Обязанности и поведение секретаря при проведении деловых переговоров

Размещено на http://www.allbest.ru/

25

Размещено на http://www.allbest.ru/

Обязанности и поведение секретаря при проведении деловых переговоров

1. Обеспечение безопасности и подготовка рабочего процесса

Секретарь приходит за 15 минут до начала рабочего времени. Проверяет целостность замков, исправность осветительных приборов, электрической проводки, оборудования. В случае обнаружения неисправности сообщает заместителю директора по административно-хозяйственной части. Секретарь готовит к работе своё рабочее место, включает компьютер, принтер сухими руками. Обеспечивает порядок в кабинете и на своем рабочем месте.

Секретарь выполняет все указания директора и его заместителей. Во время работы на компьютере соблюдает правила эксплуатации технологического оборудования. Придерживается режимов труда и отдыха. Секретарю запрещается самостоятельно устранять неисправности в электрооборудовании. В случае неисправности оборудования и отключения освещения работа прекращается, выключается всё оборудование. Если во время работы произошёл несчастный случай или работник заболел, он сообщает директору и инженеру по охране труда. Секретарь несет ответственность за сохранность имущества кабинета. Обо всех выявленных неисправностях и сбоях в работе аппаратуры необходимо сообщить непосредственно директору. В течение рабочего дня секретарь содержит своё рабочее место в чистоте и порядке, соблюдает санитарно-гигиенические нормы, правила личной гигиены, нормы охраны труда и пожарной безопасности. При поливе цветов следить, чтобы вода не попадала на оборудование, находящееся под напряжением. Ежедневная уборка в канцелярии директора производится в отсутствии секретаря и посетителей.

По окончании работы секретарь обязан обесточить питание всего электрооборудования, визуально проверить состояния проводящей аппаратуры и кабелей. Предохраняет оборудование от пыли, убирает рабочее место от предметов и отходов. Закрывает сейф, соблюдая правила. После окончания работы обеспечивает соблюдение санитарных норм и правил личной гигиены. При обнаружении неисправности мебели, электрических ламп сообщает заместителю директора по административно-хозяйственной части.

2. Поведение секретаря в аварийных ситуациях

При возникновении аварийной ситуации, выявлении признаков пожара, запаха гари немедленно сообщите об этом директору или его заместителям, инженеру по охране труда. Сообщить пожарной охране. При плохом самочувствии обратитесь в медпункт. Умейте оказать первую доврачебную помощь:

§ при порезе рану прикройте чистым носовым платком, не промывайте ее проточной водой;

§ при носовом кровотечении приложите влажный платок к носу.

Порядок действия при возникновении пожара:

§ секретарь обязан обесточить питание всех электроприборов

§ эвакуироваться из кабинета;

§ покидать помещение через центральный выход.

Секретарь - одно из первых лиц, с которыми сталкиваются посетители и абоненты, которые обращаются в организацию по различным вопросам. Первое впечатление всегда складывается в очень короткий временной промежуток и является весьма устойчивым. От поведения секретаря, отношения к людям и даже от его внешнего вида, улыбки, тембра голоса зависит впечатление об организации в целом. Секретарь является важным коммуникационным звеном и в самой структуре организации. К нему постоянно обращаются с различными вопросами и просьбами сотрудники, каждый из которых должен получить от секретаря доброжелательный, вежливый и содержательный ответ. Секретарю приходится сталкиваться с большим разнообразием задач, различными по степени трудности, необходимостью выполнять одновременно несколько видов работы. Зачастую ошибки в работе секретаря - следствие его негативных или личностных качеств.

Профессия секретаря требует от человека высокой подготовленности, целого комплекса личных и деловых качеств, обусловленных спецификой секретарского труда. Задача секретаря заключается в том, чтобы освободить руководителя от выполнения нетворческих, вспомогательно-технических операций. В его обязанности входит выполнение большого объема работ по сбору, составлению, оформлению, обработке устной и документационной информации, а также по организации приема посетителей, подготовке заседаний и совещаний, по телефонному обслуживанию и т.п. Очень важным фактором в работе секретаря является хороший деловой контакт с руководителем, умение выполнить работу в стиле руководителя.

3. Основные принципы работы секретаря

Культура речи

Секретарь - это не только «лицо» организации, но и голос, который связывает организацию с внешним миром.

Именно голос мы слышим при ответе на телефонный звонок, поэтому речь секретаря должна внушать положительные чувства и эмоции, приятные абоненту и очень полезные для организации, которую она представляет. Нужно уметь разговаривать так, чтобы у собеседника осталась положительная оценка вашего образования, воспитания, социального происхождения. Искусство речи включает в себя тембр и тон голоса, дикцию, грамотность речи.

Секретарь, осуществляющий телефонные контакты, обязан четко артикулировать звуки и следить за правильным произношением сложных слов. Четкое произношение трудных имен, отчеств, фамилий особенно важно для секретаря - это один из способов установления доброжелательных отношений с человеком, который устал от различных вариантов собственного имени или отчества.

Для секретаря важно уметь кратко и четко изложить информацию, донести ее до адресата. Следует заранее записывать информацию, которую нужно передать.

Секретарь должен владеть формулами вежливости, употреблять слова «пожалуйста», «извините», однако не следует делать свою речь притворно-вежливой. Владение хорошим русским литературным языком - большой плюс для секретаря любого уровня. Не секрет, что в последнее время идет активное заимствование лексики английского языка. Если это название явлений и предметов компьютерной сферы, это оправдано, но от употребления таких слов как «о'кей», «сори», а также междометия «вау» нужно воздержаться, так как они являются критерием знания иностранного языка, а демонстрируют только бедность вашего лексического запаса.

Приветствие и представление

Любое обращение, в том числе и деловое, начинается с приветствия и представления. Приветствие. Приветствие, прежде всего, - это знак вежливости. Секретарь первым встречает посетителей своей организации, поэтому он должен знать правила приветствия, обращения и представления.

Главным правилом устного приветствия является принцип «снизу вверх»: первым здоровается подчиненный с руководителем, младший по возрасту со старшим, в нашей стране мужчины с женщиной, член делегации с руководителем.

Для рукопожатий действует принцип «сверху вниз»: первым предлагает руку человек старший по должности или возрасту. Мужчинам рукопожатие рекомендуется всегда, женщинам - по обоюдному согласию. В настоящее время в связи с демократизацией делового этикета распространены рукопожатия между мужчиной и женщиной. Секретарь не должна торопиться с рукопожатием, лучше дождаться, когда более высокое должностное лицо (мужчина или женщина) подаст ему руку.

Вошедший в приёмную обязан первым приветствовать присутствующих. Если этого не произошло, секретарь первый здоровается с вошедшим посетителем и просит его представиться, если он не знаком.

Представление. Представление в деловой жизни важным элементом вежливости. Согласно деловому этикету представить кого-то - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.

По строгим правилам делового этикета знакомство должно происходить по средствам третьего лица, знающего обоих знакомящихся.

В сегодняшнем деловом мире, чтобы познакомится, следует просто сказать: «Мы с вами не знакомы, позвольте представиться».

Если секретарь знакомит людей, то он должен представлять младшего по возрасту - старшему, низшего по должности - высшему, мужчину - женщине, более молодую женщину - старшей. Имена и фамилии нужно произносить четко и ясно. У секретаря под рукой всегда должен находиться ежедневник, в который следует записывать фамилию, имя и отчество, а также должность посетителя и организацию, которую он представляет. При обращении к руководителю, коллегам по работе чувство такта играет решающую роль. Очень важен выбор между «ты» и «вы». «Вы» употребляется в тех случаях, в которых принято обращаться по имени и отчеству. Обращение на «ты» допустимо при взаимном согласии либо может быть обусловлено неформальными отношениями. Но при обращении на «ты» нужно быть столь же вежливым, как и при обращении на «вы», однако не рекомендуется обращаться друг к другу на «ты» при деловых партнерах, клиентах. Специальных правил, когда и при каких обстоятельствах можно переходить на «ты» нет, это во многом зависит от отношений в коллективе, обстановки, но вместе с тем младший по возрасту никогда не должен переходить на «ты» со старшим, подчиненный - с руководителем, секретарь - с посетителями.

Выбор обращения имеет этикетный смысл, выражает отношение к адресату, поэтому важно, как вы обращаетесь к человеку: называете его имя и отчество, просто имя или фамилию. Обращаясь к собеседнику, старайтесь чаще называть его, хотя понятно, что не всякого собеседника можно называть просто по имени.

Не обращаются по имени:

§ К человеку, который старше вас по возрасту;

§ К сотруднику, который выше вас по статусу;

§ К своему руководителю, если это не служебная традиция.

По имени чаще обращаются к коллегам, если они ваши ровесники, однако замечено, что возрастная граница обращения по имени постепенно поднимается все выше, но по существующей в нашей стране традиции уважительным считается обращение по имени и отчеству.

Подготовка и проведение совещаний

Слово «совещание» в толковом словаре определяется, как действие по глаголу совещаться, т.е. сговариваться, советоваться, совместно обсуждать с кем-либо что-нибудь. Под совещанием понимается такой вид управленческой деятельности, когда определенное количество участников собирается в заранее оговоренном месте в назначенное время для обсуждения и принятия решений по поставленным вопросам.

Со времен СССР продолжают жить такие виды оперативных совещаний, как планерки, летучки, селекторные совещания, диспетчерские. Появляются и новые разновидности заседаний: собрание акционеров; заседания правления; собрание совета директоров. Сложность и объем вопросов определяют временные рамки совещания: многодневное, однодневное, несколько часов, в пределах полутора-двух часов.

При подготовке небольшого оперативного совещания, которое обычно проводится в определенный день недели или ежедневно в начале рабочего дня, секретарь оповещает участников, осуществляет контроль за их своевременной явкой, выяснение и доклад руководителю о причинах отсутствия приглашенных сотрудников, а также вызов в случае необходимости работников на совещание по требованию руководителя. Во время совещания секретарь принимает все телефонные вызовы и посетителей. Важно создать обстановку нормального хода совещания, не допуская его срывов. Подготовка к плановому совещанию требует выполнение определенного объема работы и ряд последовательных действий. Секретарь согласовывает с руководителем ряд основных моментов:

§ время и место проведения совещания - лучше назначить совещание на начало или конец рабочего дня, чтобы не нарушать ритм работы, не разбивать рабочий день;

§ регламент;

§ тип совещания;

§ тему совещания;

§ повестку дня с указанием причин и целей совещания. При составлении повестки дня рекомендуется первыми ставить вопросы, по которым больше всего приглашенных. После их рассмотрения приглашенные могут уйти;

§ список участников - если совещания проводятся регулярно в определенном составе, следует уточнить, будут ли приглашенные.

Чаще всего справочные материалы готовит секретарь, однако в некоторых случаях может назначаться ответственный за их подготовку из числа сотрудников организации. После того как все вопросы согласованы с руководителем, секретарь начинает выполнять самостоятельные действия. Она оповещает участников совещания о том, где, когда и по какому поводу состоится заседание. Оповещение может быть проведено двумя способами: письменно с рассылкой приглашений или устно (по телефону). Если участники совещания - работники одной организации, секретарю достаточно оповестить их по телефону. Распространенным способом приглашения на совещание являются телефонограммы, которые используются обычно для приглашения сотрудников подведомственных учреждений. Если приглашаются сотрудники других организаций, обычно составляют письмо-приглашение, которое отправляют по факсу или электронной почте. В нем сообщают, кто проводит совещание, какие вопросы будут рассматриваться, время (дату и часы), место проведения. Если не предполагается посылка повторного приглашения после получения подтверждения об участии, в письме приводится полный адрес места проведения совещания с подробным описанием, как проехать и пройти. Если рассылается повторное приглашение лицам, подтвердившим свое участие, эти сведения будут указаны в повторном приглашении. В случае необходимости секретарь производит рассылку справочных материалов и повестки дня. Если речь идет о еженедельных совещаниях, планерках с постоянным количеством присутствующих и традиционной повесткой дня, все необходимые документы передают участникам непосредственно перед совещанием.

Секретарь обеспечивает также техническую сторону проведения совещания: помещение должно быть приведено в соответствующее состояние в плане чистоты и порядка. Количество посадочных мест должно соответствовать количеству участников. Каждый участник совещания должен быть обеспечен письменными принадлежностями. На столе должны находиться чистые стаканы в достаточном количестве и минеральная вода. Если возникает необходимость в упорядочении рассадки участников, секретарь готовит таблички с указанием должности, фамилии, имени и отчества.

Протокольная часть совещания достаточно традиционная и может претерпеть незначительные изменения в зависимости от вида совещания.

Содержательный аспект совещания предусматривает составление повестки дня в строго определенном порядке - по степени важности. Если произошли какие-либо изменения, секретарь обязан в сжатые сроки внести дополнения в повестку дня и своевременно предоставить участникам совещания исправленный вариант. Четкой организации работы способствует составление списка по определенной форме, в которой заранее можно предусмотреть все сведения, необходимые в последствии для контроля за ходом подготовки и проведения совещания, такие как фамилия, имя и отчество участника совещания, какую организацию он представляет, его должность, согласие и принятие участие в работе совещания, предполагает ли он выступать (тема выступления), нуждается ли он в гостинице, билетах на обратный путь, отметке о прибытии на совещание.

Оформление итоговых документов (оформление и разложение и разложение протокола, стенограммы совещания), его рассылка участникам, контроль за исполнение принятых решений также остаются в компетенции секретаря.

При подготовке совещания решаются следующие вопросы:

§ выработка повестки дня, определение круга участников и времени проведения совещания;

§ определение места совещания (выбор посещения);

§ оповещение участников совещания;

§ уточнение списка участников;

§ подготовка материалов для рассмотрения на совещании - основного сообщения, справочно-информационных материалов, проекта решения;

§ организация рабочей группы совещания и распределение обязанностей;

§ определение финансовых расходов;

§ проведение организационных мероприятий - заказ гостиницы, транспорта, организация кофе-паузы, организация культурно-массовых мероприятий, приобретение канцелярских принадлежностей, цветов;

§ проверка готовности помещения (количество мест и техническая оснащенность).

Такой перечень поможет секретарю не упустить какую-либо деталь при организации и проведения совещания.

К первым организационным мероприятиям обслуживания совещания относится встреча его участников. В ряде случаев секретарь встречает участников при входе в зал, а другой сотрудник встречает их при входе в здание, приветствует, указывает, где можно снять верхнюю одежду, куда пройти. Процедура встречи должна быть продумана и расписана до мельчайших деталей между членами рабочей группы: кто, кого и где встречает. Проводится регистрация участников совещания. Если совещание c большим количеством участников, регистрацией занимается специально выделенный работник или группа работников. Обычно регистрация ведется по заранее заготовленным спискам. Если принятие решения предполагает голосование, участник совещания расписывается в заранее подготовленном списке присутствующих. Количественный состав особенно важен для совещаний, на которых принятие решений требует кворума, т.е. установленного законом или уставом такого количества присутствующих, при котором принятое решение является правомочным.

Совещание должно начинаться вовремя. Желательно сразу согласовать с участниками правила совместной работы: установить регламент для выступающих, перерывы, продолжительность работы. В учреждениях с постоянно действующими коллегиальными органами должен быть типовой регламент проведения заседаний, где определены периодичность заседаний, а также все процедуры подготовки и проведения с указанием должностных лиц, отвечающих за каждый этап совещания. В небольших организациях, коммерческих фирма, акционерных обществах работу по обслуживанию совещаний выполняет секретарь.

По окончании совещания секретарь должен собрать тексты докладов и выступлений, затем следует привести в порядок помещение, где проходило заседание. Следует уточнить с руководителем список лиц и организаций, которым нужно выслать материалы совещания. На оформление протокола совещания обычно отводят два-три дня. По указанию руководителя секретарь осуществляет контроль за ходом выполнения решений совещания, сообщает о результатах совещания тем лицам, которые на нем присутствовали.

Ведение деловой беседы

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Залогом успешного проведения деловой беседы является компетентность и тактичность секретаря, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить вопрос, оказать помощь в его решении.

Начало беседы - очень важный этап, задачи которого заключаются в установлении контакта с собеседником. Следует четко сформулировать вопросы, которые предстоит обсудить, а лучше их записать. Это избавит от неловкого молчания или от неправильной формулировки вопроса. Если вы предполагаете, что собеседник будет не совсем откровенен и искренен, лучше подготовьте несколько вариантов одного и того же вопроса. Беседа может проходить с людьми, разными по положению в обществе, возрасту, типу нервной деятельности. Не следует ставить во главу угла первое впечатление о собеседнике, так как оно зависит не только от вашего жизненного опыта, но и от настроения, в котором вы прибываете. Не встречайте собеседника тяжелым вздохом или едва заметным кивком. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе. Неплохо, когда секретарь улыбается, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любой беседы. Это должна быть не казенная улыбка, а искренняя, которая свидетельствует о том, что вы испытываете радость от общения со своим собеседником. В этом случае будет гораздо легче установить контакт с собеседником, уладить все недоразумения, возникающие во время беседы. Хорошо в начале беседы точно назвать имя и отчество собеседника, а в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Следует учитывать, что в силу индивидуальных особенностей люди при беседе ведут себя по-разному (состояние стресса, слишком разговорчивые, излишне эмоциональны). Нужно уметь задавать вопросы и слушать ответы. Слушайте так, как если бы вам надо было повторить то, что сказано. Регламентируют деловую беседу вопросы. Если нужно уменьшить поток слов собеседника: вопросы закрытого типа (должен ли..? имеется ли..?), которые предполагают односложные ответы. Чем длиннее вопрос, тем короче ответ на него. Во время беседы речь должна быть предельно ясна собеседнику. Важно, чтобы тон беседы был нейтральным. Не следует начинать беседу с отказа или утверждения невозможности решения вопроса. Если предполагается отрицательный ответ, секретарь тактично и доброжелательно подводит собеседника к этому выводу, обосновывая невозможность положительного решения вопроса по объективным причинам. Во время беседы лучше смотреть на собеседника, не перебивая его и не прерывая беседу телефонными разговорами или ответам на вопросы других сотрудников. Это будет выглядеть некорректно. Простота, деловитость общения - залог продуктивной беседы.

Принимать решение можно только тогда, когда достигнута полная договоренность с собеседником. Всегда следует быть готовым к ответу «нет», если он прозвучал, беседу заканчивать нельзя. У секретаря должны быть подготовлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть это «нет». Нужно построить беседу таким образом, чтобы собеседник сам согласился с вашим решением. В ходе беседы следует пользоваться достоверными аргументами, которые помогут установить корректные и стабильные деловые отношения. Не стоит вести записи во время беседы, но после ее завершения нужную информацию лучше записать.

Прием посетителей

Прием посетителей - важнейший вид деятельности руководителя, который включает в себя: прием сотрудников своего учреждения (по вызову руководителя, личным вопросам), прием посетителей из других организаций. Прежде чем пригласить (или записать) посетителя на прием, секретарь должен удостовериться, что предмет разговора находится в компетенции его руководителя. Посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично. Попросив подождать, он входит в кабинет, и сообщает руководителю о посетителе. Вернувшись, секретарь приглашает посетителя войти. Если человек пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе сам решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если он полагает, что руководитель может принять посетителя, то идет с докладом, плотно закрывая за собой дверь. В случае отказа секретарь называет посетителю точную дату и время, когда его примут. Организуя прием работников своего учреждения, секретарь должен проинформировать всех сотрудников о часах, выделенных для приема руководителем по текущим делам. Он также знает круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускает их беспрепятственно. Для посещения руководителя желательно заранее записаться к нему на прием и приходить в определенное время, так как это уменьшает ожидание в приемной и способствует ритмичной работе руководителя. Принимая командированных работников и представителей других фирм и организаций, секретарь обязан, во-первых, выяснить, согласовано ли это посещение заранее, и, во-вторых, направить посетителя к заместителю руководителя, начальнику отдела или другому компетентному сотруднику учреждения, если они могут решить данный вопрос. При беседе с посетителем секретарь должен всегда учитывать возраст, помнить, что в разговоре с молодыми людьми вопросы следует обобщать. Людям старшего и пожилого возрастов необходимы более четкие формулировки вопроса, более медленный темп разговора, особенно после важных сообщений. Срыва приема не должно быть. Если руководитель отсутствует на рабочем месте в назначенное время, например, находится в командировке, то прием должен состояться вскоре после его приезда, причем секретарь обязан связаться с посетителем и сообщить ему о переносе времени и даты приема. Если руководитель в длительной командировке или болен и в течение продолжительного времени не может проводить прием сам, то это делает один из его заместителей, имеющих достаточную компетенцию. Секретарь, представляя руководителю каждого посетителя, называет его фамилию, имя и отчество, должность и место работы. Во время приема секретарь сам отвечает на все телефонные вызовы; вопросы, требующие немедленного решения, переадресует заместителям руководителя. Телефон руководителя подключает только в чрезвычайных обстоятельствах. Закончив беседу с посетителем и приняв решение, руководитель записывает результаты разговора. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь. Он хранит у себя незаконченные и подлежащие рассмотрению дела и готовит их к повторному приему посетителей. Он также выдает (лично или по телефону) различные служебные справки. Секретарь должен вести регистрацию приема посетителей и контроль за выполнением решений, принятых руководителем.

Организация и проведение протокольных мероприятий

В процессе деятельности любой организации проводятся мероприятия, требующие особой подготовки и тщательной разработки процедуры их проведения. К числу протокольных мероприятий, которые наиболее часто используются в практике работы современного офиса, можно отнести переговоры, выставки, презентации, пресс-конференции, интервью. Протокольными считаются те мероприятия, которые должны проводиться по строго установленному регламенту. Для проведения такого мероприятия приказом руководителя создается специальная комиссия (рабочая группа), каждый член которой отвечает за определенный участок. Руководитель данной группы осуществляет общую координацию работы в подготовительный период, а в дальнейшем выступает распорядителем протокольного мероприятия. К подготовке и проведению таких мероприятий привлекаются все службы: информационная, юридическая, финансовая, техническая, безопасности, особая роль при этом отводится службе по связям с общественностью. К подготовке каждого этапа мероприятия нужно относиться тщательно и предварительно его планировать.

Составление сметы - особый этап протокольного мероприятия. В смету должны быть заложены расходы на оплату персонала, аренду помещения, использование технических средств, обслуживание (транспорт, питание, сервировка), оплату типографских услуг (рекламная продукция, буклеты, приглашения) и т.д. Составляется подробная программа мероприятия с указанием времени на проведение того или иного этапа.

При составлении списка участников и гостей для правильного оформления приглашений необходимо уточнить имя, отчество, фамилию, должность, адрес приглашенных. Текст приглашения должен включать в себя имя, отчество и фамилию приглашенного мероприятия (может специально оговаривается форма одежды), время, дату и место проведения, план проведения и общую продолжительность мероприятия. Приглашения подписывает руководитель. При необходимости о проводимом мероприятии сообщают средствам массовой информации. Решение об этом принимает руководитель предприятия-организатора. За несколько дней до назначенного мероприятия список приглашенных уточняется и корректируется. На мероприятиях такого ранга обычно проводятся регистрация участников. Одним из обязательных элементов протокольного мероприятия является вручение приглашенным памятных подарков, сувениров, рекламной продукции предприятия-организатора. Частью торжественных мероприятий может стать концертная развлекательная программа, на которую приглашаются известные артисты и деятели искусства.

Переговоры

К числу протокольных мероприятий относятся переговоры, подготовительный период которых включает в себя большое количество самых разнообразных мероприятий. К ним относятся: создание рабочей группы, определение времени встречи, определение и подготовка места проведения, формирование состава делегации, разработка программы мероприятия, составление сметы, материальное обеспечение переговоров, обеспечение организационно-технических условий, подготовка необходимого справочно-информационного материала, разработка культурной программы. В процессе планирования мероприятий и определения времени их проведения следует исходить из того, что представители иностранных фирм приезжают обычно на сравнительно короткий срок, поэтому они будут ограничены во времени. Это требует четкого распределения времени и выполнения намеченного с особой пунктуальностью. Продолжительность переговоров не должна превышать 1,5 - 2 ч. Начало переговоров назначается не ранее 9.30 - 10.00 и не позднее 15.00 - 15.30. Следует внимательно отнестись к изучению состава делегации, точно знать имена и должности представителей иностранной фирмы - от этого зависит состав и уровень делегации принимающей стороны. Численность рабочей группы принимающей стороны не должна превышать число гостей. Атмосфера переговоров должна способствовать заключению сделок. В помещении следует создать благоприятные условия: оно должно быть оборудовано удобной мебелью, оснащено техническими средствами. Рядом необходимо иметь комнату с холодильником, баром, всем необходимым для сервировки стола, так как удачная сделка, заключенная в результате переговоров, традиционно отмечается. Кроме того, первый и итоговый визиты партнеров обычно сопровождаются угощением. При необходимости перевода переговорного процесса следует пригласить переводчика. Это необходимо сделать даже в том случае, если участники переговоров владеют нужным языком, так как качество перевода может влиять на результаты работы. Не стоит забывать, что партнеры могут знать русский язык, поэтому при обмене мнениями с коллегами следует соблюдать сдержанность и корректность. Неотъемлемой частью переговоров являются культурные и развлекательные мероприятия, которые зачастую оказывают существенное влияние на атмосферу и результаты переговоров.

Пресс-конференция и интервью

Работа по связям фирмы со средствами массовой информации осуществляется службой по связям с общественностью и возглавляется секретарем, обязанности которого: разрабатывать программу мероприятия, осуществлять договоренность об участии в нем журналистов, корреспондентов радио и телевидения, готовить информационные материалы, составлять список приглашенных.

При организации и проведении интервью следует знать и выполнять определенные правила. Перед видеосъемкой желательно проконсультироваться со специалистами по имиджу, по возможности прибегнуть к их услугам, провести подробную видеосъемку, которая позволит выявить и устранить нежелательные эффекты. Давать интервью следует только в том случае, если есть к этому способности и компетентность, позволяющие говорить на заданную тему.

С особым вниманием надо относиться к задаваемым вопросам, содержание которых зачастую направлено на получение информации, обнародование которой нежелательно. При невозможности отвечать на какие-либо вопросы лучше обосновать свой отказ и не давать интервью вовсе. Во время интервью используется только проверенная информация. Язык и речь интервью должны быть доступны всем присутствующим.

Деловые приемы

В настоящее время для привлечения партнеров, клиентов, установления деловых отношений широко применяются презентации и разнообразные приемы, к организации и проведению которых предъявляются достаточно высокие требования. Такие мероприятия должны проводится на хорошем организованном уровне, поэтому секретарь должен проявить себя компетентным человеком при их подготовке и проведении.

Угощение посетителей в кабинете руководителя

По просьбе руководителя секретарь приносит кофе или чай посетителям. Если предполагается длительная беседа, которая будет сопровождаться закусками и напитками, руководитель предупреждает секретаря заранее. Готовить чай и кофе нужно в приемной, затем, разлив по чашкам, на подносе внести в кабинет руководителя. Можно подавать чай и кофе в количестве, соответствующем числу гостей: каждый выберет то, что ему нужно. Руководитель может узнать у гостей, кто будет пить чай, а кто - кофе, и сделать заказ секретарю. Подавая, нужно помнить: то, что человек берет сам, подносят с левой стороны; если вы ставите на стол, то подходить нужно справа. Если из-за отсутствия свободного передвижения соблюдать эти правила нет возможности, подают чашку так, что бы ее ручка оказалась возле правой руки гостя, ложечка должна лежать на блюдце за чашкой, ручкой также направо. Чашку перед посетителем ставят, а не передвигают по столу. Чтобы не расплескать чай или кофе, не следует наполнять чашку до краев. Если напиток расплескался, нужно извиниться и принести другие чашку и блюдце. Кофе подается молотый, чай подают заваренный в чайнике, а не с помощью пакетиков. Если используются пакетики, перед подачей гостю их следует вынуть. Пакетиками можно пользоваться в том случае, если большое число гостей. К чашке чая или кофе подается кусковой сахар в сахарнице, наличие щипцов обязательно. Также можно подавать конфеты обязательно в открытой коробке, вазочку печенья, пирожное; фрукты подаются целиком. Посуду убирают по знаку руководителя или во время перерыва. Не следует оставлять поднос с грязной посудой на видном месте.

Если переговоры длятся более 2 ч, они сопровождаются длительным приемом пищи. В этом случае в кабинете сервируется стол. Вначале руководитель решает вопрос: будут ли переговоры с самого начало проходить за накрытым столом. Если да, то заранее сервируется, как правило журнальный. Если нет, то закуска подается перед окончанием переговоров. Секретарь вносит на подносе все необходимое и расставляет на журнальном столике, который следует накрыть скатертью или большой салфеткой. На салфетку ставят все предметы, которые могут оставить отпечатки на столе.

Виды приемов

Бокал шампанского или бокал вина. Дневной прием без особой рассадки. Начало 12, 14 или 16 часов. Продолжительность приема 1:30. Форма одежды парадно повседневная. Повод - юбилей фирмы, подписание документов, прибытие или отъезд делегации, открытие выставки, фестиваля, презентации.

Сервируется стол. Напитки только шампанское, минеральная вода, соки, фрукты, конфеты в коробках, бутерброды, мясная нарезка, хорошие сорта колбас и сыра. Бокал вина аналогичный прием, сервируется также. Подаются только марочные вина грузинские и молдавские.

Завтрак. Дневной торжественный прием с рассадкой, время проведения с 12 до 15 часов, продолжительность 1:30. Одежда торжественная. Женщин на такой прием приглашают редко. Повод - подписание документов, отъезд делегации. Меню: две - три холодных закуски (мясное или рыбное ассорти), канапе, тарталетки, одно горячее рыбное блюдо.

Чай. Время проведения с 16 до 18 часов. Форма одежды повседневная. Как правило, такой прием только для женщин. Накрывается один или несколько столов. Скатерти только клетчатые, тканевые салфетки, цветы. Меню: кондитерские и булочные изделия, фрукты. Десертные сухие вина, соки, минеральная вода. В небольшом количестве бутерброды с икрой.

Кофе. Время проведения после 15:00 часов. Одежа повседневная, продолжительность 1:30. Меню: печенье, сухари, орехи на дощечке, фрукты, очень холодная вода в графине.

Если устраивается такой прием, то предполагается несколько сортов кофе. Оформление приема: однотонная цветная скатерть, цветы, кофейные чашки из набора.

Аля Фуршет. Самый популярный и распространенный прием, время проведения с 17 до 20 часов, длительность 2 часа. Причина проведения: презентация, юбилей, работа с делегациями и различного рода торжества. Используются специальные столы на 10 - 15 сантиметров выше обычных буквой Т, Ш, П. прием как правило, является многочисленным: от нескольких десятков до нескольких сотен. Проводится в специальном заведении. Столы должны располагаться в центре зала, вдоль стены или по углам ставятся дополнительные столы с белыми скатертями до пола. На них раскладывают пепельницы, зажигалки, сигареты, цветы в высоких вазах и бумажные салфетки.

Способы сервировки: На основном столе по углам расставляются стопки тарелок не более пяти в стопке, вилки, салфетки тканевые. Свободное место стола заполняется закусками и напитками.

Меню: бутерброды с икрой, тарталетки, канапе, различные ассорти (мясное и рыбное), заливное, множество салатов, кондитерские изделия, фрукты.

Правила поведения на фуршете. Спокойная и свободная форма поведения. С такого приема можно уйти, в любое время, не прощаясь.

Коктейль. Время проведения после любого вида деловой встречи, продолжительность полтора, два часа, без рассадки. Напитки и закуски разносят официанты. Мебель: диваны, кресла, стулья. У стен два стола один для использованных фуршетов, второй для сигарет и салфеток. Меню: холодные закуски, кремы, желе, мороженое, фрукты, воды, соки. Иногда организуется барная стойка, где предлагаются крепкие напитки.

Обед. Начало приема в 20 часов. Самый почетный вид приема. Полтора часа проводится за столом остальные полтора часа за чайным десертным столом. Меню: холодные закуски (одна, две), одно рыбное горячее, одно мясное горячее и десерт. После обеда подаются чай или кофе.

Правила ведения телефонных переговоров

Организация телефонных переговоров руководителя входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. Освободить руководителя от неадресных телефонных звонков и тем самым сэкономить большую часть его рабочего времени - главная задача секретаря, поэтому секретарь должен владеть культурой ведения телефонных переговоров.

Он должен четко представлять, кого и по каким вопросам подключать к аппарату руководителя. Секретарь, «просеивая» телефонные вызовы, должен в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, оценить актуальность и срочность разговора. К основным правилам телефонного общения относятся, прежде всего, вежливость, любезность, доброжелательность. Разговаривая по служебному телефону, следует помнить, что секретарь ведет разговор от лица организации. Спокойствие и такт нужно сохранять даже тогда, когда абонент раздражен или разговор вам неприятен. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на результативность разговора, нанести вред организации. При ведении телефонных переговоров следует помнить об информации, которая носит конфиденциальный характер. Если есть сомнения, нужно посоветоваться с руководителем, прежде чем дать ответ. В процессе телефонных переговоров может возникнуть потребность навести справку. В этом случае следует предупредить абонента. Нельзя долго занимать телефонную линию. Если для наведения справки требуется больше двух минут, попросите абонента перезвонить или перезвоните сами. Если при разговоре связь обрывается, положите трубку. Связь возобновляет тот, кто звонил. Телефон на рабочем столе должен находиться в основной рабочей зоне с левой стороны. Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Под рукой всегда должны находиться блокнот для записи и ручка. Условно телефонные переговоры можно разделить на две группы: входящие и исходящие.

Входящий звонок. При ответе на телефонный звонок следует снять трубку через два-три звонка, поздороваться, назвать себя и организацию. Формирование имиджа компании начинается с приветствия. Уместны сдержанные деловые тона. Приветствие «Добрый день» более предпочтительно, чем «Здравствуйте». «Алло» в телефонных переговорах не употребляется. В ответ собеседник также должен представиться. Если этого не произошло, следует вежливо спросить, с кем вы говорите («Будьте добры представьтесь пожалуйста»). Следующую фразу необходимо начинать с имени звонящего.

Скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника. Полезно проверить, правильно ли было воспринято ваше сообщение. Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то следует узнать у абонента, есть ли у него время на ожидание. Допустимо, чтобы абонент ждал у телефона не более 30-40 секунд, по истечении этого срока необходимо извиниться и спросить, может ли он подождать еще, пока с ним свяжется интересующий его сотрудник, или предложить ему перезвонить позднее. Если сотрудник, которого просят к телефону, отсутствует, нужно ответить вежливо и более подробно, чтобы абонент не перезванивал без конца, например: «Борис Александрович будет в 3 часа», или «Константин Алексеевич в командировке, будет 25 числа».

Если телефон звонит, когда вы говорите по другому аппарату, нужно снять трубку, предупредить, что вы заняты, и выяснить, будет ли абонент ждать окончания вашего разговора или вы перезвоните ему когда освободитесь. Сообщение первому абоненту о том, что вам необходимо переговорить с другими сотрудником, позволит вам закончить беседу.

Очень важно вежливо закончить разговор. Рекомендуется воспользоваться следующими фразами: «простите, что Вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно с вами беседовать, но я должна позвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить Вам позже?»

Исходящий звонок. Если телефонный звонок исходящий, то секретарь должен тщательно готовить любой телефонный разговор: предварительно составить короткую памятку и подобрать необходимые материалы; построить разговор, записать вопросы, которые следует задать. Телефонные разговоры вести труднее, чем обычную беседу, так как контакт осуществляется путем одного только слухового восприятия.

Секретарь по просьбе руководителя ведет справочную работу по телефону. Чтобы быстро и точно найти и получить необходимую информацию, секретарь должен иметь: городской справочник телефонной сети, алфавитный указатель для внесения телефонных номеров постоянных абонентов, которые могут быть систематизированы как по алфавиту фамилии, так и по алфавиту названий организаций. Целесообразно внести сюда же и распорядок работы организации с указанием начала и окончания рабочего дня, времени обеденного перерыва и т.п.

В организациях широко используются телефонные аппараты с автоответчиком. Обычно его включают, когда некому отвечать на телефонные звонки. Автоответчик обеспечивает непрерывность ответов на телефонные звонки, и осуществлять запись переданной по телефону информации. Секретарь, придя на рабочее место, должен прослушать запись и передать сообщения по назначению, при необходимости перезвонить абоненту.

Секретарь должен внимательно относиться к фиксированию информации, полученной по телефону; при записи полученной информации обращать внимание на правильность записи номеров телефонов, фамилий. Имен и отчеств. Секретарь несет ответственность за точность информации, которую он передает руководителю. Заключительные слова беседы по телефону зависят от результатов разговора. Чаще всего следует поблагодарить позвонившего за его звонок или за прием сообщения.

Правила при ведении телефонных переговоров:

§ Разговаривая по телефону, нельзя:

§ Зевать, пить, жевать;

§ одновременно разговаривать с сотрудниками, прикрыв микрофон телефонной трубки рукой;

§ тоном или мимикой выражать негативное отношение к позвонившему;

§ разговор заканчивает тот, кто позвонил, он же должен перезванивать, если связь обрывается по техническим причинам. Это не относится к руководителю высшего звена, которые заканчивают разговор, когда сочтут нужным. Если разговор прерван, перезванивает тот, кто ниже по рангу;

§ если к сроку, установленному ранее, информация не готова, секретарь должен позвонить абоненту, извиниться, по возможности объяснив причину задержки и согласовать время повторного звонка;

§ не следует (без предварительной договоренности) звонить по домашнему телефону по служебным вопросам, также недопустимы звонки после 22 часов;

§ номер служебного телефона следует сообщить только самым близким людям, личные телефонные разговоры по служебному телефону должны быть короткими и информативными.

Подготовка командировок

На секретаря часто ложится обязанность подготовки служебных командировок сотрудников и руководителя. Он готовит проекты приказов о командировках, выписывает командировочные удостоверения, регистрирует их в журнале. Командировочные удостоверения имеют типовую форму, поэтому секретарь их только заполняет на основании приказа о командировке.

Дата выдачи	Должность, ФИО	Место командировки	Цель	Срок командировки	Дата и № приказа

секретарь деловая беседа прееговоры

Успех деловых встреч и поездок руководителя во многом зависит от того, насколько четко и технически грамотно проведена работа по их подготовке, которая осуществляется по однотипной схеме с учетом специфики конкретной командировки.

1. Согласовать с руководителем:

§ даты (день, месяц) приезда (отъезда);

§ список сопровождающих сотрудников (имена, фамилии, отчества, занимаемые должности), если руководитель выезжает в составе группы;

§ оплату проезда и проживание;

§ необходимость оформление визы;

§ способ передвижения (машина, самолет, поезд), удобное время прибытия (отправления), форма оплаты билета;

§ бронирование мест в гостинице (уровень гостиницы, тип бронируемого номера, форму оплаты - наличные, кредитные карточки, безналичный расчет);

§ предварительную программу пребывания;

§ предварительный список участников;

§ необходимость подготовки рекламных или информационных материалов;

§ контактное лицо приглашающей стороны для координации организационных мероприятий.

2. Согласовать с приглашающей стороной:

§ даты (день, месяц) приезда (отъезда);

§ предварительную программу пребывания - запросить (предоставить) предварительную информацию обо всех официальных и неофициальных мероприятиях, при необходимости внести изменения и уточнения в планы руководителя;

§ возможность оказания помощи в бронировании гостиницы, встречи в аэропорту, передвижение по городу (машина с водителем);

§ специальные пожелания.

3. На основании полученной (и поступающей) информации:

§ проинформировать сотрудников, сопровождающих руководителя, о предстоящей командировке;

§ отправить документы на получение визы;

§ забронировать или купить билеты;

§ забронировать номер в гостинице (отправить информацию о кредитной карточке - номер, срок действия);

§ заказать транспорт для встречи (проводов);

§ отметить в расписании руководителя период его отсутствия;

§ регулярно докладывать руководителю о ходе подготовки визита.

Бронирование гостиницы напрямую можно произвести в том случае, если вы постоянно оформляете командировки в одно и то же место. В этом случае целесообразно заключить договор с сетью гостиниц, в которых вам будет предоставлен специальный тариф для неоднократного размещения. В этом случае для бронирования мест необходимо отправить факс с указанием ФИО сотрудников, категории и количество номеров, даты проживания, дополнительных услуг и пожеланий.

Самый распространенный и наиболее простой и удобный способ - это бронирование гостиницы через туристическую фирму. При правильном подборе туристического агентства предоставляется не только полная информация обо всех этапах вашего путешествия, но и достоверные данные о качестве обслуживания в выбранном отеле и всевозможных скидках. Для правильного выбора туроператора следует учитывать: надежность компании, ее репутацию, компетентность, доверие, безопасность, рейтинг компании, доступность, обходительность.

4. Накануне отъезда:

§ Убедиться в наличии выездной визы;

§ Иметь проверенную информацию о прибытии (отъезде): место, точное время прибытия (отъезда), номера рейсов. Убедиться в наличии билетов у отъезжающих (прибывающих);

§ подтвердить бронирование гостиницы;

§ оформить командировочные удостоверения;

§ иметь утвержденную программу пребывания;

составить контрольный список необходимых для поездки личных и служебных документов (паспорт, билет, страховой полис, кредитные карточки, командировочное удостоверение, визитные карточки, документы, необходимые для переговоров, в том числе на CD и других электронных носителях информации).

Срок командировки определяется руководителями предприятия, но он не может превышать 40 дней, не считая время нахождения в пути. Фактическое время пребывания в месте командировки определяется по отметкам в командировочном удостоверении о дне прибытии на место командировки и дне прибытия из места командировки. Если работник командировал в разные населенные пункты, отметки о дне прибытия и дне выбытия делаются в каждом пункте. Отметки в командировочном удостоверении о прибытии и выбытии работника заверяются печатью организации, куда сотрудник был командирован.

На работников, находящихся в командировке, распространяется режим рабочего времени и времени отдыха тех предприятий, куда они командированы. Взамен дней отдыха, не использованных во время командировки, другие дни отдыха по возвращению из командировки не предоставляются.

Командированному работнику перед отъездом в командировку выдается денежный аванс в пределах сумм, причитающихся на оплату проезда, расходов по найму жилого помещения и суточных.

В течение трех дней по возвращении из командировки работник обязан представить авансовый отчет об израсходованных в связи с командировкой суммах.

После возвращения сотрудника или руководителя из поездки секретарь обрабатывает материалы командировки: оформляет документы, передает соответствующим структурным подразделениям и сотрудникам. В обязанности секретаря входит и оформление отчета о командировке: наклеить все чеки (оригиналы) на служебные расходы, понесенные в командировке; приложить оформленный оригинал командировочного удостоверения.

В заключении мне бы хотелось сказать о личных качествах секретаря и о его роли в работе с руководителем. Важными факторами успеха работы личного секретаря является умение вести себя с людьми и способность создать впечатление, повышающее авторитет руководителя. Секретарь должен быть важным звеном в системе контактов своего руководителя, обеспечивая эффективную связь и своевременное принятие необходимых мер. Секретарь является личным представителем своего руководителя, и выполнение этой ключевой роли требует умения производить благоприятное впечатление на работников организации и представителей других фирм. Прежде всего, у секретарей должно быть такое качество, как доброжелательность, умение вести себя с посетителями, расположить их к себе. Можно даже организовать так называемые курсы секретарей, где обучать их деловым и личным качествам, которые присущи этой профессии. У нас в стране уже есть такие, но они не всегда дают тот багаж знаний, который необходим в работе секретаря. Секретарь - важная профессия, особенно в наше время, в эпоху создания все новых и новых фирм. В большей степени от него тоже будет зависеть успех фирмы или предприятия. И пусть профессия секретаря никогда не уронит своего престижа.