Философия качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Философия качества

качество потребность спрос предложение

Согласно философскому определению Гегеля, «качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество». В определении Международной организации стандартизации термин качество означает «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Термин качество в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. Многие слова, используемые повсеместно, применяются для характеристики особенностей качества товара в специфическом или ограниченном значении.

Объект - деятельность, процесс, продукция, организация, система, отдельное лицо или комбинация из них.

Продукция - результат деятельности или процессов (это может быть нечто материальное или нематериальное). Продукция классифицируется на оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые материалы (сырье, жидкости, газы, листы и т.п.), услуги (страхование, банковские операции, транспорт и т.п.).

Альфред Маршалл родился в Лондоне в 1842 г. Его отец, кассир Национального Банка Англии, надеялся, что сын станет священником. Однако у молодого Маршалла были другие планы. Он прекратил занятия теологией и начал изучать математику в Кембридже, где в 1865 г. получил степень магистра. В то время в британской экономической теории доминировала классическая школа, основанная Адамом Смитом и Давидом Рикардо. Маршалл с огромным уважением относился к этим классическим авторам. Первоначально он считал целью своей работы лишь использование математической подготовки для укрепления и упорядочивания классической системы. Но очень скоро он вышел за рамки этой задачи и начал создавать собственную теорию. В 1890 г. он выпустил свою знаменитую книгу «Принципы политической экономии», где были заложены основы неоклассической экономической школы. «Несмотря на огромные различия в деталях, почти все основные экономические проблемы имеют одну и ту же суть. Эта суть есть необходимость уравновешивания двух противоположных классов мотивов, один из которых состоит в стремлении приобрести определенные товары и таким образом удовлетворить желания; другой же мотив есть стремление избежать усилий и затрат или достигнуть определенного удовлетворения. Другими словами, это необходимость уравновешивания спроса и предложения». Экономика Маршалла была лидирующей в течение десятилетий и сегодня продолжает занимать ведущие позиции в экономической науке. Работая профессором в Кембридже, Маршалл выучил многих ведущих экономистов следующего за ним поколения.

Потребности - описание конкретных характеристик объекта, выраженное количественно (назначение, технологичность, ремонтопригодность, надежность, экономичность, безопасность, эргономичность, эстетичность, экологичность).

Для выражения превосходной степени в сравнительном или количественном смысле при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить подобный смысл, должно применяться качественное прилагательное, имеющее значение относительного качества (степени превосходства), уровня качества, меры качества.

Составляющими качества товара являются:

функциональное соответствие (способность товара правильно выбрать базовую функцию);

дополнительные функции (диапазон возможностей товара помимо базовой функции);

соответствие (соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне);

надежность (отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока);

долговечность (срок службы товара или частота его использования до выхода из строя);

сервис (диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи);

технологичность (затраты материала и труда на единицу продукции);

эргономичность (степень приспособленности к особенностям человека, удобство использования, соответствие параметрам человека);

эстетичность (дизайн, вид, цвет, вкус и т.п.);

безопасность;

экономичность;

* воспринимаемое качество (репутация, имидж товара или марки).

Применительно к качеству услуг выделяют:

компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

надежность (стабильность работы фирмы);

отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы), понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

коммуникацию (своевременное информирование клиентов на доступном языке);

* доверие (репутация фирмы);

безопасность (защита от риска физического и морального);

обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

осязаемость (внешняя привлекательность помещений и рабочей формы персонала).

Ответственность за удовлетворение потребностей заказчика лежит на поставщике. За качество работы отвечает тот, кто ее выполняет. Ответственность заказчика заключается в умении четко сформулировать свои потребности. Развитие работ в области качества прошло три этапа: контроль качества, управление качеством, обеспечение качества.

Контроль качества - определение соответствия свойств и характеристик продукции (услуг) установленным требованиям путем сравнения объективных данных, полученных посредством измерений, испытаний или проверок. Контроль не способствует достижению качества на предшествующем этапе процесса, он лишь позволяет проверить достигнутое качество.

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, а также ориентированных на устранение причин неудовлетворительного функционирования. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах «петли качества» (концептуальной модели взаимозависимых видов деятельности) для достижения экономической эффективности.

Обеспечение качества - планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, гарантирующие уверенность в том, что объект будет удовлетворять требованиям по качеству. Различают внутреннее и внешнее обеспечение качества. Внутреннее обеспечение качества способствует возникновению уверенности у руководства, внешнее - уверенности у потребителя. Обеспечение качества включает пять базовых элементов: определение требований к выполняемой работе; формирование знания требований у лиц, выполняющих работу; обеспечение поддержки, необходимой для соблюдения требований; контроль за соблюдением требований; обеспечение пересмотра и обратной связи.

Система качества - совокупность организационной структуры, определение меры несения ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система качества организации предназначена для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только часть системы, относящуюся к этим требованиям. Система качества - это система «хорошего» управления предприятием, отвечающая определенным требованиям, установленным в стандартах по обеспечению качества. Система качества создается и внедряется на предприятии как средство проведения определенной политики и достижения поставленных целей в области качества.

Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством предприятия.

Всеобщее руководство качеством (total quality management) - подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения требований потребителя и получения выгоды для членов организации и общества. Целенаправленное руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации играют существенную роль для успешной реализации всеобщего руководства качеством.

Общее руководство качеством (административное управление качеством) - аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества. Обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но налагать их должно высшее руководство. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.

Планирование качества - деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов систем качества. Планирование качества охватывает планирование качества продукции, планирование управленческой и функциональной деятельности, подготовку программы качества и предложений по улучшению качества.

Модель для обеспечения качества - стандартизированный или составленный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации.

Сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствует заданным требованиям. Сертификация продукции - это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

Руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества организации. Руководство по качеству может охватывать всю деятельность организации или ее часть.

Пусть дьяки и подьячие смотрят, как алъдермаля клейма ставят, буде сомнение возьмет, самим проверить и осмотром и стрельбою. А два ружья каждый месяц стрелять пока не испортится.

Буде заминка в войске приключаться при сражении по недогляду дьяков и подьячих, бить оных кнутьями нещадно по оголенному месту.

Хозяину - 25 кнутов и пени по червонцу за ружь.

Старшину альдермала - бить до бесчуствия.

Старшего дьяка отдать в унтер-офицеры.

Дьяка - отдать в писари.

Подьячего лишить воскресной чарки сроком на один год.

Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить дьякам и подьячим избы, дабы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть Демидов не обижается, повелеваю живота лишить. Петр I».

В 1924 г. Уолтер Эндрю Шухарт (1891-1967), работавший в Bell Telephone Laboratories, предложил карты регулирования качества (карты Шухарта). Оперативный статистический контроль качества изделий был использован как способ коррекции технологии изготовления на отдельных стадиях процесса.

Основателями современной теории качества являются Джозеф Джуран и Эдвард Деминг (1900-1993). Джуран определил пять элементов качества: проектирование (какими должны быть продукция или услуга); исполнение (соответствие между заданием проектировщиков и реальной продукцией); пригодность (категории надежности, технического обслуживания, долговечности); безопасность (риск для потребителя продукции); использование (упаковка, транспортировка, складирование, послепродажное обслуживание). Он разработал систему учета расходов, являющихся следствием снижения качества. Среди явных и скрытых потерь можно отметить расходы на исправление, потери из-за брака, снижение сорта продукции, расходы на сортировку, утрату доверия к фирме, дополнительные расходы на оборудование, затраты на исправление ошибок, расходы на гарантийное обслуживание. В 1979 г. в США Джозеф Джуран основал Институт качества, занимающийся консалтингом, обучением, публикациями и проведением конференций.

Джуран подчеркивал, что контроль качества должен стать неотъемлемым элементом системы управления компанией. Он доказал, что 80% проблем в области качества связаны с неэффективной организацией производства. Джуран был первым, кто применил принцип Парето для определения приоритетных управленческих действий, выделил три стадии процесса управления качеством - планирование, контроль и улучшение качества.

Он утверждал, что существуют три универсальных процесса управления качеством:

Планирование качества (постановка целей для качества, выяснение особенностей потребителей и их нужд, перевод этих требований в осязаемые практически результаты посредством разработки соответствующих процессов).

Управление качеством (с использованием методов планирования, разработки, проверки, действия, мониторинга осуществляемых процессов с целью
повышения качества продукции).

Повышение качества (выявление и решение проблем, использование командного подхода для непрерывного поиска наилучших путей повышения качества, поддержание высоких стандартов труда).

Описание этих процессов составляет «Трилогию Джурана», в которой достижение качества представляется общим для корпорации процессом, а создание товаров и услуг представляется только его элементом. Джуран формулирует семь шагов, которые должен предпринять руководитель для проведения революции качества:

Высшие руководители должны создать комиссию или совет по качеству и обязательно присутствовать на его заседаниях.

Топ-менеджеры должны понять, что управление качеством означает управление деятельностью предприятия.

Руководство компании должно поощрять проведение обучения теоретическим и практическим методам повышения качества во всех организации, что бы все сотрудники осознали то, что достижение качества является неотъемлемой частью их работы.

4. Топ-менеджеры должны отказаться от ориентации на финансовые показатели и заниматься разработкой мер повышения качества.

Необходимо проводить непрерывные измерения повышения качества и контролировать прогресс, достигнутый в контексте всей совокупности корпоративных целей.

Необходимо знать меры, которые следует предпринимать для повышения качества, решения проблем, поощрения творческих усилий и внедрения ин новаций.

Система вознаграждений должна быть совместимой с системой стандартов качества, используемой потребителями, и не обязательно ориентироваться на показатели производительности труда. Стандарты качества, используемые потребителями, требуют частого внедрения изменений и инноваций, о чем не следует забывать высшим руководителям компании.

Э. Деминг предложил рассматривать качество более расширенно. Центральными идеями философии Деминга являются необходимость сокращения ненужного расхода ресурсов, непрерывное совершенствование и контроль над отклонениями. Его подход адресован менеджерам, так как 85% проблем достижения качества возникают в ходе разработки и производства продукции.

Э. Деминг определил 14 условий для менеджеров:

Сделайте своей постоянной целью улучшение продукции и услуг, чтобы быть конкурентоспособным, не потерять ниши на рынке и обеспечить себя работой.

Примите для себя новую философию. Мы живем в новой экономической эпохе, где менеджеры должны быть готовы к вызову, должны определить свою ответственность и взять на себя лидирующую роль в переменах.

Перестаньте зависеть от контроля с целью достижения качества. Снижайте потребность в проверках на широкой основе, определив качество продукции первоочередным.

Прекратите практику продвижения бизнеса на основе ценовых штампов, вместо этого сократите общую стоимость. Используйте постоянных поставщиков для одних и тех же комплектующих, создав основу для долговременного партнерства на базе доверия и честности.

Постоянно и везде улучшайте систему производства и обслуживания для повышения качества и производительности, непрерывно снижая таким образом затраты.

Введите обучение на рабочих местах.

Пересмотрите руководство. Целью надзора должна стать помощь людям, механизмам и приспособлениям в выполнении работы лучшим образом. Надзор руководства нужен в случае ремонта.

Соблюдайте справедливость с тем, чтобы каждый мог работать с максимальной эффективностью.

Уберите барьеры между подразделениями. Сотрудников отделов разработки, проектирования, продажи и производства должны работать как единая команда, чтобы предвидеть возникновение проблем в производстве и использовании продукции или услуги, которая может понадобиться.

Избегайте лозунгов и выговоров, обратитесь к сотрудникам с просьбой добиться отсутствия дефектов и повысить производительность. Выговоры порождают только противников, поскольку основная масса причин низкого качества и низкая производительность зависят от системы, а она - вне зоны компетенции рабочей силы.

Отходите от управления задачами. Снижайте влияние цифр и количественных показателей. Смените руководство.

Устраните барьеры, отнимающие у почасовых сотрудников право гордиться своим трудом. Ответственность мастеров должна быть изменена от голых цифр к качеству. Устраните барьеры, мешающие руководителям и инженерам гордиться своим трудом. Это означает упразднение ежегодных или послужных рейтингов.

Введите энергичную программу обучения и самосовершенствования.

Изменения должны проводиться руководством высшего звена.

В 1961 г. А. Фейгенбаум ввел термин «всеобщее управлении качеством» - TQM. К главным задачам предложенной системы были отнесены: устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки; проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие сервисного обслуживания и надзор за соблюдением требований к качеству.

Каору Ишикава известен разработкой диаграммы «источник и эффект» как инструмента оценки и улучшения качества производственных процессов. Он первым применил систему «семи инструментов контроля качества»:

Графики Парето для выделения приоритетов.

Диаграммы «причины и эффекта» для определения причин отклонений.

Расслоение для разделения данных по категориям.

Контрольные листы для сбора данных.

Гистограммы для графического отображения отклонений.

Диаграммы разброса для подтверждения связи двух факторов.

Графики и диаграммы контроля Стюарта.

К. Ишикава - основатель системы общеорганизационного контроля качества, предполагающей овладение навыками оценки уровня качества всем персоналом.

Качество стало основой стратегии выживания в условиях национальной и международной конкуренции. Президент США Джордж Буш-старший провозгласил высокое качество товаров и услуг важнейшим жизненным приоритетом для процветания и национальной безопасности страны. Крупнейшие фирмы ориентировали концепцию своей деятельности на качество. «Мы решили сделать качество основой сокращения затрат и выживания в условиях международной конкуренции» (из принципов Hewlett-Packard). Управление качеством должно применяться не столько в отношении продукции и производственных процессов, сколько к любой сфере деятельности. «Качество - это поистине дело всех и каждого» (из принципов IBM).

Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Они дополняют друг друга. Качество не является приоритетом конструкторско-технологического отдела, производства и, если на то пошло, обслуживающих подразделений, отдела маркетинга или административного персонала. Качество - это поистине дело всех и каждого. Можно сформулировать семь основополагающих условий философии качества:

Вера в то, что нет предела совершенству.

Стандарт работы - нуль ошибок.

Участие всех работников, как коллективное, так и индивидуальное.

Сосредоточение основного внимания на совершенствовании процессов, а не на исправлении людей.

Вера в то, что поставщики станут партнерами, если будут в курсе поставленных задач.

Уверенность, что предотвращение проблем лучше, чем последующая реакция на них.

Отношение к потребителю как важнейшей составляющей процесса производства.

С позиций потребителя, качество изделия - это степень удовлетворения его требований, поскольку нет начальства важнее качества. Полезность продукции равняется отношению качества к цене. Для клиента завтрашнего дня приоритет останется за качеством, а цена окажется на втором месте, будущий клиент требует постоянного улучшение качества изделий.

Отличительными элементами японской системы управления качеством являются следующие:

Ориентация на совершенствование процессов и результатов труда во всехподразделениях.

Ориентация на контроль качества процессов, а не на качество продукции.

Ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов.

Тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т.е. от последующей операции к предыдущей.

Культивирование принципа: «Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции».

Полное закрепление ответственности за качество труда за непосредственным исполнителем.

Активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

Большое внимание уделяется деятельности кружков качества. Это добровольные объединения работающих различного уровня и различных областей деятельности, собирающихся вне рабочего времени с целью поиска мероприятий по улучшению качества. Подобные кружки работают под девизами: «Качество определяет судьбу предприятия», «Думай о качестве ежеминутно». Основные правила работы кружков качества: регулярность собраний, добровольность участия, решение конкретных проблем, выявление, исследование и оценка проблем качества в ходе обсуждения.

В ходе работы кружка качества обеспечивается проведение причинно-следственного анализа, самообучение членов кружка, укрепляются связи между работающими, выявляются мероприятия по сокращению затрат и отходов производства. Для такой формы деятельности необходимы понимание целей деятельности фирмы, знание методов сбора данных и методов анализа.

На японских предприятиях популярна программа пяти нулей:

Не создавать условия для появления дефектов.

Не передавать дефектную продукцию на следующую стадию.

Не принимать дефектную продукцию с предыдущей стадии.

Не изменять технологические режимы.

Не повторять ошибок.

Японская система выделяет четыре уровня качества:

Соответствие стандарту (удовлетворение требованиям стандарта).

Соответствие использованию (удовлетворение требованиям эксплуатации).

Соответствие требованиям рынка.

Соответствие скрытым потребностям (потребитель сам не подозревает, чего ему действительно хочется).

Современная Европейская система управления качеством начала формироваться в 1980-е гг. Ее признаки: единые законодательные требования, единые стандарты, единые процессы проверки. Основополагающими стандартами признаны ИСО 4000 или ИСО 9000 (International Standard Organization) и EN 29000. Их основополагающее отличие - регламентирование работ по созданию систем управления качеством.

ИСО 8402 - Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.

ИСО 9000-1:94 - Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Общие руководящие указания по выбору и применению стандартов ИСО 9000.

ИСО 9000-2:97 - Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Модель при производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9000-3:97 - Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения.

ИСО 9000-4:93 - Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководство по управлению программой надежности.

ИСО 9001:94 - Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9002:94 - Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9003:94 - Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

ИСО 9004-1:94 - Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания.

ИСО 9004-2:91 - Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по услугам.

ИСО 9004-3:93 - Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по перерабатываемым материалам.

ИСО 9004-4:93 - Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по улучшению качества.

ИСО 10005:95 - Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по планам качества.

ИСО 10006:97 - Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководство качеством при управлении проектом.

ИСО 10007:95 - Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по управлению конфигурацией.

ИСО 10011-1:90 - Руководящие указания по проверке систем качества. Проверка.

ИСО 10011-2:91 - Руководящие указания по проверке систем качества. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества.

ИСО 10011-3:91 - Руководящие указания по проверке систем качества. Управление программами проверок.

ИСО10012-1:92 - Требования по обеспечению качества измерительного оборудования. Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования.

ИСО 10012-2:97 - Требования по обеспечению качества измерительного оборудования. Управление процессом измерения.

ИСО 10013:95 - Руководящие указания по разработке руководств по качеству.

ИСО 10014:96 - Руководство по экономическим аспектам качества.

ИСО (ISO) основана в 1946 г. как неправительственная организация, созданная для содействия и упорядочения в области международного товарообмена и расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности. Деятельность ISO реализуется в многочисленных технических комитетах, международных и региональных организациях.

В России выпущен ряд аналогичных национальных стандартов, среди которых ГОСТ Р ИСО 9001:96, ГОСТ Р ИСО 9002:96 и ГОСТ Р ИСО 9003:96. Их называют моделями систем качества, в соответствии с которыми должны создаваться или на соответствие которым должны проверяться созданные на предприятиях системы качества. Обязательные элементы системы качества, регламентированные стандартом 9001:96: ответственность руководства; анализ контракта; управление проектированием; управление документацией и данными; закупки; управление продукцией, поставляемой потребителем; идентификация и прослеживаемость продукции, управление процессами, контроль и испытания, управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием; статус контроля и испытаний; управление несоответствующей продукцией; корректирующие и предупреждающие действия; погрузо-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка; управление регистрацией данных о качестве; внутренние проверки качества; подготовка кадров; обслуживание; статистические методы.

Стандарты на системы качества не заменяют стандартов на качество продукции и являются дополнением к ним, а не их альтернативой. Они устанавливают требования к системам качества, которые позволяют предприятию постоянно и гарантированно выполнять требования технических условий (ТУ) и стандартов на качество продукции.

Европейский подход к качеству ориентирован на создание единой системы законов по оценке и подтверждению качества, согласованию национальных стандартов и правил сертификации, создание региональной структуры организаций и лабораторий по сертификации продукции и систем качества. В этих условиях была создана система всеобщего управления качеством. Она включает: входной контроль материалов, контроль готовой продукции, оценку качества продукции, оценку качества производственных процессов, контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве, использование информации о качестве, обучение методам обеспечения качества, гарантийное обслуживание, создание атмосферы заинтересованного участия в повышении качества.

TQM (total quality management) определяется как всеобъемлющая философия администрирования, свод инструментов и методов ее применения.

Стандартизация

Стандарт в переводе с английского - это норма, мерило, образец.

Стандартизация - это установление обязательных требований по безопасности, совместимости и взаимозаменяемости, это разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции. Главная задача стандартизации - создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, изготавливаемой для нужд населения, предприятий, государственного хозяйства. Действующая система стандартизации поддерживает в актуальном состоянии:

единый технический язык;

унифицированные ряды важнейших технических характеристик продукции
(допуски, посадки, напряжения, частоты и т.д.);

типоразмерные ряды и типовые конструкции изделий;

систему классификаторов технико-экономической информации;

* достоверные справочные данные о свойствах материалов и веществ.

Закон о стандартизации в России был принят в 1993 г. Он установил основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются обязательными для всех органов управления и предприятий. Требования закона распространяются на изготовителей продукции, продавцов, исполнителей услуг, проектные, транспортные, конструкторские и прочие организации. Здесь определены меры защиты прав потребителей, государства в целом, порядок контроля, ответственность за нарушения и процедуры надзора за соблюдением требований. Формирует и реализует государственную политику в области стандартизации Комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации.

Стандартизация базируется на ряде принципов:

повторяемость во времени либо в пространстве;

вариантность (минимум рациональных разновидностей);

системность (взаимосвязь стандартов).

Классификация объектов по показателям качества осуществляется по классам и сорту. Когда класс обозначен числом, то высшему качеству обычно присваивается 1, а с понижением класса - соответственно 2,3, 4 т.д. Когда класс обозначен количеством знаков, например числом звездочек, то обычно низший класс имеет меньшее число звездочек. Требования к качеству - это выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Термин «требования» охватывает рыночные, контрактные, инструктивные условия. Они могут быть сформулированы с различной степенью детализации и задаются через номинальные, относительные или предельные значения. Требования общества вытекают из законов, инструкций, кодексов, условий защиты окружающей среды, здоровья и безопасности людей.

Нормативные документы

К нормативные документам по стандартизации относятся:

государственные стандарты (ГОСТ);

общероссийские классификаторы технико-экономической информации
(ОКТЭИ);

стандарты отраслей (ОСТ);

стандарты предприятий (СТП);

стандарты научно-технических обществ (СТО).

Государственные стандарты включают: обязательные требования к качеству продукции, работ и услуг; обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества; охрану окружающей среды; техники безопасности и производственной санитарии, а также по совместимости и взаимозаменяемости продукции; обязательные методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг; параметрические ряды и типовое конструирование изделий; основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции; требования к упаковке, маркировке, транспортированию и хранению, а также утилизации продукции; правила оформления технической документации, допуски и посадки; термины, определения и обозначения; метрологические и другие общетехнические правила и нормы. Систему качества на предприятии можно представить тремя уровнями:

Общефирменная политика в области качества, регламентирующая области качества, цели по качеству, организационную структуру.

Методические материалы, определяющие мероприятия и последовательность действий, направленных на рост качества.

Рабочие инструкции для реализации процессов по повышению качества.

В наборе нормативной документации предприятия в области качества можно выделить:

Задачи руководства (политика в области качества).

Систему документации и планирования.

Документацию требований и их выполнимость.

Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, измерение).

Качество во время закупок (документация, контроль).

Обозначение изделий и возможности их контроля.

Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).

Проверку качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний).

Контроль над испытательными средствами.

Обращение с дефектными изделиями.
И. Корректирующие мероприятия.

Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

Документирование качества.

Внутрифирменный контроль над системой поддержания качества.

Обучение персонала.

Применение статистических методов.

Анализ качества и система принимаемых мер

Обеспечение качества - комплексное руководство всеми фазами деятельности, от замысла до выпуска готовой продукции. Управление качеством должно осуществляться «от колыбели до могилы». Из опыта руководителя

Контроль - деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения того, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.

Самоконтроль - контроль выполненной работы ее исполнителем в соответствии с установленными правилами.

Проверка - подтверждение путем экспертизы и представление объективного доказательства того, что установленные требования были выполнены.

Элементами процесса внедрения системы обеспечения качества являются:

заинтересованность руководства высшего звена;

создание руководящего совета по обеспечению качества;

создание службы обеспечения качества;

вовлечение в деятельность по обеспечению качества всего руководящего состава;

привлечение к деятельности по обеспечению качества всего персонала;

всеобщее обучение аспектам и методам обеспечения качества;

создание целевых групп по совершенствованию процессов;

вовлечение в деятельность по обеспечению качества поставщиков и субподрядчиков;

разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии по обеспечению качества;

проверки (аудит) системы обеспечения качества.

Оценка качества проводится систематически и призвана подтвердить способность объекта выполнить установленные требования.

Проверка качества - это систематический анализ, позволяющий определить соответствие показателей деятельности и результатов в области качества их запланированным значениям. Проверка качества осуществляется лицами, которые не несут персональной непосредственной ответственности за проверяемый участок. Одной из целей проверки является оценка необходимости проведения улучшающих или корректирующих действий.

При анализе качества выделяют несколько уровней деятельности: анализ со стороны руководства, анализ как деятельность специализированной службы предприятия, анализ отдельных работ.

Анализ со стороны руководства - официальная оценка высшим руководством состояния системы качества и ее соответствия политике в области качества. Он может включать также и собственно анализ политики в области качества.

Анализ контракта - систематическая деятельность, предпринимаемая поставщиком до подписания контракта, чтобы убедиться, что требования к качеству точно определены, однозначны, документально оформлены и могут быть выполнены поставщиком. Анализ контракта является обязанностью поставщика, но может быть выполнен совместно с потребителем.

Анализ проекта - документированная, всесторонняя и систематическая проверка проекта с целью оценки его возможности выполнять требования к качеству, выявлять проблемы и определять способы их решения. Анализ проекта может проводиться на любом этапе процесса проектирования, но должен быть окончательно сформулирован до его завершения.

Для оценки показателей качества могут применяться следующие виды шкал измерения:

Шкалы абсолютные.

Шкалы отношений. В этом случае отсчет ведется с «нуля», а масштаб определяется выбранной системой единиц физических величин.

Шкалы интервалов. Начало «нуль» выбирается условно, а масштаб определяется выбором системы единиц.

Шкалы порядков. Результат измерения в этом случае представляется как систематизация в порядке убывания или возрастания предпочтительности.

Шкала наименований. Процесс измерений состоит в отнесении объекта к одной из классификационных групп.

Первые три шкалы дают результат в виде числа, четвертая - это число, приписываемое объекту и характеризующее номер места или число очков, пятая - это условный номер или название классификационной группы.

Комплексный показатель качества формируется как комбинация из единичных показателей. Иногда комплексный показатель определяется по отклонению от эмпирической средней зависимости между единичными показателями качества. Наиболее часто применяют аддитивную форму сложения единичных показателей.

Задачами службы управления качеством являются защита репутации фирмы, защита потребителя от дефектной продукции, сокращение непроизводительных работ, предупреждение брака. Служба управления качеством должна постоянно приостанавливать стремление к росту производства в ущерб качеству продукции.

Необходимо перечислить следующие функциональные обязанности службы управления качеством:

Посильное поддержание уровней качества продукции в соответствии с политикой фирмы в отношении качества.

Оказание помощи другим подразделениям в деле обеспечения качества выпускаемой продукции,

Выдача рекомендаций по введению новых или изменению действующих требований к качеству.

Поддержание связей и обмен информацией с другими службами.

Определение методов отбора и подготовки работников в области обеспечения качества продукции.

Определение методов и периодичности проверок продукции.

Участие в составлении рабочих инструкций.

Обеспечение контроля технологических процессов.

Участие в оценке проектных решений.

Составление статистических отчетов.

Анализ причин и видов брака.

По всем направлениям внутрифирменной деятельности можно выделить конкретные показатели качества:

* производство (объем брака, ошибки в рабочих нарядах, процент забракованных изделий, первоначальный выход продукции без брака);

конструирование (количество изменений в расчете на один чертеж, количество ошибок, выявленных в ходе анализа проекта, количество ошибок, выявленных в ходе испытаний);

маркетинг (точность допущений прогноза, количество неправильно составленных заказов, ошибки в контрактах, затоваривание продукцией);

информационные услуги (количество отчетов, выпущенных не по графику, ошибки в компьютерных программах, количество исправлений в текстах, время получения информации);

закупочная деятельность (избыточные запасы, время получения материала, простои из-за нехватки материалов);

бухгалтерский учет (процент просроченных платежей, неверные бухгалтерские записи, ошибки в платежных документах).

Фактическое качество формируется в производственных подразделениях. Среди причин выпуска бракованной продукции можно перечислить следующие:

Непригодная технология.

Неправильно исполненная работа.

Неправильная наладка оборудования.

Плохая конструкция приспособлений.

Неправильное техническое обслуживание.

Неисправное оборудование.

Дефекты материала.

Разрушающие испытания.

Неправильное считывание показаний приборов.

Непонимание того, что брак приводит к убыткам.

Недостаточное знакомство с оборудованием.

Некачественные чертежи.

Некачественные инструкции.

Неправильное применение инструмента.

Несоответствие возможностей оборудования и технологии.

Плохое освещение.

Вибрация.

Плохой инструктаж.

Несоответствие сырья предъявляемым требованиям.

Сознательные отступления от инструкции.

Сознательные ошибки.

При оценке качества на предприятии различают:

качество машины (мощность, точность, надежность, безопасность, эстетичность, экономичность);

качество труда (причины выпуска бракованной продукции, число рабочих с правом личного контроля);

качество продукции (производственное, потребительское, экономическое);

*качество технологии (безопасность, экономичность, удобство).

Затраты, связанные с качеством, - это затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, а также связанные с потерями в тех случаях, когда не достигнуто удовлетворительное качество. Затраты, связанные с качеством, классифицируются внутри организации согласно ее собственным критериям. Некоторые потери можно определить точно, другие - ориентировочно, хотя последние могут быть очень существенными (например, потеря престижа фирмы). Примерами потерь качества являются утрата удовлетворенности потребителя, потеря возможности дополнительно увеличить стоимость изделия потребителю, организации или обществу, а также расточительное использование ресурсов и материалов.

Премии качества

Качество, надежность и рабочие характеристики изделий - это требования, которые должны занять доминирующее положение среди факторов, дающих возможность получить премию. Наиболее известными премиями в области качества являются премии Деминга в Японии, Болдриджа в США и Европейская премия. В 1997 г. введена Российская премия качества.

Премия Деминга (введена в 1951 г.) оценивает состояние дел на предприятии по 48 показателям, объединенным в 10 групп:

проведение политики в области качества;

организация и управление деятельностью предприятием;

сбор, обработка и интерпретация информации о качестве;

обучение и распространение знаний в области качества;

анализ проблем качества;

стандартизация;

контроль качества;

обеспечение качества;

результаты;

планы.

Эта система ориентирована на оценку стандартизации, надежности статистических способов оценивания, стабильности процессов.

Премия Болдриджа (введена в 1987 г.) оценивает состояние деятельности предприятия по 32 показателям, сгруппированным по 7 направлениям:

руководство качеством;

анализ и информация;

стратегическое планирование качества;

использование человеческих ресурсов, обеспечение качества продукции и услуг;

результаты, достигнутые в области качества;

удовлетворение требований потребителей.

В премии Болдриджа основное внимание обращается на наличие системы стратегического планирования, достижение планового уровня качества. Вручается премия президентом США во второй четверг ноября - Всемирный день качества.

Европейская система премии качества появилась в 1992 г. Она соединила в себе опыт ранее внедренных систем оценки. Согласно данной системе, оценке подлежат следующие факторы: роль руководства, управление персоналом, политика и стратегия, наличие и использование ресурсов, оценка процессов, потребительская удовлетворенность, удовлетворенность персонала, воздействие на общество, результаты бизнеса.

Отличительной чертой Европейской премии является акцент на степень удовлетворенности результатами деятельности предприятия.

В 1996 г. постановлением Правительства Российской Федерации учреждена Российская премия качества. Положение о присвоении этой премии предусматривает оценку предприятия по девяти разделам. Оценка выносится по следующим параметрам:

1. Роль руководства в организации работ

В данном разделе оценивается, как руководители разрабатывают и развивают принципы и цели деятельности организации; являются ли сами руководители примером в следовании этим принципам; участвуют ли лично в деятельности по улучшению качества; осуществляют ли анализ и повышение эффективности руководства. Содействие процессу улучшения качества может осуществляться через определение приоритетов, выделение ресурсов для обучения, предоставление персоналу возможности участвовать в деятельности по повышению качества, оценку и поощрение действий персонала по повышению качества.

Отдельным направлением деятельности руководства является работа с потребителями и поставщиками. Здесь необходимы: понимание потребностей смежных организаций, установление партнерских отношений, участие в профессиональных семинарах и конференциях.

2. Планирование в области качества

В этом разделе оценивается степень планового обеспечения работ по качеству, состав используемой информации, структура планов, взаимосвязь краткосрочных и долгосрочных планов, процедура разработки плана, доведение планов до конкретных подразделений и групп работающих, степень осведомленности персонала о планах, регулярность анализа и корректировки планов.

3. Исследование потенциала персонала

Персонал обеспечивает функционирование системы качества, поэтому данный раздел оказывается достаточно обширным. В нем оцениваются методы оценки персонала, процедуры найма, согласованность кадровой политики и политики по качеству. Эффективность работы с персоналом обеспечивается соответствующими системами обучения, согласованностью индивидуальных и групповых целей, связью системы материального и морального поощрения с участием в работе по повышению качества. Оценка уровня социальной поддержки базируется на анализе условий удобств и обслуживания, сложившейся общественной активности,

уровня медицинского обеспечения, осведомленности персонала в вопросах безопасности труда, защиты окружающей среды, здравоохранения.

4. Рациональное использование ресурсов

В составе оцениваемых ресурсов выделяют финансы, информацию, закупаемые материалы, имущество, интеллектуальные возможности. По каждому виду ресурсов оценивают полноту учета, рациональность использования, потери, связь с повышением качества, оптимальность принимаемых решений при управлении, непрерывность контроля, новизну.

5. Управление технологическими процессами

Особая значимость технологии для изготовления продукции должного качества обусловливает выделение этого раздела. В нем оценивают наличие регламентированных требований к процессам, наличие и качество технологических инструкций, оптимальность используемых технологических режимов, процедуры контроля над технологией, динамику процесса обновления приемов работы, степень владения современными приемами технологического управления.

6. Удовлетворенность потребителей

Удовлетворенность потребителей оценивается через выяснение их отношения к организации в целом (гибкость, активность, отзывчивость, открытость), к продукции и услугам (цены, надежность, своевременность поставки, соответствие требованиям, экологичность), к торговому и послепродажному сопровождению (техническая помощь, быстрота ответов на запросы, качество технической документации, гарантийное обслуживание). Конкретными показателями могут быть число полученных наград, поступивших жалоб и рекламаций, доля постоянных потребителей.

7. Удовлетворенность персонала работой в организации

Оценивается через выяснение мотивации (продвижение по службе, доступность информации, равенство возможностей, участие в управлении, отношение со стороны руководства, признание успехов), отношения к условиям работы (условия найма, охрана труда, удобства и услуги, оплата и привилегии, рабочая обстановка), отношения к условиям отдыха (система годового отдыха, профилактории, детские учреждения, медицинские учреждения).

8. Влияние организации на общество

Достижения организации в удовлетворении потребностей и ожиданий общества в местном, национальном и международном масштабах оценивается через выяснение степени воздействия на местную и национальную экономику, характера взаимоотношений с властями, доли участия в жизни общества, поддержки образования, спорта, социального обеспечения.

9. Результаты работы организации

Достижение организации в отношении запланированных целей и удовлетворения потребностей и ожиданий относительно всех сторон ее деятельности оценивается показателями прибыли и убытков, объемов продаж, размера фондов и займов, движения финансов. Эффективность деятельности характеризуется относительными показателями, демонстрирующими финансовую устойчивость, ликвидность, рентабельность.

Обучение вопросам обеспечения качества

В проблеме качества обучение - начало

и конец. К. Исикава

Первый опыт наиболее широкого развития работ по обучению в области качества был продемонстрирован на предприятиях Японии в 70-е гг. Общепризнанными стали японские школы, возглавляемые учеными К. Исикава и Г. Тагути, которые разработали методику и практику проведения кружков качества. Обучение в кружках было добровольным, а состав формировался по принципу близости выполняемых операций. Обычная численность кружка - 10 человек. Цель его работы - обмен опытом. Выявление, определение, анализ и решение проблем, связанных с качеством, производительностью и безопасностью на конкретных участках и рабочих местах, формулировка рекомендаций для руководства. Высокая эффективность кружков качества в Японии в значительной мере объясняется стабильностью кадрового состава на предприятиях, наличием семейно-клановых традиций в отношениях между работающими.

Основные цели обучения персонала в области качества - это пробуждение сознательности, постижение науки о качестве, изменение отношения к качеству. Работники должны иметь четкое представление о существовании как явных, так и скрытых производственных потерь, связанных с нарушениями в области качества. Явные потери - это брак при производстве, потери от «пролеживания» материалов и готовой продукции. Скрытые потери - это потери от отсутствия культуры производства, внутренних конфликтов, текучести кадров, отсутствия коллегиальности в решениях, что в конечном итоге приводит к утрате целей деятельности.

Программа обучения включает семь разделов.

Осознание важности проблемы (основные понятия в области качества, перспективы повышения качества продукции, воздействие качества на эффективность производства, качество труда рабочих и служащих).

Оценка состояния качества продукции фирмы (перспективные цели фирмы в области качества, реакция потребителей на качество продукции, анализ деятельности конкурентов, направления работ по обеспечению качества, роль службы обеспечения качества).

Издержки вследствие низкого качества на стадиях жизненного цикла изделий.

Роль руководства (изменение показателей качества, группы по совершенствованию качества, изменение целей деятельности, разработка методов стимулирования).

Характеристика процессов улучшения работы (производство, маркетинг, обслуживание, проектноконструкторские разработки, административные службы).

Методы обеспечения качества (средства контроля, методы изучения статистики, проведение экспериментов, обучение персонала).

Контроль над функционированием системы.

Специалисты, работающие в области качества, должны опираться на знания других управленческих дисциплин, среди которых выделяют:

* финансы - исчисление расходов из-за снижения качества;

маркетинг - конкурентные показатели качества, выявление желаний заказчиков;

планирование - стратегическое планирование, оперативное планирование;

экономику - оценка эффективности инженерных решений по контролю качества, изменению технологии, замене оборудования;