Управление операциями предприятия индустрии гостеприимства (на примере компании Хилтон Интернэшнл)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа по дисциплине «Менеджмент» по теме

«Управление операциями предприятия индустрии гостеприимства (на примере компании Хилтон Интернэшнл)»

Введение

Перед менеджером производственной сферы стоит ряд проблем и задач, которые обычно относятся к одному из пяти компонентов так называемой концепции 5р (первые буквы английских слов), а именно продукту (product), заводу (plant), процессам (process), программам (programs) и людям (people). Инструментарий решения проблем и задач, который предлагает эта концепция, можно также применять для решения аналогичных задач в индустрии гостеприимства. Например, для минимизации издержек на содержание персонала в отелях и ресторанах в условиях сезонных флуктуации спроса применяется динамичное программирование. Активно применяются также такие приемы, как линейное программирование и транспортные модели, теория массового обслуживания и др.

1. Компоненты концепции управления операциями

Перед рассмотрением инструментария, применяемого для решения тех или иных задач, важно дать характеристику самого понятия «продукт» в индустрии гостеприимства. Возьмем, например, посещение ресторана. Здесь часто продуктом считают только меню, предлагаемое посетителям, или музыку в ресторане. Но картина продукта была бы неполной, если бы не учитывались и другие компоненты проведения приятного вечера, а именно комфорт и уют в зале; вид из окна, видимость сцены; внимательный и заботливый персонал; чистота в местах общего пользования; система резервирования столиков и др. Как видим, проведение приятного вечера в ресторане -- это больше, чем предложение изысканной еды или достойное исполнение музыкантов. Очень сложно измерить значимость неосязаемых компонентов, часто они просто игнорируются, а значение осязаемых переоценивается.

Другой пример -- продукт, купленный для проведения отпуска на побережье Средиземноморья, состоит из следующих составных частей: перелет в пункт назначения; трансфер в отель; проживание в отеле, питание в ресторанах и кафе отеля; загорание на пляже отеля; развлечения; осмотр местных достопримечательностей и многое другое.

При увеличении ассортимента туристских продуктов увеличивается и количество проблем. Например, в отеле вместе с расширением ассортимента предлагаемых услуг появляется необходимость в приеме на работу соответствующего высококвалифицированного персонала, в увеличении площади необходимых складских помещений и т.д. Эти проблемы часто становятся причиной конфликта между отделом маркетинга и операционным отделом. Первые хотят увеличить ассортимент продуктов, в то время как последние -- максимизировать эффективность производства услуг.

Выбор продукта или услуги и их поддержку можно осуществлять с помощью метода определения эффективности, называемого эффективность по Парето.

Существует ряд методов, направленных на рост эффективности и конкурентоспособности с помощью внесения разнообразия в предлагаемые потребителям туристские продукты. Например, увеличение участия потребителей в производстве продукта, как это делается в ресторанах многих отелей мира во время завтрака, или когда гость отеля сам заполняет документы при поселении, тем самым облегчая труд службы размещения, особенно при наличии очереди у стойки портье. Таким образом, активное участие клиента в процессе предоставления услуг изменяет саму их природу.

Многие организации индустрии гостеприимства используют исследовательские инструменты для определения существующих пробелов в работе и для разработки удачного и прибыльного продукта. Это делает, например, «Мариотт Корпорейшн».

В управлении операциями в сфере обслуживания, к которой относится и индустрия гостеприимства, в отличие от производственной сферы компонент завод концепции 5р заменяется оборудованием. Все секторы индустрии должны быть оснащены современным оборудованием. Например, современный гостиничный комплекс должен быть оборудован современной мебелью, надежными пылесосами, кухонным оборудованием, современной оргтехникой и др., так как неполадки в работе оборудования могут вызвать недовольство у клиентов. Как, скажем, шум кондиционеров может раздосадовать посетителей и тем самым испортить общее впечатление, несмотря на добросовестный труд других подразделений, а хорошая мебель, расставленная со вкусом, может создать благоприятный антураж и поднять настроение у гостей, несмотря на отдельные недостатки в работе персонала.

В процессе производства продуктов и предложения услуг применяются многие приемы и инструменты производственного менеджмента. Для изучения труда в сфере услуг в целом и в индустрии гостеприимства в частности используется изучение методов организации труда и оценки труда. Составляется системная схема анализа, которая состоит из следующих важных этапов: выбор; регистрация; проверка; развитие; помещение и утверждение. На каждом этапе применяются разные приемы анализа. Например, на этапе регистрации используются диаграммы потоков, на этапе проверки -- приемы опроса и др. В индустрии гостеприимства, где способ выполнения работ оказывает непосредственное воздействие на клиента, с помощью вышеуказанных методов можно, изучив труд работников, усовершенствовать предлагаемую клиенту услугу. Например, изучив работу старшего администратора гостиницы, которая составляет часть услуги, предоставляемой гостиницей гостю, можно улучшить качество обслуживания.

С помощью приемов оценки труда можно найти участки обслуживания, которые требуют к себе особого внимания и которые раньше не были объектами внимания руководства. Примечателен следующий пример. Не проведя тщательного анализа, руководство отеля, посещая ресторан в отеле, делает скоропалительный вывод, что работники ресторана мало работают, ибо они часто видят бездействующих работников при посещении ресторана. Однако это не совсем так. При проведении количественного анализа с помощью наугад проведенных по времени исследований можно заметить, что обслуживающий персонал ресторана загружен намного больше, чем можно было бы ожидать. А ошибочное мнение у руководства появляется из-за посещения ими ресторана или в момент его открытия, или непосредственно перед его закрытием.

Большое значение при разработке операций в индустрии гостеприимства, как и при разработке операций производственного процесса, имеет нормирование труда, т. е. определение времени, требуемого для выполнения определенной работы, которое позволило бы планировать работу и оборудования, и персонала, а также оценить труд.

Частью каждого процесса является приобретение необходимых материалов и продуктов. Например, в отеле -- это приобретение моющих средств, постельного белья, цветов, продуктов, напитков и многого другого. Для процесса покупки материалов очень важно точное их спланирование для удовлетворения всех требований и использование способа снабжения «точно вовремя».

Для организации бесперебойной работы объектов индустрии гостеприимства, а именно для своевременного поселения гостей в гостиничные номера, подготовки блюд к определенному времени в ресторанах, своевременной отправке экскурсионной группы, необходимо использовать типовой инструментарий разработки программ, используемый в производственной сфере, например можно применять транспортные задачи, методы линейного программирования и др. Другой круг вопросов можно решать с помощью программ управления спросом в периоды пика посещения туристов, и наоборот.

Что касается людей, то они в индустрии гостеприимства участвуют во всех сферах управления. В отличие от сферы производства, где потребитель непосредственно не вовлечен в процесс производства и его отношение с организацией осуществляется с помощью отдела маркетинга, а не операционного отдела, клиент в индустрии гостеприимства вовлечен в процесс производства услуги и организация контактирует с ним. Поэтому необходимо обучать обслуживающий персонал, применяя для этого имеющиеся программы подготовки и переподготовки кадров.

Многие операции в сфере обслуживания по мере возможности выполняются в бек-офисе, который отдален от клиентов и может быть приравнен к промышленному производству. Ученые считают полезным разделение операций между фронт- и бск-офисами. Программирование многих общих операций освобождает больше времени для менеджеров для решения непредвиденных проблем, возникающих перед фронт-офисом. Навыки общения с людьми в этом случае требуются от ограниченного количества работников, назначенных на передовую линию.

2. Управление качеством

Особое место в составном компоненте «процессы» концепции 5р занимает управление качеством. Что касается понятия качества продукта производственной сферы или сферы обслуживания, то оно исходит от латинского слова qualitos, означающего состояние, природу, натуру, и определяется как удовлетворение требований клиентов. В современном понимании у многих «качество понимается, во-первых, как свойство и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителей, и как отсутствие недостатков, усиливающих чувство удовлетворения клиентов, во-вторых, может рассматриваться как техническое и функциональное». А для некоторых -- это показатель превосходства. Гостиничная корпорация «Шератон Отеле», например, разработала программу усовершенствования качества услуг на десятилетие. Одним из ее аспектов является стремление отеля стать самым лучшим по качеству обслуживания, творческому подходу, конкурентоспособности.

По мнению профессора Университета штата Техас Джеймса Фитзимонса, многонациональные фирмы сферы обслуживания наталкиваются на специфические проблемы, связанные с сохранением своей последовательности в обслуживании среди всех своих единиц. Например, клиенты, находящиеся в отеле Чикаго, ожидают то же самое обслуживание, что они получили ранее в Нью-Орлеане в отеле той же самой гостиничной цепи.

Корпорация Мариотт свой успешный уровень работы поддерживает с помощью программ для персонала, охватывающих тренинг, определенные стандарты исполнения, развитие карьеры, вознаграждения. Приведем некоторые из них:

Индивидуальное развитие. Обучение навыкам нового менеджмента с использованием справочников, технических знаний для должности ассистента менеджера. Для географически разбросанной организации такие справочники гарантируют согласованное обучение навыкам.

Тренинг для менеджеров. Управленческий персонал среднего звена каждый год проходит обучающую сессию по развитию менеджмента. Менеджеры низовых звеньев из разных операционных подразделений участвуют в двух-трехдневных семинарах по разным вопросам профессионального менеджмента.

Планирование человеческих ресурсов. Каждый год открываются новые перспективы для дальнейшего продвижения по служебной лестнице для персонала, требуются все новые люди для заполнения открытых ключевых постов. Ключевым элементом плана является периодический смотр управленческого персонала.

Стандарты исполнения. Разрабатывается комплект буклетов для инструктирования работников как вести себя с гостями в той или иной ситуации, а иногда даже как разговаривать с ними. Например, в отелях Мариотт швейцара инструктируют как встречать гостя, оператора коммутатора -- как разговаривать с клиентом по телефону, горничную -- как убирать номер, в какой угол ванны класть мыло и т. д. Во многих случаях буклеты сопровождаются аудио- и видеоматериалами. Выполнение этих стандартов проверяется при случайном визите бригады инспекторов.

Карьерное продвижение. Программа продвижения по служебной лестнице с увеличением мастерства и обязанностей дает работникам возможность расти в компании.

Обзор мнений. Каждый год проводится исследование мнений подготовленного персонала из разных подразделений, а его результаты обсуждаются во время заседаний руководства для раннего предупреждения нежелательных отношений или позиций.

Справедливее отношение. Руководство снабжает работников инструкциями, в которых указываются обязанности работника на данной должности и ожидания руководства от этой работы. В компаниях для решения сложных вопросов с персоналом разрабатывается формальная процедура жалобы.

Вознаграждения. План разделения прибыли отражает, что работники несут ответственность за успех компании и заслуживают большего, чем получают за свои усилия.

Для учета требований клиента к качеству необходимо ориентироваться на целевой сегмент рынка при принятии стратегических решений о возможностях предложения продукта. Эти решения должны применяться операционным отделом, консультируемым отделом маркетинга. Далее требуемое качество применяется к продукту при его проектировании.

Очень существенным требованием к качеству является его прочность и надежность. Так, например, можно гостя в отеле обслуживать в первый день пребывания по полной программе, учитывая значение первого впечатления. Но маленькие недостатки в обслуживании во второй день пребывания могут стать причиной неудовлетворенности клиента обслуживанием в общем.

Следующее требование к качеству -- его продолжительность. Продолжительность качества -- это возможность повторного производства продуктов и услуг на таком же уровне. Каждый раз при поселении в отель или при посещении ресторана клиент ждет определенного качества обслуживания.

Управление качеством -- это подход, увеличивающий эффективность и гибкость бизнеса в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся установить условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого можно достичь при такой корпоративной культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе взаимодействий между работниками предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия.

Применение разных подходов к управлению качеством становится сложнее на предприятиях той сферы деятельности, где производимый продукт полностью или частично неосязаемый. К такому виду деятельности относится и сфера обслуживания. Здесь более уместны и важны приемы удостоверения того, что создаваемые продукты и услуги произведены правильно с первого раза, так как существует большая ориентированность на клиента, чем в производственной сфере. Применяемая концепция «делать правильно с первого раза» направлена на снижение издержек на повторный труд, устранение претензий и на другое. Главной стратегией компании должно стать принятие превентивных мер вместо поиска больных точек и их устранение.

В индустрии гостеприимства, где производство продукта и его потребление происходят одновременно, практически не предоставляется возможность для исправления неправильного продукта в основном из-за нехватки времени проверять продукт перед его предложением клиенту. Также и клиент может не предоставить шанс на исправление положения и как следствие этого выбирает другое место, а заодно советует и другим поступить так же. Исследование, проведенное профессором Международного института менеджмента (Швейцария) Жаком Горовицем в этом направлении, показало, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о некачественном обслуживании, чем довольные обслуживанием, которые сообщают об этом только трем. Или в другом исследовании говорится, что из 300 гостей отелей компании Хамптон Инн, требующих гарантированного качества обслуживания, более чем 100 повторно остановились в отелях этой цепи и принесли по 8 долл. дохода против 1 долл., потраченного на недовольного клиента.

Процесс управления качеством состоит из этапов, которые Дж. Оклана распределил в такой последовательности:

понимание концепции управления качеством для ее дальнейшего исполнения. Это достигается при посещении объектов производства продуктов и услуг с активным привлечением экспертов;

утверждение политики управления качеством, которая осуществляется после выявления целей организации по качеству, и принятие обязательств;

проектирование организационной структуры должно быть выполнено так, чтобы обеспечить производство тех продуктов и услуг, которые затребованы клиентами, при этом сохраняя гибкость предложения;

измерение качества с помощью метода опроса клиента об его ожиданиях от услуги, а после ее получения -- его восприятие. При их соответствии друг другу считается, что требования клиента выполнены, есть удовлетворенный клиент, следовательно, сам продукт является качественным;

планирование операций с помощью разных приемов анализа, которые устанавливают, где и какие операции надо совершать, а также отвечают на вопросы; почему надо совершать именно те или иные операции? Когда надо их совершать? Кто должен их выполнять? Также важно осуществлять постоянную переоценку спроса и предложения;

создание системы, в которой проектирование продукта последовательно связано с проектированием системы поставок продукта. При этом должен составляться пакет документов, состоящий не только из служебных инструкций, но также и из документов, определяющих цели и стандарты;

установление способности компании достойно встретить те или иные требования клиентов. При неспособности выполнять определенные требования клиентов для компании имеет смысл ориентироваться на сегмент рынка, который она может удовлетворить;

проведение статистического контроля для определения способностей сотрудников фирмы по правильному предоставлению определенных продуктов и услуг «с первого раза»;

установление таких взаимодействий в организации, при которых в команде каждый из работников способен решать проблемы качества каждый на своем рабочем месте и имеет свои обязанности в процессе обеспечения конечного продукта или услуги;

проведение постоянной и непрерывной подготовки и переподготовки работников компании для передачи каждому члену команды необходимых знаний и мастерства.

Гостиничные компании отвечают на рыночно-ориентированную потребность революционным образом преобразовать мышление в сфере обслуживания с помощью усовершенствования культуры обслуживания, как, например, это делает компания Хилтон Интернэшнл.

3. Разработка стратегического плана маркетинга в компании Хилтон Интернэшнл

гостиница управление услуга план маркетинг

После приобретения Хилтон Интернэшнл в сентябре 1987 г, вторая по величине британская компания Ладброк стала оператором более чем 90 гостиниц в 44 странах. В момент сделки Хилтон славилась консервативной культурой обслуживания в сфере конгрессного бизнеса. Но ожидаемая конкуренция на международной арене с другими крупными цепями, такими, как Шератон, Хаятт, Мариотт и Интерконтиненталь, а особенно изменение спроса со стороны клиентов во всем мире бросали новый вызов.

И Ладброк разработала программу исследования на ключевых рынках -- в США, Великобритании, Германии, Австралии и Японии. Исследования показали, что ее имя было сильнее в США и Японии по отношению к Германии и Австралии. Имя Хилтон имело сильное значение при выборе отеля и примерно треть путешественников свой выбор останавливали на нем именно из-за торгового знака Хилтон и его репутации. Что касается составных торгового знака Хилтон, то Хилтон Итернэшнл и Хилтон Националь играли малую роль, а Хилтон Интернэшнл даже заняла последнее место среди семи исследуемых цепей.

Хилтон занял первое место в таких ключевых сферах имиджа, как престиж, бизнес-ориентация и эффективность, но и также он был определен как недружеский и малотрадиционалистский, с оттенком самодовольства.

Опрос работников компании, проведенный по всему миру путем письменного опроса, также показал:

Хилтон Интернэшнл должна стать клиентно-ориентированной;

нужно увеличить тренинг персонала,

персонал должен заново утверждаться.

Новая система управления откликнулась на эти требования и разработала клиента ориентированную программу коммуникаций. Была пущена в ход глобальная кампания продвижения «Бери меня в Хилтон», которая означала, что Хилтон является естественным и подходящим выбором для закаленных, проницательных путешественников во всем мире.

Эти изменения сопровождались внутренним развитием. Среди высшего руководства внушалась мысль, что удовлетворение потребностей гостей зависит от акцентирования отдельного работника на культуре управления как главного барьера в деле достижения целей удовлетворения гостей. Исходя из этого, Хилтон Интернэшнл разработала стратегию по обслуживанию своих японских клиентов, отражающую утонченные формы ориентации продукта на клиента.

Количество японских гостей в отелях Хилтон Интернэшнл по всему миру росло быстрыми темпами и удвоилось с 1988 г., составляя 21% общего объема гостей компании Повторное удвоение японских гостей прогнозировалось в 1995 г. Однако японцы меньше путешествуют, чем другие национальности, из-за культурного различия. Это послужило причиной принятия решения создания торгового знака, который смог бы удовлетворять специфичные потребности и деловых японских путешественников, и отдыхающих японцев.

Кульминацией исследований, проведенных компанией Хилтон, стала разработка так называемого торгового знака «Ва Но Куцуроги», предлагающего комфорт и обслуживание по-японски. Эта концепция включает японоговорящий персонал, предлагает отдельные персональные депозитные ячейки; информацию об отеле, меню, список вин, инструкцию по безопасности на японском языке; восточные продукты, предпочтительно японской кухни; японское чаепитие с предложением зеленого чая; разные другие атрибуты, такие, как домашние тапочки, халат для купания и японские газеты. Эмблемой торгового, знака послужила японская национальная эмблема -- журавль Цуру. Целью всего этого служит привлечение как можно больше японских бизнесменов в отели компании Хилтон.

Инспекции с целью валидации проводили японские компании в зависимости от месторасположения отелей. Требовалось пятнадцать успешных проверок с повторением каждый год. В этой связи японские компании тесно работают с партнерами, предлагающими свои отели для разработки продукта, удовлетворяющего их сотрудников.

Компании, работая под торговым знаком Хилтон, также разрабатывают другие новые продукты, нацеленные на специфичный рынок:

Хилтон Клаб создала детальную централизованную базу данных о гостях. Это обеспечивает специальное обслуживание постоянных клиентов для получения их лояльности.

Хилтон Миитинг 2000 является бизнес-обслуживанием, нацеленным на организацию небольших собраний.

В начале 1991 г. Хилтон Интернэшнл повторила часть своих исследований, проведенных на рынках Австралии, Германии и Японии в 1988 г. Результаты этих исследований показали, что на всех трех рынках Хилтон твердо сохраняет свою позицию и репутацию благодаря новой системе рекламы.

Результаты исследований также показали, что компания Ладброк в течение пяти лет не только создала торговый знак вместе с клиентами (их познанием), но и существенно улучшила показатели своей деятельности:

загруженность увеличилась на 6% с 1986 по 1991 г. и даже в течение одного 1991 г. достигла уровня загруженности, превышающего уровень 1986 г.;

общие поступления в тот же период увеличились на 97%.

отношение валовой прибыли к объему продаж увеличилось на 28% в течение этого периода, отражая и экономию издержек, и улучшение привлечения средств с помощью торгового знака Хилтон,

валовая прибыль увеличилась на 147% между 1986 и 1991 гг.

Эта программа исследования рынка внесла значительный вклад в решение многих проблем, в то время как успех компании Ладброк во многом зависел от управленческих навыков, интуиции и предпринимательских способностей ее менеджеров.

Заключение

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились его ожидания от них, поэтому он стал более критично относиться к качеству получаемых им услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует следующее: понимание нужд и требований клиентов; тщательно разработанная стратегия обслуживания; ориентированная на клиентов и работников система предложения; хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники передовой линии, которые хорошо понимают требования клиентов, нацелены на решения стратегических задач организации и чьи требования удовлетворены.

Список использованной литературы

1. Акопов Е.С., Гаврилко Н.Н. Экономика предприятия гостеприимства / Под общей редакцией проф. В.И. Самофалова. - Ростов-на-Дону, 2009.

2. Ломов В.К. Менеджмент предприятия гостеприимства. Учебник для вузов. - М.: Юнити, 2008.

3. Экономика гостиничного бизнеса / Под редакцией проф. А.С. Булатова. - М.: Юристъ, 2010.

4. Нухович Э.С., Смитиенко Б.М., Эскиндаров М.А. Гостиничный бизнес. - М.: Финансовая академия, 2010.

5. Пузакова Е.П. Экономика предприятия. - Ростов - на- Дону: Феникс, 2008.

6. Спиридонова И.А. Менеджмент в индустрии гостепримства. Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2007.

7. Халевинская Е.Д., Крозе И. Менеджмент предприятия: Учебное пособие. - М.: Юристъ, 2009.

Размещено на Allbest.ru