Управление конфликтными ситуациями в гостинично-ресторанных комплексах

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА И ТУРИЗМА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Учреждение образования

Белорусский государственный университет физической культуры

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА

Кафедра туризма и гостеприимства

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Менеджмент гостеприимства»

на тему: «Управление конфликтными ситуациями в гостинично-ресторанных комплексах»

Подготовил: студент группы №444

Рашевский Андрей Игоревич

Руководитель: доцент Бессараб

Минск 2010



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. Понятие и сущность конфликтов 5

1.1 Определение конфликта 5

1.2 Типы конфликтов 7

1.3 Причины возникновения конфликтов 9

1.4 Управление конфликтами 11

1.5 Способы разрешения конфликтных ситуаций 13

Глава 2. УПРАВЛЕНИЕ конфликты в гостинично-ресторанных комплексах 15

2.1 Конфликты с посетителями гостиничного комплекса 15

2.2 Техника эффективного общения с посетителем ресторана 21

Глава 3. Анализ жалоб потребителей услуг гостинично-ресторанных комплексов города Минска 24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 30

ПРИЛОЖЕНИЕ 32



ВВЕДЕНИЕ

Очевидно, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Как образно заметил американский психолог Б. Вуп, «жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

Что касается гостинично-ресторанных комплексов, конфликты неблагоприятно влияют на их имидж, репутацию, на количество постоянных клиентов.

В своей работе я постараюсь разобраться, что же такое конфликт, какие бывают конфликты, как они могут развиваться, а также какие пути разрешения конфликтов наиболее эффективны. Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение.

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя гостиницы или ресторана. Исследования показали, что около 20% своего рабочего времени тратится на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.

Цель данной курсовой работы: проанализировать причины жалоб потребителей услуг гостинично-ресторанных комплексов города Минска.

Для этого необходимо выполнить следующие задачи:

1. Определить сущность и типы конфликтов;

2. Рассмотреть причины возникновения споров между работниками гостинично-ресторанного комплекса и потребителями услуг;

3. Проанализировать эффективность путей разрешения споров.

Актуальность написания работы заключается в том, что успех тех или иных гостиниц и ресторанов во многом зависит от восприятия их посетителями, дружелюбного персонала, их умения общаться с клиентами, находить с ними общий язык, правильно реагировать на различного рода жалобы и в критической ситуации принять правильную позицию.



Глава 1. Понятие и сущность конфликтов

1.1 Определение конфликта

Для начала следует разобраться, что же такое конфликт. Конфликт- несогласие между двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое. [1]

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение), столкновение сторон, мнений, сил. [2] В психологии конфликт определяется как "столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями". [3]

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. Присутствие серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если стороны считают, что выгоды от конфликта меньше возможных затрат и потрясений. Но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы для его разрешения, что обычно зависит от причины возникновения конфликта.

Зарождение и развитие конфликта можно охарактеризовать следующей схемой:



Размещено на http://www.allbest.ru/

Сама по себе конфликтная ситуация может существовать длительный период времени и не перерастать в конфликт. Для того чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент. Инцидент - это формальный повод для начала непосредственного столкновения сторон.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта. Инцидент может также явиться результатом естественного хода развития событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья сила», преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.

Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации возможны три основных варианта поведения конфликтующих сторон.

* стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс;

* одна из сторон делает вид, что «ничего особенного не произошло» (уход от конфликта);

* инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния. Выбор того или иного варианта во многом зависит от конфликтной установки (целей, ожиданий) сторон.[4]

1.2 Типы конфликтов

Организацию как совместную деятельность людей по достижению ими целей можно рассматривать как сети взаимозависимых организационных единиц, эффективное управление понимать как умелое управление данной взаимозависимостью. Отношения между организационными единицами оказывают основное влияние на взаимодействие указанных единиц. [5]

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать.

Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой.

Межгрупповой конфликт.

Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.[6]

Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р. Л. Кричевский в книге "Если вы - руководитель", следующими тремя группами причин, обусловленными:

· трудовым процессом;

· психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями плохой психологической коммуникацией;

· личностным своеобразием членов группы, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью. [5]

1.3 Причины возникновения конфликтов

конфликт ресторан гостиничный

Причинами возникновения конфликтов могут быть различия целей, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномочность и многое другое. Существуют неизбежные источники конфликта, зависимые от ряда внутренних и внешних факторов. Ниже рассмотрены некоторые часто встречающиеся причины и подходы к минимизации конфликтов.

Если конфликт возникает из-за недостатков в общении - непонимания друг друга, то оптимальный метод его решения - разъяснение позиций сторон. Люди с авторитарным характером, догматичные быстрее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте снижают уровень взаимопонимания и сотрудничества. Плохо организованные потоки информации тоже служат причиной конфликтов - неоднозначность критериев качества, неспособность определить должностные обязанности и функции, предъявление взаимоисключающих требований.

Когда налицо противоречивость целей, эффективен метод принятия принципиально новых решений. Стороны отказываются от своих первоначальных требований и переводят переговоры в новое русло. Это очень эффективно, когда обе стороны учитывают интересы друг друга и настроены на достижение согласия.

Целесообразно бывает и уклонение от конфликта, что происходит тогда, когда обе стороны, стараясь не попасть в конфликтную ситуацию, снимают предложения, вызывающие конфликт.

Используют также сглаживание конфликта в расчете на то, что ситуация разрешится сама собой. Это бывает, когда причина несогласия является малозначительной.

Стиль сотрудничества отличается большим желанием объединить усилия сторон. Здесь важно рассматривать конфликт, как нормальное явление, ведущее к творческому решению - способность проявлять доверие в отношении других и осознание равного права оппонента на собственную точку зрения.

Весьма эффективна концепция обоюдного выигрыша, когда предлагаемое решение учитывает интересы сторон. Такая стратегия укрепляет и улучшает взаимоотношения.

Немалый успех может принести применение технологии малоконфликтного поведения, которое основывается не на власти, а на кооперации; на помощи и личном примере. Необходимо ценить время своих коллег, быть пунктуальным, нельзя критиковать ради критики - строгость и требовательность должны быть обоснованы. Очень важна вежливость, ведь человек всегда внутренне протестует против грубости.

Подавление конфликта связано с предъявление ультимативных требований или с имитацией ухода с переговоров. Силовые методы используются при высокой заинтересованности в разрешении спора, но без учета позиций другой стороны. В отдельных случаях силовое давление помогает в достижении индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатление у оппонента.

Более рациональны взаимные уступки, когда стороны предлагают, принимают или отвергают уступки. Иногда при этом используется посредничество - участие третьей стороны, причем посредник должен располагать доверием партнеров по переговорам.

Бывает и разъединение конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается психологической или другой несовместимостью. [8]

1.4 Управление конфликтами

Конфликты можно активно разрешать посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.

Если внимательно следить за изменениями внешней среды, то новые подходы не станут неприятным сюрпризом. Тщательное наблюдение и анализ помогут оценить неожиданности объективно и вовремя на них среагировать. Изменения анализируются на предмет благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности снижения опасности через своевременные позитивные действия.

В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы, которые были рассмотрены выше: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие.

Различия в подходах разрешения самых распространенных межличностных конфликтов рассмотрены в схеме:



В споре проявляются естественные человеческие рефлексы - уход от неприятного общения, игнорирование проблемы или «борьба до победного конца», провоцирующая силовые методы. Часто решать проблемы мешают следующие убеждения:

Каждый участник уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков.

Кажется, что подходы противников в споре настолько несовместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно.

Многие полагают, что лишь одна из сторон может быть права. А увидеть взаимовыгодное решение проблемы можно и стремиться к этому должен каждый участник взаимоотношений.

Здесь важна методика преодоления разногласий, разрядка обстановки, подавление зарождающихся конфликтов, чтобы они не переросли в серьезные столкновения. Важно достигнуть соглашения, учитывающего интересы каждой из сторон.[9]



1.5 Способы разрешения конфликтных ситуаций

Стиль поведения при конфликте

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

конкуренция или соперничество;

сотрудничество;

компромисс;

приспособление;

игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции или соперничества - этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

1 - обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

2 - чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

3 - должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса - суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Стиль уклонения - реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.[11]



Глава 2. конфликты в гостинично-ресторанных комплексах

2.1 Конфликты с посетителями гостиничного комплекса

Гостиничный бизнес - это коллективный труд. А где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Гостей, как известно, не выбирают, равно как и их настроение или раздражение. Как же предотвратить или «погасить» конфликт?

Конфликт вредит и имиджу гостиницы и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение.

Чаще всего конфликт развивается по одной из следующих схем:

Медленное развитие. Стороны поочередно вступают в пререкания. Скажем, гость, заказав предварительно номер с видом на море и получив его, совсем не ожидал, что он будет находиться рядом с бассейном. Естественно, он предъявляет претензии администратору. Последний старается найти предлог, чтобы эти претензии отклонить, мотивируя свой отказ тем, что главное условие бронирования соблюдено. Такой конфликт, как правило, развивается в спокойном тоне, поскольку постоялец все-таки получил то, что хотел, хотя и не ожидал, что «вид на море» будет испорчен «видом на бассейн».

Быстрое, нарастающее развитие. В этом случае конфликт стремительно набирает силу, и уже через некоторое время участвующие в нем забывают о первоначальной причине и высказывают, в основном, личную неприязнь друг к другу. Такое развитие присуще людям «с характером», нежелающим или не умеющим ни в чем уступать или выслушивать мнение противоположной стороны.

Конфликт взрывного характера. В подобном столкновении сторон усматривается конкретная причина раздражения - например, гостя не устраивает сервис или отношение персонала. Эмоциональный взрыв проявляется внезапно и сразу в резкой форме. Именно так зачастую происходит, когда неуравновешенный гость видит не убранную вовремя комнату или обнаруживает отсутствие горячей воды в ванной.

Разрешение

Вариантов разрешения конфликтов не так уж много, но некоторые из них вполне могут быть взяты на вооружение сотрудниками гостиниц.

Успешное разрешение. Неполадки быстро устранены, полотенца заменены, блюда в ресторане подогреты, гостю принесли извинения, и он удовлетворен работой персонала.

Простое устранение. В этом случае один участник одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и горничной вмешался управляющий и, выяснив суть конфликта, вызвал другого работника. Присутствие третьего лица, беспристрастного и нейтрального, всегда оказывает благотворное воздействие на участников недоразумения. При конфликте гостя и официанта в качестве посредника могут выступать метрдотель или менеджер гостиницы. Однако в любом случае следует быть предельно объективным и уж ни в коем случае нельзя брать под защиту работника предприятия - клиент всегда прав!

Частичное разрешение. Такой исход наступает чаще всего при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Гостю, забронировавшему номер с видом на море и получившему «в нагрузку» детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт перейдет в скрытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. В случаях, когда разъединение сторон не приносит результата, имеет смысл дать постояльцу возможность высказаться. Не следует перебивать его, даже если он несправедливо упрекает или акцентирует внимание на не имеющих серьезного значения деталях. Необходимо выслушать оппонента, изредка прибегая к коротким умиротворяющим репликам, и постараться расположить постояльца к себе, - и эмоциональная напряженность непременно спадет.

Возврат в исходное состояние. Он вероятен в тех случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. При первой же возможности он вспыхивает вновь. Такая ситуация характерна, например, для спора по поводу пропажи не сданных на хранение или не помещенных в сейф вещей, как этого требуют гостиничные правила.

Прекращение конфликта. Если поведение постояльца выходит за рамки дозволенного и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результата, следует вести разговор, оперируя формулировками из инструкций или предписаний: «У нас не принято…», «Инструкция гласит…» и т. п. В отдельных случаях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администрации и даже органов милиции. Однако в любых ситуациях от персонала гостиницы требуются максимальный такт и выдержка.

Ответив на телефонный звонок от имени отеля, вы полностью приняли на себя ответственность за весь дальнейший разговор. По крайней мере, ваш клиент на все 100 % в этом уверен. И фразы: «Это - не моя вина», «Я ничего не могу для вас сделать», «Не могу ответить на ваш вопрос» только ухудшат положение. Но если вы скажете «Я сожалею», это во многом разрядит обстановку, поскольку такая фраза выражает сочувствие и понимание. В Америке отлично срабатывает выражение: «Что я могу сделать, чтобы вы почувствовали себя счастливым, мистер Джонсон?» Славянский менталитет несколько отличается от американского, но применять нечто подобное - можно! «Будьте уверены, такое больше не повторится!» - это постояльцу слышать приятно. После того как вы дадите гостю понять, что проблема воспринята, обнадежьте его тем, что обязательно с ним свяжетесь и проверите, все ли устранено или исправлено, как он того хотел. Спустя некоторое время (нужно дать постояльцу немного «остыть») известите его, что все в порядке, и в качестве компенсации спросите: «Что еще мы можем сделать для вас?» Будьте уверены: такой подход понравится любому, даже самому привередливому гостю. Если в ответ вы слышите: «Спасибо, вы все исправили, я оценил ваше старание!», знайте, что вы достигли совершенства в деле устранения недоразумений.

Признаки, по которым можно определить конфликтного гостя:

· ироническая усмешка;

· неадекватное поведение;

· нескоординированные движения, нервная походка;

· искусственно сдерживаемое напряжение;

· критические замечания;

· недоверие;

· мнительность.

Совершенно очевидно, что такому гостю бесполезно что-либо советовать, но если уж он поселился в гостинице, нужно быть начеку. Лучше всего - четко и аккуратно выполнять свои функции, демонстрировать благожелательное отношение, а заодно и высокий профессионализм, быть вежливым и тактичным. Избежать недоразумений при обслуживании поможет и уверенно проведенный с постояльцем диалог - нередко конфликтные люди просто ищут повод для ссоры. Принцип один - уважать клиента, сохраняя при этом собственное достоинство.

Предотвращение

Опытные отельеры знают, что конфликт лучше не устранять, а предупреждать. Согласно правилу Парето, которое любят цитировать на бизнес-тренингах, - 20 % гостей создают 80 % проблем. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение существующего. 90 % недовольных клиентов никогда не возвращаются в гостиницу, где с ними обошлись невежливо или некачественно обслужили. Поэтому предупреждать конфликты гораздо важнее, чем их улаживать. Предотвращать назревающие конфликты рекомендуется, руководствуясь следующими принципами.

Объективность и уступчивость. В качестве предварительного условия для предотвращения конфликта необходим компромисс. Чтобы изменить точку зрения, нужно взглянуть на событие как бы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, администратору мысленно поставить себя на место гостя. Только тогда легко понять оппонента. При этом надо отказаться от каких-либо требований или давления на собеседника. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.

Доброжелательность. Она поможет обезоружить гостя, нейтрализовать его негативные намерения, рассеять накопившуюся агрессию.

Ясность объяснений и аргументов. Слова должны быть понятными и простыми, чтобы постоялец не слышал в любой безобидной фразе двусмысленности. Здесь важно, чтобы обе стороны постарались критически разобраться в ситуации. Это означает, что надо по возможности осмыслить слова и действия «противника», попытаться найти им какое-то другое объяснение, отличное от первоначального. Ведь нередко в основе конфликта лежит недоразумение, при осмыслении которого конфликт ликвидируется сам собой. Люди не всегда осознают свое поведение, и поэтому порой легко меняют позицию в зависимости от поступков окружающих.

Отказ от выяснения обстоятельств. Все возможные формы выяснений и разборок только травмируют психику людей и, как правило, не приносят положительного результата.

Сохранение самообладания. Нередко причиной конфликта становится психологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения - в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок. Причем такая несовместимость может бать как взаимной, так и односторонней, и если горничная раздражает гостя своей медлительностью, то лучше поменять ее сразу.

Понятно, что любому нормальному руководителю интуитивно хочется защищать собственных работников, однако зачастую конфликты возникают по их собственной вине. Причины? Переутомление, проблемы в личной жизни, неудовлетворяющая зарплата, стремление сменить место работы, вызываемое ее однообразием, конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями с руководством… Недооценка причин конфликта может привести к ухудшению настроения и самочувствия работников и как следствие - к возникновению новых конфликтов с постояльцами и коллегами.

Всегда ли клиент прав?

Поведение персонала при возникновении конфликта направлено в первую очередь на самозащиту. Любой человек подсознательно сначала оправдывается, и лишь потом анализирует ситуацию. Человеку, в конце концов, просто свойственно винить кого угодно, только не себя: ведь самооценка у нас, как правило, завышена. Кроме того, мало кто осознает свою причастность к возникновению конфликта. Многие менеджеры по персоналу не уделяют проблеме потенциальной конфликтности должное внимание - их больше интересуют профессиональные навыки или рекомендации претендента на ту или иную должность. Редко кто при приеме на работу предложит кандидату разрешить конкретную конфликтную ситуацию: администратору - разобраться с гостем, которого поселили «не в тот номер», официанту - предложить извиниться за пересоленный суп или задержку с подачей блюд.

Тем не менее, у отеля с гостем может возникнуть спорный вопрос. В этом случае работник гостиницы непременно должен руководствоваться принципом «клиент всегда должен быть доволен». Пойдя на встречу к постояльцу, персонал будет уверен, что в следующий приезд гость остановится именно здесь, а значит, можно ждать и прибыли, и премиальных, и удовлетворения от хорошо сделанной работы.[12]



2.2 Техника эффективного общения с посетителем ресторана

Для успешной работы ресторана необходимо, в первую очередь, создать доброжелательную атмосферу. Основой для этого является позитивное отношение, взаимное уважение. Официант постоянно контактирует с клиентами, поэтому наго в большей степени ложится ответственность за репутацию ресторана. Снять напряжение, разрядить обстановку - обязанность официанта в случае возникновения конфликтной ситуации.[13]

Цель работы ресторана - удовлетворять желания клиентов и, по возможности, баловать их, никогда не прекращая совершенствовать обслуживание. Все нужно делать для того, чтобы ни один из клиентов не ушел из ресторана недовольным обслуживанием. Нельзя допустить, чтобы началась передача отрицательного мнения недовольного гостя другим гостям или его друзьям и знакомым. В результате может пострадать репутация ресторана. Поэтому необходимо общаться с клиентами, чтобы выяснить, каково их впечатление о ресторане. Люди склонны сгущать краски, выражая свою обиду. В результате вред, нанесенный ресторану, может оказаться гораздо серьезнее повода для жалобы. Если в разговоре между клиентами прозвучит лишь незначительное недовольство блюдом ресторана, то при десятой передаче этих слов окажется, что в этом ресторане "просто травят клиентов". Важно уделять максимум внимания каждому клиенту.

Обычно посетители не делятся с хозяином ресторана своими замечаниями и не жалуются на официантов: они просто уходят недовольные. И если клиент все же решил выразить свое недовольство, стоит выслушать его и поблагодарить, потому что тот, кто предъявляет претензии, предлагает бесплатную консультацию. В ресторанах, где постоянных клиентов немного (расположенных недалеко от аэропорта, туристического центра или оживленной автомагистрали), можно провести анкетирование, чтобы выяснить мнение гостей о кухне и обслуживании.

Когда клиент жалуется, на самом деле он не всегда прав, но он уверен, что прав. Как следует поступать с возможными жалобами, чтобы успокоить клиента, демонстрируя ему свою надежность и желание решить проблему?

Что нужно делать, когда клиент жалуется:

1. Повторить жалобу: необходимо проверить, правильно ли официант или управляющий поняли претензии, а клиент должен убедиться, что его услышали.

2. Всегда соглашаться с клиентом: не обращать внимания на клиента, который жалуется, - это большая ошибка.

3. Извиняться: постараться взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента, успокоить его, повторяя, что он прав. У клиента есть священное право жаловаться - и следует это право уважать. Нужно извиниться, как только была получена жалоба, и повторить извинение, по крайней мере, еще один раз. Обычно повод, по которому клиент жалуется, не главный. Это "последняя капля", переполнившая чашу его терпения. Поэтому необходимо выявить и другие причины для недовольства, которые, несомненно, были.

4. Принимать претензии клиента к сведению и благодарить за замечания: клиент обратил внимание на проблему. Ее решение поможет улучшить обслуживание и не потерять других клиентов. Правильным решением будет благодарность ему за сотрудничество.

Как себя вести, когда клиент жалуется:

*оставить все свои дела;

*не допускать жестов, выражающих нетерпение;

*смотреть клиенту в глаза, и не опускать их;

*никогда не вступать в спор с клиентом (не сопротивляться ему);

*по возможности, обращаться к клиенту по имени;

*обращать внимание на основную причину жалобы и всегда приносить свои извинения;

*сразу же принимать меры;

*всегда благодарить клиента.

Важно помните, что клиенты не бывают надоедливыми! Нужно, чтобы у них остались только хорошие воспоминания о ресторане, - это часть успеха![14]



ГЛАВА 3. Анализ жалоб потребителей услуг гостинично-ресторанных комплексов города Минска

Современные белорусские рестораны предлагают очень высокий уровень сервиса и делают все для удобства и комфорта клиентов. Но бывают случаи, когда без жалобы не обойтись. Именно для тех, кто хочет записать свои претензии и сделать их достоянием руководства ресторана и всех, кто в будущем сюда придет, существует жалобная книга. В книге жалоб и предложений также фиксируются положительные отзывы о ресторане, объявляется благодарность определенному работнику, результатом чего послужило его высококачественное обслуживание гостей. Положительные и отрицательные отзывы можно также оставить и на сайте ресторана.

Проанализировав отзывы о ресторанах города Минска в интернет-источниках, я заметил, что большинство клиентов пишут недоброжелательные отзывы по следующим причинам:

· недовольство местом размещения, ошибки в бронировании столика;

· задержка приема или исполнения заказа;

· неодновременная доставка заказа в зал;

· слишком ранняя подача блюда;

· ошибка при приеме заказа у гостя;

· неправильно выполнили заказ на кухне или в баре;

· заказ блюд вне меню;

· посторонний предмет в блюде;

· задержка счета и ошибка в расчете.

Существует ряд других жалоб, однако, они единичные. Порой случаются и нелепые ситуации, которые связаны с правилами и принципами ресторана, например dress-code и face-control. Я проанализировал случай, произошедший в ресторане «James»:

«Пришел днем (в районе 4-х дня) покушать суши с женой. Был в джинсах и в ботинках Lacoste на шнуровке - абсолютно не спортивных. Был трезв. Не пустил администратор под предлогом того, что на мне спортивная обувь. У них, мол, дресс-код. Попытки доказать, что это не кроссовки, а модная нынче обувь, к успеху не привели. С момента открытия ресторана был постоянным посетителем - ходил не реже 2 раз в месяц. Больше не пойду. Могли бы и в лицо запомнить за это время». Трудно говорить о степени виновности сторон в этом случае. Администратор выполнял свои служебные обязанности, соблюдая установленные рестораном правила, а не руководствовался личной неприязнью к посетителю. Но конфликт произошел, и ресторан потерял постоянного клиента.

К пожеланиям гостей необходимо прислушиваться, так как они не только указывают на недоработки, но и мотивируют хозяина ресторана совершенствовать меню, интерьер, управление и т.д.

Например, ресторан быстрого обслуживания «ЛИДО» представляет меню в основном белорусской кухни, основой идеи интерьера и униформы персонала служат белорусские традиции. На основании этого несколько посетителей предложили заменить русскоговорящий персонал на белорусскоговорящий, а современную русскую и зарубежную музыку - на песни в исполнении белорусских артистов. На мой взгляд, в этом случае нет необходимости менять эти два аспекта, нужно учитывать мнение большинства. Возможно, исполнение этих пожеланий не принесет никакой пользы ресторану, а, наоборот, сократит количество посещаемой молодежи и иностранных гостей.

Важную роль в формировании имиджа ресторана играют довольные гости, которые оставляют положительные отзывы. Такие гости обычно хвалят разнообразное и вкусное меню, приятную домашнюю атмосферу, интерьер, отдельных работников, их приветливость и профессионализм.

Отзыв о ресторане итальянской кухни «FALCONE»: «Ресторан, один из лучших в Минске. Очень люблю там бывать. Великолепный интерьер. Хорошая кухня. Обслуживание, действительно лучшее в городе. Официанты внимательные. Особенно приятно, когда вас встречают у входа, словно старых знакомых, которым всегда рады. Это подкупает. При каждой удобной возможности еду туда». Такой отзыв служит своего рода рекламой для ресторана, способствует улучшению репутации, привлечению новых клиентов. На имидж ресторана «FALCONE» большое влияние оказывают отзывы и впечатления знаменитых гостей Тото Кутуньо и Демиса Руссоса. (Приложение А)

Причинами конфликтов между персоналом гостиниц и постояльцами могут быть:

· пренебрежение интересами гостя;

· несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому;

· некачественные услуги;

· унижение человеческого достоинства;

· психологическая несовместимость.

Анализируя отзывы о гостиницах 3-5 звезд города Минска, я сделал вывод, что большинство посетителей недовольны соответствием качества и цены, и что количество «звезд» присуждено несправедливо. Так, например, согласно отзывам, гостиница «Европа» не соответствует 5 звездам. Постояльцы объясняют это тем, что между комнатами тонкие стены, так что слышно все, что происходит в соседнем номере, и приравнивают «Европу» к 3 звездам, сравнивая ее с аналогичными гостиницами за рубежом. Также существуют жалобы по поводу высокой стоимости развлечений, но при этом предлагаются бесплатные занятия в тренажерном зале, хотя качество самих тренажеров не радует клиентов.

Ярким примером пренебрежения интересами гостя является случай, произошедший в гостинице «Беларусь» когда клиент, отправив заявку на бронирование номера по интернету, получил ответ об отсутствии свободных номеров. По приезду в гостиницу оказалось, что номера есть, а унылый и недоброжелательный персонал отказался комментировать ответ по интернету. На основе этой гостиницы можно привести пример некачественного обслуживания, что, безусловно, вызовет недовольство даже у самого сдержанного гостя. Того же клиента заселили в номер, в котором до этого курили, а обслуживание горничной и администратора было на низшем уровне.

Одной из главных причин нежелания быть клиентом одной из гостиниц города Минска является старомодность интерьером, которые подчеркивают советские мотивы. Стиль интерьера, как правило, не меняется с момента открытия гостиницы, нет особенностей, которые могли бы четко отличать одну гостиницу от другой. В номерах и в гостиницах в целом нет тематики, что приводит к неярким впечатлениям об отдыхе. Один постоялец гостиницы «Беларусь» высказался по этому поводу: «А еще там ковры в каждом номере... года открытия гостиницы...» Дело в том, гостиница даже не стремится внести какие-либо новшества в дизайн интерьера номеров. В оправдание гостиницы работники говорят о том, что в 2011 году планируется снос здания.

Не во всех случаях происходит так, что гостиница виновата в том, что отдых клиенту не понравился. Существуют и те, кто сам себе создает проблемы и не только портит себе отдых в гостинице, но и вредит эффективной работе служащего персонала. Поэтому для поддержания репутации гостиницы важно вовремя заметить такого посетителя и на протяжении всего времени пребывания в гостинице давать ему понять, что он прав, даже если это не так.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение можно подвести следующие итоги:

1) Конфликт - несогласие между двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое. Основу конфликтных ситуаций составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Конфликт, произошедший в гостинично-ресторанном комплексе, вредит имиджу гостиницы или ресторана и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение.

2) Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

· Конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую личность входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

· Имеет место классификация по характеру причин, вызывающих конфликт. Выделяются три основные группы причин, обусловленных: трудовым процессом, психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, личностным своеобразием членов группы.

· Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

3) Причины возникновения конфликтов между работниками гостинично-ресторанных комплексов и потребителями услуг:

В ресторане:

· недовольство местом размещения, ошибки в бронировании столика;

· задержка приема или исполнения заказа;

· неодновременная доставка заказа в зал;

· слишком ранняя подача блюда;

· ошибка при приеме заказа у гостя;

· неправильно выполнили заказ на кухне или в баре;

· заказ блюд вне меню;

· посторонний предмет в блюде;

· задержка счета и ошибка в расчете.

В гостинице:

· пренебрежение интересами гостя;

· несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому;

· некачественные услуги;

· унижение человеческого достоинства;

· психологическая несовместимость.

4) Существуют следующие способы разрешения конфликтов: конкуренция или соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление, игнорирование или уклонение, разъяснение позиций сторон, принятие принципиально новых решений, сглаживание конфликта, концепция обоюдного выигрыша, подавление конфликта, силовое давление, взаимные уступки, посредничество, разъединение конфликтующих сторон и т.д.

Важно запомнить одно: как в деловой, так и в повседневной жизни, лучше обходить «острые углы» и уметь вовремя находить компромисс, а не доводить до конфликтов.

Таким образом, задачи курсовой работы выполнены, цель достигнута.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1 «Большой энциклопедический словарь»

2 «Краткий психологический словарь» Под ред. А.В. Петровского, Н.Г. Ярошевского. М., 2005

3 Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. «Внимание конфликт!» Новосибирск.: Наука, 2001.стр. 78.

4 Кричевский Р.Л. «Если вы - руководитель...» - М.: Дело, 2002

5 Коротков Э.М. «Концепция менеджмента. Учебное пособие для вузов.» М., Дека, 2006.-стр.301-303.

6 Шейнов В.П. «Как управлять другими; как управлять собой. Искусство менеджера.» 2-е изд., доп. - Минск. Алмафея, 2000. Стр. 89-93.

7 «Психология и этика делового общения» Под ред. В.Н. Лавриненко. Москва: ЮНИТИ, 2000 г.

8 «Психология делового общения и управленческих воздействий» Под ред. В.В. Горанчука. - Санкт-Петербург: Нева, 2003 г.

9 «Психология делового человека» Под ред. М.И. Станкина. - Москва: Бизнес школа ИНТЕЛ-СИНТЕЗ, 2003 г.

10 Дмитрий Малицкий «Отельный бизнес», http://prohotelia.com.ua/2009/08/конфликт-устранять-или-предотвращат/, дата и время доступа 30.11.2010 в 19.43

11 http://james.restoran.360.by/index.php?pd=YXBwbGljYXRpb246e2FjdGlvbj1zZWN0aW9uLGNhdGVnb3J5X25hbWU9b3JnYW5pemFjaWksaXRlbV9pZD1qYW1lcyxtb2RlPWl0ZW19pz_&md=articles&inst=&view_mode=&mode=&save_qry=1&page=4, дата и время доступа 3.12.2010 в 13.30

12 http://www.restoran.ru/spb/artlcles/restoratoram/menedzhment_i_upravl/zhaloby_klientov, дата и время доступа 2.12.2010 в 14.40

13 http://www.lido.by/, дата и время доступа 30.11.2010 в 17.48

14 http://www.falcone.relax.by/otzyvy/ , дата и время доступа 4.12.2010 в 22.10

15 http://catalogue.horse21.ru/belarus+hotels/minsk+hotels , дата и время доступа 29.11.2010 в 02.03

16 http://www.hotelreport.ru/viewreport495.htm, дата и время доступа 17.11.2010 в 12.55



ПРИЛОЖЕНИЕ

ЗНАМЕНИТЫЕ ГОСТИ «FALCONE»

Тото Кутуньо итальянский композитор, эстрадный певец

«Я много где бывал и видел многое. Я знаю толк в ресторанах итальянской кухни. И я хочу Вам сказать, что многие из этих ресторанов позавидовали бы «Falcone» и вкусу его блюд! Шеф-повару - моё восхищение и уважение».

Демис Руссос греческий певец



«Как только я приехал в Минск, я тут же изъявил желание побывать в «Falcone», о котором был наслышан. И, отведав блюда шеф-повара, с радостью для себя отметил - у белорусов есть возможность понять, что такое классическая итальянская кухня».

Размещено на Allbest.ru