Ділове спілкування як науково–практична проблема управління

Размещено на http://www.allbest.ru/

19

КОНТРОЛЬНА РОБОТА

з дисципліни: Етика ділового спілкування

Тема:

Ділове спілкування як науково - практична проблема управління

Київ-2010

План

Вступ

1. Етика й культура спілкування в управлінні на сучасному етапі

2. Ділове спілкування і проблеми управління

3. Сучасні вимоги до керівника (менеджера)

Висновок

Вступ

У наш час, коли апарат управління є оперативним штабом, що не тільки керує діяльністю всього колективу, але й піклується про подальший його розвиток в економічній сфері, виняткове значення має налагодження ділових взаємовідносин в апараті управління.

Опанування основами ділового спілкування дає змогу налагодити сприятливий психологічний клімат у колективі. Він сприяє готовності кожного співробітника включатися у виконання будь-якого складного завдання. Тоді колектив починає працювати як злагоджений механізм.

Етичні засади спілкування складались у світовій культурі у процесі розвитку людського життя, яке передбачало спілкування, отже, пошук таких моральних правил і норм, які могли б регулювати людську взаємодію. Ці правила та норми нагромаджувались, з одного боку, у звичаях та писаних і неписаних традиціях народів різних країн. З іншого боку, вони узагальнювались у працях мислителів і науковців, які шукали універсальні етичні правила й норми, моральні традиції та закони.

1. Етика й культура спілкування в управлінні на сучасному етапі

Вивченням спілкування до початку XX ст. наука не займалася, розглядалися і досліджувалися лише окремі складові цього феномена. Проте на початку XX ст. до цих проблем починають звертатися вітчизняні та зарубіжні вчені. Багатовимірну стимулюючу роль спілкування в житті людини належним чином почали усвідомлювати вчені різних галузей наук -- теоретики та спеціалісти-практики. Популярними стали поради американського спеціаліста Д. Карнегі про те, як поліпшувати спілкування та завойовувати собі друзів. Проте ці рекомендації мають не наукову, а переважно практичну цінність. Вони стосуються технології спілкування і не розкривають його етичної та психологічної структури й закономірностей. Водночас вони певною мірою допомагають діловим людям і всім, кого хвилює процес спілкування, хто відчуває у цьому труднощі .Однак, як вважає Е. Шостром, нерідко поради Д. Карнегі призводять до маніпулювання людьми, а це суперечить вимогам гуманістичної етики та психології. На жаль, лише небагато людей, на думку Е. Шострома, насправді спілкуються на високому рівні культури. Він описує актуалізатора -- людину, яка має гуманні мотиви спілкування й ставиться до партнера як до рівної собі особистості .

До спілкування як наукової проблеми активно підійшли спеціалісти з етики, психології, філософії та інших галузей науки у 20--30-ті роки нинішнього століття. У їхніх працях зазначалося, що моральні цінності та норми формуються під впливом вищих, зокрема релігійних, цінностей або відповідають традиціям, звичаям і ритуалам свого суспільства.

На Заході у 30-ті роки зародилася школа “людських відносин”, її прибічники, розроблюючи складні економічні, фінансові питання, почали звертатися до етики, психології та соціології -- наук про людську поведінку. На жаль, у радянській теорії й практиці нічого, крім жорсткого опору “підступам буржуазної ідеології” в галузі становлення “людських відносин”, не було напрацьовано, а намагання деяких провідних учених апелювати до істини, до розуму призвели до розгрому соціології та недооцінювання психології в нашому суспільстві, що завдало чималої шкоди.

Після 30-х років інтерес до проблем спілкування дещо зменшився. Однак за останні десятиріччя вони знову притягли до себе увагу. Завдяки інтеграції економіки, зростанню політичної залежності одних народів від інших, розвитку засобів комунікації посилюється загальнолюдське начало в моралі. Добро, честь, обов'язок, провина, сором тощо -- слова, які є в мовах усіх народів. Перед загрозою загальнолюдського знищення людина стала більше відчувати себе абсолютною цінністю. Це зумовило розвиток наук про людину, про її відносини з іншими. Зокрема, проблеми спілкування перетворилися на “логічний центр” усієї системи психологічної проблематики, що було пов'язано також з розвитком соціальної психології, посиленням її виливу на інші психологічні дисципліни.

З розвитком капіталізму відношення між етичними нормами та практичною діяльністю людей поступово змінюються. Якщо на перших етапах зародження виробничих відносин до своєї професійної діяльності люди ставилися відповідно до прийнятих етичних норм (відповідальності, обов'язку, чесності), то з розвитком ринкових відносин виникають “ножиці” між етичними нормами та поведінкою людей на виробництві, між обов'язком людини та її ставленням до діла. А це позначилося також па культурі поведінки та спілкування.

Останні 30 років характеризуються появою низки праць, де спілкування розглядається з різних точок зору. Нерідко в них по-різному розкривається зміст основних характеристик феномена спілкування, іноді неоднозначно трактуються категорії. У 1969 р. американський психолог Д. Депс нарахував 96 дефініцій спілкування.

Поряд з підручниками, науковими розробками про спілкування написано багато науково-популярної літератури. Варто відзначити доробок зарубіжних авторів, присвячений проблемі сім'ї, попередженню й розв'язанню конфліктів, проведенню переговорів і поліпшенню міжособистісних взаємин. Спілкування тепер вивчають у взаємозв'язку з різними видами діяльності. У дослідженнях як вітчизняних, так і зарубіжних учених найбільш детально описано ділове, зокрема педагогічне, спілкування. Спрямованість цих досліджень практична -- досягти ефективності у професійній діяльності.

Несподіваним для багатьох відкриттям “організаційної культури” як важливого інструмента управління господарством ознаменувалися 80-ті роки. Багато зарубіжних теоретиків назвали культуру, і передусім культуру спілкування, важливою складовою в боротьбі за успіх у бізнесі. Відомий американський спеціаліст у галузі управління Лі Якокка в монографії “Кар'єра менеджера” зазначає, що психологія була для нього найціннішою з усіх університетських дисциплін. Працюючи у сфері управління, він у спілкуванні з різними людьми частіше використовував знання з психології та етики, особливо етики спілкування, аніж інженерні та економічні знання. Спілкування він вважає найкращим способом спрямувати енергію людей на досягнення поставленої мети.

У різні часи підходи до вивчення спілкування були не однаковими. Якщо, наприклад, у психології в 20-60-ті роки його досліджували в контексті масових процесів, а потім -- в онтогенезі, у взаємозв'язку з мовленням і вищими психічними функціями, то наприкінці 60-х -- на початку 70-х років наука вивчала, як змінюється поведінка людей в різних ситуаціях безпосереднього спілкування, аналізувала різні засоби, зокрема невербальні характеристики та їхнє значення для сприймання однієї людини іншою, розглядала прикладні аспекти спілкування як цілеспрямований вплив.

Розвиток виробничих відносин стимулював учених і практиків до вивчення спілкування у зв'язку із становленням і розвитком особистості. Саме на цьому шляху плідно об'єдналися позиції етиків і психологів. У науці відбувся так званий комунікативний поворот. Суть його -- у переході від суб'єкта, який віддає перевагу монологові, до суб'єкта, котрий прагне діалогу у спілкуванні та взаємодії з іншими людьми. Основну увагу зосереджували на засобах комунікації, особливостях контакту, комунікативних діях, видах взаємодії, зокрема, у конфліктних ситуаціях і під час переговорів. Іншими словами, у процесі цих досліджень частіше вивчали питання, як спілкуються та взаємодіють суб'єкти, а не те, з приводу чого вони спілкуються. У різних концептуальних системах (біхевіоризм, гештальтпсихологія, неофрейдизм) спілкування аналізували за допомогою основних положень цих систем. А тому складові спілкування часто вивчали окремо: або обмін інформацією, або взаємодія, або процес сприймання одне одного. Так само нерідко етика і психологія спілкування досліджуються окремо, хоча в діловому житті вони проявляються в єдності.

2. Ділове спілкування і проблеми управління

Проблеми управління -- невід'ємні від спілкування людей, оскільки саме вони складають його глибинну сутність. Кожна людина, так чи інакше, належить до певних великих чи малих соціальних груп, людських об'єднань або, як ще кажуть,-- етносу.

У кожній з груп формуються свої цінності, існує певний рівень культури, який не завжди однозначно сприймається представниками інших груп. Успішне управління не може плідно здійснюватися, якщо не враховується певний соціально-рольовий рівень тих, з ким доводиться мати справу.

Управління -- це складна форма спілкування з людьми, партнерами по справі чи іншими представниками, зацікавленими у бізнесі. Саме тому, що управління є складною проблемою людинознавства, тут необхідне оволодіння всебічними знаннями про людину.

На шляху до людей, до їх розуміння, ми стикаємося з трьома своєрідними перепонами і можемо розраховувати на успіх, лише подолавши їх.

Перша -- це зовнішність людини (її естетичні якості).

«Фізична врода, -- відмічає психолог С.Рей (США), -- може підняти самооцінку, рівень вимог і взагалі дати людині позитивне бачення світу, що сприяє успіху у найрізноманітніших галузях».

Вищесказане не означає, що красива зовнішність має головне значення у житті людини. Людина біосоціальна і в своїй життєдіяльності підпорядковується як біологічним, так і соціальним законам, дію яких неможливо протиставити один одному. Так, академік В.М.Бехтерев в 1923 р. писав, що особистість є завжди і всюди продуктом біосоціальних умов, які завдячують своїм виникненням, з одного боку, біологічному впливу, отриманому від батьків, а з іншого -- соціальним умовам оточуючого середовища.

Вродлива зовнішність може бути ознакою здоров'я, стійкості до захворювань, але вона мало що скаже (окрім фахівця) про розум, талант, порядність людини. Інколи важко відповісти на запитання, чому одні люди подобаються «з першого погляду», а інші -- сприймаються відразливо. Певною розгадкою тут виступає друга перепона -- вираз очей і обличчя (міміка, пропорціональність, зміни виразу обличчя тощо). Свого часу філософ А.Шопенгауер зауважував, що уста висловлюють думку людини, а обличчя -- думку природи. Не говоримо уже про загальновідому народну мудрість, що «очі -- дзеркало душі людини».

Правда, якщо бути точнішим, то у виразі очей віддзеркалюється розум, набутий людський досвід. Не випадково ж ми говоримо «мудрий погляд», «сумні очі», «яскраве сяйво очей», «пустий погляд» тощо. Більшість людей створює чуттєві фантазії, розглядаючи обличчя, хоча лише деякі можуть визначити психофізіологічні особливості конкретної людини.

Третя перепона -- інтелект. Він не є вродженою якістю, а дається наполегливою працею (навчанням, життєвим досвідом) протягом усього життя. Саме тому інтелект не є якоюсь сталою величиною і, напевне, люди, які чимало бідкаються, що їм не вистачає того чи іншого у житті, ніколи не бідкаються про нестачу розуму.

Поряд з названими, існують мотиваційний, моральний та емоційний бар'єри. Кожен з них може стати на перешкоді в процесі соціального управління.

Мотиваційний бар'єр знаменний тим, що висловлювана мотивація має бути прийнятною для інших і переконливою для них. При негативному її розумінні вона втрачає своє мобілізуюче значення і сприймається як кон'юнктурна реальність. Саме таким мотиваційним безглуздям були свого часу заклики: «віддамо всі сили...», «виконаємо і перевиконаємо...», «усі як один на прибирання території...» і т. ін

Моральний бар'єр обумовлюється тим, що при спілкуванні в дію вступають чимало життєво-побутових факторів. Тут може проявлятися відмінність статі, віку, соціального становища, належності до службової та державно-посадової ієрархії тощо. Спрацьовують також чисто психологічні якості і властивості людини: соромливість, психічний склад, надмірна скромність і т. п.

Нарешті, емоційний бар'єр найчастіше пов'язаний з концепціями тих чи інших «малих» або «великих» соціальних груп, до яких належить людина.

Зрозуміло, що людина змінюється протягом життя в своїх знаннях, поглядах, життєвих установках, а, отже, і в діях, вчинках, поведінці. Хоча великий китайський мислитель Конфуцій зауважував, що «не змінюються лише наймудріші і найдурніші», подібне зауваження стосується, особливо коли мова йде про перших, не такої вже великої кількості людей, навіть тих, хто знаходиться біля керма управління.

Важливість врахування природи людини в процесі управління і підприємництва не викликає сьогодні сумнівів. Суть лише в тому, наскільки вона вірно сприймається і осмислюється, як використовується в системі управління, більше того, в житті людства, його історичному поступі.

У діловому спілкуванні розрізняються 7 можливих рівнів (примітивний, маніпулятивний, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний), знання яких дає змогу краще розібратися в ситуації, глибше її зрозуміти, зробивши певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких контактів.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявлятися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша -- на офіційному прийомі, а ще інша -- в безпосередніх ділових стосунках, в управлінських та підприємницьких контактах, де можуть існувати різні взаємини: рівноправні, підлеглі, нерівноправні і тоді висуваються свої критерії з однієї чи другої сторони.

Одна справа, коли управлінці і підприємці виступають як рівні і рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірми, концерну чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть їх фінансове, економічне, політичне становище чи інша досить впливова сила, яка урівнює обох в діловому спілкуванні.

Для прикладу, при всіх економічних негараздах і глибині кризової ситуації, Росія може вести розмови із США на більш-менш однаковому рівні, оскільки володіє потужним ядерним потенціалом, з яким інша сторона змушена рахуватися. Для України, в її нинішньому стані, така рівноправність, скільки б про неї не говорили політики, просто неможлива.

Це ж стосується і сфери управління. Адже сфера управління будується, в основному, по вертикалі, в якій становище підлеглого так чи інакше залежить від начальника.

Слід зазначити, що стан залежності і підлеглості пригнічує, вбиває самостійність, творчі можливості, при цьому головна увага зосереджується на тому, щоб не дратувати начальника і за будь-яку ціну подобатися йому. Нерівноправність -- фактично повна залежність, рабське становище перед всесильним володарем. Характер спілкування -- виняткова підлеглість, яка породжує чисто формальне спілкування, повна відчуженість.

Отже, ділове спілкування, що будується по вертикалі, може бути далеко не однозначним. З 7 рівнів спілкування найбільш дієві і плідні: діловий, конвенціональний та духовний. Плідні тому, що здатні пробуджувати найцінніші якості і найширші творчі можливості особистості, збуджувати зацікавленість, інтереси, які, в свою чергу, є могутнім рушієм в системі управління і підприємництва.

3. Сучасні вимоги до керівника (менеджера)

Складність і змістовність управлінських функцій, специфіка управлінської праці, обумовлюють вимоги, що ставляться до сучасних менеджерів. У закордонній і вітчизняній літературі з проблем управління, у численних соціологічних дослідженнях наводяться різні набори якостей, необхідних менеджерам. У формуванні цих наборів якостей можна виділити два підходи.

Так, перший підхід сформувався на початку XX ст. і застосовувався до середини 50-х років. Він базувався на розгляданні змісту управлінської діяльності. Вчені і практики в сфері управління виділяли різні якості керівників, які були їм необхідні для того, щоб виконувати загальні функції управління.

На думку класика наукового менеджменту Ф.У. Тейлора, майстер зобов'язаний мати такі якості, як: розум, освіта, спеціальні або технічні знання, фізична спритність або сила, такт, енергія, рішучість, здоровий глузд, міцне здоров'я.

При цьому керівникам великих підприємств повинні бути властиві такі риси:

1. Здоров'я і фізична витривалість.

2. Розум і розумова працездатність.

3. Моральні якості: свідома, тверда, завзята воля; активність, енергія і (у певних випадках) відвага; мужність відповідальності; почуття боргу, турбота про загальний інтерес.

4. Значне коло загальних знань.

5. Адміністративні «настанови»: передбачення -- уміння розробляти і організовувати програми дії; організація -- особливо уміння будувати соціальний організм; розпорядливість -- мистецтво керувати людьми; координація і контроль -- уміння погоджувати дії і здійснювати контрольні заходи.

6. Загальне знайомство з усім, що має відношення до функцій.

7. Більш глибока компетентність у характерній для даного підприємства професії.

У другій половині XX ст. вимоги до менеджерів стали формуватися з урахуванням різноманіття, складності і динамізму внутрііннього і зовнішнього середовища. У зв'язку з розвитком ситуаційного підходу змінюються погляди на діяльність керівника в організації і на критерії його оцінки-- головним визнається уміння адаптуватися до умов, що змінюються. Одночасно істотні зміни відбуваються і в наборі традиційних якостей менеджерів.

У новітній західній та вітчизняній літературі з менеджменту продовжується обговорення та уточнення набору вимог до менеджерів.

Так, англійські фахівці з управління Майкл Вудкок і Дейв Френсіс пропонують такий перелік якостей, необхідних менеджеру:

* здатність керувати собою;

* розумні особисті цінності;

* чіткі особисті цілі;

* акцент на постійне особисте зростання;

* навички вирішувати проблеми;

* винахідливість і здатність до інновацій;

* висока здатність впливати на навколишніх;

* знання сучасних управлінських підходів;

* здатність керувати;

уміння навчати і розвивати підлеглих;

* здатність формувати і розвивати ефективні робочі групи.

Професор Школи бізнесу і державних адміністративних систем при університеті ім. Джорджа Вашингтона Пітер Вейл виділяє такі вимоги до менеджерів у сучасних умовах:

* більше звітності;

* більше лідерства;

* більше уваги колективній роботі;

* більш тісний контакт із людьми;

* велика умовність влади; більше індивідуальності;

* більше самовіддачі;

* більше стресів;

нове сполучення інтелекту та оперативних якостей.

Компанія «Уелкомберроуз» (США) розробила такі десять заповідей для керівника:

1) чесність;

2) етичність;

3) повага до особистості;

4) здатність до колективної роботи;

5) прихильність до досліджень;

6) новаторство;

7) якість роботи;

8) пристосованість;

9) почуття громадянства;

10) ефективність.

Згідно з найбільш розповсюдженою точкою зору фахівців в сфері менеджменту, вимоги, які ставляться до сучасного менеджера, можна об'єднати у три групи: професійні, особисті, ділові (див. табл. 1).

Так, професійні якості характеризують будь-якого грамотного фахівця, а володіння ними є лише необхідною передумовою виконання обов'язків менеджера.

Виділяють три групи навичок, що складають основу професійної діяльності менеджера:

* концептуальні (мають найбільше значення для менеджерів вищого рівня, на якому їх частка складає до 50 %);

* міжособисті (комунікативні): мають найбільше значення для менеджерів середнього рівня;

* спеціальні (технічні): є більш значущими на нижчих рівнях управління, де їх частка складає близько 50 %.

Особисті якості менеджера мало чим відрізняються від особистих якостей інших працівників, які прагнуть до поваги з боку навколишніх, тому володіння позитивними особистими якостями теж є лише передумовою успішного керівництва.

Таким чином, менеджером роблять людину не професійні або особисті, а саме ділові якості.

Наведені у табл. 1 вимоги до менеджерів не є однаковими на різних рівнях управління. Так, на нижчому рівні управління у більшому ступені цінуються: знання техніки і технології виробництва в галузі, до якої належить підприємство, цілеспрямованість, ініціативність, сміливість, рішучість, наполегливість, воля; на середньому рівні є більш важливими: комунікабельність, оперативність у рішенні проблем, уміння розташувати до себе людей; на вищому рівні управління на перше місце висувається уміння стратегічно мислити, оцінювати ситуацію, ставити нові цілі, впроваджувати інновації, організовувати творчий процес підлеглих, здатність передбачати тенденції розвитку підприємства. У цих умовах доцільніше всього орієнтуватися на вимоги ш садових інструкцій або паспорта робочого місця менеджера.

Кожен менеджер повинен прагнути до лідерства. Йому необхідно вміти сполучити у своїй діяльності як формальну, так і особистісну основу влади у підприємстві. Тільки такий підхід дозволить йому досягти намічених результатів.

Менеджер-лідер є ключовою фігурою в управлінні підприємством. Ефективний менеджер-лідер мотивує людей на досягнення цілей, поділяючи з ними своє бачення. Здійснивши розподіл праці і забезпечивши працівників необхідними ресурсами, він надає їм самостійності в роботі, контролюючи її результати.

Марк Федін, президент BKG, виділив такі кроки щодо становлення керівника як лідера :

1.Якщо вас призначено на нову посаду, заручайтеся підтримкою особи, що стоїть вище вас на службових сходах.

2.Заручайтеся підтримкою колег в інших відділах організації. Щоб перетворити людей у союзників, говоріть про свій проект з огляду на їхні інтереси. Так ви швидше знайдете собі прихильників.

3.Намагайтеся знайти кошти і персонал. Будьте реалістом, але в той же час не залишайте спроб одержати необхідні для вашої справи ресурси.

4.Постійно інформуйте ваших співробітників і продовжуйте одержувати від них інформацію і ради. Це збільшить ваші шанси на одержання допомоги у випадку непередбачених труднощів,

5.Постійно спілкуйтеся з командою, щоб бачити, у чому саме спостерігається прогрес.

6.Повідомляйте про свої успіхи своїм союзникам поза компанією.

7.Усувайте конфлікти, коли вони тільки зароджуються.

8.Регулюйте потік інформації. Дайте команді час осмислити нову інформацію та ідеї.

9.Слухайте і намагайтеся в конфлікті між ключовими фігурами знайти нові перспективи. Ви повинні почувати ситуацію і вміти в будь-який момент підняти або знизити рівень конфлікту. Будьте спокійні та об'єктивні.

10.Говоріть за темою і не давайте змінити тему.

11.Ставте питання, що стосуються поки що схованих проблем, змусьте команду їх обговорити і виробити рішення.

12.Якщо рівень конфлікту занадто високий, почекаєте з повідомленням інформації, що може привести до його підвищення.

13.Якщо конфлікт деструктивний, переконаєте його учасників, що їхня поведінка негативно впливає на роботу або зверніться за допомогою до співробітників.

14.Намагайтеся дивитися на картину в цілому.

15.Завоюйте довіру серед своїх підлеглих і колег-менеджерів.

16.Створіть мотивацію для інших, особливо для тих, без кого ваші плани дуже важко реалізувати.

17. Розвивайте навички лідерства в співробітниках.

18. Виявляйте турботу не тільки про інших, але й про себе.

Таким чином, лідерство можна розглядати як тип управлінської взаємодії, який заснований на найбільш ефективному для даної ситуації сполученні різнях джерел влади і спрямований на спонукання людей до досягнення загальних цілей.

спілкування етика управління керівник

Висновок

Пристосуватися до оточення, в якому доводиться працювати, не завжди легко. Тоді людина відчуває себе не досить комфортно, продуктивність її праці набагато знижується. Якщо це розуміють керівники підприємства, де вона працює, то вони допоможуть їй швидше пристосовуватися до нового оточення. Деякі західні компанії, добре розуміючи необхідність адаптації нової людини, створюють спеціальні програми профорієнтації та інформації, де йдеться про те, як службовці мають спілкуватися між собою та з клієнтами, щоб підтримувати високий імідж корпорації. У деяких зарубіжних компаніях навіть створено спеціальну службу людських стосунків.

Ділове спілкування в управлінні є дуже важливим аспектом ефективного управління і роботи в цілому.

Використана література

Афанасьєв І. Діловий етикет. - К.: Альтерпрес, 1998.

Сабат Энн Мэри. Бизнес - этикет. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 240 с.

Гуревич П.С. Деловое общение - М.: Гардарика, 2000.

Размещено на Allbest.ru