Засоби врегулювання та попередження конфлікту

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

УНІВЕРСИТЕТ

Курсова робота

на тему: Засоби врегулювання та попередження конфлікту

2011

Зміст

Вступ

Розділ 1. Природа конфлікту та стадії його перебігу

1.1 Природа і суть конфлікту

1.1.1Визначення конфлікту

1.1.2Складові конфлікту

1.1.3 Компоненти конфлікту

1.1.4 Основні ознаки конфлікту

1.1.5 Причини конфліктів

1.2 Основні стадії конфлікту

Розділ 2. Засоби врегулювання та попередження конфлікту

2.1 Засоби врегулювання конфлікту

2.1.1 Стратегія поведінки сторін

2.1.2 Напрями вирішення конфлікту

2.1.3 Засоби вирішення конфлікту

2.1.4 Фази конструктивної суперечки

2.1.5 Стадії конструктивного підходу та вивчення джерела конфлікту

2.1.6 Елементи, необхідні для успішного вирішення конфлікту

2.2 Проведення переговорів для урегулювання конфлікту

2.3 Попередження конфліктів

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

конфлікт стадії засоби врегулювання

Наша робота присвячена вивченню засобів врегулювання та попередження конфлікту.

Конфлікт, як соціальне та психічне явище, давно вивчається в межах психологічної науки [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 13]. Також конфлікт можна розглядати як політичне явище, яке вивчає політологія [8, 9, 10, 11, 12].

Актуальність роботи полягає в тому, що поняття суспільство і конфлікт завжди йшли нерозривно. Конфлікт виступає фундаментальним аспектом розвитку суспільства, будучи вихідною формою або оболонкою існування і взаємодії різноманітних інтересів і переконань у суспільстві. Конфлікт зазвичай виникає у спілкуванні людей набираючи різноманітні конкретні форми. Розбіжність інтересів, що вимагають їх реалізації цілеспрямованими, організованими зусиллями, лежать в основі будь-якого конфлікту. Кожна сторона вступає в конфлікт, щоб утвердити або нав'язати іншим власні інтереси. Отже визначення засобів врегулювання та попередження конфлікту залишається відкритим питанням для нашого вивчення і є актуальним.

Мета дослідження полягає в теоретичному обґрунтуванні, практичній розробці й методики запобігання та врегулювання конфліктів.

Досягненню мети сприяє вирішення таких завдань:

1. описати природу конфлікту, його основні ознаки, компоненти та причини виникнення;

2. розглянути основні стадії конфлікту;

3. розробити ефективні засоби врегулювання конфлікту.

Розділ 1. Природа конфлікту та стадії його перебігу

1.1 Природа і суть конфлікту

Конфлікт - зіткнення двох або більш різноспрямованих сил з метою реалізації їх інтересів в умовах протидії. Суб'єктами конфліктів виступають: індивіди, малі й великі спільності, групи, що формально організувалися в соціальні (політичні, економічні структури) об'єднання, які виникли на неформальній основі, у вигляді політизованих соціальних рухів, економічних і політичних груп тиску, кримінальних груп, що усвідомлюють і переслідують певну мету. Внаслідок зіткнень різноманітних об'єктивних і суб'єктивних тенденцій в діяльності особистостей, соціальних верств, спільностей, соціальних структур, як конфронтації ідей, теорій, шкіл, боротьба за монопольне панування всередині певних сфер діяльності, за здобуття користі, і виникає конфлікт.

1.1.1 Визначення конфлікту

Конфлікт визначають як загострення суперечностей, що виникають у результаті відмінності у поглядах, інтересах, прагненнях людей і сприймаються та оцінюються його учасниками як несумісні з їх власними. Він супроводжується спробами примусового нав'язування власної позиції і призводить до психологічної напруженості та протиборства. [10] Основоположниками теорії політичного конфлікту багато політологів і соціологів вважають Карла Маркса і Алексіса Токвіля, які відзначали неминучість солідарності всередині соціальних асоціацій, союзів і конфліктів між ними, але, за Марксом, такі соціальні асоціації, союзи - класи, а по Токвілю, - соціальні спільності й добровільні асоціації. Маркс розглядає конфлікт і консенсус як альтернативи, абсолютизуючи роль політичного конфлікту - стрижня всього процесу, а Токвіль висуває ідею про те, що демократія визначає баланс між силами конфлікту й консенсусу. Пізніше американський соціолог Кеннет Боулдінг відзначав, що конфлікт є така ситуація, де сторони приходять до незлагодженості своїх потенційних позицій або станів і прагнуть зайняти позицію, який виключає спрямованість іншого, тобто конфлікту. [8]

1.1.2 Складові конфлікту

Основними складовими конфлікту є: учасники конфлікту; причини його виникнення; сприйняття конфліктуючими один одного в ситуації, що виникла (насправді чи уявно); спрямованість і емоційна виразність дій конфліктуючих. [13]

1.1.3 Компоненти конфлікту

У кожному конфлікті можна виділити його окремі компоненти (сторони) - пізнавальний, емоційний, вольовий.

Суть пізнавального компоненту лежить в протиріччі сприймання тих чи інших подій, явищ, фактів його учасниками в існуючій ситуації, викривленні уявлень про індивідуальні особливості один одного та займану позицію, справжні причини напруженості, можливі варіанти вирішення проблеми. Конфлікт може також спричинитися акцентуванням уваги не на цілісному тлі події, а на окремих її фрагментах (частинах, деталях); загостренням пам'яті на негативних обставинах, пов'язаних з контактами конфліктуючих у минулому; низьку критичність мислення, нездатність зрозуміти позицію іншого чи визнати правильність відмінної від своєї точки зору, тенденційність та упередженість оцінок. [13]

Емоційний компонент конфлікту виявляється як взаємна антипатія чи особлива небезсторонність один до одного, взаємна подразливість та збудливість, агресивність та злобливість, неприйнятність емоційного стану іншої людини, емоційна тупість чи, навпаки, підвищена ранимість, а також як зневажливість, погорда, презирство, що підкреслено демонструється у спілкуванні.

Вольовий компонент конфлікту виражається через взаємодемонстрацію (звичайно - словесну) суперечності позицій, непоступливість, негативізм, небажання зрозуміти один одного і розібратися в ситуації, що склалася, затяте на­в'язування своєї точки зору. [13]

Зазначені компоненти конфлікту взаємодоповнюють один одного, щоразу виявляючись по-різному.

Необхідно розрізняти причину і привід виникнення конфлікту, причому вони можуть бути як справді суттєвими, так і незначними й оцінюватись кожною із сторін по-різному. Причини не завжди «лежать на поверхні», вони інколи знаходяться в минулому і тому приховані, незрозумілі одній із конфліктуючих сторін.

Конфлікт може виникнути непередбачено (випадково, ситуативно) чи викликатися спеціально (провокуватися), загострюватися при виникненні сприятливої ситуації. Є ще один варіант виникнення конфлікту, який полягає в поступовому накопиченні у стосунках різних, поки що незначних суперечностей, виникненні ворожнечі та її загостренні, «розпалюванні» родичами, близькими - аж до цілковитої неможливості нормального співіснування. [13]

1.1.4 Основні ознаки конфлікту

Основними ознаками конфлікту як психологічного феномену є:

1) наявність протиріччя (реального чи уявного, вигаданого), що оцінюється як непереборне і набуває відкритої, демонстративної форми. Таке протиріччя може виникнути власне як функція ситуації, так і бути результатом «зусиль» учасників, їхніх вчинків, поведінки, ставлення один до одного; [13]

2) зміна характеру спілкування в напрямі конфронтації, негативної спрямованості мінімум однієї, а частіше - обох сторін. Відчуваючи взаємну неприязнь і небажання спілкуватись, учасники конфлікту вимушені це робити (через наявність відносин службової залежності чи підпорядкованості, для «збереження» сім'ї тощо), що стимулює ескалацію конфлікту;

3) активність сторін, прагнення до перемоги будь-що, поступове розширення арсеналу використовуваних засобів - осуд, залякування-шантаж, погрози, фізичний вплив та ін.;

4) підвищений емоційний фон, загострення негативних емоцій аж до їх повної безконтрольності. [13]

1.1.5 Причини конфліктів

Причини конфліктів можна поділити на об'єктивні та суб'єктивні, причому в обох випадках вони негативно впливають як на стосунки в офіційній та неофіційній сферах, так і на психологічний стан окремої особистості. [13]

Об'єктивні причини конфліктів у колективі: недоліки в організації роботи, невідповідне матеріально-технічне забезпечення діяльності (нестача технічних засобів, перенаселеність службових кабінетів), нераціональний розподіл обов'язків та нерівномірна завантаженість працівників роботою, а також формальне об'єднання в робочі групи (відділи, підрозділи тощо) без врахування психологічної сумісності учасників. Стосовно конфліктів у сім'ї - це передусім матеріальні нестатки, побутова невлаштованість. Слід враховувати, що кожна об'єктивна причина набуває особистісного звучання, а наявні протиріччя призводять до загострення стосунків між людьми. Суб'єктивні причини: негативний соціально-психологічний клімат, невідповідність офіційної та неофіційної структур колективу (протиборство між керівником і неформальним лідером, ворожнеча між окремими нефор­мальними групами), негативні риси характеру та деякі особливості особистості (егоїзм, недостатні самовладання та витримка, завищені самооцінка та рівень домагань, тривожність), наявність психологічних бар'єрів. [13]

Конфлікт може викликатись відразу кількома причинами, одна з яких - основна, базова, а інші можуть не усвідомлюватись чи маскуватись (наприклад, особиста недисциплінованість пояснюється великим обсягом роботи, недоліками в роботі громадського транспорту). Під час конфлікту інколи виникають нові причини, які стають домінуючими або ж повністю заміняють первісні.

Дослідження свідчать, що переростання конфліктів у злочини на ґрунті сімейно-побутових стосунків частіш за все зумовлюється алкоголізмом (87,4 %), причому значна кількість потерпілих (17,5 %) також зловживали спиртними напоями. Більше половини злочинців раніше були засуджені, з них 40,7 % - за злочини в сімейно-побутовій сфері. [2; 30] У них виявлені такі типові риси характеру: агресивність - 77,4 %, брутальність - 71,5 %, злобливість - 4б,4 %, жорстокість - 27,6 %, цинізм - 26,6 %. Негативні емоційні та вольові якості стали ґрунтом для виникнення і загострення конфліктів у переважній більшості випадків, а у значної кількості осіб раніше констатувалися психічні відхилення в межах осудності (21,6 % перебували на обліку в медичних закладах із приводу психопатії, розумової відста­лості, зловживання токсичними речовинами та алкоголем). [13]

Зазначені конфліктні ситуації тривали досить довго (74,1 % - понад 6 міс.) і виявлялися в бешкетах (92,9 %), образах (83 %), бійках (65,2 %), загрозах життю та здоров'ю (51,2 %), причому приводом для цього могла бути як неправомірна, так і правомірна поведінка потерпілого (наприклад, зауваження з приводу анти суспільної поведінки, спроби попередити злочин, повідомлення в міліцію). [13] В останньому випадку злочинне реагування на правомірну поведінку зумовлюється певними об'єктивними чинниками: низьким рівнем розвитку, зловживанням спиртними напоями, неповагою до інших людей тощо.

Кожен конфлікт має свою динаміку, він виникає і розвивається протягом певного часу. Динаміка конфлікту - це послідовна поступова або раптова зміна його стадій, що характеризують конфлікт з моменту його виникнення до вирішення. [13]

1.2 Основні стадії конфлікту

Виділяють такі чотири основні стадії конфлікту:

Перша - виникнення конфліктної ситуації На цій стадії зароджується протиріччя, яке може ще не усвідомлюватись учасниками та свідками. Якщо конфлікт має навмисний характер, то протиріччя, що було в прихованій формі, загострюється із ініціативи однієї з сторін конфлікту.

Друга - усвідомлення конфлікту. Конфліктуючі сторони починають розуміти, що перебувають у конфліктних, суперницьких стосунках із відповідним емоційним забарвленням. Формується оцінка ситуації як конфліктної - визначаються причина, привід, склад учасників, перебираються варіанти дій та визначається оптимальний з них, приймається рішення на дію. Рішення конфлікту може бути двох видів: усіляко попереджувати розвиток конфлікту, шукати компроміс, уникати конфлікту чи, навпаки, активізувати конфлікт, надати йому більш гострої форми і досягти перемоги. Третя - зовнішній вияв конфлікту, його апогей. Відбувається відкрите зіткнення протидіючих сторін, кожна з яких діє відповідно до своїх намірів та прийнятих рішень. Водночас робляться спроби блокувати дії суперника. Сторо­ни можуть погодитись на компроміс, і тоді зіткнення набере форми переговорів (безпосередньо або через третю особу), причому найбільш ефективний результат таких переговорів - взаємні поступки.

Четверта - вирішення, завершення конфлікту. На цій стадії учасники оцінюють наслідки своїх дій, зіставляють досягнутий результат із раніше наміченою метою. Залежно від висновків конфлікт припиняється (затухає) або ж розвивається далі; в останньому випадку він заново проходить через другу, третю та четверту стадії, але вже на новому рівні. [4; 16]

Звичайно, виділення зазначених стадій досить умовне, якщо враховувати різноманітність ситуацій, в яких виникає конфлікт, та форм його перебігу. В деяких випадках вони чітко виявляються, в інших - сполучаються, зливаються одна з одною, що зокрема характерно для швидкоплинних конфліктів. Інколи не усвідомлюється або ж погано диференціюється причина конфлікту, рішення про варіант оптимальної поведінки для вирішення конфлікту може прийматися спонтанно або поступово. Нарешті, конфлікт може вирішитися повністю, частково чи не вирішитися зовсім (удаване вирішення). В останньому випадку в однієї зі сторін або у всіх учасників виникають негативні емоційні стани (відчуженість, злобливість, песимізм тощо). Невирішений конфлікт може трансформуватися із міжособистісного у внутрішньособистісний, що супроводжується тяжкими переживаннями, самозвинуваченнями, виникненням невротичних станів, хоча зовні все виглядає пристойно. Вихід однієї зі сторін з конфлікту на останньому етапі його розвитку з установкою на тимчасове припинення протиборства характеризується награною байдужістю, визнанням поразки, зовнішніми проявами згоди, за якими маскується істинне ставлення до суперника. За нагоди такий конфлікт спалахує з новою силою. [3; 48]

Правильна діагностика вищезазначених стадій перебігу конфлікту та чинників, що його загострюють чи пом'якшують, дозволяє зацікавленій стороні вирішити питання про вибір найбільш доцільного способу розв'язання конфлікту, профілактики його можливих деструктивних наслідків, чим значно зменшує негативні наслідки протиборства.

Розділ 2. Засоби врегулювання та попередження конфлікту

2.1 Засоби врегулювання конфлікту

2.1.1 Стратегія поведінки сторін

Слід відзначити, що динаміка конфлікту значною мірою визначається тим, яка стратегія поведінки в конфліктній ситуації раніше сформувалась у його учасників. Ця стратегія визначається двома параметрами:

1) наступальність,

2) кооперативність.

Перша - це наполегливість у реалізації власних інтересів, друга - здатність враховувати інтереси іншого. [13] Сполучення цих параметрів дає п'ять тактик поведінки:

1) співробітництво (висока наступальність і висока кооперативність) - дії спрямовані на пошук рішення, що задовольняє обидві сторони, спільне обговорення розбіжностей;

2) протиборство (висока наступальність і слабка кооперативність) - прагнення наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби, застосування примусу та інших засобів тиску;

3) поступливість (слабка наступальність і висока кооперативність) - орієнтованість на повне задоволення вимог партнера;

4) уникнення (слабка наступальність і слабка кооперативність) - прагнення вийти з ситуації, не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від суперечок, від викладення своєї позиції, уникаючи відповідальності за прийняте рішення;

5) компроміс (середні значення наступальності і кооперативності) - прагнення врегулювати розбіжності, поступаючись у чомусь в обмін на поступки іншої сторони, прийняття «середніх» рішень, що задовольняють обидві сторони повною мірою. [13]

Правильною може бути кожна зі стратегій, усе залежить від ситуації розвитку конфлікту. Типовою тенденцією є використання однієї стратегієї у всіх випадках життя, причому часто вважаючи протиборство єдиним засобом розв'язання конфліктної ситуації.

Слід відзначити, що конфлікти можуть розв'язуватись як у результаті прийняття та реалізації системи заходів цілеспрямованого впливу на обидві протидіючі сторони, так і самопливом, коли учасники чи треті особи не вживають для регулювання процесу ніяких зусиль. «Мимовільне затухання» конфлікту може статись через виникнення нової напруженої ситуації, внаслідок чого попередні переживання мовби відсуваються на другий план. Ок­ремим випадком трансформації конфлікту є «механічне» розведення сторін у просторі. Але позиція «ще трохи, і все вирішитися само собою» - непродуктивна, бо втрати (об'єктивні та суб'єктивні) від конфлікту надто великі, а інколи й непоправні. [13]

2.1.2 Напрями вирішення конфлікту

При вирішенні конфліктів найбільш психологічно ефективними є такі напрями:

1) попередження розвитку і накопичення відмінностей у оцінках, поглядах, цілях членів колективу - доцільне на ранніх стадіях розвитку конфлікту, коли протиборство виявляється ще не відкрито, а в непрямій, потайній формі (наприклад, «Чому я повинен працювати за інших?», «Нащо нам ці додаткові проблеми?» та ін.); [13]

2) досягнення взаєморозуміння - передбачає в основному вплив на розум учасників, коли протиборство вже є очевидним, а кожна сторона прагне навести аргументи на свій захист, вибірково трактуючи ті чи інші факти. Учасників слід спонукати до «стратегії переговорів»: розкласти конфлікт на складові, що дозволить знайти елементи збігу оцінок чи перспективної мети. Спочатку згода досягається лише у найбільш загальних чи навіть зовсім часткових моментах, що не є принциповими та болючими для учасників конфлікту, а потім поширюється на інші питання; [1; 26]

3) переведення конфлікту з емоційного на інтелектуальний рівень - виявляється у забороні нетактовних нападок, образ, погроз із метою подолання надмірного збудження сторін та регулювання їх взаємовідносин. Це має здійсню­ватися спокійним голосом, без упередженості: підкреслюється незначність приводу, через який виник конфлікт, та необхідність його вирішення, робиться спроба переключити увагу учасників на інші аспекти діяльності, не пов'язані з предметом загострення стосунків між ними; [13]

4) трансформація мотивів конфронтації (протиборства) у мотиви пошуку згоди - здійснюється за допомогою роз'яснення небажаних наслідків конфлікту для його учасників та оточення (родичів, близьких, колективу тощо), аморальності боротьби заради задоволення власних егоїстичних інтересів. Зміна позиції та пошук згоди не є проявом слабкості, поразки, це нормальний шлях регулювання взаємостосунків між людьми. [13]

2.1.3 Засоби вирішення конфлікту

Конкретними засобами вирішення конфлікту можуть бути:

1) вирішення проблеми, що стала причиною його виникнення;

2) компроміс, що базується на взаємних розумних поступках;

3) поступове згладжування протиріч;

4) відсторонення конфліктуючих від безпосереднього спілкування на певний час, повне припинення стосунків між ними. [13]

Якщо йдеться про втручання працівників правоохоронних органів у сімейно-побутовий конфлікт, доцільна така послідовність дій:

1) роз'єднати конфліктуючих, ізолювати їх один від одного;

2) вислухати конфліктуючих поодинці, щоб дати їм змогу виговоритися, знизити емоційну напруженість, а самому зробити попередні висновки. Слід пам'ятати, що одержана таким чином інформація надто експресивна та досить упереджена;

3) з'ясувати думку свідків та інших зацікавлених осіб, зібрати додаткову інформацію про особливості особистості конфліктуючих, мотивацію їх поведінки та причини виникнення конфлікту;

4) прийняти попереднє рішення про можливі шляхи вирішення конфлікту, пам'ятаючи при цьому, що не буває абсолютно правої та винуватої сторони;

5) вислухати конфліктуючих уже в присутності один одного, скоректувати їх висловлювання та оголосити своє рішення;

6) організувати спостереження за конфліктуючими протягом певного часу. Це необхідно, бо "їх поведінка у вашій присутності відрізняються від звичайної побутової, а негативні емоції та почуття інерційні і можуть зберігатися протягом тривалого часу. Особливу увагу слід приділити при цьому конфліктуючій стороні, яка більш неправа, і після стороннього втручання відчуває значний дискомфорт. [13]

2.1.4 Фази конструктивної суперечки

Розвиток конструктивної суперечки повинний мати такі три чіткі й послідовні фази:

* Вступна. Визначається предмет суперечки.

* Середня (власне суперечка). Обговорюйте суть справи, а не блукайте "коло та навколо". Обов'язково відреагуйте на висловлене непорозуміння, критику. Викладіть свою думку конкретно та чітко.

* Завершальна. Приймаючи рішення з питання, що викликало протиріччя, визнайте свою помилку чи доведіть свою правоту опоненту. [10] У наш час все частіше доводиться удаватися до переговорів. Але стандартна переговорна стратегія, так званий позиційний підхід, перестала задовольняти людей. Вони бачать лише дві можливості проведення переговорів -- бути м'якими чи жорсткими. Людина з лагідним характером бажає уникнути особистого конфлікту і заради досягнення угоди охоче піде на поступки. Жорсткий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі. Він прагне перемогти, проте найчастіше все закінчується тим, що він викликає таку ж жорстку реакцію з боку іншої сторони та псує свої відносини з нею.

У Гарвардському проекті з переговорів американськими вченими розроблено метод переговорів, що призначений для досягнення спільними зусиллями ефективного результату. Цей метод названий принциповими переговорами чи переговорами по суті. [10]

Він полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їх якісних характеристик, тобто виходячи від суті справи, а не сперечатися з приводу того, на що може зважити жодна зі сторін. Цей метод передбачає прагнення до пошуку взаємної вигоди там, де тільки можливо, а там, де інтереси не збігаються, -- досягнення результату, що був би обґрунтованим.

Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду суті справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів. Цей метод дає можливість бути справедливим, одночасно оберігаючи від тих, хто міг би скористатися відкритістю іншої сторони.

Отже, принциповий метод є найефективнішим для досягнення без усіляких втрат поступового консенсусу щодо спільного рішення. Адже розмежування людських відносин і визначення суті проблеми дозволяє з'ясовувати непорозуміння, що, зрештою, призводить до дружньої угоди. Крім того, цей метод менше залежить від людських відносин.

Сторони розпочинають переговори з певними очікуваннями й установками, що формуються досвідом їх участі у попередніх переговорах. Переговори проходять ефективніше, якщо сторони довіряють одна одній (така довіра створюється лише поступово). Стадії укладання інтегруючої та дистрибутивної угод наведено на схемі нижче). [10]



2.1.5 Стадії конструктивного підходу та вивчення джерела конфлікту

При веденні переговорів для досягнення дистрибутивних угод традиційно визначають такі стадії вирішення конфліктів: відкриття, вивчення, консолідація й ухвалення рішення.

1. Стадія відкриття, як правило, складається з первісної заяви обох сторін про їх позиції у даних переговорах та заперечення позиції іншої сторони. Угода здебільшого досягається десь на “полосі врегулювання”, що об'єднує розбіжні точки зору та вимоги.

2. Стадія вивчення призначена для встановлення реальної позиції опонента. Учасники переговорів ставлять прямі запитання, висловлють свої точки зору щодо конфліктної ситуації та свої вимоги чи точки опору.

3. Стадія консолідації настає, коли сторони зосереджують свою увагу в основному на схожих позиціях, а не на розходженнях, щоб мінімізувати конфлікти між собою. Вони намагаються уникнути обговорення спірних питань, базуючись на припущенні, що всі учасники переговорів прагнуть остаточного врегулювання проблем.

4. Стадія прийняття рішення настає, коли обидві сторони розуміють, що компромісу можна досягти. Поступки кожної сторони здаються неминучими для одержання результату. Остаточне врегулювання розглядається як необхідне, а не ідеальне, і є основновним завданням. Обговорюються завершальні узгодження, і кожна зі сторін несе відповідальність за здійснення й контроль над виконанням спільних рішень, які, як правило, фіксуються письмово та підписуються обома сторонами. [10] Якщо переговори проводяться командою, ясно, що, насамперед, команда повинна погодити цілі і, якщо можливо, то й точки опору. Крім цього, члени команди мають також заздалегідь спланувати ті ролі, які вони гратимуть під час переговорів. Якщо виникнення конфліктної ситуації прогнозується, то ролі можуть бути такими: агресор, миротворець й козел відпущення. Обов'язково має бути присутній головний оратор, людина, що веде записи ходу переговорів, і, можливо, інформатор. Важливо, щоб усі члени команди розуміли, яких дій від них очікують, як їх дії узгоджуються з діями інших. Незалежно від наявності особистих розбіжностей, виступаючи як члени однієї команди, вони повинні представляти єдиний підхід.

Перед початком переговорів у команди, без сумніву, виникне потреба в одержанні відповідної інформації. Адже поінформованість протилежної сторони сприяє поліпшенню клімату на переговорах. При цьому слід зазначити, що представники профспілки мають законне право на одержання інформації, яка може допомогти їм у проведенні переговорів, за умови, якщо дана інформація отримана без особливих зусиль, не носить конфіденційного характеру і не завдасть шкоди бізнесу у разі її розкриття.

Іншим дуже корисним прийомом при плануванні переговорів є розгляд найбільшої кількості можливих результатів. Необхідно не тільки обміркувати всі припустимі результати переговорів, але й врахувати варіанти, що можуть бути запропоновані протилежною стороною, для планування своєї відповіді на них. Чим більше варіантів розглянуто, тим вище імовірність того, що буде знайдено саме той варіант, який є необхідним для досягнення угоди.

Під час тривалих переговорів важливо погодити регламент переговорів та дотримуватися його. У протилежному випадку вже урегульовані проблеми можуть обговорюватися знову, адже будь-яке непорозуміння може перешкодити прогресу в переговорах.

Як тільки досягнуто згоди, її необхідно зафіксувати письмово та підписати у протилежної сторони. Також необхідно поінформувати усіх зацікавлених осіб про результати переговорів й упевнитися в тому, що будь-яку дію, про яку ви домовилися, буде здійснено.

По закінченню переговорів варто провести нараду і переконатися, що досягнуті домовленості будуть виконані обома сторонами. Необхідно також зустрітися з членами своєї команди та проаналізувати, які уроки можуть бути винесені з проведених переговорів, що під час них було зроблено правильно, а що ні. [10]

2.1.6 Елементи, необхідні для успішного вирішення конфлікту

Для мирного вирішення конфлікту необхідні такі чинники:

* інституційний -- існування у суспільстві механізмів для вирішення трудових суперечок у межах законодавчої, судової та виконавчої влади;

* консенсуальний -- наявність бажання дійти до згоди між конфліктуючими сторонами;

* чинник кумулятивності -- чим меншим є конфлікт, тим вища імовірність його мирного врегулювання;

* чинник історичного досвіду, наявність у практиці прикладів умілого вирішення подібних конфліктів, розробленої стратегії й тактики вирішення конфліктів;

* чинник рівноваги сил (якщо можливості і сили конфліктуючих сторін приблизно рівні, для них буде вигідне мирне вирішення конфлікту);

* психологічний -- наявність певних особистісних характеристик у осіб, що представляють конфліктуючі сторони і проводять примирливі переговори, які мають сприяти мирному вирішенню конфлікту. [10]

Отже, наявність всіх перелічених чинників сприятиме швидкому й ефективному вирішенню конфлікту.

Якщо ви вирішили, що варто попрацювати над вирішенням проблеми, не ухиляючись від конфлікту і поступаючись в чомусь один одному та наполягаючи на власному варіанті рішення, то вам належить діяти шляхом проведення переговорів чи конструктивних суперечок.

Конструктивна суперечка як свідомо організоване з'ясування протилежних точок зору сприяє вирішенню конфліктних ситуацій у міжособистісних відносинах. Методика її проведення досить проста і може бути використана у ділових й особистих сферах. Вона дозволяє активно розвивати психологічну структуру взаємних відносин.

За щирого бажання розв'язати спірне питання потрібно користуватися таким планом. Відверту розмову бажано вести у спеціально відведений час і у приміщенні, де не буде сторонніх. Ліпше, якщо ваш опонент буде ознайомлений з вашими намірами щодо розбору конфліктної ситуації. Результат суперечки дає можливість оцінити інформаційну корисність спілкування, емоційний стан, єдність або різницю позицій та відносин. [10]

2.2 Проведення переговорів для урегулювання конфлікту

Наведемо загальні рекомендації фахівців та практиків щодо характеру проведення переговорів та суперечок:

* розширення всіх видів контактів між сторонами для одержання достовірної інформації та зміцнення довіри; [10]

* сегментація, дроблення предмета конфлікту на багато складових. Це дозволяє побачити у позиціях сторін точки дотику та знайти можливість досягнення згоди, компромісу чи співробітництва;

* концентрація уваги не на заявлених позиціях (вимогах), а на реальних інтересах опонента. Дуже часто офіційні заяви сторін лише камуфлюють їхні справлені інтереси;

* проведення межі між учасником та предметом конфлікту. Суперництво з певних питань не має переростати в особисту ворожнечу й образи. Учасники переговорів повинні зрозуміти, що їм необхідно працювати пліч-о-пліч і розбиратися з проблемою, а не один з одним;

* відносність суперництва. Протилежну сторону не можна розглядати як ворога в останній інстанції. Конфлікт практично ніколи не охоплює весь спектр інтересів сторін. В опонентів є й загальні риси, а часто й загальні інтереси, саме на них варто спиратися у досягненні взаєморозуміння та співробітництва; [10]

* обмеження сфери суперництва. Не можна порушувати питання про основні цілі та цінності опонента, допускати розширення суперечки;

* не розширюйте предмет конфлікту, намагайтеся скоротити число претензій. Не можна розібратися в усіх проблемах відразу;

* справедливо й неупереджено ставтеся до ініціатора конфлікту. Не забувайте, що за невдоволенням та претензіями, як правило, стоїть проблема, що обтяжує людину, спричиняє їй занепокоєння та незручність.

* орієнтація на цінності, визнані всіма сторонами та оточуючими. У такому випадку буде менше взаємних образ й рішення буде набагато вагомішим; [10]

* орієнтація на полікаузальність (багатопричинність) конфлікту та використання різноманітних засобів. Дане правило виходить з того, що в основі конфлікту часто лежать декілька причин. Але навіть якщо є лише одна причина, засоби її усунення можуть бути різними. Орієнтація на полікаузальність конфлікту та різноманітність інструментів його вирішення корисна ще й тому, що вона, націлюючи на пошук багатьох причин та засобів, зменшує ймовірність помилки;

* арбітраж, залучення до процесу вирішення конфлікту (тобто до підготовки, формулювання й інтерпретації рішень, контролю за їх реалізацією тощо) третьої сторони. Конфлікти між двома сторонами без залучення посередників є важко розв'язуваними;

* перевага ставки на співробітництво між взаємозалежними сторонами перед ставкою на тимчасовий виграш. Тимчасова перемога є ненадійною й незабаром може обернутися поновленням боротьби чи навіть поразкою. Довіра ж, встановлювана у ході співробітництва, -- цінний потенціал майбутньої взаємовигідної взаємодії сторін;

* необхідно враховувати складний та багатовекторний характер сторін, що суперничають. Якщо в конфлікті від коленої сторони бере участь більше однієї особи, то їх позиції дуже рідко цілком співпадають. Диференційовано підходячи до опонента, можна послабити його позицію, знайти людей, готових до співробітництва. [10] А ось такі корисні поради:

* тимчасове (стадійне) обмеження конфлікту. Чим раніше зупинити процес розгортання конфлікту, тим легше його вирішити, і, навпаки, чим далі зайшов конфлікт у своєму прояві, тим важчим й дорожчим є його врегулювання;

* розширення тимчасового горизонту конфлікту. Визначення тривалої перспективи повного вирішення конфлікту, як правило, полегшує його вирішення. Досить часто за деякий час головні причини конфлікту або відпадають, або втрачають свою значущість;

* обмеження числа учасників врегулювання конфлікту представниками (лідерами) сторін, що суперничають. Спирання винятково на інститут більшості ускладнює пошук взаємоприйнятних рішень, і у кінцевому результаті сприяє не вирішенню, а загостренню конфліктів;

* визначення кола можливих альтернатив, припустимих поступок до прийняття спільного рішення. Без цього коленій зі сторін важко знайти компромісне рішення на переговорах; [10]

* визначення на ранніх стадіях конфлікту, а краще до його виникнення, ціни перемоги та поразки. У глибоких та затяжних конфліктах зазвичай програють не тільки переможені, але й формальні переможці, тому що ціна перемоги буває занадто високою. Дуже часто тверезий аналіз пов'язаних з протистоянням витрат сил та ресурсів допомагає запобігти конфлікту чи зупинити його на ранніх стадіях;

* результати врегулювання мають ґрунтуватися на ясно й чітко сформульованій угоді, що передбачає ефективний контроль;

* прагнення до остаточного вирішення конфлікту є менш бажаним, ніж до меліоративного (передбачає поступове поліпшення ситуації) його вирішення. Це означає, що у більшості випадків (хоча й не завжди) не можна діяти за принципом "або все, або нічого". При меліоративному підході вирішення конфлікту оцінюється з погляду того, ліпше воно чи гірше порівняно з попереднім станом або іншими альтернативами;

* конфлікти вирішуються за допомогою змін, а не пі ляхом заморожування існуючого стану. При консервації ситуації дуже ймовірно, що за якийсь час конфлікт спалахне знову; [10]

* небажаність односторонніх по ступок, тому що сторона, що пішла на по ступки, як правило, почуває себе ображеною та скривдженою, що підриває міцність угоди;

* вирішення конфлікту має бути легітимізоване культурою, тобто спиратися на існуючі нормативно-правові правила та етику переговорів -- кодекс вільних правил спілкування партнерів у процесі переговорів, що створюють певний морально-психологічний клімат;

* при вирішенні конфлікту вкрай необхідно поважати гідність сторони, яка програє, чи навіть дати їй можливість підвищити свою вагу в очах прихильників та оточуючих. Не можна заганяти супротивника в кут. Це може викликати раптовий сплеск його агресивності, перехід конфлікту в нову, більш небезпечну площину з використанням більш руйнівних методів та засобів; * необхідно знизити емоційне забарвлення суперечки.

Наступний чинник конструктивного вирішення конфліктів -- відкритість та ефективність спілкування протидіючих сторін. Фахівці звертають увагу на такий істотний момент, пов'язаний з вирішенням конфлікту, як відкрите обговорення проблеми, під час якого сторони, не соромлячись і не стримуючи емоції, чесно виражають своє розуміння того, що відбувається. Подібна конфронтація сприяє припиненню всіляких чуток. Нерідко відкрите вираження поглядів і почуттів закладає підвалину для побудови надалі довірчих відносин між опонентами. Разом з тим, яким би гострим не було зіткнення, воно повинне рішуче виключати прояви брутальності.

Розібратися у причинах та джерелах конфлікту будь-якій людині може допомогти порада старшого, досвідченішого товариша, вищого керівника. Але головне, не треба поспішати окреслювати конфлікт, надавати йому розголосу чи публічної оцінки. Цим можна тільки скривдити людину. Краще бачити добрі наміри в коленій з конфліктуючих сторін. Якщо ж бачити їх тільки з однієї площини, то якась із сторін буде приречена на роль наклепника. [10]

Щоб ліквідувати конфлікт, не потрібно поспішати з образами чи погрозами. У такій ситуації психологи радять, насамперед, позбутися внутрішнього занепокоєння чи хвилювання. Щоб добре опанувати себе у конфліктній ситуації, корисно зробити паузу в розмові, глибоко зітхнути, підвестися, пройтися або перевести розмову на іншу тему чи перенести її на інший час.

Для оволодіння власною мовою, емоціями та поведінкою у конфліктній ситуації керівнику виробництва можуть бути корисні прийоми аутогенного тренування, свідомої концентрації вольового зусилля на необхідності бути спокійним, витриманим, доброзичливим. Для початку варто знайти пульс, підрахувати його удари, сконцентрувати волю, підбадьоритися потрібними словами-командами. Якщо періодично застосовувати цей прийом, можна позбутися зайвої напруги у конфліктних ситуаціях.

Щоб легше знайти індивідуальний підхід до вирішення конфлікту, корисно визначити можливий тип взаємної реакції конфліктуючих. Тут корисно згадати про темпераменти. Холерик відзначається підвищеною збудливістю, меланхолік -- навпаки. Проте останній довше пам'ятає і переживає образу. Флегматик важкодоступний для переконання, сангвінік легко заспокоюється, але йому також буває важко стримувати свої почуття. Одним з тактичних прийомів, використовуваних під час проведення переговорів, є прохання оголосити перерву. Вона може тривати від декількох хвилин до декількох тижнів. Під час короткої перерви команда учасників переговорів може обговорити свої успіхи на даний момент, переглянути цілі й спланувати наступну частину переговорів. [10]

Перерва у переговорах може допомогти одній зі сторін "не втратити обличчя", оскільки відновлені переговори розглядаються вже як нова ситуація. Перерва може також сигналізувати про те, що протилежна сторона не готова йти на подальші по ступки. Звичайно, усі ці й деякі інші правила й рекомендації не є універсальними. Проте їх добре знання допомагає знаходити вірні рішення й спрямовувати конфлікти у безпечне русло.

2.3 Попередження конфліктів

Не менш важливим є питання про попередження конфліктів. Попередити конфлікт - означає завчасно збагнути можливість його виникнення та усунути причину. Для цього потрібно пам'ятати, що людина, як правило, конфліктує в суб'єктивно значимій для себе ситуації, з якої не бачить іншого виходу. Щоб запобігти цьому, спробуйте зрозуміти, чому дана ситуація така важлива для вашого партнера, чому вона викликає такі переживання.

Причина не завжди «в сьогоднішньому», конфлікт може бути відстроченим у часі. Людину образили, повелися з нею несправедливо, але вона чомусь не змогла належним чином (у власному розумінні) відповісти; напруженість у стосунках поступово накопичується, і врешті-решт конфлікт спалахує з незначного, зовні неадекватного приводу, причому суперечка, яка виникла у сфері ділових стосунків, може трансформуватись на особисті відносини і навпаки. Метою стає боротьба сама по собі, психологічний зміст якої - довести свою вищість над суперником.

Існують досить прості, але ефективні правила поведінки, щоб не провокувати конфлікт:

- при поганому настрої чи в момент роздратування обмежте спілкування;

- якщо відчуваєте, що зустріч із людиною чи ситуація можуть викликати у вас роздратування, завчасно підготуйтесь до такого контакту;

- керуйтеся здоровим глуздом і завжди обирайте розумну лінію поведінки;

- ваші слова та дії мають бути правомірними і зрозумілими для оточуючих;

- не прагніть принизити співбесідника, бо в цьому випадку дуже велика ймовірність отримати зворотну реакцію;

- не наполягайте на тому, чого людина безсумнівно не може виконати. Найбільш типова форма ексцесів, що сигналізують про конфлікт, - взаємна лайка, яка сама себе живить: різке слово викликає грубість у відповідь, докір - стимулює відповідну реакцію, але вже на іншому рівні, більш експресивно. Щоб не втягнутись у конфліктну ситуацію, будьте підкреслено спокійні: тримайтесь упевнено, говоріть стримано і владно, уникайте багатослів'я, дивіться співбесіднику в очі. Витримка не принижує вашого авторитету, а надто емоційна реакція - є демонстрацією слабкості та невпевненості у своїй правоті.

Висновки

Таким чином, конфлікт - складне психологічне явище, що може мати багато різновидів залежно від причин виникнення, кількості і складу учасників, форми вияву, результатів та ін. Кожен конфлікт розвивається і має певну послідовність стадій. Під час конфлікту його учасники займають різні (часто - протилежні) позиції, по-різному усвідомлюють та переживають ситуацію, що виникла.

Розв'язання конфлікту з урахуванням етики стосунків конфліктуючих сторін. Будь-який конфлікт має розв'язуватися відповідно до етичних норм. Конфлікт спирається на обмін думками і пов'язаний з низкою етичних умов. Це взаємне прагнення слухати, адекватно сприймати інформацію.

Для попередження і вирішення конфліктів доцільно дотримуватись певної послідовності психологічно оптимальних дій з урахуванням конкретної ситуації.

Список використаних джерел

1. Баев О.Я. Конфликтные ситуации на предварительном следствии. - Воронеж, 1984.

2. Бандурка A.M., Друзь В.А Конфликтология. - Харьков, 1997.

3. Водолазский Б.Ф., Гутерман M.П. Конфликты и стрессы. - Омск, 1986.

4. Ішмуратов К.І. Конфлікт і згода. - К., 1996.

5. Лупьян Я.А Барьеры обвинения, конфликты, стрес. - Минск, 1986.

6. Скотт Д.Г. Конфликты: пути их преодоления. - К, 1991.

7. Юридическая конфликтология. - M., 1995.

8. http://readbookz.com/book/186/6708.html

9. http://www.globalteka.ru/news/1-latest-news/261-2009-02-26-09-26-30.html

10. http://revolution.allbest.ru/psychology/00023544_0.html

11. http://www.info-library.com.ua/books-text-1744.html

12. http://www.djerelo.com/index.php?option=com_content&task=view&id=8747&Itemid=451

13. http://www.tiroel.in.ua/component/option,com_yfiles/Itemid,99999999/task,view.download/cid,84

Размещено на allbest.ru