Реинжиниринг бизнес-процессов

BPwin автоматизирует задачи, связанные с построением моделей развития, обеспечивая семантическую строгость, необходимую для гарантирования правильности и непротиворечивости результатов. Это достигается применением в BPwin следующих методологий: IDEF0, DFD и IDEF3.

Применение данных методологий в ходе построения моделей бизнес-процессов в виде иерархии диаграмм, обеспечивает наглядность и полноту их отображения, позволяет анализировать деятельность предприятия в трех информационных разрезах:

Первый информационный разрез - функциональность системы. В рамках методологии IDEF0 бизнес-процесс представляется в виде набора элементов-работ, которые взаимодействуют между собой, обмениваясь информационными и материальными потоками с помощью людских и производственных ресурсов, потребляемых каждой работой. С помощью функционального моделирования можно провести системный анализ бизнеса, сосредоточившись на регулярно решаемых задачах или функциях, на показателях их правильного выполнения, необходимых для этого ресурсах, результатах и исходных материалах (сырье).

Первая диаграмма в иерархии диаграмм IDEF0 всегда изображает функционирование системы в целом. Такие диаграммы называются контекстными.

Отметим, что в теоретической части курсового проекта не будут приводиться рисунки, характеризующие модели построенные с помощью средства BPwin. Все диаграммы наглядно представлены в практической части работы.

Некоторых руководителей, впервые увидевших контекстную диаграмму своего бизнес-процесса, она вводит в недоумение - «И это все?». Однако за внешней простотой скрывается вся суть бизнес-процесса. Вся входящая и исходящая информация, источники и результаты, механизмы агрегированы настолько, что позволяют осмыслить их в целом.

В контекст входит описание цели моделирования, области моделирования, то есть описания того, что будет рассматриваться как компонент системы, а что как внешнее воздействие и точки зрения - позиции, с которой будет строиться модель. Обычно в качестве точки зрения выбирается точка зрения лица или объекта, ответственного за работу моделируемой системы в целом.

После того как контекст описан, проводится построение следующих диаграмм в иерархии. Каждая последующая диаграмма является более подробным описанием, или как ее еще называют - декомпозицией, одной из работ на вышестоящей диаграмме.

BPwin автоматически синхронизирует изменения объектов диаграмм на всех уровнях детализации, тем самым, освобождая пользователя от ручного ведения словаря объектов модели. Так если мы исправим на верхнем уровне название объекта, то получим изменение на всех уровнях, где данный объект встречается. Также невозможным является случайное дублирование наименований работ. При появлении такой ситуации BPwin генерирует предупреждающее сообщение.

Кроме основных видов диаграмм модель нотации IDEF0 в BPwin может включать следующие элементы:

– диаграмма дерева узлов имеет вид традиционного иерархического дерева, где верхний прямоугольник соответствует работе с контекстной диаграммы, а последующие нижние узлы представляют собой дочерние уровни декомпозиции. Диаграмм деревьев узлов в модели может быть сколько угодно много, поскольку дерево может быть построено на произвольную глубину и не обязательно с корня;

– диаграммы только для показа. Чаще всего DFD диаграммы строятся, чтобы показать модель с других точек зрения, вырезать важный кусок из сложной диаграммы, рассмотреть вариации модели или проблемной области, проанализировать их, не внося изменений в основную модель.

Второй информационный разрез - потоки информации (документооборота) в системе.

Диаграммы DFD (Data Flow Diagramming) могут дополнить то, что уже отражено в модели IDEF0, поскольку они описывают потоки данных, позволяя проследить, каким образом происходит обмен информацией как внутри системы между бизнес-функциями, так и системы в целом с внешней информационной средой.

Для усиления функциональности в данной нотации диаграмм предусмотрены специфические элементы, предназначенные для описания информационных и документопотоков, такие как внешние сущности и хранилища данных.

Без объекта «внешняя сущность» аналитику бывает иногда сложно определить, откуда пришли в компанию данные документы. Или какие документы еще приходят от, такой внешней сущности как, например, «клиент». Объект «хранилище данных» является уникальным обозначением длительного хранения, очередности обработки, резерва документов.

Это представление потоков совместно с хранилищами данных и внешними сущностями делает модели DFD более похожими на физические характеристики системы - движение объектов, хранение объектов, поставка и распространение объектов.

Третий информационный разрез - последовательность выполняемых работ. В отличие от диаграмм IDEF0 и DFD, элементы которых позволяют точно описать функциональность системы и организацию документооборота, описать с их помощью логику построения системы не удастся. Для описания логики взаимодействия информационных потоков, последовательности выполнения работ и сценариев взаимодействия модель дополняют диаграммами еще одной методологии - IDEF3, также называемой диаграммами workflow.

В IDEF3 включены элементы логики, что позволяет аналитику моделировать и анализировать альтернативные сценарии развития бизнес-процесса. Методология моделирования IDEF3 позволяет графически описать и задокументировать процессы, фокусируя внимание на течении этих процессов и на отношениях процессов и важных объектов, являющихся частями этих процессов.

IDEF3 предполагает построение двух типов моделей: модель может отражать некоторые процессы в их логической последовательности, позволяя увидеть, как функционирует организация, или же модель может показывать «сеть переходных состояний объекта», предлагая вниманию аналитика, последовательность состояний, в которых может оказаться объект при прохождении через определенный процесс.

С помощью диаграмм IDEF3 можно анализировать сценарии из реальной жизни, например, как осуществлять оформление документов при приемке груза. Каждый такой сценарий содержит в себе описание процесса и может быть использован, чтобы наглядно показать или лучше задокументировать бизнес-функции организации.

В последней версии BPwin имеется возможность использования модели Swim Lane, основанной на нотации IDEF3, что делает диаграммы данной нотации более читабельными и понятными пользователю.

Диаграммы Swim Lane представляют собой диаграмму, разделенную горизонтальными полосками на ролевые области. Название данному виду диаграмм дано по аналогии дорожек для плавания. При этом мы получаем наглядное представление потоков работ с учетом имеющихся ролей. В то же время модель не перегружается дополнительными элементами - ссылками. В качестве ролей могут быть использованы, например, названия отделов и подразделений или же модули информационной системы. Вариантов представления ролей может быть много.

Перечисленные информационные разрезы по-своему уникальны. Каждый из них может быть выполнен отдельно с помощью BPwin, но их совокупность, заключенная в модель дает аналитику полную картину предметной области клиента.

В ходе проекта моделирование подсистемы проводится аналитиком совместно с экспертом предметной области. Для этого в начале проектирования, на этапе анкетирования руководителей определяются сотрудники, хорошо владеющие предметной областью подсистемы, хорошо знающие все ее функции. Они назначаются на роли экспертов. В ходе постоянного диалога «Автор-читатель» проводится построение, верификация и исправление диаграмм модели. После того как диаграмма уровня модели согласована с экспертом, определяется необходимость ее дальнейшей детализации. Если такая необходимость существует, то проводится ее детализация и цикл повторяется вновь. Таким образом, вся система разбивается на подсистемы до нужного уровня детализации, и получается модель, аппроксимирующая систему с заданным уровнем точности.

В качестве корпоративного стандарта построения моделей деятельности нами принят метод, при котором верхние 3-4 уровня модели строятся в нотации IDEF0, а завершающий нижний уровень - в нотации DFD. Этим достигается целостность модели без перегрузки её излишней информацией на верхних уровнях детализации.

Проводя детализацию модели деятельности до необходимого уровня аналитик способен определить недостатки системы там, где логичность ее построения с первого взгляда не вызывает сомнения. Критериями в данном случае могут служить процессы без управления, дублирующиеся работы, неоптимальные документопотоки, отсутствие контролирующих связей между процессами и т.д. BPwin содержит в себе средства, помогающие отследить эти и другие ошибки в модели «AS IS», появляющиеся вследствие нарушения стандарта методологии. Прежде всего, речь идет о том, что BPwin указывает на синтаксические ошибки в модели, которые могут быть вызваны неправильной организацией системы.

После построения и верификации модели «AS-IS» аналитику необходимо провести ее качественное исследование, оптимизацию, необходимую для построения модели «TO-BE». Для того чтобы определить качество созданной модели с точки зрения эффективности бизнес - процессов, необходима система метрики, то есть качество аналитику следует оценивать количественно.

В качестве таких количественных критериев оценки в BPwin выступают стоимостные показатели работ, так называемый АВС-анализ, и пользовательские свойства процессов - UDP (User Defined Properties).

2. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «РИЧМОНД ОТЕЛЬ»

Дальше проведём анализ деятельности исследуемого предприятия на основе балансовых данных, сведения о которых, расположены в таблице 2.3. Таблица дает представление о структуре и динамике движения активов организации за отчетный год.

Таблица 2.1 - Аналитическая группировка статей актива баланса гостиницы «Ричмонд Отель» за 2006-2008 годы [27]

Как видно из таблицы 2.1, за год общая стоимость имущества или активов организации уменьшилась в 2008 г. по сравнению с 2007 г. на 18902 тыс. руб. и с 2006 г. на 234295 тыс. руб. или на 10%. Отставание в росте имущества организации вызвано резким снижением оборотных и внеоборотных активов. При этом стоимость внеоборотных активов сократилась в 2008 г. по отношению к 2007 г. на 11898 тыс. руб. и к 2006 г. на 25141 тыс. руб. или в среднем на 20 %, также снизилась стоимость оборотных активов на 7004 тыс. руб. по отношению к 2007 г. и на 9154 тыс. руб. к 2006 г.

В целом приведённые изменения отрицательно отразились на работе всего предприятия. Понижение в росте активов не укрепляет экономический потенциал организации, и понижает её финансовую устойчивость.

Далее проанализируем итоги хозяйственной деятельности данной организации за 2006-2008 годы. Для этого используем данные, приведенные в отчете о прибылях и убытках, которые приведены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Основные показатели хозяйственной деятельности гостиницы «Ричмонд Отель» за 2006-2008 годы [27]

Показатели финансовых результатов характеризуют абсолютную эффективность хозяйствования предприятия. Важнейшими среди них являются показатели прибыли, которая в условиях перехода к рыночной экономике составляет основу экономического развития предприятия. Рост прибыли создаёт финансовую базу для самофинансирования, расширенного производства, решение проблем социальных и материальных потребности трудового коллектива.

Сравнение данных приведенных в таблицах 2.1 и 2.2 показывает, что снижение роста активов организации было вызвано сокращением ростом выручки от продажи товаров, продукции, работ и. услуг, которая сократилась в 2008 г. При снижении роста активов в среднем на 10% выручка уменьшилась на 24%. Следовательно, 14% уменьшения выручки (24 -10) получено за счет ухудшения использования имущества.

Из таблицы 2.2 можно сделать выводы, что из-за большого, увеличения роста себестоимости, и прочих операционных расходов, прибыль от продаж с каждым годом уменьшалась и в 2008 году по сравнению с 2007 годом она уменьшилась на 5968 тыс. руб., или на 13 % в среднем, а по отношению к 2006 году она сократилась на 8242 тыс. руб. Прибыль предприятие получает от прочих операционных доходов, которые к 2008 году сильно возросли и составили 11233 тыс. руб.

Таким образом, на основании проведённого сравнительного анализа роста активов и основных показателей хозяйственной деятельности, можно сделать вывод о том, что финансовое состояние организации находится в критическом состоянии.

Для оценки уровня эффективности работы получаемый результат - прибыль - сопоставляется с затратами или с используемыми ресурсами. Рентабельность характеризует степень доходности, выгодности и прибыльности. Соизмерение прибыли с затратами или ресурсами характеризует рентабельность. Рентабельность есть относительный показатель, который обладает свойством сравнимости, а, следовательно, может использоваться при сравнении различных субъектов хозяйствования. Показатели рентабельности позволяют оценить, какую прибыль имеет субъект хозяйствования с каждого рубля средств, вложенных в активы.

Выделяют показатели рентабельности, используемые для оценки эффективности применяемых в производственной, коммерческой и иной деятельности авансированных ресурсов и затрат, и показатели, на основе которых определяют доходность и эффективность использования имущества. В таблице 2.3 рассмотрим показатели рентабельности гостиницы «Ричмонд Отель».

Из приведенных данных следует, что гостиницы «Ричмонд Отель» за 2008 год не рентабельно.

Рентабельность собственных средств позволяет оценить эффективность использования инвестированных собственником средств, а, следовательно, дает возможность сравнить ее с возможным получением дохода от вложения этих средств в другие ценные бумаги. Из таблицы следует, что данный показатель уменьшился на конец 2008 года на 2,33.

Таблица 2.3 - Расчет и динамика показателей рентабельности [27]

Проанализируем теперь данные аналитической таблицы 2.4, в которой приведены источники формирования активов организации.

Таблица 2.4 - Аналитическая группировка статей пассива баланса гостиницы «Ричмонд Отель» за 2006-2008 годы [27]

На основании таблицы 2.4 можно сделать вывод: источники имущества предприятия, то есть пассивы в 2008 году уменьшились по сравнению с 2007 годом на 18902 тыс. руб. и по сравнению с 2006 годом на 34295 тыс. руб.

Собственный капитал также уменьшился. Уменьшение собственного капитала произошло из-за убытка который образовался в 2008 году и составил 45665 тыс. руб. Заемный капитал на предприятии не используется.

Также возросла кредиторская задолженность предприятия, значит фирма не справляется по своим обязательствам по отношению к сотрудникам, поставщикам, бюджету, это неблагоприятный момент для организации.

Организационная деятельность фирмы является необходимым процессом, обеспечивающим функционирование всей фирмы в соответствии с его целями и задачами. Для проведения организационной диагностики необходимо определить основные направления работы системы управления организацией, по которым будет проводиться анализ.

В отличие от матричного анализа, предполагающего классификацию видов продукции на основе двух критериев (рост рынка и относительная доля рынка), составление матрицы привлекательности рынка подразумевает комплексную оценку сферы деятельности предприятия в виде матрицы, представленной в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Матрица привлекательности рынка

Наряду с привлекательностью рынка необходимо также дать оценку преимуществам предприятия перед конкурентами, приведенным в таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Схема оценки конкурентоустойчивости

На основании этой оценки определим место группы услуг в матрице, как представлено на рисунке 2.1.

Привл.

рынка

57,5

выс.

37

сред.

18

низк.

Конкурентоустойчивость

0 слабая 18 средняя 37 сильная 55

Рис. 2.1. Место группы услуг в матрице

Как видно из матрицы и инструментов, услуги гостиницы с координатами (36; 35, на графике представлено в виде точки) находятся в категории «развиваться». Однако эта категория включает в себя виды услуг, ситуация с которыми может очень сильно отличаться. С одной стороны, сюда относятся виды услуг, имеющие высокую привлекательность рынка, однако, не очень сильную конкурентоустойчивость. Так как эти виды услуг представляют собой потенциал успеха в последующие годы, их следует изучить более внимательно. С другой стороны, в диапазоне «развиваться» находятся также виды услуг, уже миновавшие свою высшую точку. Они характеризуются низкой привлекательностью рынка, однако их конкурентоустойчивость является относительно сильной. В обоих случаях требуется внимательно изучать ситуации на стыке диапазонов, для того чтобы разработать либо стратегию инвестирования («расти»), либо стратегию ликвидации («убирать урожай»).

В диапазоне «расти» расположены перспективные виды услуг, имеющие в соответствии с оценкой, данной рынком, большой потенциал доходности. К категории «убирать урожай» относятся виды услуг, не имеющие будущего. Они до тех пор имеют право на существование, пока приносят прибыль или, по меньшей мере, дают положительный результат покрытия постоянных затрат. В противном случае их следует убирать с деятельности фирмы.

По аналогии с анализом услуг в целях дополнительной оценки клиентов составим матрицу клиентов. При этом критериями оценки являются привлекательность клиента и конкурентоустойчивость предприятия.

Привлекательность клиента определим его сегодняшней и ожидаемой в будущем частотой закупок. Клиентов занесем в матрицу в виде кругов. Размеры круга, по аналогии с группами услуги, и здесь соответствуют объему продаж соответствующим клиентам, как представлено на рисунке 2.2.

Клиенты поля № 1 - «подрастающие клиенты». Их поведение в будущем трудно предсказать, а также не всегда удается дать им объективную оценку. Поэтому потребности этих клиентов необходимо проанализировать особенно тщательно для того, чтобы привязать их на долгое время к предприятию. Цель - перевод этих клиентов в поле № 2.

Рис. 2.2. Проблемное поле матрицы клиентов гостиницы «Ричмонд Отель»

В поле № 3 находятся самые важные клиенты, так называемые «инвестиционные клиенты». Они - хорошие потребители услуг. Их необходимо и в дальнейшем привязывать к гостинице. С этими клиентами легче всего можно реализовывать инновации.

Поле № 4 включает в себя «проблемных клиентов». Они часто выражают особые пожелания, уменьшающие показатель покрытия постоянных затрат. Усиление работы с ними - нецелесообразно. Прибыль, полученную в этом сегменте, следует не реинвестировать, а использовать для рекламы и привлечения новых клиентов.

2.2 Системное представление работы гостиницы

Рис. 2.3. Контекстная диаграмма IDEF0. Функционирование гостиницы

Построение модели начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы. Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа (на рисунке 2.3 это «Клиенты» и «Плата за услуги»), выхода (основной результат процесса - «Оказанные услуги» и «Прибыль»), управления («Законы РФ» и «Устав гостиницы») и механизмов («Материальная база», «Помещение», «Персонал» - это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы).

«Клиенты» - те, для кого гостиница работает. Они платят гостинице деньги в качестве платы за оказываемые услуги. Получение прибыли - цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели гостиница должна оказать услуги клиентам.

«Законы РФ» и «Устав гостиницы» - это правила, которыми управляется процесс функционирования гостиницы, как предприятия со своими внутренними правилами, и также обязанного «жить» согласно законодательству конкретной страны.

В оказании услуг принимает участие «Персонал» гостиницы. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности гостиницы должны участвовать «Помещение» и «Материальная база» - обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д. После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (рисунок 2.4).

Весь процесс «Функционирования гостиницы» разбивается на:

– «Предоставление номеров» иллюстрирует деятельность сдачи номеров с предварительной регистрацией.

– «Обслуживание номеров» представляет собой процесс поддержания персоналом гостиницы порядка в номерах;

– «Обеспечение телефонных переговоров» - это совокупность оказываемых гостиницей услуг по предоставлению постояльцам телефона, взиманию платы за переговоры и ведению учета переговоров.

Рис. 2.4. Диаграмма декомпозиции IDEF0. Функционирование гостиницы

После дальнейшего разбиения диаграммы получаем 3 диаграммы декомпозиции, описывающие каждая одну из работ, представленных на диаграмме верхнего уровня (рисунок 2.5).

Опишем диаграмму, представленную на рисунке 2.5, с помощью отчёта, сгенерированного Bpwin:

Работа «Проверка счетов» иллюстрирует деятельность по формированию итогового и текущих счетов в отделе бухгалтерии. Работу бухгалтерии мы не автоматизируем полностью в ходе курсового проектирования, но значительно облегчаем. Наше клиентское приложение в дальнейшем будет по требованию формировать суммарную стоимость оказанных постояльцу услуг, суммарную стоимость переговоров и стоимость проживания. Неавтоматизированным останется только сам процесс выписки чека.