Качество - одна из сложнейших категорий, которой приходится сталкиваться человеку в его деятельности. К понятию качества обращаются при выборе предметов для удовлетворения различных потребностей, при оценке результатов выполнения отдельных производственных операций или производственных процессов и транспортных процессов.

Во всех предметах можно выделить главное свойство, характеризующее основные потребности, для удовлетворения которых создается предмет. Хотя главное свойство не всегда полностью характеризует продукцию. Поэтому необходимо рассматривать качество как систему.

Система качества является целевой подсистемой системы управления организацией. По международным стандартам система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего изменения качества.

В 1986 году Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Стандартизовано следующее определение качества: качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

При уточнении термина "качество" в 1994 году из его определений в предыдущие годы был исключен термин "свойства". Если расположить термины по общности понятий о качестве, то получим ряд: "характеристики" - "свойства" - "качество".

Характеристика - это взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженная в силе текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается в технике, как правило, функционально, а не единичным показателем.

"Свойство", как и "качество", категория философская и выражает такую сторону предмета, которая обусловливает его различие или общность с другими предметами обнаруживается в его отношении к ним. Обычно она обобщает ряд характеристик объекта. В определении "качества" содержатся еще два термина, требующих объяснения, - это "потребность" и "объект".

Потребности возникают из неудовлетворенности требований организма (в том числе - общества или предприятия), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Часть потребностей общества, для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность, носит название экономических потребностей. Социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей в решающей мере определяются общественно-экономическим строем, отношениями к собственности. Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение их спроса, вытекающего из потребностей.

В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта. В не контрактных ситуациях на рынке большую роль играет субъективное понятие и восприятие качества - это может быть и "степень удовлетворения потребности" или "качество - это то, за что платят деньги". Действительно, понятие качества у покупателя весьма изменчиво - он покупает товар или услугу, исходя из настоятельной потребности в них. Представление о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т.д.

Объект - то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Стандартное определение термина "процесс" означает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие (к ресурсам могут относиться: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология).

Стандартное определение термина "продукция" означает, что она - результат деятельности или процессов. Продукция может включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.

По определению: услуга (транспортная в том числе) - это результат взаимодействия исполнителя услуги и клиента, результат внутренней деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей клиента, а предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения ее с целью удовлетворения потребителя. Для обеспечения жизнедеятельности человека услуга не менее важна, чем продукция.

Услуга в отличие от продукции имеет свои специфические особенности. Основные особенности зависят от уровня участия в ней заказчика и содержания в услуге материальной продукции - от высокого, когда необходимость в услуге возникает с появлением материальной продукции (например, эксплуатация, техническое обслуживание и ремонт сооружений, транспортных средств, производственного оборудования, бытовых приборов), до низкого, когда материальная продукция играет незначительную роль (например, юридическая услуга, управленческая и образовательная деятельность и т.п.).

Услуга более приближена к потребителю, чем продукция. Происходит это потому, что услуга проявляется в момент ее совершения, в то время, как производство продукции изолировано от потребителя. Качество продукции воспринимается, в первую очередь, через качество обслуживания при ее продаже. В момент покупки происходит сравнение не только продукции, но и ожидаемой услуги с реальной (воспринятой).

Отличия услуги от продукции заключаются в следующем:

- услуга неосязаема и тем самым представляет сложность для оценки;

- клиент часто принимает участие в исполнении услуги;

- услуги часто используются одновременно с их производством, то есть услуги не могут запасаться, храниться или транспортироваться.

Если в момент предоставления услуги происходит какое-то несоответствие, уже поздно что-либо предпринимать. Оценка заказчиком делается немедленно. Результатом оценки может быть прекращение оказания услуги или проведение коррекции, что зависит от поведения заказчика.

Клиент не становится владельцем чего-то при оплате обслуживания.

Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке клиента. Должны быть определены и выражены характеристиками процесса предоставления услуг. Оба вида характеристик должны обладать способностью быть оцененными исполнителем услуги на их приемлемость с помощью стандартов.

Примерами характеристик могут быть:

· средства обслуживания, персонал и количество материалов;

· время ожидания, время предоставления и технологические сроки;

· гигиена, безопасность, надежность и гарантия;

· реагирование, доступность, вежливость, эстетика окружающей среды, компетентность, надежность, точность, завершенность, уровень мастерства, степень доверия и эффективная связь.

Все выше перечисленные особенности необходимо учитывать при проектировании, маркетинге, создании и предоставлении услуг, при анализе их качества.

Понятие качества используется также в термине "система качества"; система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).

Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Планирование качества - деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.

Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству.

Улучшение качества - мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации так и для ее потребителей.

Ключевыми аспектами системы качества услуг являются положения о том, что клиент, заказчик - центральное звено в системе: ответственное руководство - людские и материальные ресурсы - структура системы качества. Решающим условием качества услуги является эффективное общение между заказчиком и персоналом организации.

Руководство несет ответственность за качество услуги, за удовлетворение требований заказчика, что составляет политику в области качества.

Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества.

Для достижения целей в области качества руководство должно создать структуру системы качества, обеспечивающую эффективность управления, оценку и повышение качества услуги на всех этапах ее предоставления.

Следует подробно определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективной связи между заказчиком и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках и вне сервисной организации. Ответственность и полномочия должны соответствовать средствам и методам, необходимым для достижения качества услуги.

Высшее руководство должно нести ответственность за разработку требований к системе качества. Оно должно или само выполнять эту обязанность, или назначить своего представителя, ответственного за создание системы качества, ее проверку, проведение постоянного анализа и принятие мер по ее совершенствованию.

Наиболее важный ресурс в любой организации - ее кадры. Это особенно важно в транспортном предприятии, где поведение и работа каждого сотрудника, находящегося в отрыве от основной базы, оказывает непосредственное воздействие на качество услуги. Для эффективной работы с персоналом необходимо решить вопросы стимулирования, подготовки и профессионального роста кадров. Особое значение имеют знания и необходимые навыки общения персонала с заказчиком.

Материальные ресурсы, необходимые для исполнения услуг, включают:

· оборудование и имущество, обеспечивающее предоставление услуги;

· транспортные средства и информационные системы;

· складские помещения;

· рабочую и техническую нормативную документацию.

Следующим ресурсом является структура системы качества. Организация должна создать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества как средство реализации принятой политики и целей в области качества услуг.

Элементы системы качества должны быть построены таким образом, чтобы создать адекватный механизм управления и обеспечения всеми рабочими процессами, влияющими на качество услуг.

В системе качества особое значение должно придаваться превентивным действиям, устраняющим возможность возникновения проблем, не принося при этом в жертву способность реагировать на недостатки и исправлять их, если они появятся.

Следует создать методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые функционируют в петле качества услуги.

На качество услуги, как оно рассматривается заказчиком, непосредственно влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с функционированием обратной связи, которая способствует повышению качества услуги. Сюда относятся:

· оценка предоставленной услуги исполнителем;

· оценка полученной услуги заказчиком;

· проверка эффективности всех элементов системы качества услуг.

Обратная связь по вопросам качества должна быть также установлена между взаимодействующими элементами в петле качества.

Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации данной организации.

С целью проведения периодического контроля применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификаций услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством услуги проводятся внутренние проверки качества.

Таким образом, оценка и управление качеством транспортных услуг в настоящее время является довольно сложной проблемой и приобретает все более важное значение.

качество автотранспортный продукция услуга

1.2 Анализ мирового и отечественного подхода к оценке качества продукции и услуг

Рисунок 2.2 - Широкое понимание всеобщего управления качеством

Всеобщее управление качеством - это не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом повышения качества. Она состоит из трех составных частей.

1. Коренная, ключевая система - это те методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну.

2. Система технического обеспечения - это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Ее надо создавать самим, перекос опыта или перевод документов на свой язык ничего не даст.

3. Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM. Она еще более специфична, на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство.

Всеобщее управление качеством - это подлинная революция в руководстве. Для отработки новых взаимоотношений нужны социальные и организационные эксперименты. Нужно пробовать, набираться опыта, выявлять плюсы и минусы системы.

Хорошо, когда этим одновременно занимаются несколько фирм по скоординированным планам. Тогда экономится время, поскольку одной фирме потребовалось бы поочередно пробовать различные варианты. Поэтому надо объединять усилия десятка фирм, проводить социальные и организационные эксперименты параллельно, а затем совместно анализировать результаты и вырабатывать оптимальные решения.

Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг.

Движение за улучшение качества продукции в Беларуси существовало с периода проведения индустриализации. С течением времени становилось ясно, что устойчивого совершенствования качества продукции нельзя добиться путем проведения отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий на научной основе можно быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции.

Факторы, влияющие на качество продукции, укрупнено могут быть представлены тремя блоками: качество производимой продукции зависит от внутренних (внутрифирменных) условий, человеческого фактора и внешних условий. Последовательность воплощения системного подхода к организации работ по улучшению качества продукции в отечественной практике выглядит следующим образом:

В 1950-е годы получила распространение саратовская система организации бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления (БИП).

Методы оценки качества продукции и услуг до некоторой степени отличаются друг от друга, поэтому проанализируем их по отдельности.

Под качеством промышленной продукции понимается совокупность технико-производственных свойств промышленной продукции, которые должны удовлетворять производственной потребности в соответствии с ее назначением. Качество промышленной продукции непосредственно связано с потребительной стоимостью, однако их нельзя отождествлять. Качество, являясь экономической категорией, выражает не просто полезность продукции, а степень этой полезности, количественную сторону потребительной стоимости продукции.

Экономическая связь потребительной стоимости с качеством продукции возникает, когда рассматривается использование продукции потребителем.

Для оценки качества промышленной продукции используются показатели, которые можно разделить на две группы: единичные и комплексные.

Единичные показатели качества характеризуют какой-либо один параметр (свойство) продукции:

долговечность - свойство техники сохранять работоспособность в течение определенного времени. Оценивается техническим ресурсом или сроком службы;

полная долговечность - срок службы техники до ее полного физического или морального износа и сдачи в лом;

цикловая долговечность - срок службы техники до первого капитального ремонта;

надежность - способность безотказно выполнять заданные функции в конкретных условиях эксплуатации в течение определенного периода. Наиболее обобщающим показателем надежности техники является коэффициент надежности, который показывает долю времени работы техники в общей сумме времени ее работы и ее простоев. Общая надежность конструкции определяется как произведение частных показателей или коэффициентов надежности;

технологичность конструкции - соответствие конструкции изделия требованиям технологии ее изготовления. Технологичной называется такая конструкция изделия или его составляющих, которая обеспечивает заданные эксплуатационные качества продукции, позволяет при данной серийности производства изготовить ее с минимальными затратами труда, материалов и в кратчайшие производственный сроки.

Стандартизация - установление единых правил и норм производственно-хозяйственной деятельности в различных нормативно-технических документах: стандартах, технических условиях, рекомендациях и т.п., обязательных для производителей и потребителей.

Унификация - сокращение неоправданного разнообразия продукции, технологических процессов, форм, документов и т.п.

Эргономичность - соответствие качества продукции гигиеническим, физиологическим и психологическим требованиям.

Экономические показатели - показатели, характеризующие экономическую эффективность повышения качества с учетом затрат при разработке, изготовлении и эксплуатации данного изделия.

Комплексные показатели качества продукции характеризуют несколько свойств продукции. Так, коэффициент готовности изделия показывает одновременно его безотказность и ремонтопригодность.

Комплексные показатели качества могут быть связаны с единичными через функциональные зависимости, отражающие законы природы, или некоторую комбинацию, соответствующую принятому определению комплексного показателя. Можно рассмотреть следующие примеры:

а) закон Ньютона

F = m ·a,

где F - действующая сила, комплексный показатель;

m - масса, единичный показатель из числа основных физических величин;

a - ускорение, единичный показатель из числа производных физических величин;

б) показатель, характеризующий работу автобусного парка.

,

где - коэффициент пробега автобуса;

- коэффициент использования автобусного парка;

- эксплуатационная скорость автобуса;

- средняя продолжительность времени работы;

- коэффициент вместимости.

Функциональные зависимости при значительном числе влияющих параметров получать трудно. Зависимости, подобные приведенной для показателя работы автобусного парка, не универсальны, поэтому в квалиметрии применяют субъективный способ образования комплексных показателей по принципу среднего взвешенного.

Субъективным является лишь выбор логики усреднения, сам же комплексный показатель представляет объективную характеристику качества объекта.

Комплексные показатели используются при оценке качества продукции независимо от назначения изделия.

Эффективность повышения качества с экономической точки зрения может оцениваться с помощью показателей, используемых при определении сравнительной эффективности. Так, при наличии нескольких вариантов повышения качества наиболее выгодным будет признан тот вариант, при котором обеспечиваются минимальные приведенные затраты. Однако оценка экономической эффективности повышения качества продукции имеет определенные особенности. Общепринятым условием равноценности сравниваемых вариантов является равенство приведенных затрат. С учетом этого рассмотрим особенности повышения качества [94].

Экономическая эффективность повышения качества промышленной продукции оценивается для каждой сферы производственного использования. Суммарная экономическая эффективность рассчитывается как сумма частных эффектов по всем сферам (Эi):

,

где k - количество сфер производственного использования,

i = 1, 2, 3,., k.

Экономическая эффективность в соответствующей сфере за весь амортизационный период промышленного изделия определяется по формуле:

,

где - удельные капитальные затраты, связанные с приобретением готовых изделий старого и нового качества, отнесенные на единицу выполняемой ими работы, например на 1 станко-час;

- удельные капитальные вложения в сфере эксплуатации готовых изделий старого и нового качества без учета затрат на их приобретение, отнесенные на единицу выполняемой ими работы;

- эксплуатационные издержки, приходящиеся на единицу выполняемой работы или выпускаемой продукции изделиями старого и нового качества, используемыми в i-й сфере;

- годовая норма амортизационных отчислений на полное восстановление изделий нового качества;

R_пр - уровень чистой рентабельности у производителя изделия нового качества;

- годовой объем работы или продукции, который производится с помощью готового изделия старого качества.

Удельные единовременные затраты на приобретение готовых изделий l-го уровня качества могут рассматриваться как приведенные затраты i-й сферы производства этих изделий:

,

где - себестоимость производства готового изделия l-го уровня качества; - удельные капитальные вложения в производстве готового изделия l-го уровня качества; - готовая выработка готового изделия l-го уровня качества в i-й сфере в натуральных единицах.

В сфере эксплуатации готового изделия удельные капитальные вложения определяются аналогично. Если варианты повышения качества готовых изделий отличаются амортизационными периодами, осуществляется приведение потребительских параметров изделия с меньшим периодом жизни изделия (срок службы) к потребительским параметрам изделия с большим периодом. Такое приведение осуществляется с учетом отдаленности во времени затрат от получаемых результатов. Для этого удельные капитальные вложения в изготовлении изделия с меньшим сроком службы умножаются на коэффициент долговечности d_i:

,

В свою очередь

,

где , - годовая норма амортизации по вариантам.

Эта норма рассчитывается с помощью формулы сложного процентирования:

Удельные эксплуатационные издержки, приходящиеся на единицу выполняемой работы готовыми изделиями l-го уровня качества в i-й сфере, рассчитываются по формуле

,

где - годовые эксплуатационные издержки при использовании изделия l-го уровня качества в i-й сфере.

При сравнении изделий по ресурсу до капитального или среднего ремонта затраты, связанные с восстановлением работоспособности изделия, учитываются путем расчета среднегодовой величины по формуле сложных процентов:

,

где - среднегодовые затраты по капитальному и среднему ремонту изделия l-го уровня качества в i-й сфере, которые можно определить по формуле:

,

где полная сумма затрат на проведение капитального ремонта готового изделия;

- годовая норма или коэффициент, учитывающий отчисления в себестоимость текущих издержек для проведения капитального или среднего ремонта изделия;

- ресурсы до капитального или среднего ремонта изделия l-го уровня качества при его использовании в i-й сфере.

Годовой объем работы определяется по формуле

,

где - годовой объем готовых изделий l-го уровня качества, направленных в i-ю сферу. Принимается на уровне плана по выпуску изделий базового качества, т.е. объема, который имел место до проведения работ по повышению качества.

Годовой объем производства по изделию базового качества используется в расчетах экономической эффективности для обеспечения равенства эффекта. Иногда это равенство понимают как необходимость эквивалентного увеличения выпуска по изделиям старого качества, обеспечивающего количественную сопоставимость его потребительских свойств с потребительскими свойствами изделия нового качества. Так, если производительность новой машины в два раза больше, чем производительность старой, то считается, что годовой выпуск изделия старого качества надо увеличить в два раза. Таким образом, пытаются доказать, что годовому объему выпуска изделий нового качества эквивалентен удвоенный выпуск изделий старого качества. На самом деле в этом случае допускается серьезная ошибка, так как объем производства определяется не путем расчетов сравнительной экономической эффективности повышения качества, а на основе потребностей рынка. Более правильно считать, что основным результатом повышения качества является возможность повышения конкурентоспособности и удовлетворения одной и той же потребности или спроса, но с меньшими текущими и единовременными затратами. Экономическая неравноценность сравниваемых вариантов по степени удовлетворения конкретной потребности должна отразиться на ценах либо на увеличении спроса, а следовательно, и на росте объема производства изделия нового качества. Поскольку этого пока не происходит, приходится прибегать к приведению уровня качества нового изделия к уровню качества старого изделия, которое осуществляется с помощью коэффициентов производительности, учитывающих изменения годовой выработки изделий в связи с повышением их производительности, надежности долговечности и ремонтопригодности. Практически поступают так. Определяют, какое количество новой продукции эквивалентно старой продукции по изменяемым потребительским параметрам.

Оценка качества деятельности предприятия имеет свои особенности.

Психология восприятия качества такова, что если качество продукции хорошее, то положительно оценивается и производственный процесс. Но такой подход неверен в принципе, потому что мы таким образом не оцениваем возможность качественного изготовления новых видов продукции и его способность к самоусовершенствованию.

Во всем мире сейчас принята точка зрения о переносе центра внимания с качества продукции на качество труда и основных средств предприятия. Это нашло свое отражение в стандартах ИСО9000.