Основные службы и услуги гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Основные службы гостиницы

Для осуществления технологического процесса обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема и размещения;

- эксплуатации номерного фонда;

- служба безопасности;

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может варьироваться.

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы). На втором - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы: коммерческая, финансово-бухгалтерская, инженерно-эксплуатационная и пр.). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

- Опрятный и привлекательный внешний вид;

- Безупречная манера поведения;

- Знание этики и психологии общения;

- Коммуникабельность;

- Знание иностранных языков;

- Ограничение возраста.

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

К функциям службы бронирования относят:

1) прием заявок и их обработку;

2) составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю и т.д.), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, почте, с помощью централизованного бронирования и интернет-бронирования. После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение в виде уведомления. В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы часто осуществляют сверхбронирование, то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии на 5% - 15%. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться в связи с риском потери клиентов при невыполнении брони.

С точки зрения гостей важнейшей в гостинице является служба обслуживания, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Они должны быть вежливыми и приветливыми, владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, гостиничных мероприятиях, наличие и режим работы ресторана, бассейна, спортзала, химчистки и т.д.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата). Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.

К функциям службы приема и размещения относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

Сразу же после размещения гостя в отеле на его имя открывается счет. В конце пребывания гостя происходит полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги. При осуществлении окончательного расчета учитывается количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Сотрудники службы приема и размещения должны четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно и профессионально объяснить гостям, за что берется та или иная сумма.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда (или службы горничных) является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, коридоров и т.д.).

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и др.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров. Различают следующие виды уборки жилых номеров:

1) уборка забронированных номеров;

2) уборка после выезда гостя;

3) ежедневная текущая уборка;

4) промежуточная или экспресс - уборка;

5) генеральная уборка.

Если в гостинице есть прачечная или химчистка, то в обязанности горничных входит забирать из номеров вещи, которые гости хотят постирать, и передавать их в соответствующие службы.

Супервайзер осуществляет контроль над работой смены горничных, а также передает в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати.

К основным функциям службы безопасности относятся:

- обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества;

- защита имущества гостиницы от враждебных действий;

- обеспечение защиты гостиницы от террористических актов;

- поддержание общественного порядка;

- обеспечение гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

- гарантия возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Обеспечение высокого уровня безопасности в современных условиях невозможно без централизованной системы видеонаблюдения и системы охранной сигнализации.

Каждый сотрудник службы безопасности, принятый на работу, должен знать основы административного и уголовного права, пройти курс специализации, включающий изучение должностных обязанностей и инструкций, ознакомление с гостиницей, изучение технической оснащенности и оборудования, в том числе систем тревоги, связи, видеоконтроля, знакомство с сотрудниками других служб гостиницы.

2. Условия питания и методы обслуживания

гостиница служба персонал

При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

1) полный пансион, то есть трех разовое питание - full board (FB);

2) полупансион, то есть двухразовое питание - half board (HB);

3) только завтрак - bed and breakfast (BB).

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха - кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок и разнообразных напитков (все включено - all inclusive).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим.

Различают следующие виды завтраков:

1) континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки, лимон, два вида повидла, джем или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

2) расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс): в дополнение к континентальному завтраку предлагаются соки, ветчина, сыр и колбаса, творог, йогурт, сухие хлопья, блюда из яиц по индивидуальным заказам.

3) английский завтрак в классическом варианте начинается с чая или кофе, принесенного в номер. Он также включает в себя сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц, рыбными блюдами и блюдами из злаковых.

4) при американском завтраке дополнительно предлагается: питьевая вода со льдом, фруктовые соки, свежие фрукты, блюда из злаковых, небольшая порция мяса, пирог и др.

5) дипломатический завтрак подается по официальному поводу. Обычно предлагаются канапе с деликатесами, небольшие холодные и горячие закуски, десерты, чай, кофе, вино, шампанское. Закуски, блюда и напитки обслуживающий персонал приносит на подносах. Далее гости обслуживают себя сами. Едят стоя, используя вместо вилок специальные заостренные палочки.

6) поздний завтрак, или ланч. Предлагаются горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет. Среди специалистов-гастрономов ланч обычно принято проводить в праздничные дни. В настоящее время часто проводятся бизнес-ланчи.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

- «а ля карт» (a la carte);

- «а парт» (a part);

- «табльдот» (table d'hote);

- шведский стол.

При обслуживании «а ля карт» гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет. В данном случае уместно говорить о суггестивном (суггестия - внушение) сервисе. Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток - мощное средство увеличит прибыль ресторана. Несмотря на то, что этот метод считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

При методе обслуживания «а парт» гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени.

«Табльдот» отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню (используется в пансионатах, домах отдыха).

Шведский стол предоставляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом. Это один из самых распространенных методов подачи завтраков в гостиницах. Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ: увеличивает пропускную способность ресторанного зала, ускоряет процесс обслуживания, требует меньшей численности персонала, позволяет наглядно оценить меню, не ограничивается объем порций.

В деятельности предприятий питания возможно сочетание различных методов обслуживания. Очень часто в ресторанах встречается сочетание таких методов обслуживания, как «шведский стол» и «а ля карт». В то время, когда идет приготовление основных блюд по методу «а ля карт», гости подходят к шведскому столу, организованному в виде салат-бара.

3. Аренда

Как организационная форма управления предприятиями индустрии гостеприимства аренда стала популярной в 1950-1960-е годы.

В настоящее время она применяется значительно реже. Сущность аренды состоит в том, что отель берется внаем на определенный срок за оговоренный процент с продаж (обычно от 20 до 50%). Особую популярность сдача в аренду государственных предприятий приобрела в развивающихся странах.

Размещено на allbest.ru