Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Качество продукции и услуг - важнейший фактор эффективности деятельности предприятия в условиях рыночных методов хозяйствования

2. Техническое регулирование и качество

3. Роль и место стандартизации в управлении качеством

4. Подтверждение соответствия: цели, принципы, формы и задачи

5. Этапы становления и развития тотального (всеобщего) менеджмента качества и их характеристика

Список литературы

Введение

Концепция Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM) помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса.

1. Качество продукции и услуг - важнейший фактор эффективности деятельности предприятия в условиях рыночных методов хозяйствования

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы - необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

В советские времена качественным товаром можно было считать товар, соответствующий установленным стандартам. Однако стандарты несовершенны, быстро устаревают и составляются людьми, у каждого из которых имеется собственная точка зрения. Такое понимание качества не годится в условиях рынка. В современной экономике общим мерилом являются нужды и требования потребителей. Если товар удовлетворяет их - он является качественным. Таким образом, качество - есть способность товара или услуги наилучшим образом удовлетворять потребности людей.

Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг, проект которой был разработан во исполнение поручения Президента Российской Федерации и по поручению Правительства Российской Федерации в 2002 г. Госстандартом России совместно с Минэкономразвития России и Минпромнауки России, совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

Для целей указанной Концепции взято определение качества продукции, услуги, данное Международной организацией по стандартизации (ISO): совокупность характеристик продукции, обусловливающая ее способность удовлетворять установленные и ожидаемые потребности. В 1987 г. указанной организацией при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию.

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира.

Качество -- не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг - разработка -- производство -- потребление - утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

Японский специалист К. Исикава утверждал также, что безнравственно говорить о повышении цены при повышении качества продукции, так как повышение качества связано со стабилизацией производства, уменьшением дефектности, уменьшением издержек, а ,следовательно, с уменьшением себестоимости и цены. К. Исикава утверждал также, что о повышении цены можно вести речь только тогда, когда потребитель получает продукцию принципиально нового технического уровня. Но и в этом случае сразу необходимо планировать последующее снижение себестоимости за счет отладки, стабилизации и доводки производственного процесса и упорядочения деятельности в цепи «поставщик -- изготовитель -- потребитель». В этом залог экономического успеха фирмы, развития промышленности и состоятельности страны.

Как показывает зарубежная и отечественная практика, успех любой сферы деятельности существенно зависит от умных и энергичных руководителей, которые хотят и умеют видеть в лице каждого сотрудника заинтересованного и активного партнера. Такие руководители четко понимают три золотые истины: первая -- невежество стоит денег и очень дорого обходится; вторая -- качество приносит деньги (т. к. связано с резким снижением издержек) и создает устойчивую экономическую стабильность и авторитет; третья -- главное достояние -- это люди как внутри предприятия, так и за его пределами. Именно поэтому в стандартах ISO делается акцент на ответственность руководителей, снижение издержек и кадровую политику.

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров, поэтому изготовление того или иного изделия воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость товара. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Разработка и внедрение системы управления качеством -- одна из самых важных сфер деятельности предприятий. Сегодня качество становится политической, экономической и нравственной категорией. Качество -- это здоровье, деньги, уровень душевного комфорта и достоинство нации и государства. Сегодня российские производители понимают, что в рыночной экономике путь их выживания и благополучия - это высокое качество производимой продукции и оказываемых услуг.

2.Техническое регулирование и качество

качество управление стандартизация

Вопросы обеспечения и повышения качества товаров и услуг должны решаться как на уровне рынка, так и на уровне государственной политики. В

Российской Федерации осуществляются меры, направленные на формирование и реализацию современной государственной политики в области технического регулирования и качества. Качество продукции и услуг является важнейшим фактором реализации национальных интересов в следующих сферах деятельности государства: экономической, социальной, военной, международной, экологической. Всеобщее повышение качества отечественной продукции и услуг должно стать национальной идеей. Воспитание культуры качества является ключевой задачей пропаганды и всей системы воспитания, начиная со школьной скамьи, главным постулатом политики в области качества. Данная политика обеспечит интеграцию страны в мировую экономику и подготовит Россию к вступлению во Всемирную торговую организацию (ВТО) в качестве равноправного партнера. Это стремление, в частности, выразилось в принятии Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании". Необходима гармонизация системы технического регулирования в России с международной практикой, нормами и правилами ВТО. Следует разделить организационно и по категориям документов нормирование обязательных требований к продукции и услугам, направленных на обеспечение безопасности (через технические регламенты), и нормирование требований, которые предприятия вправе применять на добровольной основе в целях повышения качества и конкурентоспособности своей продукции и услуг (через добровольные стандарты).

Меры технического регулирования, так же как технические регламенты, обязательное подтверждение соответствия, государственный надзор, и др., являясь необходимыми для защиты граждан и общества страны, вместе с тем представляют собой технические барьеры.

В целях достижения большей свободы перемещения товаров при обеспечении необходимого уровня безопасности следует развивать альтернативные механизмы, такие как стандартизация, добровольная сертификация, внедрение систем качества и другие меры, повышающие доверие к изготовителям и производимой ими продукции.

В России функции по оказанию государственных услуг, управлению государственным имуществом в сфере технического регулирования и метрологии осуществляет Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, Положение о котором утверждено Постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июня 2004 г.

N 294.

3. Роль и место стандартизации в управлении качеством

Определение Международной организации по стандартизации (ISO), созданной в 1946 г., являющейся неправительственной организацией и пользующейся консультативным статусом ООН:

"Стандартизация - это процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности. Она определяет основу настоящего развития, но также и будущего, и она должна идти неразрывно с прогрессом".

Сформированная на протяжении многих десятилетий система государственной стандартизации в ходе реформы технического регулирования должна быть заменена на национальную систему стандартизации, которая в условиях глобализации экономических отношений призвана обеспечить баланс интересов государства, хозяйствующих субъектов, общественных организаций и потребителей, повысить конкурентоспособность российской экономики, создать условия для развития предпринимательства на основе повышения качества товаров, работ и услуг.

Важность разработки системы стандартов России подчеркивается определением понятия "стандартизация", данным в статье 2 Федеральном законе от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании" (далее - Закон): "Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленных на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения конкурентоспособности продукции". Закон определил правовые основы стандартизации в Российской Федерации, участников работ по стандартизации, правила разработки и добровольность применения стандартов.

Принципиальным отличием в определении понятия стандартизации в Законе является добровольность применения стандартов, что фундаментально отличает новую национальную систему стандартизации от старой, государственной.

Стандартизация является ключевым фактором поддержки государственной социально-экономической политики, способствует развитию добросовестной конкуренции, инноваций, снижению технических барьеров в торговле, повышению уровня безопасности жизни, здоровья и имущества граждан, обеспечивает охрану интересов потребителей, окружающей среды и экономию всех видов ресурсов.

Стандартизация в качестве одного из элементов технического регулирования должна внести достойный вклад в экономическое развитие страны, при этом роль и принципы стандартизации в условиях реформирования российской экономики должны быть адекватны происходящим переменам и соответствовать международной практике.

Стандартизация направлена на минимизацию как экономических, так и социальных рисков. В соответствии со ст. 2 Закона под риском понимается вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.

Социальная функция стандартизации направлена на соблюдение соответствия требованиям здравоохранения, санитарии и гигиены, обеспечивает охрану окружающей среды и безопасности людей при производстве, обращении, использовании и утилизации продукции. Социальная функция стандартизации в условиях динамично протекающего процесса реформирования экономики приобретает особо важное значение, поскольку она реализует и гарантирует основные права граждан, единство в проведении по этим вопросам федеральной и региональной политики в области охраны жизни, здоровья граждан и окружающей природной среды.

Стандартизация является одним из методов управления качеством. В настоящее время современная российская наука говорит скорее об управлении эффективностью и качеством в сфере производства, нежели в сфере услуг. Проблемы, связанные конкретно с менеджментом услуг, в явном виде не рассматриваются. Предполагается, что все стандарты, относящиеся к конкретному товару, можно отнести и к услугам. Услуга - тот же товар.

У каждого покупателя (заказчика) продукции и услуги имеются две альтернативы поведения в отношении контроля работы поставщика (исполнителя):

1.Контролировать ход выполнения работы с целью предотвращения некачественного результата, затрачивая при этом значительные средства на контрольные мероприятия;

2.Полностью доверить выполнение работы исполнителю, экономя средства, затрачиваемые на контроль, но неся риск убытков, связанных с получением некачественного результата. Один из главных идеологов управления качеством Эдвард Деминг описывает ряд закономерностей, позволяющих наглядно показать значение стандартизации систем качества:

* "Правило недоверия": рациональный покупатель (заказчик) выберет альтернативу 1 при R>C/L

* "Правило доверия": рациональный покупатель (заказчик) выберет альтернативу 2 при R<C/L.

Где: R- вероятность некачественного результата

С - затраты на контроль для предотвращения некачественного результата

L - ущерб от возникновения некачественного результата

Естественно, экономически более выгодной является вторая альтернатива поведения, предполагающая доверие между партнерами. Для ее применения очевидно необходимо, чтобы вероятность получения некачественного результата от поставщика была как можно более низкой. Проблема только в том, чтобы объективно оценить значение R, то есть определить насколько можно доверять партнеру, поставщику или сотруднику и не контролировать его работу.

Философия стандарта ISO 9000 основывается на экономически эффективном применении "правила доверия", позволяющем рациональнее использовать ресурсы как каждого предприятия в отдельности, так и экономики в целом. Можно считать, что стандарты систем качества ISO 9000 были внедрены именно для того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках, дать им возможность точнее оценить значение R и повысить это значение.

Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии ISO 9000. Основными аргументами в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав; универсальны для применения предприятиями различных отраслей промышленности и к различным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий.

Внедрение стандартов серии ISO 9000 в свою очередь создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такую деятельность, необходимо знать как оценивать потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по созданию таких условий.

Стандарты ISO 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов, такие как, ГОСТ Р ИСО9000. В то же время сертификация по ISO 9000 не является обязательным требованием к производителям. Даже в промышленно развитых странах сертификация по ISO 9000 обязательна (по закону) только для поставщиков в военной и аэрокосмической отраслях, а также в некоторых отраслях, производящих продукцию, от качества которой зависят жизни людей. Однако, наличие сертификата ISO 9000, тем не менее, зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков.

Универсальность семейства стандартов ISO заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Это было бы и невозможно - ведь качество - есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности - бесконечно разнообразны. Стандарты семейства ISO 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятие, иными словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

4. Подтверждение соответствия: цели, принципы, формы и задачи

В соответствии с Законом основными элементами технического регулирования наряду с применением технических регламентов, стандартизации, аккредитации, государственного контроля (надзора) является также и подтверждение соответствия, основная цель которого сформулирована уже в самом определении этого понятия. Подтверждение соответствия определяется как процедура, результатом которой является документальное свидетельство (декларация о соответствии или сертификат соответствия), удостоверяющее, что продукция или услуга соответствует нормативным требованиям.

Сертификация - деятельность третьей стороны, независимой отизготовителя (продавца) и потребителя продукции, по подтверждениюсоответствияпродукцииустановленным требованиям.

Сертификация подтверждает качество продукции, заявленное изготовителем, а также облегчает экспорт и импорт, продукции, повышает ее конкурентоспособность.

Сертификация - это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности, товара, услуги нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция, работа (процесс) или услуга соответствует "заданным требованиям". Таким образом, сертификация - основное средство в условиях рыночной экономики, позволяющее гарантировать соответствие продукции требованиям нормативной документации, гарантировать качество продукции. Наличие сертификата помогает покупателям правильно выбрать продукцию, которая является определенной гарантией ее качества.

Подтверждение соответствия осуществляется в целях, закрепленных в ст. 18 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании» (далее - Закон):

удостоверения соответствия продукции, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров (в ред. Федерального закона от 01.05.2007 N 65-ФЗ);

содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;

создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

По сути, все указанные в Законе цели, имеют общую направленность, которая заключается в создании у приобретателей продукции, работ и услуг устойчивого впечатления об их соответствии документам, указанным производителями, продавцами или исполнителями, посредством которого в первую очередь обеспечиваются гарантии безопасности жизни и здоровья.

В отличие от других способов оценки, подтверждение соответствия применяется на дорыночной стадии продукции и может быть осуществлено как изготовителями, то есть первой стороной (декларирование соответствия), так и независимыми от изготовителей и потребителей органами - третьей стороной (сертификация).

Основным принципом подтверждения соответствия является принцип применения этого процесса равным образом и в равной мере ко всем изготовителям, исполнителям и продавцам продукции (тем самым всем отечественным изготовителям и импортерам гарантируются равные условия и предъявляются равные требования).

Обязательное подтверждение соответствия проводится только в отношении требований, содержащихся в технических регламентах. Эти требования являются обязательными для исполнения и применения, поэтому и подтверждение соответствия им является обязательным. Все остальные требования (не содержащиеся в технических регламентах) являются добровольными, и подтверждение соответствия этим требованиям проводится только в добровольном порядке. Формы (декларирование и обязательная сертификация) и схемы обязательного подтверждения соответствия устанавливаются в техническом регламенте. До принятия Закона формы обязательного подтверждения соответствия устанавливались постановлениями Госстандарта в виде Номенклатуры продукции и услуг (работ), в отношении которых законодательными актами Российской Федерации предусмотрена их обязательная сертификация, и Номенклатуры продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии (до вступления Закона в силу действовало Постановление Госстандарта от 31 декабря 2002 г. N 127 - оно продолжает действовать в настоящее время до принятия соответствующих технических регламентов).

Добровольное подтверждение соответствия проводится только в добровольном порядке при обеспечении свободного выбора системы добровольной сертификации.

Важными принципами, направленными на содействие развитию производства и предпринимательской инициативы, являются уменьшение сроков-подтверждения соответствия и затрат заявителя, а также соблюдение коммерческой тайны в отношении сведений, полученных при осуществлении подтверждения соответствия. Не секрет, что процесс сертификации является очень длительным и дорогостоящим, в результате чего предприятия малого бизнеса просто не могут позволить себе расширение и изменение ассортимента выпускаемой продукции по причине финансовой неспособности провести сертификацию всего этого ассортимента. Имеются случаи, когда органы по сертификации обусловливают обязательное проведение испытаний в конкретно обозначенных ими лабораториях с более высокими расценками за проведение испытаний. Все эти факторы негативно сказывались на развитии производства и повышении конкурентоспособности продукции, работ и услуг, и они должны быть учтены при разработке правил проведения подтверждения соответствия (как обязательного, так и добровольного).

Формы подтверждения соответствия были предусмотрены еще в 1993 г. законом РФ «О сертификации продукции и услуг», предусматривающим два вида сертификации продукции, услуг и иных объектов: обязательную и добровольную сертификацию. Эти же формы предусмотрены и действующим Федеральным законом "О техническом регулировании".

Добровольное подтверждение соответствия проводится в единственной форме - добровольной сертификации, т.е. сертификация по желанию заявителя (производителя, продавца, покупателя). Она осуществляется на основании договора (возмездного оказания услуг), заключенного между заявителем и органом по сертификации.

Параметры, подтверждаемые при добровольной сертификации, могут соответствовать национальным стандартам, а могут и превосходить их (установленные в стандартах организаций, условиях договоров или системах добровольной сертификации). Объектами добровольной сертификации могут быть любые объекты, на которые стандартами, условиями договоров и системами добровольной сертификации установлены соответствующие требования. Проведение добровольной сертификации не влечет за собой юридических последствий (товар не может быть снят из-за этого с продаж; за нарушение правил добровольной сертификации Законом не предусмотрена ни уголовная, ни административная ответственность).

В мировой практике эффективным средством содействия потребителю в выборе товара является добровольная сертификация, проводимая известными и авторитетными организациями. Для производителя сертификация его продукции, проведенная авторитетной организацией, означает большую вероятность того, что эту продукцию купят. Добровольная сертификация повышает конкурентоспособность продукции, ускоряет процесс товарооборота. Сфера ее распространения по объектам и требованиям значительно шире сферы действия обязательной сертификации. Добровольная сертификация проводится по инициативе заявителей в целях подтверждения соответствия продукции требованиям стандартов, систем добровольной сертификации, договоров.

Обязательное подтверждение соответствия проводится в двух формах: в форме декларирования соответствия и форме обязательной сертификации. Порядок применения форм обязательного подтверждения соответствия устанавливается в соответствующих статьях Закона, т.е. регламентируется на законодательном уровне. В отличие от добровольного подтверждения соответствия, объектом обязательного подтверждения соответствия может быть только продукция. И что особенно важно - продукция, выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации. Таковой следует считать уже готовую продукцию отечественного производства, реализуемую ее изготовителем, находящимся на территории нашей страны, либо импортируемую продукцию, ввозимую на территорию Российской Федерации и выпускаемую в таможенном режиме для свободного обращения по правилам, предусмотренным Таможенным кодексом РФ. То есть в любом случае продукция должна непременно предназначаться для дальнейшего выпуска ее в оборот. Обязательная сертификация, как следует из самого определения, - это обязательный элемент доступа товара или услуг на рынок. Добровольная сертификация - это дополнительная характеристика товара на рынке. Сертификация (обязательная или добровольная) осуществляется аккредитованными органами по сертификации. Каждая система сертификации определяет, кто и на каких условиях может быть аккредитован в качестве органа по сертификации.

Поскольку обязательное подтверждение соответствия проводится на соответствие требованиям технических регламентов, т.е. является гарантией обеспечения безопасности продукции и процессов, то замена обязательного подтверждения добровольным недопустима.

5. Этапы становления и развития тотального (всеобщего) менеджмента качества и их характеристика

До середины 60-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике

реализовывался различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. При этом, если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в которое качества оказали методы математической статистики.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. В последствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем. Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

Производство продукции - это, в сущности, создание или рождение качества, т. е. суммы определенных свойств или “функциональной совокупности”. Следовательно, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступают в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатывают меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.

В этой новой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы - обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:

¦оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

¦долгосрочное прогнозирование;

¦планирование уровня качества;

¦разработка стандартов;

¦проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;

¦контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

¦пооперационный контроль в процессе производства;

¦приемочный контроль;

¦контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);

¦анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Затем весь цикл повторяется сначала.

Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли “неценовых” форм конкуренции, особенно конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а “стоимость полного жизненного цикла”. Стоимость полного жизненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категориям:

¦стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству;

¦затраты на изготовление требуемого количества изделий;

¦затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования.

Затраты потребителя (которые определяют его выбор конкретного товара) тесно связаны с качеством м надежностью изделия.

Обеспечение качества (главная цель) распадается на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества, оценка его и другие подцели дробятся на еще более мелкие и таким образом, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.

Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы “управления” качеством или “обеспечения” качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга - вице-президент по качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан. Система всестороннего управления качеством (СВУК) на так называемых циклах У. Э. Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствование продукции. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия. Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

Исследования и разработки, выполненные учеными различных стран подтвердили, что качество конечной продукции определяется и зависит от качества НИОКР, техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемых показателей качества, если не обеспечены соответствующие уровни конструкторских разработок, качество техники и технологии. Возможности техники и технологии определяют технологический аспект проблемы обеспечения качества.

Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

В середине 50-х годов в бывшем Советском Союзе возникла Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству продукции.

В США и Западной Европе в конце 50-х годов возникли различные формы самоконтроля качества. Одна из форм самоконтроля получила название “нулевых дефектов” или “бездефектного труда” введение определенных организационных мер, а также использование специальных мер материального и морального стимулирования способствовали созданию условий для того, чтобы весь персонал выполнял свою работу качественно, без дефектов и переделок. Контроль за качеством труда осуществлял сам исполнитель. В системе бездефектного труда (БТ) возникли различные движения "сдача продукции с первого предъявления", "работа с личным клеймом" и др.

В 50-е годы в Японии стали активно функционировать кружки качества. Кружки качества родились "естественно", как логическое продолжение и развитие японских концепций и практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков качества в промышленных компаниях встретилось со значительными трудностями и потребовало серьезных организационных усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться управленческие подходы и концепции повышения эффективности. Важнейшей формой деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. Программы обучения возникли в ведущих компаниях: программа обучения бригадиров статистическим методам контроля ячества в металлургической компании “Фудзи Сэйтэцу” (1951 г.); выпуск учебных материалов по контролю качества в компании “ Тэкко кекам” (1952 г.); программа по обучению “ Мицубиси дэнки” (1952 г.). В январе 1956 г. журнал “Контроль качества” провел круглый стол и провел дискуссию “Цеховые мастера рассказывают о своем опыте в области контроля качества”. Отцом кружков качества по праву считается праву считается профессор Исикава Каору. В апреле 1962 г. вышел первый номер журнала “Контроль качества для мастера”, одним из основных авторов которого был Исикава. В журнале прозвучал призыв создать на предприятиях кружки контроля качества. В журнале были обоснованы принципы работы этих кружков. Среди целей кружков качества были выдвинуты три главных:

1 - вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия;

2 - на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на рабочих местах;

3 - создавать благоприятную обстановку для проявления способностей чел человека и выявления его безграничных возможностей.

Призыв журнала был услышан и подхвачен. В мае 1962 г. зарегистрирован первый кружок качества на заводе государственной телефонно-телеграфной компании “Нихон дэндэн кося” в г. Масцуяма. В мае 1963 г. состоялся первый съезд кружков качества (г. Сэндай). В съезде участвовало 149 человек и было заслушано 22 доклада, а на четвертом съезде, проходившем в 1964 г. в г. Нагоя было уже 563 участника и 92 доклада. С самого начало основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества. В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый от управляющего директора до уборщицы. Иными словами разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков было нацелено на достижение определенных стандартов качества, QC имели целю постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов. Программы QC в действительности были связаны не только с качеством продукции, но имели целью тотальную революцию в работе организации на уровне цехов.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством.

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой. внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции. Например. Клиент покупает машину. С одной стороны ему продают товар, а с другой - предоставляют услуги (информацию, послепродажное обслуживание и т. п.). Услуги и товары взаимосвязаны, хотя соотношение между ними может различаться.

Характер движения от товара к услуге можно представить в виде схемы (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Взаимосвязь товара и услуги

Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги. Например. Преподаватель ВУЗа дает дополнительную консультацию студенту. Качество этой услуги может оценить только студент при условии, что удовлетворен объяснениями.

При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно. Так, преподаватель не может дать знания студенту без участия и желания последнего.

Таким образом, основные выводы: система менеджмента качества приобретает все большее значение, под управление качеством продукции можно отнести как продукцию так и услуги.

Список литературы

1. Постановление Правительства РФ от 19.11.2003 N 696 "О знаке обращения на рынке".

2. Абрамов В.А. Сертификация продукции и услуг./ А,А, Абрамов, - М.: Ось-89, 2008.

3. Аристов О.В. управление качеством: учебное пособие для вузов./ О.В. Аристов - М.: инфра - 2007.

4. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов/ Л.Е. Басовский, - М.: ИНФРА-М, 2008.

5. Всеобщее управление качеством: Учеб. Для вузов./ О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров; под. Ред. О.П. Глудкина /. - М.: горячая линия - Телеком, 2007.

6. Глычев А.В. Основы управление качеством продукции./ А.В. Глычев, - - 2-е изд., перераб. И доп. - м.: РИА «стандарты и качество», 2008.

7. Никофоров А.Д. Управление качеством: Учеб. Пособ. Для вузов.// А.Д. Никифоров, - М.: Дрофа, 2008.

8. Окрепилов В.В Менеджмент качества./ В.В. Окрепилов, - СПб.: наука, 2008.

9. Розова Н.К. Управление качеством. / Н.К. Розова, - СПб.: Питер, 2007.

10. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Телегеря В.В. Метрология, стандартизация, сертификация: Учебн. Пос. - м.: Логос, 2008.

11. Правила выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации и применение знака соответствия. Утв. постановлением Госстандарта России от 26 мая 1994 г.

12. Управление качеством в масштабах компании. /под ред. Йосио Кондо. - Н. Новгород: СМУ «Приоритет», 2008.

13. Интернет. Управление качеством. Конспект лекций; Замедлина Е.А.; Феникс; 2008 г.; 3000 www.zone-x.ru/.

14. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174с.

15. Ярцев Д. Сертификация систем качества: проблемы, которые можно избежать//Сертификация. 2000. № 8. С. 80-83.

16. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции// Стандарты и качество. 2002. № 5. С. 68-69.

Размещено на Allbest.ru