Принципы организации оперативного управления на предприятиях сервиса (сфера гостиничного хозяйства)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретический аспект управления гостиничным предприятием

1.1 Особенности оперативного управления в сфере гостиничного хозяйства

1.2 Особенности управления гостиничным предприятием

1.3 Понятие способа управления предприятием

1.4 Классификация способов управления гостиничным предприятием

2. Расчетно-графическая часть на примере гостиницы «Президент-Отель»

2.1 Организационная структура отеля, расчет фонда заработной платы

2.2 Поставщики и цены на сырье и оборудование, расчет себестоимости номеров

2.3 Расчет амортизации оборудования

2.4 Расчет ВВП

2.5 Расчет рентабельности

Заключение

Список литературы



Введение

Промышленность гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Принципиальное место в промышленности занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого обхватывает и элементы, связанных с ним секторов промышленности, к примеру, питание, отдых и развлечения и др.

Соответственно, гостиничный бизнес показывает более широкую и разнообразную организационную структуру, чем остальные секторы промышленности. Компании промышленности гостеприимства имеют общие свойства, которые определяют природу промышленности гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру компании, описывает управленческую политику. На современном этапе промышленность гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все растущие потребности населения и, естественно, получить прибыль. С данной целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новейшие и совершенствуются старые предоставляемые сервисы.

Доработки также требуют и способы управления: принципиально уметь верно, и хорошо сочетать их между собой, чтоб достичь рационального результата. Все это делает тему управления предприятием гостиничного хозяйства очень актуальной и создает предпосылки к исследованию имеющихся способов управления и возможного предложения новейших способов их комбинирования.

Цель курсовой работы: изучить, какие способы применяются в настоящее время при оперативном управлении предприятиями в сфере гостиничного бизнеса, и научить, каким образом можно более эффективно кооперировать эти способы для заслуги хорошего результата и для бизнесмена, и для потребителей услуг.

Задача курсовой работы:

1. Собрать, систематизировать и проанализировать теоретическую информацию по изучаемому вопросу;

2. Изучить информацию о том, каким образом применяются в современной России имеющиеся способы управления;

3. Сделать выводы о том, как более выгодно кооперировать на предприятии гостиничного хозяйства способы управления: на какие следует делать упор, а какие применять только как дополнение.

В системе управления производством на предприятии важной и сложной проблемой является организация оперативного управления, увязывающего в единое целое различные стороны производственно-хозяйственной деятельности предприятия. В процессе оперативного управления решаются следующие вопросы: определение номенклатуры и количества продукции, сроков изготовления, уровня механизации рабочих мест.

В процессе управления происходит делегирование прав и обязанностей для организации взаимодействия различных органов управления и распределения задач, решаемых различными работниками. Руководители должны передавать сотрудникам свои права и обязанности, иначе требуемая работа просто не будет выполнена. Поэтому организация работ - это функция, которую должны осуществлять все руководители - независимо от их ранга. Однако, хотя смысл этой концепции состоит в делегировании прав и обязанностей для разделения труда по горизонтали и вертикали, решение о выборе структуры организации почти всегда принимается руководством высшего звена. Руководители низового и среднего звеньев лишь помогают ему, предоставляя необходимую информацию, а в более крупных организациях и предлагая структуру подчиненных им подразделений, соответствующую общей структуре организации, выбранной высшим руководством.

Объект исследования в данной курсовой работе - сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере гостиницы «Президент-Отель». Предмет исследования - управленческая сторона в гостиничном бизнесе, а конкретно организация оперативного управления гостиничным предприятием. В данной курсовой работе я хочу изложить теоретические базы управления предприятием гостиничного хозяйства и изучить реализацию имеющихся способов управления на современном этапе на примере уфимской гостиницы «Президент-Отель».

Курсовая работа состоит из двух глав. В первой главе три части, в которых рассматриваются теоретические базы управления гостиничным предприятием, а именно: особенности, связанные с оперативным управлением гостиничным предприятием; понятие способов управления организацией; классификация способов управления, используемых в гостиничном бизнесе. Во второй главе, состоящей из четырех частей, подробно рассматривается и анализируется каждый из способов управления, обозначенных в первой главе, предлагается эффективный метод комбинирования имеющихся способов управления для удачной деятельности гостиничного предприятия.



1. Теоретический аспект управления гостиничным предприятием

1.1 Оперативное управление в сфере гостиничного хозяйства

Успех оперативного управления обеспечивается полнотой информации о производственном процессе, степенью мобильности, быстроты и непрерывности. Если непрерывность технико-экономического управления базируется на годовой, квартальной и месячной отчетности, то оперативное управление осуществляется на базе декадной, суточной информации, а также данных, поступающих в органы управления производством в течение суток. Одним из недостатков в практике оперативного управления производством на большинстве предприятий является осуществление его методами технико-экономического управления. Если информация о выполнении плана запаздывает, является неточной, неполной, отсутствует ее наглядность, то управление производством осуществляется интуитивно, теряется его конкретность и непрерывность.

Как показывает опыт многих предприятий, ритмичность их работы во многом определяется состоянием внутрипроизводственного оперативного управления.

За этим процессом следит Диспетчерская служба, она осуществляет разработку производственной программы изготовления продукции на короткие промежутки времени (месяц, декаду, неделю, сутки, смену, час), доведении заданий до каждого подразделения предприятия, учет, контроль и регулировании хода работ. То есть функции диспетчерской службы состоят в оперативном планировании и управлении производством.

Оперативно-производственное планирование (ОПП) представляет собой систему мер, направленных на конкретизацию технико-экономического плана во времени и пространстве. Оно высупает составной частью внутриорганизационного планирования и призывно обеспечивать решение большого круга задач.

Неважно, какая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит удачливость существования компании на рынке. При росте размера продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении данной трудности краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, либо - в английском варианте - Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, либо бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения.

Кроме остального, АСУ позволяют избавиться от картонной волокиты и исключить или очень уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся предпосылкой дополнительных неудобств и материальных издержек.

Внедрению АСУ в российской гостиничной промышленности обычно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных товаров и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.

До этого всего при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деятельности средств размещения нужно уяснить для себя принципы построения и механизмы функционирования обычной компании гостиничного бизнеса.

Итак, гостиница - это материальный комплекс (здание, часть строения, оборудование и другое имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения. Туристский терминологический словарь: Справочно-методическое пособие/Авт.-сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальнов.- М.: Русский спорт,1999

Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от нужного законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретной компании. Все номера подчиняются одному управлению и сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

Организационная структура средства размещения в ее каноническом понимании состоит из комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно можно поделить на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу успешно называют «front-office». Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить преставление о структуре данной части организационной структуры гостиницы. Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар (часто выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если такая имеется), заполняя карточку гостя, получая и оплачивая номер. Все. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые принципиальные, и исправить их шанса не представится, координация тут очень принципиальна. О приезде гостя нужно знать заблаговременно, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации обязана проходить скоро и без ошибок. Конкретно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной АСУ.

Несколько другая ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних устройств компании, а конкретно: отделе маркетинга, бухгалтерии (денежный отдел), администрации. Конкретно сюда стекается крупная часть информации, где систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это так называемый back-office средства размещения.

Рассматривая потоки информации (а конкретно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в базе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

Подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя, сроки и характеристики брони, ее идентификатор);

Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента о его месте жительства и работы);

Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее);

Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее - баланс счета гостя;

Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, или продление срока предоставления услуг размещения.

Этот перечень далеко не полон, но представляет главные функции системы, более чем достаточные для удачного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы.

Специфичность средства размещения малого типа заключается в минимизации предоставляемых услуг, вся совокупность которых часто сводится к проживанию, и маленьком количестве гостей. Перечень дополнительных услуг или отсутствует совсем, или ограничивается несколькими пунктами, частенько обусловленными специализацией компании. Это в первую очередь гостиницы бюджетного класса, мотели, bed&breakfast, туристские ночевки, горные гостиницы и т.п. Тут основное внимание уделяется контролю за номерным фондом, а потому к средствам автоматизации такой гостиницы предъявляется намного меньше требований, чем к АСУ полносервисной гостиницы. Частенько АСУ такого отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее конфигурации.

Функции системы частенько ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронирования.

Простая самодельная либо заказная АСУ может честно служить гостинце на протяжении длительных лет, если нет планов на расширение фондов либо подключение к цепочкам гостиничных компаний, либо глобальным системам резервирования. В этом случае наилучшим решением будет положиться на профессиональный продукт.

4 базы АСУ средств размещения

Типовая система автоматизации деятельности средств размещения в собственной структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном содействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном сервере компании и представляет собой базу данных, объединяющую вполне набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты.

Посредством находящейся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и конфигурации текущей информации, сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.

Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, получим следующую структуру АСУ.

В данный момент далеко не любая система объединяет все эти модули в одно целое. В связи с широким распространением специализированных программных товаров, сложностью разработки собственных конкурентоспособных проектов либо невостребованностью этих модулей огромным числом клиентов, некие из составных частей АСУ не входят в основной пакет и инсталлируются раздельно. Чаще всего это касается модуля бухгалтерии, ресторана (не всякая гостиница может им похвастаться) и обеспечения дополнительных и частенько необычных услуг, как-то: тарификация телефонных переговоров, сервисы платного телевидения, система электронных платеже и т.п.

В качестве бухгалтерской системы употребляются в основном продукты компании 1С, зарекомендовавшие себя как массивные, гибкие и легкие в использовании инструменты ведения бухгалтерского учета.

Среди АСУ ресторана более популярны отечественные разработки TillyPad (компания Комплит, Санкт-Петербург, www.tillypad.ru), Магия (компания ИВС, Москва, www.ucs.ru), имеющие солидный послужной перечень установок, в том числе в гостиницах. Указанные системы ведут учет пакетов услуг питания, начисляют оплату за сервисы ресторана на счет гостя, контролируют питание гостей, проживающих с различными тарифами.

В случае предоставления гостиницей услуг связи полезно будет установить программируемые АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic и остальные). При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции управления станцией: on-line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя; отключения телефона в номере по превышению депозита; а также дистанционная установка текущего состояния номера (к примеру, убран или нет) посредством комплекса соответствующего цифрового кода на телефонном аппарате.

Среди систем контроля доступа к платным телеканалам известностью пользуются General Satellite и GuestLink. Интегрировав их в АСУ гостиницы, можно автоматом начислять цену просмотра платных телеканалов, устанавливать и исключать возможность доступа к ним.

Все большей популярностью пользуются системы контроля доступа в номера (электронные замки). Из наиболее узнаваемых систем в данной области можно назвать американскую VingCard, шведскую Timelox, испанскую TESA, итальянскую CISA. В качестве ключа может употребляться ключ-карта с записанной на нее информацией гостя, генерируемая на рабочем месте службой приема и размещения, клубная карта гостя, либо даже его собственная кредитная карточка.

Обмен информацией меж смежными элементами таковой комплексной АСУ может осуществляться на трех уровнях:

1. Отсутствие обмена как такового. Такая ситуация возможна в тех вариантах, когда та, либо другая гостиничная служба работает в сугубо автономном режиме (к примеру, телефонная связь либо ресторан). В условиях необходимости согласованных действий различных отделов для повышения эффективности работы гостиницы такой вариант встречается все реже.

2. Документальный обмен. Информация в этом случае поставляется в виде обычных картонных отчетов, которые просто отсылаются в соседний отдел, где вручную переводятся в электронный вид.

Несколько усовершенствованный вариант - обмен файлами через корпоративную сеть с последующим переносом информации из них в смежную АСУ.

3. Электронный обмен. Это более удачный и оперативный уровень обмена информацией меж элементами комплексной системы управления, но нужно, чтоб все они поддерживали процедуры экспорта-импорта. В противном случае может понадобиться согласованная работа программистов каждой из систем для интеграции их в единый комплекс, что затребует дополнительных издержек.

Так или иначе, основой любой гостиничной АСУ является так называемая PMS, либо система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживающих и ожидаемых гостях и их счетах.

Условно всю информацию можно поделить на несколько функциональных групп (непосредственное воплощение их в базах данных информационной структуры каждой конкретной АСУ зависит от особенностей заказа и вида мышления разработчика): данные по клиентам, по номерам, счетам гостей и бронировании.

Структура базы данных клиентов, по сути, повторяет пункты используемой при регистрации карточки гостя, где заселяемый постоялец записывает свое имя, адрес, телефон и т.п., и зависит от «аппетитов» администрации гостиницы и законов страны. В некоторых вариантах регистрация и вовсе не обязательна, но крупные гостиницы предпочитают вести обширную базу данных для способности проведения полноценных маркетинговых исследований и последующих контактов с клиентами по случаю дня рождения, профессионального праздника, либо начала сезона. В отдельных же странах требуется не только вести регистрацию, но и обуславливается ведение регистрационных карт в качестве полицейских документов. Так в Бразилии, к примеру, требуется не только сказать свое имя, адрес и прочее, но и назвать имена родителей.

АСУ разрешают забыть о картонной волоките с картами гостей, но имеют в данной области один значимый минус - карты содержали подпись гостя, являющуюся подтверждением закрепления контракта и обоюдных обязательств и ответственности. Электронная версия частенько не содержит такой функции, и несмотря на долгую работу над технологией электронной подписи (в России даже был принят соответствующий закон), компьютерный рынок так и не получил достаточного развития в данной сфере.

Тем не менее, стоит не забывать о чувстве удобства и сохранности гостя и не загружать его требованиями заполнять длинные списки полей в карточке.

База данных номерного фонда является своего рода информационной картой гостиницы. Она может включать в себя данные о нахождении гостевой комнаты в пределах гостиницы, его типе, классе, количестве комнат и койко-мест, состоянии и наличии удобств, содержать описание номера, его фото и фото вида из окна, примечания службы горничных либо инженерного отдела и непременно цену. Время от времени в гостиницах на стойке портье все чаще можно узреть дополнительный монитор для показа клиентам информации о номере.

При желании можно установить абсолютный контроль за номерным фондом, начиная от информации об уборке и заканчивая управлением его оборудованием (телефон, телевизор, освещение, электроснабжение, проверка работоспособности и прочее).

Важнейшим элементом PMS является модуль бронирования, облегчающий функцию регистрации брони. «На бумаге» перечень брони представляет собой таблицу, столбцами которой являются даты, а строчками - номера гостевых комнат. В получившейся «шахматке» работник ставит отметки о бронировании подходящим номерам на запрошенные даты. В АСУ полноценный механизм бронирования представляет собой инструмент базы данных, где программно регистрируются новейшие брони, осуществляется поиск подходящих вариантов, удовлетворяющих полученному запросу, изменение, удаление и остальные функции для работы с бронированием гостиничных услуг.

В качестве примера системы бронирования можно взять популярную АСУ «Эдельвейс». План гостиницы тут можно показать сходу в трех формах: графически, по типам комнат и в виде таблицы резервирования.

Графический план более нагляден. Каждый номер имеет в нем свое отображение. Можно показывать на экране номера лишь одного типа. Любое созданное резервирование возникает в виде цветной полосы, занимающей строчку конкретного номера и растянутую на заданное количество суток.

Особые обозначения позволяют различать резервирования по статусам и типам, а также созидать итоговые числа по резервированиям и свободным номерам на каждый день. Графический план позволяет просто создавать новейшие и манипулировать существующими резервированиями.

План по типам комнат позволяет создавать резервирования в номера той или другой категории без выделения конкретной гостевой комнаты. Тут также ведется статистика свободных номеров (мест), неразмещенных и временных резервирований.

Таблица резервирований - массивный поисковый инструмент, позволяющий просто выбирать группу резервирований, отвечающую тем или другим требованиям.

Существует также ряд фиксированных наборов характеристик (так называемых «масок»), которые чаще употребляются менеджерами и рецепшионистами - они выделены в отдельное меню.

Административный модуль, включающий в себя рабочие места директора и маркетолога, традиционно строится на базе данных PMS методом предоставления доступа к ним в режиме чтения и использования программных настроек, на базе первичных данных проводящих анализ, строящих таблицы, диаграммы, графики и печатающих отчеты. Такая система, естественно, не заменяет специалиста - маркетолога, но значительно упрощает его работу.

Количество рабочих мест в системе зависит лишь от масштабов работы гостиницы. PMS может базироваться как на разветвленной локальной сети, так и на одном единственном компьютере. В случае многопользовательской структуры в системе инсталлируются уровни доступа для каждого отдела. Таким образом, получить доступ к тем или иным информационным зонам PMS может лишь сотрудник с подходящим уровнем доступа, что как минимум обеспечивается знанием идентификационной пары «логин - пароль». Время от времени контроль доступа существенно сложней и включает в себя элементы биометрии, электронные ключи и целые комплексы всего вышеназванного. Это пресекает злоупотребления служебным положением и саботаж на уровне системы. Не считая того, клиенты, очевидно, будут не слишком довольны тем, что их данные могут быть в открытом доступе, если PMS подключена к глобальной сети.

За рубежом первые АСУ гостиниц возникли около 30 лет назад. Многолетний опыт развития и эксплуатации позволили им стать довольно совершенными программными продуктами. И хотя, стоимость таких систем высока, согласно исследованиям компании Microsoft, 60-70% всех гостиниц на Западе в течении ближайших 5 лет (данные 2002 года) закупят новую систему управления. Это вызвано нарастающими темпами роста конкурентоспособной борьбы и технологического прогресса - если ранее гостиницы меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сейчас каждые 3-5лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

1.2 Особенности управления гостиничным предприятием

Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По собственной природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений разных форм принадлежностей и пр. но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач страны в сфере услуг. Браймер К. Базы управления предприятиями и организациями промышленности гостеприимства//Alma mater: Вестник высшей школы.-2005. - №6.-с.40

Функции управления - это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов. В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их производства и обращения.

Критерием совершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства является уровень ублажения многообразных потребностей людей в подходящих им услугах. Более эффективная деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере. Управление всеми областями хозяйственной деятельности непременно обязано осуществляться посредством разумного сочетания централизации с децентрализацией. В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции сотворения и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее продукта. Сервисы доводятся до потребителей в большей степени в личном порядке.

Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, имеющую вещную форму, можно условно поделить на две взаимозависимые части: компанию обслуживания человека и компанию материального производства услуг. Караневский П.И. учебно-метод.пособие по дисциплине «История предпринимательства в промышленности туризма и гостеприимства»/П.И.Краневский. - М.:(Б.И.), 2004 - с.2

Поскольку сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в исследовании спроса на сервисы, их рекламе, сборе заказов, учете пожеланий заказчика. Нужно также согласовать с ним сроки их выполнения, формы обслуживания. Принципиально сделать при этом максимум удобств: удобных условий, должную этику и культуру, учитывать многие остальные моменты организации обслуживания заказчиков. Фурор управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, государственными особенностями и традициями населения, переменами в структуре потребностей, сети компаний сферы услуг, транспортных коммуникаций. Сервис - более видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой часто судят о состоянии сервиса вообще. Улучшение управления действиями обслуживания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленных сервисов, удовлетворяющих потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия действий фактически обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом. Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг//ВНИИТПИ: экспресс-информ.- 2005.- №3, с.152

Таким образом, гостиничное предпринимательство имеет следующие особенности:

· Многие компании работают круглые сутки и все дни недели;

· Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

· Это промышленность и производства и обслуживания;

· Существуют разные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

· Сервис ориентирован конкретно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

· Многие операции комбинированы, большая их часть производится сразу;

· Требуется высокий уровень координации и часто в совсем сжатые сроки;

· От менеджеров требуется высокий профессионализм, сноровка, особенно в вопросах управления;

· Кроме высококвалифицированного труда существует много неквалифицированного труда;

· Большая часть работ малооплачиваемые;

· Персонал часто принуждают работать во внеурочное время;

· Велика доля молодежного, женского и получасового труда;

· Много работников из других государств;

· Крупная текучка внутри промышленности (меж отраслями) и из нее.

Все это обязан знать и учесть опытный управленец. Характер процесса обслуживания населения предопределяет особенные способы и организационные структуры управления сферой услуг.

1.3 Понятие способа управления предприятием

Способы управления предприятием - важнейший элемент в механизме использования объективных законов рынка. Качество и эффективность управленческой деятельности в данной сфере во многом зависят от применяемых способов управления. Способ управления гостиничным предприятием - это метод целенаправленного действия на службу сервиса и потребителя с целью может быть более полного и эффективного ублажения растущих запросов людей. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова.- СПб.: «Питер», 2001.- с.146

Слово «способ» греческого происхождения (methods), что в переводе значит метод, заслуги какой или цели. Через способы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник, 4-е изд.- СПб.: «Питер», 2004. - с.226

По сути, методы воплощения управленческой деятельности, применяемые для постановки и заслуги целей гостиничной организации, выступают как способы менеджмента. При решении той или иной задачи способы служат целям практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих издержки времени и остальных ресурсов на постановку и реализацию целей. Сложность, изменчивость объекта управления определяет и обилие используемых способов. Различают общие и особые способы управления в сфере гостиничного бизнеса, которые реализуются через исследование объекта управления во времени и пространстве, в тесной взаимосвязи и взаимообусловленности с другими объектами, с учетом этнопсихологии населения и т.д. В связи с внедрением компьютеров, ЭВМ, потребностью объективного и быстрого обоснования принимаемых решений в сфере услуг все чаще используются особые способы экономического моделирования. Папирян Г.А. Менеджмент в промышленности гостеприимства/Г.А. Папирян.-М.: «Экономика», 2000.- с.127

1.4 Классификация способов управления гостиничным предприятием

Способы управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы следующим образом:

· Организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;

· Экономические, обусловленные экономическими стимулами;

· Социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности служащих.

Деление способов на административные и экономические в известной мере условно, так как абсолютно верно обособить каждый из них не представляется вероятным: они взаимопроникают друг в друга имеют много общих черт. В то же время присущие им различия в методах действия на объекты управления позволяют разглядывать каждый из них в отдельности. Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова.- СПб.: «Питер», 2001. - с.36 Необыкновенную остроту неувязка способов управления в сфере гостиничного хозяйства приобретает в обстановке перехода к рыночной экономике, обилия форм собственности, ликвидации монополии производителей услуг в рамках одной специализированной отрасли, переориентации сферы услуг на рынок потребителя. Важнейшей отличительной чертой создаваемой рыночной экономики является переход от преимущественно административных к в большей степени экономическим способам управления, рост роли социально-психологических способов. Поршнев А.Г. Менеджмент: теория и практика в России/ А.Г. Поршнев. - М.: «Экономист», 2003. - с.15

управление гостиница способ рентабельность



2. Расчетно-графическая часть на примере гостиницы «Президент-Отель»

2.1 Организационная структура отеля, расчет фонда заработной платы

Организационная структура отеля в очень большой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации отеля должен гарантированно выполняться ряд его важнейших функций. Схема управления фирмой приведена ниже.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Схема 1. - организационная структура управления предприятием

На учредительном собрании собираются: учредители, директор, заместитель директора, главный бухгалтер, чтобы обсудить вопросы, входящие в компетенцию учредительного собрания. К компетенции учредительного собрания относится обсуждение следующих вопросов:

· Общее качество управления;

· Прогнозы на заполняемость;

· Главные статьи расхода;

· Вопросы реконструкции;

· Новое законодательство;

· Доходность предприятия.

На схеме показаны связи между подразделениями и отдельными работниками гостиницы. Схема наглядно демонстрирует каждому работнику его место в общественном процессе. Четко определены уровни ответственности.

К функциям генерального директора отгостится:

· Контроль над соблюдением техники безопасности и требований к охране труда на предприятии;

· Контроль над состоянием оборудования, обеспечение своевременного ремонта и профилактических работ;

· Контроль качества материалов, мониторинг запасов материалов.

К функциям главного бухгалтера относятся:

· Ведение бухгалтерского и налогового учета в соответствии с национальными стандартами и нормативными актами, действующим в РФ;

· Предоставление налоговой, финансовой и статистической отчетности в сроки и органы, установленные действующим законодательством;

· Предоставление ежегодного отчета в органы правления обществом.

Функции остальных работников организации:

· Заместитель директора занимается вопросами оперативного управления;

· Дежурный на этаже обеспечивает слаженность процесса работы вспомогательного процесса;

· Хостесы занимаются документальным оформлением приема и проживания клиентов, обеспечивают индивидуальный подход к каждому клиенту;

· Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений, и безопасности клиентов.

Каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. Для директора исключительно важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель - это позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот.

Таблица 1

Штатное расписание персонала

Должность	Число рабочих	Оклад, руб. Тыс. руб.	Годовой ФОТ, Тыс. руб.	Отчисления, тыс. руб. в год
				НДФЛ (13%)	ЕСН (26,2%)
Административно-управленческий персонал
Директор гостиницы	1	20	240	31,2	62,88
Заместитель директора	1	15	180	23,4	47,16
Главный бухгалтер	1	13	156	20,28	40,87
Бухгалтер	1	7	84	10,92	22,09
Вспомогательный персонал
Дежурный на этаже	3	6	72	9,36	18,9
Хостес	3	8	96	12,48	25,15
Охрана	4	8	96	12,48	25,15
Горничные	4	6	72	9,36	18,9
У	18	153	1836	238,68	481,35



В связи с тем, что предприятие относится к сфере обслуживания, планируется режим работы для административно-управленческого персонала с 9.00 до 18.00. Для обслуживающего персонала - посменно.

Характер работы обуславливает следующие квалификационные требования к работникам:

· Директор, заместитель директора - образование высшее с опытом работы в сфере обслуживания;

· Главный бухгалтер, бухгалтер - образование высшее экономическое, умение работать на ПК, опыт работы;

Планируется ежемесячно оценивать качество работы персонала и поощрять лучших работников.

Таблица 2

Плановый фонд оплаты труда, тыс. руб.

Наименование показателя	Годы
	2009	2010	2011
Общий фонд оплаты труда	170 500	180 800	193 800
Отчисления на ЕСН	44 671	47 370	50 776
Итого ФОТ	215 171	228 170	244 576

2.2 Поставщики и цены на сырье и оборудование, расчет себестоимости номеров

Потребность в сырье и материалах, необходимых для реализации услуг, складывается из следующих основных составляющих:

· Потребность в санитарно-гигиенических средствах одноразового применения, используемых клиентами и представляющих собой ежедневно заменяемый гигиенический комплект, состоящий из мыла, шампуня, шапочки для душа и т.д.;

· Потребность в прочем хозяйственном инвентаре.

При определении потребности в санитарно-гигиенических средствах одноразового применения учитывалась планируемая загрузка гостиницы, составляющая в среднем 70% от общего номерного фонда.

При определении потребности в прочем хозяйственном инвентаре для всего комплекса учитывалась специфика оказываемых услуг и технология их предоставления. В составе прочего хозяйственного инвентаря рассматривались следующие основные позиции (сведены в табл.6):

· Постельное белье со сроком службы до 12 месяцев для гостиницы (представляет собой спальный комплект, состоящий из простыни, пододеяльника и наволочки);

· Постельное белье со сроком службы до 2-х лет для гостиницы (представляет собой спальный комплект, состоящий из подушки, одеяла и покрывала);

· Санитарно-гигиенические средства многоразового использования для гостиницы (представляют собой гигиенические комплекты, состоящие из 4-х полотенец, халата, тапочек);

Следует отметить, что по каждой из указанных позиций планируется приобретение предметов инвентаря профессионального уровня, предназначенных специально для оказания соответствующих услуг. Все предметы хозяйственного инвентаря приобретаются у отечественных производителей.

Помимо покрытия потребности в сырье, материалах и прочем хозяйственном инвентаре планируемый гостиничный комплекс потребует обеспечения энергоресурсами, необходимыми для реализации услуг.

Потребность в энергоресурсах (сведены в табл.5) складывается из трех составляющих:

- электроэнергия

- вода холодная, включая канализацию

- тепло (отопление, горячая вода).

Планируемый расход указанных энергоносителей определен в соответствии с действующими СНиПами и инструкциями по проектированию.

Расчет себестоимости произведен в таблице 3.

Таблица 3

Калькуляция себестоимости номеров

Статьи затрат	Годы
	2008	2009	2010
Затраты на единицу, руб.
Электроэнергия	10,5	11	11,3
Телефон	13,3	13,5	13,8
Кабельное телевидение	14	14,5	14,7
Отопление	15,6	15,8	16
Горячая вода	12,4	12,5	12,7
Холодная вода	2,6	3	3,1
Вывоз бытовых отходов	2	2,4	2,5
Аренда	204	210	215
з/плата работников	100	110	115
Средства гигиены	10	12	14,7
Итого расходов	384,4	404,7	418,8
Наценка	115,6	125,3	131,2
Цена без НДС	500	530	550
НДС	90	95,4	99
Цена	600	630	650

Таблица 4

Прогноз объема продаж

2009 год
Месяц	Январь	февраль	март	апрель	май	июнь	июль	август	сентябрь	октябрь	ноябрь	декабрь
Объем продаж (в час.)	23760	24120	23924	23764	23330	22758	22659	23338	23110	23215	24058	23759
всего												281 795
2010 год
Квартал	Первый	Второй	Третий	Четвертый
Объем продаж (в час.)	71865	69891	69348	71434
всего				282 538

Таблица 5

Постоянные затраты на производство и сбыт продукции

Показатели	Квартал
	первый	второй	третий	четвертый
Электроэнергия	30 000	24 000	24 000	30 000
Водоснабжение	24 000	24 000	24 000	24 000
Отопление	24 000	10 000	10 000	24 000
Платежи за телефон	1 000	1 000	1 000	1 000
з/плата персонала	453 000	453 000	453 000	453 000
Отчисления на соц. нужды	760	760	760	760
Аренда помещения	300 000	300 000	300 000	300 000
Платежи за ТВ	2 000	2 000	2 000	2 000
Расходы на рекламу	30 000	30 000	30 000	30 000
Всего				2 219 040

Таблица 6

Переменные затраты на производство и сбыт продукции

показатели	квартал
	первый	второй	третий	четвертый
Санитарно-гигиенич. ср-ва	15 000	15 000	15 000	15 000
Пост. белье (срок использ. менее 12мес.)	26 000	-	26 000	-
Пост. белье (срок использ. менее 24мес.)	182 000	-	-	-
Монтажные работы	20 000	10 000	10 000	10 000
Всего				344 000



2.3 Расчет амортизации оборудования

Таблица 7

Амортизация оборудования

Оборудование	Срок службы (в годах)	Первоначальная стоимость (руб.)	Количество	Амортизационные отчисления (в год)
Компьютер	5	10 000	5	10 000
Кондиционер	6	15 000	3	7 500
Тренажер	6	15 000	10	2 500
Стиральная машина	10	10 000	4	4 000
Сушилка для белья	10	10 000	1	1 000
Принтер	5	4 000	2	1 600
Телевизор	10	6 000	50	30 000
Холодильник	8	7 000	4	3 500
Всего				60 100

2.4 Расчет ВВП

Валовой доход (ВВП) = объем реализации * цену услуги

Таблица 8

ВВП от реализованной продукции

2008 год
Месяц	Январь	Февраль	Март	Апрель	Май	Июнь	Июль	Август	Сентябрь	Октябрь	Ноябрь	Декабрь
ВВП (млн. руб)	1,11	1,13	1,12	1,12	1,09	1,07	1,1	1,1	1,09	1,09	1,13	1,14
Всего												13,29
2009 год
квартал	Первый	Второй	Третий	Четвертый
ВВП (млн. руб)	3,38	3,28	3,26	3,36
всего				13,28



2.5 Расчет рентабельности

Прибыль от реализации услуги:

Пр = Вр - Зпр - НДС, где

Вр - выручка от услуг;

Зпр - издержки на производство и сбыт продукции (полной себестоимости);

НДС - сумма налога на добавленную стоимость;

Пр = 13 230 000 - 3 374 390 = 9 855 610 руб.

Прибыль от прочей реализации (прибыль, полученная от реализации основных средств и другого имущества, отходов, нематериальных активов):

Ппр = Впр - Зр, где

Впр - выручка от реализации;

Зр - затраты на эту реализацию;

Ппр = 0 руб.

Прибыль от внереализационных операций:

Пвн = Двн - Рвн, где

Двн - доходы от внереализационных операций;

Рвн - расходы по внереализационным операциям;

Пвн = 82 500 - 0 = 82 500 руб.



Балансовая прибыль:

Пб = Пр + Ппр + Пвн;

Пб = 9 855 610 + 0 + 82 500 = 9 938 110 руб.

Чистая прибыль:

Пч = Пб - отчисл., налог на прибыль = 24%

Пч = 9 938 110 - 2 385 146 = 7 552 964 руб.

Рентабельность услуги:

Ру = Пр / с/с, где

с/с - полная себестоимость;

Ру = 9 855 610 / 1 771 000 = 5,56

Рентабельность продаж:

Рп = Пб / Вр;

Рп = 9 938 110 / 13 230 000 = 0,75

Рентабельность производства:

Рп = баланс.прибыль , где

ОПФ + ОС

ОПФ - производственные фонды;

ОС - оборотные средства;

Рп = 9 938 110 = 7,2

1 380 500

Рентабельность инвестиций:

Ри = баланс прибыль

Инвестиции

Ри = 9 938 110 = 5,6

1 771 000



Заключение

Гостиничный бизнес в силу собственной принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей, которые распространяются и на саму систему управления. Эти особенности соединены, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением личных потребностей каждого потребителя услуг. Поэтому очень принципиально на предприятии гостиничного бизнеса хорошо подобрать совокупность способов управления, которая бы обеспечила более эффективную деятельность компании.

Основной вывод по курсовой работе можно сконструировать следующим образом: в сфере гостиничного бизнеса целесообразно кооперировать различные способы управления. Приняв за базу экономический способ, можно добиться материальной заинтересованности людей в качественной работе, что играет колоссальную роль в современных условиях.

Но любой системой необходимо управлять, поэтому на предприятии не обойтись без административного вмешательства, что и доказывает необходимость использования при управлении гостиничным предприятием административных способов.

В то же время в сфере услуг огромную роль играют взаимоотношения в коллективе; принципиально организовать приятную атмосферу, обеспечить все условия для качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь, обширно применяются социально-психологические способы управления предприятием.

Таким образом, для более эффективной работы компании административные и социально-психологические способы употребляются как приложение к главным используемым - экономическим способам управления.

В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, лишь начинает развиваться. Однако у России есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сумеет выйти на мировой уровень предоставления услуг.



Список литературы

1. Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг//ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2005 - №3

2. Браймер К. Базы управления предприятиями и организациями промышленности гостеприимства // Alma mater: Вестник высшей школы. - 2005. - №6

3. Гуляев В.Г. Новейшие информационные технологии в туризме. М.: «Издательство ПРИОР», 2000

4. Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине «История предпринимательства в промышленности туризма и гостеприимства»/ П.И. Караневский.- М.: (Б.И.), 2004

5. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. - М.: Деньги и статистика, 2005

6. Менеджмент: Учебник / под ред. Проф. В.И. Королева. - М.: «Экономистъ», 2004

7. Панкова Л.В Особенности стратегического планирования гостиничного хозяйства / Л.В. Панкова. - СПб.: «Питер», 2001

8. Папирян Г.А. Менеджмент в промышленности гостеприимства. М.: Экономика, 2003

9. Плотникова А. Гостиничные АСУ - дань моде либо необходимость? // Туризм: Практика. Трудности. Перспективы. - 2002. - №7

10. Поршнев А.Г. Менеджмент: теория и практика в России/ А.Г. Поршнев. - М.: «Экономист», 2003.

11. Предложение по комплексной автоматизации гостиницы //www.reksoft.ru

12. Сенин В.С. Организация интернационального туризма. - М.: Деньги и статистика, 2003

13. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Проф., Д.Э.Н. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство «ЭКМОС», 2001

14. Туристский терминологический словарь: Справочно-методическое пособие / Авт.-сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Русский спорт, 1999

15. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник, 4-е изд. - СПб.: «Питер», 2004

16. Харитонова И., Вольман Н. Программирование в Access 2002: Учебный курс. - СПб.: Питер, 2002

Размещено на Allbest.ru