Управление конфликтами

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Размещено на http://www.allbest.ru/

Департамент образования города Москвы

Курсовая работа

По менеджменту на тему :

«Управление конфликтами»

Оглавление

Введение

Глава 1. Психология конфликта

1.1 Основные понятия, природа и социальная роль конфликта

1.2 Функции конфликтов. Причина возникновения конфликтов

1.3 Виды конфликтов. Структура процесса конфликта. Последствия конфликта

1.4 Типы поведения людей в конфликтной ситуации

1.5 Способы и правила разрешения конфликтов

1.6 Роль менеджмента в управлении конфликтами

Глава 2. Определение стратегии разрешения конфликтной ситуации

Введение

У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями деятельности. Каждый стремится достичь чего-то своего или сделать что-то по-своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности, сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт, который является одним из самых главных врагов менеджера, так как он дезорганизует людей.

Поэтому одна из функций менеджера, как человека, работающего с людьми, -- предотвращение возникновения конфликта, сглаживание его последствий, разрешение споров, умение подвести людей вместо вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. Но часто управленцы, которые не могут сосредоточиться в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт, или отложить, что не дает полного решения проблем в трудовом коллективе.

Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью возникновения внутри нее различного рода конфликтов. Конфликт -- естественное условие существования любого сообщества людей, источник и движущая сила развития этого сообщества. Такое восприятие конфликта дает возможность использовать его в качестве инструмента воздействия на развитие организации через изменение при необходимости ее культуры, структуры и создание тем самым условий для наиболее эффективной работы коллектива по достижению организационных целей. Откуда же такая боязнь конфликтов? Очевидно, от неумения разрешать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение. Руководитель рассматривает конфликт как стихийное бедствие вместо того, чтобы относиться к этому явлению как к социальному бытию. Конфликт необходим для продвижения и отбора новаций, развития и движения организации вперед

Глава 1. Психология конфликта

1.1 Основные понятия, природа и социальная роль конфликта

Как и у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента - и конфликт может начаться.

Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни. Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Об этом ежедневно пишут газеты, передает радио, транслирует телевидение. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны в коммерческой деятельности. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Другие же конфликты, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону (выявление разнообразных точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д.)

Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели.

Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющих их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Общность всех конфликтов независимо от их природы заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии согласия двух или более сторон - участников конфликта. Сложность конфликтов обусловливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов с разными интересами.

Давайте рассмотрим основные понятия конфликта:

Инцидент - действия или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующая резкое обострение противоречия и начало борьбы между конфликтующими сторонами.

Конфликт - процесс резкого обострения, противоречия или борьбы двух или более сторон в решении проблемы имеющей личную значимость для каждого из ее участников.

Конфликтная ситуация - ситуация скрытого или открытого противоборства в двух или нескольких сторон участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения проблемы имеющие личную значимость для каждого из ее участников.

Источники конфликтов - противоречия, которые возникают там, где есть разногласия знаний, способностей, умений, личностных качеств, целей, мотивов, потребностей, взглядов, убеждений, ожиданий, позиций, оценок, самооценок и так далее.

Усиление конфликта - процесс обострения противоречия и борьбы его участников.

Затухание конфликта - процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация отношений участников конфликта.

Разрешение конфликта - процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы имеющей личную значимость для участников конфликта и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.

Участник конфликта - субъект (лицо, группа, организация, государство) непосредственно вовлеченный во все фазы конфликта или конфликтной ситуации.

Противник - субъект, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые отличны от основных исходных или по сравнению с вашими.

Конфликтный человек - человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликты или конфликтные ситуации.

Природа конфликтов - в уникальности ситуаций, проявлений, свойств и качеств человека, группы, коллектива. Для того чтобы понять ее, необходимо знать: что послужило началом конфликта; предысторию конфликта; посылки, из которых исходят стороны, участвующие в конфликте.

Люди, работающие в организации, различны между собой, по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация носит действительно конфликтный характер.

Какова же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания -- вследствие объективных обстоятельств или случайности.

Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно -- ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а, возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива. Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер.

Вывод:

Конфликт = Проблема + Конфликтная ситуация + Участники + Инцидент

1.2 Функции конфликтов. Причины возникновения конфликтов

Конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные.

Таблица 1

Функции конфликтов

Позитивные	Негативные
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	Представление о побежденных группах как о врагах
Стимулирование к изменениям и развитию	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
Диагностика возможностей у оппонентов	Сложное восстановление деловых отношений

Причины возникновения конфликтов

Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов, которые являются результатом:

· недостаточного общения или непонимания;

· различия в планах, интересах и оценках;

· противостояния в групповых конфликтных ситуациях;

· неверных предположений в отношении чьих-либо действий;

· отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей.

Вообще причин возникновения конфликтов очень много. И, конечно, было бы неплохо их устранять организационными формами. Даже само представление о них помогает их увидеть и управлять ими.

1. Информационные (ИНФОРМ):

· И -- Искажения (слухи).

· Н -- Невольная дезинформация.

· Ф -- Факты (неполные, неточные, посторонние, умышленное сокрытие).

· О -- Обнародование (нежелательное).

· Р -- Репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсутствие кредита доверия к информации).

· М -- Многозначность смыслов.

2. Структурные (СТРУКТУРА):

· С -- Статус (столкновение на почве статусных различий или притязаний).

· Т -- Традиции (столкновение традиционных привычек, ценностей, взглядов).

· Р -- Ресурсы (столкновения на почве распределения ресурсов).

· У -- Услуги и товары (столкновения по поводу качеств или цены покупки).

· К -- Контракты (столкновения по поводу контрактов, договоров, соглашений о покупке, меморандумов о взаимопонимании и обещаний).

· Т -- Техника и эффективность ее использования.

· У -- Уважение к старшим людям и другие социальные нормы.

· Р -- Религия и ритуалы (столкновения на почве нарушения или пренебрежения к религиозным нормам или ритуалам).

· А -- Авторитет людей (столкновения на почве пренебрежения к авторитетам).

Например: в организации освободилась должность начальника одного из отделов. На нее претендуют два сотрудника, имеющие высокую квалификацию и солидный стаж работы на этом предприятии, -- Круглов и Углов.

Руководитель поручает секретарю вызвать того и другого на совещание, на котором должно быть принято решение. В назначенное время появился только Круглов. Удивленный руководитель стал выяснять, в чем дело.

Оказалось, что секретарь сообщил о вызове только Круглову и попросил того уведомить Круглова. Круглов пообещал передать, но сразу Круглова не застал, а позже не смог этого сделать, так как ему самому пришлось срочно выехать в другую организацию. Руководитель послал секретаря за Кругловым, но того на месте не оказалось, и совещание отложили на следующую неделю. Руководитель строго отчитал секретаря и велел ему лично известить второго претендента о времени встречи.

Узнав от секретаря о случившемся, Круглов решил, что его соперник намеренно не сообщил ему о совещании и поделился этими соображениями с коллегами. Мнения сослуживцев разделились. Кто-то согласился с Кругловым, другие посчитали, что во всем виноват секретарь. А кто-то сообщил Круглову, что Углов настраивает сотрудников против него.

И началось. Оба претендента за глаза обвиняли друг друга в клевете, вспоминали старые обиды, скрупулезно учитывали новые.

К моменту решающего совещания, которое вновь было отложено, на сей раз из-за занятости руководителя, Круглов с Кругловым производили впечатление давних врагов.

3. Ценностные (ЦЭННОСТИ):

· Ц -- Ценности (столкновение ценностей).

· Э -- Этика (нарушение этических норм).

· Н -- Нужды (ущемление чьих-то нужд).

· Н -- Нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм).

· О -- Опасения (наличие страхов и опасений, отсутствие доверия).

· С -- Справедливость (ущемление справедливости).

· Т -- Традиции (нарушение принятых традиционных правил, обычно не писанных).

· И -- Идеология (нарушение идеологических ценностей).

Например: начальник Дениса Владимировича распределил очередную работу между тремя исполнителями, одним из которых оказался он.

К назначенному сроку он выполнил свою часть задания, а его напарники -- нет. И тогда начальник велел ему заняться их недоработками. Виталий Владимирович мог бы молча проигнорировать это поручение, и ничего бы не случилось. Но он пошел на принцип и отказался его выполнять, мотивируя это тем, что при одинаковой зарплате не должно быть разной нагрузки. Этот довод почему-то сильно разозлил начальника. Он заявил, что мы не хотим работать, а зарплату требуем. Виталий Владимирович возразил, что его замечание не по адресу.

Разговор происходил на глазах у всего коллектива, и все понимали, что начальник несправедлив к Денису Владимировичу. Просто он попал под «горячую руку». Хотя за предшествовавшие шесть лет ничего подобного не случалось. Виталий Владимирович всегда относился к нему с уважением (начальник существенно старше его). Но в тот момент Денису Владимировичу стало обидно, что вместо похвалы он получил нагоняй. Если бы он просто по-человечески попросил поработать дополнительно, чтобы выручить фирму, Виталий Владимирович бы, конечно, не отказался. Но по словам начальника выходило, что мы все бездельники. И Виталий Владимирович сознательно пошел на обострение ситуации.

После бурной «дискуссии» Виталий Владимирович вышел из кабинета. Успокоившись, он вернулся, подошел к начальнику и извинился. Тот удивился, но постарался скрыть это. И к удивлению, сам извинился перед Денисом Владимировичем.

Виталий Владимирович считал, что дал понять, что готов защищать свою честь и достоинство, и заставил начальника отнестись к нему с уважением. Он не видел для себя лучшего выхода, чем «обострение».

4. Факторы отношений (БОСС):

· Б -- Баланс силы в отношениях (нарушение баланса сил в отношениях).

· О -- Ожидания сторон (несоответствие ожиданиям сторон).

· С -- Совместимость (нарушение совместимости в отношениях).

· С -- Стоимость вклада в отношения (кто сколько вкладывает в создание отношений).

Например: Иван, очень рассудительный и открытый человек, возглавлял отдел исследований уже два года. Отношения с подчиненными и начальством были у него замечательные, пока не произошел один случай.

Ивану предстояло выделить одного из сотрудников отдела для разгрузки поступившего оборудования. Подобные работы выполняли все сотрудники с определенной периодичностью в соответствии с составленным графиком и такие работы не вызывали особых возражений, хотя и не входили в функциональные обязанности членов отдела.

На сей раз, Иван решил поручить выполнение этого задания Веткину -- сотруднику, который недавно появился в отделе и ни разу в таких разгрузках не участвовал. Но на предложение Ивана он ответил категорическим отказом. Иван потребовал объяснений, но и их Веткин давать отказался в столь же резкой форме.

Это было очень неприятно, еще учитывая тот факт, что разговор проходил в присутствии всего коллектива и подобный тон мог привести к тому, что и другие сотрудники не стали бы выполнять такие поручения в дальнейшем. Столь грубым отказом Веткин подорвал авторитет Ивана как руководителя.

Иван предложил Веткину пройти в отдельный кабинет, где попытался разъяснить ему необходимость выполнения данной работы, предупредил о последствиях отказа и попросил написать объяснительную записку. Но он отказался это делать. Тогда Иван объявил ему, что отстраняет его от выполнения обязанностей до окончательного решения вопроса.

В тот момент перед Иваном стояло две задачи: сохранить свой авторитет и обеспечить разгрузку. Вторая задача решалась просто. Иван поручил эту работу другому сотруднику, в чьей безотказности у него не было сомнений. О поведении же Веткина Иван сообщил вышестоящему руководителю с изложением всех подробностей.

Иван надеялся получить поддержку, но вместо этого ему сделали замечание за плохую работу с подчиненными.

Тогда Иван постарался собрать больше информации о Веткине и выяснил следующее. У него есть медицинское заключение о хроническом заболевании, которое дает право на освобождение от тяжелых работ. Однако эта справка носит «липовый» характер, и он пользуется ею, когда ему заблагорассудится. Кроме того, Иван выяснил, что в выполняемой им работе заинтересовано руководство высокого уровня, так что его продукция по своему значению превышает результаты работы всего отдела.

На очередной беседе Иван высказал Веткину свои соображения о полученной информации и перспективах совместной работы. Иван предупредил, что не станет включать в график подобных работ его фамилию, но объяснит другим сотрудникам, почему этого не делает, и предложил ему подумать над ситуацией.

На следующий день Ивана вызвали на ковер. Ему было сделано нарекание за то, что он плохо руководит людьми и не понимает важности для всей фирмы задач, которые решает Веткин. Иван возразил, что каждому подразделению надлежит решать, прежде всего, свои задачи и в группе не должно быть сотрудников на особом положении. А если Веткин такой больной и такой умный, то найдите ему другое место. На это Ивану было сказано: «Это не тебе решать. Иди работай».

Вывод:

Самые частые конфликты из-за:

1. Распределения ресурсов;

2. Взаимозависимости задач;

3. Различия в целях;

4. Различия в ценностях;

5. Неудовлетворенных коммуникациях.

1.3 Виды конфликтов. Структура процесса конфликта. Последствия конфликта

Виды конфликтов

Внутриличностный конфликт

Состояние неудовлетворенности человека каким-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, являющиеся несовместимыми.

Совершенно легко объясним тот факт, что исследование внутренних конфликтов у нас и за рубежом ведется в основном в рамках психологического направления. Мы подробно рассмотрим этот тип конфликтов, поскольку они сопровождают нас на протяжении всей жизни. В рамках психоаналитического направления акцент делается на биопсихологической трактовке внутриличностного конфликта. У человека в состоянии конфликта происходит столкновение желаний. Часть личности отстаивает определенные желания, другая отклоняет их.

Внутриличностный конфликт можно определить как острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающие принятие решения.

Существуют определенные показатели внутриличностного конфликта.

1. Когнитивная сфера: снижение самооценки, осознание своего состояния как психологического тупика, задержка принятия решения, глубокие сомнения в истинности принципов.

2. Эмоциональная сфера: психо-эмоциональное напряжение, частые и значительные отрицательные переживания.

3. Поведенческая сфера: снижение качества и интенсивности деятельности, снижение удовлетворенности деятельностью, негативный эмоциональный фон общения.

4. Интегральные показатели: ухудшение механизма адаптации, усиление стресса.

Существует совершенно четкая классификация внутриличностных конфликтов. В ее основе -- дифференциация структур внутреннего мира человека, вступающих во Внутренний мир человека.

Она включает следующие компоненты:

· мотивы;

· ценности;

· самооценку.

Мотивы можно характеризовать словом «хочу», ценности -- словом «надо», самооценку-- словом «могу».

Безусловно, говоря о внутриличностных конфликтах, мы должны понимать, что в «чистом виде» внутриличностный конфликт не существует. Они всегда -- результат воздействия на личность социальной среды.

В общей группе внутриличностных конфликтов можно выделить две подгруппы:

· конфликты, возникающие как результат перехода объективных противоречий во внутренний мир (моральные конфликты, адаптационные);

· конфликты, возникающие из противоречий внутреннего мира личности (мотивационные, неадекватной самооценки). Они отражают отношение личности к окружающей среде.

В основе внутриличностного конфликта лежит переживание. Что это такое? Переживание -- форма активности личности, в которой осознается противоречие и идет процесс его разрешения на субъективном уровне.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм -- это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования.

Например: заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать -- как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса.

Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Например: женщина-руководитель давно планировала в субботу и в воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее непосредственный начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться во что бы то ни стало. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются специалистами.

Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

Как и любые другие конфликты, внутриличностные конфликты могут быть конструктивными и деструктивными.

Конструктивным является конфликт, который характеризуется максимальным развитием конфликтующих структур и минимальными затратами на его разрешение. С помощью преодоления таких конфликтов мы движемся вперед.

Деструктивным считается конфликт, который усугубляет раздвоение личности, перерастает в жизненный кризис или ведет к развитию невротических реакций.

Одним из серьезных последствий внутриличностного конфликта является суицид.

Межличностный конфликт

Трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. Межличностный конфликт очень тесно связан с внутриличностным.

Отличительные особенности межличностного конфликта:

1. Противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.

2. Проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных.

3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным полигоном проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей.

4. Отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.

5. Затрагивают интересы окружения.

В организациях данный тип конфликта проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственная его причина -- несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего -- это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Например: один из руководителей банка при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела -- это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но тем не менее руководитель не учитывал это. В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, т.е. повышенные и необоснованные требования. Все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный психологический климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников. В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны. Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание высшего руководства банка. Здесь надо также отметить, что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла, -- хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не дала. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе начали проводить индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.

Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой сложнее, чем производственный. Это связано с тем, что успешное разрешение конфликта зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих.

Групповой конфликт

Противоборство, в котором хотя бы одна сторона представлена малой социальной группой. В зависимости от участников выделяют два типа групповых конфликтов: «личность-группа» и «группа-группа».

Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать больше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Например: обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар -- изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Конфликты между личностью и группой возникают в среде групповых взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями, которые необходимо учитывать при столкновении с такого рода конфликтом.

Первая особенность связана со структурой конфликта. Субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой -- группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие протекает на основе столкновения личностных и групповых мотивов. Группа обладает дополнительной мощностью и немобильностью. Поэтому в таком конфликте субъекты, включенные в группу, проявляют большую жестокость, чем обыкновенно могут себе позволить.

Вторая особенность отражает специфику причин конфликта. Такие причины связаны непосредственно с положением индивида в группе, которое характеризуется расхождением в таких понятиях:

· Позиция -- официальное, определяемое должностью положение.

· Статус -- реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним и низким (относительно положения).

· Внутренняя установка -- субъективное восприятие личностью своего статуса.

· Роль -- нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности.

· Групповые нормы -- общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

Причины конфликта между личностью и группой всегда связаны:

· с нарушением ролевых ожиданий;

· с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки);

· с нарушением групповых норм.

Третья особенность отражается в форме проявления конфликта. Это применение групповых санкций, ограничение или прекращение неформального общения, эйфория.

Межгрупповые конфликты

Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это -- яркие примеры дисфункционального конфликта.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.

Например: отдел сбыта, как правило, ориентируется на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит, увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

Противоборствующие стороны -- группы (малые, средние и микрогруппы). В основе такого типа конфликтов лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов. Происхождение объясняется враждебностью к «чужим» и привязанностью к «своим».

Межгрупповой конфликт имеет некоторую специфику.

Образ конфликтной ситуации (и без того всегда субъективный) носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к следующим явлениям:

· Деиндивидуализация взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы -- Они».

· Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа всегда оценивается выше.

· Групповая атрибуция. Позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинами, а соответственно негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой группы объясняются внешними обстоятельствами.

· Агрессия. В межгрупповых конфликтах индивид склонен вести себя более агрессивно, нежели в случае, когда от него требуется принятие индивидуального решения. Причины заключаются в так называемом эффекте толпы, который, с одной стороны, обеспечивает «заразительность агрессии», а с другой -- заметно снижает чувство персональной ответственности за происходящее. В группе всегда существует лидер, на которого, по мнению рядовых сотрудников, в случае наказания и будет направлена энергия. Поэтому ответственность за свое поведение заметно снижается. Кроме того, агрессивные проявления в группе обеспечивают ощущение анонимности, что также снижает чувство персональной ответственности. И наконец, агрессивное поведение в группе людей, таким же агрессивным образом себя ведущих, воспринимается как социальное одобрение и поддержка.

К межгрупповым конфликтам относятся трудовой конфликт, межэтнический конфликт и внутриполитический конфликт.

Причины трудового конфликта:

· неудовлетворительные условия труда;

· система распределения ресурсов;

· выполнение договоренностей.

Формы трудового конфликта:

· забастовка;

· демонстрация;

· обращение к общественности через СМИ;

· пикеты и т.д.

Условия межэтнических конфликтов:

· заниженный или завышенный уровень национального самосознания;

· наличие в обществе «критической массы» проблем, оказывающих давление на все стороны национального бытия;

· наличие политических сил, способных использовать в борьбе за власть два первых фактора.

Особенность внутриполитического конфликта -- борьба того или иного слоя общества за свой политический интерес. Среди внутриполитических конфликтов выделяют классовые конфликты, конфликты между политическими партиями, конфликты между политическими группировками.

Горизонтальные конфликты

Первым в классификации по уровням идет горизонтальный конфликт: «равный против равного». Типичные горизонтальные конфликты -- конфликт между функционально связанными отделами, например, сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между двумя учредителями. Механизм борьбы на начальном этапе разворачивания конфликта -- «выиграть -- проиграть». Однако чем сильнее взаимозависимость участников конфликта, тем сильнее тенденция к переговорам и сотрудничеству и к переходу к следующим фазам конфликта.

В системе «равный -- равный» наиболее частыми являются следующие проблемы, которые и приводят к конфликтным взаимодействиям.

1. Распределение задач и ответственности. Очень характерны пререкания подразделений, так как стороны склонны избегать ответственности за задания, которые требуют много времени и сил. Характерно стремление переложить ответственность на других.

2. Разные цели и интересы отделов с различными функциями. К примеру, производство требует времени, а сбыт -- быстрой поставки.

3. Зависимость от общих служб и ресурсов. Возникает тенденция создавать «дубликаты» -- свои собственные службы, к примеру, могут иметь свою бухгалтерию и самостоятельно осуществлять подбор персонала.

4. Различия в престижности работы. Внутри фирмы одни отделы более одобряются, другие -- менее. Например, в привилегированном положении могут оказаться брокеры в финансовой компании или сотрудники отдела продаж, которые «для всех» зарабатывают деньги.

Как можно изменить систему «равный -- равный», чтобы уменьшить потенциальные конфликты?

1. Изменение отношений:

· Явно и определенно разграничить отделы и провести «демаркационную линию».

· Усилить роль центральной власти в вопросах разграничения отделов.

· Установить равновесие отделов относительно статуса или знаний путем перераспределения ответственности или усиления «самого слабого» звена.

· Объединить отделы во главе с одним управляющим.

2. Улучшение координации задач:

· Разделить задачи между отделами.

· Улучшить процедуры координации между ними.

· Создать буферные запасы, чтобы подразделения сами планировали деятельность.

3. Структурирование общения и переговоров:

· Добиться формулирования своих условий для сотрудничества.

· Обучить технике ведения конструктивных переговоров.

· Подключить третью сторону для ведения переговорного процесса.

4. Улучшение межличностных отношений:

· Провести обучение и тренинг.

· Проводить ротацию кадров: обмен персоналом между отделами.

Например: наиболее ярким примером может служить конфликт между профсоюзом и администрацией. Установлено, что угроза забастовки становится реальностью, когда число недовольных качеством труда или величиной вознаграждения за труд работников организации превышает 50% общего числа работников. Для предотвращения этой ситуации необходимо периодически проводить мониторинг для выяснения причин недовольства и количества недовольных.

Вертикальные конфликты («высший против низшего»)

Как правило, вертикальный конфликт («высший против низшего») возникает между руководителем и подчиненным. Первый стремится усилить свою власть и контроль, а второй все больше сопротивляется. Стремясь защитить свою автономию, подчиненные используют следующие «способы» воздействия на руководство: утаивают от шефа информацию, оказывают пассивное сопротивление, сплачиваются с коллегами и используют «круговую поруку», создают видимость бурной работы или подчеркивают свою незаменимость.

Как можно изменить систему «высший -- низший», чтобы уменьшить потенциальные конфликты?

1. Руководитель должен использовать разные стили лидерства.

2. Замена личной власти обезличенной через введение организационного порядка, правил и процедур в отношении персонала.

3. Личная власть может быть подменена корпоративной культурой.

Вертикальные конфликты («высший против среднего и низшего»)

«Средний» (мастер, начальник отдела, иногда менеджер по персоналу) в этом конфликте выступает в роли буфера. «Высший» приказывает, а «низший» сопротивляется. Это двусмысленное положение «среднего» между двух огней -- основная причина стресса и благодатная почва для конфликтов.

Как можно изменить систему «высший -- средний -- низший», чтобы уменьшить потенциальные конфликты?

Следует установить более открытую коммуникацию между всеми:

· более четко определить задачи и распределить полномочия;

· обсуждать расхождение во мнениях;

· соблюдать дистанцию в системе «средний -- низший».

Нетрудно заметить, что конфликты по уровням словно «заставляют» руководителей и менеджеров по персоналу постоянно совершенствовать систему управления организацией, заниматься корпоративной культурой, организационной структурой и персоналом. А это не что иное, как развитие организации.

Структура процесса конфликта

Модель процесса конфликта

Управленческая ситуация

Источники конфликта

Возможность развития конфликта

Реакция на ситуацию Конфликт не происходит

Конфликт происходит

Управление конфликтом

Функциональные и дисфункциональные последствия

Таблица 2 представляет модель конфликта как процесса. Из нее видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако, даже и при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Одна группа исследователей обнаружила, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными. Другим словами, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат. Их отношение к этой ситуации выражается следующим: “На этот раз я разрешу ему поступить по-своему”. Однако во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что “вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная”. Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие. Следует заметить, что вовлечение в конфликт в коммерческой деятельности большого количества людей позволяет резко увеличить и обнаружить множество альтернатив и исходов, что является важной позитивной функцией конфликта, связанной с увеличением кругозора.

Последствия конфликта

В зависимости от того насколько будет эффективным управление конфликтами, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что в свою очередь повлияет на возможность будущих конфликтов (устранит причины конфликтов или создаст их).

Функциональные последствия конфликта.

1. Проблема может быть решена таким, путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению проблемы, что является мотивирующим фактором. Это в свою очередь сводит к минимуму или устраняет трудности в осуществлении решений, а именно враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.

2. Стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях чреватых конфликтами.

3. Конфликт может уменьшить возможности синдрома покорности и группового мышления, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат мнению начальника.

4. Это приводит к улучшению процесса принятия решений, т.к. дополнительные идеи и диагноз ситуации ведут к лучшему ее пониманию, разрабатываются новые альтернативы и критерии их оценки.

5. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта

Если не найти эффективного способа управления конфликтами, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей.

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.

3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

4. Представление о другой стороне как о "враге"; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны, как об отрицательных.

5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия в общения.

7. Смещение акцента: придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.

конфликт поведение спор управление

1.4 Типы поведения людей в конфликтной ситуации

Типы поведения людей в конфликтной ситуации по Гришину Н.В.

1 модель - «Деловой спор».

Между участниками существуют разногласия по конкретному вопросу их совместной деятельности. Обе стороны верят в возможность соглашения. В целом характер таких взаимоотношений можно назвать дружеским, имеющим тенденцию прийти к согласию.

2 модель - «Формализация отношений».

Конфликт касается нескольких аспектов взаимодеятельности. В подобной ситуации партнеры не видят возможности соглашения и ищут внешние официальные способы разрешения конфликта (обращение к руководству или к коллективу). Здесь нельзя говорить о товарищеских отношениях. Партнеры припоминают ошибки и переходят на личности.

3 модель - «Психический антагонизм».

Модель характеризуется тем, что расширяется зона рассогласований, она становится более неопределенной, увеличивается субъективизм подходов к решению проблемы. Отношения между партнерами приобретают оттенок неприятия друг к другу, взаимная враждебность, применяются недозволенные приемы задевающие личностные качества, стремление к избеганию всяких контактов.

Вывод:

Мы должны быть максимально неторопливыми в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

1.5 Способы и правила разрешения конфликтов

Методы разрешения конфликтов.

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

- внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

- структурные, т.е. методы по устранению организационных;

- межличностные методы или стили поведения в конфликте;

- переговоры;

- ответные агрессивные действия. эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я - высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.