Организация деятельности индустрии гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

Курсовая работа содержит 64 страницы пояснительной записки формата А4, включающих 4 приложения формата А4, 20 литературных источников.

ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА, КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ, ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ, БРОНИРОВАНИЕ, РАЗМЕЩЕНИЕ, ОБСЛУЖИВАНИЕ.

В качестве объекта исследования выступает ООО гостиница «Пять звезд».

Целью данной работы является изучение теоретических основ индустрии гостеприимства, рассмотрение функций основных служб гостиниц, анализ деятельности гостиницы «Пять звезд» и предоставление необходимых рекомендаций по совершенствованию деятельности гостиницы.

Курсовая работа состоит из двух глав. Первая глава носит теоретический характер и направлена на исследование основных служб гостиниц.

Вторая глава направлена на исследование деятельности гостиницы «Пять звезд» и предоставление необходимых рекомендаций по совершенствованию ее деятельности.

Данная курсовая работа может быть применена как практическое руководство по совершенствованию деятельности ООО гостиница «Пять звезд».

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретические основы индустрии гостеприимства

1.1 Классификация гостиниц

1.2 Типы организационных структур

1.3 Основные службы гостиницы и их функционирование

2. Анализ основных служб на примере ООО гостиницы «Пять звезд»

2.1 Характеристика гостиницы «Пять звезд»

2.2 Процесс управления персоналом в гостинице ООО «Пять звезд»

2.3 Мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

По мере развития человеческой цивилизации все больше и больше возникает необходимость в предоставлении услуг людям, оказавшимся вдали от дома. Любому человеку, путешествующему по чужой стране, в первую очередь необходимо жилье. Гостиничная отрасль, получившая большое развитие в настоящее время, может предоставить огромное количество самых разных вариантов предоставления услуг по размещению клиентов.

Главной задачей гостиниц является предоставление временного жилья. Успех работы любой гостиницы зависит от согласованных действий огромного количества разных людей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения.

Миссия создает основу для формирования целей организации - общих и специфических, выработки стратегии, распределение ресурсов, ориентирует деятельность управляющих.

На формулирование цели влияют характер производственного и кадрового потенциала гостиницы, условия ее функционирования, взгляды руководства, интересы персонала, деловых партнеров, клиентов, местных властей, общества.

Определив цели, руководство легко может контролировать прогресс предприятия, а также определять, были ли выполнены поставленные цели, а при необходимости вносить в свои действия коррективы. Выполнение определенной цели облегчает разделение их среди различных служб. Это способствует сосредоточению усилий служащих на определенных тактических и стратегических направлениях, помогает гостинице выполнить поставленные задачи значительно эффективнее.

Каждой службе гостиницы и ее подразделениям следует постоянно стремиться к улучшению качества обслуживания гостей.

Целью написания данной работы является рассмотрение классификации гостиничных предприятий, изучение основных служб гостиницы, особенностей функционирования этих служб, дать необходимые рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы. Изучение данного вопроса осуществляется на примере гостиничного предприятия ООО «Васильев» гостиница «Пять звезд».

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что сформулированные в результате работы выводы и предложения могут быть востребованы в практической деятельности гостиницы «Пять звезд».

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

- уровень комфорта;

- вместимость;

- функциональное значение;

- месторасположение;

- продолжительность работы;

- обеспечение питанием;

- продолжительность пребывания клиентов и другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров - апартаментов, наличие коммунальных удобств;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

- наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

- система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и других странах;

- система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

- система «корон», применяемая в Великобритании;

- система категорий, используется в Италии и Израиле.

Наиболее распространенной считается Французская национальная система классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*,**,***,****,*****). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон», категорий).

В Российской Федерации классификация гостиничных предприятий установлена ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц, согласно которой все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели - на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии.

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.

Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д. По назначению различают номера бизнес класса, эконом класса, номера апартаменты и т.д.

Номера бизнес класса предназначены для размещения туристов, прибывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

Номера апартаменты (2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс апартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует.

Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

- малые - до 150 мест (не более 100номеров);

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров);

- мега-отели - более 600 номеров.

Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:

- вместимостью номерного фонда;

- назначением гостиницы;

- наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

- транзитные;

- целевые.

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением и отличаются малой или средней вместимостью и ограниченным уровнем комфорта.

В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. В мотелях, помимо традиционных услуг размещения и питания, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные и ремонтные станции.

В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, симпозиум, конференции и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

- месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;

- преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

- обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

- наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;

- наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов, переговорных комнат и т.д.;

- наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники;

- наличие служб финансового обеспечения: отделения банков, пунктов обмена валют и т.д.;

- обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высоких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;

- оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.

Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и туристские. Концепция курортной гостиницы предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и другое.

В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и другое.

Продолжительность периода активного функционирования курортных гостиниц может варьировать от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов.

Сущность концепции туристской гостиницы сводится к следующим моментам:

- туристская гостиница располагается, как правило, на туристских маршрутах, с которых принимает клиентов;

- комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

- для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

По месторасположению гостиницы могут быть размещены:

- в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса;

- на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря;

- в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для зимнего и летнего отдыха и гостей.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:

- работающие круглогодично;

- работающие два сезона;

- одно сезонные.

По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:

- обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);

- предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы:

- для длительного пребывания;

- для кратковременного пребывания.

Классифицируются гостиницы по разным признакам, например, по продолжительности работы, по обеспечению питания, по уровню комфорта, по вместимости, по функциональному значению и т.д.

1.2 Типы организационных структур

Гостиницы имеют сложную организационную структуру, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления понимают совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляемой и управляющей системами.

Организационная структура управления складывается из взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями гостиницы полномочий и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространенны следующие типы организационных структур:

- линейный;

- функциональный;

- линейно - функциональный.

Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления.

Функциональная организационная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (службы), например служба маркетинга, служба приема и размещения гостей, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию.

Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей.

Вместо универсальных менеджеров, которые должны выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения руководители функциональных подразделений проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

1.3 Основные службы гостиницы и их назначение

отель гостиница персонал обслуживание

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей - метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей. В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей), служба приема и размещения, служба общественного питания, административная служба, коммерческая служба, инженерные (технические) службы, вспомогательные и дополнительные службы. В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.

На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам. Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень - это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). Итак, мы отметили, что гостиничное предприятие должно иметь следующие службы: - Административная служба;

- Служба приема и размещения;

- Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей); - Служба общественного питания; - Коммерческая служба; - Инженерные (технические службы);

- Служба безопасности; - Вспомогательные и дополнительные службы.

Рассмотрим каждую из них.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят финансовая служба, кадровая служба, секретариат, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый отчет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и увольнения кадров. Также служба занимается обучением, переобучением, повышением квалификации персонала, разбирает разного рода конфликтные ситуации. Однако гостиницы числом номеров меньше ста не смогут себе позволить иметь даже одного сотрудника, занимающегося этими вопросами (на полную ставку). В больших гостиницах в этой службе работают 2-3 человека.

Рассмотрим основные функции этого подразделения.

Набор сотрудников. Существуют два подхода заполнения вакансии на какую-нибудь должность: выдвинуть кого-либо из работающих в отеле, повысив его в должности и взять человека «со стороны».

Оба подхода имеют достоинства и недостатки. Достоинства первого подхода состоят в том, что человек хорошо знает систему, в которой работает, поэтому он будет легко в ней ориентироваться, выполняя обязанности новой должности. Кроме того, руководству хорошо известны его качества сотрудника.

Недостатками первого подхода являются следующие:

- любое повышение сотрудника неизбежно вызывает зависть его коллег;

- персонал необходимо время от времени обновлять, так как долгое отсутствие новых людей в системе не приносит новые идеи (по данным американских психологов человек за 7 лет работы на одном месте полностью расходует запас новых идеи, поэтому рекомендуется раз в 7 лет менять место работы - на новом месте у сотрудника появляются новые идеи).

Возможность появления новых идей является несомненным достоинством второго подхода, поскольку обычно, переходя на новую должность, сотрудник получает повышение заработной платы; такой переход служит для него стимулом для энергичной деятельности на новом рабочем месте. Кроме того, при наборе «со стороны» выбор возможных кандидатур в принципе всегда больше, чем при наборе «изнутри» системы. И, как правило, можно найти кандидатуру с более высокой квалификацией. Недостатком же этого подхода является то, что трудно оценить положительные и отрицательные качества нового сотрудника (инициативность, трудолюбие, отсутствие вредных привычек и т.д.)

После подбора одной или нескольких кандидатур кадровая служба проводит следующие процедуры: анкетирование; собеседование (сначала с руководителем кадровой службы, затем с будущим руководителем нанимаемого). Собеседование, пожалуй, является важнейшим этапом подбора кадров. При проведении собеседования не только оценивается опыт и квалификация кандидатуры, но и, например, его внешний вид, причем не только аккуратность и опрятность в одежде, но и комплекция (тучная или болезненная женщина не сможет выполнять тяжелую работу горничной). Важно семейное положение и даже место жительства: вряд ли человек сможет без опозданий являться на работу к семи часам утра, если он живет за городом и ему нужно два часа на дорогу в один конец.

Естественно при собеседовании проверяется наличие необходимых профессиональных навыков (например, знание иностранных языков). Желательно также оценить психологическую устойчивость в контактах с людьми, особенно в стрессовых ситуациях.

В обязанности кадровой службы входит также ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. В гостиницах принято регулярно (раз в квартал, или, по крайней мере, раз в год) проводить аттестацию, в ходе которой начальник каждого подразделения оценивает следующие качества своих подчиненных:

- техническое мастерство;

- старательность;

- инициативность;

- умение общаться с гостями, коллегами, начальством.

К типичным нарушениям работников гостиниц относятся:

- недостаточный трудовой энтузиазм,

- прогул,

- воровство,

- курение в запрещенных местах,

- употребление спиртных напитков на работе (или приход на работу в нетрезвом состоянии),

- рукоприкладство,

- и т.п.

Малоприятной, но часто необходимой функцией кадровой службы является сокращение штатов. Сокращение штатов - это практические всегда первый шаг, который предпринимает менеджмент отеля для сокращения издержек в случае, когда в деятельности отеля наступают трудные времена (снижение загрузки, рост цен на закупаемые материалы и услуги и т.д.).

Секретариат, еще одна составляющая административной службы, занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрация и размещение по номерам, оказание различных услуг.

Состав службы:

- менеджер по размещению;

- служба администраторов;

- операторы механизированных расчетов (кассиры);

- работники паспортного, справочного столов;

- швейцары;

- носильщики.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Для гостя служба приема и размещения - это лицо гостиницы и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом этой службы. Поэтому умение общаться с разными людьми - важнейшее качество работников этой службы.

Работники службы приема и размещения должны досконально владеть всей информацией о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб гостиницы), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.д. Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование номеров в гостинице, регистрация и размещение приезжающих гостей, выписка клиентов, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации, оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба приема и размещения должна находиться в холле гостиницы. При этом желательно, чтобы работники службы могли со своего рабочего места видеть лифты и вход/выход гостиницы. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Служба приема и размещения функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15 , с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно ночная смена работает в сокращенном составе. В больших гостиницах работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 9 утра.

Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями или главный администратор, особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансферта (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж. Квалифицированный консьерж может в Риме устроить клиенту аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке - достать билеты на самый модный мюзикл. Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби, куда входят швейцары, подносчики багажа, пажи и лифтеры. Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам.

Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т.п.

Паж (bellman) сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет функции посыльного. Кроме того паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи.

Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит побудка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых гостю можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и т.д. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение пребывающих и выписка клиентов.

У службы приема и размещения должны быть налажены контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионное бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства и т.п.

Бронирование.

Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс, письмо, телеграмма). При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:

- фамилия, сколько персон, адрес;

- какой номер нужен и в какие сроки;

- гарантия оплаты и кто оплачивает;

- особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для аллергика и т.п.)

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то ей занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контакт на обслуживание, каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номера).

При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение, которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии. Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.

По законодательству заявка с подтверждением эквивалента письменному контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда (на курортных отелях этот срок имеет больший диапазон).

Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это пере бронирование, когда на один номер претендуют два клиента. Дело в том, что по статистике до 10 % клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5 % не являются в гостиницу в оговоренный день. Поэтому иногда гостиницы рискуют и принимают заказов на 10 % больше того, что они в реальности смогут разместить, в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет. Если это расчет не оправдывается, возникает ситуация под названием пере бронирование.

Другой распространенной причиной пере бронирования является, например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые уже приехали. В этом случае дорожащая своей репутацией гостиница должна за свой счет отправить клиента в другой отель, такой же или более высокой категории, при этом доплатить разницу в тарифах.

Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные «двойные бронирования».

Групповое бронирование (бронирование блока номеров более 10) отличается от индивидуального бронирования, прежде всего тем, что менеджер службы бронирования может специально встретиться с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы.

При заступлении на дежурство утром администратор службы приема и размещения суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляют с информацией от хозяйственной службы, поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет, и клиент не ночевал.

Регистрация пребывающих.

Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стоики приема. Если заезжает большая группа, то для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в холле может быть организована дополнительная стойка регистрации. Эту процедуру проводит менеджер по работе с гостями или главный администратор. Он же лично встречает VIP-клиентов (особо важный гостей встречает директор службы приема и размещения или даже генеральный директор).

Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. Иногда просят предъявить подтверждение. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер подготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую - сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка, в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда. В высококлассных отелях гостя в номер сопровождает паж. Если у гостя нет багажа, или паж отметит его малый вес, то гостя могут попросить оплатить номер вперед.

Выписка клиента.

Расчет и выписка уезжающих гостей производится у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляются все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карта, иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя).

Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставленные ему пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя, в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, бассейн и т.п.)

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и, прежде всего, хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу приема и размещения.

Служба управления номерным фондом (хозяйственная служба) обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, оказывает бытовые услуги. По численности занятого персонала это служба является самой крупной службой гостиницы. Здесь работают до 50 % всех служащих отеля.

Состав службы:

- менеджер по эксплуатации;

- поэтажный персонал;

- старшая горничная;

- горничная;

- уборщицы;

- дежурный по этажу;

- работники прачечной.

Руководитель службы управления номерным фондом несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и размещения и с инженерно-технической службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. Сообщения службы приема о выписке из номера фиксируются в соответствующей графе журнала службы управления номерным фондом. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема и размещения.

Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя открыть дверь номера.

Открыть окно, выбросить мусор.

Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него всегда должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, губки для мойки посуды и губка или салфетка, не оставляющая волокон для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газ (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальные (ежедневная уборка) и престижные (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостинице проводят периодические уборки помещения (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут оставить на время своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе и барах гостиницы. Решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, США - 3 место). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года - 65% и только один ресторан из десяти доживает до пяти лет.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев. Даже если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

Однако, по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стало возрастать, и в настоящее время практически сравнялось с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отелей, тем значительнее роль ресторана.

Генеральный директор гостиницы обычно мало что смыслит в ресторанном деле, и хотя он ежедневно наносит визит на кухню, этот визит и «снятие пробы» носит в основном ритуальный характер. Поэтому довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудовании сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания, во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля.

Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард.

Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.

Ресторанный бизнес - это отнюдь непростой бизнес, хотя на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе непростая, тем более что требуется отслеживать массу параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы, издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Открывая новый ресторан, его владелец или управляющий должен учесть несколько важных моментов:

- расположение ресторана;

- размер меню;

- вид сервиса;

- меню;

- специфика закупки и хранения продуктов;

- кухня;

- банкетная служба;

- обслуживание номеров;

- работа ресторана;

- алкогольные напитки.

Расчеты по закупкам. Счета-фактуры, завизированные в соответствующем подразделении отеля, поступают в бухгалтерию. Оплата с поставщиками обычно производится в конце месяца.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной финансовой службы.

Коммерческая служба возглавляться коммерчески директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерно-техническая служба. Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.) Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы).

Служба безопасности. Создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения.

Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц. Случаи краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от милиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделение милиции, от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещения отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации отеля.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технологических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т.п.).