Проблемы управления качеством и пути их решения (на примере хлебопекарни)

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг.

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда - качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное - обществу в целом и его интересам.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

В условиях рыночной экономики обеспечение качества производимой продукции, является залогом того, что предприятие выживет, останется на плаву, не прекратит свое существование. Следовательно, бюджеты всех уровней пополнятся налоговыми сборами взимаемых с предприятия. Население будет обеспечено рабочими местами и средствами к существованию. В масштабах всей страны работа каждого предприятия приводит к росту валового внутреннего продукта. Можно сказать, что обеспечение качества ведет страну к экономическому процветанию.

В данном дипломном проекте объектом исследования является ООО «Х», деятельность которого осуществляется в различных сферах: коммунальное хозяйство, автотранспорт, хлебопечение и т.д. Предмет исследования: качество произведенного хлеба, являющегося основным продуктом питания, потребляемым ежедневно. Сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Цель дипломного проекта - совершенствование качества производства хлеба.

Для достижения цели решаются следующие задачи:

Изучить методологические основы управления качеством; требования к качеству в соответствии с российскими и международными стандартами;

Рассмотреть на примере конкретного предприятия значение управления качеством в деятельности организации, формирование качества продукции в процессе производства, выявить имеющиеся дефекты продукции, проанализировать причины их возникновения.

Дать рекомендации по улучшению качества продукции изучаемого предприятия.

Глава 1. Теоретические основы управления качеством

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Пирамида качества

Качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции - характерная тенденция работы веду щих фирм мира [12, с. 10].

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование [14, с. 28].

Управление качеством продукции в соответствии с ГОСТ 15467-79 - это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, цель которых - установить, обеспечить и поддерживать необходимый уровень ее качества.

Сущность управления качеством заключается в выработке управленческих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления.

Универсальная схема управления качеством продукции, пред ложенная проф. А.В. Гличевым, представлена на схеме:

Рис. 1.2. Схема управлением качества продукции

Схема состоит из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы), относятся:

станки, машины, другое производственное оборудование;

профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;

климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

интерьер и производственный дизайн;

характер материальных и моральных стимулов;

морально-психологический климат в производственном коллективе;

формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

состояние социально-материальной среды работающих.

Основной задачей каждого предприятия (организации) является качество производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые:

отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;

удовлетворяют требованиям потребителя;

соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;

отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;

предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;

направлены на получение прибыли. (Международные стандарты. Управление качеством продукции. ИСО 9000 -- ИСО 9004, ИСО 8402) [9, с. 25].

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегические функции включают:

прогнозирование и анализ базовых показателей качества;

определение направлений проектных и конструкторских работ;

анализ достигнутых результатов качества производства;

анализ информации о рекламациях;

анализ информации о потребительском спросе.

Тактические функции:

управление сферой производства;

поддержание на уровне заданных показателей качества;

взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества - непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции [5, с. 51].

В соответствии со стандартами ИСО жизненный цикл продукции, который в зарубежной литературе обозначается как петля качества, включает 11 этапов:

Рис. 1.3. Петля качества

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции [12, с. 18].

В целях эффективного управления качеством и повышения его уровня Э. Демингом и Д. Джураном были разработаны постулаты [12, с. 31-32], указанные в приложении 1.

Стремление России к интеграции в мировое сообщество, а также развитие рыночных отношений внутри страны предполагают всестороннее и полное выявление свойств и оценку показателей, определяющих и характеризующих качество продукции и технический уровень производства.

Состав и взаимосвязь основных требований, предъявляемых к производству продукции в нормативной и технической документации, представлены на рис. 1.4.

Рис. 1.4. Основные требования к процессу производства продукции в нормативной и технической документации

Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию [8, с 38].

Управление качеством продукции - это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей.

1.1.1 Управление качеством по системе TQM и ISO-9000

Управление качеством в современном мире обычно осуществляется по двум системам: total quality management (TQM) и «стандартам системы качества» ИСО-9000 (ISO-9000) [8, с 76].

При сравнительном анализе этих двух систем: стандартов ИСО серии 9000 и концепцией TQM можно выделить ряд отличий, которые приведены в таблице:

Таблица 1.1

Стандарты ISO 9000 и TQM

Основное же отличие TQM от стандартов ИСО серии 9000 состоит в том, что TQM является вершиной современных методов управления качеством и ориентирована на повышение качества изделий, когда уже имеется некий достигнутый уровень, а внедрение стандартов ИСО серии 9000 скорее направлено на снижение вероятности сделать что-либо неверно.

Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM (см. приложение 2).

1.1.2 ISO 9001:2000 на предприятиях пищевой промышленности

Пищевая промышленность - одна из отраслей промышленности, где вопросы качества продукции являются само собой разумеющимися и наиболее значимыми. Интерес предприятий пищевой промышленности к стандартам ISO серии 9000 возник с самого их появления. На сегодняшний день по данным ISO количество сертифицированных предприятий пищевой промышленности составляет более 20 000. Причин тому не мало. Это требования потребителей и государственных органов, стремление повысить стоимость и имидж компании, желание выстроить систему управления компанией на основе лучших мировых практик и повысить конкурентоспособность продукции, зависимость процедуры сертификации продукции от наличия сертификата на систему менеджмента качества и другие.

На сегодняшний день для предприятий пищевой промышленности применимы следующие международные стандарты и их российские аналоги:

ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) - «Системы менеджмента качества. Требования»

ISO 14001:2004 - «Системы экологического менеджмента. Требования»

OHSAS 18001:1999 - «Система управления безопасностью и здоровьем на производстве»

НАССР - Анализ рисков и критические точки контроля

ISO 22000:2005 - «Системы управления безопасностью пищевых продуктов. Требования к любой организации пищевой цепи» [6, с. 31-38]

За основу системы менеджмента качества принимается стандарт ISO 9001:2000, но его требования дополняются стандартом ISO 22000:20005 или принципами HACCP, а затем система может интегрироваться с ISO 14001 и OHSAS 18001.

Графически взаимосвязь данных стандартов можно выразить следующим образом:

Рис. 1.5 Взаимосвязь стандартов

Из рисунков видно, что все эти стандарты тесно взаимосвязаны между собой и, выбрав даже один стандарт, Вы заочно будете учитывать требования других стандартов. Самое главное определить, какой стандарт будет основным. Рекомендуется использовать ISO 9001:2000 как наиболее комплексный и охватывающий большую часть системы управления предприятием [7, с. 11-16].

Европа и Дальний Восток являются лидирующими регионами по применению данного стандарта (рис. 1.6.) [21, с 17].

Рис. 1.6 Лидирующие регионы по применению стандарта ИСО 9001:2000

1.2 Стандартизация и сертификация

Обеспечение качества продукции связано с затратами.

Качество продукции должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, ее надежность и экономию затрат.

Эти свойства формируются в процессе всей воспроизводственной деятельности предприятия, на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе с ними образуется стоимостная величина продукта, характеризующая эти свойства от планирования разработок продукции до ее реализации и послепродажного обслуживания. На рис. 1.7. показана цепочка формирования затрат и стоимости товара или услуги.

Рис. 1.7 Цепочка формирования затрат и создание стоимости продукции

Она позволяет конкретизировать принцип гарантии качества и увидеть когда, т. е. на каком этапе деятельности, и где, в каком подразделении, он реализуется. Поскольку за каждый этап и подразделение несет ответственность руководитель, становится ясно, кто отвечает за качество продукции. То, что мы подразумеваем под гарантиями, есть технические, технологические, экологические, эргономические, экономические и иные показатели качества, которые и обеспечивают удовлетворение запросов потребителя.

Эти показатели имеют качественное выражение и включают в себя плановые, фактические и критериальные качества продукции [11, с. 96].

Укрупненные затраты, связанные с качеством продукции, можно разделить на научно-технические, управленческие и производственные. Научно-технические и управленческие подготавливают, обеспечивают и контролируют условия производства качественной продукции, т. е. как бы предопределяют наличие и величину производственных затрат.

Если разработка и конструирование новой продукции осуществляется внешними организациями, то затраты, обеспечивающие качество на данном предприятии, будут включать в себя только издержки на внедрение. В отдельных случаях, особенно при производстве новой продукции, контроль за ее подготовкой и освоением ведут конструкторские подразделения.

В общем случае управленческие затраты, связанные с гарантией качества изделия, включают в себя:

транспортные (внешние и внутренние перевозки сырья, комплектующих и готовой продукции). Они подразделяются на организационные, обеспечивающие бесперебойную работу транспорта, взаимоувязку возможности и необходимости полноты его загрузки; технические, включающие стоимость транспортных средств, цехов и подъездных путей и затраты на персонал транспортных подразделений - его набор и оплату труда;

снабженческие (закупка запланированного по видам, количеству и качеству сырья и комплектующих материалов). Их можно разделить на непосредственно материальные - соответствие фактических материальных ресурсов запланированным; технические, относящиеся к закупке необходимого оборудования и иных видов основных фондов производственного назначения и для целей управления предприятия; и затраты на персонал снабженческих подразделений, от деятельности и компетентности которого зависит в дальнейшем выполнение производственной программы;

затраты на подразделение, контролирующие производство;

затраты, связанные с работой экономических служб, от деятельности которых зависит качество продукции: плановый отдел (своевременное составление планов), финансовый (своевременное обеспечение проекта финансовыми ресурсами), бухгалтерия (выписка счетов) и т. п.;

затраты на деятельность иных служб аппарата управления предприятием, которые в различной степени связаны и влияют на обеспечение качества продукции, особенно управление кадрами, в функции которого входит набор персонала, повышение его квалификации и проверка соответствия требуемому уровню и условиям [1, с. 115].

Существует еще одна группа издержек, которые при их возникновении следует относить или к базовым, или к дополнительным в зависимости от новизны продукции. Эти затраты на брак и его исправление. Их величина может существенно колебаться и состоять как из расходов на производство забракованной в дальнейшем продукции при наличии неисправимого брака или дополнительно к этому затрат на его исправление, если брак не окончательный, а может также включать оплату морального и (или) физического ущерба, нанесенного потребителю некачественной продукцией. В последнем случае издержки, связанные с качеством продукции, а точнее его отсутствием, могут оказаться весьма велики.

На рис. 1.8. показана группа затрат по их видам во взаимосвязи с производством новой продукции и ее усовершенствованием. При этом издержки последней группы возникают как в сфере производства, так и за ее пределами - в сфере потребления продукции. Это предъявляет дополнительные требования к информации о качестве, которая может положительно повлиять на минимизацию затрат на предотвращение брака и его исправление.

Очевидно, что поскольку затраты на создание, поддержание производства качественной продукции и, следовательно, имиджа выпускающего его предприятия образуются и на предприятии, и за его пределами необходим их глубокий качественный и количественный анализ [4, с. 187].

Рис. 1.8. Взаимосвязь затрат, обеспечивающих качество продукции, с новой и усовершенствованной продукцией

Таким образом, обеспечение качества продукции связано с затратами. Все этапы деятельности современных фирм включают элементы управления затратами. В зависимости от целей, задач анализа затрат на качество и возможностей получения необходимой информации методы управления затратами могут быть различны. На это влияет и прохождение продукцией определенного этапа деятельности предприятия.

Политика предприятия должна быть нацелена на высокое качество. Брак, являющийся его противоположностью, может возникнуть на любом предприятии. Его надо учитывать.

К управлению качеством необходим системный подход. Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Система управления качеством должна удовлетворять стандартам ИСО 9000.

1.3.1 Анализ качества продукции. Использование диаграммы Парето

Диаграммы причин и результатов имеют универсальное применение. Так, они широко применяются при выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда.

Отмечается, что число существенных дефектов незначительно и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери.

Эта проблема может решаться с помощью диаграмм Парето.

Различают два вида диаграмм Парето:

1. По результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т. д.);

2. По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства.

Анализ Парето получил свое название по имени итальянского экономиста Вилфредо Парето, который показал, большая часть капитала (80%) находится в руках незначительного количества людей (20%). Парето разработал логарифмические математические модели, описывающие это неоднородное распределение, а математик М.О. Лоренц представил графические иллюстрации.

Правило Парето - “универсальный” принцип, который применим во множестве ситуаций, и без сомнения - в решении проблем качества. Джозеф Джуран отметил “универсальное” применение принципа Парето к любой группе причин, вызывающих то или иное последствие, причем большая часть последствий вызвана малым количеством причин. Анализ Парето ранжирует отдельные области по значимости или важности и призывает выявить и в первую очередь устранить те причины, которые вызывают наибольшее количество проблем (несоответствий).

При использовании диаграмм Парето составляющие, по кото рым производится анализ, объединяются в три группы: А, В, С.

В первую группу объединяют три фактора, которые по своей ве личине превосходят все остальные и располагают их в порядке убы вания.

Во вторую группу заносят три последующих фактора, каждый из которых в убывающем порядке непосредственно примыкает к груп пе Д.

В третью группу заносят все остальные факторы, выделяя в каче стве последнего фактора группу «прочие факторы», т.е. те, которые не удалось разделить на составляющие [1. с. 147].

Если производить стоимостный анализ, то считается, что на группу А приходится 70-80% всех затрат, а на группу С-- 5--10%. Промежу точная группа Охарактеризуется 10--25% затрат, связанных с ошиб ками и дефектами в работе. Неравноценная стоимость групп А, В, С наводит на мысль различного подхода к рациональным затратам на производство деталей, входящих в эти группы. Например, контроль деталей в группе А должен быть наиболее жестким, а в группе С наиболее упрощенным.

Рис 1.9. Диаграмма Парето

На диаграмме отчетливо видна область принятия первоочередных мер, очерчивающая те причины, которые вызывают наибольшее количество ошибок. Таким образом, в первую очередь, предупредительные мероприятия должны быть направлены на решение проблем.

1.4 Качество хлеба в настоящее время

Общество с ограниченной ответственностью «Х» учреждено на основании ГК РФ, ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» и учредительного договора «11» января 2005 года решением собрания учредителей.

Общество является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность на основании законодательства, действующего на территории РФ, учредительного договора и устава Общества.

Место нахождение Общества: адрес

Основной целью деятельности предприятия является достижение лидерства в области производства и реализации хлебобулочных изделий, производства сельскохозяйственного сырья, организации общественного питания, поставке сельскохозяйственной продукции и потребительских товаров, заготовке и сбыте древесины, а также получение прибыли за счет выпуска продукции, которая отвечает требованиям заказчиков или превосходит их.

При движении к поставленной цели предприятие намерено решать следующие задачи:

Непрерывное повышение качества всех процессов производства, технологическое и техническое развитие.

Постоянное изучение требований потребительского рынка.

Установление долговременных отношений с предприятиями поставщиками сырья, материалов и комплектующих на основе взаимопонимания.

Постоянное улучшение качества выпускаемых изделий, при этом, не увеличивая издержек.

Применение мер, направленных на предупреждение брака и причин возникновения брака

Доведение до каждого работника его роли в области качества и достижения основной цели предприятия.

Поощрение за качественный труд, за внедрение предложений по улучшению качества труда.

Систематическое обучение и повышение квалификации работников всех уровней.

Первоочередные задачи, стоящие перед предприятием, для того чтобы внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему управления качеством это - ответственность руководства в первую очередь, также:

вовлечение персонала,

обучение и всеобщая ответственность персонала,

ориентация на потребителя,

минимизация потерь.

Руководство предприятия считает, что решение поставленных задач возможно при осознании необходимости следовать принципам повышения качества каждым работником в отдельности и всех вместе.

ООО «Х» занимается производством хлеба, который является основным продуктом питания, потребляемым ежедневно. За всю жизнь человек съедает в общей сложности 15 тонн хлеба, причем основная его часть потребляется не отдельно, а заодно с другими продуктами питания, то есть хлеб выступает как необходимая добавка почти к любой пище.

Научные исследования в области хлебопечения и пищевой ценности хлеба проводятся около полутора веков. Среди русских ученых одними из первых этими вопросами занимались профессора А.П.Доброславин и Ф.Ф.Эрисман. Теоретическое обоснование процесса производства хлеба, связанного с развитием механизированного хлебопечения в нашей стране, возглавили академики А.Н.Бах и А.И.Опарин.

В ООО «Х» для подтверждения качества хлеба была проведена добровольная сертификация.

Добровольная сертификация - подтверждение соответствия продукции любым требованиям, устанавливаемым заказчиком.

При добровольной сертификации, в отличие от обязательной сертификации товаров и услуг, сертификат печатается на синем бланке (приложение 4).

Если продукция (процесс) не значится в Постановлении Госстандарта РФ от 30 июля 2002 г. N 64 "О Номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации и Номенклатуре продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии" она не обязана проходить обязательную сертификацию, но может пройти добровольную сертификацию.

При добровольной сертификации товаров и услуг необходимо предоставить те же документы, что и для обязательной сертификации, но при этом производитель сам будет определять по каким параметрам испытывать свою продукцию [29].

2.1.1 Организационная структура предприятия

Управление предприятием осуществляется на базе определенной организационной структуры (рис. 2.1.).

Структура предприятия и его подразделений определяется предприятием самостоятельно.

При разработке организационной структуры управление необходимо обеспечить эффективное распределение функций управления по подразделениям. При этом важно выполнение следующих условий:

решение одних и тех же вопросов не должно находится в ведение разных подразделений

все функции управления должны входить в обязанности управляющих подразделений

на данное подразделение не должно возлагаться решение вопросов, которые эффективнее решать в другом.

Между отдельными подразделениями могут быть вертикальные и горизонтальные связи.

Вертикальные связи - это связи руководства и подчинения, например связь между директором предприятия и начальником цеха.

Горизонтальные связи - это связи коопераций равноправных элементов, например связи между начальниками цехов.

В основу структуры управления положена определенная система. Известно три основные системы управления производством:

линейная

функциональная

смешанная

Данное предприятия построено по линейной производственной структуре. Линейная структура - представляет собой схему непосредственного подчинения по всем вопросам нижестоящих подразделений вышестоящим. Это система достаточно проста и может быть эффективна, если не велико число рассматриваемых вопросов и по ним могут быть даны решения в ближайших подразделениях.

Предприятие возглавляет директор, который организует всю работу предприятия и несет полную ответственность за его состояния и деятельность перед государством и трудовым коллективом. Директор представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия, открывает в банках счета предприятия. Все остальные отделы и начальники по иерархии в конечном счёте подчиняются.

2.2 Технологический процесс как фактор, влияющий на формирование качества пшеничного хлеба

Хлеб для каждого человека -- намного больше, чем просто продукт питания. Это символ великого труда, вложенного в его выращивание и производство, а также символ благополучной жизни. Издревле существует пословица «Хлеб -- всему голова». Да и дорогих гостей у нас принято встречать не с чем-нибудь, а с хлебом-солью. Производство хлеба -- это действительно ответственный и сложный процесс.