Роль коммуникативного процесса в управлении организацией

14

Содержание

Введение

1. Сущность коммуникационного процесса

2. Элементы и этапы коммуникационного процесса, виды коммуникаций в организации

3. Формы и стили коммуникационных процессов

4. Эффективность коммуникационных процессов

5. Проблемы, возникающие в процессе коммуникации и пути их решения

Заключение

Список литературы

Введение

Экономика XXI века превращается в систему, функционирующую на основе коммуникации. Под коммуникацией в своем диссертационном исследовании я понимаю обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. Успешное развитие любой экономической системы определяют информация и знания. Характерным признаком современного производства является то, что информация и знания воплощены в большинстве создаваемых благ. Наконец, знания и возможность их применения стали новым источником власти. Таким образом, в условиях современного производства, обеспечения его эффективности и нового качественного роста в постоянно меняющейся внешней среде коммуникация между людьми и организациями превращается в стратегический ресурс управления.

Эти выводы вытекают также из виртуального развития крупных корпораций, размывающего контуры хозяйствующих субъектов. Корпорации, используя различные формы, каналы, инструменты, технологии коммуникации, вместе с потребителями участвуют в создании и усовершенствовании потребительских ценностей. Коммуникация является важнейшим элементом системы управления знаниями, связующим звеном в структуре интеллектуального капитала. Поскольку экономические системы не могут развиваться без воспроизводства всех видов интеллектуального капитала, без обновления образовательного, культурного и научного потенциала, коммуникативный фактор в развитии экономических систем становится условием экономического прогресса и внутренним элементом устойчивого экономического роста Красовский Ю.Д. Организационное поведение. - М., 2002.. Цель данной работы - рассмотреть сущность и особенности коммуникационного процесса.

1. Сущность коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся приметой обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача -- составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Эта этапы проиллюстрированы на рис. в виде простой модели процесса коммуникаций.

Рис. - Простая модель процесса обмена информацией

Обмен информацией, т.е. коммуникационный процесс, служит следующей основной цели: обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена. Мескон М., Альберт Н., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., 2003.

Каждый акт общения представляет собой цепь взаимосвязанных коммуникативных действий:

- вход субъекта общения в коммуникативную ситуацию;

- оценка субъектом общения характера коммуникативной ситуации (благоприятная или неблагоприятная);

- ориентация в коммуникативной ситуации;

- постановка коммуникативной задачи с учетом особенностей ситуации общения;

- оценка эмоционально-психологического состояния партнера;

- оценка степени готовности партнера к вступлению во взаимодействие;

- выработка подхода к партнеру по взаимодействию;

- пристройка к партнеру по взаимодействию;

- самонастройка субъекта общения на эмоционально-психологическое состояние партнера;

- привлечение внимания партнера;

- выведение эмоционально-психологических состояний партнеров на уровень психологически ресурсного состояния;

- коммуникативное воздействие субъекта общения на партнера;

- оценка субъектом общения реакции партнера;

- стимулирование ответного хода партнера;

- ответный ход партнера по общению.

В ходе коммуникации инициатива общения может принадлежать либо одному из партнеров, либо им обоим.

Важная характеристика коммуникативного процесса - намерение его участников повлиять друг на друга, воздействовать на поведение другого, обеспечить свою идеальную представленность в другом, то есть осуществить персонализацию. Необходимые условия для этого - не просто использование единого языка, но и одинаковое понимание ситуации общения.

2. Элементы и этапы коммуникационного процесса, виды

коммуникаций в организации

Выделяют 4 элемента коммуникационного процесса: Карташова Л.В. Поведение в организации. - М., 2001.

- отправитель - лицо, генерирующее идеи объем собирающее информацию и передающее ее.

- сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

- канал связи - средство передачи информации.

- получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией происходит несколько этапов:

Зарождение идеи: отправитель решает, какую идею следует сделать предметом обмена.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова (вербальное оформление) объем какие-нибудь символы (цифры, графики, жесты, мимику), невертикальное оформление. Кодирование превращает идею в сообщение. (кодирование может представите себе как операцию упаковки. При коммуникации важным является соответствие идеи и канала связи.

Передача; может осуществляться устными или письменными сообщениями непосредственно от одного лица к другому, объем посредством почты и других каналов связи (телеграф, телефон, компьютерные сети).

Декодирование - перевод символов сообщения в мысли получателя. Это особо следует подчеркнуть: информация считается переданной, когда она уже «живет» в мозгу получателя.

3. Формы и стили коммуникационных процессов

Принято считать основными коммуникативными формами общения:

- монологическая;

- диалогическая;

- полилогическая.

Монологическая - преобладание высказывания одной личности-субъекта и слушание другой личности - субъекта общения.

Диалогическая - субъекты общения взаимны активны в высказываниях и слушании.

Полилогическая - многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и стремления максимально эффективно ее реализовать.

Каждый акт общения предполагает, помимо его участников, наличие цели общения, норм общения и ситуации, в которой происходит общение.

Коммуникация в группе может делиться на информативную (обмен информацией между членами группы) и конститутивную (направленную на поддержание отношений, на поддержание самой группы). Конститутивная коммуникация зачастую формальна: товарищ генерал, подобострастный взгляд, отдать честь. Основные функция такой коммуникации - фактическая и объединительная.

В целом, коммуникационные процессы, в которых участвуют организации могут быть разделены на две крупные сферы: коммуникация внутри организаций и внешняя коммуникация (совет директоров - рядовые сотрудники; директор школы - учителя; совет вуза - преподаватели / фирма - налоговая инспекция; фирма - группа потребителей или клиентов; фирма - поставщики расходных материалов; фирма - местная администрация). Обе эти сферы входят в компетенцию службы PR.

Стили коммуникации подразделяются на:

· Официальный. Сюда входит обязательное ношение строгой одежды, правильное поведение и общение.

· Деловой. Во многом похож на официальный, но более раскрепощенный в поведении, манере общения.

· Свободный. Больше подходит для свободной удобной одежды.

Как формальная, так и неформальная коммуникация осуществляются по правилам грамматики внутригруппового общения. Отдельные индивиды также могут выполнять как функциональные, так и дисфункциональные роли, причем в организации часто наблюдаются два параллельных ряда ролей: формальный и неформальный (лидер, например).

4.Эффективность коммуникационных процессов

Обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, осуществив действия, которые ждал от него отправитель.

По ряду причин получатель может придать иной, чем предполагал отправитель, смысл сообщению.

Значительное улучшение обмена информацией происходит при использовании в коммуникационном процессе обратной связи. В этом случае отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями.

Обратная связь позволяет улучшить обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавать шум. Шум в системе присутствует всегда вследствие следующих причин:

· различия в восприятия одной и той же информации разными людьми, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования;

· различия в организационном статусе между руководителем и подчиненными, которые могут затруднить точную передачу информации.

5. Проблемы, возникающие в процессе коммуникации и пути их

Серьезной проблемой управления являются препятствия в системах передачи информации. Они могут возникать на любом этапе коммуникационного процесса.

Выделяются следующие виды препятствий: Мескон М., Альберт Н., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., 2003.

Языковый барьер, т.е. использование при обмене информацией языка, непонятного получателю. В любую организацию сегодня поступает разнообразная информация, которая включает термины из разных специализированных языков. Они могут быть малоизвестными и даже неизвестными.

Современные организации объединяют работников разных специальностей, со своими специфическими языками. В подразделениях часто вырабатываются новые слова и новые значения старых слов. Почти все специалисты вырабатывают свой собственный технический жаргон.

Язык многих специальных документов, приказов, постановлений, инструкций и т.д. бывает неудобочитаем из-за обилия канцеляризмов.

Письменную речь правильно понимать труднее, чем устную. При личном общении люди стараются излагать свои идеи, ориентируясь на слушателя, его реакцию. Отправителю письменного сообщения невозможно оценить реакцию получателя и степень понимания им смысла информации.

Компетенция участников обмена информацией:

А) предвзятость заключается в неприятии фактов, не соответствующих сделанной ранее оценке ситуации и выработанному решению.

Б) специализация работников часто делает их кругозор узким. Многие специалисты способны видеть только близкие им стороны проблемы.

Необходимо шире информировать персонал организации о целях ее деятельности, об имеющихся проблемах, разъяснять смысл принятых решений и т.д.

Различие статуса работников (статус - положение индивида в системе общественных отношений). Различия работников по статусу препятствуют общению как снизу вверх, так и сверху вниз.

Хорошие сведения скорее сообщаются наверх, чем информация об ошибках. Поэтому у руководителей складывается картина более благополучная, чем это есть на самом деле.

У руководителей также создается нереальная картина морального состояния и подлинных мнений подчиненных. Вежливое обращение с руководителем при личном общении отражает в наибольшей степени соотношение должностей, а не реальное мнение работников.

К предложению, идущему снизу вверх относятся не с таким вниманием, как к предложению, идущему сверху вниз. Такое предложение может рассматривается на высшем уровне как вызов должностному положению руководителя. Главная причина игнорирования сведений, поступающих от низкого по статусу персонала, заключается в психологической незрелости высокопоставленных лиц.

1. Географическое расстояние между участниками обмена.

Современные крупные организации имеют свои филиалы или отделения в разных частях страны или за рубежом. Развитие современных органов связи позволяет осуществить достаточно эффективное управление всей организацией. Вместе с тем, передача информации по почте, по телефону, электронной почте хотя и происходит быстро, но не может заменить личного общения. Устная связь по телефону, как ближайший аналог личному общению, обходится дорого и утрачивает важные оттенки живой речи (выражение лица, жесты). Ежедневный личный контакт стимулирует общение. В силу географического фактора работники утрачивают эти возможности и возникают трудности в определении, какая информация нужна. Обмен информации между центром и периферийными подразделениями, с одной стороны, оказываются слишком большим, а с другой, все меньше соответствует местным условиям и остается неусвоенным.

2. Самозащита инициатора информации.

Сообщения, идущие вверх обычно «подслащиваются»: благоприятные сведения выпячиваются, а ошибки и неудачи затеняются и приукрашиваются. В свою очередь, информация, идущая сверху вниз, также приукрашивается. Руководители объясняют свое поведение и действия в свете собственной мудрости и благосклонности по отношению к подчиненным. Эти искажения затрудняют получение объективной картины дел в организации.

3. Влияние другой работы.

В обычной рабочей ситуации работнику не хватает времени и он устанавливает приоритеты в отношении предъявляемых к нему требований. Он чаще уделяет времени рабочим ситуациям, требующим немедленного вмешательства, чем составления отчетов. Постоянные требования давать сведения о своей работе вызывают у него недовольство, т.к. он расценивает их как обвинение в недобросовестности.

Во многих организациях информационная работа считается канцелярской и отодвигается на второй план.

4. Специальные ограничения в распространении информации.

Задача функционирования информационной системы заключается в том, чтобы, во-первых, информация попала по назначению, во-вторых, не была использована нежелательным образом.

Для совершенствования коммуникаций рекомендуется:

Обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями.

Использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи (например, письменная и устная речь).

Проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля).

Организовать системы обратных связей (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров).

Практиковать выпуск информационных бюллетеней.

Обеспечить повышение квалификации работников управления.

Использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т.д.). Одегов Ю.Г., Журавлев. Управление персоналом. - М., 2001.

Заключение

Таким образом, в работе решены следующие задачи:

· Рассмотрена сущность коммуникационного процесса;

· Рассмотрены элементы и этапы коммуникационного процесса, виды коммуникаций в организации;

· Рассмотрены формы и стили коммуникационных процессов;

· Рассмотрена эффективность коммуникационных процессов;

· Рассмотрены проблемы в процессе коммуникации и пути их решения.

Коммуникация представляет собой обмен информацией для обеспечения взаимопонимания между руководителями и сотрудниками. Выделяются шесть областей коммуникативного взаимодействия руководителя с сотрудниками: наем на работу, ориентация, функционирование, индивидуальная оценка, личная безопасность, дисциплина.

Причинами плохой коммуникации могут быть: недостаточное понимание ее важности, неблагоприятный психологический климат в коллективе, личностные особенности работников, неполнота воспринимаемой информации, плохая структура сообщений, слабая память, отсутствие обратной связи.

Конфликт есть процесс развития и разрешения противоречивых целей, отношений и действий людей. Существуют два класса моделей конфликта: идеальные структурно-динамические и частные, используемые в конкретных исследованиях конфликтных ситуаций.

Список литературы

1. Карташова Л.В. Поведение в организации. - М., 2001.

2. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. - М., 2002.

3. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. - М., 2000.

4. Мескон М., Альберт Н., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., 2003.

5. Молл Е.Г. Менеджмент: организация поведения. - М., 2000.

6. Одегов Ю.Г., Журавлев. Управление персоналом. - М., 2001.

7. Управление персоналом организации / Под ред. Кибанова А.Я. - М., 2003.