Организация управления и характеристикам работы ОАО Гостиница "Венец"

Содержание:

Введение

Общая характеристика организации

Организация управления ОАО Гостиница «Венец»

Анализ работы персонала

Характеристика работы основных внешних и внутренних служб ОАО Гостиница «Венец»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Целью производственной практики является изучение организации управленческой деятельности в гостиничном предприятии и оценка ее эффективности. Практика проходила в одной из гостиниц города Ульяновска ОАО Гостиница «Венец».

Общая характеристика гостиницы

ОАО Гостиница «Венец» соответствует категории Три звезды (***).

Гостиница «Венец» построена в 1970 году и удобно расположена в деловом, административном, историческом и культурном центре Ульяновска на высоком берегу Волги.

С высоты птичьего полета из окон Гостиницы открывается замечательная панорама города и великой русской реки.

Рядом с Гостиницей расположены: Ленинский мемориал, Краеведческий и Художественный музеи, музей «Симбирская классическая гимназия», Театр драмы, торгово-развлекательный комплекс "Версаль", боулинг-центр, бульвар Венец.

Среди гостей гостиницы: российские и зарубежные туристы, послы и руководители иностранных государств, участники бизнес - форумов, олимпиад, массовых культурных и спортивных мероприятий, звезды шоу - бизнеса, бизнесмены, туристы и молодожены.

В целях продвижения Ульяновской области и г. Ульяновска на всероссийском и международном уровне, развитии межрегионального и международного сотрудничества, привлечения в область туристов и инвестиций, Гостиница активно сотрудничает с Администрацией и Правительством Ульяновской области, Мэрией г. Ульяновска.

Два современных конференц-зала на 50 и 54 места, комната для переговоров на 10 мест являются популярным местом проведения различных мероприятий у компаний и организаций Ульяновска, Москвы, Екатеринбурга, Самары, Пензы и других городов России и иностранных компаний.

К услугам гостей камера хранения, депозитные сейфовые ячейки для хранения ценностей, пункт обмена валюты, мед-пункт, стоматологический кабинет, бизнес-центр, заказ такси, авиа и ж/д билетов, парикмахерская, химчистка, стирка белья, бар, кафе, бильярд, сауна, спортзал, магазины, салон красоты, солярий, автостоянка и др.

Конгрессные возможности: Бизнес-центр, комната для переговоров. Современный конференц-зал на 70 мест оборудован всем необходимым для семинаров и конференций: спутниковое телевидение, DVD - проигрыватель, усилитель, персональный компьютер, выход в Интернет и электронная почта. Здесь возможно проведение мероприятий любого уровня - от приватной встречи с деловыми партнерами до семинаров и конференций. Также к Вашим услугам факс и ксерокс.

В гостинице 281 номер со всеми удобствами (сюит, апартаменты, люкс, студия, стандартный номер). Все номера оборудованы холодильниками, цветными телевизорами, спутниковым ТВ и телефоном. На каждом этаже стоят диспенсеры с экологически чистой питьевой водой

В 2005 году Гостиница приступила к поэтапной реконструкции. За счет собственных средств уже капитально отремонтировано более 30% номеров. И эта работа продолжается.

В 2008 году введен в эксплуатацию построенный за счет собственных средств уникальный Бар «Олимп», расположенный на высоте 75 метров на крыше Гостиницы.

Гостиница «Венец» - достаточно крупная гостиница и исторически - центральная гостиница города, в настоящий момент практически полностью соответствует требованиям клиентов и стандартов отрасли, предъявляемых к трехзвездочным отелям.

Политика работы фирмы направлена на качественное и достойное оказание гостиничных услуг.

Организация управления ОАО Гостиница «Венец»

Функция организации является важной функцией управления. Она заключается в установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий функционирования фирмы.

С 2000 года гостиницу возглавляет генеральный директор Андрианов Сергей Александрович, профессиональный и авторитетный менеджер, организовавший эффективную работу коллектива и поэтапную современную реконструкцию гостиницы. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние отеля и его деятельность.

Директору номерного фонда подчинены служба приема, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он обеспечивает и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии обеспечиваются соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами.

Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением.

Генеральный директор обеспечивает нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т. п.).

Вторым лицом в иерархии управления ОАО Гостиница «Венец» является заместитель генерального директора Колесникова Любовь Владимировна. В функции заместителя генерального директора входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п.

Существующая структура управления гостиницей «Венец» отвечает текущим целям и задачам отеля и является толчком дальнейшего развития предприятия. Система управления гостиницей является результатом целенаправленного выстраивания в ответ на изменения внешней среды, в фирме выполняются все жизненно важных функций, вследствие чего клиентская база постоянно растет.

Организационная структура управления представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности (подотчетности), делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.

Существующая структура управления анализировалась на основе фактически сложившегося разделения полномочий и ответственности, что не имеет расхождение с зафиксированным в должностных инструкциях распределением. При анализе организации управления во внимание принимались мнения руководящих работников о подотчетных им подразделениях, сотрудниках и службах, личные наблюдения.

Анализ существующей структуры проводился по трем направлениям:

- Формальное наличие подразделений, отвечающих за выполнение той или иной функции управления;

- Выполнение существующими подразделениями функций управления, требующихся для успешной работы предприятия;

- Существующие информационные и коммуникационные связи между подразделениями, включая подотчетность.

В результате анализа было выявлено:

- На предприятии выполняются все необходимые функции: оперативное и стратегическое маркетинговое планирование, комплексное исследование, сбор и анализ внутренней и внешней маркетинговой информации, финансовое планирование и т.д.

- Все функции выполняется в полном объеме,

- Четкое разделение по уровням иерархии;

- Четкие границы между функциями подразделений.

- Системность принятия решений и своевременность реакций на существующую ситуацию.

Таким образом, существующая организационная структура управления позволяет эффективно управлять предприятием.

Анализ работы персонала

Целью управления персоналом является достижение заданного уровня эффективности деятельности персонала при условии минимизации затрат.

Распределение функций по управлению персоналом:

- Поиск, подбор и найм персонала;

- прогнозирование потребности в кадрах;

- Создание эффективной системы мотивации сотрудников (в гостинице «Венец» разработана и действует система материального стимулирования персонала в виде системы премий и бонусов по результатам работы);

- Планирование карьеры сотрудников, ротация и продвижение кадров: производится карьерное планирование, перемещение кадров происходит по результатам увольнения сотрудников;

- Мероприятия по обучению: систематически проводятся главным менеджером;

- Выявление социальной напряженности в коллективе, управление конфликтами: ведется работа по улаживанию трудовых споров и конфликтов, осуществляются обследования психологического климата в гостинице.

Все кадровые функции в гостинице «Венец» выполняются.

Регламентным документом, регулирующим работу персонала гостиницы «Венец», является не только типовой трудовой договор, в котором описываются должностные инструкции сотрудников (формально). Также разработано «Положение о структурном подразделении» - основной нормативный документ, регламентирующий назначение и место подразделения на предприятии, его структуру, основные функции и задачи управления, права, ответственность и формы поощрения работников подразделения. Положение о структурном подразделении позволяет официально закрепить рациональное распределение функций между подразделениями.

Характеристика работы основных внешних и внутренних служб ОАО Гостиница «Венец». Служба размещения

Служба размещения - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -- важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар -- отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Служба размещения работает круглосуточно. Оплата за проживание и услуги производится кредитными карточками или в рублях.

В функции службы размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. В рассматриваемой гостинице служба размещения включает в себя работников нескольких должностей:

1) агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

2) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

3) портье -- ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

4) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

5) агент по бронированию мест в гостинице;

6) портье по выдаче ключей.

Клерк службы приема в гостинице «Венец» является хорошим психологом и всегда умеет найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля .

Работники службы приема досконально владеют всей информацией о гостинице «Венец» (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. Основными функциями отдела размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Из других услуг, предоставляемых гостю в службе размещения, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т. п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Служба приема находится в холле отеля, клерки службы приема могут со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы приходится на служащих службы размещения, то при соответствующей подготовке они могут оказать существенное влияние на увеличение доходов гостиницы. Для этого в гостинице «Венец» проводится специальное обучение работников службы размещения: правильно улыбаться, вести беседу с самым трудным клиентом и по телефону, избегать нежелательных жестов и поз и т. д. Клерк службы приема должен уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать ему столик в ресторане, предложить лучший, но более дорогой номер, при выписке зарезервировать номер на следующий визит и т. д. Особенно ценятся клерки с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент чувствует себя польщенным, когда к нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты.

В гостинице «Венец» информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т. п. Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами.

Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном -- двух этажах). Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные в гостинице «Венец»:

-- не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

-- всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

-- при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

-- горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т. п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полировки для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т. д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому хранятся они под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей.

Инженерная служба

Гостиница «Венец» до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.).

Служба главного инженера имеет штат сотрудников, способных устранить неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Инженерная служба гостиницы «Венец» также имеет в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа.

Важная задача инженерной службы -- обеспечение пожарной безопасности. Пожар -- довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера в гостинице «Венец» обеспечены схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля твердо знают свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара -- нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только по лестницам; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

Служба безопасности

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Большая часть преступлений в отеле -- это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями. Главная задача службы безопасности -- не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

Для успешной работы службы безопасности в гостинице «Венец» установлено ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности сочетается с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях -- пожар, угроза взрыва и т. п.).

На должность сотрудников службы безопасности гостиница «Венец» подбирает спокойных, выдержанных и, как писали раньше в характеристиках, «морально устойчивых» людей, так как в работе они будут неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов.

Служба безопасности гостиницы «Венец» имеет свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи хранятся не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10--20% дверей ночью в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т. д. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних лиц.

Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора.

Отдел закупок

Функция отдела -- закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом в гостинице «Венец» выдерживается оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

1) продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

2) напитки;

3) оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

4) расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок учитывают следующие факторы:

-- репутацию поставщика;

-- цены товара и его качество;

-- объем партии;

-- условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше -- в кредит);

-- сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

-- стоимость доставки, расстояние до поставщика.

В практике работы отдела закупок используют как долгосрочные контракты с поставщиками, так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела. Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте.

Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки, пиво, табачные изделия и мясо.

Закупки производятся следующим образом:

1. Все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки.

2. Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т. д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

3. При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара.

4. При поступлении от поставщика счета фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу.

Служба питания

Ресторан "Венеция" расположен в холле на 1 этаже, кафе "Симбирск" в холле на 1 этаже, кофейня "Окна" в холле на 2 этаже. На крыше находится бар «Олимп».

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей гостиницы «Венец» не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. В гостинице «Венец» наблюдается повышенное внимание к этой службе -- ресторан отеля становится все более роскошным.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Ресторан сам осуществляет закупку, в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков.

Кадровая служба или служба развития персонала

Кадровая служба или служба развития персонала является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них.

Так основные функции работников службы развития персонала в гостинице «Венец» являются:

-- формирование кадров организации (планирование, отбор и найм, анализ текучести);

-- обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация продвижения по службе);

-- совершенствование организации труда, создание безопасных условий труда;

-- стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;

-- разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

Руководство гостиницы «Венец» старается придерживаться следующих условий, позволяющих контролировать и удерживать процесс текучести кадров в гостинице:

1. Тщательный отбор персонала.

2. Внутрифирменная ориентация вновь прибывших работников.

3. Должностная стабильность. (Принятый работник не может просить о перемещении на другую должность до завершения определенного срока работы на прежней.)

4. Постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников.

Процесс отбора персонала в гостинице «Венец» имеет следующий алгоритм:

-- выбор необходимых критериев оценки личности, претендующей на ту или иную должность;

-- осуществление экспертной оценки, проведение тестирования, ролевых игр, изучение документации претендентов;

-- осуществление наблюдения за претендентами, проведение интервью;

-- описание полученных результатов и сравнение их с первоначальными критериями оценки;

-- принятие решения о найме на работу.

После процедур отбора персонала выбирается один, получивший самую высокую оценку и согласие линейного руководителя быть принятым на работу.

Заключение

Гостиница «Венец», в которой проходила производственная практика, соответствует всем необходимым требованиям, предъявляемым к организационной структуре современной гостиницы. Политика работы фирмы направлена на качественное и достойное оказание гостиничных услуг. Существующая структура управления гостиницей «Венец» отвечает текущим целям и задачам гостиницы и является толчком дальнейшего развития предприятия. Система управления гостиницей является результатом целенаправленного выстраивания в ответ на изменения внешней среды, в фирме выполняются все жизненно важных функций, вследствие чего клиентская база постоянно растет.

Список использованной литературы:

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с.

2. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - 185 с.

3. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 178 с.

4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2007. - 180 с.

5. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. -- СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2006. - 580 с.

6. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2006. - 286 с.

7. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.-126 с.

8. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2003. - 212 с.

9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2006. - 187 с.

10. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство - М.: ЭКМОС, 2004. - 197 с.

11. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2004.