В самом общем смысле под системой понимается объединение некоторого многообразия в единое и четко расчлененное целое, элементы которого по отношению к целому и другим частям системы занимают определенные положения Краткая философская энциклопедия. - М.: Прогресс, 1994. - Стр. 116.. Понятие системы является основным для общефилософской теории систем, которая, в свою очередь, является основой для системного анализа (СА).

Системным анализом (СА) называется теория (наука), задачей которой является описание сложных организационных систем, выявление закономерностей их развития и построение теории и практических методов для решения текущих задач управления. Для вновь создаваемых систем задача СА состоит в нахождении такой организации и порядка функционирования системы, которые позволяют достичь поставленных целей наилучшим образом.

Таким образом, основное назначение СА - это поиск управляющих воздействий на систему в определенных условиях для достижения конкретной цели. Практическая направленность СА может быть представлена в виде фундаментального принципа СА - принципа ЦЕЛИ. Этот принцип гласит, что любой системный объект должен рассматриваться не вообще, а только с точки зрения решения конкретной задачи, стоящей перед лицом, принимающим решение (ЛПР). Именно целью управления и проектирования является форма описания объекта, его системный и функциональный разрезы, выбор параметров описания и показателей качества функционирования.

Основным свойством систем является то, что любая система, во-первых, включена в систему более высокого порядка (и т.д. до бесконечности); во-вторых, сама состоит из систем (подсистем) более низкого (до бесконечности) ранга; в-третьих, любая система являет собою целостность в том смысле, что свойства системы как целого не совпадает с совокупностью свойств ее компонентов. Тогда, с утилитарной точки зрения, СА связан с выделением системы из внешней среды и определением совокупности последовательных, логичных шагов рассмотрения проблемы.

Рассмотренные свойства и принципы описания систем определяют методы системного анализа (СА) сложных организационных систем. Эти методы можно разбить на следующие основные группы:

· методы выделения рассматриваемой системы из систем более высокого ранга (очерчивание границ рассматриваемой системы);

· методы выделения подсистем и элементов рассматриваемой системы;

· методы описания выделенных подсистем и их свойств;

· методы описания свойств системы как целого (раскрытие целостности системы).

Вместе с тем следует подчеркнуть, что конкретные приложения теории систем совсем не очевидны, и каждое из них является важным научным результатом.

В СА используется вся совокупность системных свойств и принципов описания. Но, одновременно, СА является развитием и конкретизацией теории систем, т. к. переходит к конкретному классу объектов управления.

Проблема принятия решений имеет много аспектов - философских, социологических, психологических, биологических и т.д. Особое значение эта проблема приобрела в общей теории управления в связи с необходимостью создания и повышения эффективности систем управления Мамиконов А.Г. Принятие решений и информация. - М.: Инфра-М, 2002. - Стр.3., в том числе автоматизированных, в различных сферах народного хозяйства.

Выбор некоторой альтернативы обычно определяется термином ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ. Это может быть выбор плана развития системы, какое-либо административное решение, выбор варианта прогноза и т.п. В общем случае содержание процедуры принятия решения совпадает с содержанием процедуры системных исследований, если процедура принятия решений имеет системный характер.

Одна из задач СА, важная для раскрытия темы данной работы - выбор и получение необходимой информации на каждом этапе анализа, что связано с управлением конкретным источником информации (измерительным прибором, моделью, экспертом).

Принятие решения не является каким-то единовременным, обособленным актом. Это процесс, протекающий во времени и состоящий из нескольких этапов Мамиконов А.Г. Принятие решений и информация. - М.: Инфра-М, 2002. - Стр.19.:

1. осознание того состояния или ситуации, в которой находится принимающий решение человек;

2. формирование желания изменить (или сохранить) существующее состояние системы определенным образом - этап установки цели, которой желательно достичь;

3. определение всех возможных способов достижения цели или перехода в желаемое состояние;

4. выбора из множества возможных способов наилучшего в смысле эффективности достижения цели с соблюдением при этом правил выбора;

5. реализация решений.

Методология принятия решения в самом общем виде может основываться на: 1) накопленном опыте; 2) интуиции; 3) здравом смысле; 4) научном подходе. Последний - научный подход - применим, если проблема поддается количественному анализу; тогда наилучшее решение может быть получено с математической строгостью. Собственно говоря, по общепринятому мнению, научный подход к принятию решения как раз и заключается в построении математической модели с последующим ее исследованием См. Мамиконов А.Г. Принятие решений и информация. - М.: М.: Инфра-М, 2002. - Стр. 44..

Продвижение (promotion) - это любая форма сообщений, используемых фирмой для информации, убеждения или напоминания людям о своих товарах, услугах, образах, идеях, общественной деятельности или влиянии на общество. Планирование продвижения представляет собой систематическое принятие управленческих решений, касающихся всех сторон этой деятельности.

Фирма может передавать нужные ей сообщения через фирменные названия, упаковку, витрины магазинов, персональный сбыт, отраслевые выставки, лотереи, средства массовой информации (газеты, телевидение, радио, журналы, прямые почтовые послания, наружные объявления и др.). Эти сообщения могут делать упор на информацию, убеждение, страх, общительность, эксплуатационные характеристики продукции, юмор или сравнения с конкурентами Попков В.П., Потолокова М.О. Экономика и организация продаж. - СПб: СПбГИЭУ, 2001. - С.135.

Управленческое решение - это результат конкретной управленческой деятельности менеджера. Управленческие решения - главное средство воздействия, с помощью которого обеспечивается нормальное функционирование систем Фомина В.П. Разработка управленческого решения: Учеб. пособие - М.: МГОУ, 1998. - С.3. Решение определяет программу действий для достижения цели, этапы работ и последовательность их выполнения, методы и средства, круг исполнителей границы их ответственности и полномочий, сроки выполнения работ.

От качества принимаемых решений во многом зависит общий уровень результативности управления.

Решения принимаются на всех уровнях управления, но они различны по степени важности и сфере воздействия. Анализ практики подготовки и принятия решений дает основание предположить, что независимо от их видов объективно существует единая принципиальная методология (рис.1).

Процесс подготовки и принятия решения состоит из нескольких этапов. Методология выработки и реализации решения прежде всего требует ответа на вопрос о причинах возникновения ситуации.

Решение - это организационная реакция на возникшую проблему, этап изучения ситуации направлен на признание или не признание существующей в организации проблемы.

Рис.1. Комплексный процесс подготовки и принятия управленческого решения

Интерпретация проблемы - это придание значения и определение той, которая признана. Проблема может быть определена как возможность, как кризис или как рутинная. Первый тип проблемы необходимо обнаружить и раскрыть. Второй и третий тип проблемы сами и требуют вмешательства менеджера.

Определение и последующее формулирование проблемы позволяют менеджеру ранжировать ее в ряду других проблем.

Постановка цели определяет программу деятельности. Чем правильнее и точнее выбрана цель, тем эффективнее могут быть выбраны средства для ее достижения. Цель должна быть определена и в результате оценки ситуации, сложившейся непосредственно в органе управления. Но уточнением общей цели предстоящего решения ограничиться нельзя. Необходимо представить себе, какие конкретные задачи для подразделений аппарата управления, отдельных работников возникают в связи с этим.

Одним из этапов в подготовке решений является сбор и изучение информации по вопросу цели решения. Информация - основа управления. Чтобы решение было обоснованных, необходимо выполнить большое количество операций по сбору, систематизации и обработке информации. Информация - это исходных материал для подготовки и принятия решений, но она необходима на всех стадиях их исполнения.

Стадия выработки решения состоит из этапов разработки, оценки и выбора альтернатив. Как только определены факторы, ограничивающие решение, менеджер может начать работу по поиску альтернатив или возможных направлений действий для решения проблемы.

Все предложенные альтернативы на следующем этапе должны быть сравнены друг с другом или оценены для последующего выбора лучшей из них. Оценка предполагает определение отрицательных и положительных сторон рассматриваемой альтернативы и достижение между ними некоего уровня компромисса, который и будет установленным стандартом (критерием). При этом используются как количественные, так и качественные или неосязаемые измерители (трудовые отношения, политическая ситуация, отношение к риску и т.д.).

Выбор альтернативы является вершиной в процессе принятия решения. Предыдущий анализ альтернатив позволяет резко сузить рамки предстоящего выбора. При выборе альтернативы используются три подхода: прошлый опыт, проведение эксперимента, исследования и анализ.

2. Описание проблемной ситуации на ООО «Новосибирск-Сувенир»

Одной из главных задач системного анализа есть определение и детализация на составные элементы и путей их достижения, выявление существующих между ними взаимосвязей, обеспечение определенной логики решения возникшей проблемы. Решению этих проблем в значительной мере способствует применение метода структуризации, который позволяет рассмотреть их более подробно.

Метод структуризации основан на дезагрегировании исследуемой проблемы на составные элементы с последующей возможной численной оценкой их относительной важности. Такую процедуру называют построением дерева целей. Но при построении учитываются не только цели, но и средства их достижения (мероприятия и ресурсы), поэтому в общем случае такие деревья называют деревьями взаимосвязей. При этом под деревьями взаимосвязей следует понимать связный неориентированный граф, вершины которого интерпретируются как элементы дерева, а ребра - как связи между ними.

Одна из главных задач построения деревьев взаимосвязей состоит в том, чтобы установить полный набор элементов на каждом уровне и определить взаимосвязи и соподчиненность между ними (качественный аспект). Другая задача - последующее определение коэффициента относительной важности (КОВ) элементов каждого уровня дерева взаимосвязей (количественный аспект). Общими правилами построения деревьев взаимосвязи являются следующие:

· соподчиненность - элементы нижнего уровня подчиняются элементам более высокого уровня, вытекают из них, обеспечивают их реализацию;

· сопоставимость - на каждом уровне дерева взаимосвязей рассматриваются элементы, сопоставимые по своему масштабу и значимости, полученные в результате детализации по одному принципу;

· полнота - дерево взаимосвязей на каждом уровне включает все элементы;

· определенность - формулировка целей и других элементов дерева взаимосвязей позволяет оценить степень их достижения в количественной или порядковой форме («больше-меньше», «лучше-хуже»);

· возможность внесения корректировок в дереве взаимосвязей как при изменении самих целей, так при возможности их реализации.

При построении деревьев взаимосвязей необходимо определиться с принципом детализации. Существуют два основных принципа детализации: предметный и функциональный.

Предметный принцип, в соответствии с которым элементы дерева взаимосвязи разбиваются на элементы той же природы, только более дробные. Иначе говоря, при применении предметного принципа на разных уровнях дерева взаимосвязей представлены элементы одного и того же типа, но сформулированные с разной степенью детализации.

Функциональный принцип применяется для того, чтобы раскрыть содержание детализированного элемента с точки зрения определения направления действий по достижению целей данного элемента. При применении данного принципа в формулировках детализирующих элементов меняются содержание функций, направления действия.

3.2 Построение дерева целей

Для построения дерева целей необходимо составить список подцелей, обеспечивающих достижения цели более высокого уровня. Для ООО «Новосибирск-Сувенир» это дерево с выделенными подцелями выглядит следующим образом.

Рис.2. "Дерево целей " для различных вариантов производства нового продукта на ООО «Новосибирск-Сувенир»

3.3 Расчет коэффициентов относительной важности

После построения дерева целей необходимо проранжировать определенные цели по степени их важности. Это необходимо сделать для того, чтобы отобрать наиболее важные цели, на достижение которых нам необходимо обратить наибольшее внимание и затратить на это достаточное количество ресурсов. Для получения наиболее объективной информации прибегнем к помощи экспертного анализа дерева целей. Мнение группы экспертов, имеющих достаточную компетенцию в данной проблеме, является более объективным по сравнению с мнением индивидов. Кроме того, преимущество групповой оценки заключается в возможности разностороннего анализа проблемы.

Наиболее распространенными в практике экспертных оценок являются анкетные методы и методы групповой оценки. Будем использовать анкетный метод экспертного оценивания. Анкетными методами можно оценить коэффициенты относительной важности (КОВ) одного уровня дерева, т.к. по существу нужно упорядочить элементы (цели, подцели) по важности с точки зрения обеспечения цели верхнего уровня.

Наиболее распространенными из анкетных методов являются ранжирование и нормирование. В своей работе мы будем использовать для получения экспертной оценки метод ранжирования, т.к. он является наиболее распространенным и легким в использовании.

Метод ранжирования состоит в том, что эксперту предлагается присвоит числовые ранги каждому из приведенных в анкете факторов. Ранг, равный единице, присваивается наиболее важному, по мнению эксперта, фактору. Ранг, равный двум, присваивается следующему по важности фактору и т.д.

В анкете экспертного опроса мы собираем оценки отдельных экспертов, после чего они обрабатываются и получается сводная оценка всей группы.

Проиллюстрируем вышеизложенное на примере анкет экспертной оценки задач, решение которых необходимо для решения проблемы разработки нового конкурентоспособного продукта на ООО «Новосибирск-Сувенир».

3.3.1 Анкета экспертного опроса