Министерство образования и науки Республики Казахстан

Частное учреждение Карагандинский коммерческий колледж

Курсовая работа

По предмету: «Менеджмент в торговле»»

Тема: «Управление технологическими процессами в магазинной сети ТОО «Караганды - Нан»»

Выполнил:

Учащийся группы МТ-06-2 Лапин В. Т.

Руководитель:

Жоломанова А. Х.

Караганда 2008

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМ ПРОЦЕССОМ В ФИРМЕННОМ МАГАЗИНЕ

1.1 Содержание понятия «фирменный магазин»

1.2 Организация торгово-технологического процесса в фирменном магазине

1.3 Методы управления технологическими процессами в фирменном магазине

ГЛАВА II. УПРАВЛЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМ ПРОЦЕССОМ В МАГАЗИНЕ ТОО «КАРАГАНДЫ - НАН»

2.1 Характеристика предприятия и фирменного магазина ТОО «Караганды - Нан»

2.2 Организация и управление технологическим процессом фирменном магазине ТОО «Караганды - Нан»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

В процессе товародвижения от изготовителя к потребителю конечным звеном является торгово-технологический процесс в магазине.

Технологический процесс обеспечивает обработку потоков, начиная с поступления товаров в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Технологический процесс, включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах магазинов и другое. Специфическая особенность организации деятельности в торговом предприятии состоит в том, что здесь не только осуществляется процесс движения товаров из сферы производства в сферу потребления, но и происходит смена форм стоимости. Поэтому в торговле необходима грамотная организация как торгового, так и технологического процесса.

Целью данной курсовой работы является исследование процесса управления технологическим процессом на примере фирменного магазина торговой сети ТОО «Караганды - Нан».

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1). Рассмотрение организации торгово-технологического процесса в фирменном магазине.

2). Анализ методов управления технологическими процессами в фирменном магазине

3). Исследование организации и управления технологическим процессом фирменном магазине ТОО «Караганды - Нан».

Объектом исследования является фирменный магазин ТОО «Караганды - Нан» (г. Караганда).

Предметом исследования: организация и управление технологическим процессом в фирменном магазине ТОО «Караганды - Нан».

Методологической базой для написания контрольной работы явились труды ведущих авторов в данных областях менеджмента.

ГЛАВА I. ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМ ПРОЦЕССОМ В ФИРМЕННОМ МАГАЗИНЕ

1.1 Содержание понятия «фирменный магазин»

Под фирменным магазином понимается торговая организация, соблюдающая основные принципы фирменной торговли:

- продвижение на рынок торговой марки фирмы-производителя,

- работа преимущественно на эксклюзивных условиях по региону или товарной группе,

- работа преимущественно на товаре одного или нескольких (не состоящих в конкурентных отношениях) производителей,

- единая ценовая политика (система ценообразования), система скидок- бонусов и т.п.,

- единое информационное и рекламное "пространство" с фирмой-производителем и ее другими фирменными магазинами,

- единые принципы товародвижения, складского учета и кодификации.

Фирменные магазины представляют весьма важное звено в системе управления рынком товаров широкого потребления на микроуровне. Это обусловлено тем, что они сосредотачивают у себя необходимую информация, а также достаточно эффективные экономические рычаги воздействия на развитие рынка в сфере влияния на величину и структуру спроса и формирования, в соответствии с этим, предложения товаров. Имея непосредственный контакт с различным контингентом покупателей и/или конечных потребителей и прямые связи с фирмами-производителями, фирменные магазины могут оперативно реагировать на происходящие изменения конъюнктуры рынка и своевременно ставить в известность об этом производителей товаров.

Основной причиной проявления интереса казахстанских предпринимателей к фирменной торговле является возможность получения значительных сверхприбылей: а также, что может быть еще более важно, почти легального перевода прибыли заграницу.

По степени юридической ответственности связывающей с фирмой-производителем фирменные магазины подразделяются на:

- магазины (show-rooms), принадлежащие фирме-производителю;

- магазины, принадлежащие эксклюзивным оптовикам (Grosshaendler);

- магазины, принадлежащие фирмам, работающим на основании дистрибьюторских соглашений с фирмой-производителем;

- магазины, принадлежащие авторизованным дилерам фирм-производителей;

Развитие фирменной торговли тесно связано с изменениями/процессами, происходящими в экономике страны и отрасли в целом, т.е. от состояния мирового и локальных рынков сбыта. В частности, это усиление ориентации всех отраслей мировой экономики на достижение конечных результатов, которые объективно могут быть оценены только теми, кому они адресованы - потребителями. Таким образом, воплощается общая тенденция перехода от чисто сбытовых механизмов продвижения на рынок товаров и услуг к маркетинговым - более эффективным и прогрессивным. То есть любой продукт получает свое общественное признание лишь в сфере потребления, что требует глубокого и всестороннего изучения общественных нужд и потребностей, и соотнесение их с нуждами и потребностями конкретного индивидуума. В сфере рыночной деятельности фирменных магазинов общественные потребности должны находить отражение в заявках и заказах на производство только тех товаров, которые пользуются устойчивым и возрастающим спросом у покупателей. Как показывает практика, обычные торговые организации не располагают всем комплексом необходимой информации, позволяющей обосновать объем и структуру потребительского рынка, но и желанием этим заниматься. В особенности это касается той части информации, которая характеризует степень внедрения в производство достижений научно-технического прогресса, его влияние на перспективы развитая и обновления ассортимента, отношения покупателей к новому или намечающемуся к выпуску товару, и ряд других качественных параметров, характеризующих потребительский спрос.

Указанные обстоятельства вынуждают фирмы-производители создавать свои собственные подразделения по изучению спроса, открывать сеть фирменных магазинов, выполняющих функции своеобразных лабораторий по изучению спроса. Фирменные магазины в настоящее время являются наиболее эффективным звеном в системе изучения спроса на потребительском рынке товаров промышленного производства: и особенно товаров элитных или относящихся к предметам роскоши. Они в значительной мере способствует решению вопросов, являющихся наиболее актуальными для всех производителей товарной продукции: использование динамики спроса в целях совершенствования ассортимента и качества товарной продукции, определение потребностей (запросов рынка) для обоснования направлений развития материально-технической базы производства, его размещения и специализации; выявления условий, при которых достигается наивысшая эффективность реализации товаров, изучение спроса на новые товары и оценка перспективных объемов их выпуска.

Таким образом, под фирменным магазином понимают розничное предприятие торговли, представляющее интересы торговой фирмы (крупного оптовика) или промышленной фирмы (производителя), осуществляющие изучение и формирование спроса, реализацию торговых и сервисных услуг покупателям при продаже отдельных товаров или наборов (коллекций, комплектов), сгруппированных по принципу комплексного потребления, выпущенных одним или группой предприятий одной финансово-промышленной группы или отрасли.

1.2 Организация торгово-технологического процесса в фирменном магазине

Содержание торгово-технологического процесса в фирменном магазине основывается на следующих составляющих.

- поступление и приемка товаров в магазин.

- хранение и подготовка товаров к продаже.

- размещение и выкладка товаров в торговом зале.

- организация и технология продажи товаров в магазине.

- дополнительные услуги в розничной торговле.

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой совокупность взаимосвязанных и последовательно выполняемых операций, целью которых является сохранение потребительских свойств товаров, их товарного вида и доведение до конечных потребителей с наименьшими затратами труда при высоком уровне обслуживания населения и получения прибыли.

Особая роль в ТТП отводится коммерческим операциям, которые позволяют обеспечить магазину широту ассортимента, полноту реализуемых товаров, обеспечение бесперебойной торговли товаров, реализуемых в магазине.

Все это в конечном итоге сказывается на улучшении обслуживания населения.

К коммерческим операциям в магазине относят: изучение спроса покупателей; составление заявок на завоз товаров в магазин, формирование ассортимента товаров в магазине, организация рекламы и информации.

В магазинах-предприятиях к коммерческим операциям дополнительно относят: заключение договора на поставку товаров, учет выполнения договоров поставки, претензионные работы.

Технологические операции процесса магазина можно подразделить на три части:

1. операции с товарами до предложения их покупателям: разгрузка транспортных средств; доставка товаров в зону приемки; приемка товаров по количеству и качеству, доставка товаров в зону хранения, в зону подготовки товаров к продаже или в торговый зал (в зависимости от степени готовности товаров к продаже), хранение, подготовка товаров к продаже, перемещение товаров в торговый зал, выкладка товаров в торговом зале на оборудование. Все операции первой части должны выполняться качественно, что позволяет обеспечить высокую культуру обслуживания покупателей.

2. включает операции: встреча покупателя, предложение товаров, отбор товаров покупателями, расчет за отобранные товары, оказание дополнительных услуг покупателю. На втором этапе возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. В этой связи операции должны быть организованны так, чтобы покупателям были созданы условия для совершения актов купли-продажи товаров.

3. включает выполнение операций, связанных с оказанием дополнительных услуг покупателям при приобретении основного товара.

Организация ТТП в магазине должна базироваться на соблюдении следующих принципов:

- обеспечение комплексного подхода к организации ТТП;

- создание максимальных удобств для покупателей;

- рациональное использование помещений магазина и торгово-технологического оборудования;

- создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Обеспечение необходимой эффективности работы магазина.

1. Поступление и приемка товаров в магазин.

Товары в магазин поступают в основном автомобильным транспортом. Приемка товаров в магазин может осуществляться непосредственно от органов транспорта. Если при приемке от транспорта, доставившего груз, будет обнаружена недостача, то на фактические товары выписывается приходная накладная. Во всех остальных случаях приемка осуществляется аналогично приемке товаров на складе.

2. Хранение и подготовка товаров к продаже.

Хранение товаров в магазинах осуществляется аналогично хранению товаров на складе.

Многие их поступающих товаров в магазин не могут быть переданы в торговый зал в том же виде, в каком они поступили. В этой связи возникают необходимость предварительной подготовки товаров к продаже, она включает: распаковка, сортировка (группировка товаров по фасонам, сортам, размерам, моделям и др.). Распаковка относится к большинству и является общей операцией, при этом необходимо обеспечить качество товаров, сохранность тары.

При подготовке товаров к продаже выполняются следующие операции:

Проверка соответствия цен, сортности данным, указанным на маркировке и в сопроводительном документе;

Облагораживание товаров: утюжка, устранение мелких дефектов, удаление загрязнений и т.д.

Фасовка, предварительная нарезка товаров и укладка их в специальную тару для подачи в торговый зал.

Комплектование подарочных наборов;

Оформление прикрепления ярлыков на товары, подаваемые в торговый зал.

Подготовкой товаров в небольшом магазине занимаются продавцы, в крупных магазинах - специальные работники. Подготовку проводят в специальных помещениях, которые оснащены необходимым оборудованием и инвентарем.

3. Размещение и выкладка товаров в торговом зале.

Под размещением товаров в торговом зале понимают систему распределения торговой площади под товарные группы. Этот процесс называется зонированием площади торгового зала или элементом мерчендайзинга. При этом учитывается разработанная технологическая планировка торгового зала.

Выкладка - это процесс расположения укладки и показа товаров торговое оборудование. При продаже товаров через прилавок обслуживания предлагают образцы товаров, которые находятся за прилавком. Для покупателей не имеет значения как расположены товарные запасы, из которых производится отпуск их покупателям.

Выкладка бывает:

- Товарная. Используется в магазинах самообслуживания одновременно для показа и отпуска товаров.

- Декоративная. Используется как рекламная в витринах, на рабочих местах через прилавок; в магазинах самообслуживания декоративная выкладка нецелесообразна.

При выкладке товаров необходимо учитывать степень спроса, цену и другие характеристики. В магазинах с универсальным ассортиментом наибольшую долю товарооборота занимают товары повседневного спроса, поэтому их выкладка должна быть удобна, выкладываться большими объемами; товары, пользующиеся редким спросом и более дорогие, выкладываются на верхних полках, дешевые - на низких и в основном навалом.

4. Организация и технология продажи товаров в магазине.

Завершающей стадией ТТП в магазине является продажа товаров, которая может осуществляться различными методами. Метод продажи - это совокупность приемов и способов, с помощью которых магазин осуществляет продажу товаров покупателям.

В магазине применяют при продаже товаров:

- Индивидуальное обслуживание или традиционный метод через прилавок;

- Самообслуживание;

- Продажа товаров по образцам;

- Продажа товаров с открытой выкладкой;

- По заказам покупателей;

- Через автоматы.

Продавец обязан предоставлять полную информацию покупателям о товаре, оказать помощь в выборе. Продавец должен уметь хорошо и быстро выполнять операции по нарезке, взвешиванию, упаковке и расчете за покупку.

5. Дополнительные услуги в розничной торговле.

Услуги в розничной торговле являются органическим процессом ТТП. Услуга розничной торговли - результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателей при приобретении товаров по договору купли-продажи.

Услуги могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относят: услуги, которые непосредственно связаны с продажей товаров (устные консультации продавцов, предоставление рекламной информации, погрузка крупногабаритных товаров на транспортное средство).

1.3 Методы управления технологическими процессами в фирменном магазине

Торгово-оперативная деятельность фирменных магазинов складывается из взаимосвязанных процессов, основные из которых - изучение и формирование покупательского спроса, закупка и завоз товаров в магазин, приемка, хранение и предпродажная подготовка товаров, продажа и представление торговых услуг покупателям, ведение финансовых операций.

Специфика торгово-технологического процесса, осуществляемого в фирменных магазинах от фирм-производителей (промышленных предприятий), состоит в некоторых смещениях акцентов с одних традиционных операций на другие, присущие только фирменным магазинам. В частности, в соответствии с основными задачами, выполняемыми фирменной торговлей, первостепенная роль принадлежит операциям связанным с изучением и формированием покупательского спроса, рекламой новых видов товаров, обеспечением высокой культуры торговли.

Основными направлениями достижения рациональной организации торгово-технологического процесса в магазине является:

- широкое внедрение прогрессивных методов и технологии продажи товаров и обслуживания покупателей;

- рациональная планировка помещений магазина и применение современного высокопроизводительного торгово-технологического оборудования;

- обеспечение бесперебойного снабжения магазина товарами, пользующимися устойчивым потребительским спросом;

- разработка оптимальных схем размещения и выкладки товаров в торговом зале;

- механизация и автоматизация трудоемких процессов;

- применение современных технологических средств управления товародвижением, его компьютеризация.

Все технологические операции, выполняемые в магазине, делятся на три группы:

- связанные с продажей и обслуживанием покупателей - выкладка товаров в торговом зале, отборка или отпуск товаров, расчетно-кассовые операции, предоставление дополнительных услуг;

- связанные с хранением товарных запасов - приемка товаров , их перемещение к месту хранения, хранение запасов в установленном размере и ассортименте;

- связанные с подготовкой товаров к продаже - обработка товаров, перемещение в торговый зал.

Между всеми технологическими операциями, совершаемыми в магазине, существует тесная взаимосвязь, поэтому рациональный торгово-технологический процесс обеспечивается применением наиболее целесообразных и экономичных способов и приемов выполнения, как отдельных операций, так и процесса в целом.

Важнейшим условием решения задачи совершенствования торгово- технологического процесса в фирменном магазине является широкое применение таких прогрессивных методов продажи товаров, как самообслуживание, продажа товаров по образцам и предварительным заказам, продажа по накопительным бонусным карточкам и в кредит, применение гибкой дифференцированной системы скидок.

Для обеспечения максимальной эффективности продажи товаров по необходимо:

- обеспечить свободный доступ покупателей ко всем выставленным товарам и предоставить им максимальные удобства в процессе выбора;

- организовать исчерпывающую информацию покупателей (четкая маркировка товаров, обозначение на каждом изделии цены и всех необходимых для покупателя данных о товаре), широкое использование рекламных средств для потребительской ориентировки покупателей в магазине (броское и ясное обозначение товарных отделов, информация о новых товарах, аннотации и т.п.);

- рационально разместить товары по потребительскому назначению, видам;

- рационально организовать расчеты с помощью современных быстродействующих компьютеризированных кассовых комплексов;

- использовать рациональное торговое оборудование;

- осуществлять постоянный контроль за наличием в магазинах широкого ассортимента товаров и его систематическое обновление;

- максимально увеличить товарную выкладку и организовать правильное освещение выставленных товаров.

Одной из характерных черт фирменной торговли, обусловливающей ее значимость в процессе реализации товаров потребителю, является образцовая, высокая культура обслуживания покупателей. Важное место при этом отводится оказанию дополнительных услуг клиентам, связанных с покупкой товаров и их использованием как непосредственно в магазине, так и за его приделами. Эти услуги могут оказывать как сами работники фирменного магазина, так и специалисты, привлеченные из других организаций и другие фирмы по договору. Дополнительные услуги могут предшествовать продаже товаров и следовать за ней, быть платными и бесплатными. По своему функциональному назначению различают дополнительные услуги, связанные с продажей товаров и культурно-бытовым обслуживанием клиентов.

Существенное влияние на рациональную и эффективную организацию торгово-технологического процесса в фирменном магазине оказывают торговые здания и сооружения (их местоположение, оформление интерьеров и экстерьеров), торгово-технологическое оборудование. Для обеспечения оптимального процесса продажи и создания возможностей широкого внедрения прогрессивных методов торговли наиболее эффективными являются встроенно-пристроенные и отдельно стоящие здания магазинов. Так как основной функцией фирменного магазина является продвижение торговой марки фирмы-производителя и продажа ее товаров, а также оказание сопутствующих услуг покупателям, то здание должно отвечать следующим архитектурным, эксплуатационным, экономическим, эстетическим и эргономическим требованиям:

- конструкция здания должна быть подчинена основному назначению фирменного магазина - продвижению торговой марки (trade-mark) и фирменной культуры обслуживания покупателей, быть удобной для работы персонала магазина, обеспечить полную сохранность потребительских свойств товаров;

- форма и размеры здания должны создавать условия для внедрения прогрессивной технологии, широкого применения современных методов торговли, в особенности, самообслуживания, комплексного удовлетворения спроса покупателей, рационального направления потоков покупателей и эффективного использования всех площадей магазина , организации различных дополнительных услуг;

- здание должно легко поддаваться реконструкции, а также расширению с помощью сборных конструкций (легкосборные конструкции могут также использоваться для внутренней реорганизации торговых, складских и офисных площадей);

- в торговом зале по возможности не должно быть опор иди колонн, а при наличии опор между ними должны быть большие расстояния;

- выбор конструкции и отделочных материалов должен обеспечивать наибольшую экономическую эффективность строительства и эксплуатации;

- архитектурное решение фасада магазина должно обеспечивать максимальное обозрение интерьера со стороны улицы, быть лаконичным, выразительным.

- наружные витрины и другие рекламные средства по архитектурному решению и характеру композиции фасада должны выгодно отличаться от фасадов других зданий и вместе с тем составлять единое целое с архитектурными-ансамблями улиц и площадей;

- конструктивное решение должно обеспечивать наилучшие условия для выкладки и показа максимального количества товаров широкого ассортимента и эффективного применения торгово-технологического оборудования, внедрения механизации и автоматизации трудоемких процессов, а также компьютеризации учета товародвижения и информационно-поискового обеспечения.

Таким образом, можно сделать вывод, что необходимым условием рационализации технологического процесса в фирменном магазине является широкое внедрение прогрессивной технологии продажи товаров, сущность которой заключается в том, что товар полностью подготавливается к продаже еще в сфере производства или в складском звене, где осуществляется превращение производственного ассортимента в торговый.

ГЛАВА II. УПРАВЛЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМ ПРОЦЕССОМ В МАГАЗИНЕ ТОО «КАРАГАНДЫ - НАН»

2.1 Характеристика предприятия и фирменного магазина ТОО «Караганды - Нан»

ТОО «Караганды - Нан» - крупная, динамично развивающаяся аграрно-промышленная структура Центрально-Казахстанского региона.Корпорация (консорциум) имеет следующую структуру:

- ТОО «Караганды-Нан»;

- ТОО «Сельпром»;

- ТОО «Корпорация Караганды-Нан»;

- ТОО «Карагандинский Мелькомбинат»;

- ТОО «Агрофирма Курма»;

- ТОО «ПКФ Медео»;

- ТОО «Агротрансервис»;

- ТОО «ПКФ Агросоюз»;

- ТОО «Рахат-Нан».

Основным видом деятельности ТОО «Караганды-Нан» является розничная торговля продовольственными товарами.

Таблица 1 Хлеб традиционных сортов ТОО «Караганды - Нан»

Наименование	Вес,кг.
Белая буханка (1 сорт)	0,55
«Семиреченский» (смешанной валки)	0,65
«Семиреченский» подовый (смешанной валки)	0,68
«Жито» (смешанной валки)	0,68
Горчичный «Новый»	0,5

Торговая сеть включает 27 магазинов и торговых точек. Месячный товарооборот - более 27 млн тенге.

ТОО «Корпорация Караганды-Нан» - крупнейшее в Казахстане предприятие по производству хлебобулочных, макаронных, кондитерских изделий. Одним из основных направлений рыночной стратегии по продукции данного предприятия является диверсификация и расширение (обновление) ассортимента.

Инвестиционные вложения позволили значительно расширить видовой ряд производимой продукции: осуществляется производство безалкогольных напитков с использованием артезианской воды, сокосодержащих напитков, производство кулинарных замороженных полуфабрикатов.

Производственные мощности предприятия позволяют производить: хлебный цех - 102 т/сут; кондитерский - цех 10,7 т/сут; кулинарный - цех 3,2 т/сут; цех безалкогольных напитков - 12,3 тыс. л/сут. Продукция ТОО «Корпорация Караганды-Нан» насчитывает около 300 наименований, которые производятся в следующих цехах:

- хлебный цех: около 17 наименований хлеба;

- кондитерский цех: сушки, бублики, баранки, сухарные изделия,

- пряники, печенья, кексы;

- тортовый цех: торты, рулеты, пирожные, булочные изделия;

- цех розлива безалкогольных напитков: вода, газированные и сокосодержащие напитки, квас и масло растительное;

- кулинарный цех: полуфабрикаты замороженные, пельмени, вареники, котлеты, пицца, тесто и др.

Таблица 2 Хлеб малого развеса ТОО «Караганды - Нан»

Наименование	Вес,кг.
«Бородинский»	0,4
Хлеб ржаной диетический (бездрожжевой)	0,4
«Венский»	0,3
«Полевой»	0,25
«5 злаков»	0,3

Общая продукция ТОО «Караганды - Нан»: продукция скотобоен и птицебоен, домашняя птица (куры, гуси, утки, индейки и цесарки) свежая, кости пищевые, услуги птицебоен, домашняя птица и птица-дичь обработанные и консервированные, куры, цыплята разделанные и расфасованные, мясо домашней птицы в виде отдельных частей (грудки, крылья, окорочка, ножки и пр.), макаронные и недрожжевые мучные изделия, макаронные изделия яичные, макаронные изделия из пшеничной муки твердых сортов, макаронные изделия обогащенные клейковиной, макаронные изделия витаминизированные, макароны, вермишель, лапша, хлеб, хлебобулочные и кондитерские изделия, торты, пирожные, хлеб, хлебобулочные изделия, выпечка свежие, хлеб белый, хлеб черный, хлеб солодовый, хлеб формовой, хлебные булочки, кексы обычные, кексы с начинкой, кексы бисквитные, кексы с шоколадной глазурью, пряники, коврижки, сдобы и пышки, печенье, крекеры, хрустящие и пикантные закуски, печенье сладкое, печенье обычное, печенье овсяное, печенье ржаное, печенье яичное, печенье сдобное к чаю, печенье и коржики песочные, языки слоеные, печенье расфасованное, в упаковке.

Хлебокомбинат в целом выпускает около 80 наименований хлебобулочных и кондитерских изделий. Объемы производства на конец 2008 года составили свыше 90 тонн продукции в сутки. Доля рынка - свыше 50%.

Сегодня на предприятии трудится свыше 600 человек. Несмотря на трудности, которые преодолевает предприятие, в социальной сфере много делается для работников: на предприятии имеется медицинский кабинет с современной физиотерапевтической аппаратурой, оплачиваются детские дошкольные учреждения, лагеря отдыха, детские туристические путевки, покупаются квартиры, выдаются ссуды нуждающимся, каждому оказывается материальная помощь, оплачиваются лечебные путевки и многое другое.

В 2008 году была проведена крупно масштабная рекламная компания продукции ТОО «Караганды - Нан», которая проводилась в два этапа. На первом этапе словосочетание «Караганды - Нан» вводилось в повседневный речевой оборот потребителей (в магазине, семье, на празднике) кроме того продвигался новый визуал логотипа.

На втором этапе рекламной компании продукции «Караганды - Нан» продвигалась с позиции лидера. Основная идея рекламного обращения очень была очень простой. «Караганды - Нан - это хлеб. Хлеб- это Караганды - Нан» Для этого были использованы пословицы и поговорки про хлеб , в которых само слово хлеб было подменено «Караганды - Нан».

В качестве каналов продвижения были использованы телевидение и наружная реклама.

На хлебокомбинате имеется свое торговое объединение, через фирменную сеть которого производится реализация части собственной продукции. Широко известны покупателю такие магазины в центре города, как магазины «Каравай», «Славянка» и другие - всего свыше 30 торговых точек объединения.

В составе имущественного комплекса ТОО «Караганды-Нан» имеется фирменный магазин ТОО «Караганды - Нан». Предприятие располагается на территории более 1 тыс. кв.м.

Название исследуемого торгового предприятия: фирменный магазин ТОО «Караганды - Нан» город Караганда.

Адрес: Республика Казахстан, г. Караганда, ул. Камская,91. Тел.: +7 (7212) 422 521, 422 741.

Дата открытия: 24 мая 2001 года.

Форма собственности: товарищество с ограниченной ответственностью «Караганды - Нан».

Вид деятельности: оптовая и розничная торговля продукцией собственного производства ТОО «Корпорации «Караганды - Нан».

Тип магазина: дополнительный.

Типизация магазина в зависимости от специализации: специализированный магазин по продажи продукции ТОО «Корпорации «Караганды - Нан».

Вид планировки торгового зала: общий метраж торгового зала - 400 кв. м., площадь торгового оборудования 150 кв. м., площадь складского хозяйства 200 кв. м., площадь административных офисов 90 кв. м.

В фирменном магазине ТОО «Караганды - Нан» используется как механическое, так и немеханическое торговое оборудование, которое полностью соответствует современным требованиям и правилам обслуживания покупателей. Это торговые стеллажи и выставочные площади.

Ассортимент фирменного магазина «Караганды - Нан» насчитывает более 500 видов наименований продукции ТОО «Корпорации «Караганды - Нан».

Таблица 4 Показатели финансово-экономической деятельности фирменного магазина ТОО «Караганды - Нан» (Караганда)

Наименование показателя	Отчетный период
	30.06.2008	30.06.2007
Стоимость чистых активов эмитента, тыс. тенге.	121	98
Отношение суммы привлеченных средств к капиталу и резервам, %	8456,22	7867,44
Оборачиваемость дебиторской задолженности, раз	0,04	0,18
Доля дивидендов в прибыли, %	-	-
Производительность труда, тыс. тенге./чел.	51 127,5	30 450,00

По широте ассортимента (более 500 наименований продукции) и качеству обслуживания магазин соответствует самым высоким международным стандартам.

Обслуживают покупателей 15 высококлассных продавцов-консультантов, менеджеров и кассиров. Все они прошли обучение по специальным программам.

Рекламное оформление интерьера и экстерьера магазина представляется рекламными вывесками ТОО «Корпорации «Караганды- Нан». А также собственными рекламными бордами с указанием товара и специальной цены на него или скидки.

В магазине проводятся регулярные мероприятия по охране труда и техники безопасности. Данные проводимых инструктажей отражает устав магазина.

В магазине установлено три пожарных щита безопасности.

Европейский формат самообслуживания и большие торговые площади в магазине позволяют покупателям экономить свое время и силы. А сам процесс выбора техники становится легким и приятным.

Можно сделать вывод, что главные преимущества фирменного магазина ТОО «Караганды - Нан» - широкий ассортимент, высокое качество обслуживания, выгодные цены и яркая реклама.

2.2 Организация и управление технологическим процессом фирменном магазине ТОО «Караганды - Нан»

Торгово-технологический включает в себя комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций, содержание и последовательность выполнения которых зависят от типа и величины магазина, его технической оснащенности, степени подготовленности к продаже поступивших в магазин товаров и других факторов.

Весь торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

- операции с товарами до предложения их покупателям;

- операции, связанные с обслуживанием покупателей;

- дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

В торговом предприятие ТОО «Караганды - Нан» существенное влияние на качество торгового обслуживания оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

Разгрузка транспортных средств. Грузовые машины с товаром подъезжают со стороны двора. В магазине разгрузку транспортных средств производит грузчик или водитель, который доставил товар. Когда заведующая составляет заявку на какое-либо число, но точное время не оговаривается и машина с товаром подъезжает в течение дня. Это довольно таки неудобно т.к. для лучшей организации процессов на предприятии необходимо вести график поставки товаров, что позволяет рационально распределить рабочий день и обязанности среди персонала. Товары разгружаются аккуратно, чтобы не повредить их.

Разгрузку товаров осуществляют прямо в отделы, где осуществляется приемка по количеству.

Приемка товаров по количеству и качеству. Приемка по количеству необходима для установления соответствия наименования, сорта, цены товаров, а также их количества данным сопроводительных документов. Приемку в магазине ТОО «Караганды - Нан» осуществляет материально-ответственные лица: продавец-кассир, заведующая или директор. Это зависит от того, кто свободен в то время, когда привезут товар.

Приемка товаров по количеству заключается в сверке фактически поступившего товара с данными указанными в сопроводительных документах. Условно приемку по количеству можно разделить на два этапа:

А) проверка количества мест и веса брутто (вес товара с тарой).

Б) проверка количества единиц вместе и веса брутто (чистый лист товара).

Приемка по количеству регулируется следующими нормативными документам:

Инструкция «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству» и «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству»;

Договор поставки;

Особые условия поставки.

Приемка товаров по количеству начинается с проверки сопроводительных документов (накладная, счет-фактура товаротранспортная накладная), затем проверяется маркировка и целостность упаковки. После чего проверяют количество тарных мест и определяют массу брутто. Если не обнаружено расхождений, тогда в документах ставиться отметка. Если непосредственно при приемке товаров по количеству обнаружена недостача, тогда приемку приостанавливают и вызывают поставщика (телеграммой или по телефону). Составляется односторонний акт и товар, размещают на ответственное хранение до прибытия поставщика. Поставщик должен явиться в следующие сроки:

А) Если товары скоропортящиеся - не позднее 24 ч с момента получения товаров.

Б) Одногородний поставщик (по остальным товарам) - не позднее следующего дня.

В) Иногородний поставщик - в течение 3 дней + время на дорогу.

Если поставщик не явился по каким-то обстоятельствам, но дал распоряжение на приемку без него, тогда приглашается не заинтересованное лицо. Вместе с поставщиком или не заинтересованным лицом осуществляется приемка по количеству. Составляется двухсторонний акт, который подписывается всеми участниками, к акту прилагаются сопроводительные документы и копии удостоверения личностей. Акт утверждается директором предприятия не позднее следующего дня.

В магазин ТОО «Караганды - Нан» редко происходят случаи поступления некачественных товаров, так как предприятие сотрудничает с ответственными поставщиками, которые выпускают качественную продукцию.

Доставка товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал.

После разгрузки и приемки товаров, в зависимости от того какими он обладает пищевыми свойствами, от вида упаковки и расфасовки, от условий хранения, и от степени готовности товаров к продаже его размещают в соответствующие места, т.е. в зону хранения, непосредственно в торговый зал или в помещение для подготовки к реализации.

Например: в магазин поступает крупа либо сахарный песок, расфасованный в мешки по 50 кг. Следовательно, этот товар доставляется в зону подготовки товаров к реализации т.к. в магазинах индивидуального обслуживания сыпучие товары в обязательном порядке фасуются перед продажей по 0,5 и 1 кг. Но так же подготовку товаров к продаже подвергаются почти все товары т.к. необходимо установить соответствия цены, произвести внешнюю очистку товара (пыль, грязь) и т.д. и т.п. Макароны, крупы, сахар и другие продукты, расфасованные непосредственно на самом предприятия изготовителе доставляются сразу в торговый зал, т.к. они не требуют подготовки перед продажей. В зону хранения в магазине ТОО «Караганды - Нан» направляются товары с длительным сроком хранения, которые сразу закупаются в больших количествах, в основном это вино-водочная продукция, приправы, специи и супы быстрого приготовления.

Хранение товаров. В торговом предприятие ТОО «Караганды - Нан», имеется не большой склад, где хранится продукция с длительным сроком хранения - это вино-водочная продукция, приправы, специи и супы быстрого приготовления и др. Товар хранится на складе с учетом сроков его реализации, свойств товара, условий и продолжительности хранения. Эти условия указываются на маркировке, а так же другая информация о требованиях к хранению содержится в нормативных документах. В магазине ТОО «Караганды - Нан» выбирают свободный способ размещения товаров, при котором на освободившихся площадях размещают товары других групп, но при этом способе затрудняется учет товаров из-за расположения однородных товаров в нескольких местах. При размещение на хранение торговое предприятие ТОО «Караганды - Нан» применяют прямую укладку товаров, ящики или коробки ставятся друг на друга маркировкой наружу. При хранение товаров на предприятие соблюдается санитарный режим: борьба с грызунами и другими вредителями, вентиляция, мытье полов с применением дезинфицирующих растворах. Остальную продукцию (молоко, мясные продукты, колбаса, кисломолочные продукты, кондитерские изделия др.) заказывают в небольших количествах, поэтому они не хранятся, а сразу реализовываются.

Подготовка товаров к продаже. Ей подвергаются почти все товары. Перед продажей необходимо: распаковать (освободить) товар от внешней тары; проверить соответствие цены, очистка от пыли (если товар находился на складе); удаление мелких неисправностей; фасовка; предварительная нарезка товаров; укладка товаров в специальную тару для подачи в торговый зал; оформление и прикрепление ценников и при необходимости комплектование подарочных наборов. В магазине ТОО «Караганды - Нан» подготовку товаров к продаже осуществляет продавец-кассир. Готовят товары к продаже прямо в отделах. Дозы фасуемых товаров осуществляются по мере покупательского спроса. Предварительная подготовка и фасовка товаров способствуют повышению производительности труда продавца, более быстрому обслуживанию покупателей, снижению товарных потерь.

В магазине ТОО «Караганды - Нан» при размещение товара учитывается направление движения покупательского потока и товарное соседство. Например: хлебный отдел в магазине расположен в конце торгового зала, с расчетом на то, что пока он идет за хлебом, проходя мимо других отделов, может совершить импульсивную покупку. Пополнение товарами производиться в течение рабочего дня или пред открытием магазина. Продукция в магазине размещается на пристенных деревянных горках, витрины, прилавки, холодильное оборудование.

Завершающей стадией торгово-технологического процесса являются операции, связанные с обслуживанием покупателей. Они являются наиболее важной частью торгово-технологического процесса в магазине. На этой его стадии многое зависит от профессионализма работников магазина, от их умения помочь покупателю в выборе необходимых товаров, быстро и качественно обслужить его.

Встреча покупателя. Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий. Предлагает и показывает различные товары. Дает консультации по товарам, предлагает новинки.

Предложение товаров и показ товара. В свою очередь повышает культуру торговли. Она проводится при показе и отборе товаров и включает сведения о назначении товаров разных марок, способах эксплуатации и обращения с товарами, нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования, соответствии изделий современной моде. Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей. Продавец выявляет у покупателя намерения в отношении покупки какого-либо товара.

Расчет за отобранные товары. Покупатель отбирает товары. В магазине индивидуального обслуживания расчет с покупателями происходит на месте через прилавок продавцом-кассиром. Расчет производится в следующем порядке:

Пробить на ККМ суммы, причитающиеся с покупателей и определить общую стоимость покупки.

Четко назвать сумму покупки.

Деньги, полученные от покупателя положить на виду у покупателя.

Определить сумму сдачи.

Четко назвать ее покупателю и сдавать сдачу с крупных купюр, четко пересчитывая её.

Сверху положить погашенный чек.

Расчеты с покупателями осуществляются с применение ККМ АМС - 100Ф и «Samsung». К работе с кассовыми машинами допускаются лица, ознакомленные и проинструктированные с правилами техники безопасности по работе на ККМ. Если товар оказался не качественным и покупатель принес его обратно, на кассе пробивается возврат покупки. Если покупатель совершает покупку, а потом решает отказаться от нее по каким либо причинам, тогда на кассе можно аннулировать последний чек. На ККМ можно ввести наличные, и высветится сдача. Что облегчает работу продавцам-кассирам.

Оказание покупателям дополнительных услуг. Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им различных услуг. В магазине ТОО «Караганды - Нан» этими услугами является: прием предварительных заказов, предоставление справочной информации.

Торгово-технологический процесс в магазине состоит из периодически повторяемых операций, в чем проявляется его цикличность. В то же время торгово-технологический процесс может протекать с различной динамичностью и интенсивностью (в течение дня изменяется интенсивность покупательских и товарных потоков, расчетных и других операций).

Предметами управления в магазине являются товарные запасы, ассортимент товаров, товарные и покупательские потоки, трудовой процесс и качество обслуживания покупателей.

Управление товарными запасами. В магазине созданы условия бесперебойной продажи товаров при минимальных объемах товарных запасов и предотвращения товарных потерь в процессе хранения. Товары в магазин закупаются небольшими партиями, по мере спроса у покупателей, сразу же реализовываются и не хранятся в магазине. В случае непрерывного контроля состояния запаса необходимо размещать новый заказ в размере объема запаса, когда его уровень достигает точки заказа.

Управление ассортиментом товаров. В магазине строго следят за ассортиментным перечнем товаров. Постоянно и своевременно пополняют ассортимент товаров, вносят изменения в ассортимент. Часто пополняют ассортимент новинками товаров. Ежедневно изучают покупательский спрос (проводят опросы, анкетирование) и, опираясь на него, составляют ассортиментный перечень товаров.

Управление товарными потоками. Его цель состоит в том, чтобы обеспечить высокую производительность труда работников магазина и сократить затраты времени на пополнение товарных запасов в торговом зале. Оно должно основываться на соблюдении следующих принципов:

- достижение максимальной прямо точности внутри магазинного перемещения товаров;

- обеспечение минимального объема грузооборота;

- недопущение пересечения товарных и покупательских потоков;

- применение; средств механизации на основе пакетирования грузов и широкое использование тары-оборудования.

В магазине ТОО «Караганды - Нан» созданы такие условия. Покупатели обслуживаются быстро, отделы расположены удобно, кроме хлебного отдела. Очередь за хлебом выстраивается, так что мешает остальным покупателям подойти к гастрономическому отделу. Это большой минус магазина. Этот вопрос разбирается и решается директором предприятия.

Управление процессом обслуживания покупателей. Оно находится в тесной взаимосвязи с совершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организации труда торговых работников, с соблюдением ими правил продажи товаров и требований культуры торговли. Систематически изучается мнение покупателей об используемых в магазине методах продажи товаров, ассортименте реализуемых товаров, дополнительных услугах, оказываемых покупателям, и т. д. На основе этого принимают дополнительные меры по улучшению торгового обслуживания населения. Если проанализировать жалобную книгу магазина ТОО «Караганды - Нан» то можно твердо сказать что в магазине низкая культура обслуживания покупателей. Руководитель предприятия рассматривает и предпринимает меры по решению этого вопроса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проанализировав деятельность данного торгового предприятия ТОО «Караганды - Нан» можно сделать различные выводы и преподнести предложения по улучшению торговой деятельности предприятия.

Место расположения магазина очень удобно и выгодно, так как он расположен рядом с центром города и парком на конечной автобусной остановке. Покупатели, переходя на следующую остановку, импульсивно заходят в магазин, чтобы посмотреть товары с последующим его приобретением. Это увеличивает и стимулирует интенсивность товарооборота.

Так же у магазина следует расположить небольшую автостоянку. На магазине в обязательном порядке следует повесить вывеску и оформить внешние витрины магазина, для привлечения наибольшего количества покупателей. Магазин ТОО «Караганды - Нан» - магазин индивидуального обслуживания. Отпуск товаров осуществляет продавец-кассир. В магазине не разработан график нормирования рабочего дня. Рабочий день продавцов составляет 10 часов с получасовым перерывом на обед, поэтому им приходиться очень трудно в физическом и моральном плане. Это снижает уровень обслуживания покупателей и снижает качество осуществления торгово-технологического процесса. Директор магазина в недавнее время принялась за разрешения этих вопросов.

Поступают в магазин жалобы о низкой культуре обслуживания покупателей. Этот вопрос разрешается следующими способами: лишают продавцов премии в размере 100%, делают выговоры в письменной форме и проводят разъяснительные беседы. Из-за нехватки кадров некоторые работники совмещают несколько профессий (заведующие - товароведов и продавцов-кассиров) тем самым, увеличивая интенсивность труда. Не смотря на то что, работники предприятия выполняют несколько функций и совмещают профессии, им выплачиваются премии и непосредственно заработная плата, за нелегкий труд работникам выносят письменные и устные благодарности и начисляют прибавку к заработной плате.

Тем самым, давая работникам стимул улучшать качество выполняемой работы и стремиться к наилучшим результатам. В магазине созданы оптимальные условия труда, но если их пересмотреть, то можно предложить усилить отопление в торговом зале в холодный сезон. Возможно улучшение в организации и управлении торгово-технологическим процессом. В магазине нет помещений для подготовки товаров к продаже. Товар проходит подготовку к продаже непосредственно в отделах, что составляет большие неудобства для продавцов в связи с обслуживанием покупателей и при выкладке товаров на оборудование.

В магазине всегда свежие и качественные товары, так как они закупаются в небольшом количестве и быстро реализуются. Расчеты с покупателями производят с применением ККМ и весоизмерительного оборудования. Покупателям не стоит опасаться приобретать товары в магазине ТОО «Караганды - Нан». Магазин отвечает техническим, санитарным и противопожарным требованиям. Работники предприятия добросовестно и ответственно относятся к своей работе, в магазине широкий ассортимент товаров наилучшего качества и свежести.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Веснин Р.В. Основы менеджмента: Учебник. - М.: Институт международного права и экономики. Изд. «Триада ЛТД», 1997.

Герчикова И. Н. Менеджмент: Учебник. М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 1995.

Друкер П. Ф. Эффективное управление: Пер с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998.

Осипова Л.В., Синяева И. М. Основы коммерческой деятельности. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. М.: ИВЦ «Маркетинг», 1996.

Панкратов Ф.Г., Памбухчиянс В.К. Коммерция и технология торговли, ЮНИТИ, 1999.

Щур Д.Л., Труханович Л.В. Документация торгового предприятия, ИВЦ «Маркетинг» 2002.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Торгово-технологический процесс в фирменном магазине ТОО «Караганды - Нан»

Приложение 2

Кондитерские изделия ТОО «Караганды - Нан»

Приложение 3

Крупа манная от ТОО «Караганды - Нан»