Принятие решений руководителем в административно-организационных системах

Принятие решений руководителем в административно-организационных системах

1. Неформальные критерии оценки деятельности руководителя

В административно-организационных системах наряду с формальными критериями и оценками эффективности функционирования предприятия существуют различные неформальные оценки деятельности руководителя и качества принимаемых им решений. При этом не исключена возможность существенных противоречий между этими оценками. Технически грамотный руководитель может не обладать достаточными волевыми качествами, умением настоять на быстром и четком исполнении принятых им решений. Бывает и обратная ситуация, когда хороший администратор и организатор коллектива оказывается не в должной мере владеющим всеми тонкостями технологии руководимого им предприятия. Но и в максимально благоприятном случае, когда руководитель во всех аспектах соответствует своей должности, существует различие между оценкой руководителя и реальной эффективностью принимаемых им решений.

Стремление повысить свою оценку приводит к некоторому давлению, иногда не вполне осознанному, определенному перекосу принимаемых решений в сторону повышения оценок, хотя бы в ущерб действительной эффективности организации. Иногда на этой основе возникают уродливые явления - попытки прямого или скрытого обмана, приписки, искусственное занижение возможностей с целью получить ненапряженный план и т.д.

Большое психологическое значение имеют стереотипы, носящие характер привычных лозунгов типа "план - досрочно", "выпустить сверх плана" и т.п. При этом не анализируется, нужна ли в действительности сверхплановая продукция, готовы ли потребители принять ее досрочно. Несмотря на очевидную вредность такого подхода, во многих случаях руководители руководствуются не производственной необходимостью, а подобными стереотипами.

Затраты любых видов ресурсов в системе управления существенно меньше, чем в управляемой. Простой поворот выключателя приводит в действие мощный электродвигатель, небольшое изменение нажима на педаль газа заметно ускоряет движение многотонного грузовика, устное распоряжение директора приводит к перемене условий работы десятков и сотен людей. Происходит как бы многократное усиление энергии управляющего воздействия.

В этих условиях иногда возникает иллюзия легкости реализации решений, особенно в брганизационно-административных системах управления. Принятие решения или изменение уже принятого решения на другое, возможно противоположное, дается лицу, принимающему решение, относительно малой ценой. Затраты ресурсов в управляемой системе, связанные с реализацией принятого решения, при этом, как правило, недооцениваются. Кажется, что осуществить решение ненамного труднее, чем его принять. Особенно часто в таких случаях учитывают только прямые затраты, игнорируя побочные эффекты. Между тем дополнительные затраты, связанные с такими побочными эффектами, иногда настолько превышают основные, что приходится отменять ранее принятое решение. Поэтому одним из условий осуществимости принятых решений является тщательный анализ необходимых ресурсов, реальности их получения и использования с учетом как основных, так и дополнительных затрат на реализацию решений.

Управляемые системы, как правило, являются динамическими. Их состояние, свойства и характеристики меняются во времени. Система управления должна учитывать динамичность управляемой системы. Решение должно быть принято в такой момент времени, чтобы его реализация обеспечила желаемое изменение состояния системы не вообще, а к определенному сроку.

В технических системах время реакции системы, т.е. интервал времени от момента выдачи управляющего воздействия до перехода системы в соответствующее этому воздействию новое состояние, обычно детерминировано или имеет небольшой разброс. Это позволяет определить предельно допустимый срок принятия решения.

В организационно-административных системах время реализации решения чаще всего может меняться в достаточно широких пределах. Для ускорения выполнения решения можно выделить больше людей, создать им условия для более интенсивной работы, ввести сверхурочные часы и т.д. Такими мерами можно компенсировать задержку принятия решения. Поэтому окончательный срок, когда решение должно быть принято, гораздо менее критичен. Это приводит к тому, что принятие решения многократно откладывают. Причем чем сложнее проблема, чем труднее и важнее ее решение, тем более оно затягивается. При этом игнорируется или недооценивается то обстоятельство, что неизбежная необходимость ускорить реализацию решения приводит к снижению качества и повышению риска задержки реализации сверх допустимого срока.

В то же время не следует принимать решение слишком рано, намного ранее срока, необходимого для его “реализации”. В таких случаях, как правило, начало реализации решения откладывают до тех пор, пока это представляется возможным. Другими словами, исполнитель решает другую проблему - когда надо начинать реализацию решения. Здесь возникает опасность чрезмерной задержки начала реализации решения со всеми вытекающими из этого последствиями. Нежелательность слишком раннего принятия решения объясняется не только появлением избыточного интервала между принятием решения и началом его реализации, ведущим, как правило, к задержке реализации. Не менее важно, что в этом интервале может поступить новая входная информация, содержание которой требует коренного пересмотра уже принятого решения. Однако наличие готового решения часто приводит к нежеланию его пересмотра или частичному пересмотру, в результате чего дополнительные сведения в большей или меньшей степени игнорируются.

Случайные воздействия, поступающие как одновременно с управляющими воздействиями, так и в течение всего времени движения системы в интервале между двумя последовательными моментами их выдачи, отклоняют движение системы от выбранной траектории. Чем полнее сведения о возможных случайных воздействиях внешней среды и чем лучше известно, как поведет себя система под их влиянием, тем более правильно могут быть выбраны управляющие воздействия. Необходимо не только иметь сведения о поведении и местонахождении системы в пространстве состояний до и к моменту получения ею управляющих воздействий, но по возможности и прогнозировать как состояние внешней среды, так и поведение системы под ее влиянием в будущем.

Трудно представить себе автомобиль, которым водитель управляет, глядя назад и видя путь, который пройден автомобилем, а не тот, по которому он движется. При движении задним ходом водитель всегда смотрит в зеркало заднего вида, оборачивается назад, высовывается из кабины, чтобы видеть, куда он подает автомобиль. В случаях затруднений обзора участка пути, по которому предстоит двигаться автомобилю, правила дорожного движения предписывают обратиться к помощи второго лица, которое помогает водителю, наблюдая за состоянием участка. Несоблюдение этих предосторожностей может привести к авариям и несчастным случаям.

Между тем такая ситуация зачастую встречается в системах управления производством или другими экономическими объектами. Сотрудники управления такими системами иногда не имеют четкого представления о лежащем впереди пути, будущем, состоянии внешней среды, возможных воздействиях с ее стороны на управляемую систему, о том, какова будет в этих случаях ее реакция. Приходится полагаться на информацию об уже совершившихся событиях, поступающую, к тому же, зачастую не в полном объеме, с задержкой во времени и не всегда достоверную. Существующие автоматизированные системы ориентированы в основном на задачи учета и отчетности, а не на прогнозирование; на выдачу информации о том, что происходило в прошлом, а не что произойдет в будущем. Несмотря на трудность прогнозирования будущего, ограниченную точность существующих методов, без решения этих задач трудно осуществлять высокоэффективное управление.

Значение информации в системах управления неразрывно связано с ее достоверностью и своевременностью. Любые искажения поступающей в систему информации приводят в тому, что принимаемые решения являются в большей или меньшей степени ошибочными. Такие искажения могут быть как случайными, так и преднамеренными. В последнем случае эти сведения называют дезинформацией.

2. Этапы принятия решения

Принятие решения не является каким-то единовременным, обособленным актом. Это процесс, протекающий во времени и состоящий из нескольких этапов.

Первым этапом этого процесса является осознание того состояния или ситуации, в которой находятся управляемая система и принимающий решение человек. В общем случае можно говорить о накоплении системой управления определенного объема данных о состоянии управляемой системы и ее внешней среды. Начальный этап можно считать в определенном смысле предварительным, предшествующим процессу решения. На этом этапе выявляется удовлетворенность или неудовлетворенность тем состоянием, в котором находится система. В случае удовлетворенности, как указывалось выше, проблема принятия решения не существует, если не считать решения "не принимать никаких решений". Разумеется, может возникнуть необходимость принятия решений, направленных на сохранение существующего удовлетворительного состояния. Однако выявление такой ситуации, ее осознание тоже входят в содержание рассматриваемого начального этапа.

Вторым этапом формируется желание изменить (или сохранить) существующее состояние системы определенным образом. Иными словами, устанавливается некоторая цель, которую желательно достичь. Это важнейший этап, на котором в результате анализа существующего состояния, причин неудовлетворенности им синтезируется представление о некотором ином состоянии, в которое желательно перейти, являющемся целью. Для принятия решения человеком или системой управления совершенно необходимо существование желания осуществить какие-то действия для достижения сформулированной цели. Без определения цели такое желание сформулировано быть не может. Даже когда в сказке говорится: "Пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что", герой чудесным образом догадывается о скрытом смысле этих неопределенных слов, о той цели, которая за ними кроется, идет куда надо, удовлетворяя высказанное в такой форме вполне определенное желание посылающего его лица.

Третий этап принятия решения состоит в определении всех возможных способов или путей достижения цели, перехода в желаемое состояние. Здесь важно в максимальной степени обеспечить полноту этого множества возможных решений вплоть до допустимости его избыточности. Лучше включить для последующего рассмотрения несколько решений, кажущихся на первый взгляд непривлекательными, чем пропустить хотя бы одно- действительно эффективное решение. Потери, связанные с анализом большого числа решений, чаще всего несоизмеримо меньше возможных потерь системы в результате случайного исключения решения, которое на самом деле является наилучшим.

Четвертый этап заключается в выборе из множества возможных решений наилучшего в смысле эффективности достижения цели с соблюдением при этом некоторых правил выбора. Результатом именно этого этапа является единственное принятое решение. В этом смысле можно говорить, что в нем и заключается собственно акт принятия решения. Однако хотя этот этап действительно центральный, без трех предыдущих этапов его осуществить невозможно, они все вместе составляют единый процесс. Иногда три первых этапа называют подготовкой решения, а четвертый - актом принятия решения.

Завершает весь процесс заключительный, пятый этап - реализация принятого решения. Хотя этот этап следует за уже принятым решением, он включается в процесс решения. Без него решение теряет смысл. Если управление системой продолжается, что происходит всегда, пока цель не достигнута, пятый этап замыкает цикл управления. В результате реализации принятого решения изменяется состояние системы. Информация об этом новом состоянии, его осознание являются начальными этапами следующего цикла.

Сбор данных осуществляется от запрашиваемых и незапрашиваемых источников. Первая группа включает источники, связанные с управляемой системой, и сообщает сведения о результатах реализации предыдущего решения. Собранные данные запоминаются системой управления для последующей обработки и использования.

Для анализа поведения управляемой системы, проверки реакции на предполагаемые решения и других целей создается модель управляемой системы, имеющая двусторонние связи с памятью системы управления и блоком осознания состояния системы. Результаты, полученные в этом блоке, вместе с оценкой результатов реализации предыдущего решения и информацией о модели управляемой системы используются для определения текущих целей и критериев эффективности. В свою очередь цели и критерии вместе с данными о модели управляемой системы и необходимыми сведениями из памяти позволяют сформировать множество возможных решений. На основе этого множества, зная цели и критерии эффективности и используя модель управляемой системы, осуществляется выбор решения. Полученное решение затем реализуется, а результаты реализации оцениваются. Сведения о реализации решения вновь поступают на вход системы, а оценки результатов запоминаются и используются для определения целей и критериев эффективности в следующем цикле управления. Наличие памяти и модели позволяет анализировать поведение системы за длительный период времени, включающий ряд циклов управления. Такой анализ позволяет уточнить определение целей и критериев эффективности, облегчает формирование множества возможных решений, поскольку многие из них просто хранятся в памяти, и создает условия для корректировки модели.

Приведенная схема отражает процесс принятия решений как сложной системой управления, так и отдельным человеком. В последнем случае все этапы принятия решения происходят в его сознании. Выяснив (что-либо) с помощью своих органов чувств и осознав ситуацию, в которой он находится, человек сознательно или подсознательно моделирует свое поведение. Он определяет цели и критерии эффективности или, попросту говоря, выясняет для себя, чего же он хочет и что он понимает под хорошим результатом своих действий. Обращаясь к памяти, он вспоминает, какие решения принимал в подобных ситуациях, старательно обдумывает, какие действия он мог бы предпринять для получения желаемого результата. Сравнивая возможные пути, оценивает их эффективность и, останавливаясь на одном из них, начинает его реализацию.

Рассмотренная схема процесса принятия решений не только весьма условна, но и сознательно упрощена, чтобы сконцентрировать внимание на основных этапах. На самом деле каждый из этапов представляет собой сложный комплекс процедур, связи между которыми являются не столь определенными.

Наличие случайных воздействий на управляемую систему приводит к тому, что результат управляющих воздействий не детерминирован. Конечно, система управления должна учитывать возможные влияния случайных воздействий, но именно в силу их случайного характера сделать это в должной степени не всегда удается. Дополнительные затруднения в оценке качества управления возникают также из-за временных задержек между управляющими воздействиями и реакцией на них. Поэтому оценка качества управления сложной системой по эффективности ее функционирования может быть получена, как правило, лишь по усредненным за достаточно продолжительный период данным. Однако за продолжительное время происходят существенные изменения как в системе управления, так и в управляемой системе, что еще более затрудняет оценку изменения их функционирования во времени.

Если вспомнить об эффекте усиления, присущем каждой системе управления, то становится ясно, что небольшие изменения качества управления приводят к существенным изменениям в функционировании управляемой системы. Не так важно, как изменится фонд заработной платы системы управления при сокращении или увеличении ее штата на одного человека, гораздо важнее определить, к каким изменениям эффективности управляемой системы это приведет.

Связь эта редко бывает очевидной, в действительности ухудшение качества управления при сокращении одного-двух человек в системе управления в явном виде установить трудно, если не невозможно, а прямые затраты на их зарплату сокращаются, что и определяет стремление к сокращению аппарата управления. Следует отметить, что это стремление в большинстве случаев вполне оправдано, ибо любой живой организм, каким является и система управления, обладает тенденцией к росту, далеко не всегда сопровождающемуся пропорциональным увеличением его возможностей. Более того, чрезмерный рост аппарата управления не только увеличивает прямые затраты на его содержание, но и снижает эффективность управления системы. Поэтому всегда существуют нижняя и верхняя границы размера системы управления, за пределами которых эффективность управления снижается. Вся трудность заключается в том, что границы эти размыты и отстоят достаточно далеко друг от друга, а внутри них эффективность функционирования управляемой системы не критична к числу сотрудников.

3. Психологические аспекты принятия решений

Человеку биологически свойственно очень осторожно принимать решения. Нерешительный человек опасается всего: он не уверен, будут ли получены именно те результаты, на которые рассчитано принимаемое решение; насколько полезными эти результаты окажутся; какие трудности придется преодолевать на пути реализации решения; не будет ли побочных нежелательных последствий, например в виде осуждения людей, и т.п. Чем более важной является решаемая проблема, чем значительнее последствия принимаемого решения, чем к большим изменениям существующего состояния оно может привести, тем больше неуверенность, тем труднее принять решение. Известно, что на деловых совещаниях очень часто решение наиболее важных вопросов стремятся отложить, передать в специально создаваемую комиссию, под любым предлогом уклониться от немедленного решения. При этом забывают, что отсутствие решения во многих случаях гораздо хуже пусть даже не оптимального решения. Нерешительность, длительные колебания, имеющие следствием затяжку решения на неопределенный срок, могут приводить к катастрофическим последствиям. Буриданов осел, стоя между двумя одинаковыми стогами сена, не мог решить, с какого из них начать, и в результате умер от голода.

Как правило, в молодости человек бывает более решительным. Он энергично ищет друзей, интересную работу, хорошее место жительства, готов переехать в любую другую часть страны, переменить профессию, коренным образом изменить свой образ жизни, стремится познать новое в самых различных областях знаний и человеческой культуры. С годами человек приобретает определенные привычки и навыки, с которыми ему трудно расстаться, стремится сохранить и ограничить круг друзей и знакомых, не хочет менять свою квартиру на другой район даже в пределах одного города. Ему психологически свойственно подсознательное чувство сопротивления всему новому, неизвестному, что может изменить уже достигнутое им положение. В ряде случаев он отказывается принимать даже такие решения, которые в принципе могут улучшить его положение.

В какой-то степени это объясняется накапливаемым с годами опытом. Человеку свойственно в гораздо большей степени учиться на собственных ошибках, чем воспринимать чужой опыт. Ребенок, несмотря на все наставления старших, пока не обожжется, серьезно не опасается горячей плиты. Правила дорожного движения представляют собой сконцентрированный и осмысленный опыт печальных происшествий многих поколений водителей, но молодой по стажу и по возрасту автомобилист ездит лихо и позволяет себе не очень с ними считаться. Если же он в результате нарушения какого-либо правила попадает в неприятную ситуацию, то обычно начинает именно это (и только это) правило соблюдать. Лишь после нескольких таких случаев он понимает, что надо соблюдать правила полностью.

Принимая решение, человек убежден в его правильности, т.е. в том, что оно обеспечит желаемый результат. Поэтому если фактический результат совпадает с ожидаемым, это считается естественным, так и должно было случиться. Само собой разумеется, что при этом не надо анализировать свое решение, возвращаться к мотивам, по которым оно было принято, тем более что уже ждут своего разрешения новые проблемы. Но если фактический результат не совпадает с желаемым, противоположен ему - тут не до новых задач. Начинаются мучительные переживания неудачи, анализ ее причин, поиск людей, которых можно было бы в ней обвинить, и затем обдумывание новых возможных решений для достижения желаемого результата, выбор наилучшего из них.

Таким образом, ошибки воспринимаются гораздо более остро, чем оказавшиеся правильными решения, а потому и запоминаются сильнее, заставляя по мере их накопления все осторожнее и осторожнее принимать решения. Одинаковая по содержанию неудача воспринимается гораздо легче в молодости, когда все впереди и можно начинать жизнь сызнова, и ранит намного сильнее в зрелом или пожилом возрасте. В юности при выборе решения часто берут верх эмоции, а в зрелости - рассудительность. Эти и другие причины приводят к тому, что человек с возрастом становится осторожнее, осмотрительнее, больше опасается ошибочных решений и старается не принимать решений, которые могут привести к изменению существующей обстановки.

В этом заключается одно из диалектических противоречий в развитии человечества - стремление отдельного человека к стабильности, сохранению такого достигнутого им положения, которое он сам считает для себя удовлетворительным, а человеческого общества в целом - к непрерывному развитию и совершенствованию.

Опасения и колебания при принятии решения человеком чаще всего неоправданны. Действительно, если есть несколько возможных решений, близких по степени достижения цели, вероятности осуществления желаемого результата, то можно спокойно принять просто любое из них. Если оно даже не наилучшее, то проигрыш будет не настолько велик, чтобы вызвать серьезные сожаления. Если же среди возможных решений есть одно более предпочтительное, то его и следует принять. Конечно, задача затрудняется необходимостью оценить качество решения по конечному результату, который будет получен при его реализации, что трудно сделать в наш динамичный, существенно недетерминированный век.

В обыденной жизни, где велика неопределенность и влияние случайных факторов, это, быть может, сделать еще труднее, чем в деловой, служебной области. Здесь часто приходится иметь дело с другими людьми, поведение которых слабо регламентировано - лишь пределами закона и общественной морали. Человек представляет собой чрезвычайно сложную систему, закономерности его действий в житейских обстоятельствах, мотивация поведения во многих ситуациях слабо изучены и плохо предсказуемы. Принимая решение, связанное с другим человеком, мы ожидаем от него одного, а он ведет себя совсем по-другому. Вступая в брак, каждый питает некоторые иллюзии о том, как будет развиваться совместная семейная жизнь. Если эти иллюзии обеих сторон оказываются различными и ни одна из них не совпадает с реальной действительностью, брак распадается.

Служебная деятельность несколько более регламентирована, но и в ней участвуют другие люди, а случайные факторы определяются не только наличием людей, но и многими другими причинами.

В случае, когда однотипные решения принимаются достаточно часто, сведения о них и об их реализации свежи в памяти, сбор данных налажен, модель управляемой системы сформирована, проверена и соответствует действительности. Осознание состояния системы не вызывает затруднений, цель и критерии эффективности сформированы на предыдущих этапах и являются удовлетворительными. Множество возможных решений практически сформировано. В такой ситуации расхождения с оптимальным решением на каждом этапе невелики, выигрыш в среднем удовлетворителен, в противном случае вносятся изменения во все перечисленные блоки схемы принятия решения. Это означает, что выбор решения на каждом этапе не вызывает особых затруднений.

Если же решаемая проблема представляет собой единичный случай или ее надо решать очень редко, или она решается впервые, то все обстоит совсем по-другому. Неясно, как организовать сбор данных - какие источники запрашивать, какие данные, поступающие от незапрашиваемых источников, использовать. Неясно, какие из содержащихся в памяти сведений могут и должны быть использованы при решении проблемы, а модель предстоит создавать и она неизбежно является весьма грубой, очень приближенно представляет действительность. Множество возможных решений надо каким-то образом формировать. Неопределенность критерия затрудняет получение оценок результативности решений. Все это заставляет действовать очень осторожно. Прежде чем окончательно принять решение, проверяется, правильно ли осознано состояние системы, собираются дополнительные данные, уточняющие модель, что, в свою очередь, требует новых данных. Возможные решения проверяются на модели, условно оценивается их эффективность.