Содержание

Введение

1. Организация работы по качеству

2. Термины и определения в системе качества в соответствии с международным стандартом ИСО 9000 - 2000

3. Ответственность руководителя фирмы

4. Контроль и оценка качества услуги

5. Взаимодействие с потребителем по вопросам качества

6. Документальное оформление системы качества

Заключение

Список литературы

Введение

Система качества на основе стандартов ИСО серии 9000 (СК ИСО 9000) входит в нашу жизнь. Уже сегодня мы имеем несколько сотен предприятий, получивших сертификаты на систему качества, и их число каждый год удваивается. Создаются и успешно функционируют российские консультационные и сертификационные организации, активно вторгаются на отечественный рынок "старейшины" международных сертификационных фирм, тема качества становится привычной для профессиональных журналов и газет. По меркам среднего европейского государства эти процессы в нашем отечестве воспринимаются как вполне позитивные. Однако не будем забывать о наших масштабах. Только в одной строительной отрасли России более 160000 предприятий, а это не самая большая отрасль. Так что на самом деле мы только в самом начале пути и сильно отстаем от экономически развитых стран мира.

Этому есть много объяснений, остановимся на некоторых из них.

Начнем с того, что существование в экономической системе любого хозяйствующего субъекта зависит от его отношений с партнерами: потребителями продукции (заказчиками), поставщиками сырья, оборудования и материалов, кредиторами, страховыми компаниями и т.д. Пока есть эти отношения, есть и жизнь хозяйствующего субъекта, поэтому эти отношения нужно инициировать, поддерживать и развивать. Как известно, в экономике партнеров выбирают в зависимости от качества, цены и сроков изготовления того, что они предлагают.

1. Организация работы по качеству

Вся работа в том случае, если руководство предприятия ориентируется не только на разработку и внедрение системы качества, но и на ее сертификацию, состоит из семи основных этаповАдлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнеса -- основа основ и для системы экономики качества // Стандарты и качество. -- 2002. -- №2. -- С. 66--69.:

Обследование существующей системы качества (оценочный аудит). По результатам обследования руководство предприятия имеет реальное представление о том, с какого уровня начинает работу, и какой объем работы предстоит выполнить при создании СК ИСО 9000. При обследовании проводится изучение действующих организационно-распорядительных документов, регламентирующих систему качества, а также собеседования с руководителями и ведущими специалистами предприятия. Анализ результатов обследования представляется первому руководителю в форме памятной записки.

Создание организационной структуры системы качества. Руководство предприятия должно обеспечить внедрение СК ИСО 9000 необходимыми ресурсами: персоналом, средствами, временем. Нельзя допустить, чтобы дополнительная нагрузка на сотрудников на этапе построения системы свелась к формальной демонстрации приверженности новому делу.

3. Повышение квалификации всего персонала предприятия. Проводится без отрыва от производства для высшего руководства предприятия (2 рабочих дня), руководителей подразделений и ведущих специалистов ( 4 рабочих дня), промоторов подразделений (5 рабочих дней).

4. Разработка и внедрение документации системы качества. Продолжительность 8-12 месяцев. Документация разрабатывается специалистами самого предприятия самостоятельно с привлечением, как правило, для консультаций профессиональных экспертов по СК ИСО 9000. Потребность в услугах консультантов оценивается в 10-15 чел/дней. Общее правило состоит в следующем: чем лучше организована работа по подготовке и внедрению документов СК ИСО 9000 на предприятии, тем меньше потребность в услугах консультантов. Правильная организация работы предполагает: разработку и утверждение программы подготовки документов СК ИСО 9000; организация работы рабочих групп; систематическое рассмотрение за заседаниях Совета по качеству выполнения программы; после утверждения первого документа регулярное проведение внутренних проверок СК ИСО 9000.

5. Консультационный аудит. По окончании разработки и внедрения системы качества при участии экспертов-консультантов проводится консультационный аудит, и определяются объемы работ по доработке системы. Если по результатам консультационного аудита будет признано, что система качества отвечает требованиям выбранной, то переходят к завершающему этапу работы.

6. Сертификационный аудит. На этом этапе руководство проектной организации обращается в сертификационный орган для проведения сертификационного аудита и выдачи сертификата на систему качества и приглашает эту организацию. Для проведения сертификационного аудита и оформления международного сертификата на систему качества российским предприятиям целесообразно обращаться либо в Госстандарт РФ либо в одну из организаций, сертификаты которых признаются большинством развитых стран.

7. Оформление и выдача сертификата. Условием для оформления и выдачи сертификата является заключение контракта с сертификационным органом на оказание услуг по сопровождению системы качества. Ежегодно сертификационный орган проводит наблюдательный аудит и подтверждает свое решение о выдаче сертификата. Через три года проводится повторный сертификационный аудит и выдается новый сертификат на последующие три года. Таким образом, получение сертификата не является основанием для самоуспокоения. Уровень СК ИСО 9000 необходимо ежегодно подтверждать.

Как уже говорилось, СК ИСО 9000 будет успешно функционировать, если она "вырастает" внутри предприятия, и "вырастить" ее могут только сами работники. Консультанты же диагностируют существующую систему качества, повышают квалификацию персонала по вопросам обеспечения качества, обращают внимание на особенности требований СК ИСО 9000, наблюдают за процессом "вырастания" системы, корректируют его при необходимости. Внедрение системы качества не должно затягиваться. Чем дольше тянется проект, тем больше ослабляется мотивация и увеличиваются затраты.

Важно понимать, что для успеха дела не является решающим, будет ли возможной сертификация системы качества через 10, 12 или 14 месяцев. Намного важнее, чтобы система не была “спущена сверху”, а развивалась изнутри при активном участии всех сотрудников предприятия и взаимодействии с консультантами Грабельников К. При успешном менеджменте плохого качества не бывает // Континент Сибирь. Стратегии успеха, №2. - 2004. - с. 32-33.

2. Термины и определения в системе качества в соответствии с международным стандартом ИСО 9000 - 2000

ISO - это сокращение от International Organization for Standardization (Международная организация по стандартизации) - международное агентство, объединяющее почти 100 стран-членов. ISO разрабатывает и большинством голосов принимает решение о рекомендации к применению разработанных стандартов во всех странах мира. Каждая страна, независимо от ее размера, имеет один "равный" голос Ребрин Ю.И. Управление качеством. / Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004..

Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения качества, Техническим комитет ИСО/ТК176 (ИСО - Международная организация по стандартизации) осуществляет методологическую и методическую работу в области межнациональных проблем стандартизации. Членами этой организации являются национальные органы и эксперты из стран всех регионов мира, крупных и малых, промышленных и развивающихся. ИСО разрабатывает стандарты и руководства, которые повышают ценность организаций всех типов и способствуют более свободной и беспристрастной торговле между странами, разработал и в 1987 г. опубликовал первые пять стандартов ИСО серии 9000.

В настоящее время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терминологическим стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный мировой опыт управления качеством. Это стандарты:

МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;· МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;· МС 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

МС 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания»;

МС 8402 терминологический стандарт Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнеса -- основа основ и для системы экономики качества // Стандарты и качество. -- 2002. -- №2., с.24 .

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004 версиями МС9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель.

Во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в кредитовании и страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия кредитования и страхования.

В 2000 г. Техническим комитетом ИСО/ТК176 был разработан комплекс стандартов «Менеджмент качества и обеспечения качества», который аннулировал и заменил ИСО 8402 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, с.45.

Учитывая прогрессивный характер международных стандартов, их регулирующую роль при выходе на международный рынок, отметим, что эти стандарты - ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 - приняты в России для прямого использования в следующем виде:

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 - «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 - «Системы менеджмента качества. Требования»; ГОСТ Р ИСО 9004-2001 - «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

Кроме этих стандартов к серии стандартов ИСО 9000 относятся следующие:

ИСО 10012 - «Система управления измерением»;

ИСО 10013:1995 - «Руководящие указания по разработке руководств по качеству»;

ИСО 10015:1999 - «Менеджмент качества. Руководящие указания по подготовке кадров»;

ИСО/ТО 10017:1999 - «Методические указания по статистическим методам в ИСО 9001:1994» ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, с.45.

Кроме того, был разработан комплекс стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. В них существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание к удовлетворению разнообразных потребностей персонала компаний.

Согласно новой редакции стандартов ИСО серия 9000:2000, система менеджмента качества - это управляющая система, используемая руководством и менеджментом компании для решения внутренних задач управления, подкрепленная соответствующей организационной структурой, подходами, процессами, ресурсами. Во главу угла ставится цель существования компании, которая разрабатывает систему стратегического планирования и средства реализации планов в течение года с действиями по внедрению изменений и управлением процессами и ресурсами. Система менеджмента качества всегда должна быть составной частью общей системы управления и руководства организацией Грабельников К. При успешном менеджменте плохого качества не бывает // Континент Сибирь. Стратегии успеха, №2. - 2004. - с. 32-33.

При разработке стандартов ИСО 9000:2000 имелись опасения, что различные системы управления в одной организации могут привести к дублированию функций, неоправданным затратам и трудностям в проведении проверок и аудита. Одним из путей для решения данных проблем было предложение -- объединить в единое семейство стандарты серий ИСО 9000 и ИСО 14000. Поэтому при подготовке стандартов серии ИСО 9000:2000 одним из требований стала их согласованность и совместимость со стандартами в области управления окружающей средой в интересах сообщества пользователей. Стандарты в области обеспечения качества не содержат конкретных требований к другим системам менеджмента: управление охраной окружающей среды или управление профессиональным здоровьем и безопасностью на предприятии. Однако они позволяют согласовать собственную систему управления качеством с другими системами менеджмента в рамках одной организации.

3. Ответственность руководителя фирмы

Никакое серьезное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции.

Руководитель - лидер - необходимое условие устойчивого успеха, но лидерские функции нужны на всех уровнях организации, при решении любых ответственных задач. Иначе трудно надеяться на создание атмосферы творческого подъёма, на энтузиазм, с которым люди начнут действовать. Именно такую атмосферу и надо создать в организации, готовой к жесткой конкуренции на современных рынках.

Ясно, что без лидеров нельзя построить гибкую, динамичную, эффективную организационную структуру, создать миссию организации и её видение. Особый вопрос - отношения лидера с культурой организации. Культура организации трудно уловима, но её роль трудно переоценить. Это наиболее консервативный элемент организации. В условиях быстро меняющихся рынков важно время от времени вносить в неё некоторые коррективы. Менять культуру всегда трудно. Только лидер может себе позволить проводить такие перемены относительно малой кровью, да и то не всегда.

СК ИСО 9000 требует обязательного участия в создании, внедрении и функционировании первого руководителя организации. Директор должен не просто подписать приказ о начале разработки и внедрении системы, но и принять ответственность за руководство ею. Директор не может перепоручить эту работу одному из своих заместителей. Можно с уверенностью утверждать, что только на тех предприятиях, где первый руководитель понимает важность и глубину проблемы, работа будет идти.

Следующее требование связано политикой предприятия в области качества. В соответствии с элементом 4.1 стандарта ИСО 9001 руководство предприятия, несущее административную ответственность, должно определить и документально оформить политику, включая цели, принципы и свои обязательства в области качества. Политика в области качества должна быть согласована с организационными целями предприятия, ожиданиями и потребностями заказчиков. Руководство предприятия должно обеспечить понимание этой политики и ее поддержку персоналом. Важно подчеркнуть, что политика - это не набор лозунгов, а вполне конкретные ориентиры, степень достижения которых можно измерить и оценить. Существенным также является требование, состоящее в том, чтобы руководство предприятия определило и объявило собственные обязательства в области качества, т.е. требования не к персоналу, а требования к руководителям. Все дальнейшие шаги по созданию СК ИСО 9000 по существу являются работой, направленной на достижение целей, заявленных в политике в области качества.

При внедрении СК ИСО 9000 руководитель предприятия вынужден изменить свои взгляды на стимулирование работников за качество выпускаемой продукции: традиционное представление о том, что главное - установить бракоделов и примерно их наказать, не выдерживает критики. Многочисленные исследования зарубежных консультантов свидетельствуют о том, что более 80 процентов брака происходит именно по вине руководства предприятия и только менее 15 процентов - по вине исполнителей.

Ошибка (брак) в СК ИСО 9000 - это то, с чего начинается совершенствование системы качества, ошибка - это "бриллиант", который высвечивает руководству предприятия "узкое" место в технологическом процессе. Если выполнять требования системы качества, то необходимо выявить причины возникновения этой ошибки, выработать корректирующие мероприятия для ее устранения и добиться того, чтобы допущенная ошибка более не повторялась.

4. Контроль и оценка качества услуги

Создание СК ИСО 9000 - это не разработка чего-то нового одинакового для всех, а приведение в соответствие с международными стандартами существующей на конкретного предприятия системы качества. Система "вырастает" в организации, и "вырастить" ее могут ТОЛЬКО сами работники этого предприятия. Бесполезно поручать разработку документов системы качества сторонним, пусть даже очень квалифицированным специалистам. "Работать" эти документы не будут. Такой же результат можно ожидать и в тех случаях, когда пытаются "привязать" готовые документы системы качества другой организации к собственным условиям. Мы убедились в этом на опыте консультирования нескольких десятков организаций.

Нормы СК ИСО 9000 не проектировались, а создавались ситуационно, т.е. Технический комитет ИСО/ТК 176 от нескольких тысяч фирм, расположенных в разных странах, собирал информацию о том, в каких узлах производственно-хозяйственной системы имеются проблемы, влияющие на качество продукции. Эта информация обрабатывалась, выделялись наиболее важные узлы процессов, которые и нормировались в СК ИСО 9000. Этим объясняется тот факт, что СК ИСО 9000 корректируется каждые пять лет. Поэтому не следует искать теоретического обоснования тому факту, что, например, при анализе контракта нормируются только шесть точек этого процесса, хотя на практике их несколько десятков. По опыту именно в этих точках в настоящее время сконцентрированы основные проблемы, влияющие на качество продукции. Другими словами, СК ИСО 9000 - это прагматическая система качества, базирующаяся на опыте работы сотен тысяч фирм разных стран и на сегодняшний день наиболее признанная в мире.

По окончании разработки и внедрения системы качества при участии экспертов-консультантов проводится консультационный аудит, и определяются объемы работ по доработке системы.

5. Взаимодействие с потребителем по вопросам качества

Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнеса -- основа основ и для системы экономики качества // Стандарты и качество. -- 2002. -- №2. -- С. 66--69..

Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Ведь как известно из «правила Парето» 20% постоянных покупателей дают 80% прибыли.

Как можно добиться приверженности клиентов? На этот вопрос есть два не противоречащих друг другу ответа. Первый - не ограничиваться простым удовлетворением формальных требований клиента, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах, а пытаться предугадать невысказанные желания клиентов и постараться удовлетворить их. Может быть, искреннее стремление к этому даже важнее самого результата.

Второй ответ - подходить к каждому потенциальному клиенту индивидуально.

Применение этого принципа предполагает:

- понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.;

- обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом);

- доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации;

- измерение удовлетворенности потребителя и соответствующие действия на основе результатов этого измерения;

- управление отношениями с потребителем.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

- для формулировки политики и стратегии - потребности потребителя и других заинтересованных сторон становятся понятными для всех в организации;

- для установления целей и показателей - достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя;

-для оперативного управления - улучшение показателей организации ведет к удовлетворению потребителя;

- для управления людскими ресурсами - гарантируется, что персонал знает требования потребителей организации и умеет их удовлетворять.

6. Документальное оформление системы качества

Согласно положениям стандартов ИСО система качества предприятия должна быть тщательно документирована.

Требования к документации системы менеджмента качества диктуются необходимостью передачи информации о намерении, последовательности действий и обеспечением объективными доказательствами результатов.

Согласно положениям стандартов ИСО система качества предприятия должна быть тщательно документирована.

Документирование процессов производства не должно быть самоцелью, а должно быть деятельностью по гарантированному обеспечению добавления ценности продукции.

Требования к документации СМК диктуются необходимостью передачи информации о намерении, последовательности действий и обеспечением объективными доказательствами получения желаемых результатов.

Каждая организация определяет объем необходимой документации и средства, которые предстоит использовать. Это зависит от таких факторов, как: размер и сложность организации; сложность продукции и процессов; риск не выполнить требования потребителей; компетентность персонала; пределы, до которых необходимо демонстрировать соответствие требованиям системы менеджмента качества.

Основным документом СМК является Руководство по качеству (РК), который должен соответствовать рекомендациям Международного стандарта ИСО -10013 «Руководство по качеству» Данилова Ю. ИСО 9000: Менеджмент качества - стратегия успеха и стабильности // Люди дела, №44. - 2003. - с. 15-19.

РК содержит: Адрес предприятия, его характеристики, Политику в области качества, цели и задачи, Организационную структуру предприятия, матрицу ответственности и полномочий предприятия, должностные инструкции руководящего состава. Особое внимание уделяется перечню технологических процессов и процедур, входящих в них. Ответственность лиц, выполняющих эти процедуры со ссылками на документацию, которая собрана в Приложениях.

Если после сертификации СК меняется структура организации, то РК переиздается.

В РК собраны доказательства адекватности выполнения всех элементов системы. При этом приводятся соответствующие ссылки на документы, в которых соответствующий вид деятельности детализирован.

РК может охватывать как всю организацию, так и отдельные подразделения.

Заключение

При централизованном планировании необходимости поиска партнеров для предприятия не было. Отношения устанавливались директивно, с помощью тематических планов и титульных списков, определяющими параметрами были номенклатура выпускаемой продукции и сроки. Качество предполагалась, но чисто декларативно, т.к. продукция все равно покупалась потребителем, поскольку это предписывалось вышестоящей организацией. Так были воспитаны несколько поколений россиян, и это стало одной из черт нашего менталитета. Другое дело в рыночной экономике. Здесь сроки имеют второстепенное значение, т.к. все конкуренты строго их соблюдают; цена также не является определяющим фактором, т.к. только при одинаковом качестве заказчик выбирает по цене, т.е. покупает у того из конкурентов, кто продает дешевле. Решающим, таким образом, является именно качество продукции. Хотелось бы подчеркнуть, что не высокое качество, не отличное качество, а просто качество, т.к. оно либо есть, либо его нет.

Возвращаясь к проблеме нашего менталитета, остановимся на психологическом аспекте отношения россиян к качеству. Каждый из нас попеременно существует в двух ипостасях: как покупатель и как производитель. В первом случае мы справедливо привередливы, хотим купить только качественную вещь и негодуем, если наши надежды не оправдываются (Телевизор не включается, изображение тусклое, испортился до окончания гарантийного срока). А в роли производителя мы выпускаем плохую проектную документацию, строим некачественные объекты и даже не считаем нужным оправдываться.

Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

2. Адлер Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. - В сб.: Поставщик и потребитель. - М.: РИА “Стандарты и качество”, 2000. - 128 с.

3. Ребрин Ю.И. Управление качеством. / Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

4. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнеса -- основа основ и для системы экономики качества // Стандарты и качество. -- 2002. -- №2.

5. Грабельников К. При успешном менеджменте плохого качества не бывает // Континент Сибирь. Стратегии успеха, №2. - 2004.

6. Данилова Ю. ИСО 9000: менеджмент качества - стратегия успеха и стабильности // Люди дела, №44. - 2003.