Гостиничные услуги
Организационная структура гостиничного предприятия. Различны услуги и службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы, пути удовлетворения потребностей клиентов.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 07.10.2010 |
| Размер файла | 31,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Содержание
Введение
1. Предоставление номеров и мест как основная функция гостиницы
1.1 Общие положения
1.2 Продажа номеров
1.3 Почта и другие услуги для гостей
1.4 Унифицированные услуги
1.5 Ведение гостиничного хозяйства
2. Питание и напитки
2.1 Общие положения
2.2 Ресторан гостиницы
2.3 Бары гостиницы
2.4 Обслуживание в номерах
3. Различные услуги, предоставляемые гостям
3.1 Пользование телефоном
3.2 Прачечная для гостей
Заключение
Список литературы
Введение
Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже затронем некоторые аспекты их классификационного деления.
Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).
Выработка классификационных критериев приобретает немаловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множество подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классификационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугубо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требования, облегчающие группировку сервисной деятельности.
Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей.
Особенно важно договориться о разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.
Цель работы - изучить услуги гостиничных предприятий как составную часть индустрии гостеприимства.
Задачи работы - рассмотреть предоставление номеров и мест как основная функция гостиницы; охарактеризовать функции гостиницы по предоставлению питания и напитков; рассмотреть различные услуги, предоставляемые гостям.
1. Предоставление номеров и мест как основная функция гостиницы
1.1 Общие положения
Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места -- это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров -- это самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы.
Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в большей или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей.
Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи.
В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации [11, 288].
1.2 Продажа номеров
Значительная часть гостей гостиниц бронирует свои номера заранее -- от нескольких часов до нескольких недель или месяцев до того, как они фактически прибудут в гостиницу. Это можно делать лично, по телефону, факсу или электронной почте, письмом, через агента бюро путешествий и все чаще через центральные системы бронирования. Бронирование гостиниц создает множество контрактных отношений между гостиницей и ее гостями, которые начинаются в тот момент, когда производится каждое бронирование, и продолжаются до отъезда гостей или до окончательного расчета по счетам после их пребывания. Предварительное бронирование -- это ответственность со стороны гостиницы как в юридическом, так и в деловом смысле, и потребность в системе, которая дает возможность превратить бронирование номеров в доход от номеров.
Когда гости прибывают в гостиницы, их просят зарегистрироваться, предоставив администратору приемной стойки гостиницы определенные сведения о себе. Книга регистрации, в которую вносятся эти сведения, выполняет две основных функции. Одна -- соблюдение закона, по которому регистрация гостей в большинстве стран является требованием закона. Вторая функция -- внутренний учет гостей; эти данные берутся для других гостиничных записей.
В большинстве гостиниц предоставление номеров по заранее забронированному размещению осуществляется до приезда гостей, и только для гостей, которые регистрируются без предварительного бронирования, номера предоставляются по прибытии, но в некоторых гостиницах это происходит только тогда, когда гости уже прибудут. Тогда регистрация и предоставление номера -- исходный пункт проживания гостей и сигнал для открытия их счетов, а также для уведомления персонала по общим услугам, отдела гостиничного хозяйства, телефонистов и других служб о вновь прибывших.
Несколько главных записей документируют продажу номера:
· бланк или карточка бронирования в стандартной форме содержат детали каждого заказа, являются верхним листом на любых документах, относящихся к нему, и обеспечивают быстрое получение справки для каждого отдельного случая;
· в журналах резервирования и ежедневного прибытия регистрируются все заказы к дате прибытия и показаны все приезды на конкретный день, чтобы их можно было охватить одним взглядом;
· график резервирования обеспечивает запись о бронировании на какой-то период и показывает забронированные номера так, чтобы их можно было охватить одним взглядом, и оставшиеся номера, которые нужно продать;
· в книге записи постояльцев регистрируются все вновь прибывшие по мере их появления и приводятся данные обо всех прибывших и убывших гостях;
· на доске приемной или состояния номеров указываются все номера по этажам и приводится текущее и намечающееся их состояние на конкретный день с уточнением деталей на период проживания; в алфавитном указателе гостей перечисляются в алфавитном порядке все проживающие в данное время, номера их комнат, а в больших гостиницах обеспечивается дополнительный источник быстрой справки [6, 55].
1.3 Почта и другие услуги для гостей
Совмещенная стойка для ключей и почты -- это стандартная особенность приемных большинства гостиниц; она отражает две обычных обязанности приемной -- выдавать ключи от номеров и почту гостям. Оборудованная в соответствии с этажами и номерами комнат, она соответствует доске приемной и дополняет ее.
Ключи от номеров выдаются со стойки прибывающим и уже проживающим гостям; выходя из гостиницы или уезжая в конце своего пребывания, гости возвращают ключи на стойку. Стойка -- это место для справки относительно занятости номеров и местопребывания гостей.
Почта для гостей может поступить до, во время и после их проживания в гостинице и может представлять собой обычную или заказную почту, пакет и посылки, телеграммы, телексы, факсы, курьерскую почту и личные записки, оставленные для гостей. Почту, поступившую до прибытия гостей, следует передавать им при регистрации; почта, прибывшая после того, как гость уехал из гостиницы, должна направляться по его постоянному адресу. Во время проживания гостей скорость существенна для передачи по факсу, сохранность важна для заказной почты, целостность -- для посылок; для каждого вида почты требуются собственные стандартные процедуры. Но стойка для ключей и почты -- это центральное место регистрации; здесь гость получает почту, когда берет ключ от номера; здесь же служащий приемной стойки получает информацию о посылках или заказной почте, которые хранятся где-то еще. Три основных средства, следовательно, взаимосвязаны и являются взаимодополняющими при выдаче ключей, почты и оказании других услуг гостям:
* в алфавитном указателе гостей сообщается, является ли конкретный человек постояльцем гостиницы и номер комнаты этого человека;
* на доске приемной или состояния номеров показано, кто занимает конкретный номер;
* стойка для ключей и почты указывает, находится ли гость в гостинице и есть ли почта для этого человека.
Во многих гостиницах приемная стойка или ее отдельная часть также служат источником информации для гостей -- об удобствах и услугах гостиницы, о населенном пункте, о транспорте и др. В других гостиницах ключи, почту и информацию гостям предоставляет персонал по общим услугам, и обычно существуют обоснованные причины для того или другого способа организации. Но кто что делает и к кому гость может обратиться, следует разъяснять гостю, сообразуясь больше с его нуждами и потребностями, чем со структурой организации гостиницы, особенно в более крупных гостиницах. Такие объявления, как «Приемная» и «Портье холла» в разных гостиницах имеют разный смысловой оттенок и не обязательно самоочевидны даже для опытных постояльцев гостиниц. Стойки и секции входного холла гостиницы с ясными вывесками «Регистрация», «Ключи», «Почта», «Информация», «Счета гостей» и т.д. более информативны для гостей [4, 105].
1.4 Унифицированные услуги
Второй составной частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.
Обслуживание прибытий и отъездов -- самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей -- это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда -- опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.
Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.
В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом по общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам -- это служащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.
Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются -- также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают [7, 172].
1.5 Ведение гостиничного хозяйства
Основной функцией ведения хозяйства гостиницы является обслуживание номеров. Это может быть единственной или основной обязанностью хозяйственного отдела гостиницы, но может включать и другие помещения гостиницы.
Обычно постояльцы гостиниц проводят по крайней мере треть своего времени в номере. Дизайн, план, декор, мебель и убранство номеров гостиницы -- основы для удовлетворения клиентов, и это во многом зависит от хозяйственного отдела. Чистота и порядок, белье и принадлежности номеров и ровное функционирование номера -- это главное, на что направлено внимание отдела. В обязанности хозяйственного отдела могут входить другие услуги для гостей, такие как чай рано утром, прачечная для гостей, сидение с детьми и другие персональные услуги. Основные записи по ведению хозяйства состоят из списка вновь прибывших и отъезжающих и уведомлений, получаемых из приемной, и собственного отчета о состоянии номеров, наряду с отдельными записями о дополнительных услугах, предоставляемых отделом.
Расширение функции ведения хозяйства за пределы гостиничного номера обычно включает уборку лестниц, общественных туалетов и других помещений общего пользования. Однако такие помещения общего пользования гостиницы, как холлы, обычно убирает персонал по общим услугам, тогда как обязанности по уборке мужских и женских туалетов будут распределяться между персоналом по общим услугам и хозяйственным отделом, а рестораны и бары будет убирать персонал этих подразделений. В последнее время гостиницы стали привлекать для уборки помещений общего пользования фирмы-подрядчики со стороны.
Другие хозяйственные услуги часто включают предоставление первой помощи гостям и персоналу, действия в отношении потерянного имущества и расстановку цветов по всей гостинице. Когда гостиница предоставляет жилые помещения для персонала, это может быть включено в обязанности заведующего хозяйством. Хотя во многих странах гостиницы все больше используют для своих потребностей прачечные и химчистки со стороны, во многих гостиницах работают собственные химчистки и прачечные. Эти внутренние удобства могут быть организованы в виде отдельного подразделения гостиницы или как подразделения хозяйственного отдела.
Краткое описание хозяйственной функции гостиницы иллюстрируют три организационных подхода. При первом подходе стремятся объединить несколько взаимосвязанных функций в рамках крупного хозяйственного отдела. При втором -- определенные функции поручаются хозяйственному отделу, а другие -- другим отделам гостиницы, по большей части на основе физической принадлежности участков. Третий состоит скорее в закупке определенных услуг у поставщиков со стороны [3, 303].
2. Питание и напитки
2.1 Общие положения
Оказание услуг по предоставлению питания и напитков -- второй основной вид деятельности большинства гостиниц, и во многих из них этим занимается большее количество сотрудников, чем предоставлением номеров и мест и соответствующих услуг. Это происходит по двум основным причинам:
* в отличие от гостиничных номеров, питание и напитки в гостиницах могут предоставляться и не проживающим в них людям так же, как и проживающим гостям, в эти услуги могут включаться продажи солидных приемов;
* предоставление питания и напитков -- относительно трудоемкая услуга.
Предоставление спальных мест -- это обслуживание, при котором использование материальных ресурсов ничтожно мало и отсутствует себестоимость реализованной продукции. При обеспечении питанием и напитками в результате получаются сложные продукты, составленные из товаров и услуг, а использование материалов представляет собой себестоимость реализованной продукции. Продукты и напитки входят в состав пищи, подаваемой в гостиницах, на нескольких стадиях -- от их закупки гостиницей до их продажи в таком же или переработанном виде клиентам гостиниц.
Работа гостиницы с продуктами питания и напитками подразумевает высокую степень технических знаний и квалификации, что нельзя в достаточной степени описать в книге, в которой рассматриваются все аспекты бизнеса [1, 66].
2.2 Ресторан гостиницы
Наличие одного универсального ресторана должно удовлетворять потребностям большинства маленьких гостиниц с ограниченными рынками, состоящими из не проживающих в них людей. В таких ресторанах, следовательно, существует тенденция предлагать меню шЫе й'Пд1е -- общий обеденный стол) или сочетание меню, еда во время обедов и ужинов подается официантом, напитки обычно предоставляются с пищей; как правило, в ресторане полуофициальная атмосфера.
Когда рынок достаточно велик, возникает потребность в разграничении, во-первых, тех, кто хочет получить полный обед (завтрак, ужин) и кто располагает достаточным для этого временем, и тех, кому нужен легкий обед (завтрак, ужин) и закуски и у кого ограничено время, а, возможно, также и средства. Это разграничение может проводиться сочетанием обслуживания за столами и за стойкой в одном и том же помещении или в двух разных помещениях -- в ресторане с обширным меню, который открыт в определенное время, и кафе с ограниченным меню, которое открыто почти постоянно. В этих двух заведениях предлагается дифференцированный выбор продукции для разных людей. Подобную потребность можно удовлетворить, подавая ограниченный набор пищевых продуктов в баре, который служит дополнением к полному комплексу блюд, подаваемых в ресторане.
Дальнейшая дифференциация может происходить в большой гостинице с несколькими ресторанами, в которых предлагается разное меню, существуют разные обслуживание и атмосфера. Один или более специализированных ресторанов, включая, возможно, ресторан национальной кухни, ресторан для бизнесменов, ресторан для тех, кто хочет просто спокойно пообедать, и ресторан с развлекательными мероприятиями, могут представлять собой полный перечень предприятий питания в гостинице.
Когда в гостинице несколько ресторанов, важно рассматривать их с точки зрения клиента, как целостный организм службы питания в гостинице, а также с точки зрения гостиницы. Клиенту они представляются набором услуг, среди которых он делает выбор в соответствии со своим желанием и, возможно, с обстоятельствами, в которых находится в это время. Для гостиницы отдельные рестораны представляют собой более или менее дифференцированную продукцию, разработанную для удовлетворения особых потребностей клиента, и, следовательно, они являются взаимодополняющими в общей функции службы питания гостиницы [10, 152].
2.3 Бары гостиницы
Размер и разнообразие гостиничных рынков отражается также в количестве и типе гостиничных баров -- основных торговых точек гостиницы, где подаются напитки. В маленькой гостинице один бар может обслуживать как гостей, так и посетителей со стороны, тех, кому хочется просто выпить; один и тот же бар может также поставлять напитки в ресторан и для приемов; еда может подаваться в баре в дополнение к напиткам. В более крупных гостиницах может быть бар для гостей, возможно, в сочетании с гостиной с телевизором, баром в гостиной, или баром для коктейлей, или баром в ресторане, отдельными барами, обслуживающими приемы.
В соответствии с различными типами баров существуют три элемента продукции -- набор имеющихся напитков, форма обслуживания, среда и атмосфера со многими возможными разновидностями каждого. Но то, что сказано о гостиничных ресторанах, относится также и к гостиничным барам; там, где больше одной торговой точки, для клиента существует некий выбор, и номенклатуру различной продукции. Они являются взаимодополняющими частями общей функции обеспечения напитками в гостинице [5, 319].
2.4 Обслуживание в номерах
Обслуживание номеров в гостинице может рассматриваться двояко. Для гостя это дополнительная услуга гостиницы, обеспечивающая его удобство. Для гостиницы это дополнительная продукция, которая может снизить нагрузки на ресторан и бары, вносить вклад в более эффективное обслуживание, связанное с питанием и напитками, особенно если использовать систему заказа завтраков и организацию мини-баров в номерах.
Банкеты, конференции и тому подобные гостиничные услуги удобно объединить друг с другом как характерную и отдельную гостиничную продукцию под общим названием «приемы». Для пользователей этой услуги могут также потребоваться спальные места и другие гостиничные услуги, но несколько аспектов отличают приемы от других видов деятельности гостиницы, связанной с едой и напитками:
* клиентами являются организованные группы, такие как клубы, общества и другие организации;
* организованные группы заранее условливаются о дате и времени, количестве присутствующих, меню и других требованиях для каждого мероприятия:
* каждое мероприятие может рассматриваться как отдельная операция, запланированная и организованная как таковая;
* обычно одно и то же согласованное меню подается всем участникам;
* процесс обычно происходит в отдельных помещениях и обслуживается отдельным персоналом, не тем, который обслуживает других клиентов в ресторанах и барах, хотя эти служащие могут быть взаимозаменяемыми [11, 144].
В гостиницах меньшего размера приемы могут быть расширением сферы деятельности ресторана или бара, и эти же подразделения мот отвечать за их проведение, хотя договоренности с организаторами обычно заключаются руководством, а в более крупных гостиницах -- менеджером по питанию и напиткам. В гостиницах, в которых проводится большое количество приемов, обычно имеется несколько отделов по банкетам и приемам.
Для планирования и координации этой деятельности гостиницы внедряются процедуры, подобные заблаговременному бронированию номеров. Основные регистрационные записи включают:
соглашение о приеме, в котором в кратком виде описаны мероприятия для каждого приема;
дневник приемов, в котором перечислены детали всех приемов в порядке их следования по датам;
график приемов, в котором представлены визуальные записи обо всех приемах, о которых имеются договоренности на предстоящий период.
Они дополняются внутренней информацией и списком инструкций, которые раздаются всем заинтересованным лицам в гостинице.
Так как каждый прием -- это отдельное мероприятие со своей собственной ценой, меню, персоналом, его нужно внимательно контролировать, особенно когда приготовление пищи происходит на отдельной кухне и когда для приема предоставляется отдельный бар. Могут быть точно установлены доход и прямые затраты. Кроме того, благодаря большому объему одинаковых наборов блюд, приготовленных и поданных вместе, можно достичь более высокого уровня прибыли от приемов, чем от другой деятельности, связанной с едой и напитками, и приемы часто представляют собой второй по уровню получаемого дохода продукт гостиницы после номеров [7, 190].
3. Различные услуги, предоставляемые гостям
3.1 Пользование телефоном
Главной формой предоставления телефонной связи являются телефонные будки с оплатой наличными монетами, устанавливаемые в общественных помещениях для пользования гостями, проживающими в гостинице, а также и не проживающими в ней. Однако такая услуга обычно дополняется предоставлением телефонов в номерах, которые обслуживаются в основном двумя способами. По первому способу все звонки должны проходить через оператора гостиницы, который может проверить счет всех исходящих звонков при помощи специального подсчитывающего устройства, подключенного к главному коммутатору. Другой способ позволяет гостям набирать нужные телефонные номера непосредственно из номеров, и эти звонки фиксируются счетчиками, установленными для каждого номера на столе кассира-оператора, так что суммы оплаты переговоров, добавляемые к счетам гостей, можно подсчитать при помощи этого счетчика. В телефонном помещении гостиницы клиентам часто предоставляются также услуги по телеграфной, факсимильной и телексной связи.
Хотя такие же средства связи используются гостиницей и для своих собственных целей, безусловно, существуют издержки, связанные с пользованиями этих средств гостями. Имеются фиксированные издержки на помещения, частично фиксированные издержки на использование обслуживающего персонала и оборудования в аренду, и издержки, связанные с индивидуальными телефонными звонками и сообщениями, посылаемыми через систему связи с внешним миром. Входящие звонки и сообщения обычно предоставляются гостям бесплатно, однако большинство гостиниц старается найти возможности для поступления дохода не только путем различных начислений на исходящие звонки, телексные и факсовые сообщения, но также путем получения средств от товаров и услуг, предлагаемых гостям по повышенным ценам.
Услуги по обеспечению телефонной связи и другие связанные с этим услуги имеют, таким образом, свою собственную статью дохода, а также свою собственную стоимость продаж, свои платежные ведомости и другие прямые, а также косвенные издержки. В более мелких гостиницах клиентам могут выставлять счета только на оплату их телефонных разговоров, а другие счета могут рассматриваться как часть стоимости номера. Однако в более крупных гостиницах гостиничный телефон и связанные с ним услуги рассматриваются как статья дохода и как центр расчетов и калькуляций, для которого текущий результат может периодически просчитываться таким же способом, как любая другая деятельность гостиницы. Если оператор на коммутаторе имеет и другие обязанности, стоимость по платежной ведомости может быть распределена между соответствующими отделами гостиницы, и такое же распределение может быть сделано для всех счетов за использование услуг клиентами и гостиницей.
Желательно, чтобы была выработана ясная политика в отношении этой услуги. Как у посетителя ресторана могут иногда возникать сомнения при сравнении цен на блюда, подаваемые в ресторане гостиницы, и стоимости этих же продуктов и ингредиентов, когда эти же блюда готовятся дома, так и клиенты гостиницы могут сопоставлять стоимости телефонных разговоров из гостиниц и из дома или офиса. Следовательно, очень важно, чтобы гостиницы смогли объяснить гостям причину высокой стоимости телефонных звонков, сделанных из гостиницы [6, 136].
3.2 Прачечная для гостей
Хотя растущее использование быстросохнущей одежды делает для многих клиентов гостиницы услуги прачечной менее насущными, некоторые гости, особенно те, которые останавливаются в гостинице дольше, чем на несколько дней, обращаются в гостиницах к услугам прачечной и химчистки.
Эти услуги для гостей организуются одним из трех способов: либо предоставлением собственного оборудования, либо предоставлением услуг по договоренности с прачечной и фирмой по сухой чистке одежды, находящейся за пределами гостиницы, либо, если речь идет об обслуживании в гостиничной группе, прачечная и сухая чистка одежды предлагаются клиентам в числе основных услуг, предоставляемых для клиентов в гостиницах своей группы. Такое же оборудование может быть также использовано гостиницей для своих собственных целей -- для стирки белья и для чистки тканей, используемых в гостинице. Какой бы вариант обслуживания ни применялся в гостинице, помещение прачечной обычно является центральным в предоставлении данной услуги. Вещи, которые нуждаются в чистке или стирке, забираются у гостей, регистрируются в журнале, после чего отправляются в прачечную; во многих гостиницах эта услуга выполняется в тот же день.
Хотя одно и то же оборудование может использоваться и клиентами гостиницы и самими гостиницами, для тех и других имеются собственные доходные и расходные статьи. Стоимость стирки в номере входит в стоимость самого номера, а стоимость салфеток и скатертей входит в стоимость счета в ресторане. Разумеется, они включены в стоимость номера и в цену продуктов питания [8, 112].
Стоимость выполняемой стирки и чистки отражается в отдельном счете клиентам и обычно сюда включается повышенная цена, требуемая с гостиницы, в виде стоимости доставки предметов стирки и чистки, назначаемой фирмами, находящимися за пределами гостиницы, или в виде прибыли, приходящей в прачечную гостиницы. Для гостиничных групп, при использовании прачечных необходимо решить, будет ли часть прибыли получена в прачечной или в гостиничной группе или прибыль будет поделена между ними.
Стирка и чистка одежды для гостей рассматривается некоторыми гостиницами как услуга для своих клиентов, которая требует простого покрытия прямых издержек, однако в большинстве более крупных гостиниц эту услугу рассматривают как деятельность, по которой отслеживаются прибыли и издержки и по которой текущие результаты рассчитываются отдельно. Гостиница несет издержки при предоставлении услуги, и предпочтительно, чтобы эти издержки возлагались на тех, кто пользуется этой услугой, а не на всех клиентов гостиницы путем назначения более высоких цен за проживание.
Телефонная связь и прачечная рассматриваются здесь как две наиболее часто требуемые услуги, предоставляемые во многих гостиницах. Другое оборудование и услуги могут быть весьма разнообразными; они могут различаться в разных гостиницах как по степени, в которой они предоставляются, так и по условиям, в которых они предоставляются [4, 102]
Заключение
Размещение, предоставление продуктов питания и напитков являются самой главной деятельностью гостиниц, от которой образуется весь или большая часть доходов и за которую несут ответственность все или большая часть сотрудников гостиницы. Это главные продукты, предлагаемые основными службами гостиницы. Однако сегодня гости ожидают также получить и другие услуги и виды обслуживания. Кроме удобного гостиничного номера, питания и освежающих напитков в ресторане, баре или в самом номере, гость может захотеть воспользоваться телефоном, постирать или почистить одежду. В большой современной гостинице гость может также захотеть купить газеты, журналы и сувениры, сходить в парикмахерскую, купить театральные билеты и зарегистрировать билет на самолет для следующего этапа путешествия.
Услуги в гостинице, кроме размещения по номерам, организации питания и напитков, могут предоставляться для гостей операторами гостиницы или другими операторами, занимающимися гостиничными помещениями. Приносящие доход виды деятельности, выполняемые непосредственно гостиницей, описываются различным образом как вспомогательные или дополнительные статьи дохода и разбиваются по группам для бухгалтерского учета и контроля, где указываются как второстепенные подразделения гостиницы для того, чтобы отличать их от главных подразделений, связанных с предоставлением номеров, питания и напитков. И те и другие виды услуг отличаются от предоставляемых по договорам о сдаче в аренду или по франчайзинговому договору, по которым некоторые из этих услуг могут предоставляться гостям другими, сторонними фирмами, работающими в гостинице.
Список литературы
1. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. - 318 с.
2. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. М.: «Экономпресс», 1998.
3. Ердавлетов С.Р. Основы географии туризма. М.: ИНФРА-М, 2004.
4. Карпова Г.А., Быков А.Т., Воронцова М.Г., Натаров М.В., Никифоров В.И., Яковенко Г.В., Воловода А.В., Рохмалева О.В. Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
5. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности сервиса. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
6. Обслуживание посетителей в гостиницах и ресторанах / Под ред. М.Н. Захаровой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
7. Папирян Г.А. Экономика туризма. М.: «Финансы и статистика», 1998.
8. Папирян Г.А. Экономика туризма. М.: «Финансы и статистика», 1998.
9. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.: «Экспертное бюро - М»,1997.
10. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.: «Экспертное бюро - М», 1997.
11. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Подобные документы
Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.
курсовая работа [35,7 K], добавлен 23.01.2010Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.
курсовая работа [44,9 K], добавлен 25.11.2013Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы, ее роль в деятельности гостиничного предприятия. Технология работы поэтажного персонала. Квалификационные требования к должности руководителя АХС гостиницы.
курсовая работа [131,3 K], добавлен 03.12.2009Основные стандарты обслуживания и требования к обслуживанию персонала. Пути совершенствования организации обслуживания в гостиницах 3 звезды. Требования к повышению квалификации персонала гостиницы. Выявление и характеристика правил поведения персонала.
контрольная работа [314,4 K], добавлен 25.05.2019Организационно-экономическая характеристика гостиничного комплекса "Усадьба". Философия ведения бизнеса гостиницы. Анализ миссии гостиницы, удовлетворенности клиентов качеством услуг организации. Рекомендации по повышению качества услуг (обслуживания).
отчет по практике [277,8 K], добавлен 13.11.2012Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания. Стандарты внешнего вида и требования к личной гигиене персонала гостиницы. Этика делового общения, правила ведения телефонных разговоров. Общая характеристика гостиницы "Marriott".
курсовая работа [41,6 K], добавлен 10.07.2013Понятие стандарта качественного обслуживания. Требования к внешнему виду персонала. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания. Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы. Правила ведения телефонных переговоров.
курсовая работа [43,7 K], добавлен 28.05.2010Рынок индустрии красоты. Понятие клиентоориентированного поведения персонала. Характеристика салона красоты "Бенигнум". Корректировка мотивации персонала. Технология эффективного коммуникативного воздействия с клиентами. Стандарты обслуживания клиентов.
дипломная работа [395,7 K], добавлен 24.03.2013Цели управления персоналом компании, наличие взаимосвязи между удовлетворением потребностей персонала и клиентов. Создание максимально стимулирующей и комфортной среды для персонала. Исследование уровня удовлетворенности элементами трудовой ситуации.
реферат [20,5 K], добавлен 11.09.2010Изучение функциональной структуры управления организацией. Отображение возрастного состава персонала гостиницы. Стандарты предприятия по обслуживанию. Характеристика показателей качества услуги и материально-технической базы туристической компании.
курсовая работа [231,6 K], добавлен 16.08.2015
