Проведение переговоров

РЕФЕРАТ

Тема: «Проведение переговоров»

Введение

Вряд ли мы задумывались над тем, что начали вести переговоры, едва научившись ходить. А чем же еще был наш отказ есть по утрам манную кашу и терпеливые усилия родителей убедить нас в обратном? Общими словами суть этого вида неформальных отношений можно изложить в таком виде: переговоры обязательно включают в себя элемент торга - обмен чего-то на что-то, подразумевая, что это равноценные по значимости предметы и что такой обмен принесет одинаковое удовлетворение обеим сторонам, участвующим в переговорах.

Актуальностью этой темы является то, что мы ведем переговоры каждый день, часто даже не осознавая этого со своими друзьями, родителями, преподавателями, коллегами и т.д. Рассмотрение предмета переговоров поможет нам научиться относиться к ним как к делу вполне обычному и заурядному. Чем проще нам будет вести переговоры на любые темы и в любой обстановке, тем приятнее будет иметь дело с партнерами, что незамедлительно скажется на имидже менеджера. Он может участвовать в этом процессе в разных ролях, например, как представитель более высокой инстанции; участник конфликта в составе одной из сторон; посредник; медитатор. Каждая из этих ролей своеобразна, но для всех участников существуют правила поведения. Недопустимо оценивать компромиссные предложения противоположной стороны как проявление слабости, так как проявление гибкости является проявлением силы.

Переговоры - это процесс, в котором конфликтующие стороны пытаются найти общие взаимоприемлемые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества. Они охватывают многие сферы деятельности работы. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Объектами рассмотрения в данной работе являются участники переговорного процесса, то есть это наличие двух и более людей представляющих интересы разных сторон и имеющих различные точки зрения по одному и тому же вопросу.

Задачами является рассмотрение таких пунктов как: общие положения деловых переговоров; переговорного процесса; методов ведения переговоров; создание благоприятного климата при ведении переговоров, а также порядок ведения переговоров на примере некоторых фирм.

Целью написания работы является получение навыков, для того чтобы понять противоположную сторону в конфликтной ситуации, как добиться того, чтобы тебя поняли правильно? Каким образом прийти к общему итогу, договориться, если ни одна сторона не хочет пересматривать свои интересы?

1. Общие положения деловых переговоров

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение

организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Заслуживают внимания шесть правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами.

1. Рациональность. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов.

Открытые - используются для сбора информации и предоставляют большую свободу собеседнику, начинаются следующим образом:

Как? Когда? Сколько? Где? Уточните, пожалуйста…; Как, по вашему мнению…? Что вы имеете в виду, когда говорите о…? Собеседник обдумывает ответы и высказывания, тем самым находится в активном состоянии. Он становится источником идей и предложений по дальнейшему сотрудничеству.

Альтернативные - побуждают собеседника к принятию решения, ограничивают собеседника, однако предоставляют большую свободу, чем закрытые вопросы. Говорящий предлагает несколько вариантов для ответа: или - или, и собеседник может выбрать один из них.

Закрытые - позволяют собеседники ответить «Да» или «Нет». Используются, как правило, в конце переговоров для принятия решения. Резко сужают «поле беседы» и предполагают осведомленность участников диалога. Могут привести к созданию напряженности в беседе, именно поэтому никогда не используются в начале беседы.

Уточнение - открытый вопрос, заданный к многозначному слову или понятию в высказывание собеседника. Цель: достичь правильного понимания сути высказывания собеседника.

Пересказ - это краткая передача сути высказывания партнера, своими словами. Цель: контроль правильности понимания собеседника, демонстрация своего внимания к словам собеседника (-Если я Вас правильно)… демонстрация…понял…, - Другими словами…).

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами этических норм и принципов. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее: негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Таким образом, переговоры проходят по схеме: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. При ведении деловых переговоров нужно учитывать время, место, вопросы, этические и другие принципы для успешного завершения встречи.

2. Переговорный процесс

Переговорный процесс. Это воспроизведение всех основных этапов переговорного процесса с учетом сохранения равенства интересов двух сторон, обстановки и среды, в которой протекают переговоры. Когда ведешь переговоры, многое происходит спонтанно, неожиданно и реагировать тоже приходиться сразу, незамедлительно перестраиваясь в соответствии с помыслами, которые исходят от противоположной стороны. То есть успешные переговоры - это во многом умение реагировать мгновенно, легко, четко формулируя, т.е. не допуская иных толкований.

Все мы, сознательно или бессознательно, впитываем в себя стереотипы, превращая их в уже привычную манеру поведения. Даже если мы считаем себя абсолютными новичками в таком деле, как переговоры, все равно вольно или невольно мы стремимся подражать уже виденному или слышанному.

Также в процессе освоения методов ведения переговоров следует учесть, что развитию механизма быстрого реагирования чаще всего мешают - стереотипы мышления (организационные, поведения, мышления), культурные нормы и традиции (рис. 2).

Умение мгновенно реагировать - это механизм, включающий в себя способность отделить второстепенное от важного и увидеть проблему в целом.

Перед началом переговоров должна быть базовая подготовка сотрудников, принимающих участие в переговорном процессе. Задачами данной подготовки являются: 1. приобретение знаний о продукте, услугах и компании и развитие в этой области; 2. создание позитивного (конгруэнтного) отношения и принятия себя, своей работы, своей компании.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

- подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

- предварительный отбор позиции;

- поиск взаимоприемлемого решения;

- завершение.

Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

Вторая стадия переговоров - предварительный отбор позиции (начало переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. Необходимо установить такой уровень личностного контакта, который позволит продвинуться в содержательном плане. Три ключевых момента на этом этапе:

Держитесь и говорите уверенно - люди будут думать, что вы действительно уверенный в своих силах человек, они быстрее поверят в вашу компетентность.

Будьте настойчивы. Стиль ведения переговоров может быть агрессивный, пассивный или настойчивый.

Добивайтесь взаимопонимания. Взаимопонимание - основа основ хороших контактов между людьми.

Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника.

Четвертый этап - завершение переговоров. Подведение итогов и побуждение клиента к принятию решения. На этом этапе проводятся промежуточные итоги, инициативно завершаются переговоры, назначается следующая встреча, делается адресное личное пожелание клиенту, прощаются.

Таким образом, переговорный процесс, включает в себя все этапы с сохранением равенства интересов двух сторон, обстановку протекания переговоров и подготовленность сотрудников принимающих в нем участие, а так же подведение промежуточных итогов переговорного процесса.

3. Методы ведения переговоров

Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы: в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе? от каких аспектов идеального решения можно отказаться? в чем следует видеть оптимальное решение проблемы? какие аргументы необходимы, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера? какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры - после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

Таким образом, при проведении переговорного процесса используются различные методы, предназначенные для подготовки к переговорам, большего убеждения и понимания сути, готовности к компромиссам.

4. Создание благоприятного климата при проведении переговоров

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек стремится быть оцененным по достоинству. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо, прежде всего, внушить ему сознание его собственной значимости.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчиваются тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Если вы спорите или возражаете, то вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким образом вы не добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтительным: показная победа или расположение собеседника. Необходимо запомнить следующее.

В процессе переговоров партнеры хотят:

добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо:

- решить проблему;

- наладить межличностное взаимодействие;

- управлять эмоциями.

Любые умения проявляются в действиях, которые могут быть правильными или неправильными. Правильные, психологически грамотные действия приводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действия могут подчас привести к результату, противоположному желаемому.

Когда партнер не прав, можно дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией. Однако если вы прямо скажете ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Если начать с фразы: «Я вам это докажу», то это будет для партнера звучать следующим образом: «Я умнее вас». Естественно, это вызовет у него внутреннее сопротивление. Как же быть, если собеседник явно не прав? В данном случае лучше начать с фразы: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты». Почему нужно именно так повернуть разговор? Потому что партнер никогда не станет возражать, если вы скажете: «Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». При этом факты, если вы сами владеете ими лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно. Можно сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но я, конечно, могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав».

Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, следует избегать прямо, противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменить на следующие фразы: «мне так кажется», «я полагаю».

Если партнер утверждает что-либо ошибочное, то следует отказать себе в удовольствии немедленно уличить его, а начать свой разговор с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника.

Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе. Общаясь через переводчика, нужно: - говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного; произносить следует не более одного-двух предложений подряд; нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов; необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно; перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления.

Практика ведения переговоров показывает, какое большое влияние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она была действительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила.

Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо или медленно. Громкая речь может вызвать у вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему возможности разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время.

Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме «ключевую фигуру» в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые «ключевые фигуры», от которых зависит решение вопроса. Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность.

Правило 3. Партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царит взаимопонимание и уважение. Решение принимает руководитель, и если вы - серьезный руководитель, то в переговорах должны участвовать ключевые фигуры вашей фирмы. Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, не обрывайте говорящих подчиненных, не указывайте на их ошибки. Иногда одно невпопад сказанное слово может сместить акценты и даже сорвать все дело, поэтому «скользкие» моменты следует объяснять своим подчиненным еще до начала переговоров.

Таким образом, для успешного исхода переговоров, необходимо создание благоприятного психологического климата. Который достигается путем внушения ему сознание его собственной значимости, устранением языковых барьеров с помощью переводчика, доверительной атмосферы, проявлением уважения и внимания к партнеру.

Заключение

Мастерство вести переговоры, как и всякое другое мастерство, приходит с опытом, практикой, умением учиться на ошибках - чужих и собственных, с желанием работать.

Но, как известно, опыт бывает не только положительным, но и отрицательным. Такой опыт, наверное, скорее мешает, чем помогает. Нельзя руководствоваться только тем, что можно отвергать, что нельзя. Умение использовать во благо все, в том числе и то, что опасно и рискованно, - величайшая наука, которую постиг человек.

Согласно теории «циклов познания» первичен опыт, затем следует его осмысление, повторение и снова размышления, в ходе которых вырабатываются какие-то общие концепции и принципы. При этом следует учесть, что люди усваивают знания по-разному. Цикл познания наиболее эффективен тогда, когда в процессе познания задействованы все стадии цикла. Ели вы хотите стать настоящим мастером переговорного дела и в то же время явно предпочитаете какой-то один метод познания, заставьте себя задействовать и все остальные стадии процесса.

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением необходимо учитывать невербальный язык деловых людей.

Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуации может происходить различными способами. Согласно исследованиям психологов, большая часть информации передается невербальными средствами выражения. Таким образом, считывая невербальную информацию собеседника и умело подчеркивая (или скрывая) собственную, мы получаем уникальную возможность добиться успеха в деловой сфере и сфере личных взаимоотношений.

Если сотрудник не знает сути вопроса в диалоге с компаньоном, заказчиком, подрядчиком, конкурентом и т.д., переговоры могут просто быть под угрозой срыва, либо из-за одного-двух человек можно будет делать вывод о самой организации, что крайне нежелательно. Во-вторых, необходимо иметь представление о будущих собеседниках, в каком ключе вести переговоры.

При проведении переговоров, также большое внимание должно уделять подготовке к ним, место их проведения и заранее спланированы примерные вопросы и основные моменты, которые должны быть обговорены в самом начале беседы.

Таким образом, я рассмотрела основные аспекты проведения и детали переговоров, которые будут способствовать более благоприятному завершению и их протеканию, как теоретические, так и практические аспекты психологии переговорного процесса. Необходимо учиться идти на компромисс и правильно строить свои вопросы и предложения, для того чтобы избежать лишних разногласий. Так как в настоящее время знания вопросов ведения переговоров играет важную роль в работе любой организации.

Список используемой литературы

1. М. Дебольский Проведение деловых переговоров, Воронеж 2000 г.;

2. Навыки продаж, базовый курс Р. 2005 г.;

3. Л.В. Карташова, Т.В. Никонова, Т.О. Соломанидина, Организационное поведение П. - 2004 г.;

4. Бороздина Г.Б. Психология делового общения М. - 2006 г.;

5. Мн. Амалфея Профессиональные продажи и коммерческие переговоры П. - 2002 г.;

6. Р. Чалдини Психология влияния 4-е международное издание, П. - 2006 г.;

7. Р. Фишер Подготовка к переговорам, М. - 2003 г.;

8. Г.В. Першин Справочное пособие для успешного делового общения, М. - 2001 г.