Управление персоналом на туристическом предприятии на основе маркетинга

Фактично це не просто автоматизоване робоче місце, а грамотна, оптимальна, відпрацьована роками технологія підбору персоналу.

АРМ «Карьера+» дозволяє:

економити гроші - замість диспетчера, асистента і інших, достатньо одного менеджера по персоналу;

економити час, працюючи з базою даних;

заносити інформацію про кандидата протягом 1-2 хвилин, кількість кандидатів не обмежена;

працювати з декількома ПК одночасно (до 15 машин в мережі);

зберігати оригінальні резюме кандидата і вносити будь-які власні позначки;

зберігати інформацію про історію кандидата, замовника (хто, коли звертався, з яким результатом) і вакансії;

автоматично формувати історії кандидата, замовника, вакансії;

контролювати роботу користувачів;

автоматично поміщати оголошення після вакансій на сайти Інтернет;

приймати анкети кандидатів з власного сайту безпосередньо в базу даних;

створювати і коректувати рубрикатор (список посад);

відстежувати документообіг;

вести розклад роботи і графік користувачів;

автоматично відправляти матеріали замовникам.

Переваги:

економія робочого часу;

максимально повне використання інформації (не втрачається жодне слово);

контроль діяльності користувачів;

підвищення ефективності роботи компанії.

3.3 Проблеми підвищення конкурентоспроможності персоналу на підприємствах туристичної індустрії

Складеною організованою в масштабах народного господарства роботи є робота фахівців невиробничої сфері, до якої відносяться туристичний і готельний бізнес. Персонал підприємств туристичної індустрії, хоча і не бере безпосередньої участі в матеріальному виробництві, проте сприяє його здійсненню і утворенню національного доходу країни. Тому проблема підвищення конкурентоспроможності персоналу підприємств туристичної індустрії є досить актуальною і вимагає рішення.

Специфіка роботи колективів підприємств цієї сфери полягає в тому, що результатом роботи є не продукт, а послуга. Використовуючи в своїй виробничо-експлуатаційній діяльності продукти матеріального виробництва, працівники підприємств туризму і готельного господарства створюють і реалізовують різного виду послуги. Процес обслуговування вимагає особливої чіткості і високої організації роботи, яка забезпечує високий рівень культури обслуговування і максимальне задоволення потреб клієнта. Індивідуальний характер туристичного обслуговування обуславливает тривалий контакт із споживачем. При цьому процеси виробництва і надання послуг співпадають в часі, в клієнти є прямими свідками, а в деяких випадках - і учасниками обслуговування. Звідси високі особисті і професійні вимоги до персоналу підприємств туристичної індустрії.

До першої групи вимог відносяться особисті характеристики, які важко піддаються змінам. Більшості професій туристичної індустрії властиві природна презентабельність і привітність, творчий підхід до виконання обов'язків, швидка реакція, відмінна пам'ять, порядність і тому подібне.

До другої групи відносяться вимоги, які стосуються професійних знань і умінь, придбаних в процесі навчання і трудового стажу, до яких відносять: рівень кваліфікації, уміння спілкуватися, володіння іноземними мовами, продуктивність роботи, трудова дисципліна, якість роботи і тому подібне.

Рівень кваліфікації характеризує фізичні і розумові здібності людини, які вона використовує в трудовому процесі під час виконання конкретного завдання.

Властивостями персоналу, які забезпечують відповідний рівень кваліфікації, є ерудованість, професійна компетентність працівників, знання, уміння, звички і ін. Для персоналу підприємства туристичної індустрії невідповідність посади, яка займається, приводить до помилок при здійсненні окремих дій, маніпуляцій і операцій, яка збільшує час їх виконання (при організації трансферів, екскурсій, подорожей в межах країни і за кордоном в туристичному бізнесі, а також при наданні послуг гостинності на підприємствах готельного господарства).

Ефективне ухвалення рішень вимагає дотримання певних процедур, обґрунтування і чіткого формулювання проблем; правильності поставлених цілей і завдань, забезпечення ресурсів щодо їх рішення: розробки моделі, визначення альтернатив, вибору найбільш ефективного варіанту рішення і його реалізації. Допущення помилок в будь-якій з перерахованих процедур може привести до неефективного використання роботи. При цьому позитивний ефект, а, відповідно, втрати від подібного рішення знаходяться в пропорційній залежності від ієрархічного рівня, на якому виконуються управління цією діяльністю.

До управлінського персоналу підприємств туризму і готельного господарства (менеджерів) професійні вимоги мають більш специфічний характер: розуміння природи управлінської роботи і процесів менеджменту, знання посадових і функціональних обов'язків менеджера, шляхів досягнення поставлених цілей і підвищення ефективності роботи підприємства, уміння; користуватися сучасними інформаційними технологіями і засобами комунікації, які необхідні в процесі керівництва, володіння мистецтвом управління людськими ресурсами, здібність до самооцінки, уміння будувати правильні висновки і безперервно підвищувати кваліфікацію.

Дотримання вищезазначених вимог забезпечує високу конкурентоздатність персоналу, під якою розуміють сукупність особистих і професійних властивостей персоналу, які дають можливість швидко сприймати і аналізувати ситуацію, ухвалювати оптимальні рішення і ефективно виконувати функціональні обов'язки, а також ефективно реалізуватися на ринку роботи

Кінцевою метою оцінювання конкурентоспроможності персоналу є визначення комплексного узагальненого показника конкурентоспроможності, яка є умовною величиною.

Пропоную методику розрахунку статичних і динамічних коефіцієнтів конкурентоспроможності персоналу таким чином:

Кс = 1 - Кз + Кп

де Кс- статичний коефіцієнт конкурентоспроможності;

Кз - коефіцієнт зниження конкурентоспроможності персоналу;

Кп - коефіцієнт підвищення конкурентоспроможності персоналу.

Кд = Кк1 : Кк0

де Кд - динамічний коефіцієнт конкурентоспроможності;

Кк1 - статичний коефіцієнт конкурентоспроможності за 2003г.:

Кк0- статачний коефіцієнт конкурентоспроможності за 2002г.

Визначивши поняття конкурентоспроможності персоналу і проаналізувавши її рівень на прикладі підприємств м. Києва, можна запропонувати наступні напрями підвищення рівня конкурентоспроможності персоналу підприємств туристичної індустрії:

1. Підвищення вимог до персоналу під час прийому на роботу.

2. Підвищення кваліфікації кадрів:

первинне навчання відповідно до завдань підприємства і специфіки роботи;

навчання для ліквідації розриву між вимогами до посади і особистими якостями;

навчання для підвищення загальної кваліфікації;

навчання для роботи за новими напрямами розвитку організації

навчання для засвоєння нових прийомів і методів виконання трудових операцій.

3. Впровадження нових технологій в обслуговуванні туристів.

Застосування методу нульового дефекту.

Скорочення випадків порушення трудової дисципліни завдяки проведенню роботи з персоналом.

6. Зниження кількості витрат, пов'язаних з проведенням робіт щодо обслуговування персоналу.

7. Впровадження заходів наукової організації роботи: розстановка кадрів відповідно до кваліфікації, освіти, віку, темпераментом і тому подібне.

Належне виконання запропонованих урядом України вимог також сприятиме підвищенню конкурентоспроможності персоналу туристичних підприємств і доведенню якості обслуговування до світових стандартів.

Підвищення конкурентоспроможності персоналу підприємств туристичної індустрії передбачає його високу професійну підготовку. З недавнього часу в Україні таку підготовку пропонують багато спеціалізованих установ і їх філії, але в деяких підприємствах туристичної індустрії, який вже значний час функціонують на ринку, керівні, а також деякі інші посади посідають люди без спеціальної освіти і навиків, що знижує їх конкурентну стійкість підприємств, а це негативно впливає на розвиток ринку туристичних послуг України.

Для забезпечення конкурентоспроможності персоналу слід застосовувати елементи творчої активності у вирішенні поточних завдань. Будь-яке завдання має специфічний зміст, структуру і спосіб реалізації, і залежно від прояву творчої активності буде досягнутий різний кінцевий результат.

З творчістю зв'язують винахідливо-раціоналізаторську і науково-методичну активність, до якої відносяться розробка винаходів і представлення раціоналізаторських пропозицій, які передбачають зміни в існуючих управлінських структурах, системах організації роботи, планування, обліку і контролю.

Від раціоналізаторських пропозицій значною мірою залежить оновлення і реконструкція матеріально-технічної бази, удосконалення технології обслуговування.

Науково-методична активність передбачає пізнання і застосування передового досвіду в певній сфері, удосконалення певного виду діяльності і ухвалення рішень в нестандартних ситуаціях. Творчий підхід до вирішення завдань дає можливість працівникам коригувати дії залежно від ситуації, пропонувати нові ідеї і досягати мети в умовах невизначеності, яка є дуже важливим для роботи в туристичній області, яка вимагає постійних змін і удосконалень.

Не менший вплив на забезпечення конкурентоспроможності персоналу має дотримання дисципліни роботи, яка визначається як сукупність усвідомлених, закріплений в розпорядженнях, правилах і нормах відносин на основі взаємної відповідальності між людьми в процесі роботи.

Отже, маркетинг забезпечує не тільки ефективне задоволення потреб ринку, але і успіх підприємства в конкурентній боротьбі. Зародившися у виробничій сфері, маркетинг достатньо тривалий час не знаходив відповідне вживання у сфері туризму. Проте зростання конкуренції, комерціалізації туристської діяльності привели до необхідності найшвидшого впровадження основних елементів маркетингу в практику роботи туристського підприємства.

Разом з тим туризм має певні особливості, пов'язані з характером послуг, що надаються, формами продажів і так далі. Для того, щоб реально використовувати маркетинг як надійний інструмент досягнення успіху на ринку, фахівцям туристичних підприємств необхідно оволодіти його методологією і умінням застосовувати його залежно від конкретної ситуації.

Працівники туристичного підприємства «Глобал Аєро» намагаються застосовувати маркетинг в своїй діяльності, вивчаючи попит і пропозицію, на конкретні туристичні послуги, складаючи ціни на новий проект, рекламуючи свої послуги і так далі. І тут маркетинг виступає як компас, який дозволяє вести діяльність фірми до наміченої мети більш безпечним шляхом, але в туристичному відділі не необхідним є створення спеціалізованого відділу служби маркетингу, для якнайкращого просування фірми і підкорення нових рубежів, на мій погляд, створення такої структури, як окремого самостійно функціонуючого органу не тільки допоможе підкорити нові рубежі, але і дуже довго займати лідируюче положення в даному секторі ринку.

Функції маркетолога у відділі виконує один співробітник - менеджер по туризму. Він відповідає за розміщення рекламного обігу на телебачення, в газетах, Internet.Дана стратегія поведінки керівництва є невиправданою, так як впливає недооцінка самого поняття маркетингу, оскільки, на мій погляд, служба маркетингу повинна складатися як мінімум з декількох представників для більш детального опрацьовування, аналізу і інших маркетингових досліджень.

Схема 1.Організаційна структура туристичного відділу

З цього можна зробити висновок, що даній фірмі необхідно реорганізувати, а вірніше створити структуру, що відповідає основним вимогам, умовам виживання фірми на ринку, просування фірми, а в цілому роботи з вивчення маркетингової політики. Адже в умовах жорсткої конкуренції на цьому ринку, що розвивається, а саме ринку туристичних послуг, недооцінка такого значущого чинника може привести до банкрутства, або поглинання фірми.

Висновки і рекомендації

В наш час Україна прямує до європейського стилю господарювання, включаючи в апарат керування службу маркетингу. Але на жаль, саме на маркетингу виробники вирішують заощадити. Роль маркетингової діяльності в підвищенні ефективності функціонування підприємства набуває досить великого значення і на сьогоднішній день ця тема досить актуальна, тому що тільки з гарною обізнаністю ринку товарів, бажаннями споживачів та ефективною рекламою діяльність підприємства має шанс на успіх.

Активна маркетингова діяльність приносить відчутні результати туристичним фірмам. Завдяки їй зростають прибутки, відчутно підвищується рентабельність. З іншої сторони, споживачі туристичних послуг мають змогу отримати високоякісні послуги для відпочинку.

На сьогоднішній день набув актуальності маркетинг персоналу, в основі якого лежить філософія маркетингу. Об'єктами дослідження цього напрямку виступають, з одного боку, задоволення якісних і кількісних потреб організації у персоналі, а з іншого - людина як потенційний працівник. Тобто маркетинг персоналу - це вид управлінської діяльності, спрямований на задоволення якісних та кількісних потреб у персоналі організації, одна з основних функцій якого передбачає процедуру оцінки трудової діяльності, ділових і особистих якостей співробітників.

В основі маркетингу персоналу лежать підбір кандидатів на вакантні посади та їх оцінка. Ці напрямки займають важливий розділ у системі роботи з трудовими ресурсами і мають здійснюватися на наукових засадах.

Базою для розробки маркетингових заходів у галузі персоналу є інформація про зовнішні та внутрішні фактори, які впливають на забезпечення потреб підприємства у робітниках, а також:

аналітичні матеріали, які публікуються державними органами праці і зайнятості;

інформаційні повідомлення центрів зайнятості;

спеціалізовані видання, присвячені питанням управління персоналом і зайнятості населення;

рекламні матеріали інших підприємств і організацій, особливо організацій-конкурентів;

учбові програми і плани випуску спеціалістів і учбових закладах та різних центрах навчання.

Для визначення кількісного складу персоналу користуються різними методами - від найпростішого методу порівняння до найбільш складних комп'ютерних моделей.

Умови найму на ринку праці детермінуються специфікою найму на конкретних підприємствах. Конкурентоспроможність працівника можна визначити як ступінь розвитку використовуваних на підприємстві (фірмі) відношень виробництва і праці, здібностей і кваліфікації робітника. Високий рівень конкурентоспроможності працівника дає змогу йому витримати конкуренцію з боку реальних і потенційних претендентів на робоче місце.

Підбір кадрів неможливий без планування потреб у майбутньому персоналі. Останній спирається на дані про існуючі й заплановані робочі місця, на план проведення організаційно-технічних заходів, штатний розклад і план заміщення вакантних посад.

Найбільший вплив на успіх підприємства має не та кадрова політика, яка намагається досягнути максимальної гнучкості за рахунок залучення як можна більш широкого кола кваліфікації, а та, що прямує до взаємного доповнення гнучких і стабільних факторів. Це означає, що підприємства повинні більш інтенсивно використовувати внутрішні кадрові ресурси, а при заповненні залишившихся вакансій звертати увагу на зовнішніх кандидатів з широким кваліфікаційним профілем.

У майбутньому прогнозується розвиток маркетингу персоналу як одного з напрямків наукових досліджень і розробок. При цьому очікується більш широке використання комп'ютерних моделей для визначення кількісного складу персоналу. Вони нададуть можливість мати найбільш точний прогноз потреб у робочій силі, а також будуть стимулювати розвиток спеціальних знань і вмінь для застосування на практиці.

Список використаних джерел

1. Вячеславський М. Суть і принципи маркетингу в діяльності підприємства // Економіка України. - 2003. - № 12. - с.34-39.

2.Управління персоналом: Навчальний посібник [для вищих навчальних закладів] / О.В. Крушельницька - К.: Кондор, 2003. - 293 с.

3. Гаркавенко С.С. Маркетинг. Підручник. - К.:Лібра, 2004. -712 с.

4. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. М.: ООО «Новое знание», 2000.

5. Полонская Л.А. Управление персоналом: Конспект лекций.- Донецк: ДИТБ, 2001. - 173 с.

6. Забалдіна Ю.Б. Маркетинг туристичного підприємства. Київ, 2002, 196 с.

7. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 272 с.

Додаток А

Посадова інструкція Начальника відділу маркетингу туристичного підприємства

2.1. Загальні положення

2.1.1. Начальник відділу маркетингу приймається на посаду за конкурсом.

2.1.2. Призначається і звільнюється від посади, що займає, генеральним директором фірми.

2.1.3. Підпорядкований генеральному директору і заступнику генерального директора.

2.1.4. Тривалість робочого тижня і умови праці обумовлені в трудовій угоді.

2.2. Кваліфікаційні вимоги

2.2.1. На посаду нач. відділу маркетингу приймається особа, що має вищу економічну освіту, досвід роботи в бізнесі і комерційних структурах не менше 2-х років.

2. Начальник відділу маркетингу повинен бути ознайомлений з організаційно-розпорядчою, довідково-інформаційною документацією, а також із законодавством України і нормативними документами в сфері бізнесу.

Начальник відділу маркетингу повинен:

мати досвід роботи з персональною обчислювальною технікою;

знати і володіти засобами сучасного програмного забезпечення (зокрема засобами складання електронних таблиць та баз даних);

мати навички користування сучасною оргтехнікою (факс, модем, сканер).

2.2.4. Начальник відділу маркетингу повинен мати досвід проведення маркетингових досліджень із застосуванням інформаційної мережі Internet.

2.3. Обов'язки

2.3.1. Начальник відділу маркетингу здійснює організаційно - маркетингову діяльність на фірмі.

2.3.2. Організовує маркетингові дослідження на ринку, а також збір і обробку інформації про послуги.

2.3.3. Здійснює контроль за дотриманням порядку виконання робіт.

2.4. Права

2.4.1. Начальник відділу маркетингу здійснює керівництво діяльністю відділу маркетингу в межах наданих йому повноважень.

2.5. Відповідальність

2.5.1. Начальник відділу маркетингу відповідає за якісне виконання завдань, якість рішень та всієї документації, а також за додержання комерційної таємниці фірми.