Менеджмент информационных систем

Менеджмент информационных систем

СКО является некоммерческой компанией, которая находится в собственности правительства Великобритании и ответственна перед Министерством образования и правительством Шотландии.

Она была создана в 1989 для администрирования займов для студентов, получающих высшее образование в Великобритании, чтобы помочь им с расходами на проживание в период их обучения. В 2004 году она поставила услуги примерно 3 миллионам клиентам, в том числе предоставила кредиты 800 000 нынешним студентов, средняя стоимость которых свыше 3000 фунтов.

Она выдает кредит студенту, сохраняет свои счета и поддерживает связи с налоговыми органами по вопросам сбора выплат после того, как студент закончил курс. Сумма собранных зависит от дохода бывшего студента: 9 процентов со всех доходов более чем 10000 фунтов собираются непосредственно работодателем и перечисляются в налоговые сборы.

Заемщики под погашение ранее взятых кредитов по определенной схеме делали выплаты непосредственно СКО. Администрирование этих счетов занимает большую часть бизнеса компании и включает в себя взимание долгов с тех лиц, которые не выполнили свои обязательства. Компания предоставляет некоторые другие услуги, такие как выплата общественного вклада за обучение в университетах и колледжах по всей Великобритании.

Структура компании основана на 4 функциональных подразделениях, которые ответственны перед главным исполнителем:

1) Финансы и администрация: решения в области финансовых услуг, корпоративных услуг, служб обеспечения и управления человеческими ресурсами

2) Операции: управление различными продуктами, в том числе схемы кредитования и восстановления задолженности. Кроме того, данное подразделение включает в себя предоставление прямых услуг клиенту через колл-центр, а также документация таких служебных ведомств, как переписка, печать и рассылка

3) Информационно-коммуникационные технологии: гарантируется эффективность информационных систем, которые внедрены в СКО, а также осуществляется разработка систем для «Front Office» и «Back Office» - приложений

4) Изменения программы: подразделение создано в 2003 году и отвечает за управление основными изменениями и программами развития всей организации в целом

Менеджеры СКО построили организацию, которая зависит от информации - это проявляется в сборе, обработке и распространении информации от и до круга людей и организаций. Все они имеют различные потребности и работают по-разному, но задача СКО состоит в разработке информационных систем, которые учитывают эти различные потребности, чтобы студенты получали свои займы в нужное время и что бы они в конечном счете могли погасить задолженность.

Компьютерные информационные системы (ИС) были разработаны как автономные в рамках СКО, которые связаны с компьютерными системами других организаций, таких как Премия Власти. Клиенты могут теперь получать доступ к счетам прямо с клавиатуры телефона и веб-технологии помогут в дальнейшем совершенствовании сервисной службы СКО.

Эта модель относительно простых систем эволюционирует в более сложные, с широкими возможностями управления, что является обычной ситуацией. Банки, такие как ABN AMRO и Barclays были первыми пользователями новых компьютерных систем, так как те обеспечивали более эффективную обработку огромных объемов рутинной информации (в частности, о транзакционных издержках). Они до сих пор выполняет эту функцию, но также позволили себе предлагать банкам новые услуги через альтернативные каналы распространения, такие как интернет-банкинг или через совместные предприятия в розницу, такие как Tesco. Более радикальные способы применения имеющихся технологий пришли из совершенно новых компаний, таких как dot.com, ebay.com или lastminute.com, менеджеры которых создали совершенно новый бизнес на основе современных информационных систем.

Информация, которая нужна для управления, зависит от того, чем менеджеры управляют. Если вы выполняете какое-либо задание, вам нужна информация о том, что учитель требует, т.е. сроки, рекомендации на основе предыдущих заданий и те теории или доказательства, которые вы должны использовать. Люди на всех уровнях организации должны создавать ценности ресурсов, которые они используют, а для этого им необходима информация о процессе преобразований и мероприятиях в компании. Выходная информация может включать в себя стоимость и доступность материалов, персонала и оборудования; информацию, помогающая управлять процессом преобразований, может включать графики поставок, производственных мощностей, эффективности, качества и затрат; она также может включать цены, доли рынка и степень удовлетворенности клиентов. Информационная система собирает данные на входе, о трансформационных процессах и результатах, что позволяет сотрудникам, работающим на разных уровнях организации, создавать ценности.

Компьютерные системы делают внутренние процессы более эффективными, а также формируют электронные связи с поставщиками, клиентами и деловыми партнерами.

Современные технологические разработки упростили людям доступ к информации, другим людям и услугам. Посетители охотнее сравнивают цены, профессиональные сотрудники могут обмениваться идеями и предложениями с другими людьми по всему миру почти мгновенно, а планировщики могут собирать и анализировать данные о продажах во множестве деталей. Эти и множество других применений ИС могут влиять на стратегию и конкурентоспособность организации. Главной задачей руководителей является обеспечение того, чтобы их организация использовали, а не растрачивали потенциал таких систем. Эта ответственность стала больше, с тех пор как эти системы стали использоваться не только в справочной деятельности (например, бухгалтерский учет и контроль запасов), а также в плане деятельности (например, онлайн-банкинг), которая непосредственно связана с клиентами. Поэтому, когда проектирование информационных систем зависит от навыков ИТ-экспертов, руководители несут ответственность за обеспечение сотрудников такой системой, которая отвечает потребностям бизнеса.

Данные, информация и знания

Термины «данные», «информация» и «знания» иногда путают друг с другом, поэтому следует четко определить значение каждого из них.

· Данные представляют собой описание вещей, событий, мероприятий и операций, их размер, цвет, стоимость, вес, дату и так далее. Это может быть последовательность чисел, кусок текста, рисунок, фотография или звук. Сами по себе эти данные не могут быть переданы прямо конкретному человеку.

· Информация является разновидностью данных, которые могут быть оценены получающим лицом с точки зрения полезности, важности, срочности и т.д. Она происходит от данных, которые были обработаны (людьми или с помощью технологии), так что имеет смысл и ценность для сторон-получателей с той точки зрения, что позволяет проводить сравнение и выявлять определенные тенденции.

Таким образом, информация носит субъективный характер, поскольку то, что для одного человека ценно, для другого может не иметь никакой важности. Они могут интерпретировать ее по-разному, в зависимости от их происхождения и интересов.

· Знания являются информацией, которая извлекается из данных. Хотя данные являются параметрами вещей (размер, цена и т.д.), они являются собственностью людей, которые и определяют сферу, где данные знания следует использовать. Знания воплощают в себе опыт людей, способность к обучению и они могут меняться и модифицироваться по мере того, как развиваются люди.

Взаимосвязь между этими 3 определениями состоит в том, что люди используют знания для экономного использования ресурсов. Точные знания позволяют им относиться более разумно к информации и данным, чем людям, не имеющим опыта и знаний. Люди с хорошим знанием рынка будут использовать свои знания для соответствующей интерпретации информации о текущих продажах. Они смогут определять наиболее важные тенденции и модели поведения, и поэтому придают разное значение разным знаниям, которые для других не имеют ценности. Они смогут действовать таким образом, что будут создавать ресурсы и вещи, гораздо более ценные, чем использованные ими для создания этих ресурсов и вещей.

Качество информации

Качество информации зависит от следующих критериев:

1. Надежность. Люди ожидают, что информация будет точно отражать ситуацию с продажами, поэтому доклады, содержащие подобные сведения, должны отражать реальное положение.

2. Своевременность. Информация полезна лишь тогда, когда она доступна в нужное время. Менеджер, которому необходимо расходовать ресурсы в рамках бюджета, требуется информация о расходах достаточно часто, чтобы быть в состоянии действовать эффективно даже при неблагоприятных прогнозах. Если эта информация приходит только через 3 месяца, то уже поздно как-либо реагировать на нее.

3. Количество. Большинство руководителей страдают от информационной перегрузки, в том смысле, что они не могут использовать и переработать всю информацию, которую они получают - ее просто слишком много. Это говорит о том, что для разработки такой системы необходимо понимание того, как много информации (в том числе мелких деталей), необходимо пользователю для эффективной работы.

4. Соответствие. Это зависит от задач, лица и обязанностей. Менеджер с рутинной, повседневной ответственностью за производство нуждается в обычном отчете о выпуске продукции, стоимости, металлолома и т.д. каждой машины. Старший менеджер нуждается в более сложных и подробных данных, например, общие затраты на производство, баланс между мощностью и вероятностным будущим спросом.

Данные, лежащие в основе этой системы, различны по своей природе и взяты из разных источников. Это может быть неофициальным система менеджера (например, разговор с коллегой), или формальная система компании, которая собирает данные регулярно. Сами по себе данные не имеют ценности- их необходимо преобразовать в информацию и знания, прежде чем люди могут использовать их для добавления ценности. Информационные системы выполняют эту функцию-рисунок 20.2 показывает связь между данными, информацией, знаниями и информационными системами.

Информационные системы

Под информационной системой понимается некое количество людей, операций и технологий, которые собирают данные, перерабатывают и распространяют их. Человечество успешно разработало более мощные и эффективные способы коммуникации между людьми по всему миру. Но это не означает, что все способы коммуникации свелись к электронным. Для обеспечения всей мощи компьютерных систем в плане обработки внутренних и внешних данных организации как раз и используют сети неформального общения. Люди используют неформальные сети для передачи сплетен, слухов и обмена полезной информацией между коллегами, причем все это происходит зачастую с удивительной скоростью. Однако это не мешает неформальным системам существовать параллельно с компьютерными информационными системами, дополняя друг друга.

«Человеческие» информационные системы

Раньше люди умели общаться между собой лишь при помощи жестов, рисунков и речи. Каждый использует органы чувств, чтобы получать импульсы из окружающей среды; мозг интерпретирует эти импульсы, что и побуждает человека вести себя тем или иным образом, а также проявлять определенную реакцию. С данной точки зрения любого человека можно рассматривать как отдельную информационную систему. Для менеджеров это означает, что людей можно использовать для наблюдения за событиями в организации и за окружающей средой, и использовать эту информацию для управления своей зоной ответственности. Таким образом, прямые наблюдения со стороны руководителей за обстановкой и общение со своими коллегами могут обеспечить эффективный сбор информации.

Обучение тоже является частью информационной деятельности человека. Исследование материала представляет собой процесс анализа данных, но студент преобразовывает эти данные и представляет их как информацию, которая имеет отношение к учебнику, обсуждению экзаменационных вопросов.

Информационные системы на бумажных носителях

Развитие письменной форм и числовых символов, и особенно развитие технологии печати, значительно расширило возможности сообщать информацию людям в отдаленных местах. Люди могли записывать данные на бумаге, преобразовывать их в информацию и представлять ее на бумаге. Человек по-прежнему использует многие бумажные системы, поскольку они достаточно дешевы и легки для понимания. Системы на бумажных носителях имеют много преимуществ, и встретить практически «безбумажный офис» просто невозможно. Компании часто проводят свои процедуры на бумаге, потому что у сотрудников такой способ обработки информации вызывает доверие. Они могут брать твердые (бумажные) копии и использовать их для ревизионных целей. Персонал часто используют бумажные системы отчетности, когда это важно и ответственность высока. Рассмотрим страховую компанию, в которой старшие директора должны еще написать и подписать чек высокой ценности. Формат бумаги как правило А4 представляет собой лист с печатным инструкциям. Это может быть инструкция, направляемая через цех с указаниями, какую работу выполнять. Ведение преподавателем списка посещаемости - еще 1 пример использования бумаги в качестве дневника или ежедневника.

Компьютерные информационные системы

Компьютерные информационные системы позволяют кодировать различные символы в цифровую форму, что упрощает процесс снижения расходов на обработку и распространение информации. Большинство информационных используют электронные средства для сбора и регистрации данных и преобразование их в информацию. Электронные устройства осуществляют сбор исходных данных, такие как сканеры штрих-кодов и описание продукции в магазинах. После этого в электронных системах осуществляются процессы обработки, распространения и записи данных. Системы могут обеспечить вывод бумаги в случае необходимости на различных этапах, таких как чеки для заказчика или отчет о продажах для руководителей. На рисунке 20.3 показаны элементы компьютерной информационной системы. Из него видно, что информационная система состоит не только из аппаратного и программного обеспечения, но также включает в себя людей и операции. Эта система является частью более широкой системы организационной связи, что существенно сказывается на производительности информационной системы.

Технологические элементы компьютерной системы включают в себя аппаратные средства, программное обеспечение, сети, связи и обработку данных. Хотя эти элементы технические, каждый из них нуждается в правильном управлении. Менеджеры могут быть не знакомы с техническими вопросами или тонкостями, но они должны быть осведомлены о том, как ими управлять.

Аппаратное обеспечение

Оборудование относится к физическим компонентам компьютерной системы. Сюда относятся:

· Устройства ввода (такие как клавиатура, мышь, джойстик, сканер, сенсорный экран, камера, микрофон, датчик).

· Центральный процессор (манипулирует данными и управляет компьютерными системами).

· Устройства хранения данных (первичного (внутреннего) хранения и вторичного хранения, как диски).

· Устройства вывода (такие как экран, принтер или мобильный телефон).

· Устройства связи (связь компьютер с другими компьютерами или с Интернет).

ЭВМ - это крупные компьютеры с огромными массивами памяти и очень высокими вычислительными мощностями, используемые для решения задач большого бизнеса и властных структур. Пользователи работают с терминалами или рабочими станциями для ввода данных и получают информацию от центрального процессора. Мини-компьютеры подобного типа часто используются на заводах и в компаниях среднего бизнеса. Существуют персональные компьютеры (ПК) десктопного класса и те, которые легко переносить (портативные компьютеры, ноутбуки и многие мобильные устройства). Сетевая связь между ПК позволяет пользователям совместно использовать файлы, программное обеспечение, принтеры и другие сетевые ресурсы. Для данной связи требуются специальные компьютерные сервера с большим объемом памяти и дискового пространства на них. К вопросам управления аппаратным обеспечением относятся:

· Внедрять ли последние достижения в области аппаратного обеспечения? В этом вопросе можно легко запутаться из-за рекламы о новейших разработках, но гораздо труднее понять, действительно ли выгоды оправдают инвестиции.

· Какие приложения будут наилучшим образом поддерживать текущую стратегию? Например, разрабатывать ли новые программы, такие как программа лояльности клиентов.

· Следует ли соединять мобильные технологии с компьютерными сетями для того, чтобы сотрудникам было легче взаимодействовать с коллегами?

· Инвестировать ли в свои собственные компьютерные системы, или покупать их у других компаний?

Программное обеспечение

Программное обеспечение представляет собой набор программ, написанных на специальных языках, управляющих работой компьютера. Системное программное обеспечение (ОС) представляет собой набор программ, которые управляют ресурсами компьютера, такими как центральный процессор, линии связи и периферийные устройства. Windows, Linux - все это примеры операционных систем. Прикладное программное обеспечение позволяет пользователям решать на компьютере конкретные задачи, например электронная почта, текстовый редактор или складской учет. К вопросам управления программным обеспечением относятся:

· Следует ли приобретать готовое программное обеспечение или инвестировать средства в специально-разработанные, приспособленные к специфическим требованиям программные пакеты?

· Как научить пользователей управлять такими продуктами?

· Сколько альтернатив существует в рамках данного бизнеса? Могут ли использовать различные отделы программные комплексы для решения своих проблем, или же они должны использовать продукты, облегчающие обмен информацией с другими?

Телекоммуникации

Это передача информации с помощью электронных средств на расстояние. В прошлом это была передача голоса по телефону. Сегодня сетей телекоммуникационной цифровой передачи данных, использующих компьютеры, программное обеспечение и устройства, такие как модемы, кабели и спутники для передачи данных из одного места в другое. Всё это привело к созданию Всемирной цифровой телекоммуникационной сети, которая позволяет бизнесменам и частным лицам распространять информацию путем отправки электронных писем или загружать мультимедийный контент для телефона.

Телекоммуникационная система представляет собой комплекс из совместимого оборудования и программного обеспечения (компьютеры, устройства ввода-вывода, каналов связи и коммуникационного программного обеспечения), которые позволяют передавать и получать информацию. Коммуникационные сети связывают группы компьютеров. Они могут быть локальными (ЛВС), как правило, ограниченные в одном здании, или беспроводными сетями (WAN), которые охватывают большие расстояния. К вопросам управления телекоммуникационными системами относятся:

· Как они влияют на издержки и увеличивают ли скорость расширения контактов с бизнес-средой, и как данные системы осуществляют поддержку компании?

· Хотя технически возможно наладить связь между различными подразделениями, будет ли это правильное решение с точки зрения менеджмента?

· Столкнется ли организация с конкуренцией в той среде, в которой ее позиции слабы из-за отсутствия коммуникаций?

Данные

Технологии в организации позволяют пользоваться данными гораздо более эффективно, чем если бы их анализировали с бумажных носителей. Тратится множество усилий для получения данных, доступных для людей, которые могут использовать их в своей работе. Делается это путем создания баз данных-собраний данных, организованных для обслуживания многих приложений, в то же время использующих комплексный набор данных. Распределенные базы данных хранятся и обновляются в более чем одном месте. Когда база данных построена на основные таких субъектов бизнеса, как клиенты, поставщики, она может быть названа «Хранилище данных».

Система Управления Взаимоотношениями с Клиентами

СУВК-системы (в пер. с англ.CRM-Customer Relationships Management) осуществляют сбор и систематизацию информации о клиентах, такой как структура покупок, личные качества, уровень доходов, демография и стиль жизни. Компании используют эти данные для укрепления связей с более выгодными клиентами и для привлечения других, специальные предложения и акции с учетом их индивидуальных особенностей. Например, когда клиент звонит своей страховой компании и спрашивает о страховом полисе своего автомобиля, агент немедленно находит на компьютере все случаи страховки, входящие в пакет услуг конкретного клиента. Система также предлагает несколько вопросов. Поэтому, например, когда агент ответил на вопрос о страховании автомобиля, клиент может спросить: «В моем полисе присутствует такой пункт, как страховка на случай пожара - скажите, она все еще активна?».

К вопросам управления базами данных относятся:

· Целесообразно ли разрабатывать полностью интегрированную клиентскую базу данных для обеспечения более эффективной маркетинговой политики?

· Как совместить преимущества такой системы с вопросами конфиденциальности и защиты данных?