Оценка деловых и личных качеств работника может быть осуществлена с помощью рейтинговых методов, ориентированных на сравнение поведения и трудовых достижений работников друг с другом (относительная рейтинговая система) или на сравнение результатов работы каждого со стандартом (абсолютная рейтинговая система). Другие рейтинговые методы ориентированы на оценку производительности работников (ориентированные на результат системы).

Простейший тип абсолютной рейтинговой системы - это повествовательный очерк, в котором оценщик описывает сильные и слабые стороны, потенциал работника и дает предложения по улучшению. Этот подход предполагает прямое заявление от оценщика, чье знание об исполнении работника является хорошо обоснованным.

Если эссе подготовлены хорошо, они содержат подробную обратную связь с подчиненными в отношении их исполнения. С другой стороны, сравнение между людьми, группами или отделами почти невозможно, так как различные эссе касаются различных аспектов исполнения каждого работника. Это делает затруднительным использование данной информации для решений по персоналу, так как подчиненные не сравниваются объективно. Методы, которые сравнивают работников друг с другом, требуют только одного: чтобы оценщик рассматривал всех работников -- от высших до низших, от лучших до худших. Альтернативная классификация требует, чтобы оценщик сначала составил список всех работников на листе бумаги. Из этого листа он выбирает лучшего работника, затем худшего работника, затем второго лучшего, затем второго худшего и так далее, перемещаясь сверху вниз по списку, пока все работники не будут классифицированы.

Окончательный метод сравнения работников друг с другом -- «силовое» распределение. Как следует из названия, общее распределение рейтингов принуждается силой от нормального до предположения, что сравнительно небольшая группа работников -- действительно выдающаяся, сравнительно небольшая часть -- неудовлетворительная, а все остальные -- между ними.

Этот подход используется, когда должно быть оценено много работников. Одним из наиболее популярных рейтинговых методов является поведенческий контрольный лист. Оценщик собирает информацию, которая описывает связанное с работой поведение. Его задачей является просто «проверка» этой информации. При этом подходе оценщики не столько дают оценку, сколько описываю: трудовое поведение. Описательные рейтинги, похоже, более приемлемы, чем оценочные (хорошо - плохо). При таком методе декларативное заявление (например: «Она или он получает жалобы от клиентов гостиницы») оценивается по таким категориям, как «всегда», «очень часто», «довольно часто», «иногда» и «никогда». Каждая категория «весит», например, от 5 («всегда») до 1 («никогда»), если заявление описывает желательное поведение. В целом цифровые рейтинги (или очки) для каждого работника дают сумму, которая затем проверяется по каждому пункту.

Специальный тип поведенческого контрольного листа известен как система силового выбора. Эта технология была развита специально для уменьшения снисходительности оценщиков и дачи объективной оценки стандартам для сравнения индивидуалов. Для этого пункты контрольного листа приводятся в порядок в группах, из которых оценщики выбирают заявления, которые в наибольшей или наименьшей степени описывают каждого работника. Общий рейтинг для каждого работника получают, пользуясь специальным ключом баллов к описанию оценщика.

Метод силового выбора мало используется (и даже может дать отрицательный эффект) в оценочных интервью, для оценщиков, не знающих уровня исполнения. Для преодоления этих трудностей могут быть использованы методы критических случаев.

Критические случаи - это краткие доклады об эффективности выполненной работы. Они нацелены на общую картину, а не на детали.

Критические случаи также привлекательны в оценочном интервью, потому что супервайзеры могут нацелиться на текущее трудовое поведение больше, чем на неопределенное подчеркивание штрихов.

Подобно другим рейтинговым методам, критические случаи имеют свои недостатки. Первый - оценщики могут решить, что запись случаев из работы подчиненных на ежедневной или даже еженедельной основе слишком обременительна. Второй - оценщики устанавливают стандарты, по которым оцениваются подчиненные; однако мотивация будет выше, если подчиненные смогут участвовать в установке стандартов, по которым их будут оценивать. И третье - повествовательная форма не позволяет сравнивать работника и организацию. Для преодоления этих проблем можно использовать графические рейтинговые шкалы.

Графические рейтинговые шкалы -- наиболее широко применяемый рейтинговый метод. Часть такой шкалы показана в таблице 1.

Шкалы графического рейтинга могут не уступать глубине эссе или описанию критических случаев, а результаты могут быть точно выражены в количественном выражении, и так как шкалы стандартизированы, можно проводить сравнение между работниками. Графические шкалы рейтингов часто подвергаются критике, но, когда происходит сравнение с более фальсифицированными шкалами «силового» выбора, графическая шкала убеждает своей достоверностью, и она более приемлема для оценщиков.

Таблица 1 Фрагмент графической рейтинговой шкалы.

	Уровни исполнения
	Неудовлетворительный	Условный	Удовлетворительный	Хороший	Выдающийся
Присутствие
Внешность
Зависимость
Качество работы
Количество работы
Отношение с людьми
Знание работы

Сегодня применяются четыре основных метода комплексной оценки выполнения работ: балльные, системы сравнения характеристик работников, наибольшее распространение получили последние два метода.

Балльные методы оценки выполнения работ предусматривают сравнение показателей выполнения работ и деловых характеристик работников с заранее разработанными нормативами. В этих целях тщательно выбираются факторы оценки и число степеней каждого фактора, а также оценка их в баллах. Используются две большие разновидности балльных систем -- графические шкалы и многостепенные шкалы. Для обеих разновидностей характерно применение шкал оценки в качестве средства технических расчетов. Если при методе графических шкал число степеней заранее установлено (как правило, 4-5 в виде номеров -- количественные шкалы, в виде алфавитных букв -- алфавитные шкалы, в виде процентов -- процентные или в описательном виде -- плохо, удовлетворительно, нормально, хорошо и отлично, то при методе многостепенных шкал число степеней дифференцировано и на схеме не определено.

Метод контрольных листов применяется самостоятельно и в сочетании с методами графических шкал. При этом методе в специальные контрольные листы записываются подробные вопросы о различных факторах оценки выполнения работ и деловых качеств работников, на которые лицо, дающее оценку, должно дать ответы и заключения.

Цель таких контрольных листов заключается не только в том, чтобы выяснить, в какую группу по размерам доплат за заслуги стоит отнести ту или иную работу или работника, но и в том, чтобы определить сильные и слабые стороны работника для достижения большей эффективности его труда.

Характер выполняемой работы может существенно различаться по сравнению с теми же нововведенческими структурами. Следовательно, понадобятся совершенно новые качества (к примеру, новаторство, предприимчивость и т.д.), наличие которых можно только предполагать. В результате отлично зарекомендовавший себя работник окажется непригодным для новой работы. Вместе с тем наилучшим способом выявления потенциала работника остается наблюдение за ним (и оценка) в новой производственной обстановке, на новом месте. Имеются в виду испытательный срок, ротация молодых кадров по подразделениям фирмы, временное замещение, позволяющее развить способности к конкретным видам труда. В этих же целях практикуется непродолжительное подключение молодых работников к работе целевой нововведенческой группы. Для управляющих разных уровней чрезвычайно полезной является временная работа на небольших предприятиях, находящихся в «зоне интересов» фирмы, где резко повышается возможность принимать самостоятельные решения в критических ситуациях. Правда, тут есть опасность, что необходимые качества не успеют проявиться. Такие же низшие целевые структуры, как кружки качества, позволяют выявить потенциал работника и без изменения трудовых функций, поскольку инновационная деятельность осуществляется параллельно с основной.

Основным требованием для любого оценщика является возможность наблюдения за выполнением работы в течение определенного периода (например. 6 месяцев). В качестве возможных оценщиков могут выступать следующие категории персонала:

1. Непосредственный руководитель, который больше знаком с индивидуальным исполнением и имеет лучшие возможности для оценки текущего исполнения работ персоналом. Кроме того, он может наилучшим образом связать индивидуальное исполнение с целями организации. Так как он также ответственен за вознаграждение (порицание), кажется, только логичным сделать непосредственного руководителя ответственным и за оценку исполнения.

2. Равные по положению (коллеги). В некоторых видах работ, таких, как внешние продажи, правовая деятельность и обучение, руководитель редко может наблюдать конкретную деятельность работника. Иногда очевидные показатели, такие, как количество проданного товара, могут содержать полезную для оценки исполнения информацию, но в других обстоятельствах мнения коллег даже лучше. Коллеги могут хранить перспективы исполнения, что отличает их от непосредственных руководителей.

3. Подчиненные. Оценка подчиненными может использоваться при развитии непосредственного руководителя. Подчиненным известны размер полномочий, которым он обладает на самом деле, насколько хороши его связи, тип стиля лидерства, способность к планированию и организации.

4. Самооценка. В пользу широкого использования самооценки говорят следующие доводы: возможность участия в процессе оценки исполнения, особенно если оценка комбинируется с постановкой целей, улучшает мотивацию и уменьшает сопротивляемость во время оценочного интервью. С другой стороны, самооценка ведет к большей снисходительности, меньшему разнообразию, большей подверженности влиянию, меньшей согласованности с мнением остальных. Так как работники стремятся дать себе более высокую оценку, чем их руководитель, самооценка более применима для консультаций и развития, чем для решений по персоналу.

5. Клиенты. В некоторых ситуациях «покупатели» индивидуального или организованного обслуживания могут иметь уникальную перспективу для исполнения работы. В гостиничном бизнесе оценка со стороны клиентов является очень важным аспектом. Хотя нельзя ожидать полного совпадения целей клиентов и отеля, сведения, поступившие от клиентов, могут стать полезными при принятии таких решений по персоналу, как продвижение, перемещение и необходимость в обучении, а также как основа для саморазвития.

Таким образом, могут использоваться несколько различных источников оценочной информации, как показано в таблице 2.

Таблица 2 Источники использования оценочных данных

	Источники
	Руководитель	Коллеги	Подчиненные	Сам	Клиенты
Решение по персоналу	+	+
Саморазвитие	+	+	+	+	+
Исследование персонала	+	+			+

Количественные и качественные результаты труда, с одной стороны, и деловые и личные качества -- с другой, в текущем плане оцениваются раздельно. Воедино они (а также и анкетные данные) сводятся на основании единой балльной оценки -- аттестации, имеющей также распространенное название «оценка заслуг». В большинстве случаев аттестация проводится один раз в год; в отдельных компаниях, если они применяют очень упрощенные процедуры оценки, -- каждые полгода.

Под аттестацией сотрудника организации понимают определение его квалификации, уровня знаний либо отзыв о его способностях, деловых и иных качествах. Аттестация -- это форма оценки человека, которую может дать только другой человек (в отличие от технического устройства, параметры и технические характеристики которого могут быть измерены техническими средствами). Поэтому результат аттестации человека человеком всегда субъективен, так как несет отпечаток личности того, кто аттестует. Очевидно, противоречие: стремление объективно оценить то, что объективной оценке не поддается.

Однако эволюция аттестационной процедуры налицо, и ее проведение в развитых фирмах является не формальным мероприятием, а основой динамики персонала.

В мировой практике наиболее распространена аттестация «белых воротничков». Особенности труда руководителей и специалистов, во-первых, связаны с предметом их труда -- информацией; во-вторых, труд их содержит творческий компонент; в-третьих, результат труда может не зависеть от длительности исполнения; в-четвертых, имеет место «отложенный результат» - пролонгированность во времени конкретного воплощения генерируемых идей.

Развитие систем аттестации идет по пути большей обоснованности экспертной оценки сотрудника. Легче всего оценить вклад того или иного руководителя или специалиста его непосредственному начальнику. Лишь он знает, что данному работник поручалось, в каких условиях он работает, как его работа контролировалась, стимулировалась, какую ему оказывали помощь или какие препятствия ему пришлось преодолеть. Однако тесное взаимодействие между начальником и подчиненным может не привести к возникновению между ними негативных отношений, что дела начальника в большей или меньшей мере пристрастным.

Исследования показывают, что чем дольше сотрудник работает на одном и том же месте, тем ниже его оценка. Одной из причин является ожидание, что с годами сотрудник будет делать свою работу быстрее и лучше. Если же этого не происходит, то разочарованный руководитель занижает оценку сотруднику. Нередко причиной занижения бывает раздражение руководителя на отсутствие энтузиазма у ветеранов на нововведения.

Аттестационная процедура должна определенным образом ограничивать этот субъективизм. Эволюция развития процедуры показывает, как это происходило на практике: от личной субъективной оценки начальника к экспертным групповым методам оценки (существует множество технологий, наиболее часто применяется техника «поминальной группы»), к полностью автоматизированной аттестации руководителей и специалистов.

Несомненный интерес представляет опыт германских фирм, позволяющий на базе регулярной аттестации персонала не только мотивировать кадры, определять их заработную плату, но и наглядно планировать карьеру сотрудников.

Сущность методики состоит в определении тех приоритетных качеств сотрудников, которые наиболее ценны с позиций достижения конечной цели фирмы.

Мировая практика не дает однозначного ответа на вопрос, какие личные черты характера работников должны оцениваться при анализе их деятельности. Нередко предлагались для аттестационных оценок такие черты сотрудников, как интерес к труду, инициативность, внимательность, такт, лояльность, умение приспосабливаться к меняющимся условиям труда, трудолюбие и даже внешний вид.

В рассматриваемой методике все служащие, специалисты и руководители оцениваются с точки зрения определенных критериев (требований), необходимых в конкретной сфере деятельности, например, в гостиничном хозяйстве. Критерии ранжируются по своей значимости экспертной группой, в результате чего каждому критерию присваивается вес значимости и соответствующая оценка в баллах.

Для выработки типов критериев и соответствующих им признаков экспертная группа составляет словарь деловых характеристик, охватывающий все специализации (или ту, специалисты которой аттестуются). Признаки ранжируются в пределах, соответствующих каждому критерию.

Рассмотрев основные теоретические характеристики методов оценки гостиничного персонала, и изучив специфику индустрии гостеприимства, следует перейти к практическому рассмотрению данного вопроса на примере ОАО «Акмолатурист».

2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ И ПЕРСОНАЛА ОАО "АКМОЛАТУРИСТ"

2.1 Характеристика предприятия

ОАО "Акмолатурист" является юридическим лицом, зарегистрированным 5 ноября 1993 года, по адресу: город Астана, проспект Республики,23.

Так как это Акционерное Общество открытого типа, то компанией производится выпуск акций, держателями которых могут быть юридические и физические лица. Сумма уставного капитала компании 20397.0 тысяч тенге. Стоимость одной акции 1000 тенге. Привилегированных акций 2040 штук, голосующих акций 18357 штук - Совета Федерации профсоюзов Республики Казахстан. Девяносто процентов акций принадлежит Совету Федерации профсоюзов, а десять процентов трудовому коллективу ОАО "Акмолатурист".

Структура управления компанией отражена в таблице 3.

Таблица 3 Управление ОАО "Акмолатурист". Совет директоров

Ф.И.О.	ДОЛЖНОСТЬ
Мукашев С.О.- Председатель Федерации Профсоюзов Республики Казахстан	Председатель Совета директоров
Зеленков А.В.- начальник управления имуществом и активами Федерации профсоюзов Республики Казахстан	Член Совета директоров
Жуков В.Р. - Генеральный директор ОАО "Акмолатурист"	Член Совета директоров

В ведении ОАО "Акмолатурист" находится туристско-экскурсионный отдел и девятиэтажная гостиница в центре Астаны. Также компания имеет в своем составе Степногорский филиал, работающий самостоятельно, шесть представительств: в Астраханском, Есильском, Атбасарском, Ерейментауском, Аккольском и Булундинском районах, осуществляющих свою деятельность через головное предприятие.

Туристско-экскурсионный отдел компании занимается как внешним, так и внутренним туризмом. ОАО "Акмолатурист" предлагает туры в ОАЭ, Германию, Польшу, Турцию, Китай, Чехию, Тайланд, Россию и Кыргызстан.

Вообще туристическая фирма является старейшей в городе и известна населению, прежде всего маршрутами внутри страны. В частности ОАО "Акмолатурист" предлагает поездки в Боровскую зону отдыха, где имеет свою турбазу и Коргальджинский государственный природный заповедник, где туристы могут увидеть розовых фламинго. В прошлом году туристско-экскурсионным отделом была разработана экскурсия по святым местам Туркестана, которая пользуется популярностью среди школьников города. Опытные экскурсоводы проводят автобусные экскурсии для воспитанников детских садов и учеников школ, такие как: "Утро года", "Здравствуй, лето красное", "Очей очарование". В последнее время возросло количество заказов на экскурсионное обслуживание от крупных предприятий нашего города.

ОАО "Акмолатурист" оформляет приглашения для иностранных граждан, оказывает визовую поддержку и помощь в получении российского гражданства. Проводит консультирование и оказывает помощь в оформлении документов для поездки в Германию в гости и на постоянное место жительство.

Туристско-экскурсионный отдел хорошо зарекомендовал себя на рынке туристских услуг нашего города, и имеет много постоянных клиентов.

Гостиница "Турист" относится к категории "Три звезды". Она рассчитана на 273 койко-мест и имеет 158 жилых номеров. Цена проживания варьируется в зависимости от категории номера и количества человек, на которых он рассчитан. (Таблица 4).

Во всех номерах гостиницы "Турист" имеется телефон, что стало возможным, благодаря введению в действие в 1999 году собственной автономной телефонной станции, о ее наличие является большим преимуществом по сравнению с другими отелями города. В каждом номере есть радиоприемник и телевизор, который помогают разнообразить досуг клиентов. Все номера оборудованы индивидуальной ванной комнатой и санузлом. Холодильники также установлены в каждом номере, что очень важно для людей, проживающих в гостинице продолжительное время.

Таблица 4 Цены номеров в гостинице "Турист"

№ п/п	КАТЕГОРИЯ	Стоимость проживания в сутки за 1 место (с НДС)
1	Люкс одноместный № 512	9500
2	Люкс одноместные №№ с 301-312, 324, 402, 404, 502, 504, 602, 604, 702, 704, 802, 804, 902, 904 (25 номеров)	6400
3	Люкс двухместный №№ 419, 519, 619, 719, 819,919 (6 номеров)	5100
4	Полу люкс одноместный №№ 314, 412,414, 612 (4 номера)	5100
5	Одноместный номер (27 номеров)	4600
6	Двухместный номер 1 категория №№ 401, 403, с 405 - 411, 501, 503, с 505 - 511, 601, 603, с 605 - 611, 701, 703, с 705 - 711, 801, 803, с 805 - 811, 901, 903, с 905 - 911 (54 номера)	4100
7	Двухместный номер (34 номера)	3100
8	Четырехместный номер (7 номеров)	2100
	ИТОГО: 158 номеров

Люксы также оборудованы кондиционерами, которые поддерживают нужную температуру воздуха в жаркое время года. Люксы состоят из двух комнат, обставленных современной мебелью и полностью отвечают принятым стандартам.

Общее состояние номерного фонда очень хорошее, в частности в 2000 году в семидесяти номерах гостиницы был произведен капитальный ремонт, что составляет 43,8% от общего количества номеров (158 номеров). Также в 2000 году был сделан текущий ремонт коридоров с 3 по 9 этажи, что положительно повлияло на внутренний облик гостиницы.

Из вышесказанного видно, что номерной фонд гостиницы очень разнообразен, что позволяет работать с разными слоями населения. Обширность номерного фонда, в свою очередь, позволяет принимать большие группы клиентов, в частности различные делегации, прибывающие в наш город. Работники гостиницы также организовывают встречу и проводы большого количества клиентов или доставку их по городу. Для этих целей в ОАО "Акмолатурист" есть комфортабельный автобус "Вольво" экскслюзив-класса на 30 посадочных мест и микроавтобус "Фольцваген - Каравелла" на 8 посадочных мест с кондиционером.

В гостинице "Турист" работает кафе на 26 посадочных мест, которое расположено на первом этаже здания. В Кафе каждое утро завтракают постояльцы гостиницы. На кухне кафетерия готовят горячие и холодные блюда, ассортимент которых постоянно пополняется. В 2001 году в кафе был произведен текущий ремонт с улучшением интерьера. Была заменена барная стойка и стеллаж, холодильная витрина и весы. Все это способствовало улучшению работы кафетерия.

На пятом этаже гостиницы находится буфет на 12 посадочных мест, с режимом работы до двух часов ночи. Его оборудование и бытовая техника соответствует категории гостиницы. Его наличие является очень удобным для проживающих в гостинице клиентов. На этажах и в холлах организована торговля прохладительными напитками, сигаретами, сладостями и другими изделиями.

В гостинице также работает кондитерский цех. В нем занимаются выпечкой изделий для реализации в кафе и точках торговли. Цех оснащен электропечами, производительным тестомесом и другим оборудованием, необходимым для изготовления кондитерских изделий.

В гостинице открыта точка уличной торговли, она оснащена морозильной камерой и витринами. В торговой точке можно приобрести изделия кондитерского цеха и другие товары.

Для того чтобы исключить случаи отравления клиентов некачественными продуктами, повысить качество приготовления пищи, закуп продуктов производится только в фирменных магазинах с сертификатами качества.

В здании гостиницы также работает парикмахерская с женским и мужским залами.

Гостиница имеет бизнес-центр, где клиенты могут отправить и получить факсовое сообщение и воспользоваться другими услугами, предоставляемыми бизнес-центром. Наличие этого объекта является немаловажным для гостиницы такой категории.

Клиенты также могут снять помещение конференц-зала, рассчитанного на 50 мест. Оно подходит для проведения различного рода встреч и совещаний.

В гостинице с 1999 года работает оздоровительный комплекс. В него входят: финская сауна, бассейн, массажный кабинет, бильярд. Благодаря наличию комплекса, клиенты могут отдохнуть и получить заряд бодрости, не выходя из стен гостиницы. Этот набор услуг привлекает и людей, не проживающих в отеле, что также способствует повышению доходов.

Во избежание недоразумений и оказания первой медицинской помощи в гостинице находится медицинский пункт, в который могут обратиться клиенты и работники ОАО "Акмолатурист".

В здании гостиницы также имеется пункт обмена валюты, который работает круглосуточно, прокат видеокассет и банкомат.

Для повышения конкурентоспособности ОАО "Акмолатурист" эффективно рекламирует свою деятельность, используя возможности средств массовой информации (телевидение, радио, газеты, журналы, деловые справочники, бизнес книги и т.д.).

В зданиях международного аэропорта, автовокзала и железнодорожного вокзала установлена цветовая световая реклама. В интернете открыт сайд ОАО "Акмолатурист" с фотографиями номерного фонда и предоставляемыми видами услуг. Каждый год изготавливаются цветные настенные календари и календарики малого размера с изображением здания гостиницы и ее координатами, которые распространяются по всей области и городу.

Ознакомившись с основной характеристикой ОАО "Акмолатурист", его работой и предоставляемыми услугами, переходим к изучению организационной структуры управления предприятием.

2.2 Организационная структура управления ОАО "Акмолатурист"

Организационная структура характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. Структура состоит из совокупности управленческих звеньев, которые расположены в соподчиненности и обеспечивают взаимосвязь между управляющим и управляемыми системами.

Организационная структура ОАО "Акмолатурист" изображена на рисунке 4.

Главой предприятия является Генеральный директор, на котором лежит решение задач, связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе - проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т.д. Также он занимается организацией рабочего процесса и контролирует работу подчиняющихся ему служб.

Под началом Генерального директора работают два заместителя. Один из них курирует туристическую деятельность компании. Ему подчиняются четыре следующих отдела: экскурсионного обслуживания, международного и внутреннего туризма, бронирования и курьерская служба.

Отдел экскурсионного обслуживания существует со дня основания фирмы. В отделе работают менеджеры, которым подчиняются экскурсоводы. После придания нашему городу статуса столицы, экскурсионная деятельность фирмы выросла в несколько раз. Менеджеры разрабатывают тематические экскурсии для жителей и гостей столицы, стараясь охватить все возрастные и социальные группы. Тематика экскурсий очень разнообразна, она изменяется в зависимости от времени года. Зимой это поездки в заснеженный лес, где экскурсантов ждет украшенная елка, дед Мороз и Снегурочка. Летом можно побывать в тополиной роще, увидеть сопку Акмол, от которой происходит старое название нашего города.

Каждую зиму в ОАО "Акмолатурист" работают курсы экскурсоводов, которые организуют и проводят работники отдела экскурсионного обслуживания. После их окончания слушатели получают диплом и возможность работы на фирме в качестве внештатного экскурсовода.

В ноябре 2001 года ОАО "Акмолатурист" заключило договор сотрудничества с Коргальджинским государственным природным заповедником, с целью дальнейшего развития экскурсионно-просветительской деятельности, экологического туризма, экологических маршрутов и троп. Работники отдела уже разработали экскурсии по этой тематике и готовы в дальнейшем работать в этом направлении. Впервые фирма может предложить клиентам въезд на территорию заповедника для спортивно-любительского лова рыбы. ОАО "Акмолатурист" уже выдало 348 разрешений на спортивно-любительский лов, но в будущем число желающих значительно возрастет.

Хочется отметить, что из года в год повышается спрос на экскурсионное обслуживание. За 2001 год работниками экскурсионного отдела обслужено - 6347 человек, это в 1.6 раза больше, чем в 2000 году и в 6.5 раз больше, чем в 1999 году.

Отдел международного и внутреннего туризма работает в следующих направлениях:

- рекреационный туризм (отдых и лечение);

- научный туризм (участие в научных совещаниях, знакомство с научными открытиями и т. д.);

- этнический туризм (путешествия для встреч с родственниками);

- деловой туризм (визиты для проведения деловых встреч);

- приключенческий туризм (походные экспедиции, охота и т. д.);

- спортивный туризм (путешествия для занятий спортом);

- обучающий туризм;

- религиозный туризм (путешествия к местам, которые почитаются верующими)./12,35/

Рассмотрим каждое направление деятельности отдела международного и внутреннего туризма более подробно.

Рекреационный туризм. Это наиболее массовая форма туризма для нашего государства. Поездки туристов в Турцию, ОАЭ, Италию, Испанию, Францию преследуют, прежде всего, именно эту цель. Здесь характерна большая продолжительность путешествия, меньшее количество городов, которые входят в маршрут, и соответственно большая продолжительность пребывания в одном месте.

Работники отдела занимаются индивидуально каждым клиентом, подбирают наиболее подходящий для них тур, отель и экскурсионную программу.

Научный туризм. Этот вид путешествий является сравнительно новым, как у нас, так и за рубежом. Развитие внешнеэкономических связей, научно-техническая революция и материально-технический прогресс, стремление использовать передовой опыт других стран и народов в создании духовных и материальных ценностей способствуют расширению международных контактов среди научных кругов разных держав. Данный вид туризма, включающий поездки с целью участия в различных совещаниях, конгрессах, симпозиумах, занимает все более прочное место в современном международном туризме.

ОАО "Акмолатурист" помогает своим клиентам в получении приглашений на конференции и симпозиумы, занимается их размещением и перевозкой. Также работники отдела помогают в оформлении приглашений для иностранцев, желающих посетить научные совещания, поводящиеся в нашей стране.

Этнический туризм. Данный вид туризма связан с посещением родственников или мест рождения родителей и занимает важное место в международном туристском обмене.

Наибольшей популярностью у клиентов пользуются поездки в Германию. Работники отдела помогают в открытии виз для таких клиентов и занимаются их страхованием. Эти туристы останавливаются у своих родственников, а поэтому не нуждаются в местах размещения. В Казахстане это направление туризма получило наибольшее распространение в 90-е годы и продолжает развиваться в настоящее время.

Деловой туризм. Вторая половина 20 столетия ознаменовалась дальнейшим развитием, расширением и интернационализацией внешнеэкономических отношений. Растущие потребности мировой экономики влекут за собой рост международных контактов. Поездки представителей деловых кругов в последнее время стали носить массовый характер.

ОАО "Акмолатурист" активно помогает бизнесменам, желающим выехать в другие страны для изучения зарубежного опыта. Также менеджеры отдела внешнего и внутреннего туризма работают с иностранными бизнесменами желающими работать на рынке Казахстана.

Довольно своеобразным является приключенческий туризм. Эта форма отдыха обеспечивает не только пребывание туристов в привлекательном для них месте, но и их занятие необычным видом деятельности.

ОАО "Акмолатурист" предлагает своим клиентам несколько видов охоты и рыбалки в красивейших уголках нашей области. Этот вид туризма пользуется популярностью у иностранцев, а так как он имеет довольно высокую стоимость, то его можно отнести к разряду элитарного отдыха.

Большой популярностью пользуется также спортивный туризм. Главная задача спортивного тура - обеспечение возможности (в течение всего тура) гостям заниматься выбранным видом спорта.

ОАО "Акмолатурист" отправляет группы спортсменов в санатории Боровской зоны. В зимнее время это в основном лыжники, в летнее время, спортсмены, занимающиеся водными видами спорта.

Определенным спросом пользуются и обучающие туры. Внимание в них, как правило, уделяется обучению языка, кроме того, могут быть туры с обучением какому-либо спорту, спортивным играм, а также по повышению квалификации и т.д.

Менеджеры отдела организуют поездки школьников и студентов для изучения языков, наибольшей популярностью у клиентов пользуется Англия, Германия и Польша.

Несколько слов следует сказать и о религиозном (паломническом) туризме. Данный вид туризма считается изначальным, историческим. В настоящее время он также пользуется спросом и популярностью.

Менеджеры отдела занимаются организацией поездок по святым местам (например, в Мекку), для поклонения реликвиям и знакомству с религиозными памятниками.

Указанные виды туризма не исчерпывают всего его разнообразия. Менеджерам по туризму приходится работать и с другими его видами. Например, с так называемыми "шоптурами" - поездками за границу с целью приобретения товаров народного потребления и для последующей их реализации. Этот вид туризма получил в нашей стране довольно широкое распространение.

Отдел бронирования также подчиняется заместителю Генерального директора по туризму.

Транспорт является одним из важнейших составных элементов туристской индустрии и неотъемлемой частью туристского продукта. Транспортное обслуживание туристов наиболее сложный в технологическом отношении блок тура, к тому же любое транспортное средство является источником повышенной опасности.

Поэтому менеджеры отдела занимаются не только бронированием и приобретением билетов, но и объясняют туристам правила поездок и перевоза багажа.

Отдел бронирования помогает в приобретении билетов на воздушный, морской, речной, автомобильный виды транспорта. Менеджеры отдела сотрудничают со многими транспортными компаниями. Обратившись в ОАО "Акмолатурист", клиент может забронировать и приобрести билет на любой вид транспорта в любой стране, отсюда можно сделать вывод, что компания занимается международными перевозками.

В обязанности менеджера отдела входит знание тарифов, принятых в различных странах, их изменения. Менеджеры должны следить за изменениями движения транспорта (временем отлета самолетов и поездов). Также они должны организовать поездку клиента таким образом, чтобы при пересадке он потерял как можно меньше времени. Служащие должны следить за оформлением документов клиента в других отделах, чтобы вовремя забронировать билеты на нужное число /13, 42/.

Отдел бронирования также занимается заказом номеров в гостиницах. Сотрудники работают как внутри страны, так и с гостиницами других государств. Бронирование номеров в зарубежных отелях осуществляется по интернету. Иностранные туристические фирмы также могут воспользоваться услугами ОАО "Акмолатурист" и забронировать номера в гостинице "Турист" или в любой другой гостинице города.

Последнее, о чем работники отдела бронирования должны уведомить своих клиентов, это штрафные санкции, которые будут применены к ним в случае аннуляции. Так как при отказе клиента от путешествия с него может быть взыскано до 50% неустойки.

В обязанности менеджеров всех трех отделов входит:

- принимать оплату от туристов за предоставление оказываемых услуг (визы, путевки, проезд и другие дополнительные услуги) и сдавать деньги в кассу ОАО "Акмолатурист", и в случае не состоявшейся поездки производить возврат документов, денежных средств;

- хорошо знать содержание туристических маршрутов, владеть методикой подготовки и проведения, порядок их оформления и обслуживания туристов, специфику работы связанную с туризмом;

- проводить необходимую работу по рекламе и пропаганде туристских маршрутов ОАО "Акмолатурист", используя для этих целей все средства массовой информации (объявления, телефон, разговоры, реклама и другое);

- отчитываться перед бухгалтерией за полученные в подотчет бланки строгой отчетности (приходные, расходные ордера);

- несет полную материальную ответственность за сохранность денежных средств и документов, принятых от туристов;

- в случае отсутствия менеджера с другого участка работы (болезнь, отпуск и другие причины) по устному или письменному распоряжению руководителя обязан исполнять обязанности отсутствующего, а также выполнять разовые поручения руководителя;

- должен знать специфику работы связанную с туризмом на всех участках;

- своевременно 1 числа каждого месяца сдавать отчет в бухгалтерию за прошедший месяц по установленной форме.

Курьерская служба является немаловажным звеном всей компании. Часто от работы курьера зависит отношение ко всему предприятию в целом.

В обязанности курьера входит:

- работать в тесном контакте с менеджерами по туризму ОАО "Акмолатурист";

- отправлять, получать пакеты, отправленные тур фирмами в адрес ОАО "Акмолатурист";

- оказывать помощь менеджеру по туризму в подготовке передаваемых документов, и в оформлении пакетов;

- внимательно слушать и запоминать информацию менеджера об отправлении или получении отправленных документов;

- без опозданий являться к назначенному месту за пакетом и во время отправлять пакеты;

- несет персональную (а в случае халатного отношения к своим должностным обязанностям) и материальную ответственность за сохранность полученного пакета;

- выполнять разовые поручения руководства;

- в свободное время оказывать посильную помощь в работе менеджерам.

В курьерскую службу также входит бизнес-центр. Его работники осуществляют компьютерный набор всех документов компании и их распечатку. Также они принимают и отправляют факсовые сообщения и следят за тем, чтобы они были переданы тем сотрудникам, кому адресованы.

Сотрудники отдела следят за перепиской фирмы по интернету и отвечают на письма и запросы, присланные на адрес ОАО "Акмолатурист".

В бизнес - центре клиентам могут оказать следующие виды услуг: набор и распечатка текста, ламинирование, переплет документов, цветная печать и ксерокопирование.

В обязанности второго заместителя генерального директора входит:

- руководствоваться в своей практической работе положениями утвержденными правлением ОАО "Акмолатурист", а также основными нормативными документами Республики Казахстан;

- координировать необходимую работу всех структурных подразделений, обеспечивать соблюдение внутреннего трудового распорядка, принимать все заявки на заселение гостиницы и размещения граждан в гостинице;

- контролировать своевременную оплату за проживание в номерах и принимать соответствующие меры по задолженности за проживание;

- вносить предложения генеральному директору по подбору и расстановке кадров в гостинице, проводить собеседования с поступающими на работу и вводный инструктаж с вновь принятыми;

- постоянно контролировать санитарное состояние всей гостиницы и прилегающей к ней территории;

- следить за состоянием инвентаря и за всем имуществом гостиницы, принимать необходимые меры по правильному его использованию, выявлять причины порчи товароматериальных ценностей в гостинице, вносить предложения Генеральному директору по улучшению, как внешнему, так и внутреннему интерьера гостиницы;

- вести постоянный контроль за состоянием номеров, принимать номера после ремонта и вносить предложения по их реконструкции;

- обеспечивать решения всех вопросов, касающихся финансово-хозяйственной деятельности коллектива, несет персональную ответственность за обеспечение финансово-хозяйственной деятельности коллектива;

- контролировать работу дежурных на этажах, горничных, администраторов и других работников ОАО "Акмолатурист";

- в отсутствии президента исполнять его должностные обязанности;

- подчиняется непосредственно генеральному директору ОАО "Акмолатурист".

Заместителю генерального директора по гостинице подчиняются четыре службы и заведующий складом.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Состав службы: администраторы, горничные, дежурные по этажу и швейцары.

В обязанности администратора входит:

- вести учет занятых и свободных мест в гостинице, а также учет проживающих;

- вести денежные расчеты с жильцами, следить за своевременной оплатой номеров;

- следить за предстоящим выездом жильцов, не допускать простоя свободных номеров;

- при выезде жильцов из гостиницы, принимать от них ключи от номеров;

- делать отметку в пропуске при выезде жильцов;

- регистрировать въезжающих жильцов, выдавать им ключи от номеров;

- проводить с жильцами денежные расчеты за телефонные переговоры и дополнительные услуги согласно прейскуранту цен и по окончании смены отчитываться перед бухгалтерией, деньги сдавать кассиру;

- несет полную материальную ответственность за простой номеров и мест по своей вине, за несвоевременный сбор платы за телефонные переговоры и другие услуги.

В обязанности дежурных по этажу входит:

- размещать на этаже в номерах граждан, направленных администратором для заселения (сопровождать клиента в номер, визуально передавать в его пользование имущество номера на период проживания, проверив в его присутствии рабочее состояние электрических приборов и объяснив клиенту, как пользоваться телефоном, телевизором и другим оборудованием, находящимся в номере);

- при выезде жильцов из гостиницы принимать от них номера;

- обеспечивать надлежащее санитарное состояние всех номеров, следить за исправностью радиоаппаратуры, санитарно-технического оборудования, в случае неисправности немедленно делать заявки на ремонт и вызывать работников технической службы;

- производить уборку холла, коридоров на этаже, служебно-бытовой комнаты (один раз в неделю мытье панелей, дверей, окон, паласы, дорожки чистятся ежедневно с мыльным раствором, полив цветов и уход за ними, промывка плафонов один раз в месяц), в течение всей смены поддерживать надлежащий порядок в холле, коридорах, бытовой комнате;

- после ухода горничной и в выходные дни производить уборку в номерах при выезде жильцов, а также смену постельного белья;

- быть вежливым, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный вид, носить установленную форменную одежду;

- обеспечивать тишину и порядок на этаже, не допускать присутствие посторонних лиц в номерах после определенного времени, не вступать в неслужебный контакт с проживающими в гостинице жильцами;

- не оставлять без присмотра свой этаж без ведома администратора;

- соблюдать правила противопожарной защиты, принимать меры по экономическому расходу электроэнергии и воды;

- осуществлять на этаже торговлю товарами народного потребления;

- вести учет товарно-материальных ценностей и ежемесячно первого числа сдавать отчет в бухгалтерию за истекший месяц о движении товарно-материальных ценностей по этажу;

- приходить на работу за 15 минут до начала работы для подготовки рабочего места;

- следить за сохранностью жесткого и мягкого инвентаря, оборудования, находящегося на этаже, о всех случаях порчи или уничтожения имущества жильцами принимать меры к возмещению виновными причиненного ущерба;

- несет полную материальную ответственность за сохранность товарно-материальных ценностей на этаже, согласно бухгалтерскому учету и договора о материальной ответственности.

В обязанности горничной входит:

- проводить уборку постели: встряхивать простыни, одеяла, пододеяльники и подушки, заправлять постели для дневного содержания;

- после выезда из номера всех жильцов производить генеральную уборку, по мере загрязнения штор, чехлов от стульев - стирать их, чистить прикроватные коврики;

- содержать в чистоте стены, полы, подоконники, оконные и дверные блоки и стекла, чистить мягкую мебель, ковры, портьеры, гардины, занавески, удалять пыль и сор со шкафов, столов, тумбочек и стульев, вывозить мусор в специально отведенные места;

- производить уборку санузлов с применением дезинфицирующих средств, чистить металлические части оборудования, следить за наличием туалетной бумаги;

- ежедневно производить влажную уборку номера после ухода жильцов, или в их присутствии с их согласия;

- в случае если во время уборки обнаружена порча имущества или помещение гостиницы, немедленно сообщать дежурной по этажу;

- быть вежливым, предупредительным, соблюдать правило служебного этикета, иметь опрятный вид, носить установленную форменную одежду;

- строго запрещается вступать в неслужебный контакт с проживающими в гостинице жильцами;

- наравне с дежурной по этажу несет материальную ответственность за сохранность имущества проживающих на этаже, как во время уборки, так и после, а также за сохранность имущества общества и в случае обнаружения недостачи возмещает причиненный ущерб;

- приходить на работу за 15 минут до начала работы для подготовки рабочего места.

В обязанности швейцара входит:

- осуществлять строгий контроль за пропускной системой туристов на этажи проживания, согласно визитной карточки или временного пропуска, выписанных администратором;

- следить за порядком посетителей в вестибюле, перед подъездом гостиницы за сохранностью мебели, оборудования, инвентаря в вестибюле;

- не пропускать в гостиницу посетителей в нетрезвом состоянии и несовершеннолетних детей без родителей, освобождать вестибюль от нетрезвых посетителей выходящих из бара и буфета;

- принимать от лиц, выносящих какие-либо вещи пропуск установленного образца;

- в рабочие дни после 18.00 проверять кабинеты административного этажа и закрывать на ключ служебный переход второго этажа, а утром в 8.00 открывать названные двери;

- в выходные дни не пропускать и не открывать проход на административный этаж, только по предварительному указанию руководителей общества могут быть пропущены как работники общества, так и посетители;

- в ночное время по согласованию с администратором пропускать посетителей только при наличии свободных мест или брони;

- следить за своевременным включением освещения при входе в вестибюль и наружного освещения;

- срочно вызывать службы 01, 02, 03 при обнаружении каких-либо повреждений или санитарно-техническую службу, по телефону 33-01-01;

- в случае болезни или отпуска одного из швейцаров режим работы через двое суток;

- в случае неявки на работу сменщика не должен оставлять рабочее место и продолжать работу до замены, поставив в известность администратора;

- приходить на работу за 15 минут до начала смены и подготовиться к началу работы;

- следить, чтобы в лифт не заходило более четырех человек.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно - технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта, строительства и системы связи /6, 237/.

Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи.

Главный инженер подчиняется заместителю генерального директора по гостинице и непосредственно генеральному директору.

В его обязанности входит:

- осуществлять контроль всего технического оборудования гостиницы и следить за своевременным устранением неисправностей;

- давать указания по текущему ремонту помещений и принимать выполненные работы;

- следить за исправностью автономного отопления и устанавливать дни начала отопительного сезона;

- осуществлять контроль функционирования системы связи и при неисправностях принимать решение об ее временном отключении;

- следить за соблюдением правил противопожарной безопасности всеми службами ОАО "Акмолатурист";

- полностью контролирует деятельность всех работников инженерно - технической службы.

Служба текущего ремонта занимается устранением неисправностей во всех подразделениях гостиницы. Следит за работой сантехнического оборудования, исправностью лифтов, холодильного оборудования, телевизоров и радиоточек. Проводит электроремонтные работы и устраняет неисправности в оборудовании прачечной, сауны, кондитерского цеха и кафе.

Система связи включает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджинговую и радио) и внешнюю (городскую, междугороднюю и международную) связь. Первый контакт клиентов с отелем часто осуществляется по телефону, и это подчеркивает важность оперативного и внимательного отношения ко всем звонкам, поскольку первое впечатление самое стойкое.

Центр связи - важный элемент жизни отеля, поскольку от него зависит, насколько спокойно она протекает. Кроме того, это источник дополнительных доходов, так как гостиница добавляет к стоимости междугородних звонков из комнаты гостя 50% их стоимости.

Центр связи работает круглосуточно, примерно по тому же графику, что и администраторы - в три смены. Очень важно, чтобы работники этой службы умели сохранять спокойствие, несмотря на нервозную обстановку, особенно в чрезвычайных обстоятельствах /6, 241/.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в кафе и баре гостиницы, а также в точках торговли.

Возглавляет службу заведующий производством, он подчиняется заместителю генерального директора по гостинице и имеет следующие обязанности:

- осуществлять повседневный контроль за работой буфетчиков, поваров, продавцов, официантов, работников буфета и кондитерского цеха, кухонных рабочих, организовывать их работу, следить за прохождением медицинского осмотра, санитарным состоянием всех торгующих точек, вести учет рабочего времени;

- организовывать всю работу по торговле и общественному питанию и несет ответственность за его состояние;

- следить за ассортиментом товара на этажах, своевременно собирать заявки у дежурных и пополнять этажи товарами и напитками;

- собирать задания и давать заявки экспедитору о завозе необходимых продуктов и товаров, при закупке вино-водочной продукции проверять наличие акцизных марок, хранить и следить за сертификатом соответствия;

- контролировать выпуск готовой продукции высокого качества, ежедневно проводить брокераж выпускаемых блюд и делать соответствующие записи о качестве приготовляемой пищи в бракеражных журналах;

- составлять калькуляцию и ценообразование, визировать меню, следить за наличием ценников в торгующих точках;

- постоянно вести контроль за работой всех кассовых аппаратов в торговле следить за своевременной поверкой весового хозяйства и маркировкой инвентаря;

- совместно с главным экономистом проводить анализ торгующих точек на рентабельность;

- следить за трудовой дисциплиной работников, соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, охрану труда и технику безопасности;

- несет полную материальную ответственность за качество продаваемых продуктов и товаров в торгующих точках и за сервис обслуживания посетителей.

Под началом заведующего производством работают: экспедитор, кладовщик, грузчик, продавцы, буфетчики, повара, кондитеры, официанты, кухонные рабочие и прачечная. Первый служащий, с которым гости сталкиваются в гостинице, - дежурный гаражной службы. Он приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, помогает поместить их багаж на тележку и отвечает за безопасность транспортного средства.

Этот отдел является доходным для гостиницы. Взимая с гостя плату за стоянку каждый день, отдел гаражной службы получает прибыль, направляемую на оплату затрат, на обслуживание и страхование стоянки автомобилей. Плата за стоянку добавляется непосредственно к счету гостя.