Организационное и нормативно-методическое обеспечение системы качества

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Организационное и нормативно-методическое обеспечение системы качества

2. Информационно-технологическая среда функционирования СК

3. Человеческий фактор при постановке системы качества

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ЗАДАЧА

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Система качества - система мероприятий, необходимых для оказания качественных услуг заказчикам. Действующая на предприятии система качества означает: стабильное качество услуг; прозрачность системы управления; постоянное выявление потребностей и стремление удовлетворить все ожидания заказчиков; постоянное самосовершенствование.

Созданная система качества (СК) должна обеспечивать возможность своего наглядного внешнего представления всем заинтересованным лицам (потенциальным клиентам, партнерам, инвесторам, общественным и государственным организациям и т.п.) и, в первую очередь, специальным органам, имеющим право на ее сертификацию.

При разработке системы качества (СК) в соответствии с принципами, заложенными в стандарты ИСО 9000, целесообразно выделять 2 основных аспекта:

1. Организационное и нормативно-методическое обеспечение системы качества.

2. Система сбора, регистрации, хранения и обработки данных о качестве, которая может являться элементом Корпоративной Информационной Системы (КИС).

Применение новых информационных технологий в Системах Качества на всех стадиях жизненного цикла продукции (проектирования, внедрения и эксплуатации) способствует непрерывному улучшению качества и позволяет руководству предприятия гарантировать, что все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество производимой продукции, находятся под контролем, а управление Системой Качества учитывает запросы и ожидания потребителя и обеспечивает конкурентоспособность предприятия.

1. Организационное и нормативно-методическое обеспечение

системы качества

Целью постановки организационного и нормативно-методического обеспечения системы качества, является создание и регулярная актуализация системы документов, обеспечивающих и подтверждающих выполнения требованиям стандарта. Всю документацию по СК можно разбить на несколько уровней (рис. 1).

Рис. 1. Уровни документации в обеспечении функционирования системы качества

1. Политика в области Качества (1-й уровень).

В этом документе приводится текст выработанной политики предприятия в области качества с указанием основных целей и задач предприятия в области качества на текущий момент и в перспективе.

2. Руководство по качеству (2-й уровень).

Общее руководство по качеству является основополагающим стандартом предприятия в комплексе документов, регламентирующих систему качества предприятия в соответствии с требованиями международных стандартов. Содержание всех остальных документов по СК не должно противоречить требованиям «Общего руководства по качеству».

Отражая принципы построения, организации и реальное состояние действующей на предприятии СК, а также перспективы ее развития, «Руководство» является одним из важнейших документов в системе взаимоотношении предприятия с потребителями и поставщиками.

3. Стандарты предприятия по компонентам системы качества - частные «Руководства по качеству» и т.п. (3-й уровень).

В СТП приводятся описания элементов Системы Качества (с учетом выбранной модели СК) и применяемые процедуры по обеспечению установленных требований применительно к соответствующим стадиям жизненного цикла («петли качества») продукции или обеспечивающим функциональным областям деятельности.

Типичное частное Руководство по качеству обычно состоит из следующих разделов:

- назначение и область применения;

- политика (или ссылка на политику);

- задачи, методы и действия по выполнению требований элемента системы качества;

- формальное распределение ответственности персонала (включая руководящий состав) за реализацию задач данного элемента СК, а также с кем осуществляется внутреннее и/или внешнее взаимодействие;

- регистрация данных о качестве (и влияющих на качество).

4. «Программы качества» и Планы работ (4-й уровень)

Программы Качества (ПК) создаются применительно к новым видам продукции или проектам (контрактам). Предполагается, что должен существовать отдельный стандарт предприятия (СТП), оговаривающий порядок разработки ПК, их структуры, методы реализации, методы контроля и оценки эффективности ПК, документирование их результатов, а также корректировки ПК (при необходимости). Содержат ссылки на СТП и рабочие инструкции. К этому уровню также относятся документы, содержащие планы мероприятий по поддержанию Системы Качества и отдельных ее компонент (Планы внутреннего аудита, Планы мероприятий по совершенствованию СК, Планы пересмотра документов и т.п.)

5. Описания процессов: Методологические и Рабочие инструкции, Технологические карты, справочники и т.п. (5-й уровень).

В Инструкциях по шагам описано выполнение отдельных видов деятельности по производству, сборке, монтажу и контролю, применению инструментов, измерительного оборудования, а также как осуществляется сбор данных, как эти данные заносятся в формы, как они используются, какие контрольные инструменты должны быть использованы как эти данные заносятся в формы, как они используются, какие контрольные инструменты должны быть использованы, как интерпретировать данные и т. д.

6. Учетная документация по качеству: карты контроля, рабочие журналы и т. п. (6-й уровень).

В процессе входного, операционного и выходного контроля проводятся разнообразные испытания, результаты которых заносятся в соответствующие карты или журналы. Совокупность этих документов, подтверждает выполнение всех предписанных стандартами и технологией процедур, призванных обеспечить надлежащее качество. (На их основе может быть построен сводный документ, сопровождающий изделие при поставке - формуляр качества). Они позволяют проследить предысторию формирования качества изделия и могут использоваться на всех последующих стадиях ЖЦ, в частности, при диагностике неисправностей, ремонте, наладке и т.д., а также при итоговом статистическом анализе качества.

2. Информационно-технологическая среда функционирования СК

Другая составляющая Системы Качества - ее информационная поддержка. Одним из вариантов реализации этой информационной поддержки может быть использование так называемой интегрированной информационной среды (ИИС) предприятия.

В ИИС содержится информация о производственной среде предприятия: о производственной и управленческой структуре, о технологическом и вспомогательном оборудовании, о персонале, финансах и т.д. В числе этих данных находятся и данные, относящиеся к системе качества.

Наряду с этим в ИИС посредством специальных информационных объектов (ИО) должны отражаться все процессы жизненного цикла продукции, в том числе результаты операций по сбору, регистрации и обработке данных о качестве.

При создании нового изделия и технологической подготовке его производства средствами конструкторских и технологических САПР (CAD/CAM) в ИИС создаются ИО, описывающие структуру изделия, его состав и все входящие компоненты: детали, подузлы, узлы, агрегаты, комплектующие, материалы и т.д. Каждый ИО обладает набором характеристик (атрибутов), описывающих свойства реального объекта, отображением которого является ИО. С точки зрения Системы Качества такими характеристиками являются технические требования и технические условия, которым должен удовлетворять реальный объект, карты контроля, инструкции и т.д.

Таким образом, современная система качества (СК) должна базироваться на информационной системе, поддерживающей автоматизированное документирование процессов обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции (изделия) и автоматизированное управление этими процессами и документацией. Тогда СК становится неотъемлемой частью интегрированной автоматизированной системы управления (ИАСУ) предприятием, в связи с чем для создания, использования, анализа и реинжиниринга СК могут и должны в полной мере применяться технологии бизнес-инжиниринга (и в частности CALS-технологии). Это означает, что информация, циркулирующая в СК, должна быть представлена в форматах, регламентированных CALS -стандартами и состоять из набора ИО, входящих в ИИС предприятия на базе систем PDM (особого класса компьютерных систем, предназначенных для управления данными об изделиях - продукции предприятий). Назначение PDM - собрать всю информацию об изделии в интегрированной базе данных (БД) и обеспечить совместное использование этой информации в процессах проектирования, производства и эксплуатации

На стадии конструкторской разработки появляется структура изделия, а также основные технические данные, которые ложатся в основу требований для контроля.

Основные функции СК на стадии (в процессе) производства состоят в проведении и документальном оформлении результатов контрольных операций, все многообразие которых можно разделить на три группы:

- входной контроль материалов и комплектующих изделий;

- операционный контроль полуфабрикатов (заготовок), деталей и сборочных единиц;

- выходной контроль готового (конечного) изделия.

Именно при выполнении контрольных операций и процедур, относящихся к этим трем группам, реализуются заложенные ранее в конструкцию изделия требования по качеству.

При проведении процедур и операций входного контроля выполняющий их персонал проверяет материальные объекты в соответствии с технологией входного контроля, разработанной в процессе технологической подготовки производства (ТПП). Информацию об этой технологии, а также требования к конкретным видам материалов и комплектующих получают из ИИС. На рабочих местах контролеров карты входного контроля могут заполняться непосредственно на экранах соответствующих терминалов ИИС. Эти карты в соответствии с присваиваемыми им идентификаторами могут рассматриваться в качестве носителей новых характеристик ИО - конкретных (измеренных) значений свойств (атрибутов). Кроме того, каждая карта, пройдя процедуру утверждения, становится новым ИО и может отображаться и использоваться как электронный документ. Данные, содержащиеся в карте, могут использоваться различными способами, в частности - при статистическом анализе качества поступающих на производство изделий и оценке поставщиков. Аналогично (в соответствии с технологиями контроля) выполняются процедуры операционного контроля, в процессе которых в ИИС формируются новые ИО - экземпляры электронных образов полуфабрикатов, деталей и сборочных единиц, наследующих от исходного экземпляра (оригинала) идентификационные признаки и приобретающих новые характеристики - результаты контроля. Так же, как и при входном контроле, результаты контроля отображаются в соответствующих картах, которым присущи описанные выше свойства. Статистический анализ полученных результатов позволяет выявить причины и тенденции возникновения брака и принимать меры по его предотвращению. В процессе выходного контроля проводятся разнообразные испытания готового изделия, результаты которых заносятся в соответствующую карту. При этом, как и выше, в ИИС создается экземпляр ИО, описывающий конкретное изделие. Этот экземпляр в качестве характеристик получает результаты входного и операционного контроля всех входящих в конечное изделие компонентов, а соответствующие контрольные карты вместе с картой выходного контроля образуют новый ИО - формуляр качества изделия, подтверждающий выполнение всех предписанных стандартами и технологией процедур, призванных обеспечить надлежащее качество изделия. Этот ИО позволяет проследить предысторию формирования качества изделия и может использоваться на всех последующих стадиях жизненного цикла, в частности, при диагностике неисправностей, ремонте, наладке и т.д., а также при итоговом статистическом анализе качества.

3. Человеческий фактор при постановке системы качества

Международный терминологический стандарт ИСО 8402 определяет содержание современного менеджмента качества следующим образом:

«Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом».

Фактически существует всего две альтернативы достижения качества продукции - тотальный учет и контроль или менеджмент качества:

1. Контролировать ход выполнения работы и таким образом попытаться предотвратить несоответствующий результат. На такой контроль затрачиваются средства, и эти общие затраты, как справедливо заметил еще Паркинсон, с развитием средств связи и технологий обработки данных имеют тенденцию стремительно возрастать.

2. Создать такие стандарты деятельности и деловую культуру на предприятии, что можно полностью доверить выполнение работы исполнителю, не контролируя ее.

Предпочтение первой альтернативы - это определенный выбор стиля управления, основывающегося на контроле.

Современные концепции управления персоналом отказались от модели «человека экономического» и учитывают личность каждого сотрудника во всем ее многообразии. Важнейшим здесь является поиск человеком субъективного смысла деятельности - личностное осмысление возможных вариантов поведения. Поэтому, первые шаги в формировании нужной «организационной культуры» компании должны быть связаны с прояснением и закреплением высших ценностных установок.

Именно, для уверенности в том, что качество воспринимается серьёзно всеми членами организации, высшее руководство должно определить и опубликовать Политику Качества предприятия. Она определяет цели качества для всех работников и помогает продемонстрировать следование высшего руководства целям качества. После утверждения политики в области качества, высшее руководство несёт ответственность за понимание, осуществление и поддержку этой политики на всех уровнях организации.

Существенным для обеспечения успеха данного метода является непрерывное обучение и переподготовка всех работников организации. Лучшая стратегия состоит в осуществлении программы по обучению каждого сотрудника от руководителя предприятия до самого младшего работника деталям политики и особенностям её применения в задачах их персональной деятельности.

Наибольшие проблемы у персонала вызывает обычно начальный этап внедрения Системы Качества - переход к работе по «жестким» регламентам и процедурам.

Человеческий аспект в организационных изменениях является фундаментальным, потому что именно поведение людей в организации - руководящих, технических кадров, исполнителей - в конечном итоге определяет, что можно изменить, и какую это даст пользу.

Системы управления качеством также являются человеческими системами - они создаются людьми, управляются людьми и служат людям. И они хороши или совершенны настолько, насколько профессиональны и способны люди, создающие эти системы. Однако даже если все проблемы, о которых шла речь, решены, остается еще один из ключевых моментов, на котором следует заострить внимание. Какие результаты достигнуты от внедрения системы управления качеством? Достигнуто ли ожидаемые улучшение продукции, эффективность сервиса, и удовлетворены ли потребители, пользователи и персонал?

Поэтому необходимы методологии, основанные на систематическом подходе к решению проблем и одновременно учитывающие человеческий аспект любых изменений позволяющие не только избежать упомянутых трудностей, но и достигнуть существенных, измеряемых результатов.

Один из подходов, подчеркивающих человеческий фактор при внедрении и поддержании систем качества это «Непрерывное усовершенствование процессов» или CPI - Continious Process Improvement. Он заключается в такой организации работ, при которой: критерии качества исходят от потребителя, ставится цель постоянного повышения качества продуктов и услуг (в отличие от повышения производительности «любой ценой»), в центр внимания ставится не числовой показатель результата той или иной производственной функции или деятельности, а качество процесса ее выполнения, исследуются и устраняются недостатки производственной системы, а не отдельных работников, организация работ для этого трансформируется и динамично совершенствуется, повышается роль решений и инициативы каждого работника, снимаются барьеры, установленные производственными подразделениями, организуется групповая («командная») работа, на основе всего этого, как побочный, а не главный результат, снижаются затраты на производство.

Безусловно, подобные правила поведения (фактически отражающие ценности компании) могут быть доведены до персонала организации с помощью формированием продуктивной организационной культуры, направленной на интеграцию «мягкими средствами» внутренних ресурсов и усилий для достижения поставленных целей. Но изменение культуры требует не одного года, а может и десятилетия, в то время как у предприятий бывает всего несколько месяцев на наведение внутреннего порядка и перестройку схем управления.

Наибольшей скорости продвижения вперед можно добиться лишь при единстве цели и максимальной синхронизации усилий каждого по ее достижению.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью постановки организационного и нормативно-методического обеспечения системы качества, является создание и регулярная актуализация системы документов, обеспечивающих и подтверждающих выполнения требованиям стандарта.

Компьютеризация производственных процессов является важным фактором их качественного выполнения.

Точное описание деятельности предприятия, предписываемое стандартами серии ИСО и выполненное с помощью программных средств поддержки бизнес-моделирования, где отдельные компоненты собраны в единое целое, а их взаимосвязи прописаны и оптимизированы на уровне моделей - фактически и задает требования к интегрированной системе управления.

Наличие такого набора требований существенно упрощает процедуру выбора из готовых решений, предлагаемых на рынке ИТ или создание собственной заказной системы.

Человеческий аспект в организационных изменениях является фундаментальным, потому что именно поведение людей в организации - руководящих, технических кадров, исполнителей - в конечном итоге определяет, что можно изменить, и какую это даст пользу.

Системы управления качеством также являются человеческими системами - они создаются людьми, управляются людьми и служат людям. И они хороши или совершенны настолько, насколько профессиональны и способны люди, создающие эти системы. Однако даже если все проблемы, о которых шла речь, решены, остается еще один из ключевых моментов, на котором следует заострить внимание. Какие результаты достигнуты от внедрения системы управления качеством? Достигнуто ли ожидаемые улучшение продукции, эффективность сервиса, и удовлетворены ли потребители, пользователи и персонал?

ЗАДАЧА

На машиностроительном предприятии в 1997 г. доля бракованной продукции составила 5% от общего объема выпуска продукции (А).

Ввод в эксплуатацию в 1998 г. нового сборочного конвейера позволил снизить долю бракованных изделий до 2%.

Определите годовой экономический эффект от снижения брака на заводе (Эг), принимая во внимание, что объем производства в 1998 г. сохранился на уровне 1997 г., а объем бракованной продукции (Б) в 1997 г. составил 4 000 руб.

Решение:

Доля бракованной продукции в 1998 г. составила:

5 - 2 = 3%.

Объем бракованной продукции в 1998 г. составит:

А1 = 4 000 * 3 / 5 = 2 400 руб.

Годовой экономический эффект от снижения брака на заводе составит:

Эг = 4 000 - 2 400 = 1 600 руб.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2001. - 345 с.

2. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация. Учебник. - М.: Юрайт-издат., 2002. - 453 с.

3. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. - М.: Высш. шк., 2003. - 334 с.

4. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Учеб. пособие. - М.: Дело и сервис, 1999. - 160 с.

5. Розова Н.К. Управление качеством. - СПб.: Питер, 2002. - 224 с.

6. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. - М.: ЭКМОС, 2000. - 320 с.