СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ПОНЯТИЕ И ЗНАЧЕНИЕ КОММУНИКАЦИЙ

1.1 Виды коммуникаций

1.2 Коммуникационные процесс

1.3 Коммуникационные барьеры

2. ОРГАНИЗАЦИЯ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА НА ПРЕДПРИЯТИИ «ХАБАРОВСКИЙ НПЗ»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникации в менеджменте - это передача информации от одного субъекта к другому с помощью общих символов. Субъектами могут быть отдельные личности, группы и целые организации. Управленческие структуры выступают в роли источников, получателей, посредников, контролёров управленческой информации.

При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что а условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.

Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, так как мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом - взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.

В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы. Поэтому тема курсовой работы является актуальной.

Целью курсовой работы является изучение коммуникаций в менеджменте.

Задачами курсовой работы является изучение видов коммуникаций, коммуникационного процесса, коммуникационных барьеров, а также организации коммуникационного процесса на конкретном предприятии.

1. ПОНЯТИЕ И ЗНАЧЕНИЕ КОММУНИКАЦИЙ

1.1 Виды коммуникаций

Выделяют следующие виды коммуникаций:

1. Организационные:

- внешние;

- внутренние: формальные; неформальные;

- вертикальные: по восходящей; по нисходящей;

- горизонтальные коммуникации.

2. Межличностные.

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах. Гольдштейн Г. Я. Основы менеджмента. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003. - с. 236.

Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. По этому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п.

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Федосеев В.Н., Капустин С.Н. Управление персоналом организации. - М.: Издательство «Экзамен», 2003. - с. 289.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. // М.: «Институт новой экономики»», 1999. - с. 654.

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п..

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей -- это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация -- это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

1.2 Коммуникационные процесс

Коммуникационный процесс -- это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. Основы менеджмента / Под ред. Д.Д. Вачугова. - М.: Высшая школа, 2002. -с. 452.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1.Отправитель -- лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2.Сообщение -- собственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно использование как самого человека, так и технических средств.

3. Канал -- средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.

4. Получатель -- лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача -- составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

Указанные взаимосвязанные этапы таковы: зарождение идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодирование; обратная связь; «шум».

Эти этапы проиллюстрированы на рис. 1.1 в виде модели процесса коммуникаций.

Рис. 1.1. Процесс обмена информацией как система с обратной связью.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправитель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса.

Существует связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы.

Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств - это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование -- это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшего элемента коммуникационного процесса - обратной связи.

Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или обманываемым.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.

1.3 Коммуникационные барьеры

В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Наше рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на: восприятии; семантике; обмене невербальной информацией; некачественной обратной связи; плохом слушании.

Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали. Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. Все выше сказанное можно отнести и к невербальным символам. Действительно, ведь люди в силу своих различий могут интерпретировать разные невербальные символы такие, как улыбка, мимика, жесты, взгляды, позы и т.д., совершенно по разному, а следовательно, будет возникать шум в процессе коммуникаций.

Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения.

Еще одним барьером может выступать неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания.

Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты -- нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств -- это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и даете знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передать вам.

Теперь рассмотрим преграды в организационных коммуникациях.

Искажение сообщений - одна из проблем организационных коммуникаций, состоящая в изменении смысла сообщения. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин:

- сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением.

- проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного уровня на другой уровень организации направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед направлением в разные сегменты организации. Такой отбор может и стать причиной искажения содержания.

- сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.

Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией.

К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА НА ПРЕДПРИЯТИИ «ХАБАРОВСКИЙ НПЗ»

На представленном ниже рисунке представлена организационная структура экономических служб предприятия. Рассмотрим организацию коммуникационного процесса на их примере.

Рис. 2.1. Организационная схема экономических служб предприятия

Для удовлетворения потребности предприятия в средствах коммуникации имеется цифровая телефонная станция "DEFINITY ECS".

Система DEFINITY ECS (DEFINITY Enterprise Communications Server) служит для организации и отправления голосовых сообщений, информационных потоков, изображений и видео сигналов. Она может быть подключена как к ведомственным, так и к общественным телефонным сетям, локальным сетям Ethernet, сетям асинхронного режима передачи (АТМ), а также к сети Internet.

Максимальная емкость станции составляет 25000 номеров, задействованная емкость станции 10500 номеров.

Для каждого объекта управления предусмотрены автоматизированные рабочие места, соответствующие их функциональному назначению.

Организационной формой использования ПЭВМ является создание на их базе АРМ конкретных специалистов (экономистов, статистиков, бухгалтеров, руководителей), поскольку такая форма устраняет психологический барьер в отношениях между человеком и машиной.

АРМ отвечает следующим требованиям: своевременное удовлетворение информационной и вычислительной потребности специалиста; минимальное время ответа а запросы пользователя; адаптация к уровню подготовки пользователя и его профессиональным запросам; простота освоения приемов работы на АРМ и легкость общения, надежность и простота обслуживания; терпимость по отношению к пользователю; возможность быстрого обучения пользователя; возможность работы в составе вычислительной сети.

Обобщенная схема АРМ представлена на рис. 2.

Рис 2.2. Схема автоматизированного рабочего места

Иначе АРМ считаются открытыми.

Все АРМ объединены в локальную вычислительную сеть (ЛВС) - совокупность взаимосвязанных и распределенных по сравнительно небольшой территории вычислительных ресурсов, взаимодействие которых обеспечивается специальной системой передачи данных.

Каждое АРМ имеет выход в глобальную сеть (ГВС).

ГВС - это сеть, охватывающая территорию страны или нескольких стран с расстоянием между звеньями сети от сотен до тысяч километров. На данный момент самой популярной ГВС является Internet.

Электронная почта - самая распространенная услуга сети Internet. В настоящее время свой адрес по электронной почте имеют приблизительно 20 миллионов человек. Посылка письма по электронной почте обходится значительно дешевле посылки обычного письма. Кроме того сообщение, посланное по электронной почте дойдет до адресата за несколько часов, в то время как обычное письмо может добираться до адресата несколько дней, а то и недель.

На предприятии существует понятие информационной системы управления (ИСУ), в состав которой входят:

- технические средства управления (ЭВМ, телефон, факс и др.) ;

- система документооборота;

- профессионализм работников сфер производства и управления;

- общая культура управленческих отношений;

- информация для принятия решений.

Все перечисленные принципы и особенности коммуникаций на данном предприятии позволяют повысить информированность и компетентность управленческих кадров за счет демократизации информационных процессов и перейти от административных методов управления к организационным.

На данном предприятии менеджер (руководитель) управляет с помощью распоряжений, приказов, которые с помощью своей команды доводит до всех подчиненных и добивается их выполнения. Приказы и распоряжения могут быть письменные и устные, а также доведенные до адресата с помощью компьютера и электронной почты. Они должны однозначно восприниматься исполнителями, быть ясными, четкими и по возможности короткими. Иногда нужна вводная часть, разъясняющая необходимость данного приказа.

Важные приказы, особенно касающиеся сложных проблем, необходимо оформлять письменно. Связано это прежде всего с тем, что каждый из собеседников запоминает разговор по-своему. Обычно в памяти остается то, что выгодно данному лицу.

Приказы оформляются по правилам, принятым в делопроизводстве. Некоторые виды приказов, в частности, по кадровому составу, могут быть обжалованы в суде.

Одно из основных условий успешной деятельности организации - согласованность действий менеджеров данного предприятия. Они не только не должны противоречить друг другу, напротив, необходимо, чтобы они дополняли друг друга и вели к одной цели - цели фирмы, выраженной в долгосрочных и оперативных планах. Обратим внимание на важность эффективной организации потоков информации. Она должна быть достаточной, но не излишней.

Поэтому организуются регулярные совещания менеджеров. Не так легко грамотно подготовить и провести совещание, добиться принятия полезных для работы фирмы решений. Необходимо заранее обеспечить участников необходимой информацией, организовать деловую дискуссию, подавлять основанную на эмоциях перепалку и одновременно не превращать заседание в монолог начальника, и т.д.

На некоторых совещаниях проводятся голосования.

Координация действий менеджеров происходит и при подготовке документов - планов, приказов, предложений, направляемых в другие организации, ответов на распоряжения и запросы властей и др. Обычно один из сотрудников - назовем его Исполнителем - готовит первоначальный вариант документа. Он размножается и рассылается на отзыв заинтересованным в нем менеджерам, а иногда и в другие организации. Исполнитель составляет сводку отзывов, с одними из замечаний соглашается, против других высказывает возражения. Затем собирают т.н. "согласительное совещание", на которое приглашают всех тех, с чьим мнением Исполнитель не согласен. В результате дискуссии по ряду позиций достигается компромисс, и возражения снимаются. Окончательное решение по проекту документа с учетом оставшихся возражений принимает генеральный директор или Совет директоров, т.е. высшая инстанция в данной организации. Именно такова процедура подготовки Законов РФ, государственных стандартов и иных ответственных документов.

Во многих случаях эта процедура заменяется на визирование, при котором вое согласие менеджеры выражают, накладывая на документ визу, т.е. расписываясь (иногда добавляя несколько слов по затрагиваемой проблеме). Например, подготовленное для отправки в другую организацию письмо визируют руководители нескольких отделов, и генеральный директор его подписывает от имени фирмы, не вникая в суть (поскольку каждый день он подписывает десятки писем, то вникать некогда). Адресату уходит письмо, на обратной стороне которого указаны фамилия и телефон Исполнителя (поскольку адресат тоже хорошо знаком с процедурой подготовки документов, он понимает, что по конкретным вопросам надо обращаться к Исполнителю, а не к генеральному директору). В архиве фирмы остается письмо с визами, так что в случае необходимости легко выяснить, кто составил и одобрил документ).

На предприятии существует понятие информационной системы управления (ИСУ), в состав которой входят: технические средства управления (ЭВМ, телефон, факс и др.); система документооборота; профессионализм работников сфер производства и управления; общая культура управленческих отношений; информация для принятия решений.

Активно внедряется концепция создания автоматизированных рабочих мест (АРМ) управленческого персонала для различных уровней и функций управления: администратора; экономиста; финансиста; инженера; технолога; конструктора; юриста и др.

В состав АРМ включаются следующие элементы коммуникаций:

- совокупность технических средств подготовки, передачи информации и принятия коллективного решения (ЭВМ и сети ЭВМ);

- программное и математическое обеспечение, включающее обеспечивающие средства анализа, решения задач, а также оценки вариантов решения и выбора оптимального;

- информационные потоки и процессы обработки информации, базирующиеся на современной технологии и эффективных методах хранения и обработки информации.

Современными тенденциями информационного обеспечения процессов управления на предприятии являются:

- наличие большого числа таблиц, цифр и других данных;

- открытость и доступность информации, позволяющая предоставлять ее различным контингентам;

- повышение ценности информации в результате снижения уровня затрат ресурсов на принятия правильного решения;

- возможность доступа к мировым источникам информации через систему INTERNET;

- увеличение скорости коммуникаций за счет использования электронной почты, электронных подписей.

Все перечисленные принципы и особенности коммуникаций на данном предприятии позволяют повысить информированность и компетентность управленческих кадров за счет демократизации информационных процессов и перейти от административных методов управления к организационным.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для успеха в управлении особенно важна межличностная коммуникация, которая осуществляется путём передачи идей, фактов, мнений, намёков, ощущений, или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жестом, интонацией и т. п.). Во-первых, решение многих управленческих задач строится на взаимодействии людей (начальника с подчинёнными, подчинённых друг с другом и т. д.) в рамках конкретных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью. Существует понятие "богатство информации", или степени, с которой она может изменить понимание проблемы в рамках определённого периода времени. При этом данные, составляющие информацию, являются продуктом коммуникации. Богатство информации определяется не только содержанием данных, но и средствами передачи этой информации.

В процессе обмена информацией можно выделить следующие базовые элементы:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи, собирающее информацию и передающее её. Он проектирует и кодирует информацию, предназначенную для передачи её другому лицу (получателю).

2. Сообщение - это собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Коммуникационный канал.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её. Он фиксирует получение информации по каналам коммуникации и раскодирует это послание в понятной и приемлемой для него форме.

В рамках информационного взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решений. Эти сведения могут быть официальными, закрепленными юридически, и неофициальными, не обладающими никаким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации.

На основе полученной в процессе коммуникации информации менеджер (руководитель) принимает необходимые решения и доводит принятые решения до работников фирмы или её соответствующего подразделения. На коммуникации менеджеры тратят 50-90% всего рабочего времени. Поэтому необходимо быть уверенным в том, что лицо, получившее послание, в состоянии понять его содержание. Это зависит от таких факторов, как терминология, простота идей и обратная связь, квалификация работника, его индивидуальные особенности, например, тип мышлений, темперамента и т.д. Эффективность коммуникации требует от каждой из сторон определённых навыков и умений, а также определённой степени взаимопонимания.

Коммуникация - это сложный процесс, состоящий из следующих взаимосвязанных этапов:

1. Отбор информации, который бывает случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, запрограммированным или инициативным.

2. Кодирование отобранной информации, т.е. трансформирование передаваемого значения в послание или сигнал, который может быть передан. Информация в результате кодирования облекается в ту форму, в которой она будет доступна и понятна получателю, например, письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т.п. Соответственно подбирается подходящий способ передачи информации. Она может быть передана устно, письменно, с помощью различного рода искусственных сигналов или условных знаков.

3. Передача информации. Если передаваемая информация имеет большое значение, то рекомендуется не ограничиваться одним каналом, а, по возможности, дублировать этот процесс по нескольким каналам.

4. Раскодирование информации. Оно включает восприятие послания получателем, его интерпретацию (расшифровку) и оценку (осмысление).

5. Обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, а отправитель - получателем. Отправитель информации всегда ждёт, чтобы получатель каким-то образом на неё отреагировал, т. е. установил бы обратную связь, отправил бы сигнал, которым подтверждал бы факт получения сообщения и степень понимания или непонимания его смысла. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она даёт отправителю возможность узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Коммуникация с помощью обратной связи превращается в "улицу с двусторонним движением". Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надёжность обмена информацией и хотя бы частично избежать её потерь, различных помех, искажающих смысл.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреева В.И. Делопроизводство. - М.: ЗАО «Бизнес-школа Интел-Синтез», 2000. - 224 с.

2. Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

3. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. // М.: «Институт новой экономики»», 1999.

4. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

5. Бусыгин А.В. Предпринимательство. - М.: ИНФРА-М, 1997.

6. Валуев С.А., Игнатьева А.В. Организационный менеджмент. - М.: Нефть и газ, 1993.

7. Веснин В.Р. Менеджмент для всех. - М.: Юрист, 1994.

8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарики, 2002.

9. Герчикова И.И. Менеджмен. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.

10. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003.

11. Гончаров В.В. Руководство для высшего управленческого персонала. - М.: МНИИПУ, 1996.

12. Егоршин А.П. Управление персоналом. - СПб.: Питер, 2001.

13. Вольский В.И., Лезина З.М. Голосование в малых группах. Процедуры и методы сравнительного анализа. - М.: Наука, 1991.

14. Кабаков В.С., Шатрова Е.В. Стратегия предпринимательства. - СПб.: СПбГИЭА, 1996.

15. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2000.

16. Орлов А.И. Менеджмент. - М.: Знание, 1999.

17. Основы менеджмента / Под ред. Д.Д. Вачугова. - М.: Высшая школа, 2002.

18. Предпринимательство / Под ред. В.Я. Горфинкеля, Г.Б. Поляка. - М.: ЮНИТИ, 1999.

19. Ребрин Ю.И. Основы экономики и управления производством. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2000.

20. Рой О.М. Современный менеджмент. Основные функции и методы. Курс лекций. - Омск, 1996.

21. Румынина Л.А. Делопроизводство. - М.: Матерство, 2002. - 208 с.

22. Стенюков М.В. Документы. Делопроизводство. - М.: ПРИОР, 2002. - 128 с.

23. Томилов В.В., Крупанин А.А. Экономико-организационные основы предпринимательства. - СПб.: СПбУМ, 1996.

24. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии / Пер. с англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М. И. Соколовой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

25. Фалько С.Г., Носов В.М. Контроллинг на предприятии. - М.: Об-во "Знание" России, 1995.

26. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. - М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2000.

27. Федосеев В.Н., Капустин С.Н. Управление персоналом организации. - М.: Издательство «Экзамен», 2003.

28. Хан Д. Планирование и контроль: концепция контроллинга / Пер. с нем. - М.: Финансы и статистика, 1997.

29. Ходеев Ф.П. Менеджмент. - Ростов н/Д: Издательство «Феникс», 2002.

30. Чуковенко А.Ю., Янковая В.Ф. Оформление документов. Комментарий к ГОСТ Р 6.30-97. «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». - М.: Дело, 1999. - 232 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ОАО Хабаровский НПЗ

ПРИКАЗ

23.02.2000 №245

Об обеспечении противопожарной

безопасности и усилению охраны

предприятия в праздничные дни

В соответствии с приказом министра от 04.04.2000 № 115 «Об обеспечение противопожарной безопасности и усиления охраны в период праздничных дней»

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Заведующему складом Сидорчику К.С. организовать тщательную уборку территории объединения и перевести в склад №4 воспламеняющиеся предметы к 28.04.2000.

2. Коменданту здания Петрухов Л.С. проверить состояние электропроводки, электрооборудования, сигнализации. Обеспечить отключение электроэнергии в здании и производственных помещениях не позднее 15 часов 29.04.2000.

3. Начальнику отдела кадров Куликову О.П. 28.04.2000 к 17.00 представить в секретариат генерального директора список сотрудников, пребывание которых необходимо на территории объединения в праздничные дни.

4. Контроль за исполнением приказа возложить на главного инженера объединения Жарова П.Р.

Генеральный директор М.Д. Галкин

Главный инженер П.Р. Жаров

21.04.2000

05.03.2004

Ф.И.О.: Орлов Игорь Иванович

АДРЕС: ул. Дикопольцева, д.41, кв. 23, Хабаровск, 680013

ТЕЛЕФОН: 21-25-66

ДАТА И МЕСТО РОЖДЕНИЯ: 11 марта 1960г., Комсомольск-на-Амуре

ГРАЖДАНСТВО: Российская Федерация

СЕМЕНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ: Женат, имею дочь

ОБРАЗОВАНИЕ: 1977-1982 - Хабаровский Государственный Технический Университет по специальности ЭЛЕКТРОННЫЕ ВЫЧИСЛИТЕЛЬНЫЕ МАШИНЫ с присвоением квалификации ИНЖЕНЕР-СИСТЕМОТЕХНИК. 1967-1977 - средняя школа № 62 (г. Комсомольск-на-Амуре). По окончании школы получил свидетельство о присвоении квалификации ПРОГРАММИСТ.

ОПЫТ РАБОТЫ: С 1992г. по настоящее время - начальник отдела информатики в финансовой компании «ФИН-ТРАСТ» (обеспечиваю программную поддержку деятельности компании и функционирование вычислительной техники).

С 1982 по 1992г. - инженер НИИ приборостроения, с 1985г. начальник сектора (разрабатывал вычислительные комплексы).

С 1980 по 1982г. - старший техник в Хабаровском Статистическом управлении (разрабатывал алгоритмы АРМ).

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СВЕДЕНИЯ: Имею ряд публикаций в специальном журнале «Домашний компьютер».

Владею английским языком (читаю и перевожу со словарем)

По требованию могу предъявить необходимые рекомендации.

И.И. Орлов

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

руководителя секретариата

1. Общие положения

1.1. Назначение должности. Документационное обеспечение несекретного делопроизводства в организации.

1.2. Структура взаимодействия. Подчиняется непосредственно руководителю предприятия. Руководит работой сотрудников канцелярии: ведущего специалиста, инспектора и четырех делопроизводителей. Взаимодействует с заместителями руководителя, помощниками, начальниками отделов, секретарями-референтами по вопросам организации делопроизводства, работы информационной техники, материального обеспечения канцелярии, приемных руководителя и его заместителей.

1.3. Назначение и освобождение.

Назначается и освобождается от должности в порядке, установленном в организации в соответствии с действующим законодательством, регулирующим трудовые отношения.

2. Обязанности

2.1. Обеспечивает организацию и координирует работу сотрудников канцелярии, разрабатывает их должностные обязанности, определяет степень ответственности.

2.2. Участвует в разработке проектов нормативных актов, выработке порядка работы с документами, вносит предложения по его совершенствованию в организации.

2.3. Участвует в формировании задач, подготовке и освоении программ, обеспечивающих использование современных технологических средств обработки и накопления информации.

2.4. Взаимодействует по направлениям своей работы со специалистами структурных подразделений организации.

2.5. Обеспечивает своевременную регистрацию внутренних документов, входящей и исходящей корреспонденции, ее переадресовку и отправку.

2.6. Осуществляет контроль за своевременным информированием руководителей о сроках исполнения документов.

2.7. Организует архивную работу в организации: координирует работу по составлению сводной номенклатуры дел; ведет архивное дело по документам руководителя; координирует работу по подготовке и сдаче документов организации на постоянное хранение в государственный архив.

3. Права

Имеет право:

3.1. Обращаться к руководителю, его заместителям, начальникам отделов по вопросам организации делопроизводства, исполнительской дисциплины, работы оргтехники.

3.2. Получать от руководителя, его заместителей информацию, необходимую для исполнения должностных обязанностей и разовых заданий.

3.3. Вносить предложения по совершенствованию методов работы канцелярии.

3.4. Запрашивать информацию от структурных подразделений организации, относящуюся к сфере деятельности.

4. Ответственность

За неисполнение или ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, разглашение сведений, известных в связи с исполнением служебных обязанностей, несет ответственность согласно КЗоТ РФ.

Зам. руководителя Подпись И.И. Петров

Дата

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

секретаря-референта

Дата

1. Общие положения

Секретарь-референт относится к категории специалистов предприятия, принимается и увольняется директором. Секретарь-референт подчиняется непосредственно директору предприятия. На должность секретаря-референта назначаются лица с высшим, средним специальным образованием и стажем работы не менее 1 года или без стажа, но при условии прохождения обучения на курсах секретарей-референтов.

2. Функции

На секретаря-референта возлагаются следующие функции: информационно-справочное обслуживание по документам предприятия; методическое руководство и контроль за организацией делопроизводства в структурных подразделениях и филиалах предприятия; документирование деятельности совещательных органов предприятия; оперативно-организационное обслуживание руководства; ведение и оформление кадровой документации и учета (в случае отсутствия инспектора по персоналу).

3. Должностные обязанности

Секретарь-референт должен:

3.1. Контролировать качество подготовки, правильность составления, согласования и утверждения документов, представляемых на подпись руководству предприятия.

3.2. Осуществлять контроль исполнения документов и поручений руководства, принимать оперативные меры, направленные на своевременное и качественное их выполнение.

3.3. Вести прием посетителей.

3.4. Обеспечивать выполнение машинописных и копировальных работ.

3.5. Выполнять отдельные поручения руководства, связанные с финансово-хозяйственной деятельностью предприятия.

4. Права

Секретарь-референт имеет право:

4.1. Запрашивать от функциональных служб необходимые материалы, а также объяснения о причинах задержки выполнения заданий и поручений руководства.

4.2. Визировать документы управленческой деятельности в рамках своей компетенции.

4.3. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности всех документов, образующихся в процессе деятельности предприятия.

4.4. Принимать решения в пределах своей компетенции.

5. Ответственность

Секретарь-референт несет ответственность за:

5.1. Качество документов, предоставляемых на подпись руководству предприятия.

5.2. Небрежное, халатное отношение к регистрации и ведению документов.

5.3. Сохранность документации, разглашение сведений, имеющих гриф «Для служебного пользования».

5.4. Нечеткое и несвоевременное выполнение должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.

Зам. Руководителя Подпись А.П. Сидоров