15

СОДЕРЖАНИЕ

1. Условия эффективности переговоров

2. Барьеры, возникающие в общении и способы их преодоления

3. Особенности оформления и составления документов

4. Образец оформления протокола ведения переговоров в соответствии с ГОСТ Р 6.30-97 и изменениями №1 ГОСТ Р 9-ст от 21.01.2000

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Условия эффективности переговоров

Чтобы добиться эффективного результата переговоров, их необходимо эффективно провести. Ведение переговоров - процесс еще более ответственный, чем планирование и подготовка.

В рассмотрении процесса проведения деловых переговоров различают две точки зрения: традиционную и неформальную. Неформальную сторону представляют уже упоминавшиеся выше Л. Корэн и П. Гудмэн. Поддерживая стиль, заданный в описании процесса подготовки к переговорам, они раскладывают переговоры на отдельные поведенческие стереотипы, придерживаясь которых переговорщик (по их мнению) добьется успеха в непосредственном контакте со своим оппонентом:

1. В первую очередь, авторы предлагают строгую градацию возможного делового предложения оппоненту: либо «в результате нашей сделки у Вас появится это», либо «вот что Вас ждет, если сделка не состоится». Оценка оппонента и мотивов его поведения также грубо делится пополам: им руководит «либо жадность, либо страх».

2. Трудно, однако, не согласиться со следующей, представленной авторами, позицией: «... всем нам нравится иметь дело с людьми, которые нам нравятся». Авторы делают ставки на то, что «Вам всегда в чем-то уступят, если увидят, что Вы человек порядочный, открытый и дружелюбный». Практика показывает, что вышеперечисленные качества не всегда являются залогом успеха. Если коммерческое предложение не будет выгодно оппоненту, не поможет даже улыбка на миллион долларов.

3. Рассматривая переговоры со всех точек зрения, Л. Корэн и П. Гудмэн предлагают также и тактику, которая в корне не совпадает с их теорией, но тем не менее имеет место в практике переговорного процесса и они это учитывают: «Порой нет необходимости темнить. Далеко не каждый соперник - мошенник и плут. Многие, с кем приходится сталкиваться, не любят ходить вокруг да около и предпочли бы все уладить без лишней проволочки. У некоторых неискренность вообще вызывает такой дискомфорт, что они скажут правду, даже если она им не выгодна».

4. «Побудь простачком». Авторы советуют сделать вид, что знаете меньше, чем на самом деле - возможно, оппонент расскажет больше, чем хотел. «Если Вы конфузитесь, то и дело спрашиваете и вообще производите впечатление человека беспомощного, который не знает каких-то пустяков - это обезоружит оппонента».

Выделяют различные неформальные условия проведения переговоров. Стол переговоров - не единственное место принятия деловых решений. Всегда существовали и другие, «смягчающие», условия переговоров или их подготовки. К ним можно отнести приемы, презентации, торжества, спорт, путешествия и т. п. Нельзя сказать, что переговоры в неформальной обстановке - изобретение нашего времени, скорее наоборот. Кулуарные переговоры в дипломатии, встречи на отдыхе деловых людей дают порой такие поразительные результаты, что не воспользоваться ими было бы глупо. С психологической точки зрения неформальные условия деловых встреч помогают партнерам, особенно на этапе подготовки к переговорам, «прозондировать» друг друга, узнать - «кто чем дышит. Замечено, что чем более экстремальными или интимными оказываются эти условия, тем больше уверенности и доверия приобретают друг к другу.

В неформальных условиях легче заметить особенности партнера, его сильные и слабые стороны, но также легко раскрыть и себя. Иногда это желательно, иногда нет.

2. Барьеры, возникающие в общении и способы их преодоления

Актуальность проблемы «барьеров» общения обусловлена целым рядом факторов. Прежде всего, наличием и расширением сферы влияния таких видов профессиональной деятельности, существование которых связано с системой взаимоотношений «человек-человек». Очевидно, что в сфере бизнеса, педагогики, инженерного труда и т. п. невозможно аффективное осуществление деятельности при неналаженных, затрудненных взаимоотношениях. Разработка и решение проблемы «барьеров» имеет практическое значение для повышения аффективности общения и совместной деятельности. Распознавание «барьеров» на ранних этапах их проявления способствует оптимизации совместной деятельности.

Решение проблемы «барьеров» общения предполагает многоаспектный характер исследования с учетом разнообразия «барьеров» и обширностью сферы их проявлений. Все эти требования достаточно успешно решаются в русле личностного подход. Дело в том, что процесс общения это, прежде всего, взаимоотношение индивидов, каждый из которых обладает специфическим набором индивидуально-психологических и психофизиологических особенностей

Барьер общения - это явление субъективной природы, возникающее в объективно сложившейся ситуации, сигналом появления которого являются острые отрицательные эмоциональные переживания, сопровождающиеся нервно-психическим напряжением и препятствующие процессу взаимодействия.

Различаются:

1. Барьер манеры общения.

Доминантный субъект общения испытывает потребность обратиться к какому-либо человеку, и его не слишком заботит уместность, целесообразность такого обращения. Такой человек не считает для себя обязательным отвечать на вопросы, которые ему поставлены. Он всегда хочет сам оказывать влияние на других, овладеть инициативой и подавить активность партнера по общению. В общении он напорист, перебивает партнера, повышает голос, многократно повторяет одно и тоже. Как организовать свое вхождение в коммуникативную ситуацию при наличии доминантных партнеров? Во-первых, надо дать доминантному субъекту возможность выявить свою доминантность. Во-вторых, спокойно держаться независимой точки зрения, не опровергая и не высмеивая «силовые приёмы» партнёра.

Недоминантный субъект общения - полная противоположность доминантному. Вхождение в коммуникативную ситуацию с недоминантным субъектом - это стимулирование его, предоставление ему инициативы и возможности выразить себя.

Мобильный субъект общения обладает лёгкой манерой переключения внимания, быстротой рефлексивной оценки. Быстро и часто поверхностно рисует в своём сознании образ партнёра по общению. Речь его тороплива.

Ригидный субъект общения включается в коммуникативную деятельность не сразу. Ему требуется основательно изучить партнёра, понять его коммуникативные намерения. Слушает внимательно. Говорит неспешно. Мысль излагает подробно: фразы строит тщательно, стремясь, чтобы слово точнее передавало смысл. Не любит, чтобы его перебивали. Не терпит поспешности в изложении мысли от других. Надо уметь с учётом сложившихся этикетных форм общения войти и выйти из коммуникативного взаимодействия с ригидным субъектом общения. В общении с ним следует избегать торопливости и небрежности.

Экстравертный субъект общения расположен к взаимодействию. Общение - это его стихия. Он почти всегда направлен на партнёрство, независимо от того, легко или тяжело y него на душе. Он искренне уверен в своей способности понять любого человека. Он любознателен, и в первую очередь в отношении людей. Он хочет быть полезным. Очень внимателен к окружающим и желает такого же внимания к себе.

Интровертный субъект общения - это не склонный к внешнему диалогу человек с непрочной внешнекоммуникативной установкой. Больше всего сосредоточен на аутообщении (диалог с самим собой). Обидчив. Застенчив. Не склонен к общению на личные темы. Имеет хорошо управляемую систему психологической защиты «личных зон». Вхождение в коммуникативную ситуацию с интровертом благоприятно «с глазу на глаз».

Постоянный учёт этих характеристик субъектов общения дает возможность сформировать навыки понимания специфики личности и признания её достоинств. Только в этом случае возникает условие для эффективного общения, решения коммуникативных задач идеологической работы.

2. Барьер отрицательных эмоций.

Сопровождая практически любые процессы жизнедеятельности человека, эмоции отражают в форме непосредственного переживания значимость (смысл) явлений и ситуаций и служат одним из главных механизмов внутренней регуляции психической деятельности и поведения, направленных на удовлетворение актуальных потребностей.

Эмоции способны резко усилить или ослабить скованность, робость в общении. Однако не любая, а лишь устойчивая отрицательная эмоция может воздвигнуть серьезный барьер на пути нормального общения. К таким фундаментальным эмоциям относятся горе (страдание), гнев, отвращение, презрение, страх и другие. Рассмотрим некоторые барьеры, возникающие при включении сильных эмоций.

Барьер страдания - действует двояко, снижая, во-первых, уровень контактности, общительности человека, переживающего страдания; во-вторых, уровень коммуникативности тех, кто вступает в контакт со страдающим.

Барьер гнева преодолеть особенно трудно, ведь гнев рождается в ответ на неожиданные препятствия, оскорбления и т.д. И чем он сильнее, тем активнее человек его изливает в словесных или агрессивных действиях.

Барьер отвращения и брезгливости возникает в результате нарушений кем-либо элементарных этических норм или вследствие «гигиенического неприятия» другого человека.

Барьер презрения, как и барьер отвращения, ограничивает контакты с человеком, вызвавшим отрицательные эмоции.

Барьер страха - это один из самых труднопреодолимых в межличностном общении. Он побуждает свести к минимуму контакт с тем, кто является его источником.

Барьер стыда и вины возникает в результате осознания неуместности происходящего. Человек краснеет, y него изменяется голос, он опускает глаза или отводит взгляд от партнера по общению. Этот барьер возникает как реакция на критику, на неумеренную похвалу, лесть, из боязни показаться неловким, из боязни быть уличенным в чем-то содеянном и т.д.

Барьер плохого настроения также входит в группу барьеров, вызванных эмоциями. Эмоционально-негативное состояние индуцируется на партнера, парализует его коммуникативные устремления. Плохое настроение часто служит источником конфликтов.

Изучение проблемы «барьеров» общения в контексте личностного подхода позволяет говорить о схеме выхода из ситуации «барьера», где главным является принцип взаимоотношений ведущих к сотрудничеству и взаимопониманию с учетом индивидуально-психологических особенностей партнеров по общению.

Схема выхода из ситуации «барьера»:

1) оценка создавшейся ситуации «барьера» (определение ее направленности и возможных последствий);

2) выявление ориентировочных причин возникновения;

3) исследование предполагаемого выхода из ситуации в зависимости от ее причин (нейтрализация, либо сведение к воздействию негативных факторов);

4) определение аффективных действий для выхода из создавшейся ситуации. Действия направленные на минимизацию «барьеров» позволяют наладить процесс общения и приводят к аффективному взаимодействию в условиях совместной деятельности.

3. Особенности оформления и составления документов

Деятельность любой организации невозможна представить без сбора, обработки, накопления, хранения, поиска и распространения информации. При этом информация все чаще принимает фиксированный, документальный характер.

Развитие науки и техники, возникновение новых форм собственности, расширение культурных и экономических связей, активизация общественных процессов привели к резкому увеличению объемов информации, необходимой для управленческой деятельности.

Основным направлением совершенствования работы с документами является унификация и стандартизация. Под унификацией понимается приведение чего-либо к единой системе, форме, единообразию.

Единые правила оформления документов необходимы для придания юридической силы документам; качественного и оперативного составления и исполнения документов; удобного и быстрого поиска документов.

Единые требования и правила оформления документов существуют независимо от того государственное это предприятие или коммерческое; каким видом деятельности занимается предприятие; как ведется делопроизводство (традиционным способом или на основе современной информационной технологии).

Любой документ состоит из ряда элементов (даты, текста, подписи), которые называются реквизитами.

При подготовке управленческих документов используется следующий максимальный состав реквизитов:

01 - Государственный герб Российской Федерации;

02 - герб субъекта Российской Федерации;

03 - эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);

04 - код организации;

05 - код формы документа;

06 - наименование организации;

07 - справочные данные об организации;

08 - наименование вида документа;

09 - дата документа;

10 - регистрационный номер документа;

11 - ссылка на регистрационный номер и дату документа;

12 - место составления или издания документа;

13 - гриф ограничения доступа к документу;

14 - адресат;

15 - гриф утверждения документа;

16 - резолюция;

17 - заголовок к тексту;

18 - отметка о контроле;

19 - текст документа;

20 - отметка о наличии приложения;

21 - подпись;

22 - гриф согласования документа;

23 - визы согласования документа;

24 - печать;

25 - отметка о заверении копии;

26 - отметка об исполнителе;

27 - отметка об исполнении документа и направлении его в дело;

28 - отметка о поступлении документа в организацию;

29 - идентификатор электронной копии документа.

При составлении документов используются следующие правила оформления реквизитов:

01, 02 - Государственный герб РФ и герб субъекта РФ помещают на бланках документов в соответствии с законодательством РФ и субъектов РФ.

03 - эмблему организации или товарный знак (знак обслуживания) помещают на бланках организаций в соответствии с уставом (положением об организации). Эмблему не воспроизводят на бланке, если на нем помещен Государственный герб РФ или герб субъекта РФ.

04 - код организации проставляют по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций (ОКПО). На формах официальных документов, представляемых в государственные органы, обязательно проставляется код по ОКПО.

05 - код формы документа проставляют по Общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУП).

06 - наименование организации, являющейся автором документа, должно соответствовать наименованию, закрепленному в учредительных документах. Над наименованием организации указывают сокращенное, а при его отсутствии - полное наименование вышестоящей организации.

07 - справочные данные об организации включают: почтовый адрес; номера телефонов и другие сведения по решению организации (номера факсов, счетов в банке, адрес электронной почты, Web-страницы в Интернете, номер и дату лицензии и др.).

08 - наименование вида документа пишется заглавными буквами, выделяется полужирным шрифтом и проставляется на всех документах, кроме писем, например АКТ, ПРИКАЗ, ПРОТОКОЛ.

09 - датой документа является дата его подписания или утверждения. Для протокола - это дата проведения заседания или принятия решения, для - дата события. Дата документа оформляется арабскими цифрами в следующей последовательности: день, месяц, год. Допускается словесно-цифровой способ оформления даты (без кавычек).

10 - регистрационный номер документа состоит из его порядкового номера (приказ №1, протокол №7), который можно дополнять индексами в соответствии с инструкцией по делопроизводству предприятия: дела по номенклатуре; структурных подразделений или направлений деятельности; должностных лиц - авторов документа; корреспондентов или исполнителей; наименований видов документов и т.п.

11 - ссылка на регистрационный номер и дату документа включает регистрационный номер и дату документа, на который дается ответ. Этот реквизит заполняется при составлении письма-ответа.

12 - место составления или издания документа (Москва, г. Орел) указывают в том случае, если затруднено его определение по реквизитам «Наименование организации» и «Справочные данные об организации».

13 - гриф ограничения доступа к документу («Для служебного пользования», «Секретно»; «Конфиденциально», «Коммерческая тайна» и др.) проставляют без кавычек в правом верхнем углу первого листа документа. Дополняется реквизит номером экземпляра.

14 - адресат указывается в письмах в правой верхней части листа документа в пределах ограничительных знаков - уголков. В качестве адресата могут быть указаны организации, их структурные подразделения, должностные или физические лица. Названия организации и структурного подразделения указывают в именительном падеже, например. Максимальный набор реквизита «Адресат» состоит из следующих частей: наименование организации; наименование структурного подразделения; должность, инициалы и фамилия; почтовый адрес.

15 - гриф утверждения документа проставляется в правом верхнем углу

документа. Документ может утверждаться: должностным лицом; специально издаваемым документом. При утверждении документа должностным лицом гриф утверждения состоит: из слова УТВЕРЖДАЮ (без кавычек); наименования должности лица, утверждающего документ; личной подписи, ее расшифровки; даты утверждения. При утверждении документа постановлением, решением, приказом, протоколом гриф утверждения включает: слово УТВЕРЖДЕН (без кавычек); наименование утверждающего документа в творительном падеже; дату и номер утверждающего документа.

16 - резолюция пишется руководителем на документе и включает: фамилию исполнителя (кому поручается исполнение); содержание поручения (конкретные действия); срок исполнения (до какого числа); подпись руководителя и дату подписания.

17 - заголовок к тексту раскрывает краткое содержание документа. отвечает на вопрос о чем (о ком)?

18 - отметка о контроле ставится на поле документа рядом с заголовком буквой «К», словом или штампом «КОНТРОЛЬ».

Этот реквизит может проставляться: руководителем, поставившим резолюцию на документе; должностным лицом, осуществляющим контроль исполнения документов; структурным подразделением, осуществляющим контроль исполнения документов.

19 - текст документа является основным элементом документа. Тексты документов оформляют в виде: анкеты; таблицы; текста; соединения этих структур.

Текст, как правило, состоит из двух основных частей.

В первой части излагаются: причины составления документа; информация по рассматриваемому вопросу; основания составления документа; ссылки на основополагающие документы.

Во второй части текста излагаются: выводы; просьбы, предложения, распоряжения, рекомендации.

Если содержание документа не нуждается в пояснении и обосновании, текст содержит одну заключительную часть.

Текст документов допускается подразделять на разделы, подразделы, пункты и подпункты, которые нумеруются арабскими цифрами. Текст должен излагаться четко, последовательно, кратко.

20 - отметка о наличии приложения ставится после текста. Если в тексте документа упоминается наименование приложения, то в реквизите «приложение» оно не указывается.

Если документ имеет приложение, не названное в тексте, или если их несколько, то указывают его наименование. Если документ составлен на бланке предприятия, то должность указывается сокращенно.

21 - подпись включает наименование должности лица, подписавшего документ, личную подпись, ее расшифровку.

Реквизит «подпись» проставляется после приложения.

22 - гриф согласования документа состоит: из слова СОГЛАСОВАНО (без кавычек); должности лица, с которым согласовывается документ (включая наименование организации); подписи, расшифровки подписи (инициалов, фамилии); даты согласования.

23 - виза согласования документа включает: должность визирующего; подпись визирующего, ее расшифровку; дату визирования.

Виза необходима для подтверждения специалистами целесообразности составления документа. Как правило, виза ставится при согласовании документа внутри организации до подписания документа руководителем.

Если у визирующего есть замечания и дополнения к проекту документа, он оформляет их в виде приложения.

Визы проставляются: на оборотной стороне последнего листа подлинника распорядительного документа (приказа, распоряжения); на лицевой стороне последнего листа (ниже реквизита «Подпись») копии отправляемого документа (письма).

24 - печатью заверяется подлинность подписи должностного лица на документах, предусмотренных соответствующими нормативными актами, удостоверяющих права лиц, фиксирующих факты, связанные с финансово-хозяйственной деятельностью предприятия.

25 - отметка о заверении копии необходима при заверении соответствия копии документа подлиннику. Она располагается ниже реквизита «Подпись». Отметка содержит: заверительную надпись «Верно»; должность лица, заверившего копию; подпись, расшифровку подписи; дату заверения; печать (при необходимости).

26 - отметка об исполнителе включает: фамилию (или фамилию, имя, отчество) исполнителя документа; номер его служебного телефона.

Отметку располагают на лицевой стороне или (при отсутствии места) на оборотной стороне последнего листа документа в левом нижнем углу.

27 - отметка об исполнении документа и направлении его в дело включает: ссылку на документ, свидетельствующий об исполнении, его дату и номер; краткие сведения об исполнении (если отсутствует документ, свидетельствующий об исполнении); слова «В дело №», в котором будет храниться документ; подпись исполнителя документа или руководителя структурного подразделения, в котором исполнен документ; дату направления в дело.

28 - отметка о поступлении документа в организацию, которую проставляют в виде штампа, автоматическим или электронным нумератором, иным способом в середине нижнего поля первого листа документа. Этот реквизит содержит: порядковый номер; дату поступления документа (при необходимости - часы, минуты).

29 - идентификатор электронной копии документа проставляется на нижнем поле листа (нижний колонтитул) и содержит наименование файла, дату или другие поисковые данные (инициалы исполнителя, код подразделения и т.п.), устанавливаемые в организации.

Такая отметка необходима: для исключения повторного ввода документа в ПК; быстрого поиска документа по имени файла; установления лица, осуществившего ввод документа в ПК.

4. Образец оформления протокола ведения переговоров в соответствии с ГОСТ Р 6.30-97 и изменениями №1 ГОСТ Р 9-ст от 21.01.2000

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. - М.: ИНФРА-М

2. Калтунова М. В. Язык делового общения. - М.: МГУ, 1998.

3. Мастенбург В. Переговоры. - Калуга: КИСИ, 1993.

4. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриенко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

5. Руденский Е.В.. Основы психотехнологии общения менеджера. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1997.

6. Румынина Л. А. Делопроизводство. - М.: Мастерство, 2002.

7. Стенюков М. В. Конспект лекций по делопроизводству. - М.: «Издательство ПРИОР», 2002.

Доработка

1. Для успешного проведения переговоров необходимо соблюдение следующих условий:

- тщательная подготовка;

- оптимальное количество субъектов переговорного процесса (чем меньше, тем легче найти решение);

- поиск общей позиции с партнером.

2. Повестка дня - это вопрос, обсуждение которого предстоит вести достаточно долгое время в течение нескольких этапов проведения переговоров, повестка заседания - перечень вопросов, которые рассматриваются на данном заседании.