Коммуникации в современной организации

План

1. Коммуникационный процесс: понятие, сущность, структура

2. Коммуникации между организацией и ее внешней средой

3. Коммуникационные отношения внутри организации

4. Совершенствование коммуникационного процесса в современных организациях

Список литературы

1. Коммуникационный процесс: понятие, сущность, структура

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми Общий менеджмент. Дайджест учебного курса / Под ред. А.К. Казанцева. - М.: ИНФРА-М, 2001. - с. 185.. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения.

Самая простая модель коммуникаций - это модель S-M-R, где S (source) - источник, посылающий сообщение M (message) получателю R (receiver). R и S соединяет обратная связь. Функция в коммуникациях состоит в кодировании и декодировании информации, отсылаемой источником Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента: Пер. с англ.-М.: Дело, 1992. - с.175.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента Общий менеджмент. Дайджест учебного курса / Под ред. А.К. Казанцева. - М.: ИНФРА-М, 2001. - с. 188.:

Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

Канал, средство передачи информации.

Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Основные этапы коммуникационного процесса представлены на рис. 1.

Рис. 1. Структура процесса коммуникаций

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Нужно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией.

Коммуникации, осуществляемые организацией, могут быть внешними и внутренними. Внешние коммуникации пересекают пределы организации, выходя за ее пределы. При этом получатель сообщения находится за пределами организации. Примером может быть пресс-релиз, посылаемый организацией в средства массовой информации. А также публичное выступление на пресс-конференции, издание бюллетеня для широкой аудитории.

Внутренние коммуникации осуществляются в рамках организации - и источник находится внутри организации.

В зависимости от способа обмена информацией различают: межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения; коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации делятся на: формальные или официальные; неформальные.

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации. Сети неформальной организационной коммуникации существуют в силу стремления работников знать ту информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникаций. Система неформальных коммуникаций способна рождать слухи, которые могут отрицательно сказаться на эффективности коммуникаций.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

предстоящие сокращения производственных рабочих;

новые меры по наказаниям за опоздание;

изменения в структуре организации;

грядущие перемещения и повышения;

подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

кто кому назначает свидания после работы.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками Общий менеджмент. Дайджест учебного курса / Под ред. А.К. Казанцева. - М.: ИНФРА-М, 2001. - с. 185-187..

Коммуникации можно разделить на вербальные и невербальные А, Звенцев, Коммуникационный менеджмент,: - С-Пб.: Союз, 1997.- с167..

Вербальные (словесные) коммуникации. На практике это означает умение писать и говорить. Особенно важны эти умения для менеджеров высших уровней управления, которым приходится выступать перед аудиторией, делать публичные заявления, выступать в прессе.

Публичное выступление - один из наиболее распространенных вариантов речевых коммуникаций. Его подготовка начинается с постановки целей. Целями могут быть: установление и улучшение отношений, информирование, продвижение (идеи, товара), изменение чего-либо. Также нужно оценивать аудиторию и в зависимости от ее возраста, статуса, профессионального профиля, проводить корректировку выступления. Написание текстов - требует специальных знаний и навыков, и не каждый руководитель обладает такими навыками, но практически всем специалистам приходится писать тексты и сообщения для коммуникаций с общественностью.

Невербальные или неречевые коммуникации менее изучены, чем вербальные. Информация в процессе общения передается словами лишь на 7%, характером звучания и интонацией - на 38%, и остальные 55% информации передаются невербальными средствами - жестами рук и ног, мимикой лица говорящего, его внешним видом и окружением. Нередко жесты более достоверно передают информацию, потому что они бессознательны и непроизвольны А. Пиз, Язык телодвижений: Пер. с англ.- Н. Новгород: Ай-Кью, 1994.-с.206. Вербальные и невербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация адресатом (получателем) послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т.е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами Общий менеджмент. Дайджест учебного курса / Под ред. А.К. Казанцева. - М.: ИНФРА-М, 2001. - с. 190.. Различают коммуникационные барьеры макро- и микроуровня. Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах.

2. Коммуникации между организацией и ее внешней средой

Основным видом взаимодействия с окружающей средой организации является Паблик Рилейшенз. Паблик Рилейшенз сегодня определяется как одна из функций менеджмента организации, - почти такая же равнозначная, как и финансовый менеджмент, операционный менеджмент, маркетинг, менеджмент персонала и так далее. Паблик Рилейшенз (П.Р.) - самостоятельная функция менеджмента по установлению и поддержанию коммуникаций между организацией и ее общественностью Алешина И.В., Паблик Рилейшенз для менеджеров и маркетеров, : -М.: Гном-пресс, 1997.- с.7.

Основная цель ведения деятельности коммуникации в организации - это создание внешней и внутренней социально - политико-психологической среды, благоприятствующей успеху предприятия, и обеспечение необходимого поведения это среды в отношении фирмы. Деятельность коммуникации в организации может вестись по нескольким направлениям, ориентированным на различные группы общественности (широкую или местную общественность) или на достижение конкретных целей.

Основой работы по коммуникации является то, что с ее помощью можно воздействовать на состояние общественного мнения.

Основными сферами деятельности П.Р. являются: работа со средствами массовой информации, или СМИ (отношения с широкой общественностью), отношения с потребителями, отношения с партнерами, отношения с местной общественностью, отношения с занятыми, отношения с государством и местными органами управления, отношения с инвесторами и управление кризисом.

Сформированное отношение человека к чему-либо проявляется в форме мнения. А сформировавшееся мнение ведет к вербальным и поведенческим акциям, действиям человека Алешина И.В., Паблик Рилейшенз для менеджеров и маркетеров, : - М.: Гном-пресс, 1997.- с.8. Известно, что отношения связаны с ценностными ориентациями людей. Ценности - наиболее устойчивые и трудноизменяемые постулаты в ориентации поведения людей. Работа специалистов по коммуникациям на уровне ценностных ориентации наиболее сложна и направлена скорее на достижение стратегических целей, чем тактических результатов.

Отношение можно рассматривать как оценку человеком какой-либо конкретной проблемы или вопроса, отношение определяется рядом факторов Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента: Пер. с англ.-М.: Дело, 1992. - с.177:

1) личные - физические, эмоциональные, возраст, статус и так далее.

2) культурные - жизненный стиль страны, географическое положение, политический уровень страны.

3) семейные - учитывается происхождение людей.

4) социальный класс- позиция в обществе.

5) образовательные - уровень и качество образования.

6) этническая принадлежность.

Работа организаций с общественным мнением в наше время становится все более профессиональной.

Средства массовой информации незаменимы в работе организации с широкой общественностью. Чем крупнее или известнее организация, тем чаще ей приходится работать со СМИ. Успешная работа со СМИ требует развернутых знаний специфики массовых коммуникаций. Массовая коммуникация - это постоянное распространение информации посредством телевидения, радио, печати, кино и звукозаписи среди огромных аудиторий с целью информирования, идеологического, политического, экономического воздействия на точку зрения. Крупные организации и компании имеют собственные пресс-службы или пресс-центры, в небольших компаниях такая функция может совмещаться с другими функциями исполнителя Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс; М.: Издательство МГУ, 1995. - С. 125..

Радио и телевиденье - значимые средства связи с широкой общественностью. Особенно они актуальны для крупных компаний, государственных структур, политических компаний.

Интернет в настоящее время представляет собой один из перспективных и мощных инструментов по коммуникации. Интернет можно использовать для информирования профессиональных групп, многотысячной международной общественности подписчиков ньюз-групп и дискуссионных листов, для продвижения идей в этих группах, для лоббирования и т.д.

Удовлетворенность потребителя продуктом или услугой - приоритет в деятельности производителя на рынке покупателя. Главная цель отношений с потребителями - построение объема продаж.

Для продвижения продукта, длительно присутствующего на рынке, используется реклама. Она результативна для поддержки продаж. Отсутствие рекламы может вызвать падение продаж, как результат снижения осведомленности. Поддержка уже присутствующего на рынке товара предполагает проводку его достаточного освещения в СМИ. Начало запуска нового продукта требует четкой ориентации на сроки. Важно обеспечить параллельность сроков - освещения продукта в СМИ, рекламы, осведомление продавцов о новом товаре и поступления товара в продажу. Планируя вывод нового товара или услуги на рынок при поддержке отдела по коммуникации, компания должна: 1) не дать подорвать ценность продукта предшествующим выпуском рекламы, 2) обеспечить известность продукта для дилеров до начала выпуска продукта на рынок, 3) определить нужные СМИ и составить план выпуска информации для СМИ

Отношение бизнеса, гражданских и других организаций с госструктурами могут рассматриваться как элемент демократии, так как служат механизмом воплощения интересов отдельных групп общества на государственном уровне. Отношения с органами государственного управления строятся не только на федеральном уровне, но и на уровне субъектов федерации. Одним из инструментов коммуникации с госструктурами является лоббирование. Лоббирование - это оказание давления, влияния заинтересованных лиц, групп, организаций на принятие нужного решения властными организациями Алешина И.В., Паблик Рилейшенз для менеджеров и маркетеров: - М.: Гном-пресс, 1997.- с.134. Лоббирование обычно ведется представителями корпораций, профсоюзов и самими законодателями. Организации лоббируют членов парламента, потому что считают, что их интересы должны быть защищены. Наиболее эффективное лоббирование ведется большими ассоциациями, представляющие отдельные отрасли, торговые сферы, профессиональные и другие интересы. Эти группы способны оперировать на каждом из уровней госрегулирования.

Проблемы роста полномочий регионов страны за счет федеральных полномочий, делают актуальной работу специалистов по коммуникации на уровне субъектов федерации. Работа с местными органами госуправления отличается от работы на уровне федеральных структур. Местные органы управления гораздо ближе к организации, чем центральные. Надо знать, как распределены полномочия принятия решений между разными уровнями власти при установлении контактов с местными органами управления.

Финансовые коммуникации обретают все большее значение в практике отношений компании и организации со своей общественностью. Функция отношений с инвесторами появилась на уровне управления компанией, помогая планировать, оптимизировать восприятие компании и прояснять состояние ее акций для финансового сообщества и инвесторов. Основной задачей специалистов по отношению с инвесторами является обеспечить достижение акциями компании своей рыночной цены. Высокая цена собственных акций предохраняет компанию от покупки ее акций компаниями-поглотителями. Также высокая цена акции останавливает акционеров от продажи акций, это говорит также о надежности и выгодности хранения средств в акциях. Падение цены акции провоцирует сброс акции все большим числом владельцев. Высокая цена акции обеспечивает менеджменту компании свободу действий. Еще такая цена отражает высокую ценность компании, приписываемую ей инвесторами и аналитиками Лисиненко М. Финансовые критерии оценки конкурентоспособности фирмы.// Страховое дело.- 1999, №3, стр.15..

Систематические отношения с публикой инвестиционной сферы следует строить на основе соответствующей программы. В организациях со значительной финансовой сферой деятельности такая программа управляется директором по отношению с инвесторами.

Аналитики рынка акций влияют на поведение институциональных и прочих инвесторов. Основу здесь должны играть надежные коммуникации. Для этого необходимо обеспечить достижимость управления для аналитиков. Кроме того, важны встречи с аналитиками, презентации и посещения аналитиками предприятий и других мест компании. Аналитики могут быть полезны компании, объясняя общественности поведение компании в прессе. Также, они могут явиться советниками для компании в процессе размещения ценных бумаг и приобретения пакетов акций других компаний.

В распоряжении компании такие средства финансовых коммуникаций, как ежегодные отчеты, ежегодные собрания акционеров, брошюры, видеоотчеты, специальные встречи и мероприятия.

3. Коммуникационные отношения внутри организации

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменение приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически занята или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что обслуживание клиента - первая наша забота. В этом случае служащие готовы своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - вице-президента по банковским операциям Бусыгин А.В. Предпринимательство: Основной курс. - М., 1994. - с. 67..

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.

На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его предложения фактически проинформировало бы его о том, что организация не стимулирует его к поиску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения производительности и получения экономии. Описанная конкретно идея за 5 лет организации принесла экономию в 13,5 млн. долларов.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении Герчикова В.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 1994. - с. 268-271..

Дополнительные выгоды от коммуникации по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений, которые являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Наиболее очевидным компонентом коммуникации в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, рассмотрим этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечением вовлеченности в решение задач отдела, с обсуждением проблем эффективности работы, достижения признания и вознаграждения с целью мотивации, совершенствованием и развитием способностей подчиненных, со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме, оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях Герчикова В.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 1994. - с. 268-271.. Кроме того, иногда, рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

4. Совершенствование коммуникационного процесса в современных организациях

Совершенствование коммуникационного процесса приводит к ликвидации промежуточных, звеньев внутри организации и между ними. Это происходит потому, что информация является основным продуктом обмена при взаимоотношениях внутри предприятия, а так же между предприятием и поставщиком или потребителем. Она является основным продуктом договора, сделки или усилий по координации действий отдельных звеньев. В этом случае ликвидация промежуточных звеньев является следствием внедрения информационных технологий, поскольку становятся ненужными посредники между источником и получателем информации. Это в свою очередь приводит к изменению "организационной структуры предприятия, организации, ликвидируются целые звенья, связанные с дополнительными затратами. Появляются более простые иерархические связи и более широкие системы контроля.

При совершенствовании коммуникационного процесса в организации необходимо выбрать одну из двух основных концепций, отражающих сложившиеся точки зрения на существующую структуру организации и роль в ней компьютерной обработки информации.

Первая концепция ориентируется на существующую структуру организации. Информационная технология приспосабливается к организационной структуре и происходит лишь модернизация методов, работы коммуникации развиты слабо, рационализируются только рабочие места. Функции распределяются между техническими работниками и специалистами. Степень риска от внедрения новой информационной технологии минимальна, так как затраты незначительны, и организационная структура фирмы не меняется. Основной недостаток: такой стратегии - необходимость непрерывных изменений формы; представления информации, приспособленной, к конкретным технологическим методам и техническим средствам. Любое оперативное решение "вязнет" на различных этапах информационной технологии. К достоинствам стратегии можно отнести минимальные степень риска и затраты.

Вторая концепция - ориентируется на будущую структуру фирмы.

Существующая структура будет модернизироваться. Такая стратегия, предполагает максимальное развитие коммуникаций и разработку новых организационных взаимосвязей. Продуктивность организационной структуры фирмы возрастает, так как рационально распределяются архивы данных, снижается объем циркулирующей по системным каналам информации и достигается сбалансированность между- решаемыми задачами.

К основным её недостаткам относятся: существенные, затраты на первом этапе, связанные с разработкой общей концепций и обследованием всех подразделений фирмы; наличие психологической напряжённости, вызванной предполагаемыми изменением, структуры фирмы и, как следствие, изменениями штатного расписания и должностных обязанностей.

Достоинствами такой стратегии являются: рационализация организационной структуры фирмы; максимальная занятость всех работников; высокий профессиональный уровень; интеграция профессиональных функций за счет использования компьютерных сетей.

Новая информационная технология в фирме должна быть такой, чтобы уровни информации и подсистемы, её обрабатывающие, связывались между собой единым массивом информации. При этом предъявляются два требования. Во-первых, структура системы переработки информации должна соответствовать распределению полномочий в фирме. Во-вторых, информация внутри системы должна функционировать так, чтобы достаточно полно отражать уровни управления.

Успех или провал являются результатом способности или неспособности организации к применению технологии для поддержки обработки информации или информационных систем управления без потребности к внесению, изменений в бизнес или организацию.

Важнейшим условием совершенствования технологий принятия и реализации решений является автоматизация этого процесса на основе компьютерной техники и автоматизированных систем.

Огромное значение для совершенствования коммуникаций в организации имеет современная информационная технология. Уже давно широко распространён персональный компьютер как средство аккумуляции и последующего распространения информации. В современном деловом мире применяется электронная почта- эффективное средство связи между людьми. Новые телефонные приспособления дают возможность одновременно контактировать со многими респондентами. Видеоконференции позволяют обсуждать проблемы людям, находящимся в разных местах и даже на разных континентах.

Список литературы

1. Алешина И.В., Паблик Рилейшенз для менеджеров и маркетологов, : - М.: Гном-пресс, 1997.

2. Ансофф И., Стратегическое управление. Пер. с англ.- М. Новости, 1990.

3. Батаршев А.В. Организаторские и коммуникативные качества личности. - Таллин: Регалис, 1998.

4. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента. Т.1. - К.: Ника-Центр, 1999. - 592 с.

5. Блек С., Паблик Рилейшенз. Что это такое. Пер. с англ. - М. Новости, 1994.

6. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. М.: Дело, 1992. - 361 с.

7. Общий менеджмент. Дайджест учебного курса / Под ред. А.К. Казанцева. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 252 с.