Управление качеством продукции и услуг в развитых странах (США, Японии, Германии)

Решение проблемы коренного повышения качества и конкурентоспособности отечественной продукции предусматривает прежде всего ускорение темпов ее обновления, разработку и освоение принципиально новых видов технологий, создание на этой основе реальных предпосылок качественного преобразования производства. Определяющая роль в решении этих задач принадлежит химической промышленности. Она признана в кратчайшие сроки обеспечить комплексное технологическое перевооружение многих отраслей народного хозяйства. Создание новых видов технологий являет собой процесс, в значительной степени зависящий от экономического развития предприятия, его технологического и информационного обеспечения.

Сосредоточенный на Горловском объединении "Концерн Стирол" потенциал позволил в течение (1992-2000 гг.) обеспечить мировой уровень химического комплекса по ряду видов продукции. К ним могут быть отнесены:

минеральные удобрения (селитра аммиачная, карбамид и жидкие азотные удобрения);

неорганические соли и неорганические кислоты (натрий азотнокислый и натрий азотистокислый, кислота азотная неконцентрированная и кислота серная);

полимерные материалы (полистиролы - ударопрочный, вспенивающийся, суспензионный, светотехнический, лента полистирольная);

газы (аммиак жидкий технический);

товары бытовой химии (клей универсальный "Бустилат", краски полистирольные, краски водно-дисперсионные, изделия из полистирола для упаковки пищевых продуктов);

лекарственные препараты (медицинская закись азота, аспирин, парацетамол, витамин С).

Успех компании в значительной мере определяется качеством и стоимостью товаров и предоставляемых услуг. Проще говоря, для того, чтобы добиться успеха в своей деятельности, компания должна обеспечить конкурентоспособное качество и конкурентоспособные цены своих товаров или услуг. Первым шагом на пути обеспечения качества является определение целей. Этот стратегический шаг включает определение потребностей и разработку изделия или услуг, призванных удовлетворить эти потребности. Ответственность за качество традиционно возлагалась на отдельную службу - отдел контроля качества. Такой подход частично основывался на принципе независимости контроля, когда полномочия оценки качества сосредоточены в подразделении, не связанном с производством. Контроль качества включал в себя проверку на отсутствие дефектов в готовой продукции и проверку качества сырья.

Высокорентабельные японские фирмы и прогрессивные американские компании стремятся управлять качеством еще до начала производства и в процессе производства, чтобы избежать затрат на дефектную продукцию. Пример иностранных конкурентов заставил руководство ОАО" Концерн Стирол" посмотреть на этот вопрос по-новому. На вооружение был взят принцип, что плохое качество просто неприемлемо. За основу была выбрана "японская модель" обеспечения качества, когда значительно большая ответственность за обеспечение качества возлагается на самих производственных рабочих.

* - суть японской модели управления качеством заключается в делегировании ответственности за обеспечение качества изделий самым низовым звеньям производственного процесса с целью не исправления допущенного брака, а его предупреждения на самой ранней стадии производства, для чего и создаются "кружки качества", состоящие из рабочих и мастеров с эпизодическим привлечением руководителей более высокого ранга.

В 1992 году была реформирована система обеспечения качества на предприятии. Задачи и функции отдела технического контроля качества были переданы производственным подразделениям. В программу профессиональной подготовки производственных рабочих была включена подготовка по вопросам обеспечения качества. Контроль за качеством своей работы был возложен на самих производителей и четко определена ответственность каждого за конечный результат. Контроль технологического процесса используется для контроля качества продукции в ходе самого процесса их производства. Цель контроля технологического процесса заключается в том, чтобы обнаружить отклонения процесса, влияющие на качество, и вовремя принять соответствующие меры по корректировке процесса.

В условиях перехода к рыночной экономике и повышения самостоятельности предприятий, добиваются повышения конкурентоспособности те фирмы (предприятия), которые постоянно формируют оптимальную производственную стратегию фирмы (предприятия). В общем, эту стратегию можно определить как набор хорошо скоординированных целевых ориентиров на достижение устойчивых преимуществ над конкурентами и обеспечение рынка конкурентоспособной продукцией.

Такая стратегия состоит из следующих позиций:

выявление существующего и потенциального спроса покупателей путем комплексного изучения рынка и перспектив его развития;

прогнозирование технического уровня перспективных производств и определение времени начала их освоения;

формирование научных и производственных мощностей и структур для выполнения указанных целей;

определение времени снятия с производства морально устаревших продуктов и перехода на выпуск новых;

определение цен, себестоимости, трудоемкости выпускаемых и вновь разрабатываемых видов продукции с учетом прогноза рынка;

изучение реакции рынка на выпускаемую продукцию и выработка воздействия на производство.

Таким образом, можно сделать заключение, что стратегия преуспевающей фирмы ориентирована на постоянное обновление своей продукции по запросу рынка.

Очевидно, что экспорт товаров в любой регион определяется их конкурентоспособностью. Основные факторы, определяющие конкурентоспособность продукции, можно дифференцировать на "потребительские", "информационные" и "факторы доверия".

К "потребительским" факторам относятся: качество продукции, цена, сроки поставки, гибкость поставщика, удобство сервиса, затраты после приобретения продукции.

"Информационный" фактор связан с убедительностью, точностью, организацией рекламы.

Все более важную роль на цивилизованном рынке приобретает "фактор доверия", т.е. подтверждение способностей производителя стабильно выпускать продукцию в соответствии с установленными требованиями и условиями контракта. Основой для такого доверия являются сертификаты соответствия на продукцию и системы качества.

В борьбе за потребителя поставщикам необходимо постоянно поддерживать и демонстрировать свою надежность, приспосабливаться к требованиям потребителя. Необходимость реального и эффективного выхода на внешний рынок ставит перед предприятием в число первоочередных задач развитие комплексных методов управления качеством продукции на основе внедрения международных стандартов ИСО серий 9000 и 14000, которые находят все большее значение при установлении торговых связей и служат важным критерием для оценки системы обеспечения поставщиком качества выпускаемой продукции. Практика обеспечения качества не началась с внедрения стандартов ISO серии 9000. Задолго до их существования проверку системы качества предприятий определяли через комплексную систему управления качеством продукции (КС УКП). Система КС УКП была внедрена на предприятии в 1982г. КС УКП аккумулировала в себе все лучшее, прогрессивное, что было свойственно предшествующим моделям систем управления качеством.

Впервые организационно-технической основой управления предприятия стали стандарты предприятия (СТП), которые частично позволили обеспечить необходимую связь выпускаемой продукции и особенности производства, организационный и технический уровень предприятия, внутризаводскую специализацию, квалификацию ИТР, рабочих и др. Внедренная система, к сожалению, не внесла кардинальных улучшений в качество выпускаемой продукции по следующим причинам:

в начале 80-х годов, когда внедрялась КС УКП, на предприятии отсутствовали необходимые социально-экономические условия для радикального решения коренного повышения качества продукции, потому, что главной целью производства являлось достижение количественных валовых показателей любыми путями в ущерб качеству.

Так как в разработке и эффективном функционировании КС УКП экономически не были заинтересованы ИТР, рабочие и служащие, то это привело к ее заформализованности и ненацеленности на выпуск конкурентоспособной продукции.

Основной недостаток КС УКП - отсутствие приоритета потребителя над изготовителем продукции. Понятие "качество" согласно требованиям ГОСТ не содержит в себе сравнивающего подхода при определении качества, не выделяет решающие показатели. Поэтому на смену КС УКП пришли более прогрессивные системы управления качеством, изложенные в международных стандартах ISO серий 9000 и 14000. Эти системы нацелены на потребителя, и понятие "качество" согласно ISO 8402 рассматривается как "совокупность характеристик продукта, относящихся к его способности удовлетворять установленным и предполагаемым потребностям". В методологии КС УКП, рассматривались четыре стадии жизненного цикла продукции: исследование и разработка; изготовление; обращение и реализация; эксплуатация и потребление.

Системы качества охватывают все стадии жизненного цикла продукции. В соответствии со стандартами ISO жизненный цикл продукции (он называется "петля качества") разделен на более мелкие этапы и соcтоит:

маркетинг, поиск и изучение рынка;

проектирование и разработка продукции;

материально-техническое снабжение;

подготовка и разработка производственных процессов;

производство;

контроль, проведение испытаний и обследование;

упаковка и хранение;

реализация и распределение продукции;

монтаж и эксплуатация;

техническая помощь и обслуживание.

Учитывая прогрессивный характер стандартов ISO, возможность существенного улучшения качества продукции, выпускаемой предприятием, а также регулирующую роль международных стандартов для выхода на внешние рынки, наше предприятие сделало ставки на новые модели управления качеством. В 1987 году Международная организация по стандартизации (ISO) утвердила первые стандарты на системы качества. Соответствие системы качества требованиям стандартов ISO рассматривается как определенная гарантия того, что предприятие способно выполнять требования, установленные в контракте, и обеспечить стабильное качество поставляемой продукции. В настоящее время стандарты ISO серии 9000 используются более чем в 80-ти странах мира, в ряде развитых стран (США, Германии, Франции, Канаде, Великобритании, Швеции, Швейцарии и др.) они применяются в качестве национальных документов. Определяющим достоинством стандартов ISO является то, что в них на основе многолетней мировой практики обобщены наиболее рациональные требования к системе качества и установлены единые правила, регулирующие взаимоотношения изготовителей и потребителей продукции с позиций уровня ее качества и стабильности в условиях рыночных отношений.

Открытое акционерное общество "Концерн Стирол", специализируется на выпуске минеральных удобрений для сельского хозяйства, полистирольных пластиков для товаров народного потребления и изделий технического назначения, лекарственных препаратов и других видов химической продукции. Расширение внешнеэкономической деятельности, необходимость представления заказчикам доказательств о соответствии нашей продукции современному техническому уровню и о том, что она удовлетворяет их требованиям, поставили перед предприятием задачу проведения сертификации системы качества.

Решение о разработке системы качества на основе международных стандартов (МС) ИСО серии 9000 было принято руководством акционерного общества в июле 1993 года. Последующие результаты и время подтвердили правильность этого решения. Для руководства разработкой документации на систему качества был создан координационный центр. После выбора модели системы и разработки ее структуры координационный совет утвердил руководителей направлений и создал рабочую группу, которая должна была разработать политику качества, руководство по качеству, другие основополагающие документы и оказывать методическую помощь подразделениям при разработке стандартов.

После тщательного анализа деятельности предприятия была сформирована программа разработки и сертификации качества.

Комплект документов на систему качества включает:

документ, определяющий политику ОАО "Концерн Стирол" в области качества;

общее руководство по качеству;

43 стандарта предприятия;

положения и инструкции.

В сентябре 1994 г. система качества была введена в опытную эксплуатацию. Все подразделения были обеспечены необходимыми документами. Были проведены проверки соблюдения требований документации в цехах, отделах и на рабочих местах. По результатам проверок и предложениям, поступившим из цехов и отделов, выполнена корректировка документации. Параллельно велась работа с английской фирмой <Ллойд Регистр> (LRQA) о возможности проведения ею сертификации системы качества на соответствие требованиям МС ИСО 9002. Выбор организации для осуществления сертификации был основан на внешнеэкономических интересах концерна и на результатах анализа имеющейся информации.

Система качества на предприятии решает три основные задачи:

1. Достижение и поддержание качества продукции на уровне, обеспечивающем постоянное удовлетворение потребителей.

2. Обеспечение уверенности руководства и коллектива в том, что намеченное качество достигается и поддерживается на определенном уровне.

3. Поддержание уверенности потребителя в том, что ему поставлена продукция, качеству которой может доверять.

В Политике качества, подписанной президентом акционерного общества, продекларировано:

Главная цель предприятия - полное удовлетворение предполагаемых и необходимых потребностей заказчиков в выпускаемой продукции. Деятельность предприятия отвечает концепциям обеспечения качества согласно международному стандарту ISO 9002. Политика предприятия заключается в осуществлении главной цели посредством эффективной работы системы управления качества. Система управления качеством обеспечивает определение и выполнение всех необходимых требований деятельности и работ, а также обеспечение уверенности в их систематическом выполнении высококвалифицированным персоналом. Политика качества понята и постоянно применяется на предприятии всем персоналом:

улучшать качество продукции, удовлетворяя запросы потребителей;

применять передовые технологии, научно-технические достижения для улучшения качества и снижения себестоимости;

повышать квалификацию всего персонала;

изучать и расширять рынки сбыта на взаимовыгодных условиях.

Действие системы качества распространяется на все этапы "петли качества" - от закупок до конечного удовлетворения требований потребителя.

Эти этапы включают:

маркетинг;

материально-техническое снабжение;

производство;

контроль и испытания;

упаковку и хранение.

Руководство несет ответственность за определение политики в области качества и за все решения, касающиеся разработки и внедрения системы качества.

Разработанная система качества характеризуется рядом принципиальных организационных особенностей:

ориентацией системы качества на требования потребителей и стремление к их полному удовлетворению;

нацеленностью системы качества на создание гарантий надлежащего качества, исключение рисков заказчика при потреблении продукции, обеспечение высокой репутации предприятия;

упором на экономические аспекты деятельности в области качества;

повышенную ответственность работников предприятия, и прежде всего его руководителей, за качество выпускаемой продукции;

необходимостью проведения маркетинговых исследований по продукции предприятия;

высокую степень документированности системы качества.

Применение стандартов ISO позволяет упрочить позиции предприятия на внешнем и внутреннем рынке. Практика переговоров с иностранными фирмами показывает, что многие зарубежные партнеры ставят как обязательное условие наличие на предприятии системы качества, соответствующей требованиям стандартов ISO 9000.

Подготовка к сертификации системы качества на предприятии позволила:

выполнить плановые задания по повышению качества;

заменить изношенное и морально устаревшее оборудование на нескольких технологических нитках на новое высокопроизводительное, позволившее повысить качество продукции;

внедрить прогрессивные технологические процессы.

Переход на рыночную экономику и изменение условий хозяйственной деятельности способствовал перестройке структуры предприятия и цехов, созданию службы маркетинга, упорядочению численности работников. При разработке продукции учитывались требования потребителей, что обеспечивалось постоянным анализом контрактов и договоров, потребностей рынка. Велась работа по снижению энергоемкости, переводу продукции на новую сырьевую базу. Для поддержания системы качества в рабочем состоянии утвержден план внутренних проверок; определена продукция, которая имеет лучшие шансы на коммерческий успех за рубежом; постоянно осуществляется работа по совершенствованию серийной продукции; установлены контакты и оказывается помощь поставщикам сырья, материалов и комплектующих; действует система подготовки персонала, включающая обучение методам и приемам труда, обеспечивающим требуемое качество изготовления продукции, самоконтролю, статистическим методам контроля и требованиям системы качества; ведется ежедневная проверка технического состояния оборудования с регистрацией в журналах; созданы условия для обеспечения прослеживаемости от складов ОМТС до склада готовой продукции; постоянно проводятся корректирующие мероприятия, обеспечивающие поддержание системы качества в рабочем состоянии и сохранение заданного уровня качества продукции на всех стадиях жизненного цикла.

Изменения общественно-экономической и политической формации нашего общества, последовавшие за этим кризисные явления в экономике определили для каждого предприятия Украины насущную потребность в поиске новых методов организации управления производством, обеспечивающих выпуск качественной высоко конкурентной и рентабельной продукции, пользующейся спросом на внутреннем и международном рынках. В этих условиях понимание коллективом предприятий, от первого руководителя до рабочего, необходимости конструктивных перемен, способность отказаться от старых, тормозящих развитие, организационных клише, постоянная решимость и последовательность внедрения новаций, основанных на использовании опыта работы ведущих мировых фирм, являются решающим фактором для успешной деятельности всего концерна.

Но все это не является самоцелью. Все достоинства и недостатки того или иного пути развития являются ценными лишь постольку, поскольку они служат достижению единой цели - изготовлению и продаже качественной продукции, находящей своего покупателя.

История осмысленного управления качеством начинается в первом десятилетии нашего века с появлением системы Тейлора. До тех пор понятие качества было скорее эмоциональным, чем научным. Критерием качества чаще всего служили понятия "нравится - не нравится", "хорошее - плохое". С появлением производства сложных товаров, состоящих из множества деталей, которые при необходимости было нужно заменять, с началом широкого использования конвейерного производства и уходом от ручного труда, то есть, с началом производства товаров массового спроса - проблема контроля качества стала одной из наиболее актуальных.

Система Тейлора ввела понятия технического контроля, дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, применяя экономические и административные санкции в отношении тех, кто допускал брак. Таким образом был рожден механизм управления качеством каждого отдельного изделия. Однако, производство - это совокупность процессов, позволяющих не только выпускать ту или иную продукцию, но и продавать ее. И вскоре стало ясно, что управлять нужно именно процессами.

В двадцатые годы были заложены основы статистического управления качеством, которые стали фундаментом современного подхода к управлению качеством, да и вообще производством, который строится не на ощущениях или интуиции руководителей и непосредственных производителей, а на основе фактических данных. Получение, обработка и представление этих данных в удобной форме производится на базе статистических методов, в той или иной форме применяемых на современных предприятиях.

И наконец, в пятидесятые годы окончательно стало очевидно, что качество не может быть задачей только тех сотрудников компании, которые несут за него конкретную ответственность - инспекторов или инженеров по качеству. Чтобы подвести каждого работника фирмы к осознанию своей роли в создании качественной продукции, необходимо было неким образом распределить задачи, ответственность и права в области обеспечения качества. Здесь необходимо отметить, что одна из достойных систем комплексного управления качеством появилась в Советском Союзе. Ее автором был главный инженер Горьковского авиационного завода Сейфи. Он одним из первых понял роль знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.

В семидесятые годы на предприятиях Днепропетровской области оформилась комплексная система управления качеством продукции и эффективным использованием ресурсов, сокращенно КС УКП и ЭИР. Она была призвана решать обширный круг задач - от определения перспектив роста технического уровня продукции и соответствующего ему совершенствования производства, причем это определение должны были вместе проводить проектировщики, производители и потребители продукции, до морального и материального стимулирования трудовых коллективов и отдельных работников. При этом немалое значение придавалось внедрению передового опыта и достижений науки. Это было многообещающее новшество, которое могло бы оказать серьезное воздействие на экономику, но все его преимущества терялись ввиду одного фундаментального отличия социалистической экономики от рыночной - отсутствия конкурентной борьбы, когда качество товара для потребителя и для социалистической экономики имело второстепенное значение, важнее было само наличие или отсутствие товара. Рубеж семидесятых-восьмидесятых годов принес в мировую практику осознание того, что основные принципы управления качеством носят универсальный характер как для предприятий, представляющих различные отрасли, так и для родственных предприятий, действующих в различных странах. Это позволило создать серию международных стандартов на системы качества. Мы знаем их как стандарты ИСО серии 9000.

Наше предприятие - концерн <Стирол>, являющееся бесспорным субъектом мирового рынка, так же как и любое другое предприятие, участвующее в конкурентной борьбе, не может позволить себе ни дня передышки в деятельности, направленной на совершенствование управления качеством продукции и качеством процессов, сопутствующих производству и продаже этой продукции. В последние годы наше предприятие провело кардинальные преобразования в области управления качеством. Начало этим преобразованиям было положено еще в 1989 году, когда впервые, используя концептуальные положения системы "точно вовремя", в концерне были предприняты попытки вовлечь в процесс контроля качества выпускаемой продукции самих производителей. Переход на систему самоконтроля требовал предварительной подготовки, заключавшейся в разработке принципиально новых графиков аналитического контроля, оборудовании цеховых лабораторий всеми необходимыми приборами, проведении метрологической аттестации лабораторного оборудования, обучении персонала. Привлеченные для этого финансовые и трудовые средства окупились мировым признанием высокого качества продукции концерна, подтвержденного многочисленными международными наградами и международными сертификатами качества.

Положительные результаты от внедренных новаций предопределили дальнейшее, гораздо более масштабное, использование системы "точно вовремя" для достижения высоких темпов роста производительности и качества труда, снижения издержек производства и обеспечения высокого уровня конкурентоспособности выпускаемой концерном продукции на международном рынке. За довольно непродолжительный срок мы на собственном опыте испытали практически все приемы и методы контроля качества и управления качеством, известные в мировой практике. Отказавшись от услуг отдела технического контроля и передав его функции самим производителям мы выиграли в заинтересованности каждого работника в непосредственных результатах своего труда и ввели понятие взаимосвязанности всех звеньев технологической цепочки, когда управление качеством становится единой целью не просто человека - контролера, который обязан всего лишь отбраковать дефектную продукцию и не несет ответственности за ее выпуск и дальнейшую судьбу. Управление качеством стало единой целью смены, бригады, коллектива цеха, работающего на достижение главного результата: выпуск безупречной продукции, составляющей славу концерна.

Следующим этапом в развитии системы управления качеством стало внедрение международных стандартов серии ISO-9000. Соответствие системы управления качеством этим стандартам рассматривается как определенная гарантия того, что предприятие способно выполнять требования, установленные в контрактах, и обеспечить стабильное качество поставляемой продукции. В настоящее время стандарты ISO серии 9000 используются в более чем восьмидесяти странах мира; в ряде развитых стран (США, ФРГ, Франции, Канаде, Великобритании, Швеции, Швейцарии и др.) они применяются в качестве национальных документов. Практика переговоров с иностранными финансистами и потребителями показывает, что многие зарубежные партнеры ставят обязательным условием наличие на предприятии системы качества, соответствующей требованиям стандартов ISO 9001-9003. Учитывая прогрессивный характер стандартов ISO, возможность существенного улучшения качества продукции, выпускаемой отечественными предприятиями, а также регулирующую роль международных стандартов для выхода на внешние рынки, Госстандарт СССР принял решение начать их внедрение с 1 января 1989 г. Это было в то время одним из основных направлений государственной политики в области качества.

Сопоставление стандартов ISO с отечественными методическими материалами по Комплексной Системе Управления качеством продукции (КС УКП) позволило сделать вывод о том, что фундаментальная концепция этих стандартов аналогична. Вместе с тем, концепцию стандартов ISO характеризует ряд принципиальных организационных особенностей, которые либо полностью отсутствуют, либо недостаточно учитываются в КС УКП. К ним в первую очередь следует отнести:

ориентации системы качества на потребителей и стремление к их полному удовлетворению,

нацеленность системы качества на создание гарантий надлежащего качества, исключение рисков заказчика при потреблении продукции, обеспечение высокой репутации предприятия,

упор на экономические аспекты деятельности в области качества,

повышенную ответственность работников предприятия, и прежде всего, его руководителей, за качество выпускаемой продукции,

необходимость проведения маркетинговых исследований по продукции предприятия,

высокую степень документированности системы качества.

Учитывая тот фактор, что внедрение стандартов ISO серии 9000 позволяет упрочить позиции предприятия не только на внутреннем, но и на внешнем рынке, руководство концерна приняло решение о внедрении стандарта ISO 9002. Эта работа увенчалась успехом, концерн не только первым в Украине внедрил данный стандарт, но и в январе 1995 года подтвердил свою состоятельность, добившись сертификации системы управления качеством фирмой Регистр Ллойда. Практический опыт, приобретенный в результате этой работы, дал возможность в короткие сроки внедрить стандарт ISO 9002 в компании "Стиролфарм", в производстве фармпрепаратов. Уже после первого года работы этого специфического производства, продукция которого напрямую влияет на здоровье людей, система управления качеством фармацевтических препаратов получила сертификат фирмы Регистр Ллойда. Это в значительной мере упростило, облегчило и сократило сроки внедрения в компании "Стиролфарм" стандартов GMP. Так как первым требованием стандарта GMP является наличие системы управления качеством и все дальнейшие пункты неразрывно связаны с ней, внедрение этого стандарта базировалось на уже работающей системе управления качеством. Успех этой работы был гарантирован, что и подтвердилось получением сертификата Венгерского Национального фармацевтического института уже в августе 1998 года.

Действующая система управления качеством легла в основу начавшейся в концерне работы по внедрению международных стандартов ISO серии 14000, описывающих системы экологического управления и природоохранной политики.

Заключение