Модели делового общения

Федеральное агентство по образованию

ГОУВПО Южно-Уральский государственный университет

Кафедра Экономической теории и мировой экономики

Курсовая работа

по курсу «Менеджмент»

тема: «Модели делового общения»

Выполнил:

Проверил:

Челябинск

2009

Аннотация к работе

Данная курсовая работа посвящена деловому общению, как важному фактору, который обеспечивает успех общего дела, создающему условия для сотрудничества людей, которые необходимы для осуществления поставленных целей.

Первая глава посвящена теоретическим и методологическим основам делового общения.

В этой главе раскрывается понятие «деловое общение», определяются его цели, задачи и особенности. Рассматриваются принципы, на которых базируется деловое общение, а также существующие модели.

Вторая глава посвящена разработке алгоритма подготовки и проведения переговоров.

В работе использованы труды отечественных и зарубежных авторов.

План

Введение

Глава 1. Теоретические и методологические основы организации делового общения

1.1 Содержание понятия деловое общение. Виды и принципы делового общения

1.2 Общая характеристика моделей делового общения

1.3 Особенности организации делового общения в России и за рубежом

Глава 2. Разработка модели подготовки и проведения переговоров

2.1 Концептуальные основы организации переговорного процесса

2.2 Модель подготовки и проведения переговоров

Заключение

Введение

Умение общаться с людьми - такое же покупаемый

товар, как кофе или сахар. И я готов платить за это

умение больше, чем за какой-либо товар в мире.

Дж. Рокфеллер

В нашей жизни деловое общение -- это один из наиболее важных видов общения между людьми. На протяжении длительного времени главным регулятором этих отношений выступают этические нормы. Именно в них выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности тех или иных поступков. При деловом сотрудничестве, как с подчиненными, так и с начальством мы так или иначе опираемся на эти представления и наш успех во многом зависит от смысла, который каждый из нас вкладывает в них.

Под деловым общением подразумевается общение, которое обеспечивает успех какого-либо общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, которые необходимые для осуществления поставленных целей.

Для того чтобы использовать деловое общение как можно эффективнее необходимы различные знания, например знание психологии. Знание личности позволяет определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться различными технологиями общения. В процессе сотрудничества, между партнерами могут возникнуть самые различные ситуации, к которым требуются различные подходы. Умение или неумение правильно общаться может привести, как к отличным положительным результатам, так и к большим информационным потерям.

Глава 1. Теоретические и методологические основы организации делового общения

1.1 Содержание понятия деловое общение. Виды и принципы делового общения

Деловое общение - это процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата.

Особенностью этого процесса является подчинение установленным ограничениям, которые определяются культурными и национальными традициями, принятыми на данной территории, а также профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми с которыми он работает. В данной работе рассматриваются механизмы, структура и принципы делового общения, без знания которых очень сложно добиться успеха в сфере бизнеса и предпринимательства.

Формы делового общения.

Деловое общение включает в себя 5 основных форм: деловая беседа, деловая переписка, деловое совещание, деловые переговоры, публичное выступление.

Деловая беседа - устный контакт, при котором участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выбранныъ позиций; функций беседы: решение стоящих задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.

Деловая переписка - деловое письмо (официальные документы, запросы, предложения, претензии, поздравления, ответы на них).

Деловое совещание - дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая сбор и анализ информации, а также принятие решений.

Виды деловых совещаний:

а) По форме организации:

- диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю);

- сегрегативное (доклады участников заранее планируются);

- дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем);

- кулуарное (продолжение другого совещания);

б) По целевой установке:

- информационное (доклад о текущей работе);

- направленное на принятие решений;

- творческое (цель - поиск новых идей и путей развития);

Деловые переговоры - это деловое общение между собеседниками и выработки общего решения.

Публичное выступление - непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление бывает информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь), убеждающее (торжественная речь).

Виды делового общения.

Деловое общение делится на различные виды. По способу обмена информацией различают устное (прямое) и письменное (косвенное) деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

1. Приветственная речь;

2. Торговая речь (реклама);

3. Информационная речь;

4. Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

1. Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

2. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

3. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

4. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

5. Дискуссия;

6. Совещание (собрание);

7. Пресс-конференция.

8. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

9. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Самыми популярными и распространенными формами коммуникаций в этом виде являются беседа и передача собщений по телефону. Их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.

По содержанию общение может быть разделено на:

- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

- Когнитивное - обмен знаниями;

- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент. В обычном, дружеском общении, чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

1.2 Общая характеристика моделей делового общения

Не смотря на индивидуальность и уникальность каждого из нас, существует несколько наборов моделей стереотипов делового общения. Каждая модель имеет свои преимущества и недостатки, которые можно использовать для достижения целей, которые ставятся при общении.

Основными моделями делового общения являются:

1. Модель "Монблан" (дикторская модель). Для собеседника, использующего эту модель характерно:

- отстраненность от собеседника, которая обусловлена наличием психологического барьера;

- люди представляются ему безликой массой;

- он соблюдает большую дистанцию;

- общение имеет исключительно информационный характер;

2. Модель "китайская стена" (неконтактная). Для собеседника, использующего эту модель характерно:

- нежелание сотрудничать;

- подчеркивание своего социального статуса, возраста;

- снисходительное отношение к собеседнику;

- устрашение;

- оказание давления на собеседника;

- отсутствие обратной связи;

3. Модель "локатор" (дифференцированное внимание). Собеседник, использующий данную модель, при общении ориентируется не на всех своих собеседников, а лишь на их часть. Например, друзей, врагов, нейтрально настроенных. Педагог-локатор будет уделять свое внимание не всем ученикам в равной степени, а сильным учащимся, слабым или средним.

4. "Тетерев" (гипорефлексивная модель). Для собеседника, использующего эту модель характерно:

- замкнутость на самом себе;

- отсутствие реакции на собеседников;

- отсутствие диалога (слушает только самого себя);

5. Гамлет (гиперрефлексивная модель). Для собеседника, использующего эту модель характерно:

- озабочен не тем, что говорит и чего хочет добиться в результате деловой беседы, а тем, как его воспринимают другие;

- мнителен;

- обидчив;

- его реакции нередко неадекватны;

6. Модель "Робот" (негибкое реагирование). Для собеседника, использующего эту модель характерно:

- он общается по составленной заранее программе;

- у него жесткая логика;

- он невосприимчив к изменениям ситуации, настроения собеседника;

- обратные связи не воспринимаются;

- диалог отсутствует;

7. Модель "Я сам" (авторитарная). Для собеседника, использующего эту модель характерно:

- собеседник стремится сделать себя главным лицом в беседе;

- нередко не дает другим и слова вставить в свой монолог;

- ставит себя выше всех;

- считает свои суждения истиной в последней инстанции;

- обратные связи отсутствуют;

8. Модель "Союз" (активное взаимодействие) -- является самой эффективной моделью делового общения. Для собеседника, использующего эту модель, характерно следующее:

- он ведет диалог;

- внимательно слушает других;

- старается поддерживать мажорное настроение;

- чутко схватывает и адекватно реагирует на изменения в настроении собеседников;

- стремится к тому, чтобы решение было принято совместными усилиями;

- имеется как прямая, так и обратная связь;

1.3 Особенности организации делового общения в России и за рубежом

В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики.

Национальный стиль -- это наиболее распространенные особенности мышления и поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей страны, а только типичными для них.

Особенности организации делового общения в России:

Говоря о европейских стилях делового общения, очевидно, что нельзя обойтись без описания российских характерных особенностей организации и ведения деловых бесед. На формирование отечественного стиля оказали влияние два фактора: с одной стороны - советские нормы, правила делового общения, ценностные ориентации, сформированные в это время, с другой - черты русского национального характера.

Советские участники переговоров, особенно те, кто постоянно их вел, оценивались многими зарубежными партнерами как высокопрофессиональные специалисты. Большое внимание уделялось выполнению принятых обязательств. Как правило, в отношении зарубежных партнеров здесь не допускалось нарушений. Решение могло долго не приниматься, согласовываться, уточняться, но если оно принято, и договор подписан, он строго выполнялся. Такое же пунктуальное следование договору ожидалось и требовалось от партнеров.

Одновременно с этими положительными характеристиками, часто сосуществовали и отрицательные. Прежде всегда стоит обратить внимание на понимание компромисса в советский период в значительной степени как вынужденной, временной меры. Такое понимание и отношение к компромиссу не могло не сказаться на советском стиле ведения переговоров. Часто зарубежные партнеры описывали советский стиль как довольно закрытый, настороженный.

Состав, структура советской делегации на переговорах была построена, как правило, по жесткому иерархическому принципу. Принятие решения требовало согласования с Москвой, что могло занимать довольно много времени. На переговорах советская сторона предпочитала действовать осторожно, не рисковать.

Многими отмечалось, что эмоциональная сторона являлась важной частью советского стиля ведения переговоров.

Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают внимание скорее на общие цели и относительно мало уделяют внимания тому, как это можно сделать. В то же время вопросы, как достичь той или иной цели, остаются ключевыми, например, для американских представителей. Такое расхождение в отношении деталей может затягивать выработку российско-американских договоренностей, а в некоторых случаях и вообще вести к срыву переговоров.

В чем мы уступаем иностранцам, так это в умении "торговаться". Русские за границей колоссально переплачивают за все именно в силу своей склонностью платить не только не торгуясь, но даже и не разузнав как следует реальные уровни цен. Иностранцы это уже отлично знают и используют.

По мере развития переговорной практики в нашей стране подобное поведение будет скорее исключением; останется то, что прочно связано с российской культурой, русским национальным характером.

Особенности организации за рубежом:

Япония

В японском национальном характере выделяются: трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям, склонность к заимствованию, дисциплинированность, преданность авторитету, чувство долга, вежливость, аккуратность, самообладание, бережливость, любознательность, стремление к согласованным действиям в группе. Японская мораль считает узы взаимно зависимости основой отношений между людьми. Индивидуализм же изображается ею холодным, сухим, бесчеловечным. Японцы привыкли судить о человеке прежде всего по его принадлежности к той или иной группе.

Улыбка или смех в Японии могут означать разное - это признак дружеского расположения и выражение сдержанности, скрытности, и открытое выражение эмоций, и признак неловкости, вызванной затруднительным положением.

Рукопожатие в Японии не принято. Очевидно, что японцы избегают пристального, прямого взгляда, который неизбежен при рукопожатии и им не импонирует манера прикасаться друг к другу. так или иначе рукопожатие не включается в процесс общения. Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны. Причем, пятнадцати, например, поклонов достаточно лишь для тривиального приветствия. Чтобы произвести хорошее впечатление, нужно кланяться сорок пять раз, особое почтение выражают семьюдесятью поклонами, а самую уважаемую личность приветствуют, поклонившись девяносто раз подряд. При представлении вручайте и старайтесь получать визитные карточки обеими руками; в знак уважения внимательно их прочитайте. Карточка будет подана так, чтобы было легко прочитать на ней написанное, так же следует давать свою.

Японцев как нацию выделяет еще одна черта - искренняя самокритичность, которая, вероятно, каким-то образом связана с организованностью, аккуратностью и отсутствием чувства юмора.

В отличие от многих других стран в Японии установление деловых контрактов с японскими фирмами путем переписки и телефонного общения, как правило, является малоэффективными.

Для того, чтобы справиться с этими трудностями можно предложить следующее решение. При посылке деловых писем японским фирмам, с которыми вы хотите начать сотрудничать, приложите к ним ваши официальные годовые отчеты, брошюры и другие издания с подробной информацией о вашем предприятии и его продукции.

Во время первой деловой встречи с представителями японских фирм, принято обмениваться письменными материалами о своих фирмах. Такие материалы должны включать информацию о следующих вопросах: профиль вашей фирмы, основные данные о ней, биография главы вышей фирмы, текстовые и графические материалы, которые бы давали представление о предлагаемых вашей фирмой на японский рынок продукции, технологиях и услугах.

Большое значение в японской культуре придается пунктуальности, точности. точность на переговорах - будь то во времени их начала и окончания, или в выполнении обещаний, взятых на себя обязательств - одна из важнейших черт японского стиля ведения переговоров.

Переговоры начинаются с обсуждения вопросов, не имеющих никакого отношения к предмету встречи, и лишь через некоторое время японская сторона переходит к официальной теме встречи. Чем серьезнее выдвинутые на повестку дня предложения, тем больше внимания уделяется малозначащим деталям.

Японцы часто стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров, а также участия в многосторонних переговорах. При переговорах с более слабым партнером японские участники могут проявить склонность прибегать к угрозам.

В то же время японцы уделяют много внимания развитию личных отношений с партнерами. Во время неофициальных встреч они стремятся, по возможности, подробнее обсудить проблему. Если получено приглашение в традиционный ресторан японской кухни, необходимо обратить внимание на обувь и носки - придется разуваться.

Характерной чертой японцев является чувствительность к общественному мнению. В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтись без возникающих пауз и молчания. Не следует пытаться заполнить паузу самому.

Подарки - обычное дело в Японии, особенно в пред- или посленовогодний период, а также в середине лета. Имейте ввиду, что получивший подарок, по японским этическим воззрениям, обязан ответить тем же; поэтому слишком дорогой подарок может поставить японца в затруднительное положение. старайтесь не дарить цветов, если вы твердо не уверены в необходимости этого.

Неправильный выбор может стать намеком совсем не на те отношения, которые имеет ввиду дарящий.

Соединенные Штаты Америки

Американская культура сравнительно молода, но американцы уже оказали значительное влияние на стили ведения переговоров во всем мире. Они внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику делового общения.

Американцы - личности. Индивидуальность и права личности - это самое главное для американца. Они самостоятельны и независимы. Американцы - прямые люди, ценят в людях честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности.

Американцы не любят чопорность, предпочитают удобную, повседневную одежду, общаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте.

Американцы обожают соревноваться, очень ценят достижения, рекорды, постоянно соревнуются друг с другом.

Американцы дружественны, но по-своему. У американцев дружба редко бывает продолжительной, в ней больше прикладных моментов. Они менее постоянны, чем представители других культур и они не любят зависеть от других людей.

Американцы задают много вопросов. Часть вопросов американцев может показаться элементарными и прямолинейными. Вам могут задать очень личные вопросы. Так обычно проявляется их неподдельный интерес.

Американцы часто считаются материалистами. "Успех" часто измеряется количеством заработанных денег.

Американцы энергичны. Это общество отличается высокой активностью, движением, переменами. американцев раздражает тишина. Они не любят перерывов в беседе. Они лучше поговорят о погоде, чем сделают паузу в разговоре.

Деловой американец понимает, что для организации любого дела - нет мелочей. Поэтому к переговорам он готовится тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела. Непременным качеством американского бизнесмена является соблюдение трех правил: анализируй, разделяй функции (обязанности), проверяй исполнение.

Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию.

Как правило, представители США обладают достаточно сильной позицией на переговорах, и это не может не сказываться на технологии их ведения: американцы довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели, могут и любят "торговаться".

В беседах, на переговорах американцы предпочитают причинно-следственные аргументы, предполагающие, что вывод делается на основе фактического доказательства.

Демократизм американцев в деловом общении, проявляется в стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров и деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу. Между членами американской делегации довольно распостранены партнерские отношения.

Считая себя "законодателями мод" в технологии делового общения, американцы часто проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. В результате представители США могут расцениваться как слишком напористые. агрессивные, грубы, а их стремление к неформальному общению порой интерпретируется как фамильярность.

Деловой прием в США - обычная вещь. Это благоприятный случай поговорить о семье и хобби. Американская нация озабочена своим здаровьем. спиртного потребляют очень мало. В основном пьют пиво и коктейли, где льда больше, чем жидкости. Тосты не приняты.

Если вас пригласят в дом, это значит, что хазяину это очень важно. Принесите в качестве подарка бутылку вина или сувенир.

Вывод:

Обобщая все вышесказанное можно сделать следующие выводы.

Деловое общение -- важный компонент в развитии деловых отношений. Деловое общение имеет цель, которая заключается в получении нужной информации, способности убеждать и воздействовать на собеседника.

Мы рассмотрели существующие формы и виды, а также наиболее распространенные модели делового общения, оценили их эффективность.

Также мы отметили, что эффективное деловое общение строится на определенных принципах. Анализируя отечественный и зарубежный опыт делового общения, мы выяснили, что в каждой стране существуют свои особенности в общении, что обусловлено традициями и обычаями делового общения.

Глава 2. Разработка модели подготовки и проведения переговоров

«Переговорный процесс--

это совместный обмен уступками»

2.1 Концептуальные основы организации переговорного процесса

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между. собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.

Успех переговоров всецело зависит; от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь их разработанную модель:

четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация переговоров.

Содержательная подготовка переговоров

Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:

анализ проблемы и диагностика ситуации

формирование общего подхода, основных целей и задач

определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов

формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров.

Организационная подготовка переговоров

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

формирование делегации

методы подготовки к переговорам

Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.

В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки к переговорам требует больших материальных и временных затрат, а также квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и его реализации. Они применяются сравнительно редко.

В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.

2.2 Модель подготовки и проведения переговоров

Деловое совещание - это обсуждение вопросов организации производства, управления фирмой, маркетинговой деятельности, проводимое первым лицом или заменяющим его специалистом. К обязательным требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом создания команды единомышленников, относятся:

1. Регулярность проведения;

2. Сочетание обсуждения стратегических и оперативных вопросов;

3. Урегулирование на совещаниях вопросов корпоративных отношений (к таким вопросам можно отнести изменение приоритетов внутрифирменных отношений, уточнение функций и полномочий исполнителей, выработка новых идей, оценка результатов предыдущих программ);

4. Руководителю следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль деловых отношений.

Пиар-менежерам, руководителям и специалистам, готовящим совещание, необходимо руководствоваться общими принципами организации такого рода мероприятий (конференций, приемов, встреч):

1. В организационной деятельности нет мелочей;

2. Техническая сторона организации (рабочие места участников, материалы, техническое обеспечение) должны быть безупречными;

3. Должен быть подготовлен ведущий (предусмотрена замена, помощники ведущего и другой вспомогательный персонал).

Особенность подготовки внутреннего совещания - общение коллег по общим для всего коллектива проблемам - это часть корпоративной культуры, поэтому, перед началом подготовки даже короткой оперативки (если это не регулярная планерка) стоит ответить на вопросы:

1. Нужно ли проводить данное совещание;

2. Кто входит в круг лиц, без которых данное мероприятие будет невозможным;

3. Какие вопросы внести в повестку дня;

4. Нужен ли доклад руководителя, и с какими подразделениями или отдельными специалистами нужно проконсультироваться при его подготовке.

Несколько почти очевидных рекомендаций, нарушение которых встречается почти всегда:

1. Совещание лучше проводить не в кабинете руководителя (лучше всего, за круглым столом, чтобы подчеркнуть равенство участников);

2. Ведущим может быть специально подготовленный спикер, а не руководитель;

3. Руководитель должен переключить на секретаря все телефоны, не общаться с лицами, не участвующими в совещании;

4. Совещание лучше проводить в дискуссионном ключе, но если проблема неординарна, возможно применение “мозгового штурма”;

5. Нельзя допускать превращения интересного выступления в “литье воды”;

6. Неизбежные дискуссии не должны превращаться в столкновение принципов или амбиций и, тем паче, переходить “на личности”, при этом, следует уважать право на несогласие и меньшинства, и отдельного человека (кроме весьма небольшого числа случаев, в которых выполнение однозначного решения руководителя действительно необходимо).

Основные модели.

Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Вариационный Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:

1. В чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение поставленной проблемы в комплексе

2. От каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться,

3. В чем следует .видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам

4. Какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)

какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок

какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов

Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться .им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

- Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.

- Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.

- Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.

- Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.

- Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

- Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

- Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться,. что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для Обеих сторон партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.

Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

Вывод: Вторая глава полностью посвящена процесссу организации переговорного процесса и построению моделей переговоров.

В основе модели лежат основные принципы, методы и инструменты, которые используются для успешного делового общения.

Мы выяснили, что для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

На каждом этапе, для его успешного осуществления, используются соответствующие методы и инструменты. При отсутствии результата на одном из этапов, невозможна успешная реализация модели.

Заключение

В связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, роль делового общения непрерывно возрастает, и стиль делового общения становится неотъемлемой частью не только собственно сферы бизнеса, но и общественной жизни в целом.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать - важнейшая часть жизнедеятельности личности.

Основываясь на результатах практической части, мы можем сказать, что для делового общения необходимо четкое соблюдение последовательности действий их четкая регламентация по времени.

В заключение следует сказать, что деловое общение это своеобразный показатель образованности людей, что прямо влияет на развитие современного бизнеса и современной экономики.

Список литературы

Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992.

Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996.

Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996.

Камалов М.Н. Техники переговоров. Тренинги и мастер-классы для индивидуального и группового обучения. - Ростов-на-Дону, 2009.

http://www.hrm.ru

http://www.pollo.ru/busin.htm