Принципы внедрения систем менеджмента качества в организации

Содержание

Введение

Раздел №1

1.1 Общие сведения об СМК. Цели и принципы разработки и внедрения СМК в организации

1.2 CALS - технологии. Главные принципы

1.3 Использование CALS - технологии при создании систем качества по ИСО 9000

Раздел №2

2.1 План второго раздела

2.2 Реализация плана

2.2.1 Ориентация на потребителей в деятельности организации

2.2.2 Элементы управления взаимоотношениями с поставщиками

2.2.3 Информационные технологии как основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями и поставщиками

2.3 Самооценка результатов и качество реализации плана

2.4 Принятие решения по улучшению выполненной работы

Заключение

Список использованных источников

Введение

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно - технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно - технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии, вот почему так важно внедрение системы менеджмента качества на предприятии.

Курсовая работа состоит из двух разделов, в первом описываются цели и принципы внедрения СМК в организации, а так же главные принципы CALS - технологий, их использование при создании систем качества по ИСО 9000. Во втором разделе информационные технологии характеризуются как главные элементы управления взаимоотношениями с потребителями и поставщиками.

Раздел №1

1.1 Общие сведения об СМК. Цели и принципы разработки и внедрения СМК в организации

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

Каждая организация, выступая в роли поставщика, имеет пять групп заинтересованных лиц: потребители, сотрудники, владельцы, субподрядчики (предприятия - поставщики комплектующих) и общество. Деятельность поставщика по обеспечению качества связана с нахождением компромисса между интересами всех этих заинтересованных лиц

Единственный способ получения прибыли, даже более того, просто существования на рынке для организации - производство качественной продукции, внедрение системы управления качеством.

Первые методы регулирования качества были, как известно, связаны с выходным контролем уже изготовленного изделия (деятельность, осуществляемая после того, как продукция произведена). Затем стали применять методы управления качеством, охватывающие производственный этап (деятельность, осуществляемая в ходе производства продукции). Следующим шагом было внедрение методов, обеспечивающих качество путем смещения акцентов на предупреждение несоответствия (деятельность, предшествующая процессу производства). И, наконец, вопросы регулирования качества стали составной частью общего менеджмента предприятия

Система менеджмента - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей и достижения этих целей

Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

СМК - это система, позволяющая:

- оградить потребителя от некачественной продукции и услуг, сделать их в принципе невозможными;

- сделать компанию прозрачной для сотрудников, собственников, партнеров, клиентов и общества в целом;

- построить работу компании по принципу процессного подхода и управлять ключевыми процессами через ключевые показатели;

- принимать стратегические и тактические решения на основе фактов, а не мнений;

- в конечном итоге повысить эффективность бизнеса через повышение удовлетворенности наших клиентов и партнеров.

Основные задачи, которые решают менеджеры на любом уровне управления системы, на любом предприятии, выпускающем продукцию или оказывающего услуги, в основном следующие:

- какая продукция сегодня и в перспективе нужна потребителю;

- как обеспечить выпуск в заданные сроки нужную покупателю продукцию, требуемого качества и как это качество поддерживать на заданном уровне в течении требуемого периода времени;

- как обеспечить максимум прибыли от реализации продукции.

Любая из названных задач практически связана с качеством продукции. Основное назначение СМК - осознанное, целенаправленное управление качеством продукции.

Главная цель создания СМК - стремление к совершенству выпускаемой продукции.

Согласно ГОСТ Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.[1]

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации помимо этого испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Внедрение систем менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

1 Ориентация на потребителя

Организация должна знать своих потребителей, ориентироваться на их потребности и быть готовой подстроиться под их требования. Чтобы реализовать принцип ориентации на потребителя, необходимо определить потребности внешних и внутренних потребителей, а также степень их удовлетворённости.

Внутренний потребитель: Потребители внутри организации по отношению к владельцу процесса. Внешний потребитель: человек, организации, сообщество, на которых оказывает влияние качество выпускаемой продукции (услуги).

Изготовитель продукции должен постоянно изучать текущие и будущие потребности потребителей продукции. В полном объеме выполнять их требования и как следует из главной цели СМК - стремиться превзойти ожидания потребителя.

2 Лидерство руководителя

Руководитель предприятия личным примером должен демонстрировать приверженность качеству. Данная демонстрация может быть реализована в написании долгосрочной политики в области качества.

Семь <Я> руководителя:

Я объявляю качество целью №1

Я возглавляю деятельность по разработке политики в области качества и являюсь ответственным за неё

Я организую разработку системы менеджмента качества и назначаю ответственного за неё

Я определяю требования к системе менеджмента качества

Я контролирую ход разработки системы менеджмента качества

Я анализирую отчёты аудиторов и руководителей по эффективности и результативности системы менеджмента качества

Я руковожу процессом улучшения систем менеджмента качества

Если руководитель организации не в полной мере осознает важность разработки и внедрения в организации эффективной системы качества и при этом не берет на себя ответственность за создание и внедрение СМК, то в такой организации ожидать эффективности от СМК не приходится.

3 Вовлечение работников

Наиболее существенную часть организации составляют человеческие ресурсы. Персонал компании необходимо мотивировать к качественному труду и к участию в процессе непрерывного улучшения. Каждый работник должен быть заинтересован и осознанно выполнять качественно работу. На некоторых предприятиях обязанности сотрудников размыты: это с одной стороны это негативно влияет на дисциплину, с другой - порождает безответственность и круговую поруку. Необходимо разграничить полномочия и определить степень ответственности за результаты работы. Если один сотрудник не в состояние решить какую - либо проблему, нужно решить ее коллективно.

Персонал нужно ориентировать на улучшение своей деятельности: работники должны видеть перед собой не только результат своей работы, но и конечный продукт, который придет к потребителю. Соответственно, сотрудники должны находить возможности для создания дополнительных ценностей для потребителей.

Важно помнить, что именно люди - самое большое богатство и самая главная ценность предприятия. Среди консервативной части руководителей есть мнения, что воспитание кадров - лишняя трата времени и средств, поскольку эти специалисты могут покинуть компанию и реализовать себя в другом месте. Но эксперты уверены в том, что если на компании создаются приемлемые условия для работы и карьерного роста, то кадровой текучки не будет, а коллектив грамотных специалистов может вывести компанию на новый уровень развития.

4 Процессный подход

Проектирование системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001:2008, основано на процессном подходе.[2]

Желаемый результат достигается тогда, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Для успешного функционирования организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Входы и выходы процессов определяются и измеряются. Определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их потребности, измеряется их удовлетворённость. Устанавливается взаимодействие всех процессов с функциями организации. Каждый процесс управляется, устанавливаются права, ответственность и полномочия при выполнении этого процесса.

Ко всем процессам может быть применен цикл

«Plan - Do - Check - Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:

- планирование (plan) - разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

- осуществление (do) - внедрение процессов;

- проверка (check) - постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах;

- действие (act) - принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов.

5 Системный подход

Принцип заключается в определении, понимании и управлении взаимосвязанными процессами как системой. Действуя согласно описанной схеме, компания добивается своей цели с минимальными затратами и в кратчайшие сроки.

В первую очередь необходимо структурировать систему, для этого специалисты должны установить и разработать комплекс процессов, которые могут обеспечить достижение цели в минимальные сроки и с максимальной отдачей. Нужно также понимать взаимосвязи между процессами в системе и их влияние друг на друга. После того как цель установлена, необходимо скорректировать взаимодействие конкретных служб в системе.

Создание, обеспечение и менеджмент системы процессов связанных друг с другом имеет своей целью сделать деятельность компании. Системный подход в сфере обеспечения качеством эффективен, поскольку позволяет удовлетворить потребительские требования. Системный подход позволяет использовать обратную связь с потребителем.

6 Постоянное улучшение

Неизменной целью организации является постоянное улучшение ее деятельности. Необходимо помнить, что постоянно улучшать необходимо качество выпускаемой продукции, при этом по возможности снижая ее себестоимость.

В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого в отдельности и организации в целом.

Применение принципа «постоянное улучшение» обычно приводит к:

- применению согласованного и распространенного по всей организации подхода к постоянному улучшению деятельности организации;

- обучению работников методам и инструментам непрерывного улучшения;

- созданию такой ситуации, когда постоянное улучшение продукции, процессов и системы становится целью каждого работника организации;

- установлению целей, которыми следует руководствоваться при осуществлении постоянного улучшения, и измерений, с помощью которых будет отслеживаться это улучшение;

- распознаванию (выявлению) и признанию улучшений.

7 Принятие решений, основанное на фактах

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000:2008, эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения могут быть следующие моменты:

- отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это; решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок;

- компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества продукта при меньших затратах; факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, как уже неоднократно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена (или сведена к минимуму) вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявляемым к нему требованиям.

Таким образом, основной причиной неудач являются несовершенная работа и недостаточность знаний при принятии решения. Возможно, это основные причины всех проблем в мире. В отношении неполноты знаний существуют две ситуации: люди либо признают, что у них недостаточно знаний, либо не признают. Многие беды возникают именно во втором случае. Если люди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследование или эксперимент, пытаясь узнать то, что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если они недостаточно хорошо разбираются в ситуации, решать проблемы непросто.

8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Реализация этого принципа требует идентификации основных поставщиков организации, установления с ними четких и открытых прямых связей обмена информацией, постановки общих целей.

Организации выступают в роли потребителей, если речь идет об их поставщиках, причем именно от последних зависит качество конечных товаров и услуг. Основываясь на этой тесной взаимосвязи можно говорить о том, что взаимовыгодные отношения с поставщиками становятся одним из ключевых элементов.

Система взаимоотношений с поставщиками должна строится в первую очередь на основе партнерства, когда сотрудничество выгодно и престижно не только организации - потребителю, но и ее поставщикам, именно в этом случае можно ожидать эффективной работы организации. Отношения с поставщиками строятся на принципах сохранения и развития сотрудничества, удовлетворяющего по качеству, уменьшения риска срыва поставок и платежей.

1.2 CALS-технологии. Главные принципы

Термин CALS ((Continuous Acquisition and Lifecycle Support) - непрерывная информационная поддержка поставок и жизненного цикла) означает совокупность принципов и технологий информационной поддержки жизненного цикла продукции на всех его стадиях

Цель внедрения CALS - минимизация затрат в ходе жизненного цикла изделия, повышение его качества и конкурентоспособности.

Россия существенно отстает от ведущих промышленно развитых стран в части внедрения современных ИТ, в том числе технологий CALS. Это отставание чревато далеко идущими негативными последствиями, прежде всего, высокой вероятностью резкого сокращения экспортного потенциала российских производителей наукоемкой продукции, вплоть до полного вытеснения их с международного рынка.[3]

Мировой рынок полностью отторгнет продукцию, не снабженную электронной документацией и не обладающую средствами интегрированной логистической поддержки постпроизводственных стадий жизненного цикла. Уже сегодня многие иностранные заказчики отечественной продукции выдвигают требования, удовлетворение которых невозможно без внедрения CALS - технологий:

представление конструкторской и технологической документации в электронной форме;

представление эксплуатационной и ремонтной документации в форме интерактивных электронных технических руководств, снабженных иллюстрированными электронными каталогами запасных частей и вспомогательных материалов и средствами дистанционного заказа запчастей и материалов;

организация интегрированной логистической поддержки изделий на постпроизводственных стадиях их жизненного цикла;

наличие и функционирование электронной системы каталогизации продукции;

наличие на предприятиях соответствующих требованиям стандартов ИСО 9000:2008 систем менеджмента качества и т. д.

Выполнение этих требований предопределяет необходимость внедрения на отечественных предприятиях CALS - технологий в полном объеме.

Главный принцип CALS:

Информация, однажды возникшая на каком либо этапе ЖЦП, сохраняется в ИИС и становится доступной всем участникам этого и других этапов (в соответствии с имеющимся правами доступа к информации).

Основные принципы CALS - технологий:

1 Безбумажный электронный обмен данными с использованием электронной цифровой подписи. (Ввод данных в ИИС осуществляют либо специалисты, либо автоматически с оборудования процессов, обеспечивающих автоматический контроль).

Для полноценного внедрения CALS - технологии на предприятии, кроме методической и программной составляющих, необходимо разработать и внедрить средства автоматического контроля и съема информации.

2 Анализ и реинжиниринг бизнес - процессов. Реинжиниринг - фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес - процессов для достижения существенных улучшений таких показателей процессов как: затраты - качество, уровень обслуживания, оперативность, др.

Разработка CALS - технологии и внедрение ее на предприятии подразумевает кардинальный пересмотр всех процессов ЖЦП, их анализ и необходимую перестройку.

3 Параллельный инжиниринг

Инжиниринг бизнеса представляет собой разработку и внедрение множества методик и приемов, используемых фирмой для проектирования бизнеса, удовлетворяющего заданным целям.

4 Системная организация постпроизводственных процессов ЖЦП-интегрированная логистическая поддержка. Логистика (символическая логика) - заменяет сложное выражение понятий и суждений символическими обозначениями, аналогичными алгебраическими знаками. Она включает систему обратной связи с потребителем продукции и поддержки эксплуатационных процессов, в том числе посредством создания сопроводительной электронной документации, интегрированных электронных технических руководств, содержащих описательную информацию об изделии, его спецификацию, методы диагностики неисправностей и т.д.

К числу базовых принципов CALS - технологии также относится управление: проектом (проектированием); конфигурацией изделия (конструированием); интегрированной информационной системой; качеством; потоками работ; изменениями производственных и организационных структур.

1.3 Использование CALS - технологии при создании систем качества по ИСО 9000

В настоящее время трудно найти сферу деятельности человека, в которой не использовались бы информационные технологии. Автоматизация различных процессов, компьютеризация рабочих мест и внедрение новых методов обработки, использования и обмена информацией - мощное и эффективное средство повышения уровня качества труда и взаимодействия между людьми в обществе. С появлением новых информационных технологий в промышленности стало возможно решать более сложные технические задачи, предлагать качественно новый подход и технические методы для их реализации. Следствие таких перемен - новые технологические процессы в производстве более сложной и наукоемкой продукции, при этом потребитель все больше заинтересован в ее качестве и надежности. Повышение качества и конкурентоспособности отечественной промышленной продукции - проблема актуальная. Низкий уровень качества приводит к снижению доли товаров российского производства на внутреннем и внешнем рынках, отличительной особенностью которых является требование реализации в СК принципов TQM, а также процессного подхода в рамках системы управления качеством продукции. Необходимо, чтобы в процедурах (структуре и функциях) системы управления качеством были отражены не только процессы управления качеством продукции на всех этапах ее жизненного цикла (ЖЦ), но и взаимодействие этих процессов на основе связывающих их материальных, информационных и финансовых потоков.

Внедрение на предприятии принципов TQM означает реализацию на всех этапах ЖЦ продукции эффективного информационного взаимодействия участников процессов разработки, производства и сервисного обслуживания эксплуатируемой продукции. Информация об изделии - это набор данных, которые используются на всех этапах его ЖЦ. Существуют следующие типы информации:

-конструкторские данные - совокупность информационных объектов, возникающих в процессе проектирования и разработки изделия, содержащая сведения о составе изделия, о геометрических моделях изделия, его компонентах и их технических характеристиках, об их отношениях в структуре изделия, о результатах расчетов и моделирования, о допусках на изготовление деталей;

-технологические данные - совокупность информационных объектов, возникающих на стадии технологической подготовки производства, содержащая сведения о способах изготовления и контроля изделия и его компонентов в процессе производства;

-производственные данные - совокупность информационных объектов, возникающих в процессе производства, содержащая сведения о статусе конкретных экземпляров изделия и его компонентов в производственном цикле;

-данные о качестве - совокупность информационных объектов, возникающих при всех видах контроля, ассоциированная с информационными объектами, описывающими изделие и его компоненты, содержащая сведения о степени соответствия конкретных экземпляров изделия и его компонентов заданным техническим требованиям, техническим условиям, требованиям стандартов и другим нормативным документам;

-эксплуатационные данные - совокупность информационных объектов, возникающих в процессе проектирования и разработки, содержащая необходимые для организации обслуживания, ремонта и утилизации сведения.

Для интеграции информационных процессов и создания ИИС, используемых на различных этапах ЖЦ продукции и была разработаны CALS - технологии. Отличительная черта CALS - технологий - ни одну из этих областей нельзя рассматривать в отрыве от других. Только при совместном их использовании будут реализованы основные принципы CALS технологий и достигнуты желаемые результаты от их внедрения.

В развитых странах CALS рассматривается как комплексная системная стратегия повышения эффективности процессов, связанных с наукоемкой промышленной продукцией, непосредственно влияющей на ее качество и конкурентоспособность.

СК предприятия является элементом управленческой деятельности предприятия. С этой точки зрения, СК рассматривается как подсистема предприятия, тесно интегрированная с информационной средой, и поэтому для ее проектирования, создания, использования, анализа и реинжиниринга (реорганизации) могут применяться CALS - технологии.

Основу СК можно разбить на две составляющие:

-организационное и нормативно-методическое обеспечение СК;

-информационная система сбора, регистрации, хранения и обработки данных о качестве, которая должна стать элементом ИИС.

Организационное и нормативно - методическое обеспечение СК - это набор документов: от Политики в области качества и Руководства по качеству до стандартов предприятия, методических инструкций, технологических карт и карт контроля. Для реализации этой части СК CALS технологии предполагают использование функциональных моделей процессов предприятия с точки зрения обеспечения качества. Функциональная модель представляет собой структурированное изображение функций производственной системы или среды, информации и объектов, связывающих эти функции. Модель строится методом декомпозиции: от крупных составных структур к более простым. На основе функциональной модели определяется матрица ответственности всех служб и подразделений предприятий, обеспечивающих повышение качества и конкурентоспособности производимой продукции. Главная задача создаваемой модели - отражение деятельности всех служб предприятия на всех этапах ЖЦ продукции. Таким образом, создание функциональной модели позволяет определить структуру документированной СК, соответствующей требованиям МС ИСО серии 9000:2008.
Другая составляющая СК - ее информационная поддержка. Одним из вариантов информационной поддержки может быть использование ИИС предприятия.

Очевидно, что СК должна базироваться на информационной системе, поддерживающей автоматизированное документирование процессов обеспечения качества на всех стадиях ЖЦ продукции и автоматизированное управление этими процессами. Это означает, что все данные, циркулирующие в СК, должны быть представлены в форматах, регламентированных CALS - стандартами, и состоять из набора информационных моделей, входящих в ИИС предприятия.

При этом информация по СК в ИИС предприятия интегрируется в общей базе данных о предприятии (ОБДП); в базе данных о СК и общей базе данных об изделии (ОБДИ).

Организованные специальным образом, эти данные становятся информационной основой анализа состояния изделий и протекания процессов производства. Результаты анализа фактических данных об изделии и о процессах станут основанием для принятия управленческих решений.

Применение CALS - технологий в области создания СК на всех стадиях ЖЦ продукции способствует непрерывному улучшению качества и позволяет руководству предприятия гарантировать, что все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество производимой продукции, находятся под контролем, а управление СК учитывает запросы и ожидания потребителя и обеспечивает предприятию конкурентоспособность.

Таким образом, построение современной системы управления качеством продукции должно быть основано на глубоком анализе и реинжиниринге процессов предприятия, документировании перестроенных процессов в форме моделей и создании информационной поддержки СК. Ее использование даст возможность каждому предприятию получить эффективный инструмент повышения качества производимой продукции.

Раздел №2

2.1 План раздела

2.1.1 Ориентация на потребителей в деятельности организации

2.1.2 Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями

2.1.3 Исследование удовлетворенности потребителей

Почему важна ориентация на потребителей в деятельности организации

Каковы основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями

С какой целью проводится исследование удовлетворенности потребителей.

Какие преимущества получает организация вследствие роста удовлетворенности потребителей

2.1.4 Элементы управления взаимоотношениями с поставщиками

Почему важен принцип ориентации в деятельности организации на взаимовыгодные отношения с поставщиками.

2.1.5 Информационные технологии как основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями и поставщиками

Цель создания и важность ИИС 4-й базовый принцип CALS - интегрированная логистическая поддержка Она включает систему обратной связи с потребителем продукции и поддержки эксплуатационных процессов, в том числе посредством создания сопроводительной электронной документации, интегрированных электронных технических руководств, содержащих описательную информацию об изделии, его спецификацию, методы диагностики неисправностей.

2.2 Реализация плана

2.2.1 Ориентация на потребителей в деятельности организации

Ориентация на потребителя является одним из основных принципов менеджмента качества. Наиболее важными вопросами для любой организации, в том числе и для вуза, являются вопросы: «Кто наши потребители?» и «Каковы их требования и ожидания в отношении производимой продукции или предоставляемой услуги?». Организация всецело зависит от своих потребителей и поэтому должна стремиться понимать их потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания

В ГОСТ Р ИСО 9000:2008 отмечено, что потребителем является организация или лицо, получающее продукцию. Потребитель - это важнейший эксперт, оценивающий качество. Понимание настоящих и будущих нужд потребителей, владение информацией о рыночных изменениях, мониторинг удовлетворенности потребителей и оценка ее уровня по сравнению с конкурентами, выстраивание системы управления взаимоотношениями с потребителями - все это основа современной эффективной стратегии развития организации. Нужды потребителей различаются внутри их ключевых групп, они могут быть связаны с осуществлением различных процессов; качеством конкретного вида продукции или услуги; с результатами деятельности организации в целом. Информация о состоянии удовлетворенности потребителей чрезвычайно важна, так как позволяет определить те направления совершенствования деятельности, следование которым ведет к повышению лояльности потребителей и улучшению результатов бизнеса.

Деятельность организации может быть успешной только при условии определения и удовлетворения запросов потребителей. Организация, согласно положениям современной теории управления качеством, должна демонстрировать постоянную готовность выявлять требования потребителей и рынка. Это вызывает необходимость совершенствования применяемых подходов к управлению, потребность быстро и гибко реагировать на запросы потребителей и рынка.

2.2.2 Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями

Блок требований, относящихся к менеджменту ресурсов, включает определение потребности в ресурсах, необходимых для повышения удовлетворенности потребителей, а также обеспечение этими ресурсами.[6]

Наиболее полно содержание требований к управлению взаимоотношениями с потребителями отражено в подразд. 7.2 ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Процессы, связанные с потребителями» (блок «Процессы жизненного цикла продукции»). Рассмотрим содержание этого подраздела.

7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции.

Определяются требования:

устанавливаемые потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования;

законодательные и другие обязательные, относящиеся к продукции;

дополнительные, определенные организацией.

7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции.

Анализ проводится до принятия обязательств поставлять продукцию потребителю и обеспечивает:

определение требований к продукции;

согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;

способность организации выполнять определенные требования.

7.2.3 Связь с потребителями.

Определяются и осуществляются эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

информации о продукции;

прохождения запросов, контракта или заказа;

обратной связи с потребителями, включая их жалобы.

Таким образом, при определении требований потребителей обращают внимание на их особенности, при этом должны быть определены любые дополнительные требования, установленные организацией.

К основным элементам управления взаимоотношениями с потребителями относятся: постоянный сбор информации об их ожиданиях; доведение этой информации до персонала организации; использование полезной информации для разработки, производства и реализации продукции или услуг; мониторинг удовлетворенности потребителей.

Получение информации от потребителей необходимо для понимания их ожиданий и выявления возможностей для улучшений. В ГОСТ Р ИСО 9004:2008 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» отмечено, что имеется множество внутренних и внешних источников информации, связанной с потребителями. Примерами могут быть: обзоры потребителей; обратная связь по перспективам продукции; требования потребителей; потребности рынка; данные о предоставлении услуг; информация о конкурентах.

Использование полученной информации позволяет провести классификацию групповых мнений потребителей.

После сбора информации о нуждах потребителей необходимо довести эти сведения до персонала организации, который должен использовать их для создания продукции или оказания услуги требуемого качества.

2.2.3 Исследование удовлетворенности потребителей

Вероятно, самая очевидная причина, заставляющая компании беспокоиться об удовлетворении потребителей, состоит в том, что от этого зависит, захотят ли они вновь оплатить ее услуги. Положительная оценка результатов потребления помогает удерживать клиентов. Люди, оценившие продукт или услугу отрицательно, вряд ли воспользуются ими вновь. Обычно дешевле сохранить существующих клиентов, чем привлечь новых. Поэтому, компании сосредоточивают внимание на том, чтобы гарантировать клиентам удовлетворительный опыт потребления.

Тем не менее, взаимосвязь между удовлетворением потребителя и удержанием клиента не равноценна. Но не стоит удивляться тому, что клиенты, удовлетворенные сегодня одной фирмы, назавтра обращаются к какой - либо другой. В конце концов, огромное число конкурирующих между собой компаний предлагают «чужим» клиентам, в стремлении переманить их, всевозможными привлекательными стимулами.

Хотя удовлетворительный опыт потребления не гарантирует лояльности пользователей, вероятность того, что клиенты останутся лояльными фирме, зависит от уровня их удовлетворенности. Клиенты, заявлявшие о своем «глубоком удовлетворении», склоняются к возвращению к услугам предприятия повторно в 6 раз чаще, чем «просто удовлетворенные» потребители. Таким образом, руководители фирмы должны понимать, что простого удовлетворения потребителей далеко не достаточно. Необходимо стремиться «совершенно обаять» клиента, а это возможно только при полной его удовлетворенности.

В целом, чем благоприятнее впечатление о качестве, тем выше степень удовлетворения потребителя.

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

1. Окружающая среда - обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе

2. Надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы

3. Психологические - возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость

4. Коммуникабельность - способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял

5. Доступность - легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)

6. Гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта. Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Реальную оценку услуг потребитель продемонстрирует, оплатив или не оплатив предлагаемую цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения могут оказывать влияние следующие факторы:

1. Уверенность клиента (пользователя) в качественных услугах или деталях поставщика.

2. Доверие потребителя к качеству и услуг на основании информации (рекламы) производителя

3. Информация, получаемая от других клиентов.

4. Опыт обращения, имеющийся у потребителя

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение, о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

Оценки результатов потребления оказывают влияние не только на будущее покупательское, но и на другие аспекты поведения индивида (например, на такое типичное поведение, как обсуждение опыта потребления с другими людьми). Многие люди обмениваются мнениями о товарах и услугах практически ежедневно.

Заметим, что умение обеспечить клиентам удовлетворительный опыт потребления определяет успех компании, как в удержании существующих клиентов, так и в привлечении новых. Разочарованные клиенты не только уходят к другим продавцам. Делясь с другими людьми своим неудачным опытом потребления, они подрывают усилия фирмы по привлечению новых потребителей. А удовлетворенные клиенты делают повторные покупки и рекомендуют фирму своим знакомым, делая ей хорошую рекламу.

2.2.4 Элементы управления взаимоотношениями с поставщиками

Одним из принципов управления качеством является ориентация в деятельности организации на взаимовыгодные партнерские отношения с поставщиками, поддержание которых все больше осознается как важнейший фактор сохранения конкурентных преимуществ.

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как:

- определение и выбор ключевых поставщиков;

- установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом;

- создание простых и открытых взаимосвязей;

- совместное однозначное определение потребностей потребителей;

- обмен информацией и планами на будущее;

- признание достижений поставщиков

Взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышают способность обеих сторон создавать ценность. Взаимозависимость организации и ее поставщиков очевидна и так же очевидно, что взаимовыгодные отношения обеспечивают сторонам наилучшие возможности. Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон), обмена информацией и планов на будущее, совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов.

Методы и формы взаимодействия с поставщиком зависят: от его позиции в конкурентной среде; результатов его деятельности, проявляющихся в качестве поставляемой им продукции; базовых ресурсов, которыми располагает поставщик для производства такой продукции.[6]

В целом можно выделить четыре основные формы взаимодействия с поставщиками в зависимости от названных факторов:

организационно-экономическую;

финансово-экономическую;

социально-психологическую;

юридическую.

Рассмотрим содержание данных форм взаимодействия более подробно

Одним из видов организационно - экономического взаимодействия является сокращение количества поставщиков. В течение долгого времени фирмы ориентировались в своей деятельности на увеличение их числа. Преимущества такого подхода очевидны, поскольку он обеспечивает успешное проведение переговоров в части определения цен, условий поставки или других контрактных обязательств.

Сокращение количества поставщиков способствует также развитию доверительных партнерских отношений между организациями.

При необходимости производства продукции высокого качества в течение продолжительного периода поставщик и потребитель заинтересованы в заключении долгосрочного контракта. Потребность поставщика в этом вполне понятна. Для обеспечения производства продукции высокого качества в течение всего жизненного цикла программы сотрудничества он должен сделать весьма значительные капиталовложения в средства производства. Это также дает ему возможность своевременно узнавать о требованиях, предъявляемых к конечному производственному процессу, и начинать вовремя работу над реализацией заказов, обеспечивая сокращение сроков производства нового изделия. Потребителю долгосрочные контракты позволяют экономить средства, поскольку отпадает необходимость в проведении повторных переговоров, переоснащении, переобучении сотрудников и т.д. Заключение таких контрактов предоставляет потребителю возможность участвовать в разработке нового изделия на ранних этапах его проектирования, знакомиться с возможностями и опытом поставщиков и своевременно вносить необходимые изменения в проект

Финансово - экономическая форма взаимодействия проявляется в изменении объемов заказов, цены продукции, в обосновании повышения цены за улучшенное качество по основным параметрам, а также в комплексном прогнозе по данным о поставщике, оценке вероятного брака и потерь от использования несоответствующей продукции.

Социально - психологической формой взаимодействия является использование различных программ поощрения поставщиков, начиная от публикаций в СМИ списка лучших поставщиков, награждения дипломами, призами и заканчивая помощью во внедрении улучшений и обучении. В качестве подходов к обучению может применяться практика проведения семинаров для поставщиков, которые обеспечивают предоставление информации дополнительно ко всей технической документации, содержащейся в инженерных расчетах, технических условиях, а также ознакомление с требованиями, установленными контрактными обязательствами и заказами на поставку. Проведение семинаров позволяет организовать встречи представителей заказчика и поставщика на постоянной основе. В повестку дня подобных семинаров могут быть включены вопросы, связанные с изменением торговых условий или производственных планов, новыми техническими условиями, достижениями в методах измерения, изменением основных принципов контроля материалов или методов управления запасами, новыми принципами контроля производственного процесса и успешной деятельности поставщиков. Обсуждение этих вопросов имеет большое значение для укрепления взаимоотношений между заказчиком и поставщиком, поскольку лишь некоторые из них находят полное отражение в официальных и технических документах, устанавливающих права и обязанности заказчика и поставщика.

Юридическая форма взаимодействия заключается в отказе от продукции по причине ее несоответствующего качества, процедуре замены недекларированной продукции, а также в аннулировании контракта в форс-мажорных ситуациях.

Перечисленные виды взаимодействия с поставщиками представляют собой далеко не полный их перечень. Каждая организация выбирает свой подход, однако в основе этих отношений должны находиться взаимное доверие, взаимный интерес и высокое чувство ответственности за выпуск продукции, отвечающей требованиям потребителя.

2.2.5 Информационные технологии как основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями и поставщиками

В современных условиях для достижения успеха компании обязаны интенсивно общаться с внешним миром, уделяя особое внимание сбору данных о своих потребителях и конкурентах в режиме реального времени. Службы, непосредственно контактирующие с потребителями и отвечающие за выполнение обязательств в части поставок продукции, технической поддержки и т.д., приобретают большое значение с точки зрения успешности работы компаний. Получение информации от потребителей необходимо для понимания их ожиданий и выявления возможностей для улучшений.

Организации, ориентированные на потребителей, выявляют и оценивают факторы, влияющие на удовлетворение нужд клиентов. Персонал таких организаций знает, что хочет приобрести потребитель, как он использует продукцию и как можно предвосхитить требования потребителей. При этом происходит постоянное совершенствование методов обратной связи с потребителями.

Одним из условий эффективности функционирования СМК продукции и информационного взаимодействия участников поддержки ЖЦП, в том числе потребителей и поставщиков, является наличие интегрированной информационной системы (ИИС).

Очевидно, что если нет возможности получить информацию, по результатам анализа которой можно принять решение о необходимости соответствующих управляющих воздействий на процессы производства, то сократить затраты на устранение дефектов производства и повысить на этой основе его эффективность не удастся.

Основная идея ИИС заключается в возможности использования всеми участниками ЖЦ единой информационной модели изделия, при этом они работают с одной и той же информацией, и все используемые системы автоматизации понимают эту информацию одинаково. Тогда повышение качества продукции достигается благодаря использованию целого ряда достоинств такой модели, среди которых основные - достоверность, актуальность и непротиворечивость информации.

Цель создания ИИС - обеспечение требуемой информацией все управляемые процессы, в том числе технологические, планово-экономические и другие, за счёт сбора и анализа информации о качестве продукции на всех этапах ЖЦП

Этим требованиям в полной мере отвечает информационная технология - CALS - технология, это идеология объединения всех процессов ЖЦП в единое информационное пространство путём создания ИИС на предприятии, отражающей все аспекты деятельности предприятия и позволяющей управлять процессами через сквозной контроль и анализ параметров процессов (операций) и выполнение при необходимости корректирующих и предупреждающих действий.

Суть концепции CALS состоит в применении принципов и технологий информационной поддержки на всех этапах ЖЦП, основанного на использовании ИИС, обеспечивающей единообразные способы управления процессами и взаимодействия всех участников этого цикла: заказчиков, поставщиков сырья, материалов, энергоресурсов, производителей продукции, эксплуатационного и ремонтного персонала, других участников ЖЦП.

Особый упор заказчики и зарубежные, и отечественные (МО, МЧС, МВД) делают на 4-й базовый принцип CALS - интегрированная логистическая поддержка Она включает систему обратной связи с потребителем продукции и поддержки эксплуатационных процессов, в том числе посредством создания сопроводительной электронной документации, интегрированных электронных технических руководств, содержащих описательную информацию об изделии, его спецификацию, методы диагностики неисправностей и т.д.

Необходимость в ИЛП связана с желанием потребителя сократить затраты на эксплуатацию, которые для наукоемкого изделия равны или превышают затраты на его закупку.

В современном понимании логистика есть комплекс организационных, технических, информационных процессов, направленных как на снижение издержек материально-технического снабжения, так и на повышение конечной ценности реализуемого предприятием продукта или услуги.

Тот или иной вклад в конечную ценность продукта предприятия вносят все подразделения предприятия. При этом полезным является рассмотрение так называемой цепи добавочной стоимости предприятия (ЦДС). Цепь добавочной стоимости разбивает всю деятельность организации на группы основных и вспомогательных бизнес-процессов: основные бизнес-процессы направлены на последовательное создание добавочной стоимости (= покупательской ценности) конечного продукта, вспомогательные - на обеспечение функционирования предприятия.

В зависимости от отрасли могут выделяться различные блоки основных и вспомогательных процессов, но в общем случае ЦДС любого предприятия среди основных процессов содержит маркетинг, разработку продукта или услуги, закупки материалов, комплектующих и товаров, производство продукта, продажу продукта и послепродажное обслуживание покупателей, а среди вспомогательных - стратегическое управление, юридическое, информационное, бухгалтерское обеспечение, управление основными средствами и активами, и т.п.

Предлагается рассматривать цепь добавочной стоимости как последовательность взаимосвязанных поставщиков и покупателей: каждая группа бизнес-процессов создает продукт для следующей группы в цепи. Эффективность бизнес-процессов оценивается с точки зрения ценности данного продукта для «внутреннего покупателя». Таким образом, наиболее современным является взгляд на логистику предприятия как на совокупность бизнес-процессов, направленных на поэтапное создание ценности для «внутренних» и «внешних» покупателей.

Логичным развитием сказанного является введение понятия цепочки поставки. Теория управления цепочками поставок предлагает рассматривать предприятие не как изолированную и самостоятельную единицу, а как элемент некоей «глобальной цепи добавочной стоимости», каждое звено которой направлено на повышение добавочной стоимости при движении продукта от производителя до конечного покупателя. Наличие четко отлаженной цепочки поставок рассматривается как важнейшее конкурентное преимущество, если не критичное условие выживания. И здесь роль логистики как связующего элемента всех бизнес-процессов предприятий, участвующих в цепочке поставок, возрастает многократно.

Информационная логистическая система должна позволять отслеживать уровень обслуживания в каждом элементе цепи добавочной стоимости, контролировать товаропотоки на всем протяжении цепочки поставок, гибко реагировать на изменения в спросе, оценивать удовлетворенность конечного покупателя.