Общая характеристика туристической фирмы "Хайлайтс" и исследование структуры управления предприятия

Содержание

Введение

1. Общая характеристика туристической фирмы «Хайлайтс» и исследование структуры управления предприятия

2. Проблемы на предприятии и предложенные пути решения

Заключение

Список литературы

Введение

В этой работе была исследована структура управления туристической фирмы «Хайлайтс», определены цели и миссия предприятия, выявлены конкурентные преимущества. В результате исследования были найдены проблемы возникшие в турфирме и предложены мероприятия способствующие их решению.

Объем работы: 11листов.

Количество приложений: 2

Количество использованных источников: 5.

Перечень ключевых слов и словосочетаний: организационная структура, конкуренты, конкурентные преимущества, цели, миссия, план мероприятий, маркетинговый проект, повышение квалификации персонала, качество услуг, стандарты обслуживания.

Цель данной работы - исследование существующей системы управления туристической фирмы «Хайлайтс» и разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию управленческой деятельности, основанной на проведенном анализе.

В качестве объекта исследования выступала туристическая фирма «Хайлайтс», в качестве предмета - существующая система управления на данном предприятии.

Материалы проведенного исследования позволили предложить рекомендации по решению проблем, выявленных в системе управления турфирмы, которые составлялись на базе обобщенных данных по результатам проведенных исследований. В соответствии с этим было рекомендовано: осуществить программу реализации маркетинговых мероприятий; реализовать внедрение системы обучения и повышения квалификации персонала; ввести систему материального стимулирования трудовой активности работников предприятия.

Воплощение в жизнь программы по совершенствованию системы управления поможет данному предприятию в достижении намеченных целей и в получении желаемых результатов, увеличение прибыли и рентабельности организации, повышение производительности труда работников, удовлетворение социальных потребностей клиентов, расширение доли рынка и повышение качества предоставляемых услуг.

1.Общая характеристика туристической фирмы «Хайлайтс» и исследование структуры управления предприятия

Туристическая фирма «Хайлайтс» предоставляет туристическое и экскурсионное обслуживание в Украине и Зарубежьем. Фирма уделяет особое внимание тому, чтобы дать возможность своим клиентам познакомится с реальной жизнью страны в которую они хотят отправиться. «Хайлайтс» - семейное предприятие в форме товарищества с ограниченной ответственностью, зарегистрированное в сентябре 1992г. Управление фирмой осуществляется ее владельцами, И.Г. Ипатьевой и А.В. Ипатьевым.

Целевой рынок:

Дети, молодежь, люди среднего и пожилого возраста предпочитающие проводить летние и зимние каникулы и отпуска за пределами страны или путешествуя по Украине.

Компания выбрала дифференцированную стратегию. Тем самым приняла решение действовать на нескольких сегментах, разработав индивидуализированные экскурсии по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Специальные туры для молодежи, людей среднего и пожилого возрастов.

Сегментация рынка:

Компания предоставляет детские туры для: Детей от 6 до 9лет

Детей от 10 до 3 лет

Детей т 13 до 15 лет

Компания предоставляет специальные развлекательные и познавательные молодежные туры для:

Подростков от 16 до 18 лет

Студенты от 18 до 22 лет

Молодежь от 23 до 30 лет

Компания предоставляет познавательные туры для:

Людей среднего возраста от 30 до 50лет

Людей пожилого возраста от 50 и выше

Компания предлагает специальные семейные туры и туры для молодоженов

Основной профиль: туристические путевки во всех направлениях. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни страны, а не только увидеть ее фасад, как это обычно показывается большинством турфирм.

Организационная структура предприятия. Организационная структура туристической фирмы относится к линейно-функциональному типу, т. к. структуры подобного рода идеально устроены для решения постоянно повторяющихся, рутинных задач.[Приложение 1]

Общая численность работников турфирмы составляет 15 человек. Так же турфирма имеет сезонный характер функционирования, летом численность персонала возрастает, а зимой уменьшается.

Диагностика жизненного цикла. Один из вариантов деления жизненного цикла организации на соответствующие временные отрезки предусматривает следующие этапы.

1.Этап предпринимательства. Организация находится в стадии становления, формируется жизненный цикл продукции. Цели являются еще нечеткими, творческий процесс протекает свободно, продвижение к следующему этапу требует стабильного обеспечения ресурсами.

2.Этап коллективности. Развиваются инновационные процессы предыдущего этапа, формируется миссия организации. Коммуникации в рамках организации и ее структура остаются, в сущности, неформальными. Члены организации затрачивают много времени на развитие механических контактов и демонстрируют высокие обязательства.

3.Этап формализации и управления. Структура организации стабилизируется, вводятся правила, определяются процедуры. Упор делается на эффективность инноваций и стабильность. Органы по выработке и принятию решений становятся ведущими компонентами организации. Возрастает роль высшего руководящего звена организации, процесс принятия решений становится более взвешенным, консервативным. Роли уточнены таким образом, что выбытие тех или иных членов организации не вызывает для нее серьезной опасности.

4.Этап выработки структуры. Организация увеличивает выпуск продукции и расширяет рынок оказания услуг. Руководители выявляют новые возможности развития. Организационная структура становится более комплексной и отработанной. Механизм принятия решений децентрализован.

5.Этап упадка. В результате конкуренции, сокращающегося рынка организация сталкивается с уменьшением спроса на ее продукцию или услуги. Руководители ищут пути удержания рынков и использования новых возможностей. Увеличивается потребность в работниках, особенно наиболее ценных специальностей. Число конфликтов нередко увеличивается. К руководству приходят новые люди, предпринимающие попытки сдержать тенденцию к упадку. Механизм выработки и принятия решений централизован.

На данный момент Туристическая фирма «Хайлайтс» по моему мнению находится в этапе выработке структуры, так как на предприятие постоянно развивается и расширяет спектр своих услуг.

Основными преимуществами перед конкурентами является:

1. Местоположение. Находится рядом с остановкой, Парковка

2. Предоставление дополнительных услуг

3. Квалифицированный персонал

4. Стабильное финансовое положение

Перечень услуг, входящих в стоимость путевки:

Проезд (авиа, ж/д, морские перевозки, автобусные перевозки)

Проживание (гостиницы и отели по желанию клиента)

Питание (в зависимости от категории гостиницы и желание клиента)

Страховка (обязательна)

Экскурсионные маршруты (по выбору клиента)

Конкурентами являются все предприятия занимающиеся созданием и продажей туристических путевок.

Основными целями туристической фирмы «Хайлайтс» являются:

· усилить стимулирование продаж, а том числе с помощью рекламной кампании;

· разработка новых маршрутов;

· повышение квалификации сотрудников;

· приобретение зарубежных партнеров;

· максимальное повышение рентабельности производства и экономической эффективности всех видов деятельности;

· улучшение качества обслуживания.

Основные цели организации можно разделить на четыре блока:

1.-техническая цель: улучшение качества обслуживания.

2.-производственная цель: повышение коэффициента загрузки предприятия.

3.-экономическая цель: максимальное повышение рентабельности производства и экономической эффективности всех видов деятельности.

4.-социальная: наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов.

Важным моментом является формулировка иерархии целей (дерева целей) внутри предприятия.[Приложение 2] В начале формулируется генеральная цель структуры. На ряду с генеральной целью как производная от нее формулируется многоступенчатая система целей, определяющая характер деятельности основных функциональных блоков и подразделений в объединении.

Миссия. Согласно Уставу туристической фирмы «Хайлайтс»

«Мы -- единственная в своем роде туристическая фирма VIP класса. Мы работаем, чтобы предложить нашим клиентам исключительное обслуживание и комфорт для удовлетворения любых вкусов и запросов с целью создания максимально удобной для клиента обстановки, стараемся, чтобы единственными сюрпризами для наших гостей были приятные сюрпризы».

2. Проблемы на предприятии и предложенные пути решения

Все отделы туристической фирмы тесно взаимодействуют. Организационная структура турфирмы соответствует структуре целей предприятия. Однако производственная цель не реализуется должным образом, в зимние месяцы работа туристической фирмы является убыточной. Не реализуется работа по изучению рынка, организации рекламной кампании, безусловно важные для функционирования организации в современных условиях. Причина этого в отсутствии четко установленной ответственности за их осуществление, специально выделенных кадров, а также материально-технических и денежных ресурсов.

Первой выявленной проблемой является непрочное положение туристической фирмы на рынке туристических услуг, высокая конкуренция. Для решения этой проблемы предлагается разработка маркетингового проекта. Установим ряд задач:

многостороннее изучение рынка туристических услуг;

изучение слабых и сильных сторон конкурентов для построения стратегии конкурентной борьбы;

сохранение и расширение долей рынка путем улучшения качества предоставляемых услуг;

определение перечня опасностей и возможностей, с которыми предприятие сталкивается во внешней среде;

организация широкомасштабной рекламной кампании и специальной программы для привлечения рекреантов;

привлечение новых посредников позволяет привлечь их постоянных клиентов, расширив собственную базу клиентов

Конечно, все эти мероприятия требуют значительных денежных затрат, но со временем это внесло бы значительные улучшения в работу турфирмы, повысило бы уровень рентабельности и конкурентоспособности.

Финансовые средства для реализации проекта могут быть получены из прибыли предприятия.

Для осуществления данного проекта сложно определить конкретные сроки реализации. Так, например, такие мероприятия как изучение рынка услуг, проведение рекламной кампании, изучение позиций конкурентов, должны проводится постоянно, чтобы успешно функционировать и не потерять своих клиентов.

Рациональная оценка и повышение внутреннего потенциала требует больших затрат, как финансовых, так и временных. Конечно, реализация поставленных целей не должна затягиваться во времени, потому что денежные ресурсы турфирмы ограничены. Поэтому можно определить срок реализации не мене одного года.

План мероприятий для решения поставленных задач по реализации проекта выглядит следующим образом.

1. Анализ опыта деятельности турфирмы, так и её конкурентов, такие маркетинговые исследования должны проводиться с периодичностью не реже, чем раз в год. Следствием таких исследований может стать внедрение ряда услуг, предоставляемых конкурентами.

2. Участие и ведение графика проводящихся крупных выставок. Рассылка по почте предложений со специальными выставочными ценами, выставочных пакетов услуг компаниям, участвующим в выставках.

3. Воздействие средствами рекламы на неорганизованного потребителя:

выбор СМИ для размещения рекламы на основе данных маркетинговых исследований (критерии -- тираж, широта охвата аудитории, качественная характеристика аудитории);

реклама в специальных изданиях авиакомпаний;

наружная щитовая реклама рядом с санаторием на оживленных участках улиц, выставление рекламных щитов;

распространение флаеров санатория по офисам.

4.Реклама «на деловые круги» (туристические компании и корпорации):

размещение информации в справочниках предприятий с использованием цветных модулей;

размещение информации в справочниках и путеводителях.

5. Использование внутри санаторных маркетинговых мероприятий для увеличения продаж сопутствующих и дополнительных услуг санатория.

Раскладка в номерах, местах отдыха и вестибюлях мест размещения и отдыха туристов рекламных материалов (брошюр, информационных книг, цветных модулей.

Для стимулирования продаж дополнительных услуг необходимо ввести систему более интенсивного информирования клиентов.

6. Организация связей с общественностью (public relations), для чего рекомендуется:

Корректировка и популяризация товарного знака туристической фирмы (печатная и сувенирная продукция с логотипом, реклама с логотипом).

Инициирование редакционных статей о турфирме в печатных изданиях, работа с журналистами.

Второй проблемой в системе управления турфирмой является отсутствие программ обучения и повышения квалификации персонала, а также системы материального стимулирования трудовой деятельности. В связи с этим предлагается проведение следующих мероприятий.

1. Организация тренингов, занятий, инструктаж персонала с целью повышения квалификации, а также что является немаловажным фактором для повышения уровня обслуживания клиентов. Преимущества данного направления заключаются в следующем: профессиональное обучение проводится на постоянной основе без отрыва от производства, относительно низкие затраты на проведение обучения.

2. Доведение стандартов обслуживания, принятых в мировой практике обслуживания, до персонала турфирмы.

3.Стимулирование трудовой заинтересованности кадров за счет создания гибкой системы материального и морального стимулирования с использованием, например, дифференцированного подхода в начислении премий; выделения лучшей службы по результатам месяца (квартала); выделения лучшего работника службы, а также осуществлять подбор кадров на продвижение по службе.

Предлагаемые мероприятия помогут усовершенствовать систему управления турфирмой, повысить экономичность, устойчивость, гибкость и надежность системы управления, а также будут способствовать стабильному положению организации на рынке и повышению ее конкурентоспособности.

Заключение

В данной работе была исследована система управления Туристической фирмы «Хайлайтс», выявлены проблемы и предложены мероприятия как пути решения этих проблем.

Были выявлены такие проблемы в работе как:

· отсутствие системы обучения и повышения квалификации персонала туристической фирмы;

· отсутствие материальной системы стимулирования трудовой активности работников предприятия;

· недостаточно полное проведение маркетинговых мероприятий с целью увеличения объема реализации услуг турфирмы.

Необходимо подчеркнуть, что проведение предложенных мероприятий будет служить серьезным механизмом поддержки и развития системы управления предприятия. В руках компетентной группы руководителей осуществление предложенных мероприятий представляет собой мощное средство усовершенствования работы предприятия и повышения ее эффективности.

Список литературы

1. http://tourlib.net

2. http://www.turbooks.ru

3. http://www.inventech.ru

4. http://revolution.allbest.ru

5. http://www.avers.dp.ua