Управление качеством продукции

Содержание

• 1. Сущность качества продукции и ее характеристики.
• 1.1 Показатели качества продукции.
• 1.2 Конкурентоспособность продукции, оценка качества.
• 2. Управление качеством продукции, работ, услуг. Система качества.
• 3. Управление качеством в иностранных фирмах. Система «шесть сигма»

Список используемой литературы

1. Сущность качества продукции и ее характеристики

Под качеством О. Волков, В. Скляренко «Экономика предприятия», курс лекций. М: ИНФРА-М, 2002., стр. 128 продукции понимают целостную совокупность ее потребительских свойств, обуславливающих степень пригодности данной продукции удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением в фиксированных условиях потребления. Вообще, существует огромное количество определений качества продукции. Приведу еще одно из них: «Качество продукции - это определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той ли иной мере удовлетворять требуемые потребности при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение».

Качество продукции формируется на этапе разработки и обеспечивается в процессе производства, т.е. непосредственно не связано с конкретными условиями использования. Вместе с тем качество как мера полезности потребительской стоимости может быть реально оценено лишь в конкретных условиях потребления.

Характеристика - это взаимосвязь зависимых и независимых переменных, выраженная в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается, как правило, функционально.

Свойство продукции представляет собой объективную особенность продукции, которая может проявляться при её создании. Качество продукции формируется на всех этапах жизненного цикла. Свойства продукции выражаются показателями качества, т.е. количественными характеристиками.

Отмечу также, что качество может быть только относительным. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить данный набор свойств (совокупность свойств) с каким- либо «эталоном», которым могут быть лучшие отечественные или международные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. Тут имеет место термин уровень качества (в зарубежной литературе - «относительное качество», «мера качества»).

Таким образом, основное место в оценке качества продукции занимает потребитель, а стандарты, законы и правила лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

То есть, качество - это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально заложены в товаре.

1.1 Показатели качества продукции.

Для оценки качества продукции при ее создании, испытаниях, сертификации, покупке и потреблении (эксплуатации) используются показатели качества.

1. Классификационные показатели характеризуют «принадлежность продукции к определенной группе в системе классификации и определяют назначение, типоразмер, область применения и условия использования продукции. Классификационные показатели используются на начальных этапах оценки качества продукции для формирования групп аналогов оцениваемой продукции. В оценке качества эти показатели, как правило, не участвуют.

2. Оценочные показатели количественно характеризуют те свойства, которые образуют качество продукции как объекта производства и потребления или эксплуатации. Они используются для нормирования требований к качеству, оценки технического уровня при разработке стандартов, проверки качества при контроле, испытаниях и сертификации. Оценочные показатели разделяют на функциональные, ресурсосберегающие и природоохранные.

3. Функциональные показатели характеризуют свойства, определяющие функциональную пригодность продукции удовлетворять заданные потребности. Они объединяют показатели функциональной пригодности, надежности, эргономичности, эстетичности.

· Показатели функциональной пригодности характеризуют техническую сущность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению. Например, к ним относятся единичные показатели - грузоподъемность, вместимость, водонепроницаемость, комплексные - калорийность, производительность и т.д.

· Показатели надежность продукции характеризуют ее способность сохранять во времени в установленных пределах значения всех заданных показателей качества при соблюдении заданных режимов и условий применения, технического обслуживания, ремонта, хранения и транспортирования. Единичным показателями надежности являются показатели безотказности, ремонтопригодности, долговечности, сохраняемости, восстанавливаемости.

· Показатели энергомичности продукции характеризуют удобства и комфорт потребления продукции в производительных и бытовых процессах системы «человек-предмет-среда». В эту группу показателей входят подгруппы гигиенических, антропометрических, психологических и психофизических показателей.

· Гигиенические показатели - это показатели качества продукции и элементов их конструкций, которые при эксплуатации влияют на организм человека и его работоспособность: уровень освещенности, вентилируемости, температуры, влажности, гигроскопичности, запыленности, шума, вибрации и т.д.

· Антропометрические показатели - это показатели качества продукции и элементов ее конструкции, которые обеспечивают рациональную и удобную рабочую позу, правильную осанку и т.д. путем учета размеров, формы и массы человеческого тела.

· Показатели эстетичности продукции характеризуют ее эстетическое воздействие на человека и предназначены для оценки эстетической ценности, степени соответствия продукции эстетическим запросам тех или иных групп потребителей в конкретных условиях потребления. Выделяют подгруппы показателей художественной выразительности, рациональности формы, целостности композиций, совершенства производственного исполнения и сохранности товарного вида. Художественная выразительность определяет способность продукции отражать в форме эстетические представления и нормы.

· Рациональность формы определяет соответствие формы объективным условиям эксплуатации продукции, а также отражение в ней функционально- конструкторской сущности продукции.

· Целостность композиции определяет гармоничное единство частей и целого, органическую взаимосвязь элементов формы изделия, его согласованность с другими изделиями.

· Совершенство производственного исполнения и сохранность товарного вида продукции оказывают влияние на особенности эстетического восприятия формы продукции.

Каждая из рассмотренных подгрупп показателей эстетичности может быть охарактеризована одним комплексным показателем качества (эстетичности), который охватывает единичные показатели свойств, присущих каждой из этих подгрупп.

4. Ресурсосберегающие показатели характеризуют свойства продукции, которые определяют уровень затрачиваемых ресурсов при ее создании и применении. Группа ресурсосберегающих показателей включает подгруппы технологичности и ресурсопотребления.

· Показатели технологичности выражают особенности состава и структуры продукции, влияющие на уровень затрат сырья, материалов, топлива, энергии, труда и времени для производства (добычи) продукции и/или ее потребления (эксплуатации).

· Показатели ресурсопотребления характеризуют затраты материалов, топлива, энергии, труда и времени при непосредственном использовании продукции по назначению.

5. Природоохранные показатели качества продукции характеризуют ее свойства, связанные с воздействием на человека и окружающую среду. Они объединяются в две группы показателей - безопасности и экологичности.

· Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека при потреблении или эксплуатации, транспортировании, хранении и утилизации продукции.

· Показатели экологичности характеризуют свойства продукции, определяющие вредные воздействия на окружающую среду при производстве, монтаже, потреблении и эксплуатации, а также при ее хранении и утилизации.

Подводя итог, отмечу, что качество для потребителей определяется по формуле³ А.Е. Карлик, М.Л. Шухгальтер «Экономика предприятия», К, 2001:

Qc = f(Qp;Qstg;Qs)

где Qc- качество для потребителя;

Qp- качество продукции;

Qstg - качество сопутствующих товаров им услуг;

Qs - качество сервисного обслуживания.

Важнейшим критерием, определяющим возможности функционирования и развития предприятия в условиях рыночной экономики, является конкурентоспособность продукции.

1.2 Конкурентоспособность продукции, оценка качества

Под конкурентоспособностью понимается ее способность удовлетворять требования конкретного потребителя в условиях определенного рынка и периода времени по показателям качества и затратам потребителя на приобретение и эксплуатацию (или потребление) данной продукции.

Таким способом, наряду с качеством, к составляющим элементом конкурентоспособности относятся также затраты потребителя на приобретение и эксплуатацию (потребление) данной продукции, которые определяется как цена потребления данной продукции. Конкурентоспособность товара является более широким понятием, чем конкурентоспособность продукции, поскольку включает также показатели, характеризующие условия реализации товара на рынке (например, коммерческие условия контрактов, уровень сервисного обслуживания и т.д.)

В условиях рыночной экономики проблема обеспечения качества продукции предприятиями - производителями является основополагающей, поскольку качество выступает важнейшим составляющим элементом ее конкурентоспособности. Зарубежные специалисты по управлению считают, что конкурентоспособность продукции зависит на 70-80% от ее качества. Опыт высокоразвитых зарубежных стран показывает, что уже с середины 1960-х годов центр тяжести конкурентной борьбы переместился в сторону высокого качества продукции. Соответственно, среди методов конкуренции преобладающими выступают неценовые методы, т.е. конкуренция, при которой упор делается на улучшение качества продукции и условий ее продажи при неизменных или слабо меняющихся ценах.

Для производственно-хозяйственной деятельности предприятий важное значение имеют оценка качества и конкурентоспособности. При этом систематической оценке должны подвергаться не только качество и конкурентоспособность производимой предприятием продукции, но должна оцениваться и конкурентоспособность самого предприятия.

Значимость оценки качества и конкурентоспособность обусловлена рядом причин, среди которых следует отметить «необходимость разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности продукции, выбор предприятием партнера для организации совместного выпуска продукции, привлечение средств инвестора для организации соответствующего производства, составление маркетинговых программ для выхода предприятия на новые рынки сбыта, своевременное принятие решения об оптимальных изменениях товарного ассортимента, разработка и производство новых и модернизированных изделий, расширение и создание производственных мощностей и др.».

Значительная роль в оценке конкурентоспособности продукции отводится анализу нормативных параметров и условий, в рамках которого следует определить принципиальные возможности продаж товара на конкретном рынке. К нормативным параметрам и условиям конкурентоспособности следует относить патентно-правовые показатели качества продукции, нетарифные ограничения в торговле (эмбарго, квотирование, лицензирование, наличие сертификата на продукцию, специальные требования к маркировке и упаковке и др.).

В результате оценки конкурентоспособности и анализа организационно - коммерческих показателей делается вывод о конкурентоспособности изделия по сравнению с базовыми образцами и формируется политика предприятия в отношении оцениваемого изделия. В случае положительной оценки (показатели оцениваемого изделия превышают показатели базовых образцов) предприятие принимает решение в соответствии с поставленными целями анализа и оценки происходит выработка технико-экономических решений по повышению конкурентоспособности продукции.

Проблема качества и конкурентоспособности продукции является комплексной и требует системного подхода к ее решению.

2. Управление качеством продукции, работ, услуг. Система качества

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей. Формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества является первичным актом при создании системы качества.

Система качества - это «совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством»³ Экономика фирмы: Учеб. Пособие./Под ред. О.И. Волкова,К, 2001.

Модель обеспечения качества - это стандартизированный или избранный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации.

Стандарты содержат требования к системе качества, которые можно использовать для внешнего обеспечения качества. Модели обеспечения качества, установленные в стандартах, представляют три четко различимые формы требований к системе качества. Требования стандартов к системе качества являются дополнительными по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию. Стандарты устанавливают требования, определяющие элементы, необходимые для включения в систему качества. Стандарты являются общими и не зависят от конкретной отрасли промышленности или сектора экономики.

«Петля качества» («спираль качества») - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать вес стадии «петли качества», или жизненного цикла продукции:

1) маркетинг, поиски и изучение рынка;

2) проектирование и/или разработка технических требований, разработка продукции;

3) материально - техническое снабжение;

4) подготовка и разработка производственных процессов;

5) производство;

6) контроль, проведение испытаний и обследований;

7) упаковка и хранение;

8) реализация и распределение продукции;

9) монтаж и эксплуатация;

10) техническая помощь и обслуживание;

11) послепродажная деятельность;

12) утилизация после использования изделия.

По характеру воздействия на этапы «петли качества» в системе качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.

Обеспечение качества - вес планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также дополнительные виды (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования, предъявляемые к качеству.

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований по качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах «петли качества» для достижения экономической эффективности.

Улучшение качества - мероприятия, проводимые для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов с целью получения выгоды, как для организации, так и ее потребителей.

Структуру системы качества отражают следующие документы: руководство по качеству для всей фирмы, включающее, кроме описанного выше, организационную структуру производства; методические документы общего характера; рабочие инструкции; справочники и др.

Система качества должна обеспечить:

· управление качеством на всех участках «петли качества»;

· участие всех работников в управлении качеством;

· неразрывную связь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат;

· проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов;

· обязательность выявления дефектов и устранения их в производстве.

Система качества также должна устанавливать: ответственность руководителей; подряд проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы; порядок документального оформления всех процедур системы.

3. Управление качеством в иностранных фирмах. Система «шесть сигма»

Система «шесть сигма» родилась в компании Motorola. Здесь ее стали внедрять в 1987 году, исходя из классической схемы непрерывного совершенствования процессов на основе цикла Шухарта - Деминга: «планируй - делай - проверяй - внедряй»⁴ «Секрет Фирмы», декабрь 2001, «Борьба за качество не по-нашему», Т. Кублицкая.. Позже в рамках концепции «шесть сигма» этот цикл трансформировался в цикл MAIC: measure(измеряй) - analyze (анализируй) - improve (совершенствуй) - control (управляй). Он более конкретно описывает задачи, стоящие перед командами «шесть сигма» на каждом этапе работы. Но «классическим» считается пятифазовый цикл, DMAIC: в начале цикла добавляется фаза define (определяй).

«Шесть сигма» - это определенный подход к совершенствованию бизнеса. Направлен он на выявление и устранение ошибок или дефектов в процессах производства. Компании, внедряющие эту систему, основываются не на том, что «всегда делали так, и всем нравилось», а на достоверных данных анализа «голоса клиента» (жалоб, исследований).

Всем группам данных полученных в результате анализа, придаются весовые коэффициенты. Они позволяют оценить уровень влияния каждого из пожеланий клиента на разработку продукта или услуги. Например, отсутствие в продуктовой линейке сотовых телефонов с меховым корпусом - это нехорошо лишь с точки зрения узкого круга особо экзальтированных дам. А если меховой корпус есть, но, к примеру, телефон в середине разговора отключается, то с точки зрения качества это гораздо более суровый просчет.

Если речь идет о продукте, то «голос клиента» позволяет определить его предпочтительные свойства: материал, цвет, размер, степень технической или дизайнерской «навороченности» и проч. Для потребителей услуги важными могут оказаться время ее оказания, условия, понятность документации и т.д. Четко поняв, чего хочет клиент, компания может приступить к совершенствованию своих процессов по системе «шесть сигма» (т.е. применить к ним статистический анализ) и добиться необходимого качества своих продуктов и услуг. По-другому и очень кратко суть этой системы можно сформулировать так: статистический анализ- качество - клиенты- прибыли.

Но для работы по такой системе нужно четкое описание существующих процессов и наличие подготовленного персонала, который понимает, как эти процессы протекают, и предлагает идеи по их оптимизации. На самом деле, «шесть сигма» - это довольно сложная и кропотливая работа, такой уровень эффективности процесса, при котором на каждый миллион возможностей или операций приходится всего 3,4 дефекта.

От использования этой системы очень зависит и конкурентоспособность предприятий.

Сигма-метод и конкурентоспособность компании⁵ Ю.Адлер, В. Шпер, «Шесть сигма: еще одна дорога, ведущая к храму»..

Примеров использования системы «шесть сигма» в России пока что единицы. Даже в компании Motorola на нашем рынке ее не внедряет. Глава представительства компании Motorola Борис Борисов заявил, что Motorola применяет стандарт «шесть сигма» на некоторых производствах. В России же у компании нет своих производств помимо санкт-петербургского центра по производству программного обеспечения. Но там - производство совершенно особого характера, где используется другая система контроля за качеством.

И все же такие компании есть. Так, в корпорации General Electric «шесть сигма» в равной степени ориентирована на людей (как персонал, так и партнеров), качество и финансовые результаты. В ЗАО «Инструмен-Рэнд» стремятся к технологическому совершенству. А в отелях сети Sheraton, входящих в корпорацию Sherwood Hotels&Resorts Inc., система направлена в первую очередь на клиента.

В корпорации General Electric «шесть сигма» применяется с 1996 года. В 2000 году по этой системе было реализовано более 2000 проектов. С внедрением «шесть сигма» в General Electric связывают то, что в 2000 году норма прибыли достигла рекордной отметки -18,9%(см. диаграмму ниже). И это единственная в мире корпорация, где система «шесть сигма» имеет статус корпоративной культуры.

Эффективность внедрения системы «шесть сигма» в General Electriс⁶ Т. Кублицкая, «Секрет фирмы», стр. 38.

Примеры использования системы «шесть сигма».

На первый взгляд эта система выглядит набором сложных и непонятных операций, однако, на самом деле она представляет собой комплекс последовательных, логичных и эффективных действий. Об этом говорит, например, опыт американской страховой компании Cola.

Работа с ИТ-провайдером, приобретающим полис на страхование технологических сбоев и связанной с ними ответственности, в США начинается с подготовки письма о соглашении. После этого у страховщика есть 12 недель на подготовку контракта.

Однако за эти 12 недель могут произойти серьезные перемены. Поэтому страховая компания Computer Outage Liability Assurance (COLA), была недовольна такой длительной процедурой подготовки полисов. К тому же в период между подписанием письма о согласии и завершении работы над полисов нередко возникали юридические споры, в результате чего издержки COLA на юристов составляли $2-3 млн. в месяц. Потому они поставили перед компанией задачу: сократить этот срок подписания до полутора недель. Но как это сделать? Эта компания пошла по пути «шесть сигма». На первом этапе определения требований к проекту механизм подготовки полисов разложили на составляющие, выделив факторы, влияющие на эффективность процесса. Со слов клиентов выяснилось, что их интересует не только быстрая подготовка полисов, но и простота и понятность документа.

На момент перехода к фазе «измеряй»(measure) у команды COLA уже были данные о полном времени цикла подготовки полисов.

Следующая фаза «анализируй»(analyze). Проведенные измерения позволили узнать, на что уходит больше всего времени. Но команда COLA на этом не остановилась: консультанты предложили измерить не только время, но и ценность различных операций. Оказалось, что из 45 основных этапов процесса четыре относились к увеличивающим ценность (8,9%), два - к способствующим ее увеличению (4,4%), а остальные 39 этапов, или 89,7% всех задач, не увеличивали ценности. ДЛ лучшего понимания процесса к трем категориям анализа ценности команда добавила два аспекта анализа времени: время работы (потраченное на обработку продукта или услуги на их путик клиенту) и время ожидания (которое продукт или услуга «ждут», пока что-то будет сделано). Здесь аналитиков ждало поразительное открытие: они обнаружили, что из 10,4 недель только 8 дней составляли реальное время работы. То есть лишь 15,4% всего процесса подготовки полисов уходило на работу, связанную с увеличением ценности.

Предстояло понять, как урезать потери времени, довести процесс подготовки полисов до планируемых полутора недель и при этом сохранить контроль над эффективностью.

«Улучшай»(improve). В самом деле, контракт на оказание услуг страхования состоял в среднем из 30 страниц, причем никто особо не заботился о том, чтобы документ был понятен клиенту. Объем полиса предстояло кардинально уменьшить.

После этого команда обсудила следующие принципы проектирования нового процесса: ограничение и/или исключение отдельных этапов рассмотрения полисов; создание стандартизированных элементов контракта, которые будут использоваться как «строительные блоки» при подготовке полисов; включение некоторых уже принятых решений в письмо о согласии, чтобы увеличить весомость в глазах клиента; исключение из процесса времени ожидания; назначение координатора по каждому контракту с возложением на него ответственности за подготовку документа.

Приступив к разработке цепочки операций нового процесса, команда COLA разделилась на две подгруппы. Первая приступила к созданию карты процесса (каким он должен быть в идеале), а другая провела мозговой штурм, чтобы найти способы сократить затраты времени. Итогом стало несколько инноваций. Контракты на выдачу полисов будут сокращены до 8 страниц. Тексты для рассмотрения клиентам по электронной почте. Число этапов удалось сократить с 45 до 16. Под конец был подготовлен проект бюджета для внедрения нового процесса.

Внедрение нового процесса. Сначала был запущен пилотный вариант проекта. Это позволило обнаружить несколько препятствий - например, пришлось звонить в офисы клиентов и спрашивать их электронные адреса.

Внедрение нового процесса в полном объеме. Тем не менее, при развертывании нового процесса в рамках всей компании встречались и некоторые затруднения. Так, не все продавцы страховых полисов были готовы выполнять дополнительную работу, связанную с подготовкой писем о согласии в новом процессе. Клиенты тоже не так быстро, как предполагалось, прорабатывали документы. Постепенно команда COLA включила в процесс «назначение времени для рассмотрения документов»; в назначенное время координаторы по подготовке полисов «проходят» через весь полис с клиентами (обычно по телефону).

Благодаря этому COLA смогла занять лидирующую позицию в своем сегменте рынка.

Думаю, этот пример достаточно ярко продемонстрировал нам рациональность и эффективность внедрения системы «шесть сигма».

Список используемой литературы

1. О. Волков, В. Скляренко «Экономика предприятия», курс лекций. М: ИНФРА-М, 2002., стр. 128.

2. А.Е. Карлик, М.Л. Шухгальтер «Экономика предприятия», К, 2001.

3. Экономика фирмы: Учеб. Пособие./Под ред. О.И. Волкова - М: ИНФРА-М, 2001.

6. Международные стандарты по качеству МС ИСО серии 9000.

7. В.К. Скляренко «Экономика предприятия», К, 2002.

8. М. Шухгальтер «Экономика фирмы», К, 2002, стр. 229.

9. «Секрет Фирмы», декабрь 2001, «Борьба за качество не по-нашему», Т. Кублицкая.

10. Ю. Адлер, В. Шпер, «Шесть сигма: еще одна дорога, ведущая к храму».

11. Т. Кублицкая, «Секрет фирмы», стр. 38