Эффективность менеджмента предприятий сферы услуг

2

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Хакасский государственный университет им. Н.Ф. Катанова»

Институт технологий сервиса и дизайна

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Менеджмент

тема: Эффективность менеджмента предприятий сферы услуг

Содержание

Введение

1. Теоретические основы формирования эффективной системы менеджмента на предприятии

1.1 Сущность, критерии и показатели эффективности управления

1.2 Понятие эффективности менеджмента

2. Эффективность менеджмента предприятий сферы услуг

2.1 Понятие эффективности менеджмента в туризме

2.2 Исследование эффективности управления туристической фирмой «АБАКАН-ТУР»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Тема данной работы: «Эффективность менеджмента предприятий сферы услуг». Выбранная тема является актуальной, т. к. правильная оценка эффективности менеджмента в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений.

Современные условия функционирования туристских фирм делают необходимым создание более совершенных систем управления, обеспечивающих их устойчивое развитие в условиях неопределенности рыночной среды и адаптированных к требованиям формирующегося рынка туристских услуг.

Целью данной работы является изучение принципов эффективности менеджмента предприятий сферы услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- проанализировать критерии и показатели эффективности управления;

- рассмотреть понятие эффективности менеджмента в туризме;

- провести оценку эффективности управления на примере туристической фирмы «АБАКАН-ТУР».

Предметом исследования данной курсовой работы является менеджмент предприятий сферы услуг.

Объектом исследования выступает эффективность менеджмента в туристической фирме.

Структура работы включает введение, две главы, заключение, список литературы.

Список литературы насчитывает 14 источников.

1. Теоретические основы формирования эффективной системы менеджмента на предприятии

1.1 Сущность, критерии и показатели эффективности управления

Возрастание роли управления в условиях рыночной экономики в результате получения организацией экономической свободы и полной ответственности за свои результаты ведет к влечению в сферу управления дополнительных ресурсов (трудовых, финансовых, материальных). Для собственника предприятия важно не только расходование ресурсов для управления, но и то, насколько управление дает стратегические преимущества предприятию на рынке, усиливает его конкурентоспособность, поддерживает общественную значимость предприятия. В условиях конкуренции руководители должны заботиться о производительности и эффективности.

Понятие эффективности управления во многом совпадает с понятием эффективности производственной деятельности организации. Однако управление производством имеет свои специфические экономические характеристики. В качестве главного критерия результативности управления выступает уровень эффективности управляемого объекта. Проблема эффективности управления - составная часть экономики управления, которая включает рассмотрение: Менеджмент: Теория и практика в России: Учебник для студентов вузов /Под ред. А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомировой - М.: ИДФБК - Пресс, 2003. - с 45.

- управленческого потенциала, т.е. совокупности всех ресурсов, которыми располагает и которые использует система управления. Управленческий потенциал выступает в материальной и интеллектуальной формах;

- затрат и расходов, которые определяются содержанием, организацией, технологией и объемом работ по реализации соответствующих функций управления;

- характера управленческого труда;

- эффективности управления, т.е. эффективности действий людей в процессе деятельности организации, в процессе реализации интересов, в достижении определенных целей. Эффективность - это результативность функционирования системы и процесса управления как взаимодействия управляемой и управляющей систем, т.е. интегрированный результат взаимодействия компонентов управления. Эффективность показывает, в какой мере управляющий орган реализует цели, достигает запланированных результатов. Эффективность управления проявляется в эффективности производства, составляет часть эффективности производства. Результаты действия, соотнесенные с целью и затратами, - это и есть содержание эффективности как управленческой категории.

Таким образом, эффективность управления - один из основных показателей совершенствования управления, определяемый сопоставлением результатов управления и ресурсов, затраченных на их достижение. Оценить эффективность управления можно путем соизмерения полученной прибыли и затрат на управление. Но такая упрощенная оценка не всегда корректна, так как:

1) результат управления не всегда заключается в прибыли;

2) такая оценка приводит к непосредственному и опосредованному результату, который скрывает роль управления в его достижении. Прибыль часто выступает как опосредованный результат;

3) результат управления может быть не только экономическим, но и социальным, социально-экономическим;

4) затраты на управление не всегда можно достаточно четко выделить.

Критерии и показатели эффективности управления

Анализ категории эффективности, факторов, ее определяющих, содержания и результатов управленческого труда позволяет сделать вывод, что адекватными содержанию и формам проявления эффективности являются группы показателей, которые могут выступать в качестве измерителя, критерия эффективности в зависимости от назначения организации и условий ее функционирования. Каждому варианту системы управления соответствует определенное значение критерия эффективности, и задача управления состоит в том, чтобы найти такой вариант управления, при котором соответствующий критерий принимает наивыгоднейшее значение. Боголюбова В.С., Орловская В.П. Экономика туризма; Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. - М.: Академия, 2005. - с. 125.

В качестве критерия эффективности производства и управления используются обобщающие показатели, характеризующие конечные результаты (объем производства, прибыль, рентабельность, время и др.), и частные показатели использования отдельных видов ресурсов - труда, основных фондов, инвестиций.

Показатели прибыли и рентабельности наиболее полно характеризуют конечные результаты деятельности, соответственно и эффективность управления. При этом следует исключить влияние на прибыль факторов, не связанных с деятельностью данного хозяйственного звена. Обобщающие показатели отражают результат хозяйственной деятельности и управления в целом, но не в полной мере характеризуют эффективность и качество управления трудовыми процессами, производственными фондами, материальными ресурсами. Для этого используются частные показатели. Так, для оценки повышения эффективности использования трудовых ресурсов применяется показатель темпа роста производительности труда, повышение эффективности использования материальных ресурсов характеризуется показателями материалоемкости продукции, а эффективность использования основных фондов - показателем фондоотдачи.

При оценке эффективности управления необходимо комплексное применение всей системы обобщающих и частных показателей.

Эффективность управленческой деятельности применительно к субъекту управления может характеризоваться количественными (экономический эффект) и качественными показателями (социальная эффективность).

Количественные показатели деятельности системы управления включают: комплекс трудовых показателей - экономия живого труда в сфере управления (численность, сокращение трудоемкости процессов управления) и др.; финансовые показатели деятельности системы управления (сокращение расходов на управление и т.п.); показатели экономии времени (сокращение продолжительности циклов управления в результате внедрения информационных технологий, организационных процедур).

Особо важное значение имеют показатели социальной эффективности управления (качественные): повышение научно-технического уровня управления; уровень интеграции процессов управления; повышение квалификации менеджеров; повышение уровня обоснованности принимаемых решений; формирование организационной культуры; управляемость системы; удовлетворенность трудом; завоевание общественного доверия; усиление социальной ответственности организации; экологические последствия.

Если в результате рационализации управления удается достичь высокого уровня указанных выше показателей, то происходит положительный сдвиг в организации системы управления и достигается экономический эффект.

При оценке эффективности инвестиционных проектов применяются: коммерческая (финансовая) эффективность, определяющая финансовые последствия реализации проекта для его непосредственных участников; бюджетная эффективность, отражающая финансовые последствия осуществления проекта для федерального, регионального и местного бюджетов; экономическая эффективность, учитывающая затраты и результаты, связанные с реализацией проекта, выходящие за пределы прямых финансовых интересов участников инвестиционного проекта и допускающие стоимостное измерение.

Основу оценки эффективности проектов составляют определение и соотнесение затрат и результатов от их осуществления. При оценке эффективности инвестиционных проектов необходимо приведение (дисконтирование) показателей к стоимости момента сравнения, так как денежные поступления и затраты в различные временные периоды неравнозначны.

Развиваются и другие подходы к оценке эффективности менеджмента, в частности, ресурсно-потенциальный подход к оценке эффективности системы управления. В нем абсолютная эффективность управления представляется соотношением потенциальных возможностей производства с фактическим значением его использования. Относительная эффективность определяется как отношение полного эффекта управления к затратам.

1.2 Эффективность менеджмента

На латинском языке «effectivus» означает действенный, дающий определенный эффект. Это понятие универсально. Его используют во всех сферах человеческой деятельности. В смысловом отношении эффективность связана с результативностью работы (действия) и экономичностью, т.е. минимальным объемом затрат для выполнения данной работы (действия). Под эффективностью понимается уровень (степень) результативности в сопоставлении с произведенными затратами. Это понятие используется при определении эффективности экономики, отдельных отраслей, предприятий, инвестиций, нововведений.

Эффективность менеджмента правомерно рассматривать как форму проявления категории “эффективность” в управленческой деятельности, отражающую наиболее важнее, сущностные свойства отношений управления производством, распределением и использования эффекта. Эти свойства характерны для всех видов отношений управления, вследствие чего эффективность становится категорией теории менеджмента. Положительным воздействием управления обеспечивается достижение социально-экономического эффекта в производстве и его увеличение вследствие сокращения рабочего времени, приходящегося на единицу продукта или услуги. Менеджмент туризма: Учебник / Н.И. Кабушкин. - 4-е изд. Стереотип. - Мн.: Новое знание, 2004. - стр. 182

Основная функция эффективности - обеспечить за счет управленческого воздействия и взаимодействия достижение цели, получение и увеличение эффекта в производстве, его доведение через все стадии воспроизводственного процесса до эффективного потребления. При этом решающее значение приобретает проблема конечного результата экономической деятельности.

Ориентация развития на конечные экономические результаты усиливает роль управления процессами последовательного прохождения производственного результата - продукта через все стадии воспроизводства. На стадии обращения результаты производства проверяются на общественную полезность, на стадии потребления регулируется процесс непосредственной реализации производственного результата. Степень удовлетворения общественных потребностей проявляется как критерий развития производства и самого менеджмента с учетом всех издержек обращения. Основой деятельности предприятия в рыночной экономике становится комплексное решение проблемы потреби теля (заказчика).

Эффективность менеджмента отражает его результативность в достижении целей управляемого объекта и обеспечении социально-экономического эффекта в сопоставлении с использованными ресурсами и затратами на управление. Экономический смысл эффективности менеджмента - в обеспечении наибольшего экономического эффекта при данных ресурсах (затратах) на управление. Социальный смысл - в обеспечении наибольшего социального эффекта при данных ресурсах (затратах) на управление. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004 стр. 34.

Экономический эффект материального производства характеризует не только конечный результат как таковой, но и качество этого результата, т.е. полученный при этом народно-хозяйственный чистый доход.

Экономический эффект с точки зрения общества в целом проявляется в виде вновь созданной стоимости или величины ВВП, ВНП, национального дохода, а для отдельного звена хозяйствования выражается величиной чистого дохода и прибыли. Такое толкование экономического эффекта дает возможность применения единого (по уровням управления) метода исчисления эффективности производства, воспроизводства и менеджмента. При этом исключаются затраты прошлого труда (потребленных средств производства) и учитываются лишь усилия коллективов за данный период времени.

При определении экономического эффекта менеджмента наряду с оценкой его величины учитывают эффективность его распределения и потребления, т.е. величину прибыли, направляемую на развитие предприятия и создание потенциала для будущего обновления. Такой же концепции следует придерживаться и при определении социального эффекта менеджмента. С позиций социально-экономической системы социальный эффект проявляется в качестве и уровне жизни работников. Поскольку целью менеджмента выступает обеспечение устойчивого развития социально-экономической системы социальный эффект проявляется в качестве и уровне жизни работников.

По оценке экономической эффективности менеджмента, т.е. вклада менеджмента производственно-хозяйственной системы в экономику, рассмотренные критерии экономического и социального эффекта менеджмента приобретают большую значимость и ценность.

Научно-технический эффект менеджмента проявляется в обновляемости продукции, ее качестве и конкурентоспособности как на внутренних, так и на внешних рынках. Экологический эффект - в сохранении и обновлении природы и ее взаимодействии с экономической и социальной жизнью общества.

По взаимодействию и соизмерению цели и конечного результата воспроизводственного процесса судят о результативности менеджмента как базовом условии эффективности. Эффективным может быть только результативный менеджмент. О ресурсообеспеченности воспроизводственных процессов судят по реальности ресурсов и целей, сравнивая потенциальные и фактические ресурсы производства. Непосредственный экономический эффект измеряется разностью величин выручки от реализации продукции и издержек производства. Рассмотренные параметры: цели, конечные результаты, ресурсы, издержки, а также величина эффекта - выступают обобщающими средствами менеджмента.

Формирование и движение обобщающих характеристик менеджмента осуществляется с помощью ситуационных управленческих средств и методов, которые в совокупности определяют потенциал менеджмента.

Процесс достижения конкретного результата должен быть обеспечен совокупностью ресурсов, а также комплексом методов, гарантий, стимулов (механизмов), способствующих эффективной деятельности.

С позиций эффективности должны быть взаимосвязаны и взаимообусловлены функции, ресурсы, права как условия для распоряжения ресурсами и ответственность за их рациональное использование (распределение, передачу, продажу). Следует указать на опасность отрыва экономических отношений от уровня и состояния материальной базы. Например, для сырьевых отраслей требуются стимулы и механизмы, направленные на повышение производительности труда и фондоотдачи, а для перерабатывающих отраслей существенную роль может сыграть экономия сырья и качество продукции. Это следует учитывать при разработке регулирующих документов и правовых актов, в том числе и законов.

Рассмотренный подход к исследованию и оценке эффективности менеджмента позволяет говорить о потребности комплексности оценки мер по реструктуризации систем управления.

Каждое мероприятие или решение по управлению должно оцениваться с точки зрения конечного результата и рассматриваться с позиций целей, методов, функций, процессов, организационных структур, т.е. всей совокупности используемых средств воздействия. В качестве особых средств воздействия рассматриваются ресурсы. Их выделение обусловлено особой ролью как факторов производства, и в этом качестве ресурсы становятся объектом приложения управленческих средств воздействия.

На практике обычно оценивается 4-6 ключевых конечных результатов, на основе которых осуществляется распределение ресурсов, решающим образом влияющих на результативность деятельности организации.

Распределение ресурсов, их структура выступают важными факторами эффективности менеджмента. Анализ изменений в структуре ресурсов позволяет выявлять реальные возможности и способы достижения цели. Однако не все виды ресурсов могут быть измерены количественными величинами, в таких случаях следует использовать экспертные оценки.

Воспроизводственные ресурсы: человеческие, материальные

К временным ресурсам относятся: трудовые, перспективные, финансовые, текущие, информационно-технологические, оперативные - коммуникационные, экологические, социальные.

Организационно-управленческие ресурсы:

- организационные

- организационно-правовые

- мотивационные

- административные

- интеграционные

- дисциплинарные

Ключевая роль временных ресурсов обусловлена сущностью эффективности как экономии времени и сущностью менеджмента, назначение которого - обеспечение воспроизводственных процессов. Поэтому временные параметры используются как составляющие при оценке воспроизводственных ресурсов.

Эффективность менеджмента определяется соизмерением полученного эффекта и использованных ресурсов, затрат на управление. Речь может идти как о ресурсообеспеченности целевой деятельности с определившимися конечными результатами, так и об использовании ресурсов (ресурсосбережении), т.е. о соотнесении конечные результатов и эффекта с использованием ресурсов (затратами). В последнем случае выясняют, какова ресурсная, или затратная, эффективность менеджмента. Менеджмент: Теория и практика в России: Учебник для студентов вузов /Под ред. А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомировой - М.: ИДФБК - Пресс, 2003. - стр. 91

Анализ следует проводить по каждому виду ресурсов, используемых в управлении в качестве средств воздействия (взаимодействия). Имеются в виду основные исчисляемые ресурсы: трудовые, материальные, финансовые, основные фонды, оборотные фонды, информационные, временные. Уровень использования производственных ресурсов, связанный с конкретным конечным результатом, сравнивается с затраченными управленческими ресурсами непосредственно или посредством механизмов и форм организации управления. При оценке средств воздействия анализируется правильность выбора, т.е. соответствие ситуации, качество, результативность и эффективность реализации. Средства управленческого воздействия и взаимодействия характеризуют соответствующие возможности или потенциал управления: информационный, организационный, социальный. Поэтому при оценке эффективности определяется степень использования управленческого потенциала.

На эффективность реализации внешних связей оказывают влияние государственные и рыночные регуляторы, а также их взаимодействие. Выбор средств взаимодействия в данной области - более сложная проблема именно вследствие комплексности действующих факторов и их изменчивости. Поэтому для менеджера очень важно видеть четкую картину динамики важнейших параметров в той или иной ситуации.

Современная теория управления определяет следующие виды эффективности менеджмента:

- по средствам воздействия - целевая, стратегическая и тактическая, планируемая, прогнозная, программная, концептуальная, мотивационная, и стимулирующая, ресурсная и потенциальная;

- по содержанию эффекта - экономическая, социальная, инновационная, организационная, экологическая;

- по уровню проявления эффекта - народно-хозяйственная, региональная, отраслевая, внешнеэкономическая;

- по формам эффективности - деятельность менеджера, аппарата управления, процесса управления, системы менеджмента, управленческих нововведений;

- по стадиям развития систем менеджмента - формирования, становления, антикризисного управления, реформирования, реструктуризации;

- по видам систем менеджмента - маркетинговая, инновационная, производственная, финансовая.

Эффективность менеджмента оценивается по следующим направлениям:

- постановка и обоснование цели оценки;

- выбор критерия и показателей оценки;

- соизмерение цели социально-экономической системы и потребности в данном виде продукции;

- соизмерение цели и конечного результата;

- соизмерение конечного результата и потребности;

- определение результативности менеджмента;

- определение ресурсообеспеченности цели;

- соотношение конечного результата с ресурсами (ресурсосбережение);

- определение величины экономического эффекта;

- отношение экономического эффекта к величине затрат на управление;

- отношение величины каждого вида использованных ресурсов к величине соответствующего потенциала;

- определение эффективности процессов управления по выработке и реализации средств воздействия: стратегии, мотивации труда, форм организации управления;

- определение величины использования каждого вида потенциала: ресурсного, организационного, информационного, научно-технического, экологического, кадрового;

- определение эффектов: социального, научно-инновационного, экологического, организационного;

- определение эффективности использования каждого вида потенциала социально-экономической системы.

Каждая характеристика менеджмента имеет свои, отличные от других, свойства и особое содержание. Однако в той или иной степени они влияют друг на друга и формируют условия достижения более емкой по содержанию и комплексной по воздействующим факторам характеристики, какой выступает конкурентоспособность. Если исходить их рассматриваемого набора характеристик, конкурентоспособность можно определить как критериальный признак развития менеджмента.

Действительно, главная цель менеджмента - обеспечение устойчивого и долговременного развития социально-экономической системы. Поэтому менеджмент, функционируя результативно и эффективно, обладая высоким качеством, может реально обеспечить развитие социально-экономический системы благодаря способности выбора линии поведения в конкурентной среде. Такие условия создаются, если технология и организация производства, продукция фирмы и менеджмент обладают конкурентоспособностью.

2. Эффективность менеджмента предприятий сферы услуг

2.1 Понятие эффективности менеджмента в туризме

Под эффективностью менеджмента в туризме следует понимать такое управление, которое обеспечит успешное функционирование и развитие каждого организационно-хозяйственного звена в этой отрасли. Рассматривая содержательную часть понятия "эффективность менеджмента в туризме" следует исходить из того, что туризм - это, прежде всего, важное социально-экономическое явление. Последствия его все более и более ощущает на себе как каждый житель, так и общество в целом. Таким образом, туризм - это такой вид деятельности, который непосредственно влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения. Бабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебник для студентов вузов специальности «Экономика и управление социально-культурной сферой». - 3-е изд., испр. - Минск: Новое знание, 2002. - стр. 52.

В силу все возрастающего воздействия туризма на общество возникает необходимость исследования его эффективности. Правильная оценка эффективности менеджмента в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений. Но следует иметь в виду, что механический перенос известных методик определения эффективности из других отраслей экономики не имеет смысла. Исходя из специфики туристской деятельности, нужно четко представлять, что надо измерять, чтобы вычислить ее эффективность. Ведь эффект от туризма определяется либо количеством туристов-посетителей, либо объемом деятельности коммерческих туристских структур, производящих специфический туристский продукт (туристское предложение).

Поскольку туризм охватывает широкий диапазон видов деятельности и выходит за рамки традиционного представления о нем как о явлении, связанном только с отдыхом, то эффект от него должен рассматриваться с точки зрения спроса особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения, что характерно, например, для промышленности, более просто и менее трудоемко. Современные тенденции развития туристического бизнеса. // БИКИ. - 2003. - № 96. - С. 1-4

Тогда почему эффективность туризма так не определяется? Дело в том, что в других отраслях коммерческие предприятия занимаются производством товаров и услуг. Но туризм нельзя сводить только к производству товаров (услуг), поскольку этот вид деятельности определяется не столько характером производимого товара (услуги), сколько особенностями и количеством потребителей туристского продукта. Это значит, что эффект в туристской индустрии зависит от конечного потребления любого ее продукта, что в большей степени зависит от типа потребителя и в меньшей - от типа продукта.

Определив потребителя туристского продукта как важнейший элемент эффективности, имеем в виду то, что его деньги обмениваются на туристский товар или услугу, а это ведет к "туристским расходам". Любые расходы, в том числе и в туризме, прямо влияют на эффективность функционирования отрасли. В связи с этим данные, относящиеся к туристским расходам, представляют собой главный компонент, положенный в основу управления туризмом. Он используется для наблюдения и оценки воздействия туризма на национальную экономику и различные секторы туристской индустрии. Ефремова М. Эффективность коммуникационных процессов в сфере туризма (семантика, дефиниции в терминологическом аппарате). // Маркетинг. - 2004. - № 2. - C. 88-102

Как видим, эффективность менеджмента охватывает различные сферы человеческой деятельности. В буквальном смысле эффективно вести дело означает действенно, результативно, производительно. Эффективность сродни целенаправленному воздействию, поэтому она носит управленческий характер и отражает степень достижения поставленных целей. Это значит, что эффективность следует понимать как соотношение результата и целей либо результата и затрат на его получение. На такой исходной позиции и основано понимание эффективности управления туризмом. Речь идет об эффективной работе всех подсистем, объединенных понятием "туризм", которую в рыночной экономике обеспечивает управляющая система. В связи с этим, под эффективностью менеджмента в туризме следует понимать такое управление, которое обеспечит успешное функционирование и развитие каждого организационно-хозяйственного звена в этой отрасли. Эффективность управления туризмом рассматривается нами в двух направлениях: экономическом и социальном.

2.2 Исследование эффективности управления туристической фирмой «АБАКАН-ТУР»

Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма «АБАКАН-ТУР».

Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью.

Общество с ограниченной ответственностью «АБАКАН-ТУР» (далее Общество) является юридическим лицом -- коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли.

Общество действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», иного действующего законодательства, Устава, учредительного договора.

Общество имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, может от своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком в суде, арбитражном суде.

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации

Организационно-правовая форма ООО была выбрана в силу ряда причин, среди которых:

· характер основной деятельности;

· состав и численность персонала (менее 50 человек);

· объем и номенклатура (ассортимент) выпускаемой продукции.

Турфирма «АБАКАН-ТУР» имеет лицензию на туроператорскую и турагентскую деятельность.

Основными направлениями деятельности фирмы являются:

- осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом;

- организация и обеспечение визовой поддержки;

- оформление заграничных паспортов;

- организация индивидуальных и групповых туров;

-организация транспортного обслуживания, в том числе бронирование билетов на все виды транспорта;

- обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров;

- организация туров, связанных с обучением и профессиональной деятельностью.

Фирма «АБАКАН-ТУР» сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. В 2004 году фирма впервые выступила в качестве тур оператора в летней программе «В Испанию с нами». В 2005 году впервые были предложены собственные туристические программы по республике Хакасия, затем была разработана программа путешествий по Сибири, получившие признание иногородних и иностранных туристов. В этом же году фирма награждена дипломом Международного выставочного центра «InterSib» за профессиональную работу. Помимо организации внутренних туров, «АБАКАН-ТУР» активно работает в сфере приема в России иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих, как с деловыми, так и с частными целями.

На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 21 человек. Налажены контакты со всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториями республики Хакасия. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний.

Политика работы фирмы направлена на качественное и достойное оказание туристических услуг.

Конечная цель любого предприятия - обеспечение наибольшей экономической эффективностью деятельность предприятия.

Главной задачей ООО «АБАКАН-ТУР» является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах, обеспечение качественных и надежных услуг туристам. Компания должна строго соблюдать выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения, реализовывать необходимые мероприятия, направленные на информирование населения.

Компанию «АБАКАН-ТУР» возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность (см. рис. 1).

2

Рис. 1. Структура управления ООО «АБАКАН-ТУР»

Существующая структура управления предприятием не отвечает текущим целям и задачам фирмы и является существенным тормозом дальнейшего развития предприятия. Поскольку система управления ООО «АБАКАН-ТУР» не является результатом целенаправленного выстраивания в ответ на изменения внешней среды, то несовершенство системы управления в целом определило наличие проблем в ключевых областях деятельности. В фирме не выполняется ряд жизненно важных функций, следствием чего стала текущая ситуация с высокой текучестью персонала и отсутствием роста клиентской базы т.д.

Организационная структура управления представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности (подотчетности), делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.

Существующая организационная структура анализировалась на основе фактически сложившегося разделения полномочий и ответственности, что имеет расхождение с зафиксированным в должностных инструкциях распределением.

При анализе оргструктуры ООО «АБАКАН-ТУР» был принят во внимание тот факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять следующим критериям:

У подразделения или человека может быть только один непосредственный начальник;

В прямом подчинении должно находиться не больше 7+/-2 человек - Принцип нормы управляемости;

Каждый сотрудник должен иметь определенные функциональные обязанности;

Делегируя обязанности необходимо делегировать ответственность за их выполнение, контроль не делегируется;

При делегировании обязанностей, необходимо обеспечивать подразделение достаточными ресурсами и полномочиями;

Объединение работников в подразделения должно осуществляться на основе какого-либо принципа группировки (единство выполняемой функции, единство бизнес-процесса, единство клиента и др.);

Каждая функция должна выполняться полностью в рамках одного подразделения;

Результат выполнения функции или операции должен быть измерим и выражаться в конкретных показателях;

Анализ существующей структуры проводился по трем направлениям:

Формальное наличие подразделений, отвечающих за выполнение той или иной функции управления;

Выполнение существующими подразделениями функций управления, требующихся для успешной работы предприятия;

Существующие информационные и коммуникационные связи между подразделениями, включая подотчетность.

В результате анализа было огрструктуры ООО «АБАКАН-ТУР» было выявлено:

На предприятии полностью не выполняется ряд функций: оперативное и стратегическое маркетинговое планирование, комплексное исследование, сбор и анализ внутренней и внешней маркетинговой информации, финансовое планирование.

Ряд функций выполняется не в полном объеме: кадровая работа; привлечение клиентов.

Отсутствие четкого разделения по уровням иерархии.

Размытость ряда функций между подразделениями, нечеткие границы между функциями подразделений.

Отсутствие системы контроля.

В результате предприятие имеет недостаточную управляемость.

Указания руководства не исполняются;

Руководство не располагает полной и достоверной информацией о деятельности предприятия;

Неподотчетность сотрудников и подразделений стимулирует неисполнение или частичное исполнение должностных обязанностей.

Решения принимаются бессистемно и являются запоздалой реакцией на существующую ситуацию.

Таким образом, существующая организационная структура управления не позволяет эффективно управлять предприятием.

Целью управления персоналом является достижение заданного уровня эффективности деятельности персонала при условии минимизации затрат.

Распределение функций по управлению персоналом:

Поиск, подбор и найм персонала: Управляющий (поиск и найм персонала осуществляется, преимущественно, на основании личных связей и знакомств)

Прогноз потребности в кадрах не производится.

Создание эффективной системы мотивации сотрудников: высшее руководство (в фирме разработана и действует система материального стимулирования персонала в виде системы премий и бонусов по результатам работы, однако сам владелец компании считает подобную систему неэффективной).

Планирование карьеры сотрудников, ротация и продвижение кадров: карьерное планирование не производится, перемещение кадров происходит по результатам увольнения сотрудников

Мероприятия по обучению: главный менеджер (несистематические).

Выявление социальной напряженности в коллективе, управление конфликтами: Работа по улаживанию трудовых споров и конфликтов не ведется, обследования психологического климата в фирме не осуществляется

В настоящее время большинство кадровых функций в фирме не выполняются.

Отдел кадров в организационной структуре фирмы отсутствует. Это объясняется тем, что до настоящего времени предприятие не ощущало потребности в профессиональной реализации функций по управлению персоналом, так как находилась на начальном этапе своего развития.

Работа с персоналом минимизирована и заключается в разработке и корректировке системы мотивации, расчете заработной платы, подборе персонала. Кадровое делопроизводство и юридическое оформление трудовых отношений не осуществляется.

В компании очевидна проблема с персоналом: высокая текучесть кадров. Проблема, которую в данном случае видит руководство: плохая мотивация персонала. Существует еще одна проблема: слабая регламентация работы персонала, отсюда - незнание некоторыми сотрудниками своих должностных инструкций.

В настоящий момент регламентных документов, регулирующих работу персонала фирмы, является типовой трудовой договор, в котором описываются должностные инструкции сотрудников (формально). Следует разработать «Положение о структурном подразделении» - основной нормативный документ, регламентирующий назначение и место подразделения на предприятии, его структуру, основные функции и задачи управления, права, ответственность и формы поощрения работников подразделения. Положение о структурном подразделении позволяет официально закрепить рациональное распределение функций между подразделениями. В противном случае, может возникнуть ситуация, когда некоторые функции дублируются, а некоторые «провисают», так как никто не отвечает за их выполнение.

Должностные инструкции являются основным документом, регламентирующим назначение и место работника в системе управления, его функциональные обязанности, права, ответственность и формы поощрения. Должностные инструкции должны разрабатываться по каждой должности в соответствии со штатным расписанием. Должностные инструкции позволяют распределить должностные обязанности между работниками, четко определить функциональные связи работника и его взаимоотношения с другими специалистами.

Для устранения данных недостатков можно принять следующие меры:

- создать отдел кадров;

- для более эффективной мотивации сотрудников кроме системы материального стимулирования персонала в виде системы премий и бонусов по результатам работы можно устраивать в конце каждого месяца корпоративные вечера;

- разработать должностные инструкции, в которых наиболее четко распределялись должностные обязанности между работниками;

- определить четкие границы подразделения закрепить за каждым подразделением фирмы сотрудников, указать сроки отчетности каждого подразделения.

Заключение

В заключении можно сделать следующие выводы:

На эффективность управления влияет ряд факторов: потенциал сотрудников, средства производства, социальные аспекты деятельности предприятия, культура организации и др.

Эффективность управления представляет собой результативность деятельности конкретной управляющей системы, которая отражается в различных показателях как объекта управления, так и собственно управленческой деятельности (субъекта управления), причем эти показатели имеют как количественные характеристики.

Эффективность управления - один из основных показателей совершенствования управления, определяемый сопоставлением результатов управления и ресурсов, затраченных на их достижение

Под эффективностью менеджмента в туризме следует понимать такое управление, которое обеспечит успешное функционирование и развитие каждого организационно-хозяйственного звена в этой отрасли.

Существующая структура управления ООО «АБАКАН-ТУР» не отвечает текущим целям и задачам фирмы и является существенным тормозом дальнейшего развития предприятия, а так же не позволяет эффективно управлять предприятием.

Список использованной литературы

1. Менеджмент: Теория и практика в России: Учебник для студентов вузов /Под ред. А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомировой - М.: ИДФБК - Пресс, 2003. - 523с.

2. Менеджмент туризма: Учебник / Н.И. Кабушкин. - 4-е изд. Стереотип. - Мн.: Новое знание, 2004. - 409с.

3. Балабанов И. Т. Экономика туризма: Учебное пособие для студентов вузов, эконом. спец. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 174 с.

4. Ефремова М. Эффективность коммуникационных процессов в сфере туризма (семантика, дефиниции в терминологическом аппарате) // Маркетинг. - 2004. - N 2. - C. 88-102.

5. Бабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебник для студентов вузов специальности «Экономика и управление социально-культурной сферой». - 3-е изд., испр. - Минск: Новое знание, 2002. - 408 с.

6. Кабушкин Н. Менеджмент туризма. М.:. Новое знание, 2002. - 256 с.

7. Боголюбова В.С., Орловская В.П. Экономика туризма; Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. - М.: Академия, 2005. - 184 с.

8. Темный Ю.В., Темная Л.Р. Экономика туризма. - М.: Советский спорт, 2003.

9. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004.

10. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос.междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 315с.: табл. - Библиогр.:с. 308-309.

11. Менеджмент туризма: Учебник / Н.И. Кабушкин. - 4-е изд. Стереотип. - Мн.: Новое знание, 2004. - 409с.

12. Ефремова М. Эффективность коммуникационных процессов в сфере туризма (семантика, дефиниции в терминологическом аппарате). // Маркетинг. - 2004. - № 2. - C. 88-102.

13. Современные тенденции развития туристического бизнеса. // БИКИ. - 2003. - № 96. - С. 1-4

14. Двоскин С. Насколько выгодно заниматься турбизнесом? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2001. - № 1. - С. 32-35.