Основные положения науки об управлении

Вот тогда-то и начал широко внедряться метод статистического контроля качества.

Большая роль в становлении и развитии науки управления качеством принадлежит Демингу.

Им были выделены основные этапы контроля качества продукции предприятий, которые циклически повторяются при сопровождении процесса производства.

Широко известен так называемый цикл Деминга, в котором определена последовательность основных этапов контроля и место методов статистического контроля качества продукции.

На уровне 1959 г. некоторые японские специалисты начали склоняться к мнению, что термин «контроль качества» правильнее понимать как управление качеством. Это означает, что недостаточно ограничиваться лишь контролем качества готовой продукции, а надо контролировать все этапы производства и управления.

Примерно в это же время А. В. Фейгенбаум сформулировал принцип о всеобщем контроле качества (Total Quality Control --iQC).

Согласно Фейгенбауму, принцип всеобщего контроля качества заключается в том, что такой контроль должен начинаться с разработки изделия и заканчиваться тогда, когда оно попадает в руки потребителя, полностью этим товаром удовстворенного.

В Японском промышленном стандарте дается четкое определение терминов «контроль качества», «статистический контроль качества», «всеобщий контроль качества». Приведем их.

Контроль качества -- это система мероприятий, обеспечивающих экономичное производство товаров и услуг, качество которых соответствует запросам потребителей.

Статистический контроль качества -- это современный контроль качества, использующий статистические методы.

Всеобщий контроль качества -- это контроль качества, в котором участвуют и сотрудничают все работники фирмы и который охватывает всю деятельность фирмы.

ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО?

Качество продукции, произведенной на предприятии, определяет степень удовлетворения предъявляемых к ней требований, сформулированных в виде технических условий.

Однако решающим фактором при определении качества продукции является степень удовлетворенности ею потребителя.

Поэтому при определении качества продукции необходимо учитывать не только степень ее соответствия техническим условиям, но и процесс распределения товара, послепроизводственное и послепродажное обслуживание.

Естественно, что потребитель предпочитает продукцию высокого качества, соглашаясь платить за нее более высокую цену, так как она более полно удовлетворяет его потребности.

Современная система управления качеством

Стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2006 определены восемь принципов управления менеджмента качества, для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

Восемь принципов менеджмента качества:

1) Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2) Роль руководства. Руководители обеспечивают единство цели организации и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3) Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4) Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельность и соответствующие ресурсы управляются как процесс.

Применение принципа "Процессный подход" обычно проявляется в следующих действиях:

- Применение структурированных методов для определения ключевых видов деятельности для получения желаемого результата

 - Установление ясной ответственности и отчетности для руководства ключевыми видами деятельности

 - Понимание и измерение возможностей ключевых видов деятельности

 - Определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации

 - Сосредоточенность руководства на таких факторах, как ресурсы, методы и материалы, которые улучшают ключевые виды деятельности организации

 - Оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.

5) Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

6) Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как неизменную цель организации.

Применение принципа "непрерывное улучшение" обычно приводит к следующим действиям:

- Использование согласующегося подхода к непрерывному улучшению во всей организации

- Предоставление работникам возможности обучения методам и средствам непрерывного улучшения

- Превращение принципа непрерывного улучшения продукции, процессов и систем в цель для каждого работника организации

- Установление целей по управлению и измерению хода непрерывного улучшения

- Признание и подтверждение улучшений.

7) Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Применение принципа "подход к принятию решений на основе фактов" обычно проявляется в следующих действиях:

- Обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации

- Доступность данных для тех, кому она требуется

- Принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией.

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Применение принципа "взаимовыгодные отношения с поставщиками" обычно проявляется в следующих действиях:

 - Идентификация и выбор ключевых поставщиков

 - Установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями

 - Объединение знаний и ресурсов основных партнеров

 - Установление ясных и открытых контактов

 - Разработка совместных действий по улучшению

 - Инспирирование, поощрение и признание улучшений и достижений.

Классификация методов управления качеством.

Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. С помощью измерительного метода определяются следующие значения: масса изделия, частота вращения двигателя, размер изделия, скорость автомобиля, сила тока и др.

Расчетный метод базируется на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований. Расчетный метод служит для определения значений массы изделия, показателей производительности, мощности, прочности и др.

Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и выражаются в баллах. С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции.

Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели и др.

В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический.

Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (к ним относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т.д.).

Экспертный метод оценки показателей качества продукции реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т.п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.

Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т.д.

Влияние системы управления качеством на экономические показатели производства

Производство продукции более высокого качества по сравнению с заменяемой должно сопровождаться и повышением эффективности производства за счет снижения затрат.

Методы расчета экономической эффективности можно укрупненно классифицировать по четырем основным направлениям.

Первое направление. Оно включает в себя применение новых технологических процессов, механизации и автоматизации производства новых способов организации производства и труда, усовершенствованной технологии, обеспечивающих повышение качества продукции при одновременной экономии производственных ресурсов, при выпуске одной и той же продукции.

Второе направление проводимых организационно-технических мероприятий включает в себя производство и использование новых средств труда долговременного применения (машины, оборудования) с улучшенными качественными характеристиками (производительность, долговечность, издержки эксплуатации и т.д.).

Третье направление включает в себя производство и использование новых или усовершенствованных предметов труда, к которым относятся такие материальные ресурсы, как материалы, сырье, топливо, а также средства труда со сроком службы менее одного года.

Четвертое направление проводимых оргтехмероприятий включает в себя производство и использование новой техники, не имеющих аналога, а также новой продукции и продукции повышенного качества (с более высокой ценой) для удовлетворения нужд населения или этой продукции, разработанной на основе НИР и ОКР.

Расчет годового экономического эффекта имеет широкое применение в практике экономических расчетов. Его величина показывает общую экономию годовых затрат по сравниваемым вариантам. Методы расчета величины годового экономического эффекта различаются в зависимости от показателей, характеризующих объект новой техники как в сфере производства, так и в сфере использования.

В каждом из рассмотренных выше четырех направлений внедрения в производство инновационных достижений в области научно-технического прогресса имеется своя специфика, которая и учитывается в расчете показателя годового экономического эффекта.

Наряду с другими показателями годовой экономический эффект является одним из основных элементов расчета экономической эффективности капитальных вложений и новой техники.

В качестве показателей эффективности достаточно широко применяют систему показателей рентабельности, исчисляемых как отношение в общем виде прибыли к затратам. Причем в зависимости от целей исследования числитель и знаменатель этой дроби могут быть детализированы, что, в свою очередь, позволяет провести факторный анализ показателя рентабельности, на базе которого была проведена детализация.

Влияние системы управления качеством на поведение работников. Наглядность контроля

При внедрении системы управления качеством продукции необходимо иметь в виду, что как сам контроль, так и производство контролируемой продукции осуществляется людьми.

Это те работники, деятельность которых контролируется. Поэтому без учета поведенческих аспектов контроля создание эффективной системы управления качеством на предприятии практически невозможно.

Менеджер должен понимать, что внедрение системы контроля в той или иной форме оказывает значительное воздействие на поведение работников, занятых в процессе производства.

Многие менеджеры стремятся сделать процесс контроля нарочито видимым, предполагая, что это будет способствовать большей ориентации работников на достижение целей, стоящих перед ними.

При этом идея наглядности контроля состоит наряду с выделением бракованных изделий и других недочетов в работе и в том, чтобы предотвратить эти нежелательные явления.

Следует отметить, что и в самом деле в большинстве случаев работники поступают так, как этого хотели бы руководители предприятия. Правда, это справедливо, как правило, только в эффективно функционирующих предприятиях.

Если же предприятие теряет управляемость в результате неэффективной работы, то и наглядный контроль перестает оказывать на работников желаемое воздействие.

Объектом контроля становятся качество производимой продукции на всех стадиях производства, денежные расчеты в банках, финансовая деятельность организаций при независимых аудиторских проверках и т.д.

Таким образом, эффективно организованный контроль позволяет не только своевременно обнаружить брак в работе другие недочеты, но и по возможности предотвратить возникновение нежелательных ситуаций.

Тем не менее надо иметь в виду, что достаточно жесткий контроль может вызывать непреднамеренные срывы в поведении людей.

Необходимо также отметить, что внедрение наглядной а темы контроля нередко вызывает со стороны работников поведение, ориентированное на контроль.

Это означает, что работники стремятся добиться выполнения контролируемых показателей и поощрения либо избежать отрицательных последствий во взаимоотношениях с руководством предприятия, отодвигая порой на второй план истинные цели, к достижению которых стремится предприятие.

При этом работник стремится прежде всего продемонстрировать успешное выполнение контролируемых показателей. Такое смещение акцентов в его поведении не всегда в полной мере способствует достижению целей, стоящих перед предприятием.

Еще одним отрицательным результатом наглядного контроля может стать внесение коррективов в процесс планирования необходимых затрат, потребности в финансовых ресурсах, тактических целей, достижение которых является задачей структурных подразделений предприятия и отдельных работников.

Объем требуемых затрат может сознательно завышать и затем при принятии компромиссных решений менеджер запросивший более высокую сумму, оказывается в более предпочтительном положении. То же самое мы видим и при определении целей и задач, которые поручаются структурному подразделению или отдельному работнику.

Здесь при наглядном контроле имеется тенденция со стороны исполнителей к занижению своих возможностей.

Компромиссные решения и соглашения между исполнителями и руководством предприятия дают определенные преимущества тем исполнителям, которые больше занизили свои возможности.

Поэтому опытные руководители должны располагать информацией об истинных возможностях исполнителей и исходя и этого разрабатывать свои планы и формировать кадровую политику предприятия.

Разработаны рекомендации в области управления качеством в части его поведенческих аспектов. Приведем основные из них:

1. Установление осмысленных стандартов, воспринимаемых сотрудниками. Устанавливаемые на предприятии стандарты должны достаточно полно и объективно отражать и регламентировать деятельность работников в процессе производства.

Если работники будут понимать, что это не так, то стандарты не будут должным образом выполняться и станут причиной возникновения чувства неудовлетворенности у работников.

Разрабатываемые менеджерами или же исполнителями, которым поручена их разработка, стандарты должны признаваться и работниками справедливыми и вызывать внутреннее чувство удовлетворения и согласия с их требованиями.

Этому может способствовать привлечение работников к участию в формировании целей деятельности организации, технологии исполнения работ, в разработке стандартов предприятия. Такие действия руководства организации, приводят к большему пониманию работниками миссии и более четкому исполнению своих производственных обязанностей.

2. Установление двустороннего общения. При введении системы контроля целесообразно открытое обсуждение ее с работниками. Должны быть обсуждены суть вводимого контроля, ожидания руководства фирмы от его внедрения.

Работники должны иметь возможность обсудить возникшие у них проблемы в связи с внедрением системы контроля. Такое обсуждение может оказаться взаимополезным. С одной стороны, работники будут лучше представлять назначение и особенности вводимой системы управления качеством и чувствовать себя причастными к деятельности предприятия и более заинтересованными в результатах его деятельности, а с другой -- менеджеры, возглавляющие разработку стандартов, могут лучше представить их реальные возможности и скрытые упущения, которые при разработке стандартов были незаметны.

3. Предотвращение чрезмерного контроля. Контроль должен осуществляться лишь в тех рамках, которые необходимы для эффективной реализации планов предприятия. Чрезмерный контроль может привести к тому, что затраты труда и времени работников, направленных на проведение контрольных мероприятий либо мероприятий, в той или иной степени связанных с контролем, будут превосходить действительно необходимые затраты. Такой контроль осуществляется в ущерб эффективной деятельности предприятия.

Эффективный контроль должен быть нацелен на недопущение существенных отклонений от принятых планов. Мелочный контроль, излишние неоправданные придирки к работникам мешают созданию благоприятной трудовой обстановки, которая, как правило, положительно сказывается на результатах производственной деятельности.

Эффективно действующая система управления качеством производимой продукции и услуг -- стержень современного производства, современной фирмы. Именно она наряду с эффективным управлением деятельностью фирмы позволяет добиваться успеха в жесткой конкурентной борьбе за потребителя, за удержание и завоевание новых рынков сбыта.

Следует отметить, что система управления качеством современной фирме распространяется и на качество принимаемых управленческих решений, на всю систему управления фирмой.