Философия гостиничного бизнеса

Философия управления гостиницей

С 1980-х годов французская политическая философия развивалась в двух направлениях. Ее предметом были, с одной стороны, понятие гостеприимства, а с другой, образ иностранца и государственная политика по отношению к иммиграции. Первая тенденция проявилась особенно в размышлениях Жака Деррида, а вторая -- в трудах Этьена Балибара. Обе тенденции были в большой мере связаны с историей Франции, переживавшей в те годы последствия деколонизации и прилива рабочих из бывших колоний, призванных еще в первые послевоенные десятилетия и окончательно обосновавшихся на территории метрополии. Кроме того, это было начало формирования единой Европы. Сочетание исторических процессов деколонизации и создания Европейского сообщества с особой остротой ставит вопрос о частных и общественных формах приема иностранцев, о природе и самом существовании границ между государствами, о критериях национальной принадлежности и о возможности принадлежать одновременно к нескольким культурным и политическим общностям.

Именно в таком историческом и философском контексте обретает значение и вопрос о возможности государственного гостеприимства, получателем которого является человек как таковой: можно ли определить общественное гостеприимство как прием другого человека в качестве человеческой личности? Речь не о том, чтобы размышлять о более или менее “гуманном” (в обычном языке это прилагательное синонимично словам “обходительное”, “цивилизованное”) обращении со “вновь прибывшими”, которые перемещаются или пребывают на территории определенного государства в течение некоторого времени или же остаются в нем надолго; речь о том, каков их юридический статус. Этот вопрос можно сформулировать так: способно ли принимающее государство рассматривать этих “вновь прибывших” в качестве человеческих личностей? Может показаться, что подобное гостеприимство соотносится с гуманизмом, то есть с теорией, согласно которой человек как вид является причиной и целью декларированных и установленных прав.

Прежде чем приступить к делу и перейти затем к вопросу о юридическом статусе “вновь прибывших”, уточним, в каком смысле мы используем понятие гостеприимства. Здесь обнаруживается нечто удивительное: кажется, в употреблении этого понятия вообще нет никакой нужды. Может быть, просто ограничиться более нейтральным и широким понятием “приема”? Далее, в обыденном словоупотреблении гостеприимство представляется по преимуществу делом “частного гражданина”, а не фактом публичной политики. Да и с точки зрения философии оно относится скорее к этике: Жак Деррида даже утверждал, что “этика есть гостеприимство”.

И все же гостеприимство обладает юридическо - политическим смыслом. Наверное, первым из мыслителей, предложивших его юридическое определение, был Кант, который ограничивал права иностранца, находящегося на территории суверенного государства, правом посещения, отказывая ему в праве постоянного проживания.

Гостеприимство (hospitalitas) означает право каждого чужестранца на то, чтобы тот, в чью страну он прибыл, не обращался с ним как с врагом.

Как мы подчеркивали, идея гуманистического гостеприимства опирается, по-видимому, на теорию, согласно которой человек как вид есть причина и цель права. Однако приходится констатировать, что до сих пор государственная политика в отношении ко вновь прибывшим лишь изредка и нечетко руководствуется понятиями о правах человека, разве что исходя из права убежища, которое государства предоставляют довольно скупо. Современное международное право, конечно же, не замалчивает право передвижения людей по миру и выбора ими места проживания, но, как подчеркивает юрист Моник Шемилье-Жандро, это право не всегда выполняется или же провозглашается чисто декларативно, без принудительной силы: этому праву до такой степени недостает власти и очевидности, что государства могут участвовать в формулировании принципов, защищающих личность, а сами проводить политику, отличную от этих принципов.

Таким образом, в процессе превращения человека в гражданина, а гражданина -- в представителя нации происходит двойная подмена понятий. Одной из первых эти процессы описала Ханна Арендт. Рассматривая статус беженцев и апатридов (лиц без гражданства), она ищет правовое решение, обеспечивающее этим группам (новый) юридический статус и позволяющее селиться в ином, по сравнению с тем, где они родились, государстве. При этом она подчеркивает двойственность прав человека:

С момента рождения современного национального государства, когда французская революция соединила “Декларацию прав человека” с борьбой за национальный суверенитет, завязалась подспудная борьба между государством и нацией. Одни и те же основополагающие права провозглашались одновременно и как неотъемлемое право всех людей, и как частное право отдельных наций; провозглашалось, что одна и та же нация подчиняется законам, вытекающим из прав человека, и в то же самое время является суверенной, то есть не связанной никаким всеобщим законом, и не признает ничего превыше нее самой. На практике это противоречие приводило к тому, что защита и укрепление прав человека оборачивались защитой и укреплением лишь национальных прав и само установление государства как защитника и гаранта прав человека, гражданина и члена нации утратило видимость своей законности и рациональности .

Каковы последствия этой двойной подмены понятий -- от человека к гражданину и от гражданина к представителю нации, -- в вопросе о государственном гостеприимстве? Это означает, что государство принимает или не принимает индивида или группу индивидов, в зависимости от “общинного” понимания общественного пространства: изначально они рассматриваются как “иностранцы”, лишенные прав, которыми пользуются члены нации. Подобная концепция оказывает влияние даже на частную жизнь граждан. Граждане такого государства не имеют права проявлять гостеприимство по отношению ко всем подряд. Так, во Франции до сих пор действует ордонанс от 2 ноября 1945 года, согласно которому любая помощь иностранцам, находящимся на незаконном положении, является преступным актом.

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл для существования. Это выражается и сосредоточивается на основной философии, используемой в управлении гостиницей. Философия управления гостиницей заключается в гармоничном сосуществовании и взаимодействии четырех групп людей - гостей, владельцев, менеджеров и служащих.

Для гармоничного взаимодействия гостей и гостиницы необходимо постоянно проводить анализ клиентов (анкеты, эталонные карты). Персонал гостиницы должен стремиться удовлетворять потребности клиентов, а также превзойти их.

Гармоничное взаимодействие менеджеров и служащих достигается при помощи мотивации персонала. Виды мотивации:

Материальное вознаграждение:

Заработная плата;

Бонусы;

Участие в прибылях;

Дополнительные выплаты;

Оплата транспортных расходов;

Дополнительные стимулы:

Субсидии на питание;

Скидки на покупку товаров фирмы;

Помощь в оплате расходов на образование;

Помощь в обучении;

Членство в клубах;

Загородные поездки и пикники;

Страхование жизни;

Страхование жизни иждивенцев;

Страхование от несчастных случаев;

Медицинское и стоматологическое обслуживание.

Нематериальное стимулирование достигается путем создания благоприятного климата в коллективе.

Философия компании «Мариотт» гласит: «Являться и быть признанной процветающей международной гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного бизнеса».

Философия гостиничного бизнеса тесно связана с корпоративной культурой. Так как философия реализуется с помощью корпоративной культуры.

Для понимания глубинных процессов функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать его корпоративную культуру - совокупность ценностей, норм и правил, принятых на нем и обусловленных его целями, которые поддерживают все сотрудники. Корпоративная культура - элемент стратегической важности, он может принести много выгод. Исследование успеха японских компаний выявило важность наличия общих ценностей у руководящего состава и рабочих, которые, в конечном счете трансформировались в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместные усилия по решению текущих и долгосрочных проблем.

Корпоративная культура компании «Хаятт интернешнл» определяет общие ценности, практику, поведение, писаные и неписаные правила. Вот некоторые из них.

- «Мы - новаторы, мы всегда впереди конкурентов.

- «Мы работаем коллективно. Вся атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных».

- «Мы заботимся друг о друге, поощряем чувство общности и сплоченности, уважения и поддержки друг друга».

- «Мы многонациональны. Мы уважаем и ценим различия в культурах друг друга. Мы собираемся за одним столом, чтобы совместными усилиями решить проблемы и поставить перед собой новые задачи».

- «Мы работаем на потребителя. Сотрудники «Хаятт» никогда не останавливаются на достигнутом, чтобы удовлетворить ожидания гостя и даже превзойти их, сделать обычное необычно хорошо; они относятся к каждому гостю индивидуально и предоставляют высококлассное профессиональное обслуживание».

- «Мы тепло приветствуем наших гостей, смотрим им в глаза и по возможности обращаемся к ним по имени».

- «Мы заботимся о каждой просьбе и жалобе гостя. Мы делаем это вежливо и быстро, отказывая гостям только в крайних случаях».

- «Мы высоко ценим признание и благодарность гостя».

- «Мы предпочитаем лично проводить гостя, чем только указать направление».

- «Мы отвечаем на телефонные звонки не позднее чем после третьего гудка, вкладывая в голос улыбку, и всегда благодарим гостя за ожидание».

- «Мы относимся ко всем нашим клиентам (гостям, собственникам и друг к другу) с теплотой и уважением».

- «Мы являемся послами «Хаятт интернешнл» во всех наших взаимоотношениях с гостем и местной общественностью».

Таким образом, философия гостиничного бизнеса - смысл существования и основополагающие ценности. Цель гостиничного бизнеса предоставление высококлассных услуг и удовлетворение потребностей клиентов. Без клиентов нет смысла существовать гостинице. Поэтому гостиничный бизнес не занимается дифференциацией клиентов на чужестранцев и местных. Более того, образ гостиницы дает представление о стране для иностранцев.