Спілкування секретаря з відвідувачами та співробітниками

План

Вступ

1. Спілкування секретаря зі співробітниками та відвідувачами

1.1 Взаємовідносини секретаря зі співробітниками

1.2 Правила ведення ділових розмов

1.3 Комунікативні засоби спілкування

1.4 Робота секретаря за допомогою телефону

Висновок

Використана література

Додатки



Вступ

Секретар як професія.

Секретарі з'явилися в Стародавньому Римі як охоронці чужих секретів. Потім із секретарів виділилися нотаріуси.

А самі секретарі з довірених осіб королів, царів, герцогів і перів поступово перетворилися в діловодів. Традиційно в ролі секретарів виступали чоловіки. І тільки в кінці XVIII століття з'явилися жінки-секретарі. Секретар - це обличчя фірми. Він перший, з ким стикається відвідувач, що прийшов в установу, перший, з ким зустрічається, починаючи свій трудовий день, керівник, перший, хто відповідає на телефонні дзвінки. Від поведінки секретаря багато в чому залежить не тільки престиж фірми, в якій він трудиться, але часом і успіх партнерів і клієнтів фірми.

Секретар повинен бути завжди в «формі»: ретельно й продумано одягнутий, охайний, готовий швидко і кваліфіковано виконати дані йому доручення, уміти спокійно, без розгубленості, різкості, суєти і з гідністю вирішувати питання в рамках своєї компетенції. Йому необхідний дар відчувати «нюанс» справи, що дозволяє вільно виходити зі скрутних ситуацій, зокрема, не бачити і не чути того, чого не треба бачити або чути. Секретар завжди повинен бути насторожі і в курсі багатьох справ: вести роботу з документами, брати участь у проведенні ділових зустрічей і переговорів, відповідати на телефонні дзвінки і сам робити розпорядження за дорученням керівництва, здійснювати запис відвідувачів на прийом. Але іноді доводиться робити і разові доручення, наприклад, передачу грошей, міжміську телефонну розмову, відвідувати хворого товариша по службі і так далі.

Через секретаря здійснюється зв'язок керівника з підлеглими і зовнішнім світом, Здатність орієнтуватися в складному різноманітному потоку інформації, правильно, чітко и оперативно класифікувати її часто визначає оперативність роботи відділів і навіть всієї установи.

Основні функції секретаря.

Важливу роль грає професійна базова підготовка, що включає, як високий рівень загальної освіти, так і специфічні знання, які можуть бути визначені відповідно до основних функцій секретаря:

· знання, необхідні для ефективної участі в інформаційно-документальному забезпеченні фірми і безпосередньо керівника (володіння такими технічними засобами, як персональний комп'ютер, телефон, факс, ксерокс);

· знання, пов'язані з основними напрямами діяльності фірми,

її внутрішньою структурою і зовнішніми зв'язками; знання правових актів і додатків, що регламентують роботу фірми і її співробітників;

· знання, що вимагаються для комунікативного забезпечення

роботи фірми і її адміністрації; вони необхідні секретареві при підготовці нарад і прийомі відвідувачів, при діловому листуванню і ділових переговорах, при плануванні свого робочого дня й обслуговуванні співробітників фірми.

Сучасні вимоги.

Щоб відповідати сучасним вимогам, секретар повинен володіти наступними якостями:

· мати професійний імідж;

· добре володіти мовою й письмом;

· володіти хорошою пам'яттю;

· добре орієнтуватися у часі;

· тримати в порядку документацію, швидко знаходити необхідні папери;

· уміти красиво оформляти звіти, вести ділове листування керівника;

· освоювати розробки новітніх комп'ютерних програм для офісу;

· бути енергійним, проявляти ініціативу;

· швидко знаходити взаєморозуміння з колегами й клієнтами;

· підтримувати ефективну роботу офісу у відсутності шефа;

· бути обачним у конфіденційних, делікатних питаннях фірми.

Класифікація секретарів.

Є декілька позицій, які займають секретарі:

RЕСЕРТIONISТ дівчина, працююча на телефоні. У її обов'язки входить відповідати на питання, зустрічати й проводжати гостей і клієнтів. На цій посаді необов'язкове знання іноземної мови. Основна вимога уміння триматися й акуратність.

На цьому ж рівні знаходиться посада інформатора. Тільки в цьому випадку дівчина повідомляє клієнтам якусь конкретну інформацію.

Якщо людина володіє іноземною мовою, йому передбачена посада ОFFІСЕ МЕNЕGЕR, який займається організацією офісу.

Сама ж висока посада PERSONAL SEKRETAR - помічник генерального директора або президента. У цьому випадку дівчина працює тільки на одного шефа, відповідає на кореспонденцію як на українській, так і на англійській мовах, супроводить директора у відрядження. Тут велика увага приділяється зовнішнім даним, акуратності, організованості, виконавчості. Такий секретар повинен бути не тільки виконавцем, але й ініціатором. Знати, що відповісти, як зорієнтуватися в будь-якій ситуації. Але і це не межа. Можна вирости із секретаря в менеджери...

Специфіка й складність роботи секретаря пов'язана з тим, що вона завжди на очах, в центрі спілкування з керівництвом, колегами, клієнтами. Він як би безліччю ниточок зв'язує різні підрозділи фірми, знаходиться в центрі внутрішніх проблем і її зовнішніх контактів. Тому роль секретаря в ритмічному ефективному функціонуванні фірми, у створенні психологічного клімату в колективі і надзвичайно важлива і не замінна.

Обов'язки секретаря

Без особливого роду знань, умінь і навичок секретареві не справиться зі своїми обов'язками. А в обов'язки входить:

· облік, реєстрація, розгляд і підготовка надходжуючої кореспонденції для доповіді керівництву;

· оформлення (у тому числі друкування) і розсипка розподільних документів, листів, телеграм, телефонограм, факсів, і т. п.;

· підготовка по вказівці керівника й узгодження зі структурними підрозділами проектів окремих наказів, довідок, листів, відрядних посвідчень і інших документів;

· оформлення протоколів розсипок виписок із них;

· аналіз довідок і доповідей структурних підрозділів з висновками й пропозиціями до них;

· підготовка і своєчасна розсилка матеріалів до засідань, нарад, конференцій, семінарів і з'їздів;

· прийом і реєстрація заяв, пропозицій і скарг від громадян;

· організація прийомів відвідувачів;

· прийом, реєстрація, зберігання, облік, доставка по підрозділах і розсилка поступової, вихідної і внутрішньої кореспонденції, підготовка справ до здачі на державне зберігання й у внутрішній архів фірми.

Крім роботи з документами в обов'язку секретаря включаються функції по без документарному обслуговуванню. Зокрема:

1. технічне забезпечення роботи керівника;

2. підготовка й організація матеріально-технічного забезпечення засідань, нарад;

3. організація прийому працівників і відвідувачів;

4. телефонне обслуговування:

5. підготовка відряджень;

6. організація презентацій і спеціальних прийомів гостей;

7. стенографування;

8. контроль за святковими і ювілейними датами;

9. обробка пошти;

10. машинописні роботи;

11. збір ділової інформації і її реферування по завданню директора;

12. збір інформації для доповідей і мов керівника;

13. ведення табеля обліку робочого часу і т. д.

Перераховані службові обов'язки можуть бути обмежені й доповнені іншими. Але і приведений перелік дає уявлення про специфіку секретарської роботи. В зв'язку з чим доречно розглянути головні аспекти професійної діяльності й культури праці секретаря. Особливістю роботи також є постійна недостача часу, робота в умовах стресу. У цьому випадку виручає уміння слухати, правильно розуміти, запам'ятовувати завдання. Оцінювати і ухвалювати швидкі й вірні рішення.

Специфіка роботи секретаря полягає в тім, що йому приходиться не тільки виконувати операції з неживими предметами праці (документи, технічні засоби), але і здійснювати численні контакти з людьми: керівником, співробітниками, відвідувачами, телефонними абонентами. Варто враховувати і те, що секретарю приходиться зіштовхуватися з великою розмаїтістю розв'язуваних задач, значними розходженнями в них по ступені труднощів, необхідністю виконувати паралельно кілька робіт. Нерідко неполадки в роботі секретаря є наслідком його негативних ділових чи особистих якостей. Неможливо, приміром, ефективно виконувати роботу, якщо секретар не має повного представлення про роль І задачі свого керівника і їхніх значень у діяльності всієї організації, не має достатньої професійної підготовленості.

Ділові й особисті якості при виконанні визначеної роботи виявляються в тісній взаємодії і доповнюють один одного. Знання правил прийому відвідувачів і ефективне застосування на практиці неможливо без наявності в секретаря таких особистих якостей, як Інтелігентність, тактовність, доброзичливість.

У сформованій практиці оцінки праці секретарів прийнято виділяти наступні ділові якості:

1. Професійна майстерність

2. Ініціативність

3. Організованість

4. Відповідальність

5. Пунктуальність

6. Поінформованість

7. Дипломатичність

8. Гарна пам'ять

9. Відданість роботі

10. Інтелігентність

11. Працьовитість

12. Сумлінність

13. Чуйність

14. Скромність

15. Акуратність

16. доброзичливість

Серед інших особистих якостей, що потрібні сучасному секретарю можна відзначити і такі, як уміння швидко вслухатись в суть чи подій явищ: товариський характер і контактність, розумна обережність у прийнятті рішень, артистизм - якість, що допоможе секретарю перебороти особисті емоції заради справи, провести на гарному рівні прийом відвідувачів І т.п. почуття гумору: здатність до самостійного навчання, розширенню кругозору.

Усі названі якості, необхідні секретарю, не даються людині в готовому виді. Потрібна повсякденна праця розуму й душі, наполеглива й відповідальна підготовка до роботи в обраній професії.

Він повинен бути упевнений, що усе можливе буде зроблене. В розмові потрібно вживати тільки ввічливу форму, не допускати фамільярності, звертання на "ти".

Якщо секретар знає чи припускає, що підлягаюча повідомленню інформація є для співрозмовника негативною, то він постарається викласти її як можна більш тактовно, делікатно.

Важливу роль в професій секретаря відіграє використання сучасної організаційної техніки, по її устаткуванню й оснащенню є необхідною умовою досягнення високої ефективності, оперативності і якості праці, збереження працездатності в плині усього робітника дня.

Робоче місце секретаря є важливим осередком організації трудового процесу в заснуванні. Оскільки секретар - "обличчя фірми", то і його робоче місце, повинне бути зразком правильної організації, показником високої культури праці.

Планування робочого місця секретаря повинно забезпечити максимальну зручність при виконанні покладених на нього обов'язків, у тому числі відповідати вимогам економії площі приміщення.

Робоче місце секретаря в приймальні звичайно, розташовується поруч із кабінетом керівника, у центрі кімнати, недалеко від дверей у кабінет і так, щоб легко можна було бачити усіх вхідних.

У приміщенні повинні знаходитися тільки ті предмети, що потрібні секретарю й іншим співробітникам, безпосередньо в процесі роботи.

Велику частину робочого часу секретар працює, сидячи, а він стомлює, тому він повинний мати можливість зручно витягнути ноги, вільно вставати, змінювати позу, працювати на друкарській машинці, читання.

Насиченість робочого місця секретаря засобами оргтехніки вимагає ЇЇ розміщення з урахуванням вимог ергономіки і максимальної ефективності роботи.

Важливим елементом організації робочого місця секретаря є внутрішня організація відділень столу. Шухляди повинні легко, плавно і без галасливо висуватися. Велика шухляда найкраще пристосувати для вертикального збереження матеріалів, в інших шухлядах повинні бути різні спеціальні пристосування - для картотек, малої організаційної техніки, канцелярського приладдя і т. п. необхідно постійно, але і строго стежити за порядком на робочому місці й у шухлядах столу.

Варто пам'ятати, що нерідко секретар має велику кількість різних технічних засобів, включаючи оргтехніку, якою користаються інші працівники: конвертовскривники, папірознищувальна машина, лами набор, їх розміщують таким чином, щоб були доступні для підходу і короткочасного користування, але знаходилися під постійним спостереженням секретаря. Користуватися своєю друкарською машинкою, диктофоном, і термокопіювальним апаратом іншим співробітникам дозволили не слід, тому що це може привести до серйозної поломки, а також до розмноження сторонньої інформації.

Секретар несе повну відповідальність за ту апаратуру, яка знаходиться в його кабінеті, і тому запитувати за неї будуть, у першу чергу, з відповідального працівника і стягувати за поломки теж із нього.

Раціональна організація робочих місць припускає правильне їхнє планування, комплексне оснащення робочих місць технічними засобами, допоміжними пристроями і необхідними меблями. Шафи, картотеки и інше устаткування варто встановлювати в місцях, зручних для підходу и користування ними. Площа робочого місця повинна відповідати характеру виконуємої роботи.

При обґрунтуванні вибору розмірів площі необхідно враховувати наступні фактори:

· Наявність підходів до меблів і устаткування;

· Порядок розміщення й експлуатації меблів і устаткування;

· Потреба в специфічних умовах;

· Можливість установки нового додаткового обладнання.

Секретар повинний, знаходиться в окремому приміщенні, площа якого поділяється на робочу зону й зону для відвідувачів.

Робоча зона секретаря оснащується столом із приставкою, допоміжним столом, підйомно-поворотним стільцем і шафовими стільцями.

Висота сидіння стільця над рівнем підлоги - 43 см.; висота кришки столу над рівнем підлоги - 71 см. (для друкарки - см. див); висота від нижньої поверхні кришки столу до сидіння стільця - близько 23 см.

Зона для відвідувачів комплектується стільцями, журнальним столиком і квітником.

Документи, що надходять у поточний архів відділу, секретар зберігає в шафі в папках-реєстраторах, швидкозшивачах і папках із шнурівками. Довідково-інформаційні посібники - у шафах-вітринах.



1. Спілкування секретаря зі співробітниками та відвідувачами

1.1 Взаємовідносини секретаря зі співробітниками

Взаємовідносини секретаря і співробітників багато в чому залежать від особистості самого секретаря. Слід пам'ятати, що секретареві у всіх випадках необхідно виявляти тактовність і дипломатичність. Дуже важливо вміти ввічливо й чітко давати потрібні вказівки, контролювати їх виконання.

Взаємовідносини секретаря зі співробітниками залежать також від прийнятого «домашнього стилю» кожної фірми. Це характерно для спільних підприємств та іноземних фірм. При роботі в таких організаціях варто враховувати національні особливості психологічного клімату. Для більшості іноземних фірм характерно те, що вони ставлять високі вимоги до професійних якостей співробітників і прагнуть раціонального використання робочого часу.

Одна з головних особистостей, яку потрібно враховувати: ваші особисті проблеми нікого не хвилюють, головне - ваша ефективна робота.

У щоденній роботі секретар часто веде ділові розмови, бесіди.

Запорукою успіху ділової розмови компетентність і тактовність секретаря, як володіє прийомами ведення розмови, вміє оперативно й ефективно розв'язувати питання або надати допомогу в залагодженні справи. Чітко сформулюйте основні питання, які вам необхідно обговорити, краще, якщо ви їх запишете. Якщо ви вважаєте, що ваш співрозмовник не надто відвертий і не щирий, приготуйте декілька варіантів одного і того ж запитання.

Початком розмови є, як правило, привітання, під час якого секретар повинен оцінити психологічний стан співрозмовника, скласти уявлення про проблему, вибрати тон розмови. Встаньте, зробіть кілька кроків на зустріч і запропонуйте сісти. Початок розмови - це знайомство один з одним, з проблемами, які стали приводом для ділової зустрічі.

На цьому етапі важливо дати співрозмовнику висловитися. Чим докладніше викладене питання, тим більше можливостей знайти правильне його розв'язання. Дуже ефективно спробувати викласти почуте скорочено, наприклад, «Як я вас зрозуміла…». Ваша вимова повинна бути чіткою для співрозмовника.

Характер розмови залежить від конкретних обставин. Важливо, щоб тон розмови був нейтральний. Під час розмови рекомендується дивитися співрозмовникові у вічі, не перебивати його, не переривати розмову телефонними дзвінками. Якщо телефонний дзвінок пролунав, то, залежно від виду розмови, секретар знімає трубку і переносить телефонний дзвінок на зручний час або просить дозволу у співрозмовника і коротко закінчує телефонну розмову. Варто знати, що така перерва заважає нормальному ходу розмови, її фактично доводиться розпочинати заново. Але, якщо співрозмовник надто збуджений, така вимушена пауза може допомогти йому заспокоїтися і зібратися з думками.

Секретар при розмові повинен бути уважним, щоб не перепитувати. Іноді може виникнути необхідність уточнити щось. У такому разі, вибравши зручний момент, задайте запитання або повторіть останні слова співрозмовника, щоб підкреслити увагу до розмови.

Якщо ви з чимось не згодні, кажіть про це без пафосу. М'яко зауважте: «Не можу сказати, що ви не маєте рації, але я вважаю інакше» або «Важко сказати, я про це не думала».

Під час розмови намагайтесь «подумати про іншого», станьте на місце вашого співрозмовника, подивіться на ситуацію його очима. Але не забувайте, що ви знаєте про нього не так уже багато.

1.2 Правила ведення ділових розмов

Професія секретаря тісно пов'язана з людьми: у повсякденній роботі секретар здійснює безліч ділових контактів з керівником, співробітниками, відвідувачами та з телефонними абонентами. Запорукою успішного проведення ділової бесіди є компетентність, тактовність та володіння прийомами введення ділової бесіди. Мовний етикет відрізняє хорошого секретаря від поганого передовсім умінням формулювати свої думки.

Бесіда починається з так званого прийому: секретар, виявляючи готовність до слухання і зацікавленість у розмові, таким чином встановлює зі співрозмовником візуальний контакт. Стійкий візуальний контакт з людиною, що спілкується з секретарем, свідчить не лише про зацікавленість в розмові, але і стимулює співрозмовника продовжувати бесіду. Багато психологів радять починати бесіду з компліменту, що дає змогу зняти емоційну напругу.

Щоб досягти мети у спілкуванні, секретар не тільки повинен мати фізичний та інтелектуальний потенціал, навички комунікації, а і знати правила ділового спілкування.

По-перше, потрібно уникати в розмові слова «я». Входити в інтереси інших та не випинати власну особистість - особлива гідність кожного спілкування. Необхідно уникати розмов, що не приємні співрозмовникові та засмучують його. Теми слід обирати ті, які становлять спільний інтерес зі співрозмовником. Розмовляти не тільки про власні проблеми, а і про те, що цікавить інших. Однак цікавитися чужими інтимними справами недоречно і вкрай нечемно.

Секретар, як ввічлива людина має відповідати на запитання чи розмовляти тією мовою, якою до нього звертаються.

Кожне слово в розмові має бути промовлено виразно та зрозуміло.

Не слід перебивати співрозмовника. Свої сумніви або непорозуміння висловлювати чемно тільки по закінченні розмови і в найввічливішій формі.

Розмовляючи, варто дивитися на співбесідника і стежити за його реакцією, при потребі корегувати свої дії. Привернути до себе увагу можна завдяки логічності думки, переконливості аргументації, дотепності й емоціональності відповіді.

У розмовах слід бути лаконічним, коли розповідь торкається мало важливих питань. Вибираючи теми з новим знайомим, треба зважати на його вік, стать, суспільний стан.

Не варто бути причепливим, дріб'язковим. Ввічлива форма відповідей необхідна, як і ввічливі запитання.

1.3 Комунікативні засоби спілкування

Щоб взаємини з людьми стали успішними, потрібно неабияка вправність, знання «техніки» спілкування, тобто майстерність володіння низкою засобів (прийомів) й уміле використання їх у процесі спілкування.

Засоби спілкування поділяють на словесні (вербальні) і несловесні(невербальні). До словесної техніки спілкування належать засоби повідомлення, його форми й риторичні прийоми. У свою чергу несловесна техніка охоплює: тон, темп та інтонацію мовлення, пантоміміку (пози, жести), контакт очима, міміку.

Вербальне спілкування. Кожного дня, спілкуючись з людьми, секретар має виявляти мовну грамотність, що дає змогу повніше реалізувати свій потенціал. Насамперед слід добре володіти рідною мовою. Неодмінно вимога до ділової розмови - грамотність. Найбільш поширеним недоліком є помилки у вимові та наголосі, які відволікають від суті та сприяють негативному психологічному фону. Секретар постійно стежить за своєю правильною вимовою та наголосом.

Стислість - важлива вимога ділового мовлення. Мовець не зловживає часом і терпінням слухача, запобігає непотрібним повторювання, зайвій деталізації та словесному сміттю. Слова - паразити у розмові свідчать не тільки про мовну недбалість, бідність, а і вказують на погане уявлення мовця про предмет мовлення, про те, що він не розуміє точного значення запозиченого слова.

Щоб ділове спілкування було успішним, недостатньо знати специфіку ділового мовлення, мовлення його лексику, граматику та стилістику. Потрібно навчитися користуватися своєю мовою так, щоб зуміти зацікавити співрозмовника, вплинути на нього, вміти вести розмову з будь - ким, виступити перед будь - якою публікою.

Мовець має володіти повнотою звучності мови, передавати мовлення упевненість, душевне піднесення, захоплення предметом розмови.

Техніка мовлення включає таке поняття як тем мови, тобто швидкість і тривалість звучання окремих слів (інтервали, тривалість пауз). Швидке мовлення - один із найпоширеніших недоліків. Слухач повинен проникнути у зміст викладеного.

Щоб справити враження цікавого співрозмовника, регулярно читайте нові журнали, книги, газети, тоді вам ніколи не буде важко у виборі теми для розмови. А найголовніше - необхідно ретельно продумувати структуру та зміст свого повідомлення і для легкості сприйняття нової інформації викладати її послідовно.

Щоб викликати інтерес до розмови і підтримувати його, використовуйте весь арсенал мовних засобів, гармонійно поєднуючи їх з відповідною інтонацією, жестами, мімікою.

Успіх спілкування значною мірою залежить від голосу людини його тембру, гучності й темпу. Вплив голосу під час бесіди важко переоцінити.

Під час розмови серйозну увагу потрібно приділяти тону. Вважається не пристойним кричати, верещати, або говорити в ніс, крізь зуби, чи ковтати останні склади. Люб'язність, чемність та делікатність у тоні надають розмові спокою,врівноваженості.

Голос та інтонацію треба добре відпрацювати. Голос має звучати м'яко, рівно, без надриву. Не слід говорити одноманітно, дуже повільно або поспішно.

Отож обличчя, поза, жести, тон голосу, ввічливість, зацікавленість, люб'язність - усе це допоможе досягти успіху в роботі.

Зрозуміло, що під час спілкування виникають запитання, як у секретаря, так і його співрозмовника.

Для того, щоб отримати належну відповідь, потрібно знати техніку постановки запитань. Загально відома істина: «Хто правильно ставить запитання, той отримую точну відповідь».

Відповідати на запитання потрібно якомога чіткіше і лаконічніше, коректно, аби не потрапити не в зручне становище.

На провокаційні запитання краще не відповідати. Чим емоційніше запитання, тим коротшою і спокійнішою має бути відповідь.

Невербальне інформування в процесі спілкування. Часто слова співрозмовника не відповідають тому, що він думає і відчуває. Але як це розпізнати? Не завадить знати мову жестів та рухів тіла, оскільки вони є точними індикаторами внутрішнього стану співбесідника, його думок і бажань. Справді, інформація, яка зчитується з рук та обличчя, є більш достовірною, ніж інформація, отримана через звичайний мовний канал спілкування, адже жести та рухи тіла є імпульсами нашої підсвідомості.

Мова жестів і міміки дозволяє точніше визначити позицію партнера. Жестами здійснюється зв'язок сприйняття, який відіграє головну роль у цілісному процесі ділової взаємодії, а сукупність жестів є важливою частиною такого зв'язку.

З жестів можна зрозуміти, як сприйняти те, що ви сказали,- зі схваленням або вороже, співбесідник відвертий чи замкнений, зайнятий самоконтролем або нудьгує.

Отже, для досягнення певних успіхів у взаємовідносинах с партнерами секретареві необхідно опанувати хоча б ази невербального (безсловесного) спілкування.

У практиці ділової взаємодії виділяють декілька основних жестів та поз, що відображають різний внутрішній стан співрозмовника.

Жести відкритості свідчать про доброзичливий настрій та бажання говорити відверто.

Жести підозрілості й потаємності свідчать про недовіру, бажання щось приховати.

У таких випадках співрозмовник механічно потирає лоб, скроні, підборіддя, намагається прикрити обличчя руками. Але найчастіше він намагається відвести погляд.

За допомогою очей передаються найбільш точні та відкриті сигнали людської комунікації. Тому дуже важливо під час ділової бесіди контролювати вираз своїх очей. Щоб налагодити добрі стосунки зі співрозмовником, погляд секретаря повинен зустрічатись з його поглядом близько 60 -70% всього часу спілкування. Не дивно, що людина, котра зустрічається із своїм співрозмовником поглядом менш ніж 1/3 часу спілкування, рідко користується довірою.

Поглядом секретар дає зрозуміти керівникові, що в його зовнішності щось негаразд. Така інформація корисна і в край необхідна. Але про ті чи інші види невербального інформування між керівником і секретарем повинні мати місце конкретні домовленості. Особливо вміло нею користуються на американському континенті. Сьогодні цією інформацією успішно користуються у діловому світі.

1.4 Робота секретаря за допомогою телефону

Кваліфікований секретар повинен засвоїти правила ведення службової телефонної розмови так, щоб вони стали щоденною нормою його ділового спілкування.

Секретар мусить знати коло осіб і організацій, з якими необхідно з'єднувати керівника в будь який час.

Одне з найважливіших правил: часті телефонні дзвінки - показник успіху підприємства, і сприймати їх треба радісно.

Трубку телефону доцільно знімати після 1 - 2 гудків, і при цьому краще посміхнутися, тоді голос звучатиме привітніше.

Після того, як зняли трубку, слід назвати організацію: «Товариство «Турбота», добрий день!» або «Секретаріат «Ювелір - банку», добрий ранок!». Почувши таку фразу, абонент впевниться, що він не помилився номером. Якщо ж сталася помилка в наборі, непорозуміння відразу ж з'ясується і ви не згаєте часу.

Якщо абонент не назвав себе сам, то доречним буде наступна фраза: «Назвіться, будь-ласка», «Як Вас відрекомендувати?».

Якщо телефонує постійний діловий партнер (або клієнт фірми), якого секретар впізнає по голосу, назвіть його на ім'я перш ніж він відрекомендується. Скажіть йому: «Рада Вас чути, Миколо Олександровичу!».

Під час розмови по телефону секретареві слід говорити доброзичливим і лагідним тоном, дотримуючись спокою та діловитості.

Треба зберігати спокій і бути терплячим навіть тоді, коли вас не розуміють або просто помилились номером.

Якщо вам зателефонувала розгнівана людина, ви можете зробити наступне: перервати співрозмовника в зручний момент і запитати: «Пробачте, я можу вам чим - не будь допомогти? Скажіть будь - ласка, що я повинна зараз зробити?». Подібні фрази налаштовують, як правило, на конкретну розмову без зайвих емоцій.

Отже спілкування зі співробітниками та відвідувачами відіграє важливу роль в роботі секретаря.

Висновок

Секретарі з'явились ще у стародавньому Римі, як охорнці чужих секретів. Зараз секретар - це людина, яка веде ділове листування окремої особи чи установи. Але за останні роки ця професія суттєво змінилась. На сьогоднішній день секретар - це обличча фірми, центральна фігура, яка несе надзвичайно велику відповідальність у своїй роботі.

Перш за все я обрала професію секретаря тому, що вона дійсно цікава і багатогранна. Готуючись стати секретарем, я зрозуміла, що ця професія дає мені знання не тільки в діловодстві, а й в багатьох інших сферах, які дуже потрібні в сучасному житті, а саме: ділове спілкування(вербальне. невербальне), знання ПК та його офісних програм, приготування різноманітних бенкетів та жур-фіксів.

На сучасному етапі діяльність будь-якого закладу, установи, фірми чи організації без секретаря неможлива. Специфіка секретарської служби полягає в операціях з документами і чисельних контактах з людьми, як безпосередьно, так і по телефону, телетайпу та за допомогою листування. Все це дуже відповідальна робота, яка потребує уваги та сконцентрованості дій. Все повинно виконуватись на високому професійному рівні, спокійно, інтелігентно, тактовно, доброзичливо і дипломатично. Перераховуючи всі якості секретаря можна відмітити, що це дійсно складна та відповідальна професія, адже імідж фірми - перша та найголовніша ознака успіху.

Навчаючись в професійно-технічному училищі № 17, я опанувала роботу на ПК, навчилась працювати в офісних програмах, ознайомилась з діловодством, правилами друкування документів згідно державних станадарітв України.

То ж наприкінц можна зробити такий висновок, що секретар - це надзвичайно важлива, важка та відповідальна професія, яка дає можливість розвинутись не тільки інтелектуально, але й духовно.

Використана література

1. Діденко А.Н. Сучасне діловодство - К: Либідь, 1988.

2. Мурашко М.І. Довідник для підприємств - роботодавців та працівників відділу кадрів підприємств - установ та організацій - К., 1994р

3. Паламар Л.М., Кацівець Г. М. Мова ділових паперів - К: Либідь,1993

4. Палеха Ю.І. Документаційне забезпечення управління.-К: МАУП,1997

5. Потелло Н.Я. Українська мова і ділове мовлення.-К: ТКК «Персонал», 1996 р.

6. Коваль А.П. Ділове листування - К: Либідь, 1992.

7. Кузнецова Т.В., Андрєєва Г.А. Секретар - референт -Бізнес школа 1995 р.