Методы управления конфликтами

13

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

ФИЛИАЛ В Г. ЛИПЕЦКЕ

Контрольная работа по менеджменту на тему:

«Методы управления конфликтами»

Выполнила: студентка 4-го курса

специальности ЭТ Гусева С. В.

Проверил: Александрова А.В.

Липецк 2009 г.

Содержание

Введение

1. Сущность, типы и причины конфликтов

2. Уровни конфликта в организации

3. Методы управления конфликтом

Заключение

Список литературы

Введение

Менеджер в процессе работы взаимодействует со множеством людей, которые, естественно, имеют разные взгляды на ситуации, в силу чего между ними могут возникать разногласия, противоречия, столкновения, профессионально характеризующиеся как факторы провоцирования конфликта.

Конфликт - столкновение противоположных интересов.

Социологи утверждают, что конфликт - неизбежная реальность человеческого общения и социального существования в целом. При этом конфликт латентный или открытый является и необходимым этапом развития процесса делового общения на том или ином этапе развития каждой конкретной организации.

Более того, многими профессионалами именно конфликт рассматривается в качестве одного из наиболее важных и активных ресурсов развития деловых отношений. Это обуславливает особое место и ключевую роль конфликтов и конструктивных разрешений в каждодневной деятельности менеджера организации.

Профессиональные исследования уделяют много внимания выделению, классификации, изучению конфликтов в организации с позиций установления: причин, сущности, содержания, форм проявления, последствий, определения типов, стадий, этапов, методов и средств конструктивного управления ими.

Одной из основных причин конфликта является отсутствие или утрата согласия между конфликтующими сторонами, что часто бывает обусловлено наличием разнообразных интересов, позиций, мнений, взглядов, идей и т.п. Если в процессе конфликта стороны имеют возможность выражать свои различия, это способствует тому, что выявляется большее количество альтернативных взглядов на проблему и это несет в себе позитивные моменты.

1. Сущность, типы и причины конфликтов

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтами является одной из важнейших функций руководителя.

Причина возникновения конфликтов кроется прежде всего в том, что каждый сотрудник обладает собственными целями, стремлениями и интересами, так же как и его организация. При этом достижение индивидуальных целей приходится увязывать и согласовывать с целями всей организации. В процессе достижения целей организации и решения индивидуальных задач сотрудниками между ними могут возникать конфликты.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вызывает расстройство интересов другой стороны, которое сопровождает ответное противодействие.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов. Первый - это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй - это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И наконец, третий - это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем свого поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Субъективные конфликты имеют более сложную социально-психологическую природу. Ученые и практики выделяют несколько основных субъективных причин конфликтов в организации:

· распределение ограниченных ресурсов;

· взаимозависимость задач и участников их решения;

· различия в целях, возрастающие по мере увеличения организации:

- организация разделяется на специализированные подразделения, имеющие свои собственные цели;

- отдельные работники преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других участников организации;

· различия в способах достижения целей руководителями и непосредственными исполнителями, обуславливающими разные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов;

· неудовлетворительная коммуникация, обеспечивающая неполную или неточную передачу информации или отсутствие необходимой информации;

· различия в психологических особенностях участников совместной деятельности, мешающие ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов.

2. Уровни конфликта в организации

Можно выделить пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт. Источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления, недостаток самодеятельности и т.п. Путями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, согласие уступить, привлечение третьей силы, ведение игры и т.п. Рассмотрим каждый тип конфликта отдельно.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей и конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием важности источника конфликта. Примером такого конфликта может быть выбор выпускником университета.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящиеся в оппозиции друг к другу с позиции целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Индивиды, вступившие в межличностный конфликт, имеют пять возможных путей выхода из него. Если на основе двух переменных (интерес к себе и интерес к другим) построить матрицу, то, измеряя в каждом из случаев «интерес» как низкий или высокий, можно выявить следующие стили разрешения межличностного конфликта (рис. 1).

13

Низкий Интерес к другим Высокий

Рис. 1. Стили разрешения межличностного конфликта

Внутригрупповой конфликт является более чем простой суммой межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющие на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера и т.п.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально - производственную, социальную или эмоциональную основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостояниями и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяют четыре разновидности этого конфликта:

· Вертикальный конфликт - конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, культура и т.д.

· Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению.

· Линейно-функциональный конфликт чаще всего носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связанно в улучшением отношений между линейным руководством и специалистами.

· Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.

3. Методы управления конфликтом

Существует несколько эффективных стратегий преодоления конфликтной ситуации, каждая из которых предполагает ряд тактических методов. С точки зрения использования способов разрешения конфликтов стратегические подходы можно разделить на две основные категории: структурные и межличностные.

Структурные методы разрешения конфликта направлены главным образом на его предупреждение и представляют собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, справедливом распределении ресурсов, вознаграждении, изменении структуры организации, системы управления ею, обеспечение строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, стандартов поведения, служебной этики.

В общем виде структурные методы разрешения конфликта включают четыре основных варианта: разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Одним из лучших тактических методов управления, предотвращающих негативные последствия конфликтных ситуаций, является своевременное разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения в рамках делегированных полномочий и ответственности, четко сформулированной политики и определенных правил поведения в организации.

Еще один метод управления конфликтной ситуацией - это применение координационных и интеграционных механизмов. Первый, являясь одним из самых распространенных, представляет собой последовательное применение цепи команд, которая упорядочивает взаимодействие людей в рамках установленной иерархии полномочий. Например, два или более подчиненных имеют разногласия по определенному вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику с просьбой принять необходимое в сложившейся ситуации решение.

Эффективным тактическим методом преодоления конфликтной ситуации является установление общеорганизационных комплексных целей. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий отдельных сотрудников, групп, подразделений и т.д. Важно, чтобы каждый из участников четко понимал свое место и роль в общем процессе.

Логическим продолжением шагов, предпринятых в описанных выше способах управления конфликтом, выступает метод вознаграждения, который можно использовать для оказания прежде всего положительного влияния на поведение людей в том случае, если руководитель видит, что отдельные сотрудники эффективно помогают в достижении общеорганизационных целей и стараются подойти к решению проблем комплексно.

Стратегия межличностных отношений является методом управления конфликтной ситуацией. В этом случае используемые тактические приемы направлены на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение проблемы.

Реализуя данную стратегию, руководитель сначала убеждает сотрудников в том, что конфликт мешает достичь в работе желаемых целей. Затем он определяет причины возникновения конфликта, его границы и совместно с участниками пытается найти пути выхода из него. Если стороны не желают следовать убеждениям и разумным выводам, то к ним приходится применять административные методы воздействия.

В рассматриваемой стратегии также существует несколько тактических приемов разрешения конфликта. Они лежат в плоскости межличностных отношений и могут быть представлены пятью основными стилями: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы. Конкретное использование того или иного стиля зависят от характера поведения участников конфликта.

Специалисты выделяют несколько тактических стилей поведения частников конфликта. Например, когда обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта (это бывает, если они имеют близкий ранг или конфликт недостаточно созрел), но пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений, они могут использовать тактику уклонения или ухода от конфликта. Если конфликт имеет субъективные причины, то данный подход благоприятен, так как дает им возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет оснований и его продолжение бессмысленно.

Если одна из сторон в предмете конфликта не заинтересована, ранг ее оказался более высоким, то она может придерживаться тактики приспособления или сглаживания, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой, оставаясь без выигрыша, по крайней мере не проиграть.

В случае, когда боле высоким оказался ранг у заинтересованного оппонента, у него возникает соблазн использовать тактический прием принуждения или решения конфликта силой в свою пользу, в результате чего другой, более слабый оппонент оказывается в проигрыше.

Если ранг оппонентов одинаков и они в равной степени заинтересованы в преодолении конфликта, то могут применять тактику примирения через поиск компромисса, т.е. соглашения в рамках которого выгоды и потери делятся примерно поровну.

Идеальной является тактика окончательного разрешения конфликта. Суть ее состоит в поиске и устранении причин возникновения конфликта в рамках добровольного сотрудничества сторон. Такая стратегия выгодна всем.

Заключение

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ее противодействие. В результате возникают негативные последствия совместной деятельности.

Конфликт как организационный процесс представляет собой сложное и динамическое явление. Конфликт может разворачиваться на различных уровнях: на уровне индивида, группы, организации. Для разрешения конфликтов разных уровней используются соответствующие им методы и стили. Для разрешения организационных конфликтов с успехом могут использовать структурные методы.

Сточки зрения поведения во время конфликтной ситуации психологи отмечают пять основных стратегий: противоборство; приспособление; компромисс; сотрудничество; уклонение.

Задача менеджера состоит в том, чтобы в зависимости от ситуации, учитывая индивидуально - психологические особенности участников конфликта, применять различные методы управления конфликтами, однако стратегия сотрудничества может быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.

Список литературы

1. Вачугов Д.Д. Курс менеджмента: Учебное пособие для студентов вузов. - Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 2003. - 512с.

2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.:Экономистъ, 2004. - 528с.: ил.

3. Максимцов М.М., Игнатьева А.В. Менеджмент: Учебник для вузов. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. -343с.

4. Папкин А.П. Основы практического менеджмента: Учебное пособие для вузов. - М.: Приор, 2000. - 394с.

5. Райченко А.В., Хохлова И.В. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: ФОРУМ, 2007. - 368с. - (Профессиональное образование).