КСМО: конструктор, позволяющий строить целостную систему менеджмента организаций

КСМО: конструктор, позволяющий строить целостную систему менеджмента организаций

Кабаков Ю.Б., член международной гильдии профессионалов качества, кандидат технических наук, аудитор EOQ по менеджменту качества и экологическому менеджменту, эксперт EFQM по уровням совершенства

Любому специалисту, консультирующему организации в области совершенствования систем менеджмента и приведения их в соответствие требованиям одного или нескольких международных стандартов (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 22000, SA 8000 и т.д.), известны многочисленные трудности, возникающие во время такой работы. Как пример здесь можно привести, прежде всего, конечно, частое отсутствие понимания со стороны высшего руководства того факта, что разрабатываемая система является инструментом в его руках для упорядочивания и совершенствования деятельности организации, а не отдельной не очень понятной совокупностью документов для получения одного или нескольких сертификатов, необходимых для предъявления потребителям или контролирующим органам.

Однако, наряду с такими фундаментальными проблемами, в этой работе присутствуют и более технические трудности, такие, как несогласованность информации в различных документах, описывающих систему менеджмента, или отсутствие целостности в описании системы. Это может быть, например, несогласованность входов и выходов процессов, именование одного и того же документа разными именами или разных документов одним и тем же именем, разное наименование одной и той же должности в разных документах и т.п. Одним из наиболее типичных и трудно устранимых нарушений целостности системы является несоответствие в описание распределения ответственности персонала в документах, описывающих процессы (Методиках процессов) и в документах, привязанных к организационной структуре (Положениях о подразделениях и Должностных инструкциях). Если эти документы разрабатываются отдельно, то их согласование «вручную» практически неосуществимо для организаций, за исключением самых маленьких.

Кроме того, существует трудность понимания уже разработанной системы и удобной «навигации» по этому описанию, нахождения нужного места в системе при использовании бумажных документов, даже если в них используются блок-схемы процессов.

Конструктор Систем Менеджмента Организаций (КСМО), построенный с учетом многолетнего опыта помощи украинским и зарубежным организациями в области менеджмента консалтингового центра Украинской ассоциации качества «ПРИРОСТ-Система» на базе программного продукта "ІТ-Вертикаль 3.0 - Платформа", направлен на преодоление всех этих трудностей. Одним из мотивов разработки Конструктора было то, что среди значительного количества компьютерных систем поддержки процессного описания систем управления, присутствующих сегодня на рынке, мы не увидели достаточно простую, понятную, удобную и в то же время недорогую систему, которую можно было бы безоговорочно рекомендовать нашим клиентам.

Опишем кратко основные возможности КСМО. При описании будем придерживаться той последовательности, в которой лучше всего вносить информацию при описании системы менеджмента организации.

Конструктор позволяет описывать систему менеджмента на трех уровнях - уровне всей организации, уровне процесса и уровне действия. Начинать описание нужно, естественно, с уровня организации, так как любую систему имеет смысл начинать строить сверху вниз. На этом уровне можно задавать общее текстовое описание организации произвольной длины (например, историю ее развития, Политику организации, область распространения системы и т.п.), Организационную структуру и привязанное к ней Штатное расписание, а также Продукцию и / или Услуги организации. Для каждого вида продукции и / или услуги организации можно задать один или несколько типов Потребителей и Параметры оценки этой продукции и / или услуги.

Конструктор СМО позволяет задавать параметры для оценки всей организации, всех видов ее продукции / услуг и всех ее процессов. Для каждого такого параметра можно задать ответственных за их измерение и анализ (ссылки на Штатное расписание), единицу измерения, ограничения на значения параметра или его целевые значения, частоту измерения параметра и, наконец, документы, в которые записываются результаты измерения параметров (ссылка на Реестр документов).

Организационная структура задается в виде иерархии подразделений (рис. 1). Для каждого подразделения вводится код, название и описание, которое представляет собой «постоянную» часть Положения об этом подразделении (назначение подразделения, его задачи и т.д.).

Рис. 1. Организационная структура

КСМО позволяет также автоматически получать «переменную» часть информации о подразделении (она будет входить в Положение о подразделении) на основании ответственности персонала подразделения, которая задается при описании процессов и документов, о чем будет сказано ниже. В частности, на этом уровне может быть получена следующая информация (см. рис.1):

· хозяевами каких процессов являются сотрудники этого подразделения;

· за документирование каких процессов они несут ответственность;

· в выполнении каких действий из каких процессов они участвуют;

· за актуальность каких документов они отвечают;

· за измерение и / или анализ каких параметров они отвечают;

· какие документы хранятся в этом подразделении.

Повторимся, что вся эта информация вводится в систему в процессе ее процессного описания на разных уровнях (об этом будет сказано ниже) и автоматически привязывается к подразделению, что делает описание системы целостным.

Каждая единица Штатного расписания привязывается к некоторому подразделению из Организационной структуры (рис. 2.). Для каждой штатной единицы вводится код, название штатной единицы и подразделение к которому она принадлежит, а также общее описание, содержащее «постоянную часть» Должностной инструкции (например, Права, Обязанности, Должен знать, Квалификационные требования и т.п.). «Переменная» часть Должностной инструкции получается автоматически на основании информации об ответственности штатной единицы, которая задается при описании процессов и документов. Речь идет о той же информации, о которой говорилось при описании структурных подразделений, привязанной к конкретной должности (см. рис.2).

Реестр документов можно начинать вводить после введения Штанного расписания. Однако КСМО позволяет также вводить новые документы в любой момент при описании процессов, о чем будет сказано ниже. Опыт показывает, что создание общего Реестра документов обычно бывает непростой проблемой для большинства организаций. Дело в том, что обычно сотрудники знаю о тех документах, с которыми они обычно непосредственно работают, при этом никто в организации не знает обо всех используемых документах. КСМО позволяет вводить новые документы при описании входов и выходов для действий процессов, о чем будет сказано ниже. При этом следует сначала проверить, не внесен ли уже этот документ в Реестр при описании другого процесса, в этом случае следует просто сослаться на этот документ, сделав двойной щелчок мышкой на его названии. При таком подходе сотрудники более внимательно относятся к правильному наименованию документов.

Рис. 2. Штатное расписание

Этим обеспечивается выполнение требования о том, чтобы один и тот же документ во всех частях системы назывался одним и тем же именем, а разные документы - разными именами. Таким образом, в Реестре документов постепенно накапливаются все документы, имеющие отношение ко всем процессам, при этом информация о каждом документе (как и о любом другом объекте системы) хранится в одном месте без дублирования и возможности ошибок. Для каждого документа может быть задана следующая информация: название документа, его подробное текстовое описание произвольной длины, шифр документа, ответственный за актуальность документа (ссылка на Штатное расписание), подразделение, где хранится документ (ссылка на Организационную структуру), тип документа (Документ или Запись). Кроме того, если документ представлен в электронном виде, КСМО позволяет загрузить соответствующий файл в систему и хранить его там, открывая при необходимости соответствующей программой (например, Word, Excel и пр.). Таким образом, можно обеспечить актуальность используемых в организации документов, т.к. все сотрудники будут работать фактически с одним и тем же экземпляром документа, который хранится в системе.

После задания организационной структуры и Штатного расписания можно перейти к описанию Схемы процессов в графическом виде (рис. 3).

Рис.3. Схема процессов организации

КСМО позволяет задавать три типа процессов:

· процессы жизненного цикла или функциональные процессы, непосредственно направленные на создание продукции или оказание услуги потребителям;

· обеспечивающие процессы, направленные на обеспечение остальных процессов ресурсами;

· процессы управления, направленные на мониторинг выполнения, анализ и совершенствование остальных процессов.

Процессы жизненного цикла обычно выстраиваются в «цепочки», в которых выходы одних являются входами других. В КСМО такие процессы изображаются прямоугольниками, и есть возможность связывать их стрелками, показывающими последовательность выполнения процессов. Обеспечивающие процессы и процессы управления обычно связаны со всеми остальными процессами, что вытекает из их определения. Поэтому в КСМО они изображаются фигурами, напоминающими пирамидки, и стрелки к ним не присоединяются.

КСМО позволяет задавать отдельное подробное описание для каждого процесса. На фигурках процессов, имеющих такое описание, появляется стрелка синего цвета. От фигуры, представляющей процесс на уровне организации, можно перейти к описанию этого процесса. Таким образом, мы переходим с уровня описания организации на уровень описания процесса. На этом уровне можно задавать текстовое описание процесса произвольной длины, хозяина процесса и ответственного за его документирование (ссылки на Штатное расписание), параметры процесса (структура описания параметров была приведена выше) и графическую блок - схему (диаграмму потока) процесса (рис. 4). В блок - схеме процесса можно задавать действия, решения и документы. Каждое действие имеет один вход и один выход, а решение - один вход и два выхода. Каждое действие на своем уровне может иметь подробное описание.

На уровне действия можно задавать его название, номер, текстовое описание произвольной длины, ответственного за действия и участников выполнения этого действия (ссылки на Штатное расписание), входные и выходные документы действия (ссылки на Реестр документов). КСМО предоставляет возможность для каждого входного и выходного документа некоторого действия видеть, где это документ используется и где изменяется, т.е. показывает те действия этого или других процессов, где этот документ является входным или выходным. Имеется возможность перейти к соответствующему процессу и действию путем нажатия клавиши мышки, т.е. осуществлять «навигацию» по системе управления организацией в соответствии с движением документов по ее процессам.

Рис 4. Блок - схема процесса

Отметим, что если на момент задания входного или выходного документа его не окажется в Реестре документов, он может быть внесен туда тут же, не выходя из операции описания действия. Таким естественным образом формируется полный Реестр документов, о чем уже говорилось выше.

То же самое касается и случая отсутствия ответственного за действия и или исполнителей действия в Штатном расписании. Соответствующая должность может быть добавлена тут же, не выходя из операции описания действия. Таким образом, может обеспечиваться постоянное уточнение Штатного расписания. Отметим, что КСМО позволяет делать это во всех точках системы, где есть ссылки на Штатное расписание.

Часто в организациях бывает ситуация, когда ответственным или исполнителем может быть не одна штатная единица, а кто - либо из определенной группы сотрудников. Например, некоторое действие может выполнять любой из нескольких начальников цехов предприятия, если один и тот же процесс функционирует в нескольких цехах. В таком случае КСМО позволяет создавать Группы, в которые могут входить несколько штатных единиц. Эти группы в системе можно использовать во всех местах, где используются штатные единицы. Заданная таким образом ответственность будет автоматически отражена в Должностных инструкциях для каждой из штатных единиц - членов этой группы, а также в Положениях о подразделениях, в которых числятся эти штатные единицы.

Описание алгоритмов процессов в графической форме в виде блок - схем делает этот алгоритм гораздо более понятным, точным и однозначно понимаемым по сравнению с текстовым описанием. Однако это преимущество исчезает, если блок - схема становится слишком длинной, занимающей несколько страниц, особенно при наличии переходов последовательности действий с одной страницы на другие. В программировании такая конструкция называется «блюдо спагетти», и разобраться в таком алгоритме достаточно проблематично. По нашему мнению, не имеет смысла разрабатывать блок - схемы, описание которых превышает одну страницу. А что же делать, если алгоритм процесса достаточно сложен и есть необходимость его достаточно подробного описания? В таком случае на первом уровне описания выбираются более крупные действия, блок схема помещается на одной странице, но имеется возможность каждое из действий на этой схеме описать новой блок - схемой второго уровня, которая также будет занимать одну страницу. Если в ней, в свою очередь, будет необходимость уточнить некоторые действия целой блок - схемой, это также может быть сделано и т.д. Таким образом, алгоритм процесса в целом может быть наглядно представлен на верхней блок - схеме, а при необходимости познакомиться с более подробным описанием некоторого действия можно перейти на описывающую это действие блок - схему следующего уровня.

КСМО позволяет, описать каждое действие целым процессом, имеющим все характеристики, которые были описаны выше, включая блок - схему. Фигура, представляющая действие, которое описано целым процессом, помечается на блок - схеме синей стрелочкой. Имеется возможность перейти от действия к описывающему его процессу и вернуться обратно. Таким образом, КСМО предоставляет возможность создания структуры подпроцессов произвольной глубины.

КСМО позволяет проверять ошибки при построении блок - схем. В частности, проверяется:

· чтобы в каждом действии был одни вход и один выход, а в каждом условии - один вход и два выхода;

· чтобы от начала блок - схемы был путь до каждого действия;

· чтобы от каждого действия был путь до конца блок - схемы;

· чтобы для каждого действия был задан ответственный.

КСМО позволяет сохранять блок - схемы в виде отдельных файлов и потом использовать их как заготовки при описании других процессов.

Имеется возможность автоматически строить Матрицу ответственности, показывающую связь процессов с подразделениями или штатными единицами (рис. 5). В строках этой матрицы указываются процессы, а в столбцах - подразделения или штатные единицы. В ячейке матрицы на пересечении конкретного процесса и конкретного сотрудника проставляется буква, характеризующая тип ответственности этого сотрудника в соответствующем процессе:

· сотрудник является хозяином процесса (буква „П„);

· сотрудник является ответственным за документирование процесса (буква „Д„);

· сотрудник отвечает за какое - либо действие в процессе (буква „В„);

· сотрудник является учасником какого - либо действия в процессе (буква „У„).

Рис 5. Матрица ответственности

В последнем случае при наведении курсора мыши на соответствующую ячейку КСМО показывает, за какое именно действие отвечает сотрудник в соответствующем процессе и дает текстовое описание этого действия (при его наличии).

Мы видим, что КСМО позволяет описывать систему менеджмента организации с применением процессного подхода. Но при этом он дает возможность генерировать документы WORD, отражающие распределение ответственности как по процессам (Руководство по системе менеджмента и Методики процессов) так по функциональной иерархии организационной структуры (Положения о подразделениях и Должностные инструкции). Опишем структуру каждого из этих документов. Отметим, что при генерации любого из них имеется возможность выбрать из общего списка ту информацию, которую пользователь хочет поместить в результирующий документ.

Руководство по системе менеджмента организации содержит следующую информацию:

· название организации;

· общее текстовое описание организации и ее системы менеджмента;

· списки потребителей и параметров оценки для всех видов продукции и / или услуг организации;

· параметры оценки всей организации;

· организационную структуру;

· схему процессов организации;

· матрицу ответственности;

· общее текстовое описание, входы и выходы для всех процессов организации.

Методика процесса содержит следующую информацию:

· название процесса;

· хозяина процесса;

· ответственного за документирование процесса (за Методику процесса);

· входы и выходы процесса;

· блок - схему процесса;

· текстовые комментарии к действиям процесса со ссылкой на блок - схему (при их наличии);

· параметры процесса;

· документы и записи, используемые и / или создающиеся в процессе;

· подразделения, участвующие в процессе;

· штатные единицы, участвующие в процессе.

По специальному запросу в Методику процесса могут включаться описания всех его подпроцессов в аналогичной форме.

Положения о подразделениях и Должностные инструкции являются документами, в некотором роде «перпендикулярными» Методикам процессов. Мы дали им «традиционные» названия, но, по сути, это есть не что иное, как документы по распределению ответственности за функционирование процессов на подразделения и штат организации.

Положение о подразделении содержит следующую информацию:

· название подразделения;

· общее текстовое описание подразделения («постоянную часть Положения о подразделении»);

· документы, хранящиеся в подразделения;

· процессы, хозяевами которых являются сотрудники подразделения;

· процессы, за документирование которых отвечают сотрудники подразделения;

· действия (и соответствующие процессы), за которые отвечают или которые выполняют сотрудники подразделения;

· параметры, за измерение или анализ которых отвечают сотрудники подразделения;

· документы, за актуальность которых отвечают сотрудники подразделения.

Должностная инструкция содержит название должности, ее общее описание («постоянную часть» Должностной инструкции) и информацию о штатной единице, аналогичная включаемой в Положение о подразделении.

КСМО дает возможность генерировать Реестр документов в формате WORD. В него помещается следующая информация:

· название и шифр документа;

· тип документа (Документ или Запись);

· подразделение, где хранится документ;

· сотрудник, отвечающий за актуальность документа;

· действия (и соответствующие процессы), для которых это документ является входным или выходным.

Таким образом, КСМО позволяет получить абсолютно целостную документацию системы менеджмента организация в виде текстовых документов. Но и сама построенная компьютерная система является удобной и наглядной документацией системы менеджмента организации, позволяющая осуществлять по ней «навигацию» как по ходу процессов, так и по ходу документов. Такая документация в виде компьютерной системы пригодна и для сертификации, ведь все международные стандарты по менеджменту разрешают иметь документацию системы в любой форме и на любом носителе.

Нам кажется, что наличие такого наглядного и прозрачного описания может также помочь высшему руководству понять роль построенной системы в их деятельности, то есть может способствовать решению и первой проблемы, о которой говорилось в начале этой статьи.

В настоящее время КСМО внедрен в ряде организаций Украины и Казахстана, в частности, в Главном управлении государственной службы Украины и Одесском региональном институте государственного управления Академии государственного управления при Президенте Украины, заключены дилерские соглашения на распространение системы в России и Венгрии. Система стала макетом для автоматизации систем менеджмента качества в органах центральной исполнительной власти Украины. Более подробную информацию о КСМО можно получить на сайте www.uaq.org.ua

В заключение коснемся основных направлений дальнейшего развития КСМО. В будущем планируется помещать в систему не только информацию о параметрах оценки всей организации, ее продукции / услуг и процессов, но и результатов мониторинга этих параметров. После этого система будет не только Конструктором Систем Менеджмента Организации, но и системой автоматизированной поддержки такой системы менеджмента. Система сможет сообщать о несоответствиях в деятельности, если значения некоторых параметров выйдут за пределы, которые для них заданы. Более того, система сможет определить статистические характеристики для параметров (среднее значение и среднеквадратичное отклонение, показывающее степень вариабельности параметра). По результатам этих измерений могут быть построены карты Шухарта - Демнга, позволяющие осуществлять статистическое управление процессами. Можно будет определять не только несоответствия, но потенциальные несоответствия, когда параметр ведет себя таким образом, что несоответствие (выход за заданные пределы) возможно в будущем, если процесс будет продолжать вести себя таким же образом. Наличие потенциальных или реальных несоответствий дает хозяину процесса информацию о том, что процесс ведет себя не так, как должен. После этого необходимо выявить и устранить коренную причину такой ситуации (выполнить корректирующее действие), что исключит возможность появления подобной проблемы в будущем. В системе будет предусмотрена возможность задавать типичные причины для типовых несоответствий, для каждой такой причины можно будет задавать возможные корректирующие действия. Эта информация может постоянно пополняться по мере накопления опыта практического использования системы. Такая система будет иметь определенные признаки базы знаний, предупреждать персонал о проблемах, помогать искать и устранять причины этих проблем. При таком развитии КСМО будет постепенно все в большей степени соответствовать описанному в [1] подходу к целостной технологии непрерывного совершенствования организации и приобретать черты поддерживавшей этот подход программной системы «ПРИРОСТ».

Литература

1. Калита П.Я. От процессов управления качеством -- к целостной технологии непрерывного совершенствования организации // Стандарты и качество. -- 2001. -- № 1. -- С. 40--44