Теоретические и научные основы управления качеством

Содержание

1. Понятие управления качеством

2. Показатели управления качеством

3. Функции управления качеством

4. Методы управления качеством

Список литературы

1. Понятие управления качеством

Проблеме качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и других. Важнейшими составляющими всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Эти стандарты вторглись в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества. [28]

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, проявились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие надежность. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве.

Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

В стандарте международной организации дается следующее определение понятия «качество».

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта.

Качество - это совокупность свойств, обусловливающих пригодность продукции для удовлетворения определенных потребностей. Оно формируется на различных этапах производства и характеризуется рядом показателей: надежностью, долговечностью, функциональностью, эстетичностью.

В условиях командно - административной экономики качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Качество нельзя рассматривать изолированно с позиции производителя и потребителя. Без обеспечения техническо-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительской стоимости.

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительскую стоимость, так и стоимость производителя.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Понятие качества неоднократно обсуждались научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качества сформировались концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества.

Исходным в определении качества является понятие потребности. Для удовлетворения экологических потребностей (части потребности общества) необходима экологическая деятельность. В свою очередь, отношение к собственности и общественно-экономический строй определяют в большей степени социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей.

Рынок ориентирован на удовлетворение платежеспособного спроса покупателей, вызванного их потребностями. Решающую роль на рынке не редко играет субъективное восприятие качества: покупатель выбирает товар с учетом его новизны, моды, экономичности, надежности, эстетичности, воздействия рекламы и настоятельной потребности.

В понятие качества входят термины, характеристика и объект.

Характеристика - представляет собой взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде таблицы, формулы, графика или текста. Например, функция объема спроса (Q) от цены (Ц), по существу, является ценовой характеристикой конкретного товара. Следовательно, с увеличением спроса при той же цене (Q1>Q2) можно констатировать улучшение качества и возрастание дохода.

Объект - это то, что может быть индивидуально рассмотрено и описано. Например, процесс, деятельность или продукция, отдельное лицо, организация, система или любая комбинация из них. Термин процесс обозначает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, преобразующих входящие элементы в выходящие (ресурсы: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология). [28]

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективным после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организации (фирмой и другими структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества.

Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна не большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены социальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение социальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

Сегодня в управлении качеством важное значение имеет сертифицированная система менеджмента качества, являющаяся гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет фирме сохранить конкурентные преимущества на рынке.

Под показателями качества понимают взаимосвязанную совокупность показателей продукции, характеризующих ее назначение, надежность, технологичность, уровень стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, экологические свойства, патентно-правовые аспекты, транспортабельность, безопасность, экологические параметры.

С понятием качества тесно связано и понятие технического уровня продукции - относительной характеристики качества продукции, основанной на сопоставлении значений показателей, определяющих техническое совершенство оцениваемой продукции, с соответствующими базовыми показателями, их значениями.

Свойства продукции количественно выражаются в показателях качества. Общепризнанна классификация на десять групп свойств и соответственно показателей.

2. Показатели управления качеством

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным показателем может служить производительность, показывающая, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

Показатели надежности - безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и часть из указанных показателей. Для некоторых изделий, связанных с безопасностью людей, безотказность может быть основным, а иногда и единственным показателем надежности. Чрезвычайно важна безотказность бытовых электроприборов, некоторых механизмов автомобилей (тормозная система, рулевое управление). Для характеристики сохраняемости - свойств изделия сохранять свои показатели в течение хранения и транспортирования. Сохраняемость играет важную роль для пищевой продукции. Ремонтопригодность определяет такие показатели, как средняя стоимость технического обслуживания, вероятность выполнения ремонта в заданное время. Долговечность определяется величиной затрат на поддержание изделия в работоспособном состоянии.

Классификацию показателей надежности технологической системы осуществляют для последующего определения номенклатуры тех показателей, которые необходимы для решения конкретных задач, связанных с обеспечением надежности технологической системы.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности достигаются массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартами, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем меньше оригинальных изделий, тем лучше как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием и комплекс гигиенических, антропологических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием. Это могут быть усилия, необходимые для управления транспортом, расположение ручки у холодильника, кондиционер в кабине башенного крана и т.д.

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортирования.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенными факторами при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделии новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака как в стране - производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

Экологические показатели - это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучении при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции для безопасности покупателя и обслуживающего персонала, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

Совокупность перечисленных показателей формирует качество продукции. Изделие должно быть надежным, эстетически радующим глаз, хорошо выполнять свои функции, т.е. удовлетворять те потребности, для которых оно предназначено.

Принципы управления качеством.

Управление качеством строится на следующих принципах:

- целенаправленность - необходимость иметь четкую цель;

- плановость - планирование совокупности мероприятий в области качества, которые должны подлежать осуществлению;

- непрерывность - процесс управления качеством должен быть непрерывным;

- интенсивность - повышение качества должно осуществляться за счет интенсивных факторов развития экономики;

- системный подход;

- комплектность - заключается в решении проблем качества с учетом всех аспектов от которых оно зависит;

- оптимальность - стремление к точному соответствию качества запросов потребителей;

- постоянное совершенствование качества, позволяет получать конкурентоспособную продукцию.

3. Функции управления качеством

Для выполнения этих принципов авторы предлагают следующие функции по управлению качеством:

- планирование - проектирование, которое заключается в использовании руководством предприятия стратегии и тактики при анализе и учета результата, изучение рынков, коэффициентов эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия и эффективности контроля. При этом необходимо обязательно запланировать себестоимость, ожидаемую реализацию и определить уровень их качества;

- осуществление - воплощение запроектированного качества конструкции в готовую продукцию или товар. Эта функция предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, инструментов, методы работы и контроля.

Осуществление также предусматривает обучение и тренировку исполнителя работ. Все это вместе преследует цель сохранить степень соответствия изделий (товаров) техническим требованиям или по возможности улучшить эти показатели;

- контроль - осуществляется на стадии изготовления продукции (товаров, изделий) и путем выявления их истинных достоинств после поступления на рынок. Пригодность выпускаемых товаров должна быть утверждена по средствам сбыта;

- управляющее воздействие - предусматривает меры по реализации способов продажи товаров, предусмотренных планов проведения мероприятия по техническому обслуживанию и сервису в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям качества.

Эта функция включает в себя сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможности улучшения качества. Изучение мнения потребителя для необходимых изменений в процессе производства.

Таким образом, можно отметить, что управление качеством на предприятии - это такой вид руководящей деятельности «менеджмент», который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих высокой степенью полезности и удовлетворение запросов потребителей и т.д.

Система управления качеством также выделяет управленческие функции - это функции стратегического оперативного управления и тактического оперативного управления.

Стратегические функции включают в себя:

- прогнозирование и анализ базовых показателей качества;

- определение направлений проектных и конструкторских работ;

- анализ достигнутых результатов качества производства;

- анализ информации о рекламациях;

- анализ информации о потребительском спросе.

Тактические функции включают в себя:

- управление сферой производства;

- поддержание на уровне заданных показателей качества;

- взаимодействие с управляющими объектами и внешней средой.

Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Рассмотрим методы предложенные учеными.

Методами управления качества являются способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса с тем, чтобы обеспечить достижения и поддержание планированного уровня состояния качества продукции.

4. Методы управления качеством

При управлении качеством используются четыре типа методов:

- экономические методы - это методы обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать изделия, удовлетворяющие потребности и запросы. К этим методам относятся:

* правила ценообразования;

* условия кредитования;

* экономические санкции за не соблюдение требований стандартов и технических условий;

* правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию некачественной продукции;

- стимулирование - этот метод предусматривает поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции. К этим методам относятся:

* создание систем премирования за высокое качество продукции;

* установление надбавок к заработной плате;

* взыскание за причиненный ущерб от не качественности продукции и т.д.

- организационно распределительные методы - это методы осуществляющие посредствам обязательных директив, приказов и распоряжений руководителя, это установление управления качеством продукции согласно требованиям нормативной документации (стандарты, сертификаты);

- воспитательные методы - методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников или работников производственного процесса, побуждающих их к высококачественному труду и выполнения специальных функций по управлению качества. Основным методом является моральное поощрение работника за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки.

Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее выгодного сочетания - это один из самых творческих моментов создания систем управления качеством, т.к. они воздействуют на людей прямо участвующих в процессе создания и изготовления товаров (изделий), т.е. на мобилизации человеческого фактора.

Список литературы

1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. - Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2002 г.

2. Боровой К.Н., Петрасюк В.Г., Тавер Е.И. - Сертификация и торговля на товарной бирже: Серия «Сертификация и бизнес», Выпуск 1 - М, 1992 г.

3. Бургакова М.А., Мизинцева М.Ф. - Управление качеством: - М.: Издательство Российского университета дружбы народов, 2004 г.

4. Варакута С.А. - Управление качеством продукции: Учебное пособие - М.: ИНФРА-М, 2001 г.

5. Версан В.Р., Чайка И.И. - Система управления качеством продукции: - М.: Издательство стандартов, 1988 г.

6. Гвоздин В.Ю. - Управление качеством: основы теории и практики: 4-е Издание: - М.: «Дело и сервис», 2002 г.