Организационно-экономические показатели управления качеством (на примере предприятия ООО "Полюс")

Рис. 2.3.2. Модель информационной сети ФСА

В нее информация по улучшению качества изделия и снижению затрат на его производство поступает из конструкторских (К), экономических (Э) подразделений предприятия и от потребителя (М) к руководителям соответствующих служб. Оценки и пожелания потребителей аккумулируются в маркетинговом отделе. В процессе работы исходные данные обрабатываются, преобразуясь в соответствующие показатели качества и затрат, проходя все заинтересованные подразделения , и поступают к руководителю проекта (А).

На третьем, аналитическом этапе, подробно изучаются функции изделия (их состав, степень полезности), его стоимость и возможности ее уменьшения путем отсечения второстепенных и бесполезных. Это могут быть не только технические, но и органолептические, эстетические и др. функции изделия или его деталей, узлов. Для этого целесообразно использовать принцип Эйзенхауэра- принцип АВС (рис. 2.3.3.).

Рис. 2.3.3. Принцип Эйзенхауэра в ФСА

Одновременно отсекаются прежние затраты. Использование табличной формы распределения функций облегчает такой анализ ( см. табл. 2.3.1.)

Таблица 2.3.1.

Распределение служебных функций изделия Х по принципу АВС

Детали	Функции	Итого по детали	Предварительный вывод
	1	2	3	4	-----
1	А	В	В	С	-----	1С	--
2	В	С	А	С	-----	2С	усовершенствовать
3	В	А	В	С	-----	1С	--
4	С	В	В	А	-----	1С	--
-----	-----	-----	-----	-----	-----	-----	-----
Итого по функции	1С	1С	--	3С
Предварительный вывод	--	--	--	ликвидировать	--	--	--

В итоговые графы заносятся данные о количестве второстепенных, вспомогательных, бесполезных функций по деталям, что позволяет сделать предварительный вывод об их необходимости.

Далее можно построить таблицу стоимости деталей по смете или наиболее важным ее статьям и оценить весомость функций каждой детали во взаимосвязи с затратами на их обеспечение. Это позволит выявить возможные направления снижения издержек путем внесения изменений в конструкцию изделия, технологию производства, замены части собственного производства деталей и узлов полученными комплектующими, замены одного вида материала другим, более дешевым или экономичным в обработке, смена поставщика материалов, размера их поставок и т.д.

Группировка затрат на функции по факторам производства позволит выявить первоочередность направлений снижения стоимости изделия. Такие направления целесообразно детализировать ранжируя по степени значимости , определяемой экспертным путем, и сопоставляя с затратами, выбирать пути удешевления продукции. Для этого можно набросать таблицу (табл. 2.3.2.).

Таблица 2.3.2.

Сопоставление коэффициентов значимости функций и их стоимости

Ранг функции	Значимость, %	Удельный вес затрат на функцию в общих затратах, %	К затрат на функцию
1 2 3 4 5	40 30 15 10 5	40 50 5 3 2	1,00 1,67 0,33 0,30 0,40
Итого	100	100	---

Сопоставив удельный вес затрат на функцию в общих затратах и значимость соответствующей ему функции можно вычислить коэффициент затрат по функциям (гр. 4, табл. 2.3.2.).

Оптимальным считается Кз/ф 1. Кз/ф 1 желательнее, чем Кз/ф 1. При существенном превышении данного коэффициента единицы необходимо искат пути удешевления данной функции. В нашем примере (табл. 2.3.2.) такой является функция с 30-ти процентным, вторым, уровнем значимости.

Результатом проведенного ФСА является варианты решения, в которых необходимо сопоставить совокупные затраты на изделия, являющиеся суммой поэлементных затрат, с какой-либо базой. Этой базой могут, например, служить минимально возможные затраты на изделие. Теория ФСА предлагает исчислять экономическую эффективность ФСА, которая показывает, какую долю составляет снижение затрат в их минимально возможной величине.

, (6.2)

где

КФСА - экономическая эффективность ФСА (коэффициент снижения текущих затрат);

С_Р - реально сложившиеся совокупные затраты;

С_Ф.Н.-минимально возможные затраты, соответствующие спроектированному изделию.

На четвертом исследовательском этапе оцениваются предлагаемые варианты разработанного изделия.

На пятом рекомендательном - отбираются наиболее приемлемые для данного производства варианты разработки и усовершенствования изделия.

С этой целью можно рекомендовать построение матричной таблицы (табл. 2.3.3)

Таблица 2.3.3.

Таблица решений по вариантам выбора изделий для производства

		А Значимость функции: высокая Затраты: низкие Рентабельность изделия: высокая	В Значимость функции: высокая Затраты: средние Рентабельность изделия: средняя	С Значимость функции: высокая Затраты: высокие Рентабельность изделия: средняя
		D Значимость функции: средняя Затраты: низкие Рентабельность изделия: высокая	E Значимость функции: средняя Затраты:средние Рентабельность изделия: средняя	F Значимость функции: средняя Затраты: высокие Рентабельность изделия: низкая (средняя?)
		G Значимость функции: низкая Затраты: низкие Рентабельность изделия: средняя	H Значимость функции: низкая Затраты: средние Рентабельность изделия: низкая	I Значимость функции: низкая Затраты: высокие Рентабельность изделия: низкая

С учетом значимости функций изделия, его узлов, деталей и уровня затрат посредством ценообразования, основываясь на знании спроса на продукцию определяется уровень ее рентабельности. Все это в совокупности служит цели принятия решения о выборе конкретного изделия к производству или направлений и масштаба его усовершенствования.

Существенную помощь в определении затрат на качество продукции могут оказать методы технического нормирования. Они основаны на расчете подетальных норм и нормативов материальных ресурсов (сырья, покупных комплектующих изделий и др. видов материалов), расчете трудоемкости и иных затрат, включаемых в себестоимость продукции в соответствии с проектными размерами, конкретной технологии ее изготовления, хранения и транспортировки, а также затрат на гарантийное и сервисное обслуживание. Для их расчета используются методы микроэлементного нормирования, нормативно-справочные материалы методы технического нормирования позволяют достаточно точно определить затраты как на новое изделие по его составляющим, так и при усовершенствовании продукции.

Если предприятие переходит к производству новой продукции, имевшей ранее аналог по потребительскому назначению и свойствам, то затраты на качество (З_К) будут определяться разностью между затратами на старую (З_СТ) и новую (З_Н) продукцию:

. (2.3.1.)

Если предприятие усовершенствует качественные параметры производимого ранее изделия, то затраты на качество можно определить прямым счетом по соответствующим норам и направлениям.

Степень тесноты связи между какими-либо характеристиками качества, имеющими количественное выражение, и затратами на него или ценой изделия, как формой его стоимости, в которой основной удельный вес занимают затраты, позволяет определить коэффициент корреляции. Его можно исчислить по формуле:

r = , (2.3.2.)

где

S(xx) = = ; (2.3.3.)

S(yy) = ; (2.3.4.)

S(xy) = ; (2.3.5.)

где n - число пар данных;

S(xy) называется ковариацией.

Коэффициент корреляции может принимать значения от -1 до +1, т. е.

-1 r 1.

При r близком к |1| можно говорить о высокой степени тесноты связи между исследуемыми переменными и напротив: при r близком к 0 корреляция между ними выражена слабо. Если r=|1|, все точки на диаграмме рассеивания будут лежать на прямой. Такая зависимость называется функциональной, когда r=0, корреляционная связь между факторным и результативным показателями отсутствует. Знак "+" или "-" говорит о направлении связи - прямом или обратном.

По приведенным формулам (2.3.2.-2.3.5) найдем по данным табл. 2.2.5. коэффициент корреляции. Дополнительные необходимые расчеты приведем в табл. 2.3.4. Тогда, подставив полученные значения, будем иметь:

S (xx) = ,

S (yy) =.

S (xy) = .

Отсюда:

r = .

Значение r, равное +0,758, свидетельствует о наличии высокой положительной корреляции между упаковкой товара, являющейся одним из показателей его качества и ценой на него, в которой воплощены затраты на товар.

Таблица 2.3.4

Показатели для расчета коэффициента корреляции

X	X2	Y	Y2	XY
1 2 2 3 4 5 3 4 5 2 3 3 5 6 6 3 1 5 5 5 3 4 5 4 3 4 5 6 4 5	1 4 4 9 16 25 9 16 25 4 9 9 25 36 36 9 1 25 25 25 9 16 25 16 9 16 25 36 16 25	4 4 4,5 4,5 6 8 5,5 5,5 5,5 5 5 5 7 7 7,5 4 4,5 6 6 7,5 5,5 5,5 5,5 4,5 6,5 6,5 6,5 8 5 5	16 16 20,25 20,25 36 64 30,25 30,25 30,25 25 25 25 49 49 56,25 16 20,25 36 36 56,25 30,25 30,25 30,25 20,25 42,25 42,25 42,25 64 25 25	4 8 9 13,5 24 40 16,5 22 27,5 10 15 15 35 42 45 12 4,5 30 30 37,5 16,5 22 27,5 18 19,5 26 32,5 48 20 25
S 116	506	170,5	1008,75	695,5

Одним из методов, позволяющих проанализировать изменение затрат, связанных с изменением качества продукции является индексный метод. Сложность его применения к данному предмету исследования заключается в том, что оба признака должны быть выражены количественно. Качество же, не всегда имеет количественное значение и может описываться словесно, например: продукция пригодная и не прошедшая сертификацию, соответствующая и не соответствующая техническим условиям и др.

Если показатели качество имеют числовые характеристики, при построении индексов их можно использовать как весы затрат. В противном случае весами может служить количество элементов конструкции изделия, количество деталей, узлов, изделий.

В табл. 2.3.5. приведены данные о запланированной и фактической стоимости стального листа, используемого для производства труб, турбин и т.д. Покажем расчет их изменения.

Таблица 2.3.5.

Стоимость стального листа для изделия

По плану	Фактически
Толщина листа, мм	Стоимость листа по плану, ден. ед.	Толщина листа,мм	Стоимость листа фактически, ден. ед.
4,62 4,50 4,43 4,81 4,12 4,01 3,88 3,67 3,30 3,21	42 42 44 42 44 44 46 46 48 48	3,05 3,16 2,28 2,71 2,62 2,53 2,24 2,02 1,95 1,83	48 48 50 50 50 50 52 52 52 52
S 40,55	446	24,97	504

Общее фактическое изменение затрат на данное сырье по сравнению с планом составляет без учета изменения его расхода

504/446=1,1300 или 113%.

Затраты возросли на 13%. Однако из таблицы видно, что вследствие уменьшения толщины стального листа на изготовление изделия его требуется меньше на

24,97 / 40,55 * 100% - 100% = 62,39%.

Рассчитаем индекс затрат с учетом качества и проанализируем влияние на него обоих факторов: изменения расхода нового сырья и его стоимости.

,

где

I_ЗК - индекс затрат с учетом качества;

q_Н.К. - расход нового по качественным характеристикам сырья, натур. ед.;

q_С.К. -расход старого по качественным характеристикам сырья, натур. ед.;

z_Н.К. -затраты (стоимость) нового сырья, ден. ед.;

z_С.К. -затраты (стоимость) старого сырья, ден. ед.;.

- индекс, учитывающий изменение качества сырья, без изменения его стоимости;

- индекс, учитывающий изменение затрат на продукцию, с учетом изменения качества сырья.

Тогда для нашего примера:

или 69,662%.

Таким образом, с учетом потребления более качественного сырья индекс затрат с учетом качества составил 69,662%, т. е. затраты снизились по сравнению с планом на

100,0 - 69,662 = 30,338%.

За счет снижения расхода высококачественной листовой стали, по сравнению с запланированной, изменение составило:

или 61,446%.

Таким образом, снижение составило:

61,446 - 100 = 38,554%.

Изменение же стоимости нового качественного материала, вызванное повышением трудоемкости его обработки и оплаты трудозатрат, равняется:

или 113,371%,

Или

113,371 - 100 = 13,371%.

Проверка:

0,61446 * 1,13371 = 0,69662,

что подтверждает правильность проделанных вычислений.

Для оценки качества и конкурентоспособности изделия возможно применение метода бальной оценки. В соответствии с ним каждому качественному параметру изделия выставляется балл с учетом значимости этого параметра для изделия в целом и избранной для оценки шкалы - 5-ти, 10-ти, 100-бальной. После этого определяется средний балл изделия, характеризующий уровень его качества в баллах. Путем деления цены изделия на средний балл исчисляют стоимость одного среднего балла ():

,

где

Р - цена изделия;

- средний балл изделия с учетом параметров его качества.

Подобный расчет целесообразно проводить при сравнительном анализе изделий для решения вопроса об их запуске в производство или эффективности предлагаемых качественных усовершенствований.

К параметрам качества можно относить как технико-экономические параметры, так и эстетические, органолептические свойства, соответствие моде и т. п. для расчета цены новой продукции можно использовать следующую формулу:

,

где

Р_Н - цена новой продукции, ден. ед.;

Р_б - цена базовой продукции, ден. ед.;

Б_б - сумма баллов, характеризующих параметры качества базовой продукции;

Б_Н - сумма баллов, характеризующих параметры качества новой продукции;

- средняя цена одного балла, характеризующего параметры качества базовой продукции.

Аналогичен балльной оценке метод удельной цены. Он заключается в определении цены на основе расчета стоимости единицы основного параметра качества: мощности, производительности и т. д. Для расчета используется формула:

,

Откуда

,

Или

,

Где

П_Н -значение основного параметра качества базового изделия в баллах;

П_б - значение основного параметра качества нового изделия в баллах;

- соотношение (преимущество) основных параметров качества нового и базового изделия;

- удельная цена единицы основного параметра качества базового изделия, ден. ед.

На практике для решения вопроса о выборе изделия для запуска в производстве должны проводиться все виды проектного анализа: коммерческий, технический, организационный, социальный, экологический и экономический для чего следует применять все доступные в каждой конкретной ситуации методы. Только такой анализ может считаться полноценным и дать объективный результат для принятия управленческого решения.

В некоторых отраслях промышленности, связанных с особыми условиями производства и требованиями к качеству продукции, например, в электронной, как правило, не достигается стопроцентный выпуск годных изделий. Предприятия таких отраслей в планах предусматривают технологические потери, учитывающие этот процент. При повышении фактического выхода годных изделий снижаются затраты на технологические потери.

Фактический выход годных определяется по формуле:

,

где

q_r - количество изделий, изготовленных в отчетном периоде в соответствии с научно-технической документацией и сданных на склад;

q_k - количество комплектов деталей и сборочных единиц, поступивших в отчетном периоде на операцию, принятую для данного вида изделий при определении величины технологического выхода в качестве начальной операции.

D Н_n - изменение суммы остатков незавершенного производства на начало и конец отчетного периода, приведенных к начальной операции.

Тогда величина

100% - В_Г.Ф.

будет соответствовать проценту затрат на продукцию, не удовлетворяющую ТУ.

Обобщающий показатель качества можно исчислить по формуле:

где

К_k - коэффициент качества;

С_б - стоимость забракованной в процессе производства продукции, ден.ед.;

С_д - стоимость дефектной продукции, за которую по рекламациям уплачен штраф, ден. ед.;

С_г - стоимость продукции, подвергнутой гарантийному ремонту, ден. ед.;

С_ф - стоимость продукции, фактически реализованной за отчетный период, ден. ед.

Чем ближе величина коэффициента качества к нулю, тем лучше работает предприятие.

2.4 Анализ брака и потерь от брака

Политика предприятия должна быть изначально нацелена на высокое качество продукции. Однако брак, являющийся его противоположностью, может возникнуть на любом предприятии. Его необходимо учитывать.

Брак может быть обнаружен на самом предприятии-производителе продукции и за его пределами. Проявившийся в сфере реализации или в процессе использования продукции брак, свидетельствует как о плохом ее качестве, так и о качестве работы предприятия. Он называется рекламацией.

Рекламации сравнивают по стоимость и по количеству с прошлым периодом. Их рассчитывают на 100, 1000, 10000 изделий в зависимости от объема производства. Появление рекламаций наносит производителю не только материальный, но и моральный ущерб, сказываясь на его репутации.

При анализе брака рассчитывают абсолютные и относительные показатели.

Абсолютный размер брака представляет собой сумму затрат на окончательно забракованные изделия и расходов на исправление исправимого брака (А_б).

Абсолютный размер потерь от брака получают вычитанием из абсолютного размера брака стоимости брака по цене использования, суммы удержаний с лиц-виновников брака и суммы взысканий с поставщиков за поставку некачественных материалов (А_П.б.).

Как правило, А_б А_П.б.

Относительные показатели размера брака и потерь от брака рассчитывают процентным отношением абсолютного размера брака или потерь от брака соответственно к производственной себестоимости товарной продукции.

Рассмотрим пример:

Таблица 2.4.1.

Расчет показателей брака

NN п/п	Показатель, ден. ед.	Предыдущий год	Отчетный год
1 2	Себестоимость окончательного брака Расходы по исправлению брака	20 000 10 000	24 000 7 500
3	Абсолютный размер брака (стр.1 + стр.2)	30 000	31 500
4 5 6	Стоимость брака по цене использования Суммы, удержанные с лиц-виновников брака Суммы, взысканные с поставщиков	6 000 - -	6 500 1 500 8 000
7	Абсолютный размер потерь от брака (стр.3 + стр.4 - стр.5 - стр.6)	24 000	14 700
8	Валовая (товарная) продукция по производственной себестоимости	400 000	420 000
9	Относительный размер брака (стр.3 / стр.8 * 100%)	7,5	7,5
10	Относительный размер потерь от брака (стр.7 / стр.8 * 100%)	6,0	3,5

Из табл. 2.4.1. можно сделать вывод, что основной причиной брака явилась поставка некачественного сырья или иных видов материальных ресурсов. В отчетном году, основываясь на опыте предыдущего периода, производитель составил договор на поставку материалов, предусматривающий компенсацию в случае их низкого качества, которая и позволила сократить абсолютный размер потерь от брака на

(24 000 - 14 700) = 9 300 ден. ед.

или на

38,75% ( * 100%).

Относительный размер потерь от брака снизился на

6,0 - 3,5 = 2,5%.

Определим стоимость годной продукции, которая могла бы быть получена при отсутствии брака (q). Для этого следует фактический объем товарной продукции в плановых ценах (q₁P_пл) умножить на долю окончательного брака производственной себестоимости (d_о.б.).

Или:

q = q₁P_пл * d_о.б..

Пусть для нашего примера

q₁P_пл = 500 000 ден. ед.

Тогда:

q = 500 000 * = 28571,4 ден. ед.

Менеджеры должны рекомендовать руководству фирмы найти предприятие, поставляющее более качественное сырье для данного производства.

И анализ брака, обнаруженного на предприятии, и анализ реклмаций следует проводить по их причинам:

· производственно-технологическим;

· конструктивных недостатков; из

· качества сырья и комплектующих делий;

· по вине рабочих;

· прочим.

Это позволит более точно определить размер излишне израсходованных средств и пути снижения затрат на обеспечение качества продукции.

2.5 Экономическая эффективность новой продукции

Производство продукции более высокого качества по сравнению с заменяемой должно сопровождаться и повышением эффективности производства за счет снижения затрат.

Методы расчета экономической эффективности можно укрупненно классифицировать по четырем основным направлениям.

Первое направление. Оно включает в себя применение новых технологических процессов, механизации и автоматизации производства новых способов организации производства и труда, усовершенствованной технологии, обеспечивающих повышение качества продукции при одновременной экономии производственных ресурсов, при выпуске одной и той же продукции.

В этом случае расчет годового экономического эффекта производится по формуле:

Э = (З₁ - З₂) * В₂ ,

где

Э - годовой экономический эффект, ден. ед.;

З₁ и З₂ - приведенные затраты единицы продукции (работы), производимой с помощью базовой (1) и новой (2) техники, ден. ед.;

В₂ - годовой объем производства продукции (работы) с помощью новой техники в расчетном году, натуральных единиц.

Расчеты снижения себестоимости продукции должны учитывать только те затраты, которые изменяются в связи с производством и использованием новой техники.

Если новая техника повышает производительность, одновременно снижая накладные расходы (цеховые и общезаводские), их экономия находится прямым счетом по изменяющимся статьям затрат.

В случае, когда новая технология отличается от базовой только изменением одной или нескольких операций, годовой экономический эффект рассчитывается с помощью сравнения изменяющихся элементов затрат на этих операциях.

Второе направление проводимых организационно-технических мероприятий включает в себя производство и использование новых средств труда долговременного применения (машины, оборудования) с улучшенными качественными характеристиками (производительность, долговечность, издержки эксплуатации и т.д.).

Третье направление включает в себя производство и использование новых или усовершенствованных предметов труда, к которым относятся такие материальные ресурсы, как материалы, сырье, топливо, а также средства труда со сроком службы менее одного года.

Четвертое направление проводимых оргтехмероприятий включает в себя производство и использование новой техники, не имеющих аналога, а также новой продукции и продукции повышенного качества (с более высокой ценой) для удовлетворения нужд населения или этой продукции, разработанной на основе НИР и ОКР.

Расчет годового экономического эффекта имеет широкое применение в практике экономических расчетов. Его величина показывает общую экономию годовых затрат по сравниваемым вариантам. Методы расчета величины годового экономического эффекта различаются в зависимости от показателей, характеризующих объект новой техники как в сфере производства, так и в сфере использования.

В каждом из рассмотренных выше четырех направлений внедрения в производство инновационных достижений в области научно-технического прогресса имеется своя специфика, которая и учитывается в расчете показателя годового экономического эффекта.

Наряду с другими показателями годовой экономический эффект является одним из основных элементов расчета экономической эффективности капитальных вложений и новой техники.

В качестве показателей эффективности достаточно широко применяют систему показателей рентабельности, исчисляемых как отношение в общем виде прибыли к затратам. Причем в зависимости от целей исследования числитель и знаменатель этой дроби могут быть детализированы, что, в свою очередь, позволяет провести факторный анализ показателя рентабельности, на базе которого была проведена детализация.

Раздел 3. Анализ управления качеством на предприятии ООО "Полюс"

3.1 Общие сведения о предприятии ООО "Полюс"

ООО "Полюс" - динамическая туристическая компания, которая быстро развивается. Основной профиль деятельности компании - предоставление туристических услуг, информационно-рекламное обслуживание, направленное на удовлетворение потреб туристов, производство туристического снаряжение. Компания успешно работает на рынке Украины с 1994 года. Сохранять достигнутое положение на рынке разрешает высокое качество продукции и услуг, доступные цены и стремления выполнить все требования клиента. Сегодня в туристической компании работает 65 сотрудников. Лицензия ДТАУ № 633737 с 06.11.2003 года (первая лицензия № 91 от 08.12.1994).

По итогам 1997 ООО "Полюс" было признано лучшим агентством на Украине из продажи билетов на AIR FRANCE и получило три бесплатных билета на CONCORDE в Нью-Йорк и назад. В ежегодном рейтинге среди украинских авіаагенств крепко входит в десятку лучших с 1999 года.

Офис ООО "Полюс" целиком оборудован и отремонтирован по мировым стандартам, находится в самом центре города, в одном дому с AIR FRANCE.

Из июля 2000 ООО "Полюс" является членом престижной международной организации ASTA (Американская Ассоциация туристических агентств).

C ноября 2001 ООО "Полюс" являются аккредитованными агентами IATA (Международная Авиа-Транспортная Ассоциация).

Из декабря 2000 г. ООО "Полюс" стали агентами SWISS TRAVEL SYSTEM - льготные проездные билеты по всей Швейцарии.

Из августа 2002г. ООО "Полюс" являются официальными агентами DISNEYLAND RESORT PARIS.

Раз в полгода выдает собственный каталог путешествий.

Миссия ООО "Полюс": делать качественную продукцию и предоставлять качественные услуги, которая будет оказывать содействие успеху клиентов. Стратегия наилучшего обслуживания клиентов разрешает ООО "Полюс" уверенно работать сегодня и открывает новые перспективы деятельности в будущем.

Компания использует современные технологии на производстве и в обслуживании клиентов. При изготовлении туристического снаряжения используются высококачественные материалы всемирно известных производителей, которое обеспечивает его высокую надежность и комфортность.

Завод компании оснащен современным промышленным оборудованием, которые обеспечивает полный цикл изготовления туристического снаряжения. Производственные мощности разрешают удовлетворить самые большие нужды в количестве снаряжения. Компания специализируется на производстве больших и малых партий туристического снаряжения - от 10 шт. до 1000 шт. На производстве обеспечивается входной, операционный и приемо-сдаточный контроль качества продукции, которая разрешает обеспечить качество продукции, которая отвечает мировым стандартам.

Система управления качеством распространяется на всю компанию ООО "Полюс" и на все виды деятельности ООО "Полюс"

Пособие из качества разработан с учетом требований таких документов:

- Международный стандарт ISO 9001-2000 "Системы менеджмента качеством. Требования".

- Международный стандарт ISO 9000-2000 "Системы менеджмента качеством. Основные положения и словарь". ISO 19011-2002 "Аудит"

Сроки и определения, используемые в Пособии из качества, установленные в международном стандарте ISO 9000-2000 "Системы менеджмента качеством. Основные положения и словарь".

Действующий в ООО "Полюс" Пособие из качества есть основным руководящим документом, который описывает систему управления качеством ООО "Полюс", а также является информационным документом для потребителей ООО "Полюс" при оценивании ими системы управления качеством. Действующее Пособие из качества разработан соответственно требованиям международного стандарта ISO 9001-2000 "Системы менеджмента качеством. Требования" и международного стандарта ISO 9000-2000 "Системы менеджмента качеством. Основные положения и словарь".

Сроки и определения, примененные в Пособии из качества, установленные в международном стандарте ISO 9000-2000 "Системы менеджмента качеством. Основные положения и словарь".

Действующий документ содержит политику и задачу в области качества, общие ведомости об ООО "Полюс", ведомости о процессах системы управления качеством с их взаимодействием, а также информацию о распределении ответственности и полномочий в сфере качества между должностными лицами ООО "Полюс".

3.2 Политика в области качества*

Политика ООО "Полюс" в области качества заключается в следующих направлениях:

1. ООО "Полюс" рассматривает заказчика как нашего партнера по бизнесу

2. Если требования партнеров ООО "Полюс" выше требований стандартов, то законом для нас есть требования партнера

3. Продукция и услуги ООО "Полюс" должны быть на порядок лучше, чем у других туристических компаний

4. Приемлемая и доступная цена - это тоже показатель качества

5. ООО "Полюс" будет братья участие в тех проектах и заказах, которая сможет выполнить с высокой степенью надежности и качества

6. Принцип работы ООО "Полюс": от высокого качества сырья через современные технологии к высококачественной продукции.

7. ООО "Полюс" отвечает за свою продукцию и услуги на протяжении всего гарантийного срока использования продукции, и конечного момента предоставления услуг

8. ООО "Полюс" стремится обеспечить сотрудников благоприятными условиями работы. Предоставить все возможности для развития и рост профессиональных потенциалов с целью обеспечения будущего успеха сотрудников, фирмы в целом и партнеров

9. ООО "Полюс" должен обеспечить настоящих и будущих сотрудников, оставаясь эффективной и финансово стойкой компанией

10. ООО "Полюс" является приверженцем нового и передового, стимулируя сотрудников разрабатывать и осуществлять новые идеи

11. Общество получит от ООО "Полюс" постоянные взносы в успешное экономическое развитие региона и Украины в целом.

3.3 Анализ системы управления качеством

В компании ООО "Полюс" разработанная, введенная и функционирует система менеджмента качества, которое распространяется на такие виды деятельности: производство туристического снаряжения и предоставление туристических услуг, в том числе: изготовление снаряжения для пешеходного туризма, спелеологічного туризма, горнолыжного туризма, альпинизма, предоставление туристических услуг внутреннего и выездного туризма: оздоровительного и специализированного туризма. Система управления качеством разработана соответственно требованиям международного стандарта ISO 9001-2000 "Системы менеджмента качеством. Требования" и обеспечивает постоянное улучшение деятельности производства и качество обслуживания. Документально оформленная система управления качеством распространяется на всю деятельность производства и услуг, связанную с качеством, начиная от приема требований потребителей и заканчивая предоставлением продукции или услуг, и анализом удовлетворенности потребителей.

Ответственность за построение и поддержку в рабочем состоянии системы управления качеством и за определение процессов, которые входят в систему управления качеством, несет представитель руководства в области качества. Система управления качеством построена за чотирьохрівневою схемой:

Уровень 1 - Пособие из качества;

Уровень 2 - Стандарты предприятия, которые устанавливают требования и регламентируют выполнение процессов;

Уровень 3 - Инструкции и рабочие инструкции, которые детализируют требования методик уровня 2;

Уровень 4 - документы, которые регистрируют и подтверждают выполнение деятельности в области качества (протоколы качества).

Взаимосвязь между этими документами показанный на рисунке 3.3.1.

Рис. 3.3.1 Взаимосвязь документов системы управления качеством

Компания ООО "Полюс" определила процессы, которые входят в систему управления качеством, их взаимодействие, документы, которые регламентируют проведение процессов, критерии и методы, необходимые для эффективной работы процессов, ресурсы и информацию, необходимые для проведения мониторинга и измерений процессов системы менеджмента качества.

Управление системой качества осуществляется с помощью Пособия из качества и документированных стандартов предприятий (СТП), что регламентируют выполнение процессов.

Исходя из требований международного стандарта ISO 9001-2000 "Системы менеджмента качеством. Требования", а также политики в области качества управления определились такие процессы системы менеджмента качеством:

а) Процессы управления, которые включают:

- Определение целей и политики;

- Планирование деятельности;

- Управление ресурсами;

- Распределение полномочий и ответственности;

- Анализ со стороны руководства.

- Основные процессы, которые включают процессы:

- Производство туристического снаряжения;

- Предоставление туристических услуг;

- Процессы, связанные с потребителями;

- Управление закупками;

- Мониторинг и оценка эффективности процессов;

- Мониторинг и оценка эффективности продукции;

- Корректирующие действия;

- Предупреждающие действия;

- Постоянное улучшение;

б) Вспомогательные процессы, к которым принадлежат:

- Ремонт и обслуживания технологического оборудования;

- Метрологическое обеспечение;

- Подготовка персонала;

- Внутренние аудиты;

- Управление документацией;

- Анализ и статистическая обработка данных;

- Управление протоколами.

Порядок выполнения деятельности в рамках вышеуказанных процессов регламентирован в документированных СТП и в Пособии из качества.

Процессы системы менеджмента качества (СМК) взаимозависимые и взаимодействуют между собой. Выходы одного процесса, как правило, есть входами для другого процесса.

Процессы управления определяют и планируют направления деятельности производства туристического снаряжения и предоставление туристических услуг и их выходов, есть входами для основных и вспомогательных процессов. Исходные данные основных процессов являются входными данными для процессов управления и вспомогательных процессов. Вспомогательные процессы обеспечивают правильное и эффективное функционирования процессов управления и основных процессов.

Для эффективного функционирования процессов системы менеджмента качества (СМК) и управление разработки критериев эффективности процессов и определены методы управления процессами СМК. Порядок установления критериев эффективности процессов СМК и их планирование регламентировано в стандартах предприятия (СТП) СТП 8.2.3-20032002 "Мониторинг и оценка эффективности процессов" и СТП 5.4.2 "Планирование и установление целей процессов".

Стандарт предприятия (СТП) - это нормативно-технический документ предприятия, утвержденный его руководителем или главным инженером. Стандарты предприятия является неотъемлемой частью государственной системы стандартизации. Они устанавливают требования к конкретной продукции предприятия, к технологиям ее изготовления и т.д. соответственно нормам отраслевых и государственных стандартов и других нормативных документов. Этим обеспечивается системность, взаимообусловленность и совместимость всей технической продукции, а также связь процессов управления качеством на каждом конкретном предприятии с управлением уровнем качества в области и в промышленности в целом.

В ООО "Полюс" определено и обеспечено наличие ресурсов, необходимых для эффективного функционирования и мониторинга процессов СМК. Порядок управления ресурсами, необходимыми для эффективного функционирования процессов СМК и мониторинга этих процессов, определенный в документированной СТП 6.2-2002 "Порядок комплектования, перемещение и освобождение кадров. Обучение кадрам"; СТП 7.4-2003 "Закупки. Оценка и выбор поставщиков" содержит в себе как описание закупок в рамках обеспечения материально-техническими ресурсами ООО "Полюс", так и описание процесса управления закупками в целом по предприятию.

Для осуществления деятельности по постоянному улучшению системы управления качеством, а также своевременного проведения корректирующих и предупреждающих действий, направленных на устранение причин возникновения существующих и потенциальных несоответствий, в ООО "Полюс" проводится мониторинг, измерение и анализ функционирования процессов СМК. Порядок проведения мониторинга, измерений и анализа процессов СМК установленный в документированных СТП 8.2.3-2002 "Мониторинг и оценка эффективности процессов", СТП 8.4-2002 "Анализ данных. Статистические методы".

Для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения системы управления качеством в ООО "Полюс" осуществляются мероприятия по устранению и предупреждению возникновения несоответствий продукции и процессов СМК, а также мероприятия по постоянному улучшению деятельности предприятия. Порядок разработки и проведение корректирующих действий, направленных на устранение выявленных несоответствий и причин, которые их вызвали, порядок проведения предупреждающих действий, направленных на устранение потенциальных несоответствий, а также мероприятий по постоянному улучшению деятельности организации регламентированный документированными СТП 8.5.2-2002 "Корректирующие действия", СТП 8.5.3 - 2002 "Предупреждающие действия" и в подразделе 8.5.1 Пособия из качества.

Требования к документации

Общие положения:

Документация СМК ООО "Полюс" включает:

· Политику ООО "Полюс" в области качества;

· Пособие из качества;

· Документированные задачи предприятия;

· Документированные стандарты предприятия (СТП), необходимые за международным стандартом ISO 9001-2000 "Системы менеджмента качеством. Требования";

· Документы, необходимые ООО "Полюс" для обеспечения результативного планирования, функционирование и контроля процессов системы управления качеством;

· Протоколы качества, которые ведутся в ООО "Полюс" в процессе его деятельности.

Документация СМК качеством оформлена в виде твердых копий (на бумажных носителях) и в электронном виде.

Пособие из качества:

Пособие из качества определяет и описывает СМК ООО "Полюс". Система менеджмента качества распространяется на всю деятельность ООО "Полюс".

В Пособии из качества представленный обзор требований, которые содержатся в международном стандарте ISO 9001-2000 "Системы менеджмента качеством. Требования", и представленные средства выполнения этих требований, а также методические документы, необходимые для выполнения этих требований и структура документации СМК. В Пособии из качества даются ссылка на документированные методики, которые регламентируют выполнение определенных требований стандарта или процессов системы менеджмента качества. Порядок выполнения требований или процессов СМК, не регламентированных документированными СТП, установленный в соответствующих делениях Пособию из качества.

Выпускается два вида экземпляров Пособия из качества:

· Контролируемые экземпляры, которые содержат актуальную версию Пособия; в отношении этих экземпляров ведется постоянная актуализация содержания;

· Неконтролируемые экземпляры, которые выпускаются с информационной целью; содержание этих экземпляров отвечает версии Пособия, которая действовала на момент их выпуска.

Право выдачи Пособия из качества посторонней организации имеет директор ООО "Полюс".

Все копии Пособия из качества нумеруются, а их выдача фиксируется в учетном списке, который прибавляется к оригиналу Пособия из качества.

Управление документацией:

Управление документацией в ООО "Полюс" осуществляется соответственно требованиям документированного СТП 4.2.3-2002 "Управление документацией". В документированному СТП регламентированные действия по управлению документацией, которые предусматривают:

- утверждение документов, как соответствующих установленным требованиям, перед их внедрением в действие;

- анализ документов на предмет их соответствия и порядок просмотра документов;

- идентификацию документов и их статуса по результатам просмотра;

- обеспечение наличия актуальных версий документов на местах их использования;

- обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и контроль за их распространением;

- предупреждение и создание условий для невозможности использования в деятельности управления устаревших документов.

Управление документацией системы управления качеством осуществляет представитель руководства в области качества.

Управление протоколами:

В ООО "Полюс" разработанный и введенный в действие документированный СТП 4.2.4-2002 "Управление протоколами качества", что регламентирует порядок издания, регистрации, распространение, архивация и сохранения протоколов качества, а также определяет должностных лиц, ответственных за управление протоколами качества. Состав протоколов качества, которые составляются в системе управления качеством, определяется представителем руководства в области качества. Формы протоколов качества приведены в приложениях к документированным СТП, Инструкций, Рабочих инструкций.

Ответственность руководства

Обязательство руководства:

Руководство ООО "Полюс" своими действиями и участием обеспечивает эффективное функционирование и постоянное улучшение СМК.

Учитывая требования рынка, а также ожидание потребителей руководством ООО "Полюс" было обеспечено построение и эффективное внедрение СМК соответственно требованиям международного стандарта ISO 9001-2000 "Системы менеджмента качеством. Требования".

Для управления системой качества предназначенный представитель руководства в области качества, которое отвечает за эффективное функционирование СМК и обеспечивает ее постоянное улучшение.

Руководство СМК подтверждает свои обязательства по поддержке в рабочем состоянии СМК и с целью демонстрации выполнения взятых на себя обязательств обеспечивает:

- доведение ко всем сотрудникам ООО "Полюс" важности выполнения требований потребителей, а также регламентных и законодательных требований;

- формулирование политики в области качества;

- установление целей в области качества;

- проведение анализа системы управления качеством;

- наличие всех необходимых ресурсов.

Ориентация на потребителя:

Основная управленческая деятельность руководства и ресурсы ООО "Полюс" направлены на выполнения требований и ожиданий потребителя. Руководство ООО "Полюс" постоянно следит за тем, чтобы требования и ожидание потребителей были установлены, зарегистрированные и употреблялись мероприятия по их удовлетворению. С этой целью разработанный документированный СТП 7,2-2002 "Анализ спроса и удовлетворенности потребителя", что регламентирует порядок выполнения действий по установлению и удовлетворению требований и ожиданий потребителей.

Руководство ООО "Полюс" постоянно оценивает удовлетворенность потребителей и принимает меры для ее постоянного повышению.

Политика в области качества:

Руководство ООО "Полюс" сформулировало и привело к известная всего персонала ООО "Полюс" политику в области качества.

Политика ООО "Полюс" в области качества, определенная руководством, определяет и отвечает задачам ООО "Полюс" и согласовывает с общей деловой политикой основателей ООО "Полюс", содержит обязательство отвечать требованиям и постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества, является основой для постановки и анализа задач в области качества, анализируется на предмет постоянной пригодности и соответствия внешним условиям работы ООО "Полюс".

В рамках постоянного улучшения СМК и в результате анализа СМК из стороны высшего руководства политика в области качества пересматривается один раз в год, или в случае потребности соответствия общей стратегии и деловой политики ООО "Полюс".

Руководство ООО "Полюс" обеспечивает, чтобы политика в области качества была доказана к известная и поняла всем сотрудникам ООО "Полюс".

Планирование:

Руководство ООО "Полюс" обеспечивает установление задач в области качества, в том числе направленных на удовлетворение требований, предложенных к продукции. Задача в области качества устанавливаются для всех структурных подразделов ООО "Полюс" и для всех процессов системы управления качеством. Руководство ООО "Полюс" обеспечивает, чтобы задача в области качества были измеримыми и отвечали политике в области качества. Порядок установления задач в области качества и ответственность должностных лиц ООО "Полюс" установлены в документированному СТП 5.4.2-2002 "Планирование и установление задач процессов". Задача в области качества определяются в политике в области качества.

На основании политики в области качества и соответственно "Концепции развития ООО "Полюс" до 2010 года", руководством ООО "Полюс" разрабатываются годовые планы в области качества. Планирование системы менеджмента качества должно обеспечить выполнение требований, которые установлены в международном стандарте ISO 9001-2000 "Системы менеджмента качеством. Требования", и достижение задач в области качества. В процессе планирования и внедрение изменений в систему менеджмента качества обеспечивается сохранение целостности системы путем проведения внутренних аудитов, анализа системы качества руководством ООО "Полюс", а также путем анализа новых процессов и внесенных изменений на предмет их гармонизации с действующими в ООО "Полюс". Порядок планирования системы управления качеством установлен в документированному СТП 5.4.2-2002 "Планирование и установление задач процессов".

Ответственность, полномочие и информирование:

Руководство ООО "Полюс" определило ответственность каждого сотрудника ООО "Полюс" за выполнение деятельности в области качества и предоставило необходимые полномочия для выполнения порученной деятельности. Ответственность и полномочия сотрудников ООО "Полюс" установлены в должностных инструкциях и в документированных СТП, которые регламентируют выполнение определенных видов деятельности. Предоставление новых полномочий и ответственности сотрудникам ООО "Полюс" осуществляется путем издания распоряжений по предприятию. На основании распоряжений руководства ООО "Полюс" вносятся изменения в должностные инструкции сотрудников, а также в разделы документации системы качества, в которых установленная ответственность и полномочия по выполнению определенной деятельности. Система связей между сотрудниками ООО "Полюс" установлена в организационной структуре ООО "Полюс".

Руководство ООО "Полюс" назначило своего представителя в области качества, которое рядом со своими основными обязанностями отвечает и имеет полномочия на:

а) Установление, внедрение и поддержку процессов, необходимых для функционирования системы управления качеством;

б) Предоставление отчетов руководству ООО "Полюс" о функционировании системы управления качеством и необходимости ее улучшение;

в) Обеспечение осознанности требований потребителей всеми сотрудниками ООО "Полюс".

Назначение представителя руководства в области качества осуществляется приказом по ООО "Полюс", в котором устанавливаются его ответственность и полномочия относительно СМК. Представитель руководства в области качества подотчетный руководству ООО "Загорье" и поддерживает связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам, которые касается системы менеджмента качества.

В ООО "Полюс" введенный процесс информирования сотрудников по вопросам политики в области качества, задач в области качества и их достижения, эффективности системы управления качеством. Деятельность по внутреннему информированию включает:

а) информирование, проведенное руководством ООО "Полюс" - осуществляется на совещаниях, планерках и др. мероприятиях.

б) информирование, осуществляемое руководителями подразделов - на совещаниях в подразделах, в процессе повседневной деятельности;

в) с помощью приказов, распоряжений, информационных материалов.

Анализ со стороны руководства:

В ООО "Полюс" организованный процесс планирования и проведение анализа системы менеджмента качества со стороны руководства с целью установления ее пригодности, адекватности сформированной ситуации и результативности. Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства охватывает оценку возможностей улучшения и определение необходимости изменения системы менеджмента качества, в том числе политики и задач в области качества. Результаты анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ООО "Полюс" оформляются протоколом совещания по анализу системы менеджмента качества, в котором указываются лица, которые принимали участие в проведении анализа, а также информация (входные данные), что использовалась при проведении анализа и результаты анализа. Порядок проведения анализа СМК из стороны высшего руководства описан в СТП 5.6 2002 "Анализ СМК высшим руководством".

Входными данными для анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ООО "Полюс" есть информация об:

· результаты внутренних аудитов;

· результаты обратной связи с заказчиками;

· результаты функционирования процессов СМК и соответствия продукции требованиям;

· статус корректирующих и предупреждающих действий;

· результаты действий по результатам предыдущих анализов из стороны высшего руководства;

· изменения, которые влияют на систему менеджмента качества;

· рекомендации по улучшению.

Исходные данные (результаты) анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ООО "Полюс", зафиксированные в протоколе совещания по анализу системы менеджмента качества, содержат решение по:

· улучшению результативности системы менеджмента качества и его процессов;

· усовершенствованию продукции соответственно требованиям заказчиков;

· определению и удовлетворению потребности в ресурсах.

3.4 Совершенствование системы управления качеством на предприятии*

Внедрение стандартов ИСО серии 9000 должно основываться на реализации экономических механизмов взаимодействия цепочки "поставщик - изготовитель - потребитель", направленных на повышение эффективности хозяйственной деятельности всех структурных подразделений и предприятий путем снижения издержек производства, улучшения организации и управляемости предприятий, повышения качества выпускаемой продукции.

Для этого необходимо выполнить комплекс работ по внедрению систем качества и по одновременному формированию условий для их эффективного функционирования. Это означает необходимость создания таких производственных отношений, которые основаны на материальной заинтересованности изготовителя в удовлетворении потребностей заказчика. При этом приоритетное удовлетворение требований потребителя к качеству продукции нужно рассматривать не только в отношении готовой продукции, а, прежде всего, в рамках самого предприятия по всей технологической цепочке производства, обеспечивая удовлетворение каждого последующего звена качеством продукта, изготовленного предыдущим звеном. Это практически объединяет вопросы организации производства и управления качеством продукции в единый комплекс.

Процесс внедрения стандарта ИСО серии 9000 представляется следующим образом:

1. Требования выбранной модели сравниваются с уже имеющимися в организации научно-технической документацией, Руководством по качеству и делается вывод о наличии или отсутствии соответствующих документов (или положений).

2. Оцениваются необходимые данные с имеющимися и фиксируются расхождения между ними.

3. На основании сравнения производится доработка существующих требований или проводится разработка (и исследование) отсутствующих требований и принимается решение об их внедрении.

4. При необходимости выполняется корректировка процессов и документированных процедур.

5. Затем определяется эффективность процедур и выбранного стандарта и, при необходимости, вводятся дополнения и изменения.

6. Формируется Политика качества компании ООО "Полюс", которая включается в Руководство по качеству, Руководство, графики внедрения стандарта во всех подразделениях с указанием сроков осуществления конкретных действий и ответственных лиц.

Вполне очевидно, что при снижении качества потребительских свойств производимой продукции или оказываемых услуг на ООО "Полюс", которое является следствием неэффективности существующей системы управления качеством, происходит падение объема продаж. С помощью методик и инструментов Всеобщего Управления Качеством можно провести диагностику качества и произвести улучшения в системе управлением качества на предприятии. Ниже приведен пример использования одного из инструментов качества для анализа данной проблемы - снижения уровня продаж продукции.

Рассматриваемый инструмент - диаграмма связей позволяет выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными (Рис. 3.4.1).

Существуют и другие эффективные способы отладки системы управления качеством, с помощью которых можно провести диагностику качества и произвести улучшения в системе управлением качества на предприятии, повысить качество производственных процессов и производимой продукции: развёртывание функций качества (OFD), метод оценки затрат "Предотвращение - Оценка - Отказ" (PAF), модель стоимости процесса, метод опорных точек (бенчмаркинг). Последний нагляден и, хотя сложен в применении, действенен, поэтому рассмотрим подробнее именно его.