Культура сервиса и ее составляющие

24

ГОУ СПО КСУ №29

Реферат

по учебной дисциплине «Сервисная деятельность»

По теме: «Культура сервиса и ее составляющие»

Выполнила студентка 2 курса,

группы № 31-32 Ермакова Светлана Николаевна

Москва. 2009 год

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

1. Культура сервиса и ее составляющие

1.1 Психологическая культура сервиса

1.2 Этическая культура сервиса

1.3 Эстетическая культура сервиса

Заключение

Список литературы

Введение

Сервис - это комплекс мероприятий по созданию комфортных условий потребителя услуг в процессе получения им услуг и после продажного обслуживания (доставка на дом, установка, поддержание представленных услуг в работоспособном состоянии).

Сервисная деятельность - это деятельность людей по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.

Цель сервисной деятельности - доведение до потребителя услуг в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами; обслуживание процесса их потребления; создание условий для быта, отдыха и досуга.

Для достижения этой цели на предприятии должна существовать определенная культура, в рамках которой и будет развиваться сервисная деятельность.

Составляющие культуры сервисной деятельности:

1. Психологическая культура сервиса

2. Этическая культура сервиса

3. Эстетическая культура сервиса

1. Культура сервиса и ее составляющие

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении психологией, этикой и эстетикой обслуживания.

Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

· за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

· трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

· больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

· профессиональной подготовки;

· высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

· организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

· культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

· направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

· создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

1.2 Психологическая культура сервиса

Формирование благоприятного социально-психологического климата (СПК) трудового коллектива является одним из важнейших факторов успешности и конкурентоспособности организации на рынке труда. Этот климат влияет на количество клиентов и качество услуг, ими предоставляемых, так как является одним из направлений формирования внутреннего имиджа организации.

Социально-психологический климат может рассматриваться в качестве показателя:

- уровня психологической включенности человека в деятельность;

- меры психологической эффективности этой деятельности;

- уровня психического потенциала личности и коллектива, не только реализуемых, но и скрытых, неиспользованных резервов и возможностей;

-масштаба и глубины барьеров, лежащих на пути реализации психологических резервов коллектива;

-сдвигов, которые происходят в структуре психического потенциала личности в коллективе.

Успешность, конкурентоспособность предприятия культурного сервиса во многом зависит от эффективного общения с клиентами и умения расположить их к себе, заинтересовать в приобретении той или иной услуги.

Рассматривая роль социально-психологического климата в коллективе, необходимо проанализировать центральные понятия - «коллектив» и «социально-психологический климат».

Наиболее полно раскрывает понятие «коллектив» К.К. Платонов. Он говорит, в частности, что коллектив является одним из видов малой группы. Среди высокоразвитых малых групп он выделяется особо. В коллективе межличностные отношения основаны на взаимном доверии людей, открытости, честности, порядочности, взаимном уважении и т. п. Для того чтобы назвать малую группу коллективом, она должна соответствовать ряду высоких требований:

- успешно справляться с возложенными на нее задачами,

- иметь высокую мораль,

- хорошие человеческие отношения,

- создавать для каждого своего члена возможность развития как личности,

- быть способной к творчеству,

т. е. как группа давать людям больше, чем может дать сумма того же количества индивидов, работающих в отдельности.

Эффективность работы коллектива во многом зависит от его социально-психологического климата.

Ниже представлены определения, выведенные различными учеными - социологами, психологами и специалистами в сфере управления.

1. Психологический климат - это эмоциональная окраска психологических связей членов коллектива, возникающая на основе их симпатии, совпадения характеров, интересов, склонностей (Шапель В.М.).

2. Социально-психологический климат (СПК) - это суммарный эффект от воздействия многих факторов, влияющих на персонал организации, который проявляется в трудовой мотивации, общении работников, их межличностных и групповых связях (Машков В.Н.).

3. Социально-психологический климат - это важнейший компонент психологического климата группы в целом, в который кроме него входят цветовой климат, создаваемый цветовой гаммой окружающего (в частности, цветом помещения и аппаратуры), и звуковой климат, определяемый не только производственными шумами, но и так называемой функциональной музыкой (Платонов К.К., Голубев Г.Г.).

4. Социально-психологический климат - это климат коллектива, который всегда характеризуется специфической для совместной деятельности людей атмосферой психического и эмоционального состояния каждого его участника, индивида, и, несомненно, зависит от общего состояния окружающих его людей (Чернышов А.С., Крикунов А.С.).

5. Понятие социально-психологического климата обозначает не те или иные ситуативные перемены в преобладающем настроении людей, а лишь его устойчивые черты (Морозов А.В.).

Анализируя приведенные выше высказывания, можно сказать, что наиболее общее определение социально-психологического климата дали авторы Шепель и Машков, акцентирующие внимание на связи СПК и коллектива, а также на сложности и многокомпонентности данного определения. В частности, Шепель далее уточняет, что климат отношений между людьми в организации состоит из трех составляющих:

1) социальный климат, который определяется осознанием общих целей и задач организации;

2) моральный климат, определяющийся принятыми моральными ценностями организации;

3) психологический климат, т.е. те неофициальные отношения, которые складываются между работниками.

К.К. Платонов и Г.Г. Голубев более конкретно рассматривают компоненты социально-психологического климата, указывая на наличие не только межличностных отношений, но и внешних факторов.

Определения 4 и 5 рассматриваются под еще более узким углом и отражают такие характерные особенности СПК, как устойчивость (в отличие от психологической атмосферы) и зависимость от состояния всех участников коллектива.

Главной структурой, образующей СПК, является настроение. В частности, К.К. Платонов указывает на то, что социально-психологический климат (как свойство группы) является одним (хотя и важнейшим) из компонентов внутренней структуры группы, определяется межличностными отношениями в ней, создающими стойкие настроения группы, от которых зависит степень активности в достижении целей.

Рассмотрев все вышеперечисленные определения, можно сделать вывод, что особенно сильное влияние СПК оказывает на работников сферы сервиса, которым по роду своей деятельности приходится лично общаться не только с каждым участником своего коллектива, но и с клиентами.

Соотнеся специфику работы в сфере сервиса с указанными особенностями СПК, можно вывести следующее определение: социально-психологический климат коллектива, оказывающий услуги, представляет собой преобладающий и относительно устойчивый психический настрой коллектива в целом и каждого его участника в отдельности, складывающийся из многих элементов, который сказывается на успешности и конкурентоспособности предприятия, количестве клиентов и качестве оказываемых услуг.

Исследователи выделили факторы, влияющие на социально-психологический климат в коллективе:

1. Факторы макросреды: общественно-экономическая формация, в условиях которой осуществляется жизнедеятельность общества и функционирование производственных коллективов, а также определенные управленческие воздействия со стороны организаций.

2. Факторы микросреды предприятия - это материальное и духовное окружение личности как члена коллектива; предметно-вещная сфера его деятельности, то есть весь комплекс технических, технологических, санитарно-гигиенических и организационных элементов, которые входят в понятие «производственная (рабочая) ситуация»; групповые явления и процессы, происходящие в коллективе.

Кроме основных факторов, формирующих СПК в коллективе, существуют еще несколько дополнительных:

1. Неофициальная организационная структура коллектива. Говоря о важном формирующем влиянии неофициальных контактов на климат коллектива, необходимо учитывать как количество этих контактов, так и их распределение. Конечно, при изучении факторов, влияющих на климат коллектива, следует учитывать не только специфику формальной и неформальной организационных структур, взятых обособленно, но и их конкретное соотношение. Чем выше степень единства его формальной и неформальной структур, тем позитивнее воздействия, формирующие климат коллектива.

2. Характер руководства, проявляющийся в том или ином стиле взаимоотношений между официальным руководителем и подчиненными, играет важную роль в создании социально-психологического климата коллектива.

3. Индивидуальные психологические особенности каждого из членов коллектива. Однако для формирования того или иного социально-психологического климата коллектива имеют значение не столько психологические качества его членов, сколько эффект их сочетания. Уровень психологической совместимости членов производственного коллектива в большой степени обусловливает его климат .

4. В.М. Шепель выделяет еще один фактор, образующий психологический климат коллектива, критерием для которого служат особенности коллектива, которые можно подразделить на:

а) особенности индивидуального поведения (индивидуальные способности, склонности и одаренность, специфику мотивации, индивидуальные ценности);

б) демографические, национальные и культурные особенности;

в) особенности группового поведения (ценности, правила поведения, характерные для конкретного трудового коллектива, этап развития коллектива, особенности лидерства, способа поведения в ситуации конфликта);

г) особенности поведения руководителей, членов управленческой команды (управленческие).

Структура социально-психологического климата



СПК

Преобладающий и устойчивый психический настрой коллектива

К труду		Друг к другу

Эмоциональный		Предметный		Между коллегами		Между руководителем и подчиненным

Эмоциональ ный		Предметный		Эмоциональный		Предметный

Существенным элементом в общей концепции социально-психологического климата является характеристика его структуры. В ней взаимодействуют три основных компонента: психологическая совместимость работников, их социальный оптимизм, нравственная воспитанность. Эти составляющие касаются тонких струн человеческого общения, интеллекта, воли и эмоций личности, во многом определяющих ее стремление к полезной деятельности, творческой работе, сотрудничеству и сплоченности с другими.

Все многообразие отношений рассматривается через призму двух: тонального (эмоционального) и предметного настроя.

Предметный настрой - это направленность внимания и характер восприятия человеком тех или иных сторон его деятельности. Тональный настрой - его эмоциональное отношение удовлетворенности или неудовлетворенности этими сторонами.

Климат проявляется определенным образом и в отношении каждого из членов коллектива к самому себе. Каждый из членов коллектива на основе всех других параметров психологического климата вырабатывает в себе соответствующее этому климату сознание, восприятие, оценку и ощущение своего «Я» в рамках данной конкретной общности людей. С этой точки зрения, самочувствие личности может рассматриваться как один из наиболее общих показателей СПК.

Выделяют и другую структуру. Структура коллектива исследуется на двух уровнях - формальном и неформальном. Формальная структура связана с должностным статусом членов группы. Неформальная структура складывается на основе отношений, обусловленных психологическими качествами членов коллектива.

Каждый коллектив проходит определенные этапы развития, на каждом из которых изменяется и характер психологического климата, преобладающего в нем:

I стадия - преобладает формальная структура: работники обращаются в соответствии с должностями поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо.

II стадия - переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения внутри рабочей группы. В конце этого этапа четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определенной степени координации действий своих членов.

Возникающая при этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность.

В первом случае первая группа воспринимает лучшие деловые и нравственные качества своих членов, возникающие проблемы решаются по-деловому, инициативно и творчески.

Во втором случае большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснения отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как бы отходят на второй план.

Конформистская направленность характеризуется чисто внешней, показной заинтересованностью работников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне рабочей группы: общественно-политическая деятельность, семья, личные проблемы и т. д.

Выделение основных моделей социально-психологического климата базируется на трех факторах:

1) уровне развернутости психологического потенциала коллектива;

2) степени реализации его в данный момент;

3) тенденции дальнейших изменений психологического потенциала коллектива.

В соответствии с этим существуют следующие модели:

Вариант А

Высокий уровень развернутости социально-психологического потенциала коллектива, которому соответствует и степень его реализации. При работе с полной отдачей сохраняется необходимый резерв сил для дальнейшего совершенствования условий и организации труда, не происходит работы на износ. Существует перспектива дальнейшего развертывания социально-психологического потенциала коллектива.

Вариант Б

Высокий уровень развернутости психологического потенциала коллектива при крайне низкой степени его реализации в данный момент, что связано с несовершенством организации труда и управления. Тенденция свертывания социально-психологического потенциала коллектива и снижения в целом уровня его профессиональной социально-экономической эффективности, тенденция роста неудовлетворенности системой организации и управления, выходящей за рамки данного коллектива, и перерастание этой неудовлетворенности в конфликт.

Вариант В

Невысокий уровень развернутости социально-психологического потенциала коллектива компенсируется работой (хоть и устаревшими методами, но с полной отдачей - на износ). Данный случай в перспективе сулит срыв в работе и резкое падение социально-экономической эффективности.

Особое внимание при изучении проблемы социально-психологического климата как фактора, влияющего на эффективность работы коллектива, стоит уделить роли руководителей. Именно эти представители управления призваны самым активным образом участвовать в постоянном, устойчивом воспроизводстве таких психических состояний, как симпатия, положительный эмоциональный фон общения, чувство сопереживания, соучастия, возможность в любой момент оставаться самим собой, быть понятым и положительно воспринятым (независимо от своих индивидуально-психологических особенностей).

Некоторые люди остаются недовольны какими-либо аспектами деятельности коллектива или отдельных личностей. В этом случае личная неприязнь, излишняя принципиальность и т. п. могут послужить причиной или поводом для возникновения конфликта.

В кратком психологическом словаре конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанных с отрицательными переживаниями.

Конфликты, несомненно, создают напряженные отношения в организации, переключают внимание сотрудников с непосредственных забот производства на «выяснение отношений», тяжело сказываются на их нервно-психическом состоянии.

Выражая отношение работников к совместному делу и друг другу, социально-психологическая атмосфера выдвигает на передний план такие мотивы, которые не менее действенны, чем материальное вознаграждение и экономическая выгода, стимулируют работника, вызывают у него напряжение сил или спад энергии, трудовой энтузиазм или апатию, заинтересованность в деле или безразличие.

Чтобы подтвердить на практике данное утверждение, было проведено анкетирование среди работников довольно крупного рекламно-информационного агентства. В исследовании участвовали 25 человек разных профессий в возрасте от 20 до 50 лет, имеющие различные опыт и стаж работы. Участникам предлагалось ответить на следующие вопросы:

1. Приходилось ли вам работать в коллективе с неблагоприятным социально-психологическим климатом?

2. От чего или от кого, на ваш взгляд, зависит состояние психологического климата в коллективе?

3. Влияет ли состояние социально-психологического климата в коллективе на эффективность вашей работы? Каким образом?

Проведенные исследования выявили тревожную статистику, которая говорит о том, что в большинстве ставропольских организаций крайне малое внимание уделяется налаживанию хороших отношений в коллективе с учетом психологических особенностей каждого из работников и совместимости их между собой. Ведущую роль в этом играют руководители. Но недооценка ими серьезности проблемы и необходимости ее оперативного и профессионального решения приводит к текучке кадров и снижению качества продукта, выпускаемого предприятием, или оказываемых услуг.

Появление на предприятии подобных проблем связано в большой степени с отсутствием у большинства руководителей не только специального образования, но и элементарных знаний и навыков в сфере психологии и социологии. Однако в настоящее время во многих вузах прослеживается тенденция внедрения в учебную программу большего количества дисциплин, касающихся психологии и социологии, в том числе трудовых отношений, а также предметов, направленных на обучение будущих работников и руководителей поведенческим и коммуникативным навыкам, помогающим решить проблему личностных и профессиональных взаимоотношений в коллективе. Такая тенденция позволяет надеяться, что в скором времени проблема неблагоприятного влияния социально-психологического климата на эффективность работы участников трудового процесса если не исчезнет полностью, то, по крайней мере, станет не такой распространенной.

2.2 Этическая культура сервиса

Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

· честность и порядочность по отношению к окружающим;

· совестливость и открытость в отношении с потребителями;

· уважение и вежливость;

· осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник - клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

· внимательность, вежливость;

· выдержка, терпение, умение владеть собой;

· хорошие манеры и культура речи;

· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

· обходительность, любезность;

· радушие, доброжелательность;

· тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

· самокритичность;

· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

· устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

· грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

· нечестность, лицемерие;

· воровство, жадность, эгоизм;

· болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие).

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

2.3 Эстетическая культура сервиса

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

Заключение

Если все перечисленные элементы обслуживания - психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоничном единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять - для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2004.

2. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб.: СПбГУАП, 2002.

3. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М.: "Кандид", 2000.

4. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2001.

5. Машков В.Н. Психология управления. 2-ое издание. - СПб., 2002.

6. Морозов А.В. Управленческая психология. - М., 2003.

7. Парыгин Б.Д. Социально-психологический климат коллектива: пути и методы изучения. - Ленинград, 1981.

8. Платонов К.К., Голубев Г.Г. Психология. - М., 1977.

9. Чернышов А.С., Крикунов А.С. Социально-психологические основы организованности коллектива. - Воронеж, 1991.

10. Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. - М., 1997.