Разработка PR-кампании туристического предприятия

ВВЕДЕНИЕ

Концепция Public Relations в туризме состоит в проявлении зрелой и развитой культуры туристического бизнеса, определенного стиля и имиджа тур фирмы, манеры поведения руководителя и персонала между собой и обществом. За счет успешной реализации Public Relations в туризме, опирающиеся на эту концепцию, через систему взаимодействия с обществом и активное использование внутреннего потенциала трудовых коллективов выходят на социальную арену для получения максимально возможных результатов коммерческой деятельности.

Концептуальная деятельность по связям с общественностью направлена на обеспечение эффективного взаимодействия как внутри тур фирмы, так и с внешними представителями социальной среды.

Актуальность рассмотренной темы заключается в том, что для осуществления планомерных, продолжительных мероприятий по созданию и поддержанию стабильных и налаженных отношений с различными целевыми группами, необходимо иметь полную и объективную информацию о состоянии и развитии каждой целевой аудитории в отдельности. Концепция Public Relations в туризме должна быть построена на доверительном, внимательном и уважительном учете мнений, настроений, предпочтений, интересов и поведения целевой аудитории. Public Relations в туризме предлагает эластичное включение планируемого события в круг повседневных забот и привычного распорядка в обществе.

Цель курсовой работы - рассмотреть и изучить разработку PR - кампании туристского предприятия.

Задачи курсовой работы:

1. Изучить сущность и классификацию туристских услуг;

2. Рассмотреть PR - кампанию как средство продвижения туристских услуг;

3. Проанализировать организационно - экономическую деятельность ООО «Мир без границ»;

4. Дать оценку PR - деятельности туристского агентства;

5. Выявить основные направления планирования PR - деятельности турагентства «Мир без границ».

Основой для написания данной курсовой работы послужили литературные источники по организации туристского бизнеса, туристские сайты сети Интернет, а также бухгалтерская и финансовая отчетность исследуемого предприятия ООО «Мир без границ» за 2005-2008 годы.

Работа состоит из введения, основной части, заключения и двух приложений, объем - 27 страниц.

1. СУЩНОСТЬ И КЛАССИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Туристская услуга - это совокупность действий в сфере обслуживания, направленная на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста, отвечающая целям туризма, характеру и направленности турпродукта и не противоречащая принципам морали.[5]

Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т. е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях. Таким образом, туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

Понятие "услуга" включает в себя:

- обслуживание, т.е. взаимодействие потребителя и исполнителя;

- непосредственно процесс оказания услуги, т. е. процесс выполнения определенной работы исполнителем;

- результат этих действий в виде "преобразованной продукции" или "результата услуги".

Туристским услугам присущи отличительные черты.

Несохраняемость услуги определяется тем, что ее нельзя законсервировать для повторного использования. Кроме того, услуги нельзя складировать. Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнены только 60 номеров, не может завтра сдать 140 номеров. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери.[12]

Неосязаемость услуги выражается в том, что мы можем представить себе результат, который будем иметь после получения услуги, но никакую услугу невозможно ощутить до ее получения. Ни получатель услуги, ни тот, кто ее предоставляет, не могут полностью предсказать или гарантировать получение какого-либо планируемого результата. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью услуги, клиент, прежде чем обратиться за услугой, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее в какой-то мере о качестве этих услуг: внешний вид фирмы, персонала и т.д.

Непостоянство качества услуги определяется тем, что качество услуги может измениться в каждый момент ее исполнения, т. е. услуга может быть весьма различной по качеству даже при условии ее однородности. Есть несколько причин этой изменчивости: во-первых, услуги такого рода оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество; во-вторых, временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.

Неотделяемость потребителя от предоставляющего услугу лица или фирмы. Эта характерная черта услуги состоит в том, что комплексная туристская услуга состоит из нескольких составляющих.

Формы организации обслуживания туристов обусловлены особенностями потребления. В отличие от товара, который только тогда готов к потреблению, когда закончит передвижение от места производства к месту потребления, туристские услуги и товары потребляются тогда, когда турист доставлен к месту их производства.

Предлагаемые в туризме услуги, как правило, разделены территориально. Одни из них (информационные, посреднические и т.д.) туристы получают в месте их постоянного проживания, другие - во время путешествий (транспортные, экскурсионные и др.), а третьи - в местах туристского назначения (питание, ночлег, развлечения, лечение, деловые встречи и т.д.). Кроме того, услуги предоставляются различными предприятиями и организациями сферы туризма и рекреации, находящимися в состоянии территориальной разобщенности.

Несоответствие по времени и месту акта купли - продажи и предоставления услуг создает объективно большие организационные сложности в сфере туризма. Рассматриваемый процесс является триединым, включающим обслуживание при купле - продаже комплекса услуг, путешествии и пребывании в туристских пунктах. Таким образом, туристское обслуживание охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реализации услуг и товаров.

Туристские услуги и товары производятся и предоставляются при высоких требованиях к среде, обстановке или материально - технической базе туризма. Для основных и дополнительных услуг и товаров наличие материальной базы является условием, без которого не может быть совершено потребление. Следовательно, деятельность по созданию и поддержанию материально - технической базы туризма обусловливает производство и продажу услуг и товаров, и поэтому она также включается в туристское обслуживание.[8]

Непосредственное обслуживание - это своеобразный процесс сложных взаимоотношений между обслуживающим персоналом и туристами, в котором осуществляется одновременно создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров.

Стандартный комплекс услуг, предоставляемый туристу в зависимости от целей путешествия, называется пэкидж - туром. Кроме того, по желанию клиента туристские организации могут разработать специальный тур по индивидуальному заказу. Такой комплекс услуг носит название эксклюзив-тур. Это, как правило, дорогостоящие и элитные услуги. В России они часто привлекают туристов благодаря действию "эффекта снобизма", или "эффекту Веблена", когда высокая цена и уникальность таких туров рассматриваются туристами как демонстрация благосостояния и престижа, что и является стимулом к покупке.[11]

Качество турпродукта формирует различные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий.

Туристскую услугу в условиях товарно-денежных отношений можно и нужно рассматривать как обыкновенный товар, продукт человеческого труда (деятельность работников туристской индустрии), предназначенный для обмена и потребления. Как и всякий товар, туристская услуга должна обладать двумя свойствами:

1) быть потребительной стоимостью (т.е. быть полезной для туриста и способной удовлетворить его определенные потребности); 2) быть меновой стоимостью (т.е. обмениваться в определенной пропорции на другие товары или услуги). В развитой рыночной экономике меновые пропорции фиксируются в деньгах как всеобщем эквиваленте всех товаров (услуг).

Таким образом, с точки зрения производства туристский продукт представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем.

2. PR - КАМПАНИЯ КАК СРЕДСТВО ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Сфера туризма сейчас достаточно динамично развивается, с каждым годом увеличивается оборот средств в данной области. К тому же, по мнению специалистов в туризме скрыт огромный потенциал для развития и процветания России. Ни одна страна не обладает такими природными и культурными богатствами, и они могут сделать эту отрасль одним из важных источников национального дохода.

Тем не менее PR-деятельность в туризме развита слишком слабо. Вероятно, одна из причин этого заключается в том, что углубленное изучение public relations началось достаточно недавно. Многие менеджеры еще просто не успели освоить эту непривычную область. Для большинства же тех, кто начал свою трудовую деятельность еще при советском режиме вообще непонятно, что это такое и зачем нужно. Вторая причина кроется в том, что политика, для которой более характерно манипулирование человеческим сознанием и поведением, скорее воспринимает все методы, которые могут в этом помочь.

Паблик рилейшнз - это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью [3].

PR в туризме можно условно разделить на два основных направления: деятельность стран по привлечению туристов и деятельность туристических фирм по привлечению клиентов.

Основными причинами, по которым государственные департаменты по туризму обращаются к PR-акциям, являются следующие:

1. Большое количество стран, предлагающих, в общем-то, однотипный отдых (например, Турция и Греция);

2. Различные события, негативно влияющие на имидж страны в глазах туристов (например, угроза террористических актов);

3. Появление новых стран и новых туристических направлений (например, не так давно российские туристы открыли для себя Марокко).

И все же, основной аспект PR в туризме - деятельность туристических фирм по привлечению клиентов. После того как туриндустрия восстановилась после кризиса 1998, на рынке возникло множество больших и маленьких туристических фирм, предлагающих свои услуги. Можно отметить, что большинство этих фирм предлагают однотипный продукт и стандартный набор направлений. Поэтому клиенту очень трудно разобраться в обилии фирм, и, как показывают исследования, лишь небольшое количество туристов из года в год отдают предпочтение одной и той же компании. Большинство же выбирает ту компанию, которая ближе к дому, к работе, или просто случайно проходя мимо.

Кроме того, российские клиенты стали подвергаться агрессивному рекламно-информационному воздействию, которое поначалу давало желаемый эффект. Все рекламные журналы и газеты пестрят сотнями больших и маленьких объявлений. Однако с течением времени эффективность рекламы стала снижаться и возникла потребность в чем-то новом. [8]

Кроме того, из-за насыщения рынка принимающих стран, цены на туристические путевки стали, в среднем, расти. К тому же, возрождается и внутрироссийский рынок туруслуг, что заставляет компании активизировать рекламно-информационные усилия в борьбе за клиентов. [15]

Все вышесказанное, а также пресыщенность российского потребителя рекламой вообще и отсутствие доверия к ней, привело к тому, что фирмы встали перед проблемой поиска новых путей привлечения клиентов. Однако российские фирмы далеко не сразу поняли действенность методов public relations. «Проблема затрагивает принципиальную суть - признание важности общественного мнения и желание (или отсутствие оного) считаться с ним, принимая ответственные решения» (Александр Борисов, президент Российской Ассоциации по связям с общественностью) [16].

И все же, российские компании «доросли» до понимания важности public relations. Хотя и по сей день стратегические крупномасштабные кампании осуществляет только ограниченное число крупнейших фирм, практически все агентства предпринимают определенные акции в этом направлении.

PR-кампании соединяют в себе многие инструменты (акции, праздники, круглые столы, конкурсы) и являются очень эффективным методом продвижения определенного имиджа или идеи. Практически все PR-кампании проводятся по следующей схеме:

- исследование ситуации (первичные и вторичные маркетинговые исследования);

- анализ ситуации, постановка проблемы (проблемное дерево);

- демография (выбор целевой группы, определение ее основных характеристик);

- психография (анализ значимого окружения (потенциальные союзники и противники) и выработка тактики работы с ним);

- постановка цели (чего мы можем реально достичь с учетом результатов анализа ситуации и наличия ресурсов);

- написание плана, определение показателей и ожидаемых результатов;

- тестирование разработанного сообщения;

- осуществление кампании;

- оценка эффективности кампании (проведение заключительного исследования с целью замера результатов).

Принципиальных различий между деятельностью туристических фирм и компаний из других отраслей в области public relations нет. Правда, степень внимания к этой сфере в туризме несколько ниже.

Тем не менее, можно выделить следующие основные направления деятельности туристических фирм в области public relations:

1. Работа со средствами массовой информации. Здесь можно рассмотреть как работу с общими средствами массовой информации, так и со специализированными.

Что касается работы с неспециализированными средствами массовой информации, она не особенно отличается от компаний других отраслей. Для туристских фирм, как и для департаментов различных стран, мечтой является участие в таких телепрограммах, как «Непутевые заметки». Значительный эффект может оказать и просто фраза, вроде «Благодарим фирму такую-то за помощь в организации проведения съемок в такой-то стране». [7]

В печатных средствах массовой информации туристические фирмы упоминаются довольно редко, причем практически всегда в связи с каким-либо скандалом или «проколом». Печатные неспециализированные средства массовой информации - это тот резерв, который пока еще может дать, при правильном использовании, ошеломляющий результат.

2. Проведение семинаров. Проведение семинаров (ярмарок, workshops) - важный элемент PR-деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами и так далее. В ходе такой встречи присутствующие могут убедиться в опыте и профессионализме сотрудников фирмы-организатора, а также перспективности сотрудничества с ней. Мотивы здесь сходны с деятельностью департаментов по туризму различных стран по предоставлению информационных материалов и консультаций. Такие акции могут быть как регулярными, так и единоразовыми.

3. Организация ознакомительных поездок для сотрудников туристских агентств.

Позволяя менеджерам по туризму «на своей шкуре» оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.

4. Работа с различными информационными службами.

Туристские информационные службы - это специализированные организации, куда любой человек может позвонить и бесплатно получить справку по любому вопросу, касающемуся туризма - от номера телефона какой-либо фирмы до сведений о том, какая фирма, например, предлагает тур по Италии на одну неделю с посещением таких-то городов и тому подобное.

Таким образом, на деятельность любой компании в наши дни значительное влияние оказывает общественное мнение, и public relations связаны именно с воздействием на это общественное мнение, с целью сделать его благоприятным для компании.

3. ОРГАНИЗАЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «МИР БЕЗ ГРАНИЦ»

Турагентство ООО «Мир без границ» образовалось в 2002 году. Фирма располагается по адресу: г. Белгород, ул. Попова, 25, оф. 301. Контактный телефон (4722)330176, (4722)338210.

Цель предприятия: организация продажи туристских услуг и авиа- ж/д- билетов. Под продажей туруслуг подразумевается бронирование гостиниц по России и всему миру, предложение и продажа научно - познавательных, приключенческих, экологических, рекреационных туров по России и за рубежом.

Режим работы: круглогодичный по будням с 09:00 по 18:00, по субботам с 10:00 по 15:00.

Предприятие осуществляет деятельность по организации внутреннего и международного туризма. Сотрудничает с такими крупными туроператорами, как «TEZ - TOUR», «Pegaz», «Capital tour», «Римские каникулы», «Lento - Tоur», «Tоur - Land» и др.

ООО «Мир без границ» предоставляет потребителям туристские услуги высокого качества, по доступным ценам, реализуя как «горящие путевки», так и индивидуальные туры с учетом специфических запросов клиентов. Потребителей удовлетворяет достойный сервис турагентства, достоверная информация, приемлемые цены и опыт в сфере туризма.

Фирма занесена в реестр турагентств. Для привлечения новых туристов, ООО «Мир без границ» дает рекламу в газеты «Реклама», «Визит», «Реклама для всех».

Организационная структура предприятия представлена в Приложении 1. В данную структуру входят: директор, два менеджера и бухгалтер. Директор непосредственно заключает договора с туроператорами, следит за качественным выполнением работы сотрудников, выполняет организационные функции, работает с банком, занимается рекламой. В обязанности менеджера входит бронирование туров, контроль за прохождением туристского пакета, заключение договора с туристами, работа с заявками, выдача путевок, предоставление информации туристам. Бухгалтер ведет финансовую отчетность, делает платежные поручения, делает отчеты пенсионных фондов.

Благодаря такой организационной структуре ООО «Мир без границ» успешно функционирует, учитывает все факторы, которые могут повлиять на ее деятельность и на потребности клиентов, и принимает верные стратегические решения. В организации прослеживается командный дух, благодаря которому каждый сотрудник чувствует свою ответственность за деятельность турфирмы в целом.

Проанализировав экономические показатели за последние три года (Приложение 2), можно сделать вывод о том, что турфирма год от года улучшает свою деятельность, повышает показатели рентабельности продаж, привлекает все новых клиентов. Самым удачным из рассмотренных периодов является 2007 год. ООО «Мир без границ» благодаря активному проведению PR - кампаний качественно улучшает экономические показатели, совершенствует свою деятельность. Дальнейшее повышение активности турфирмы в области public relations позволит предприятию максимизировать объемы продаж и еще более повысит показатели рентабельности.

4. ОЦЕНКА PR - ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОГО АГЕНТСТВА

ООО «Мир без границ» существует в качестве самостоятельного образования с 2002 года. Штат фирмы небольшой, поэтому специального отдела по public relations нет. Занимается фирма любыми направлениями, как в России, так и более чем в 30 странах мира. Рассмотрим деятельность турфирмы «Мир без границ» в области public relations.

Одним из основных аспектов, естественно, является работа со средствами массовой информации. Начав, как и все, с прямой рекламы в газетах и журналах, было отмечено, что постепенно ее эффективность падает - сумма прибыли на единицу затрат неуклонно падает. После анализа ситуации был сделан вывод, что основное внимание ООО «Мир без границ» следует уделить работе с неспециализированными средствами массовой информации. Понятно, что уровень «Непутевых заметок» и спонсирования различных программ компании по финансовым соображениям пока недоступен. Поэтому базовым средством являются статьи в некоторых газетах и журналах.

Что же касается специализированных средств массовой информации, то работа с ними пока сводится к мелким акциям. Например, турфирма участвовала в туристской выставке, проходящей в торгово-промышленной палате «Белэкспоцентр». Кроме того, сотрудники представляли фотографии в рубрику смешных фотографий коллективного отдыха. Таким образом, главная цель - формирование позитивного общественного мнения - достигается, пусть и таким косвенным образом.

Значительно меньше затрат требует проведение семинаров, и поэтому здесь может развернуться даже небольшая фирма. Сначала следует выбрать «коронное» направление, в котором сотрудники чувствуют себя уверенно, имеется достаточное количество материала и фирма может быть действительно полезна другим агентствам. Нет ничего хуже, чем заставить людей зря потратить время и не вынести ничего полезного. Важна и организация самой встречи: она должна проходить в дружелюбной атмосфере и нести максимум информации в минимальные сроки. При этом следует помнить, что основная цель семинара - поделиться опытом, проконсультировать, а не похвалить лишний раз свою компанию.

Что касается рекламных поездок для сотрудников туристской фирмы, то их организация пока затруднительна, так как для этого требуются значительно большие объемы работы и оборот средств.

И, наконец, информационные службы. Взаимодействие с ними осуществляется как в форме оценки и обсуждения деятельности других компаний, так и в предоставлении материалов о собственной деятельности. Необходимо отметить, что открытое предоставление информации о своей деятельности, а также согласие на тестирование менеджеров уже формируют благоприятное общественное мнение, даже если фирма и не становится победителем различных рейтингов.

Кроме того, ООО «Мир без границ» использует еще один метод, не свойственный другим фирмам. Компания организует встречи для обыкновенных людей, в ходе которых знакомит их с различными возможностями отдыха. Например, у квалифицированных консультантов можно узнать о новых странах, в которые можно отправиться в нынешнем сезоне. Полезны также сведения, предоставляемые относительно юридических аспектов: получения заграничного паспорта, визового режима той или иной страны. Естественно, что идеальным вариантом является заключение договора с клиентом по окончании встречи. Однако даже отсутствие оного не считается неудачей. Неоднократны случаи, когда довольный компетентным и неназойливым ответом человек возвращался через какое-то время и покупал путевку или советовал своим друзьям и знакомым обратиться в «Мир без границ», а главное - компания приобретает репутацию надежного и квалифицированного партнера, которому можно доверить организацию своего отдыха.

5. ПЛАНИРОВАНИЕ PR - ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРАГЕНТСТВА «МИР БЕЗ ГРАНИЦ»

Большое значение при проведении PR-кампании ООО «Мир без границ» имеет гармоничное и точное взаимодействие внешних коммуникаций и внутренних отношений в организации. Самая распространённая (и недопустимая) ситуация при несогласованности этих двух сфер - когда организация, давшая рекламу в прессе, забывает посадить специалиста на телефон или проинструктировать секретаря, как отвечать на звонки по этой рекламе.

Bнешняя и внутренняя гармония достигается с помощью организационного консультирования. Это комплексное изучение ситуации и выработка мер по улучшению результатов деятельности организации. Набор технологий, используемых здесь, очень многообразен. В него входит психологическая работа с руководителем предприятия - главный элемент технологии организационного консультирования. Здесь действует правило - никаких серьёзных изменений в организации произойти не может, пока не изменится (или не сменится) сам руководитель. Вторая составляющая - организация деятельности: коррекция технологических цепочек, распределение обязанностей. Третья часть - работа с персоналом: повышение его квалификации, атмосфера и целевые установки коллектива, индивидуальные особенности каждого и их оптимальное сочетание для достижения успеха в деле.

Внешние технологии в ООО «Мир без границ» в общем случае нацелены на работу с населением, большими или меньшими группами людей. Внутренние - на работу с коллективами организаций при поддержке внешних мероприятий (рекламы или PR-кампании в СМИ).

Постановка задачи. Правильная постановка задачи - решающая часть работы. Задача диктует выбор технологий (способов ее выполнения): будет ли это работа со средствами массовой информации, индивидуальная или корпоративная работа с предпринимателями, политиками или представителями власти, проведение рекламных или прямых массовых мероприятий и т.п. Но уже первые шаги дают результат, который может заставить пересмотреть и первоначальную постановку задачи, и набор технологий, и прочий инструментарий. Анализ и оценка ситуации необходимы в работе по связям с общественностью на всех этапах и в каждый момент.

PR-кампания ООО «Мир без границ», как и любой другой организации начинается с обсуждения реальной проблемы, сформулированной в результате изучения обстановки и ваших интересов. Сначала - в узком кругу специалистов и единомышленников, затем во все более широкой аудитории людей, от которых зависит судьба кампании и проблемы - журналистов, представителей исполнительной и законодательной властей, бизнесменов, населения. Этот первый этап - уже PR-действие, называемое продвижением темы.

В процессе таких обсуждений рождается концепция самой PR-кампании, то есть формулировка проблемы в том виде, в котором она будет наиболее точно и полно воспринята всеми, и основной способ ее решения. Для гражданского сектора наиболее продуктивный способ решения любой проблемы - коллективный, т.е. объединяющий усилия многих людей и организаций.

Определение ресурсов. Теперь необходимо определить, чем располагает турфирма «Мир без границ» и что она может. Детальное планирование - путь к успеху. Начинать поэтапное планирование действий нужно, сформулировав предварительно цель кампании и определив аудиторию. Нужно помнить о “сверхзадаче” любой PR- кампании - формировании общественного мнения, влияющего на принятие реальных решений.

Работники РR-служб стараются опираться на реальные, а не декларируемые людьми интересы. Задача - достичь взаимопонимания среди многих людей в рамках реальных условий и обстоятельств. Это и есть формирование общественного мнения в той аудитории, с которой они работают. Если эта аудитория состоит из реально авторитетных людей, формируется общественное мнение в масштабах всего общества или избранного региона.

Коммуникационная программа PR-кампании ООО «Мир без границ». Основой всей PR-кампании является программа связей (коммуникаций) с теми группами населения, организациями и личностями, которые могут реально повлиять на ситуацию.

Цели коммуникационной программы - привлечь внимание к проблеме, предложить пути решения, привлечь к обсуждению проблемы и ее решению максимальное количество компетентных организаций и лиц.

Для этого используются все доступные средства коммуникации:

- индивидуальной - телефон, факс, почта, электронная почта (E-mail);

- массовой - печатные (газеты, журналы, листовки, плакаты) и электронные (радио, телевидение, информационные агентства, сеть Интернет);

- смешанной - прямая адресная рассылка листовок или выпусков газеты.

Ценность личных контактов заключается в их высокой информационной ёмкости. При личном общении до 70% информации о собеседнике человек получает подсознательно (на невербальном, т.е. несловесном уровне).

Интонация, тембр речи, поза, жесты и многие другие факторы влияют на восприятие собеседника, дополняя или противореча содержанию произносимых слов. Личный контакт даёт шанс и надёжную основу для развития взаимопонимания партнёрства и решения сложных проблем.

В них участвуют двое (или большее количество) людей, непосредственно взаимодействующих друг с другом во время личной беседы, общения с аудиторией, разговора по телефону, переписки, прямого эфира.

Важно отметить, что, как правило, в массы идеи несут лидеры мнений (причем лидеры разные для разных классов и групп). Поэтому эффективность обращений будет выше, если они будут нацелены на лидеров мнений, а те самостоятельно будут доносить сообщение до остальных. В ситуации невозможности использования каналов массовых коммуникаций личные контакты способны выполнять задачу широкого распространения информации. Одна из специфических форм такого рода коммуникаций - слухи. Другая форма, часто близкая по типу к личному контакту, - всемирная сеть Internet и, основанная на ней, электронная почта - E-mail.

Каналы неличной коммуникации (массовые) - это средства распространения информации в условиях отсутствия личного контакта и непосредственной обратной связи. Часто использование методов, описанных ниже, стимулирует и облегчает коммуникацию.

Специфическая атмосфера. Это специально созданная турфирмой «Мир без границ» среда, способствующая возникновению и укреплению расположенности к организации.

Мероприятия событийного характера. К ним относятся презентации, пресс- конференции, специальные мероприятия, церемонии торжественного открытия организации или какой-либо новой программы, выставки и т.д.

Средства массового и избирательного (рассчитанного на специализированные аудитории, например врачей, юристов) воздействия. Прежде всего, это средства массовой информации, щиты, вывески, плакаты, почтовая реклама. Для большинства местных организаций самыми полезными каналами могут стать местные и специализированные средства массовой информации. Они могут не иметь такой большой аудитории, какую имеет центральная пресса, но будут способствовать передаче сообщения людям, живущим в конкретном регионе, принадлежащим к определенной профессиональной или социальной группе, имеющим общие интересы. Полезными могут оказаться и собственные каналы распространения информации - издаваемые информационные листки, переносные стенды, рассказывающие о некоммерческой организации и т.д.

Средства массовой информации (CМИ) - печать, радио и телевидение. Их недостатки с точки зрения PR - обезличенность и частая необъективность (ангажированность). Главное достоинство СМИ в том, что они позволяют сразу обратиться к широкой, но компактной аудитории.

Выбор средств коммуникации зависит от целей и задач, поставленных перед PR-службой.

Далее план мероприятий (расписание по датам, часам и участникам) необходимо подробно согласовать со всеми участниками PR-кампании и определить конкретных ответственных исполнителей (только добровольно взявших на себя эту работу) по каждому этапу и пункту:

- поиск финансовых ресурсов;

- встречи с населением (лекции, концерты, праздники и т.п.);

- публикации в печатных СМИ;

- передачи на электронных СМИ;

- общественные слушания;

- пикеты, демонстрации, обращения НКО;

- сбор подписей под обращениями;

- информирование о ходе кампании СМИ, других НКО, в том числе зарубежных и международных;

- запросы и открытые письма;

- слушания в местных и федеральных законодательных органах, в межправительственных и других международных организациях.

Разработка PR-кампании проводится по следующим ключевым этапам:

1. Анализ ситуации перед началом PR-кампании. Любое планирование, проектирование, концептуальная разработка начинается с анализа ситуации.Важно понять на первом этапе - что происходит сейчас, какие условия складываются для проведения кампании и т.д.

2. Разработка продвигаемого имиджа, образа, идеи. Это один из ключевых компонентов в разработке кампании. Очень важно четко сформировать продвигаемые мысль, образ, выражающие ситуацию, и наш подход к ее изменению.

3. Анализ представлений, отношений, поведения целевых групп. Он проводится для того, чтобы потом разработать адекватные сообщения для целевых групп.

4. Разработка сообщений. На основе анализа продумываются сообщения, транслируемые по разным целевым группам. Эти сообщения, с одной стороны, должны выражать продвигаемую идею, образ, имидж, а с другой - опираться на результаты анализа представлений, отношения и поведения целевых групп по заданному вопросу, а также на “язык”, принятый в этой группе. Для каждой целевой группы рекомендуется разработать свои сообщения, отвечающие определенным задачам.

5. Определение и разработка инструментов и каналов продвижения сообщений. На этой стадии определяются методы продвижения сообщений, включая инструменты и каналы подачи информации. Они должны быть адекватны целевым аудиториям (например, пенсионеры не работают в Интернете). Продвигаемый имидж в совокупности с сообщениями и каналами, инструментами их продвижения составляют стратегию кампании.

6. Анализ ресурсов PR-кампании. Данная стадия полезна, когда ресурсы ограничены, а также для маленьких организаций, у которых нет средств для проведения масштабных кампаний. Такой анализ позволяет понять - реально ли провести ту кампанию, которую задумали. В случае обнаружения проблем рекомендуется доработать технологию шагов в предыдущей части.

7. Составление рабочего плана PR-кампании. Когда определены стратегия и ресурсы кампании, становится возможным разработать стандартный календарный план мероприятий для ее реализации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

С точки зрения производства туристский продукт представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем. На деятельность любой компании в наши дни значительное влияние оказывает общественное мнение, и public relations связаны именно с воздействием на это общественное мнение, с целью сделать его благоприятным для компании.

Проанализировав экономические показатели ООО «Мир без границ» за последние три года, можно сделать вывод о том, что турфирма год от года улучшает свою деятельность, повышает показатели рентабельности продаж, привлекает все новых клиентов. Самым удачным из рассмотренных периодов является 2007 год. ООО «Мир без границ» благодаря активному проведению PR - кампаний качественно улучшает экономические показатели, совершенствует свою деятельность. Дальнейшее повышение активности турфирмы в области public relations позволит предприятию максимизировать объемы продаж и еще более повысит показатели рентабельности.

Таким образом, одной из важнейших составляющих интегрированных маркетинговых коммуникаций является public relations, который направлен на формирование положительного управляемого имиджа компании, без которого невозможно ее полноценное развитие в современной высококонкурентной среде. Public Relations выполняет следующие основные функции: информационную, аналитическую и процедурно-технологическую.

Основными целями PR-деятельности являются: продвижение социальной миссии организации в общественном сознании; положительная немедленная реакция у общественности организации при упоминании названия компании; гармонизация отношений со всеми объектами и субъектами, влияющими на успешное развитие организации; создание и поддержание благоприятной внешней и внутренней среды.

Общий алгоритм проведения PR акций складывается из следующих ключевых этапов: определение и сегментация целевой общественности, определение информации, существенной для групп общественности, подготовка сообщений, выбор коммуникационных каналов, наилучшим образом охватывающих выбранные целевые группы, и пользующихся у них наибольшим уровнем доверия, распространение сообщений, отслеживание и анализ результатов.

В ходе выполнения данной курсовой работы были решены следующие задачи:

1. Изучены сущность и классификация туристских услуг;

2. Рассмотрена PR - кампания как средство продвижения туристских услуг;

3. Проанализирована организационно - экономическая характеристика ООО «Мир без границ»;

4. Дана оценка PR - деятельности туристского агентства;

5. Выявлены основные направления планирования PR - деятельности турагентства «Мир без границ».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Анфилатов В.С., Емельянов А.А., Кукушкин А.А. Системный анализ и управление: Учеб. Пособие / Под ред. А.А. Емельянова. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 368 с.

2. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции: Учебное пособие. - СПб.: Союз, 2006. - 192 с.

3. Бирюков Е.С. Развитие туризма в мире и его влияние на экономику. - М.: Экономика, 2006. - 168 с.

4. Бланк И.А. Курортно-туристский комплекс как объект управления. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 146 с.

5. Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: опыт проектирования системы управления. - М.: Экономика, 2003. - 79 с.

6. Вебер В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе. - М.: Юристь, 2006. - 496 с.

7. Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. - М.: Инфра, 2005. - 493 с.

8. Волгин В.В. Управление персоналом малого предприятия. Предупреждение проблем: Практ. пособие. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2006. - 299 с.

9. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 176 с.

10. Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). - К.: Знання, 2005. - 94 с.

11. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. - М.: Нолидж, 2005. - 312 с.

12. Дурович А.П Реклама в туризме: Учеб. пособие для вузов. - 3-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2006.-364с.

13. Енджейчик И. Современный туристский бизнес. Экостратегии в управлении фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 320с.

14. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие. - М.: Кнорус, 2005. - 192с.

15. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб.- М.: Академия, 2003. - 224с.

16. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 368 с.

17. Ильина Е. Менеджмент транспортных услуг: Учебник. - М.: РМАТ, 2004. - 135 с.

18. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. для вузов. - 6-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2006. - 408с.

19. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учеб. пособие. - СПб.: Герда, 2004. - 319с.

20. Козырева Т.В. Компьютерная минибухгалтерия в туристкой фирме: Учеб. пособие. - М: Финансы и статистика, 1999. - 144с.

21. Крутик А.Б. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. пособие для вузов. - М.: Academia, 2007. - 218с.

Приложение 1

Схема 1. Организационная структура управления ООО «Мир без границ»

Приложение 2

Динамика основных экономических показателей деятельности

ООО «Мир без границ» за 2005-2007 годы

Наименование показателя	Еди-ница из-мерения	Годы	Отклонение 2005 г. к 2007 г.
		2005	2006	2007	(+,-)	%
Выручка	тыс. руб.	1100000	1156000	1200000	56000	44000	105	103,8
Себестои-мость продаж	тыс. руб.	690000	715000	730000	25000	15000	103,6	102
Средне-годовая численность работающих	чел.	3	3	3	0	0	100	100
Прибыль от продаж	тыс. руб.	410000	441000	470000	31000	29000	107,5	106,6
Чистая прибыль	тыс. руб.	395000	428000	456000	33000	28000	108,4	106,5
Рентабель-ность продаж	%	27,8	27	26,3	-0,8	-0,7	-	-