* проводять за пропозицією органу із сертифікації продукції технічний нагляд за стабільністю показників сертифікованої продукції під час її виробництва;

* надають на договірній основі методичну допомогу організаціям у підготовці до сертифікації продукції, систем якості та атестації виробництва.

Український навчально-науковий центр зі стандартизації, метрології та сертифікації проводить навчання і підвищення кваліфікації фахівців у галузі сертифікації.

Правила та порядок проведення сертифікації УкрСЕПРО

Право проведення робіт із сертифікації продукції надається органам із сертифікації, випробувальним лабораторіям (центрам) та аудиторам, що акредитовані в Системі та занесені до Реєстру Системи. Органами з сертифікації в Системі можуть бути акредитовані організації та підприємства державної форми власності. Випробувальними лабораторіями (центрами) можуть бути акредитовані організації та підприємства будь-яких форм власності. Якщо в Системі акредитовано декілька органів із сертифікації однієї й тієї ж самої послуги, то заявник має право провести сертифікацію послуги в будь-якому з цих органів.

Система встановлює такий розподіл відповідальності:

§ виробник несе відповідальність за невідповідність сертифікованої послуги вимогам нормативних документів та застосування сертифікатів і знаків відповідності з порушенням правил Системи;

§ продавець несе відповідальність за відсутність сертифіката або знака відповідності на послугу, що реалізується, якщо вона підлягає обов'язковій сертифікації;

§ виконавець несе відповідальність за невідповідність виконаної послуги вимогам нормативних документів та застосування сертифікатів і знаків відповідності з порушенням правил Системи;

§ орган сертифікації несе відповідальність за необґрунтовану чи неправомірну видачу сертифікатів відповідності, атестатів виробництва та підтвердження їх дії, а також за порушення правил Системи;

§ органи, лабораторії, аудитори з сертифікації, організації, що порушують правила Системи, виключаються з Реєстру Системи і несуть відповідальність відповідно до чинного в Україні законодавства.

Порядок проведення сертифікації продукції регламентується ДСТУ 3413. Згідно з цим нормативним документом сертифікацію продукції в Системі проводять виключно органи з сертифікації, а в разі їх відсутності - організації, що виконують функції органів із сертифікації продукції за дорученням Національного органу з сертифікації.

У загальному випадку порядок проведення робіт із сертифікації складається з таких етапів:

· подання та розгляду заявки;

· аналізу поданої документації;

· обстеження виробництва;

· атестації виробництва;

· сертифікації систем якості;

· проведення випробувань з метою сертифікації;

· видачі сертифіката відповідності.

Подання та розгляд заявки. Для проведення сертифікації продукції заявник подає до акредитованого органу з сертифікації продукції заявку відповідної форми, яка має бути розглянута, і не пізніше одного місяця після її подання заявник має отримати рішення, яке містить основні умови сертифікації. Копії рішення направляються:

* до органу з сертифікації систем якості (в разі необхідності);

* до випробувальної лабораторії, що буде проводити випробування;

* до органу, що здійснюватиме технічний нагляд (у разі необхідності);

* до територіального центру стандартизації, метрології та сертифікації за місцезнаходженням заявника.

Якщо є декілька акредитованих органів із сертифікації певного виду продукції, що діють у різних регіонах, заявник має право подати заявку до будь-якого з них.

Аналіз документації. Проводиться з метою перевірки її відповідності встановленим вимогам. Під час аналізу поданої документації перевіряються:

* наявність нормативних документів на продукцію (за необхідності);

* наявність документа, що підтверджує походження продукції;

* наявність документа виробника про гарантії та відповідність чинним вимогам;

* наявність документа, що підтверджує розміри партії і дату випуску продукції;

* наявність (за необхідності) висновків відповідних контролюючих організацій;

* достовірність, правильність заповнення та термін дії документації;

* достатність вимог щодо маркування та етикетування продукції. Негативні результати аналізу документації оформлюються висновком, який подається заявнику для усунення всіх недоліків. Позитивні результати використовуються для підготовки й оформлення сертифіката відповідності.

Обстеження виробництва. Проводиться з метою встановлення відповідності фактичного стану виробництва вимогам документації, підтвердження можливості підприємства виготовляти продукцію відповідно до вимог чинних нормативних документів, видачі

рекомендацій щодо періодичності та форм проведення технічного нагляду за виробництвом сертифікованої продукції. Під час обстеження виробництва проводиться експертиза нормативної, технічної та технологічної документації.

Атестація виробництва. Проводиться органом із сертифікації продукції відповідно до ДСТУ 3414. Результати її оформлюються атестатом виробництва, який направляється заявнику.

Сертифікація системи якості. Проводиться з метою забезпечення впевненості органу з сертифікації продукції в тому, що продукція, яка випускається підприємством, відповідає обов'язковим вимогам нормативних документів, усі технічні, адміністративні та людські чинники, що впливають на якість продукції, знаходяться під контролем, продукція незадовільної якості вчасно виявляється, а підприємство вживає заходів щодо запобігання виготовленню такої продукції постійно. Порядок її проведення буде розглянуто нижче.

Проведення випробувань з метою сертифікації. Здійснює випробувальна лабораторія. Заявник надає зразки (проби) продукції для випробувань та нормативну документацію на них. Кількість зразків для випробувань та правила їх відбирання встановлюються органом із сертифікації.

При позитивних результатах протоколи випробувань передаються органу з сертифікації продукції, а їхні копії - заявнику.

У разі отримання негативних результатів хоча б однієї з характеристик випробування з метою сертифікації припиняються, інформація про негативні результати подається заявникові та органу з сертифікації продукції, який скасовує заявку. Повторні випробування можуть бути проведені тільки після подання нової заявки та надання органу з сертифікації продукції переконливих доказів проведення підприємствами коригувальних дій щодо усунення причин, які викликали невідповідність.

Зразки продукції, що пройшли випробування з метою сертифікації, в т. ч. руйнівні, залишаються власністю заявника.

Видача сертифіката відповідності. За наявності протоколів із позитивними результатами випробувань, сертифіката на систему якості або атестата виробництва, залежно від прийнятої схеми

(моделі) сертифікації, орган із сертифікації продукції оформлює сертифікат відповідності, реєструє його в Реєстрі Системи та видає заявникові, який після цього має право маркувати продукцію, тару, упаковку, супровідну документацію та рекламні матеріали знаком відповідності.

Термін дії сертифіката на продукцію, що випускається підприємством серійно протягом терміну, встановленого ліцензійною угодою, визначає орган із сертифікації з урахуванням терміну дії нормативних документів на продукцію, терміну, на який сертифікована система якості або атестоване виробництво, гарантійного терміну придатності продукції до моменту її реалізації або терміну зберігання продукції, але не більше як на два роки, якщо атестовано виробництво, і на три роки, якщо сертифіковано систему якості. За умови проведення сертифікації продукції, що випускається серійно, за схемою з обстеженням виробництва термін дії сертифіката відповідності не повинен перевищувати одного року.

Термін, встановлений у ліцензії, не продовжується. Порядок надання нової ліцензії замість тої, що втратила силу, визначає орган із сертифікації продукції в кожному конкретному випадку.

Технічний нагляд за стабільністю показників сертифікованої продукції під час її виробництва здійснює орган, який видав сертифікат, або за його рекомендацією орган із сертифікації систем якості чи територіальні центри стандартизації, метрології та сертифікації. До участі у проведенні технічного нагляду можуть залучатися фахівці Держнаглядохоронпраці, Держсаннагляду тощо.

Обсяг, порядок та періодичність нагляду встановлюються органом із сертифікації продукції під час проведення сертифікації.

За результатами нагляду орган із сертифікації продукції може зупинити або скасувати дію ліцензії чи сертифіката у разі:

* порушення вимог, що висуваються до продукції при обов'язковій сертифікації;

* порушення вимог щодо технології виготовлення, правил приймання, методів контролю та випробувань, позначення продукції, що узгоджені із органом із сертифікації під час проведення сертифікації продукції;

* зміни нормативних документів на продукцію або на методи її випробувань без попереднього погодження з органом із сертифікації;

* зміни конструкції (складу) комплектності або технології виготовлення продукції без попереднього погодження з органом із сертифікації продукції.

Інформація про результати сертифікації продукції. Орган із сертифікації продукції веде облік виданих ним сертифікатів та направляє їхні копії до Національного органу з сертифікації, який видає довідники, що містять інформацію щодо сертифікованої продукції.

Орган із сертифікації продукції та організації, що діють за його дорученням, несуть відповідальність за розголошення професійної таємниці, стосовно конфіденційності інформації.

Усі роботи з сертифікації продукції оплачуються заявником за договорами на проведення робіт, що укладаються з органом із сертифікації продукції заявника. Витрати на проведення робіт із сертифікації продукції відносять на собівартість продукції.

Якість продукції як об`єкт управління

Поліпшення якості продукції - одна з основних умов добробуту народу (соціальна складова), обороноздатності країни (політична складова), зростання її економічних можливостей, прискорення НТП (технічна складова). Ступінь поліпшення якості продукції визначається за умов більш повного задоволення зростаючих потреб суспільства і раціонального використання всіх видів ресурсів, тобто завдання підвищення якості в умовах обмеженості ресурсів - це домогтися максимальної споживчої цінності виробничого устаткування, товарів народного споживання або наданих послуг.

Приклад: Нехай якість характеризують такі показники:

N - надійність;

П - продуктивність, грн/рік;

Т - термін служби, рік;

З - повні витрати за термін служби (балансова вартість, видатки на експлуатацію, ремонти тощо).

Допустимо, що через малу надійність верстата його експлуатація супроводжується постійними неполадками, що призводить до великої кількості бракованих виробів. У міру вдосконалення верстата його ефект зростає спочатку інтенсивно, тобто неполадки його конструкції усуваються порівняно легко, а потім більш повільно наближаючись асиметрично до граничного рівня, тобто до показників даних верстата, вище за які при даному принципі дії верстата він підніматися не зможе.

Витрати в міру вдосконалювання верстата спочатку зростають повільно, а потім більш інтенсивно, тобто подальше підвищення ефекту вимагає істотних капітальних вкладень. Графічно це має такий вигляд:

Таким чином, якість продукції має бути об'єктом управління на всіх стадіях життєвого циклу виробу (створення, виготовлення, обіг, експлуатація), а також повинні здійснюватися дії, спрямовані на встановлення, забезпечення й підтримку необхідного рівня якості.

Схема формування рівня якості виробу

Аналізуючи дану схему формування рівня якості виробу, можна зробити однозначний висновок: формування й управління якістю продукції являють собою комплексну систему, що поєднує всі стадії життєвого циклу виробу і здійснює такі спеціальні функції:

1 Прогнозування потреб, технічного рівня і якості продукції (довгострокове (10-20 років) і короткострокове (до 1 року)

прогнозування з метою виявлення вимог споживачів до номенклатури, кількості і якості продукції на період її виробництва і експлуатації).

2 Планування поліпшення якості продукції (розроблення заходів щодо підвищення якості продукції і їх зв'язок з матеріальними, трудовими і фінансовими ресурсами).

3 Нормування вимог до якості продукції (шляхом установлення в нормативно-технічній документації регламентованих значень показників якості продукції). При цьому система нормованих показників якості повинна відповідати таким вимогам:

- характеризувати основні властивості продукції, що спричиняють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до призначення;

- характеризувати технічний рівень продукції, в т.ч. ступінь використання новітніх досягнень на всіх стадіях життєвого циклу виробу;

- містити показники стабільності якості;

- мати економічні показники, що характеризують витрати на створення, виготовлення, обіг і експлуатацію даної продукції.

4 Атестація продукції, технологічних процесів і робочих місць (система організаційно-технічних і соціально-економічних заходів, спрямованих на градацію продукції за категоріями якості, сортами і класами).

5 Організація розроблення і поставки продукції на виробництво (функція спрямована на забезпечення створення й освоєння в оптимальний термін виробництва продукції відповідної вищої категорії якості, а також удосконалення продукції, що випускається, відповідно до потреб поліпшення її якості).

6 Організація технічної підготовки виробництва (створення спеціалізованих виробництв, застосування високопродуктивного устаткування, впровадження САПР, передових методів організації виробництва).

7 Організація метрологічного забезпечення якості продукції (єдність і необхідна точність виміру параметрів продукції: матеріалів,

заготівель, деталей, складальних одиниць, комплектуючих виробів, готової продукції, а також режимів технологічних процесів, характеристик обладнання, оснастки, інструменту).

8 Організація матеріально-технічного забезпечення якості продукції (своєчасне забезпечення матеріальними й енергетичними ресурсами необхідної якості).

9 Спеціальна підготовка й навчання кадрів.

10 Забезпечення запланованого рівня якості продукції, що передбачає: раціональну організацію виробничого процесу, процесів зберігання продукції, ритмічність виробництва, впровадження методів активного контролю, дотримання технологічної дисципліни, підтримку точності засобів технологічного оснащення, контролю та випробувань.

11 Стимулювання поліпшення якості продукції (моральне й матеріальне стимулювання та застосування санкцій).

12 Контролю і випробування якості продукції.

13 Державного нагляду за впровадженням і дотриманням стандартів, технічних умов і забезпеченням єдності вимірів.

14 Правового забезпечення управління якістю продукції (використання засобів та норм юридичного впливу на осіб, відповідальних за якість продукції, що випускається, а також на партнерів-постачальників матеріалів та комплектуючих).

15 Інформаційного забезпечення управління якістю продукції (містить відомості про якість кращих вітчизняних і закордонних зразків аналогічної продукції, про основні техніко-економічні показники продукції, в т.ч. про трудомісткість, ціну, про санкції за випуск продукції з порушенням вимог нормативно-технічної документації, про поводження продукції в період експлуатації).

Здійснення кожної з функцій входить у коло обов'язків того чи іншого підрозділу заводоуправління.

ВГК (відділ головного конструктора) - аналіз розвитку науки й вибір найбільш прогресивних напрямків конструювання виробів; вибір номенклатури показників якості, встановлення значень і методів визначення цих показників, функції прогнозування потреб.

ПЕВ (планово-економічний відділ) - функції прогнозування,

планування, нормування якості й стимулювання випуску продукції вищої категорії якості; обґрунтування обсягів виробництва за категоріями якості; економічний аналіз виробництва, ціноутворення.

ВГТ (відділ головного технолога) - керівництво технологічною підготовкою виробництва; участь у виконанні функцій планування, нормування, атестації якості та поставки продукції на виробництво.

ВТК (віддділ технічного контролю) - систематичний вхідний, операційний та приймальний контролі якості продукції, облік і аналіз браку та рекламацій; участь в атестації продукції, технологічних процесів, робочих місць.

ВМТЗ (відділ матеріально-технічного забезпечення) - виконання функцій матеріально-технічного забезпечення якості продукції; своєчасне й повне постачання виробництва.

ВГМ (відділ головного метролога) - розроблення методів і засобів виміру, їх впровадження, нагляд за станом контрольно-вимірювального оснащення.

Відділ стандартизації - розроблення нормативної документації й норма-контроль технічної документації, нагляд за впровадженням і дотриманням стандартів.

Відділ кадрів - робота з кадрами.

Відділ збуту - виконання функцій зберігання, транспортування, експлуатації й ремонту продукції, робота зі споживачами продукції.

ВПтаЗ (відділ праці та зарплати) - нормування праці, стимулювання поліпшення якості продукції.

Юридичний відділ - виконання правового забезпечення якості продукції.

ВНТІ (відділ науково-технічної інформації) - функції інформаційного забезпечення якості продукції.

Основні напрямки вдосконалювання діяльності

Підготовка кваліфікованих менеджерів у всьому світі передбачає вивчення та впровадження сучасних методів управління якістю продукції, товарів, послуг, процесів та систем управління. Сьогодні використовуються різні системи управління якістю. Для успішної їх діяльності в сучасних умовах вони повинні забезпечити спроможність реалізації таких основних напрямків системного управління якістю:

1 Зацікавленість вищого керівництва.

2 Створення колегіального керівництва поліпшенням діяльності.

3 Залучення всього керівного складу.

4 Забезпечення колективної участі.

5 Забезпечення індивідуальної участі.

6 Створення груп щодо вдосконалювання систем і процесів.

7 Залучення постачальників.

8 Забезпечення якості функціонування систем керування.

9 Формування стратегії й тактики поліпшення діяльності.

10 Створення системи заохочення й визнання заслуг.

Нове ставлення до якості повинно починатися від вищих адміністративних посадовців організації. При цьому успіх буде залежати від ступеня участі керівництва, оскільки тільки керівники вирішують ті задачі, які в змозі покращити діяльність організації, а саме:

- визначення політики;

- створення організаційної структури;

- виділення ресурсів;

- відбір та підготовка кадрів;

- визначення методів праці;

- встановлення стандартів праці;

- визначення пріоритетів;

- оцінка та заохочення результатів діяльності.

Для того щоб вирішити, чи доцільно присвятити свій час, можливості й виділити кошти для поліпшення діяльності своєї фірми щодо підвищенню якості виробництва, керівникові можна запропонувати відповісти на такі 20 запитань:

1 Чи збільшується рік у рік кількість потенційних споживачів товарів і послуг вашого підприємства?

2 Чи становлять ваші втрати від браку і витрати на виправлення дефектів менш 1% вартості реалізованої продукції?

3 Чи виконуєте ви виробничі графіки?

4 Чи дотримуєтеся ви планових витрат виробництва?

5 Чи застосовуєте ви тільки ті матеріали, деталі й комплектуючі вироби, які відповідають вимогам технічних умов?

6 Чи становлять у вас втрати робочого часу через прогули й невиходи на роботу, з інших причин менше 5%?

7 Чи становить щорічна плинність робочої сили менше 5%?

8 Чи у стані ви залучати кращі кадри на своє підприємство?

9 Чи витрачаєте ви належну кількість коштів на підготовку своїх кадрів з урахуванням того, який розмір втрат від помилок персоналу?

10 Чи виконують ваші працівники свої обов'язки протягом 90% робочого часу?

11 Чи правильно ви розумієте вимоги своїх споживачів?

12 Хотіли б ви підняти моральний дух своїх працівників?

13 Чи вважаєте ви, що працівники підприємства можуть працювати краще, ніж вони працюють?

14 Чи відбраковує ваш вхідний контроль менше 1% деталей і комплектуючих виробів, які надходять на ваше підприємство?

15 Чи становлять на вашому підприємстві контролери менше 5% виробничих робітників?

16 Чи займає понаднормова робота ваших робітників, не пов'язаних з виконанням виробничих операцій, менш 5% робочого часу?

17 Чи вважаєте ви, що можна знизити виробничі витрати й скоротити тривалість виробничого циклу?

18 Чи можете ви похвалитися відсутністю рекламації від своїх споживачів?

19 Чи були темпи зростання продуктивності праці на вашій фірмі за останні 5-10 років вище темпів зростання інфляції?

20 Чи були темпи зростання ваших дивідендів, виплачених за акціями, вище темпів зростання інфляції за останні 5 років?

Позитивна відповідь «Так» варто оцінити в один бал. За результатами оцінки відповідей на всі питання у вигляді суми балів можна дати наступні рекомендації:

Бали Рекомендація

18-20 Підприємство добре працює, особливої необхідності в удосконаленні немає

14-17 Вам належить подумати про впровадження процесу поліпшення діяльності

10-13 Процес поліпшення роботи був би дуже корисним вашому підприємству

0-9 Поліпшення роботи повинно стати вашим головним завданням

Подібна анкета може бути розроблена й для оцінки доцільності поліпшень у некомерційній організації або установі.

Роль вищого керівництва. Успішна реалізація процесу поліпшення діяльності, в першу чергу, залежить від підтримки керівництва вищої ланки.

Ефективним способом визначення прагнення керівництва до підвищення ефективності діяльності підприємства є опитування керівного складу.

Для опитування можна рекомендувати 10 запитань про діяльність підприємства, відповідь на які оцінювати за десятибальною шкалою: існуючого положення, положення, яке повинно бути, рівня значимості даного запитання. Такими запитаннями можуть бути насамперед:

1 Наскільки добре взаємодіють виконавці?

2 Наскільки добре взаємодіють підрозділу?

3 Наскільки краще обслуговування підрозділів і персоналу?

4 Наскільки керівництво піклується про якість праці?

5 Наскільки працівники піклуються про якість своєї роботи?

6 Наскільки високий моральний дух службовців і робітників?

7Наскільки висока продуктивність праці службовців і робітників?

8 Наскільки добре організована праця службовців і робітників?

9 Наскільки гарний обмін інформацією між виконавцями?

10 Наскільки гарний обмін інформацією між підрозділами?

Ефективність опитування залежить від відвертості, тому воно повинно бути конфіденційним. Для узагальнення й аналізу даних може знадобитися стороння організація.

При аналізі даних опитування варто звертати увагу на два фактори:

1 Рівень оцінки поточного положення справ, що допомагає визначити ступінь необхідності поліпшень.

2 Різницю між оцінками поточного й бажаного положення справ. Найкращим є збіг оцінок.

Процес навчання з питань якості повинен бути побудований таким чином, щоб відповідати потребам та інтересам різних категорій менеджерів. Тому навчання проводиться на трьох рівнях:

1 Керівники вищого рівня.

2 Керівники середньої ланки.

3 Керівники нижчого рівня, лінійні керівники.

Навчання з питань керування якістю керівництва вищої ланки

Чим вище положення менеджера, тим глибше він повинен розуміти взаємозв'язок між суміжними функціональними підрозділами. У курсі підготовки повинен бути представлений цілий комплекс концепцій, методів, управлінських процедур, пов'язаних із забезпеченням якості, які покликані розвинути свідоме становлення й виховати навички, що сприяють вирішенню завдань підвищення ефективності і якості.

Навчальний матеріал можна подавати різними способами залежно від специфіки організації. Після завершення першого курсу навчання можуть проводитися двогодинні заняття для одержання

більш детальних знань. Скільки годин повинно бути присвячено навчанню з питань якості вищих керівників? Відповідь залежить від досвіду, накопиченого в організації. Як приклад можна привести навчальний план курсу навчання керівництва вищої ланки, запропонований Японською спілкою вчених та інженерів:

· роль керівництва вищої ланки - 1,5 год;

· статистичні методи - 3,5 год;

· керування якістю - 3,5 год;

· керування якістю у виробництві - 3,5 год;

· керування якістю в закупівельній і збутовій діяльності - 3,5 год;

· забезпечення якості - 3,5 год;

· розроблення нових видів продукції - 2,0 год;

· керування якістю в країні й у світі - 3,5 год;

· колективні обговорення - 3,5 год;

· звіти про колективні обговорення - 3,0 год.

Як приклад змісту навчання на підприємстві можна запропонувати таку програму:

1.Проблеми забезпечення якості: а) основні поняття у сфері якості; б) перспективи підвищення якості продукції на світовому рівні; в) вплив якості продукції на ефективність виробництва;

г) якість праці службовців і робітників; д) перехід до превентивного стилю керування.

2.Оцінка стану якості продукції на підприємстві: а) перспективні цілі підприємства в області якості; б) реакція споживачів на якість продукції; в) аналіз конкуренції; г) напрямок робіт із забезпечення якості на підприємстві; д) роль служби забезпечення якості на підприємстві.

3. Витрати внаслідок низької якості на стадіях циклу життя виробів.

4. Роль керівника в підвищенні ефективності виробництва і якості продукції: а) зміна поведінки працівників; б) визначення вимог споживачів; в) вимір показників якості; г) встановлення цілей підвищення якості; д) висування принципу «безпомилкова робота» як стандарту діяльності; е) аналіз діяльності підрозділів.

5.Характеристика процесів поліпшення роботи: а) виробництво; б) маркетинг; в) обслуговування; г) фінансові операції;

д) адміністративні служби; е) проектно-конструкторські розробки.

6. Методи забезпечення якості: а) кошти контролю процесів (основні випадки застосування статистичного контролю); контрольні карти; б) збір і аналіз даних: гістограми; карти для партій виробів; діаграми Парето; діаграми Ісікави; вибірковий контроль; аналіз можливостей процесу; в) планування експерименту.

7. Колективне керування. Види колективної участі: групи із вдосконалення діяльності підрозділів; гуртки якості; групи підвищення якості функціонування систем керування; цільові групи.

8. Контроль функціонування системи.

9. Приклади успішного рішення завдань поліпшення діяльності.

Навчання з питань забезпечення якості керівників середньої ланки

Керівників середньої ланки потрібно навчати за окремою програмою, оскільки вони повинні зіграти особливу роль як відповідальні за підготовку керівників нижчої ланки. Вони повинні краще за всіх інших розуміти принципи застосування методів підвищення якості, колективного керування й процесу поліпшення роботи.

Зміст вступного курсу може бути таким самим, як і для вищих управлінців, але необхідно забезпечити більш детальне пророблення методів вирішення проблем, регулювання процесів, методології колективного керування, переходу до превентивного стилю керівництва й впровадження концепції бездефектної праці. Курс повинен містити розбір конкретних господарських ситуацій і ділові ігри.

На початку вступного курсу тим, яких навчають, доцільно запропонувати заповнити анкету, приклад якої із правильними відповідями й коментарями наведений нижче. Наприкінці курсу анкетування варто повторити, кожне питання повинно бути проаналізоване й обговорене.

Відповіді на питання анкети даються у формі ствердження або заперечення:

1 Служба забезпечення якості відповідає за якість продукції, послуг. - Ні.

Завдання служби забезпечення якості - визначення ступеня відповідності якості виготовленої продукції відповідним вимогам і в інформуванні про це керівництва й тих осіб, які можуть вжити заходів щодо виправлення стану.

2 Усі допускають помилки, і це повинно враховуватися при встановленні стандарту трудової діяльності. - Ні.

Стандартом повинна бути бездефектна робота. Стандарт, що допускає помилки, призводить до їхнього виникнення. Чи означає це, що будь-яку роботу можна виконати без помилок? - Ні.

Випадки, коли процес, у якому бере участь працівник, не забезпечує бездефектної роботи, повинні бути виявлені й усунуті керівництвом.

3 Краще виконати роботу вчасно з деякими погріхами, ніж виконати її ідеально, але із запізненням. - Ні.

Завжди краще виконувати роботу правильно, чим переробляти її пізніше.

4 Рядові працівники є причиною більшості помилок і дефектів. - Ні.

Часто тільки 15% проблем можна віднести на рахунок рядових працівників. Решта 85% безпосередньо пов'язана з роботою керівництва.

5 Керівництво повинно стимулювати персонал до виконання доброякісної роботи. - Ні.

Більшість працівників починають свій перший робочий день повні наснаги й ентузіазму. Керівництву потрібно не розхолоджувати їх.

6 Більшість помилок спричинені відсутністю знань і неуважним ставленням до роботи. - Так.

Більшість проблем пояснюється цими двома основними причинами.

7 Якість виробу - це відповідність вимогам конструкторської документації. - Ні.

Якість - це щось, що задовольняє очікування споживачів тоді, коли це їм необхідно, і надане за ціною, яку вони в змозі заплатити. Документація може відображати, а може й не відображати щирі очікування споживачів.

8. На нашому підприємстві забезпеченню якості надається більше значення, ніж зниженню витрат виробництва. - Так.

В остаточному підсумку буде отримана продукція з оптимальною ціною, якщо забезпечення її якості стане завданням номер один. Це не тільки дозволить випускати більше виробів з меншими витратами, але й споживачі будуть готові платити більше за продукцію, тому що впевнені в ній.

9 Забезпечення якості продукції важливіше завиконання плану. - Так.

Завжди йде більше часу, сил і коштів на перероблення, ніж пішло б на правильне виконання роботи із самого початку.

10 На нашому підприємстві є система обліку витрат внаслідок низької якості продукції. - Так.

Якщо такої системи немає, її потрібно створити. Часто персонал мало знає про систему обліку витрат внаслідок низької якості і про те, як ефективно її використовувати. Процес навчання й повинен допомогти вирішити цю проблему.

11 Найкращим критерієм удосконалювання є скорочення числа помилок. - Ні.

Дійсним критерієм удосконалення є скорочення витрат внаслідок низької якості.

12 Якість результатів моєї праці можна виміряти. - Так.

Можна виміряти результати праці кожного підрозділу і кожного працівника, у тому числі можна і потрібно проводити вимір результатів роботи службовців, працівників допоміжних підрозділів. Для цього досить визначити, який обсяг роботи йде на створення доданої вартості, а потім виміряти, наскільки ефективно створюється ця вартість.

13 Найкращою системою керування є система запобігання помилок. - Так.

Прибуток на кошти, вкладені в профілактику помилок, може доходити до 50 000%.

Найважливіший перелом на підприємстві відбувається, коли керівництво перестає усувати проблеми й починає їм запобігати.

14. Процес поліпшення роботи - це програма стимулювання працівників і керівництва до скорочення кількості помилок. - Ні.

Процес поліпшення роботи - це не програма стимулювання, а відновлення організації. Програми, як правило здійснюються в певний календарний період, а потім втрачають свою дієвість. Процес же поліпшення діяльності повинен стати частиною системи господарювання.

15 Колективне керування вигідно керівникові нижчої ланки. - Так.

Дозволяючи рядовим працівникам приймати більше рішень стосовно своєї роботи й брати на себе більше відповідальності, ми звільняємо керівників для виконання більш важливих завдань і прийняття додаткових зобов'язань, що сприяє вирішенню більш важливих завдань.

Важливим є кількісне питання, яке варто включити в анкету: який відсоток часу на вашій ділянці губиться через низьку якість і через необхідність перевірки відповідності продукції, що випускається, встановленим вимогам?

Навчання лінійних керівників. Керівник нижчого рівня впливає на моральний стан, ставлення до роботи, трудові навички працівників і на вимоги до якості праці. Тому необхідно, щоб керівники мали чітке й повне уявлення про принципи забезпечення якості, вимоги до результатів праці й шляхи ефективного здійснення процесу поліпшення діяльності.

Розроблення базової навчальної програми для керівників нижчого рівня займається керівник середньої ланки. Багато елементів цієї підготовки вже закладені в програми навчання керівників середньої й вищої ланок. Навчальна програма повинна передбачати проведення коротких засідань для розгляду таких питань, як колективне керування, методи вирішення проблем, статистичні методи й аналіз діяльності підрозділів. У програмі повинно підкреслюватися, що найважливішу роль у виявленні й усуненні проблем відіграють рядові працівники.

Колективна участь працівників у підвищенні якості функціонування організації

Груповий підхід - це спільні зусилля двох або більше осіб для виконання конкретного завдання. Використовуються, в основному, чотири типи груп:

1) групи із вдосконалення діяльності підрозділів;

2) гуртки якості;

3) групи вдосконалювання процесів;

4) цільові групи.

Групи із вдосконалення діяльності підрозділів складаються із працівників того або іншого підрозділу. Їхнє завдання полягає у визначенні напрямків і виробленні заходів, за допомогою яких всі працівники можуть сприяти підвищенню якісного рівня й ефективності роботи даного підрозділу.

Керівник підрозділу, як правило, є головою групи, але згодом ними може стати підготовлений і здатний працівник, що не належить до адміністративного персоналу. Група виявляє проблеми, які призводять до помилок, а також фактори, які знижують ефективність роботи підрозділу. Потім вона розробляє і проводить коригувальні заходи для усунення перешкод, що заважають підвищенню ефективності й безпомилковій роботі підрозділу.

Група відповідає за встановлення цілей удосконалювання в рамках підрозділу й визначення заходів, які дозволять групі виконати поставлені завдання. Керівник підрозділу відповідає за формування групи із вдосконалення діяльності підрозділу. Потрібна активна участь у роботі групи всіх працівників підрозділу.

Організація роботи груп. Необхідно підготувати початковий етап діяльності групи. Всі працівники повинні мати відповідну підготовку. Група із вдосконалення діяльності підрозділу проходить у своєму розвитку три стадії: 1) усвідомлення й навчання; 2) розуміння; 3) вирішення проблем і прийняття рішень.

Стадія усвідомлення й навчання охоплює такі аспекти:

1 Розуміння цілей організації.

2 Розуміння процесу поліпшення діяльності.

3 Обґрунтування стандарту «безпомилкова робота» як норми діяльності.

4 Методи збору й класифікації даних.

5 Методи виявлення проблем (метод «мозкового штурму» та інші).

6 Методи аналізу проблем (причинно-наслідкові діаграми й діаграми Парето, експертний груповий аналіз реальної ситуації, гістограми).

7 Документальне подання результатів (графіки, таблиці, доповіді керівництву).

8 Результати оцінки.

9 Контрольні цифри й вибірковий контроль.

Стадія розуміння. Аналіз діяльності підрозділу (АДП) - основний засіб, що допомагає працівникам підрозділу зрозуміти свою причетність до процесу поліпшення його діяльності.

У результаті проведення АДП групою із вдосконалення діяльності підрозділу розробляється відповідний документ. АДП опирається на передумову, що всі підрозділи й виконавці одержують вихідні матеріали для своєї роботи з інших джерел (постачальників), обробляють їх, тим самим збільшуючи їхню цінність, і передають результати виконаної роботи своїм споживачам. Така концепція припускає, що кожний працівник є споживачем результатів праці іншого працівника і, у свою чергу, має споживача, якому передає результати своєї праці. При цьому кожний відповідає за якість своєї праці.

Перед аналізом заповнюється спеціальна форма, у якій вказується призначення діяльності даного підрозділу і перелічуються види виконуваних у ньому робіт.

Керівник повідомляє своїм підлеглим про призначення підрозділу так, як це розуміє керівництво, і організовує дискусію зі цього питання. Часто вона закінчується висуванням пропозицій про нові завдання підрозділу, які передаються на розгляд керівництву. Після цього складається перелік основних робіт, виконуваних у підрозділі. Він може, наприклад, містити такі роботи:

1 Проведення обстежень ринків.

2 Розрахунок собівартості витрат виробництва.

3 Інтерв'ю потенційних працівників.

4 Розробка прогнозних оцінок.

5 Складання посібника з підготовки продукції до експлуатації.

6 Розроблення рекламацій споживачів.

7 Проектування іспитового устаткування.

8 Ведення секретної документації.

Основних видів робіт повинно бути не більше десяти. Зміст кожного виду робіт розглядається потім докладно.

У результаті проведення АДП готується перелік показників, що характеризують якість роботи підрозділу. Група повинна відібрати від трьох до п'яти основних показників, які називаються «показниками вдосконалювання». За ними будують графіки, які вивішуються в кожному підрозділі. На кожному графіку повинні бути показані дані, отримані принаймні за шість місяців, і заданий рівень якості роботи. При досягненні контрольних цифр за яким-небудь показнику протягом трьох місяців підряд повинні бути встановлені нові контрольні цифри.

Можуть встановлюватися два види нормативів - рівень якості робіт, що відповідає очікуванням споживачів, і більш жорсткі контрольні нормативи, іменовані перспективними цілями. Така схема перешкоджає тенденції до припинення діяльності щодо вдосконалення, тільки-но проміжна мета досягнута. Показники повинні оновлятися й переглядатися на засіданнях групи.

Стадія вирішення проблем і прийняття рішень. Тепер працівники організації готові до найбільш продуктивної стадії роботи груп із вдосконалення діяльності підрозділів.

Група відбирає перспективні цілі як сукупність показників якості роботи підрозділу. Потім за допомогою методів вирішення проблем група розробляє план, що дозволяє підрозділу досягти або навіть перевершити ці цілі; намічає нові цілі вдосконалювання, і після цього весь цикл починається с початку.

Щоразу при вирішенні проблеми група повинна провести оцінку підвищення якості або зниження витрат. Ця оцінка у вигляді звіту подається до керівної ради з поліпшення діяльності.

Вигоди і переваги: 1) всі співробітники беруть активну участь у процесі поліпшення роботи; 2) працівники, що визначають успіх процесу, можуть заохочуватися керівництвом; 3) виробляються риси характеру, властиві лідеру; 4) розробляються методи вирішення проблем, формуються відповідні навички й вирішуються реальні проблеми; 5) керівник підрозділу зберігає роль лідера підрозділу; 6) у працівників підрозділу підвищується почуття власної гідності;7)працівники самостійно регулюють діяльність підрозділу;8)система діяльності дозволяє розробити реалістичні вимоги до результатів праці, погоджені зі «споживачами» і «постачальниками», які служать інтересам «споживачів»;9) створюється система критеріїв для оцінки основних видів діяльності в рамках підрозділу; 10) працівники одержують можливість погоджувати свої цілі з цілями і завданнями підрозділу та організації; 11) створюється ефективна система передачі на більш високий рівень інформації про ті проблеми, які не можуть бути вирішені в рамках підрозділу;12)поліпшуються взаємини рядових працівників і керівників.

Недоліки. Головним недоліком груп із вдосконалення діяльності підрозділів є те, що проведення засідань вимагає припинення діяльності всього підрозділу. Однак більшість підрозділів швидко пристосовується до даної системи, і вже через два місяці продуктивність праці починає перевищувати колишні рівні.

Гурток якості - це невелика група працівників (від 6 до 12 осіб), які добровільно зустрічаються на регулярній основі для вирішення проблем, пов'язаних з умовами їхньої роботи. У більшості випадків начальник підрозділу не є керівником групи.

Гуртки якості працюють над проблемами, які безпосередньо позначаються на результатах діяльності працівників. Гурток формується зі схвалення керівництва для вирішення конкретної проблеми, виявленої працівниками організації. Гурток якості може працювати на постійній основі або розпускатися після остаточного вирішення проблеми.

Члени гуртка уповноважені визначити проблему, що потребує вирішення, вибрати свого голову, скласти графік проведення засідань і одержати дозвіл керівництва на виконання роботи. Вони займаються збором необхідних даних, аналізом проблеми, оцінкою варіантів вирішень, дають керівництву рекомендації з рішення проблеми й впроваджують їх зі схвалення керівництва, якщо це входить у сферу їхньої компетенції.

Для гуртків якості характерні такі основні особливості:1)засідання кружків проводяться регулярно; 2) гуртки засновані на принципі добровільної участі; 3) проблеми, розв'язувані в гуртках якості, пов'язані із трудовою діяльністю на даній ділянці; 4)проблеми виявляються, досліджуються і вирішуються силами членів гуртка, після чого ними ж проводиться оцінка отриманих результатів; 5) гурток якості розпускається після вирішення даної проблеми.

Організаційну структуру кружка якості, як правило, складають координатор, керівник та представник профспілки.

Координатори гуртків якості вибираються для узгодження програми зі впровадження гуртків якості з керівництвом організації. Вони повинні:

1 Керувати всією програмою із впровадження гуртків .

2 Готовити матеріали, що роз'ясняють керівництву й працівникам переваги гуртків якості.

3 Розробляти й реалізувати програми підготовки співробітників для участі в гуртках якості.

4 Зацікавлювати працівників ідеєю створення гуртків якості.

5 Допомагати членам гуртків якості у вирішенні проблем.

6 Організовувати за необхідності консультативну допомогу гурткам якості.

7 Організовувати спеціальні курси навчання для керівників гуртків якості.

8 Проводити первісні засідання гуртків якості, поки обраний керівник не освоїться зі своїм становищем.

Керівник підрозділу або працівники підрозділу повинні обрати потенційного керівника гуртка, який повинен одержати відповідну підготовку. Підготовка включає такі питання: 1) діяльність гуртка якості; 2) організаційну структуру гуртків якості; 3) навчання поводженню в рамках невеликої групи; 4) методи вирішення проблем; 5) методи колективного керування; 6) міжособистісні стосунки.

Керівник гуртка якості відповідає за: 1) стимулювання участі в діяльності гуртка якості; 2) організацію й підготовку повісток для майбутніх засідань; 3) надання допомоги координаторові в підготовці членів гуртка якості; 4) ведення засідань гуртка якості як голова; 5)підготовку документації, що належить до засідань і діяльності гуртка якості.

Тривалість засідання гуртка якості не повинна перевищувати однієї години. Перші сім-вісім засідань являють собою навчальні заняття.

Гуртки якості можуть доповнювати діяльність групи з поліпшення роботи, створеної в підрозділі. Наприклад, якщо на зборах групи порушується питання вузького характеру, що не зачіпає діяльності всього підрозділу, то таке питання можуть вирішити на добровільній основі члени гуртка якості.

Переваги гуртків: 1) членами гуртка якості стають тільки ті працівники, які самі хочуть займатися цією діяльністю; у результаті цього їх не потрібно додатково стимулювати; 2) навчання розширює кругозір окремих членів гуртка; 3) працівники розглядають проблеми, у вирішенні яких вони особисто зацікавлені; 4) члени гуртка якості зацікавлені у втіленні своїх рішень у життя;

5) програма діяльності гуртка якості допомагає перебороти опір економічним реформам.

Недоліки: 1) у вирішенні проблем не беруть участі всі працівники підрозділу; 2) працівники підрозділу, які не є членами гуртка якості, можуть із недовірою ставитися до прийняття його пропозицій.

Група із вдосконалення процесу створюється для підвищення якості його функціонування й підвищення ефективності процесу, що охоплює діяльність декількох підрозділів. До групи вдосконалювання процесу входять досвідчені, кваліфіковані фахівці з кожного підрозділу, що бере участь у процесі, і допоміжних служб. Члени групи та її голова призначаються керівництвом організації.

Основними обов'язками групи є:

1 Розроблення маршрутної схеми процесу.

2 Визначення ділянок контролю й ліній зворотного зв'язка.

3 Атестація процесу.

4 Розробка й впровадження планів удосконалення процесу.

5 Підготовка звітів про якість результатів процесу, його ефективність й зміни в ньому.

Розроблення маршрутної схеми процесу. Група із вдосконалення процесу починає свою діяльність із розроблення його маршрутної схеми. На схемі повинні бути зазначені всі зв'язки працівника із процесом. Як приклад можна навести п'ять етапів процесу приймання на роботу:

1 Керівник готовить чернетку наказу про прийом на роботу.

2 Секретар друкує наказ.

3 Керівник перевіряє й підписує наказ.

4 Секретар направляє наказ начальникові більш високого рівня на підпис.

5 Начальник більш високого рівня перевіряє його правильність, повідомляє керівника про наявність необхідної суми для оплати праці співробітника, прийнятого на роботу, підписує наказ.

Аналогічно можна розбити на етапи й інші частини процесу.

Наступним завданням групи із вдосконалення процесу є визначення процедур, необхідних для виконання кожної операції. Визначається і наявність документації, який встановлює вимоги до підготовки й навчання персоналу, що виконує кожну операцію.

Гарантією правильності й точності маршрутної схеми є перевірка всього процесу, яка проводиться членами групи. Такий аналіз дозволяє групі скласти перелік проблем, виявлених безпосередньо на робочих місцях, розробити перелік пропозицій щодо вдосконалення процесу, визначити відповідність програми навчання і підготовки кадрів, а також виявити переваги й недоліки процесу.

Визначення ділянок контролю і ліній зворотного зв'язку. Група із вдосконалення процесу повинна встановити можливі джерела помилок і після цього розподілити ділянки контролю результатів операцій якнайближче до джерел помилок. Потім група повинна побудувати ланцюг зворотного зв'язку, що дозволяє виконавцям виправити помилки, допущені в межах їхньої сфери діяльності. Така система забезпечує групу інформацією, що дозволяє керівництву ухвалювати рішення щодо доцільності вкладення коштів у модернізацію устаткування, навчання кадрів, зміни процедур, що запобігають повторенню помилок.

Скорочення часу зворотного зв'язку також дає ефект. По-перше, співробітник перестає робити помилки й, по-друге, у вже дефектний виріб припиняється надходження додаткових ресурсів.

Атестація процесів. Процес вважається атестованим після проведення всіх необхідних процедур, занаявності документації, програм навчання й підготовки кадрів, методик проведення вимірів, контрольного й вимірювального устаткування і програм забезпечення ритмічності виробничого процесу, що є гарантією того, що процес може випускати продукцію високої якості навіть у гранично напруженому робочому режимі. За такої підготовки проектування виробу й процесу можна вважати завершеним.

Однак це не означає, що процес досяг оптимального рівня або виключає можливість збоїв.

Одним із найбільш ефективних заходів, що забезпечують перехід організації від орієнтації на контроль до концепції запобігання помилкам, є систематична атестація процесів.

Складність проведення атестації залежить від складності самого процесу.

Атестація проводиться у два етапи:

1 Сертифікація виробничої операції або одиниці устаткування. При досягненні прийнятного рівня, що підтверджує здатність виробничої операції або устаткування випускати продукцію відповідно до вимог технічної документації, вони одержують сертифікат.

2 Атестація передбачає визначення прийнятної якості функціонування всього процесу, що передбачає різні операції, кожна з яких уже пройшла етап сертифікації. Для атестації процесу необхідно сертифікувати всі операції й усі види використовуваного встаткування. Крім того, необхідно переконатися, що процес дозволяє випускати продукцію високої якості, яка відповідає вимогам споживачів.

Складовими частинами атестації також є:

1) сертифікація кожної операції процесу;

2) оброблення пробних партій;

3) незалежна перевірка процесу.

Сертифікація операції передбачає наявність:

1 Документації, що забезпечує співробітника необхідною інформацією й раніше накопиченими знаннями, за допомогою яких він виконує доручену йому роботу. Важливою при цьому легкість розуміння документації.

2 Іспитового і технологічного устаткування, яке значно впливає на якість і продуктивність праці. Сертифікація устаткування дозволяє визначити його здатність виконувати дану операцію й перебувати в працездатному стані.

3 Вимог до операції. На цьому етапі сертифікації допоміжні системи кожної операції оцінюються на відповідність.

4. Прийнятність одержуваних результатів. Перші три складові діяльності із сертифікації досягли такого рівня, що прийнятність отриманих результатів може бути гарантована на постійній основі.

Обробка пробних партій передбачає оцінку ефективності технологічного процесу з урахуванням визначення його безперервності, результативності і межі обсягів продукції, що випускається.

Незалежна перевірка процесу передбачає проведення детальної перевірки. До складу групи перевірки, очолюваної головою групи із вдосконалення процесу, входять, наприклад, представники конструкторського бюро, технологічного відділу, відділу забезпечення якості продукції й відділу збуту, що не мають прямого відношення до процесу. Ця група оцінює стан процесу й з'ясовує таке:

1 Чи можна перевірити технологічність виробу й стабільність процесу?

2 Чи правильно розуміють призначення процесу і чи є на нього вся необхідна документація?

3 Чи враховані і чи усунуті в проекті проблеми, характерні для попередніх проектів?

4 Чи передбачає документація на нову продукцію підвищення її надійності і якості в порівнянні з раніше виробленою продукцією?

5 Чи реальний графік виконання виробничої програми й чи передбачене виділення коштів на устаткування від усіх підрозділів?

6 Чи є серйозні проблеми технічного характеру, що перешкоджають виконанню програми або застосуванню технологій?