1.1 Культура делового общения

Общение -- разносторонний процесс развития контактов между людьми, который обусловлен совместной деятельностью, взаимодействием разных уровней. При отсутствии общения человечество не смогло бы достигнуть современного уровня развития, так как процесс обмена знаниями и опытом посредством речи, письма -- движущий фактор эволюции.

Формировавшееся с времен зарождения человечества общение как деятельность стало представлять собой систему актов, каждый из которых определяется:

-- инициатором общения;

-- индивидом, которому адресована инициатива;

-- нормами, по которым организуется общение;

-- целями, которые стремятся достичь участники общения;

-- ситуацией, в которой реализуется взаимодействие.

Современный менеджмент испытывает потребность в кадрах, обладающих способностями, знаниями делового общения и делового этикета. Искусство общаться с людьми в последнее время рассматривается как фактор движения к успеху и процветания организации. Например, от того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Зачастую все возникающие проблемы в системе менеджмента связаны с недостаточной эффективностью общения, которое заключается в процессе передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Если подчиненный не понимает, что от него требует руководитель, то, соответственно, он не сможет выполнить задание. В то же время во время переговоров основной причиной отказа от сотрудничества является простое недоверие между партнерами, что на первый взгляд не кажется обоснованным отказом от дальнейшего сотрудничества, но приобретает превалирующее значение при первом контакте при относительном равенстве остальных факторов.

Умение вести деловую беседу, этично общаться с сотрудниками связывается с врожденными качествами личности (дикция, особенностями физиологии и т. д.) и приобретенными (обучение с помощью книг, тренингов, мастер-классов по актерскому искусству). В практике управления наибольшую роль играет «золотая середина», заключающаяся в оптимальном сочетании полученного результата и затраченных времени, денег и усилий на приобретенные навыки.

Итак, рассмотрим, что представляет из себя деловая культура, в которой наиболее ярко проявляются профессиональные различия индивидов на уровне нации, организации и управления. Все эти уровни взаимосвязаны, так как национальная культура оказывает влияние на организационную, которая в свою очередь определяет основные принципы организации управленческой культуры. Возможен и обратный процесс: управленческая культура при сильном воздействии руководства может оказывать влияние на организационную, а совокупные организационные структуры на национальную.

Формирование деловой культуры происходит под воздействием знаний, морали, социальных и религиозных догм, приобретенных обществом в процессе развития.

Особую значимость приобретает национальная мотивация, выражающаяся в культурах различными типами мотивации:

-- целевая мотивация (стремление стать лидером, повысить имидж, занять доминирующее положение на рынке);

-- социально-уравнительная (достижение высокого уровня благосостояния общества, снижение социальной дифференциации общества);

-- защитная (стабилизация политического, экономического и социального укладов жизни);

-- социально-рисковая (стремление к осознанному риску в условиях как определенности, так и неопределенности к достижению высокого уровня жизни).

Каждая из стран представляет собой индивидуальную схему мотивационных предпочтений: Россия сочетает в себе элементы взаимообусловленного индивидуализма и строгого коллективизма, Япония стремится персонифицировать труд, а повышение эффективности деятельности организации связывает с традиционным коллективизмом, США руководствуются принципами материальной и духовной независимости личности от группы, организации.

Особенностью деловой культуры российского менеджмента являются незавершенный процесс его формирования, стремление к западному индивидуализму, низкий уровень самосознания общества, копированией зарубежного опыта. В деятельности российских предприятий и организаций преобладают социальные аспекты: личные интересы согласуются с общественными, действует система контроля верхних уровней управления над нижними, отсутствуют долгосрочные стратегии развития вследствие неопределенности российской действительности.

Культурные различия играют все более возрастающую роль на формирование организационной культуры, на уровень делового общения персонала организации.

Во всех культурах средства общения делятся на две большие группы:

1) вербальные (словесные);

2) невербальные.

К вербальным средствам общения относится обмен информацией с помощь слов, т.е. информацией, которая шифруется или кодируется в слова. Устная передача информации представляет собой обмен посредством речевой связи -- переговоры, телефонные разговоры, личные контакты. При этом не предусматривается строгий анализ и корректировка действий, зачастую взаимодействующие субъекты не задумываются над тем, как происходит и каким образом улучшить процесс общения. Относительно делового общения это не позволительно, так как от того насколько эффективно общение с деловым партнерам, насколько выше степень доверия и прибыльность совместного бизнеса.

По мнению специалистов в области психологии первое мнение о человеке (образ) в нашем сознании складывается в первую очередь на основании того, как мы говорим. Причем данные основания принимаются нами на подсознательном уровне, т.е. неосознанно. Причем во многом умные и способные люди, не умея правильно (главное -- красиво) говорить, так и остаются в сознании как люди, которым не стоит доверять. В основном при общении имеет важное значение не то, что мы говорим, а то, как мы это говорим. В случае непонимания партнером элементарной передаваемой информации возникает проблема необразованности или рассеянного внимании собеседника. В 90 % случав виновным в невосприятии передаваемой информации выступает сам источник информации. Например, после 1,5-часовой беседы на ваш вопрос, обращенный к собеседнику: «А что ты думаешь по тому или иному вопросу?», -- в ответ вы слышите: «А ты?». В этом случае можно с полной уверенностью сказать, что вы и ваш партнер потеряли зря 1,5 часа своего времени.

В силу сложности вопроса рассмотрим более подробно только первый контакт с собеседником с позиции средств вербальной коммуникации и способов их применения:

1) посещение ресторана, визит на домашний ужин и встречи другого рода требуют строгого подхода к выбору гардероба (в первую очередь оценивают по внешнему виду, далее -- по тому, что представляет из себя человек). Однозначным остается для мужчины и женщин выбор делового костюма с хорошо подобранным галстуком и другими аксессуарами. Необходимо отметить то, что хороший внешний вид добавляет уверенность в себе;

2) необходимо оценить собеседника с помощью средств невербальной коммуникации, которые проявляются в языке телодвижений (жесты, осанка, поза, контакт глаз и т.д.);

3) подстройтесь под человека, т.е. под его движения, манеры, темп жизни. С первого раза данная практика, возможно, не будет иметь успеха, в дальнейшем процесс «подстраивания» будет происходить на уровне подсознания. Необходимо прислушаться к дыханию собеседника и попытаться дышать вместе с ним, т. е. в унисон. Это можно осуществить, если внимательно посмотреть на движение губ собеседника и попытаться посчитать его дыхание, а, соответственно, и сердцебиение. При достижении единого ритма сердца и дыхания остальные виды подстройки легко осуществить.

Данное действие необходимо для того, чтобы стать «своим» для собеседника. Во многом результат общения достигается тем, насколько партнеры доверяют друг другу. Итак, настроившись на диапазон собеседника, необходимо проверить то, насколько успешно выполнена подстройка. В этом случае проверочным тестом может служить любое предложенное действие, на которое собеседник может дать положительный (отрицательный) ответ, но в данном случае предлагается только один вариант. Например, предложить собеседнику пересесть на другое место, стул, перейти в другой кабинет, аудиторию и т. д. Согласие на предложенное будет означать, что собеседник в отдельно взятом месте и промежутке времени живет вместе с вами, т.е. понимает вас;

4) далее наступает сам период ведения переговоров или же беседы. В этом случае необходимо вести себя спокойно и естественно. Перед тем как начинать говорить, неплохо было бы четко сформулировать, что вы хотите получить от общения в этом случае, причем это можно записать на бумаге, что позволит более четко осознать свою цель. Далее все зависит только от вашего профессионализма и навыков делового общения.

Особую значимость в реализации вышеперечисленных этапов приобретает стиль общения, которым ведется беседа. Современный стиль делового общения строится на принципах краткости и четкости предложений, простой речевой конструкции, сочетании профессиональной и разговорной лексики. В настоящее время выделяются три стиля делового общения: научный, публицистический и официальный.

Научным стилем общения пользуются люди, занятые в научной сфере, -- работники научно-исследовательских организаций. Этот стиль требует логичности и точности изложения информации, наличия аргументов и фактов, подтверждающих реплики и высказывания.

Публицистический стиль характерен для лиц экономической, политической и общественной сфер жизни. Публицистика применяется для объяснения событий, аргументации фактов, в целях информирования, разъяснения, позиционирования и формирования необходимого мнения. Поэтому особую значимость в этом стиле имеет сочетание своеобразных выражений, клише, лаконичность и простота изложения информации.

Официальный стиль является наиболее востребованным в системе менеджмента и управления профессиональной деятельностью. Он характеризуется точностью, стандартностью, объективностью и специализацией речи как в письменной, так и в устной форме. В каждой сфере деятельности официальный стиль имеет стандартный специализированный набор фраз и клише, которые целесообразно излагать только специалистам конкретной области.

Таким образом, деловое общение отличается от обыденного, поэтому при построении разговора следует учитывать стилистические и психологические рекомендации специалистов. Необходимо учесть, что и в процессе делового общения активно используется разговорная речь. В профессиональной деятельности разговорная речь проявляется в форме диалога между коммуникативными участниками, выполняя функцию «раскрытия» личности, ее самовыражения. Разговорная речь излагается в простой, не требующей специальных знаний форме и чаще всего применяется в невербальной коммуникации.

Исследованиями установлено, что в беседе подавляющая часть информации передается с помощью невербальных средств.

К ним относятся:

-- пространственная организация общения;

-- интонация голоса;

-- тактильное воздействие;

-- все движения тела.

Они выражаются в мимике, позе, голосе, жестах, взгляде, походке. Например, визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению, так как взгляд несет очень большую информацию о человеке. Если человек возбужден, заинтересован чем-либо или находится в приподнятом настроении, его зрачки сильно расширены, и наоборот, если настроение мрачное, сердитое -- зрачки сужаются.

Во многом наиболее информативными являются такие движения человеческого тела, как поза, жесты, походка. Так называемые «закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, психологического дискомфорта.

«Закрытые» позы:

-- стоя -- скрещенные на груди руки;

-- сидя -- обе руки упираются в подбородок;

-- сидя -- руки в замке обхватывают колено или лежат на столе и др.

«Открытые» позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

«Открытые» позы:

-- стоя -- руки раскрыты ладонями вверх;

-- сидя -- руки раскинуты, ноги вытянуты.

В деловом общении телодвижения могут быть по-разному интерпретированы. Например, если человек заинтересован в общении, ему нравится общаться с собеседником, он будет наклоняться в его сторону, если нет -- откидываться назад. Обвинительно-агрессивная позиция, которую занял человек, часто выражается в позе стоя прямо, плечи развернуты, руки упираются в бедра.

По мнению Ф. И. Шаляпина, «жест есть не движение тела, а движение души...» Интенсивность жестикуляции возрастает вместе с эмоциональной возбужденностью человека и желанием достичь более полного понимания. Отсюда следует, что несовпадение жестов человека со смыслом его речевых высказываний -- свидетельство лжи. В беседе очень важны язык тела, открытая поза, показывающая интерес к собеседнику.

По походке человека можно распознать его эмоциональное состояние. Так, исследования показали, что легкая походка -- свидетельство радости, тяжелая говорит о гневе, вялая бывает при страдании.

Из невербальных средств общения немалое значение имеет голос (его высота, тембр). Скорость речи, паузы во время разговора, различные психофизиологические проявления -- плач, смех, вздохи, покашливания и т.п. -- также несут определенную смысловую нагрузку. Например, если речь очень быстрая, то это часто говорит о взволнованности, обеспокоенности; медленная речь свидетельствует о высокомерии или усталости. Печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом, а к концу фразы интонации понижаются; энтузиазм, радость -- высоким голосом.

В процессе общения психологи выделяют различного рода прикосновения общающихся, которые помогают последним достичь комфорта (дискомфорта) в процессе межличностной коммуникации:

-- похлопывания;

-- рукопожатия;

-- поцелуи и др.

Это такесические средства общения, использование которых определяется такими факторами, как возраст, пол, статус партнеров по общению, степень их знакомства. Такесические средства являются символом степени близости общающихся. Например, похлопывание по плечу возможно, если у общающихся социальное положение равное, а отношения между ними выходят за рамки деловых. Неадекватное использование такесических средств может привести к резкому дискомфорту в общении и конфликтам в организации.

В деловом общении широко используется рукопожатие. Оно бывает очень разным. Можно заметить те или иные оттенки рукопожатия: доброжелательное, вынужденное, открытое (закрытое), теплое (холодное), высокомерное (зависимое) и т. д. При рукопожатии имеет значение не только «сжимание рук», но и расстояние, на котором оно происходит.

Можно выделить три типа рукопожатия:

-- доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз);

-- покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх);

-- равноправное.

В общении партнеры всегда занимают определенное положение в пространстве по отношению друг к другу. Слишком маленькое расстояние (до 0,5 м) в деловом общении недопустимо, слишком большое (свыше 3 м) -- свидетельство равнодушия к проблеме и партнеру по общению.

Следует иметь в виду, что невербальные средства проявляются неосознанно, человек их часто не контролирует, но эти проявления можно и нужно учиться держать под контролем, особенно в значимых для нас ситуациях общения, а также учиться распознавать их, ориентируясь не на какой-то отдельный жест или взгляд, а на всю совокупность невербальных коммуникаций данного человека.

Можно усилить свое воздействие на других людей, контролируя следующее:

1) следить за правильной осанкой -- высоко поднятая голова, прямая осанка создают впечатление уверенности в себе и непринужденности, делают человека стройнее. Жалкая осанка -- уязвимая мишень, свидетельство слабости;

2) сохранять темп движений, соответствующий вашему имиджу. Спешащий человек производит впечатление суетливого, медлительный -- увальня. Неспешные движения способствуют процессу концентрации внимания на главном;

3) избегать нелепых позиций;

4) использовать краткое и крепкое рукопожатие как верное средство установления конструктивного контакта;

5) контактировать глазами. Таким образом, вы демонстрируете свою искренность и убедительнее излагаете свою точку зрения.

Итак, нами были рассмотрены два основных средства общения. Только при их грамотном совмещении возможно добиться положительного эффекта при общении. Деловое общение -- это прежде всего коммуникация, порождающая процесс непосредственного или опосредованного взаимодействия участников общения. Отсюда следует, что вначале возникает взаимодействие, далее -- общественные и психологические отношения между людьми. Поэтому необходимо правильно выбирать и использовать средства коммуникации, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

1.2 Этика межорганизационных отношений