Система управления персоналом сервисно-туристской организации

- 2 -

Министерство образования и науки РФ

Гуманитарный университет

Факультет социальной психологии

Специальность «Социально-культурный сервис и туризм»

Форма обучения заочная

Курс 3 (2006 г.н.)

Ф.И.О. студента Колобова Светлана Владимировна

Дисциплина

Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме

Контрольная работа

Система управления персоналом сервисно-туристской организации

Преподаватель: Костина Т.В.

Екатеринбург - 2008

Содержание

Введение

Глава 1. Система управления персоналом

Параграф 1.1 Основы управления персоналом

Параграф 1.2 Основные обязанности управляющего

Глава 2. Проблемы управления персоналом

Параграф 2.1 Кадровые проблемы

Параграф 2.2 Профессиональные проблемы

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Важной особенностью туристического продукта, отличающей его, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом. Персонал - жизненно важный фактор, поскольку качество организации дела и человеческие контакты, начинающиеся для клиента с момента входа в организацию, существенно отражаются на восприятии им заведения. Прямой контакт клиента и оператора являет собой решающий момент для «конструирования» услуги и ее ценности в глазах клиента. Но даже превосходная «конструкция» не имеет большого значения, если персонал не способен передать клиенту чувство удовольствия от встречи с ним и его обслуживания. Если сотрудник не ощущает на предприятии хорошей атмосферы, понимания, желания помочь со стороны коллег и руководства, ему нелегко будет поддерживать на высоком уровне качество эффективных и интерактивных контактов с клиентом.

Главная задача современного менеджмента заключается в организации качественной работы и непрерывного контроля за производственным процессом. Для этого создаются соответствующие условия.

Глава 1. Система управления персоналом

Параграф 1.1 Основы управления персоналом

Персонал рассматривается как главная система, состоящая из неповторимых личностей. Определяющая роль персонала очевидна, поскольку большинство туристических фирм, в общем, не предлагают никакого иного продукта, кроме обслуживания. Заработная плата и дополнительные выплаты составляют в совокупности также и наибольшую статью расходов, превышая обычно 50% суммарных текущих расходов, что еще раз подчеркивает важное значение персонала.

Президент Школы международного менеджмента Озеров Г.М. полагает, что для российских условий хозяйствования управление персоналом должно базироваться на следующих принципах:

1. Человек - это основа корпоративной культуры. Успешные организации уделяют большое внимание персоналу.

2. Менеджмент для всех. Управление должно осуществляться на трех уровнях: высшее руководство, среднее руководство («команда») и нижнее звено («сотрудники»).

3. Эффективность как критерий успеха организации, заключающаяся в достижении целей путем оптимального использования ресурсов и максимизации прибыли.

4. Взаимоотношения. Возникающие психологические проблемы должны быть приоритетными.

5. Качество как критерий эффективности: личное качество, качество команды, качество продукта, качество сервиса, качество организации.

6. Командный стиль управления. Все сотрудники - члены команды. Они не только вносят вклад в успех, но и ответственны за провалы в работе.

7. Обучение - основа развития и неотъемлемая часть процесса продвижения. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма. - М.: КНОРУС, 2006. с. 280.

Перечисленные принципы заслуживают пристального внимания, так как направлены на формирование корпоративной культуры и всестороннее развитие личности. Они позволяют повысить уровень управления персоналом.

Система управления персоналом - это совокупность принципов и методов управления работниками в организации. Система управления персоналом организации индустрии туризма состоит из шести взаимосвязанных подсистем: кадровая политика, подбор, оценка, расстановка, адаптация и обучение персонала. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма. - М.: КНОРУС, 2006. с. 281.

Кадровая политика определяет принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу. Кадровая политика находит свое конкретное выражение в виде административных и моральных норм поведения работников в организации.

Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест. Главной целью является определение совокупности людей, способных в ближайшей перспективе занять новые должности, изменить род занятий исходя из внутренней мотивации и материальных стимулов.

Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной или занимаемой должности. Оценка потенциала позволяет судить о перспективе применения способностей конкретного человека на определенной должности. Анализ соответствия работника занимаемой должности (аттестация) необходим по истечении определенного времени и возможен путем совместной оценки творческого потенциала и индивидуального вклада с учетом результатов труда.

Расстановка персонала должна обеспечивать постоянное движение кадров исходя из результатов оценки их потенциала, индивидуального вклада, планируемой карьеры, возраста, сроков занятия должностей и т.д.

Адаптация персонала - это процесс приспособления коллектива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды организации индустрии туризма, а отдельных работников - к рабочему месту и трудовому коллективу. Также это организация испытательного срока, адаптация молодых специалистов, наставничество и консультирование.

Обучение персонала направлено на обеспечение соответствия профессиональных знаний и умений работников современному уровню производства туристского продукта и управления.

Главной целью функционирования любой организации является получение прибыли, а для реализации этой цели необходимо удовлетворение всевозможных потребностей персонала. Реализовать экономические потребности людей можно только тогда, когда растет прибыль организации, а чтобы был прирост прибыли, персонал должен лучше работать. Таким образом, удовлетворение потребностей персонала является реальным и эффективным механизмом решения таких задач, как выживание и конкурентоспособность, приспособление и адаптация к внешней среде.

Параграф 1.2 Основные обязанности управляющего

Управление персоналом - это наиболее важная функция менеджера турфирмы. Большое внимание отводится тем аспектам, которые связаны с людьми и навыками, касающимися области человеческих отношений, - организационная работа, лидерство, работа с персоналом, организационный климат и мотивация. В области деятельности, связанной с путешествиями, конкурентоспособность во многом определяется методами ведения дела и, в особенности, управления людьми.

· Организационные конфликты. Поддержание хороших служебных взаимоотношений на рабочем месте и сокращение внутренних конфликтов между сотрудниками и управляющими, а также между самими сотрудниками в огромной степени способствует увеличению производительности и повышению профессионализма в работе. Менеджеру следует осознать тот факт, что устранить все конфликты невозможно. Конфликт привлекает внимание к проблеме, и лучшие идеи часто формулируются именно при возникновении трений. Управленческому звену следует стараться избегать возникновения нездоровых конфликтных ситуаций, а именно: тех, что основаны на несправедливой системе поощрений и наказаний и на других проявлениях неравенства. Нужно культивировать в своих сотрудниках стремление к работе в команде. Управляющий может создавать благоприятные возможности для общественных мероприятий и встреч, сокращать число ситуаций, при которых сотрудники конкурируют друг с другом, и разрешать конфликты дипломатично и с тактом.

· Текучесть кадров и сохранение сотрудников. Исторически сложилось так, что основной организационной проблемой, с которой сталкиваются туристические фирмы, является текучесть рабочей силы. Такое положение обусловлено относительной легкостью передачи дел, относительно слабой компенсацией, легкостью приобщения к делу, так что сотрудники часто увольняются, чтобы начать работу на новом месте или открыть свое дело.

· Организационный климат и удовлетворение работой. Для того чтобы стимулировать преданность сотрудников делу и избежать высоких затрат на подбор и обучение новых людей, менеджер должен создать хорошие условия работы и предоставить разумные и эффективные направления работы. Ключевым условием этого является благоприятный организационный климат, и управляющий должен стремиться идти навстречу всем своим сотрудникам и быть доступным для них. К числу наиболее важных факторов, определяющих степень удовлетворенности работой, относятся конкурентоспособная заработная плата, наличие определенной доли ответственности и заинтересованность в работе самой по себе. Управляющим следует развивать в сотрудниках понимание привлекательности неденежных стимулов, таких как приятная обстановка на работе, безопасные условия работы, признание достижений, льготы отрасли и благоприятные возможности для роста, как личностного, так и профессионального: участие в обучающих программах и ознакомление с маршрутами, по которым путешествуют клиенты агентства.

· Мотивация и моральный климат. Мотивация, т.е. тот внутренний двигатель, который заставляет индивидуума стремиться к выполнению работы наилучшим для него образом. Мотивация должна опираться на индивидуальный подход и человеческие отношения. Управляющий должен проявлять заботу о своих подчиненных, видя в них личности. Он должен всегда относиться к своим сотрудникам, как к коллегам-профессионалам. Рабочая обстановка, которая позволяет сотрудникам ощущать доброе к себе отношение, получать удовлетворение от своей работы и чувствовать свою значимость, становится важным фактором мотивации и существенным препятствием к текучести кадров. Возможны такие элементы системы поощрений и стимулирования как: деньги, скидки, дружелюбная встреча, формальное и неформальное признание, обращение за советами, похвала, улыбки, пикники компании, праздничные обеды и поздравления, объявления благодарности, специальные поручения, настенные таблички, продвижение по должности, ознакомительные поездки и т.д.

Преуспевающий управляющий - это хороший лидер, человек, способный направлять деятельность компании эффективно и результативно. Такие управляющие найдут хорошее применение наиболее важным ресурсам агентства - клиентам, персоналу и капиталу.

Глава 2. Проблемы управления персоналом

Параграф 2.1 Кадровые проблемы

Хорошо подобранный трудовой коллектив - одна из основных задач руководства фирмы, объект его постоянной заботы, будь то руководство малой фирмы или крупного корпоративного объединения. Трудовой коллектив должен быть командой единомышленников и партнеров, способных осознавать и реализовывать замыслы руководства фирмы. Трудовые отношения - едва ли не самый сложный аспект работы организации. Гораздо легче справиться с различными техническими и технологическими неполадками, чем разрешить конфликтные ситуации, возникающие в коллективе, где нужно учитывать индивидуальные склонности, личностные установки, психологические предпочтения людей.

Работа с кадрами - это один из серьезных вопросов. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии туризма, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Таким образом, даже незначительные просчеты, связанные с кадровой политикой администрации, могут оказывать большое влияние на качество товара. Существуют определенные проблемы, связанные с управлением персонала, к которым относятся:

1. Высокая текучесть персонала, вызванная относительно низким уровнем оплаты труда, монотонной многочасовой природой труда.

2. Сезонность спроса означает, что большинство работников используется на временной или постоянной основе, что вызывает меньшую ответственность и ограничивает возможности реализации программ обучения.

3. Низкая квалификация, малая престижность многих работ, что создает сложности для набора подходящего персонала.

4. Низкие возможности для карьеры, продвижения, что не привлекает высококвалифицированных, мотивированных работников. Это во многом вызвано развитием малого бизнеса в сфере туризма.

5. Особые требования к работникам, что связано с работой с клиентами, - постоянное гостеприимство, доброжелательность. «Клиент всегда прав» - этот девиз должен работать в любых условиях.

6. Небольшое количество обучающих программ для персонала, повышения его квалификации. В нашей стране происходит только становление системы подготовки кадров для сферы туризма. Маслова Е.В., Широкова Г.В. Управление туристской фирмой. - СПБ.: Издательство С.-Петербургского ун-та, 2003. с. 92.

Параграф 2.2 Профессиональные проблемы

В теории менеджмента используется большое количество терминов, отражающих участие людей в общественном производстве: трудовые ресурсы, человеческие ресурсы, человеческий фактор, организационное поведение, организация труда, управление персоналом, кадровая политика, корпоративная культура и др. Выделяя в качестве стержневого объекта человека, они раскрывают различные аспекты проблемы управления персоналом и подходы к ее решению.

В туристической деятельности очень важную роль играют квалифицированные кадры, обладающие высокими профессиональными навыками и владеющие знаниями в области психологии, опытом общения. Для поддержания качества обслуживания многие организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов. К таким критериям, например в гостиницах, относятся следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); внешний вид и наличие униформы, знание иностранных языков персоналом и др.

Качество обслуживания в организациях индустрии туризма зависит от умения персонала:

· Распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию.

· Оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания.

· Оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма. - М.: КНОРУС, 2006. с. 274.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, лояльность к компании и т.д. Плохое обслуживание вызывает большую реакцию у потребителя, чем хорошее. Весь персонал организации должен приложить усилия, чтобы у клиента осталось чувство глубокого удовлетворения, превратить его в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных услуг, с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.

Заключение

Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, стимулирования и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к организации индустрии туризма.

Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристического продукта, за который организации и получают свой доход.

Таким образом, эффективное управление организацией предполагает творческое решение задач, выявление новых закономерностей, учитывающих многообразие человеческого фактора и его проявлений в разнообразных ситуациях, что возможно осуществить только при интенсивной подготовке персонала к управленческой деятельности и дальнейшем развитии как профессиональных, так и личностных качеств работников компании.

Список используемой литературы

1. Волошин Н.И., Исаева Н.В. и др. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления. - М.: Финансы и статистика, 2004. с. 215-224.

2. Карпычева Н.Ф., Бурцев А.К. и др. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. - М.: Финансы и статистика, 2002. с. 52-58.

3. Маслова Е.В., Широкова Г.В. Управление туристской фирмой. - СПБ.: Издательство С.-Петербургского ун-та, 2003. с. 92-99.

4. Федцов В.Г., Федцов В.В. Менеджмент в предпринимательской деятельности. - М.: Издательство РДЛ, 2003. с. 113-120.

5. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма. - М.: КНОРУС, 2006. с. 273-284.