Деловое общение

1.Понятие делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны \"писаные\" и \"неписаные\" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году \"Генеральным регламентом\" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил: · нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); · наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых \"формул\", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, \"здравствуйте\", \"будьте добры\", \"разрешите принести извинения\", \"счастлив познакомиться с Вами\"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:· Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;· Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;· Обсуждение интересующей проблемы;· Решение проблемы.· Завершение контакта (выход из него).Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

1.1 Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.К монологическим видам относятся:· Приветственная речь;· Торговая речь (реклама);· Информационная речь;· Доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды:· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.· Дискуссия;· Совещание (собрание);· Пресс-конференция.· Контактный деловой разговор - непосредственный, \"живой\" диалог.· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. [4, 11]В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как \"деловой этикет\"). Джен Ягер в книге \"Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса\" выделяет шесть следующих основных принципов: 1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы. 2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни. 3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы. 4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным. 5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары. 6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. [8, 30]Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств. Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение. Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. [9, 76 77] На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

2.1 Влияние личностных качеств на общение

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер. На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический. Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой. Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное. Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях. Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями. Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости [9, 77 78], [6, 212 213] Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары [7, 90 91] \"1. Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности. 2. Сенситивы (S) - это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, по-скольку они оценивают мир с помощью своего воображения. 3. Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью. 4. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.\" Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента: NF - романтический, мягкий; NT - любопытный, логический; SJ - организованный, ответственный; SP - играющий, свободный. Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента. 2.3. Диалоговое общениеДеловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. \"Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства.\" [7, 194] Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить \"да\" или \"нет\", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ. Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. [6, 194 195] Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.). Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

2.2 Групповые формы делового общения

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. [5, 10]Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили. Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону. 1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка. 2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили. 3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности. 4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. 5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу. 6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора. 7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать. [ 8, 49 51]

3.1 Деловые беседы и переговоры.

Общие положения. В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.). Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров. 1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. 3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения. 4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. 5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение. 6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера. Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: \"Что вы об этом думаете?\", \"Считаете ли вы также, как и я?\". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло. Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: \"Вы уверены, что сможете ...?\", \"Вы действительно считаете, что...?\" Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово \"или\" чаще всего является основным компонентом вопроса: \"Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?\". Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: \"Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?\", \"Наверняка вы рады тому, что...?\" Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества. Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: \"На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?\". Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: \"Каково ваше мнение по этому пункту?\", \"К каким выводам вы при этом пришли?\". Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа. Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: \"Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?\". Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: \"Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?\", \"Убедились ли вы, насколько просто все решается?\". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: \"Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?\" [6, 182 184] Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Не правда ли, в споре не всегда побеждает тот, на чьей стороне истина? Почему же правда, справедливость иногда вынуждены отступить перед ложью? Причиною тому то, что в споре участвуют не понятия, а люди. Правда у каждого своя, и способности у людей разные. Но главное, умение правильно аргументировать свои доводы - большое искусство. В полемике большое значение умение держаться, говорить уверенно и хладнокровно, четко и остроумно. Важно умение слушать и быстро аргументировать речь оппонента и, в свою очередь, удачно организовать свою речь. Здесь можно уже говорить не о «владении словом», а о владении речью. В искусстве полемики три аспекта оказываются определяющими логика, психология и язык. Последнее особенно важно, ибо все выражается, все (доводы, факты, цифры) выступает, все доносится до слушателя языком, посредством речи. Всегда необходимо найти такую форму выражения, которая в желательном направлении действовала бы на слушателя, на того, кого мы стараемся убедить. В этом и заключается искусство речи. Мало просто хорошо высказаться, мало быть убедительным вообще : Сократ произнес прекрасную речь в свою защиту, но афинские матросы и торговцы его не поняли и приговорили к смерти за «неправильные философские воззрения», как заметил однажды Зощенко. Надо быть убедительным для тех или для того, кого убеждаешь. Так, в рассказе А.П. Чехова «Дома» прокурор окружного суда хочет убедить своего маленького сына в том, что таскать табак и курить нехорошо. Не случайно Чехов выбирает в герои именно прокурора, юриста профессионального оратора, специалиста, социальное назначение которого и состоит в том, чтобы уметь убеждать. Отец сначала эмоционально осуждает ребенка: «Я тебя не люблю, и ты мне не сын…». Однако это не действует, не кажется ребенку правомерным или справедливым. Мальчик-то знает точно, что он все-таки сын, и отец его любит на то он и отец. Тогда прокурор переходит на привычные категории судебной речи, использует логику: «Ты не имеешь права брать табак, который тебе не принадлежит. Каждый человек имеет право пользоваться только своим собственным добром». Все справедливо, но не действует. Отец обращается к медицинской стороне вопроса : «Особенно же вредно курить таким маленьким, как ты. У тебя грудь слабая…» Наконец, переводит разговор в морально-психологический план. Не действует, хотя все логически безупречно, сказано совершенно понятно, доступным, казалось бы, языком. И тут уже было отчаявшийся родитель понимает: «Чтобы овладеть его пониманием и сознанием, недостаточно подтасовываться под его язык, но нужно также уметь мыслить на его манер». После этого приходит верное решение: «Слушай, - начал он… - в некотором царстве, некотором государстве жил-был старый-престарый царь…». У старого царя был единственный сын, который курил. От курения царевич умер. Дряхлый и болезненный старик остался без всякой помощи. На Сережу вся сказка произвела сильное впечатление . Он вздрогнул и сказал упавшим голосом: «Не буду я больше курить…». Писатель абсолютно верно указал принцип аргументации. Не следует однако думать, что существуют стандартные способы убеждения для всех случаев панацеи здесь нет требуется творчество. Прежде всего нужно знать технику аргументации, особые приемы рассуждения и построения речи. Целенаправленно этому обучали еще древнегреческие риторы. Учили на примерах, казусах. Вот, скажем, такая история. Молодой человек по имени Эватл поступил на ученье к философу Протагору, который согласился обучать его ораторскому искусству. Договорились, что заплатит за науку Эватл после первого выигранного им судебного процесса, т.е. тогда, когда на практике скажутся результаты ученья. Пройдя курс обученья, Эватл заявил Протагору, что денег ему платить не будет. Пусть Протагор подает в суд. И если процесс выиграет Эватл, то не о чем будет говорить: закон есть закон. Если же суд окажется на стороне Протагора, то и тогда Эватл не будет ему платить: ведь он проиграет свой первый судебный процесс. Протагор на это только усмехнулся и возразил, что в любом случае молодой нечестивец должен будет ему заплатить: если решение суда будет в пользу Протагора, то Эватл обязан будет заплатить: закон есть закон. Если же суд решит дело в пользу Эватла, то придется вспомнить об условии: платить за первый выигранный процесс. История человечества это история находок и открытий, но это также история ошибок и заблуждений. Разве не очевидно: хочешь согреться двигайся, следовательно: тепло есть движение; тяжелые предметы, естественно, падают быстрее легких; поскольку небесной тверди нет, то лгут те, кто утверждают, будто с неба могут падать камни (метеориты); громоотвод опасен, так как притягивает молнии; каждый знает, что на пригорке весной снег тает быстрее, чем в низине, однако находятся чудаки, уверяющие, будто на высоких горах снег лежит и летом, когда в долинах цветут сады. Любое заведомо ложное утверждение можно выдать за истину с помощью подобных софизмов. Кстати, корень этого слова означает на древнегреческом «мудрость». Конечно, самый лучший способ доказательства доказательство фактами, но факты также нужно уметь подать. В области явлений общественных нет приема более распространенного и более несостоятельного, как выхватывание отдельных фактиков, игра в примеры. Подобрать примеры вообще не стоит никакого труда, но и значения это не имеет никакого, или чисто отрицательное, ибо все дело в конкретной исторической обстановке отдельных случаев. Факты, если взять их в ц е л о м , в их с в я з и , не только «упрямая», но и безусловно доказательная вещь. Об одних и тех же фактах можно рассказать по-разному, по-разному можно раскрыть те или иные понятия. Все зависит от того, какие языковые средства мы отбираем и какие приемы организации речи используем. Это прекрасно показал Л. Н. Толстой на примере объяснения действия паровой машины: «Положим мне нужно рассказать, что двигается посредством паров. Своему брату я говорю: сила пара движет поршни, поршни приводят в движение ось, ось поворачивает колеса, а колеса, упирая в воду, движут вперед корабль, называемый пароход…Умный мужик, который езжал на пароходе, вернувшись домой расскажет так: сделан котел, под котлом топка, пар не пущают, а проведен в машину. Машина проведена к колесам она и бежит. А за нее сколько нужно коляски цепляются. - Всякий поймет из этого то, что ему нежно, и только потому,что это сказано х о р о ш и м р у с с к и м я з ы к о м». Есть свои примеры и у полемики, например: утрирование, сведение к абсурду. Так, В. Вересаев рассказывал про знаменитейшего русского адвоката Ф.Н. Плевако. Однажды он защищал старушку, укравшую жестяной чайник. Прокурор, зная силу Плевако, решил заранее парализовать влияние защитительной речи и сам высказал все, что можно было сказать в защиту старушки: бедная старушка, горькая нужда, кража незначительная, подсудимая вызывает не негодование, а только жалость. Но… но собственность священна, все наше гражданское благоустройство держится на собственности, если мы позволим людям потрясать ее, то страна погибнет. Поднялся Плевако:

- Много бед, много испытаний пришлось претерпеть России за ее больше чем тысячелетнее существование…Двунадесять языков обрушились на нее, взяли Москву. Все вытерпела, все преодолела Россия, только крепла и росла от испытаний. Но теперь, теперь… Старушка украла старый чайник ценою в тридцать копеек…Этого Россия уж, конечно, не выдержит, от этого она погибнет безвозвратно.

Старушку оправдали. Кто знает, какое бы решение вынес суд, если б Плевако не предпринял этот «обходной маневр», а стал бы прямо разоблачать демагогию речи прокурора, его разглагольствования о «священной собственности» и погибели страны. В истории самодержавной России красноречие не играло большой роли, но это не значит, что у нас не было талантливых ораторов. Их порождала жизнь, что и отразила литература. Далеко не всегда герой литературного произведения подтверждает характеристику, данную ему автором: автор говорит, что герой человек тактичный, но читатель видит, что герой поступает бестактно, автор говорит, что герой остроумен, но не может этого показать, шутки героя неудачны, остроты плоски, пошлы. И.С. Тургенев выделяет в романе «Рудин» блестящее красноречие героя («Рудин говорил умно, горячо, дельно…»), его умение убеждать. Здесь представлены две манеры, два способа ведения полемики. Первый олицетворяет «озлобленный противу всего и всех» господин Пигасов, о котором сказано: «В споре он сперва подтрунивал над противником, потом становился грубым…» Совершенно иной тактики придерживался Рудин; он возражал со «спокойствием и изящной учтивостью». Как же учтивость побеждает грубость? (Ведь Пигасов совершенно разбит в споре, уничтожен.) И Тургенев показывает нам это на первых же страницах. Пигасов резко выступает против «умствований», «убеждений», «рассуждений», ему нужны факты, голые факты:

- Общие рассуждения! продолжал Пигасов, - смерть моя эти общие рассуждения, обозрения, заключения! Все это основано на так называемых убеждениях; всякий толкует о своих убеждениях и еще уважения к ним требует, носится с ними…Эх!…- Прекрасно! промолвил Рудин, - стало быть, по-вашему, убеждений нет?- Нет и не существует.- Это ваше убеждение- Да.- Как же вы говорите, что их нет? Вот вам одно на первый случай. Все в комнате улыбнулись и переглянулись. Оригинальное и сильное средство использовал Рудин. Но не он его придумал. Древнегреческие софисты, видя слабость человеческих чувств и разума и не видя их силы в познании мира, провозгласили: «Истинных суждений не существует». Им возразили: утверждение «истинных суждений не существует» само по себе является суждением. И если верно другое, противоположное истинные суждения есть. Говорят: нет правил без исключения. Это стараются выдать за всеобщее правило. Но если это так, то само это правило не имеет исключений, и, следовательно, вот одно правило без исключений, на первый случай.

Действительно, у древнегреческих философов и ораторов есть чему поучиться людям любой эпохи. Сократ, этот великий философом, умел своим искусством убеждать в споре любого собеседника. Его подход, известный сейчас под названием «сократического метода», основывался на стремлении получить от собеседника утвердительный ответ. Он задавал такие вопросы, которые заставляли его оппонента соглашаться с ним, и все снова и снова добивался признания своей правоты, а тем самым и множества утвердительных ответов. Он продолжал задавать вопросы до тех пор, пока, наконец, его оппонент, почти не отдавая себе в этом отчета, приходил к тому самому выводу, который яростно оспаривал бы несколькими минутами раньше.

Бывают ситуации в споре, когда фактического победителя нет, и не может быть. Ведь нередко люди так далеко заходят в споре, что из-за ничтожного пустяка могут расстаться врагами или, по крайней мере, поссориться. Победивший в споре докажет не только свою правоту, но и (а это самое страшное) неправоту собеседника, выставляя поражение последнего на всеобщее обозрение. Не всегда можно считать победителем в споре (особенно с друзьями) человека, доказавшего свою исключительную правоту. Возьмем пример Дейла Карнеги из его книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей»: