Коммуникации в менеджменте. Понятие, виды и формы коммуникаций

Феодосийский политехнический институт

Национального университета кораблестроения им.адм. Макарова

Реферат по менеджменту

на тему: «Коммуникации в менеджменте.

Понятие, виды и формы коммуникаций»

Феодосия 2009

Понятие и сущность коммуникации

Элементы структуры управления организацией связаны между собой каналами связи, по которым осуществляется передача информации.

Коммуникации - это обмен сообщениями и информацией между двумя или более лицами.

Функции коммуникаций:

· обеспечение информацией о развитии окружающей среды;

· создание основы для принятия решений;

· выдача сигналов об отклонении;

· формирование эффекта синергии;

· интеграция отдельных звеньев организации в открытую систему.

Типы коммуникаций:

· организация ? окружающая среда;

· вертикальные (межуровневые);

· горизонтальные (одноуровневые);

· руководитель ? рабочая группа;

· руководитель - подчиненный;

· неформальные.

Слухи - информация, передаваемая по неформальным каналам общения

Типичная информация, передаваемая через слухи

· последует сокращение работников;

· изменения в структуре организации;

· будущие перемещения и повышения;

· столкновения между руководителями.

Коммуникация - это способ получения менеджером необходимой для принятия решения информации и передачи управляющих воздействий исполнителям.

Коммуникация осуществляется по каналам информационной связи, которые называются каналами коммуникации.

С технической точки зрения каналы информационной связи - кабельные сети, спутниковые каналы, радиосвязь.

С информационной точки зрения каналы информационной связи - это система внешних и внутренних договоров, с помощью которых передается управляющая информация.

Обмен информацией необходим между организацией и ее окружением, между всеми уровнями управления, между подразделениями организации, расположенными на одном уровне.

Цели коммуникаций:

· обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами управления.

· совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

· создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий,

· регулирование и рационализация информационных потоков.

В зависимости от способа обмена информацией различают:

· межличностные коммуникации (или организационные) на основе устного общения;

· коммуникации на основе письменного обмена информацией,

Межличностные коммуникации делятся на формальные, неформальные.

· Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам.

· Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации. Они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Сети неформальной организационной коммуникации существуют в силу стремления работников знать ту или иную информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникации. Система неформальных коммуникаций способна рождать слухи, которые могут отрицательно сказаться на эффективности коммуникаций. Существует две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи: распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации, поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной информационной связи.

Формальные коммуникации делятся на вертикальные и горизонтальные:

· вертикальные ? информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

· горизонтальные ? информация между различными подразделениями, которая предназначается для координации деятельности этих подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на:

· восходящие, когда информация передается снизу вверх (от нижних уровней управления к высшим). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

· нисходящие ? когда информация передаётся сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с управлением.

Межличностные коммуникации делятся на:

· вербальные (словесные);

· невербальные, призванные осуществлять обмен информацией без применения слов, например, с помощью жестов, интонаций и т.д.

Вербальные и невербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация адресатом (получателем) послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Этапы и элементы коммуникационного процесса

Базовые сегменты процесса обмена информацией:

· отправитель ? лицо, генерирующее или собирающее информацию и отправляющее ее;

· сообщение ? информация, закодированная с помощью сигналов;

· канал ? способ передачи информации;

· получатель ? лицо, которому предназначена информация, и которое интерпретирует ее.

Процесс коммуникаций

Процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

· зарождение идеи,

· кодирование и выбор канала,

· передача,

· декодирование,

· обратная связь.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Идея еще не трансформирована и не приобрела формы, в которой она просуществует в обмене информацией, отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информации. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен учесть множество факторов. Необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как будет отправлено сообщение, быть уверенными в адекватности и уместности идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации, жесты, иные символы. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или более средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, так как отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Это физическая передача сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за процесс коммуникаций.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем, получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно отправитель имел в виду, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом этапе завершается.

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь - это ответная реакция, сигнал, направляемый получателем информации отправителю сообщения как подтверждение факта получения сообщения, характеризующий степень понимания или непонимания содержащейся в нем информации.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум, который неизбежно возникает в процессе обмена информацией.

Шум в информационной системе - это все то, что искажает смысл передаваемой информации.

Характеристика коммуникаций

Тип коммуникаций	Этапы процесса коммуникаций	Каналы коммуникаций
Межличностные	Зарождение идеи или отбор информации	Устная передача
На основе письменного общения	Выбор канала передачи информации	Совещания
Формальные	Передача сообщения	Телефонные переговоры
Неформальные	Интерпретация сообщения получателем	Письменная передача
Вертикальные	Реализация сообщения	Служебные записки
Горизонтальные		Отчеты
Вербальные		Электронная почта
Невербальные		Компьютерные сети

Формирование коммуникационных сетей и процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляется на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

Вся система коммуникаций в соответствии с организацией управления делится на внешнюю и внутреннюю.

Внешние коммуникации

Внешние коммуникации (коммерческие отношения) - это отношения между участниками сделки (контрагентами), регламентируемые коммерческими договорами (контрактами) на куплю-продажу, аренду, кредит или другой вид хозяйственных операций.

Внешние коммуникации осуществляются в устной, письменной и электронной форме между организацией и ее внешней средой:

· коммерческие - с поставщиками, посредниками и потребителями;

· административные - с фискальными, распорядительными органами государственной власти и правозащитными организациями;

· общественные (public relations) - с общественным мнением (через средства массовой информации, благотворительную деятельность).

С потребителями организации сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.

В сфере отношений с общественностью основное внимание уделяется созданию определенного образа (имиджа) организации на местном, национальном или международном уровне.

В сфере государственных отношений, организации подготавливают разнообразные письменные отчеты, предоставляют необходимую информацию.

Внутренние коммуникации

Внутренние коммуникации (деловые и трудовые) - это внутренние управленческие и трудовые отношения, существующие в устной, письменной и электронной форме внутри организации.

Управленческие отношения - это отношения между руководителями и подчиненными. Они регламентируются учредительными документами (договор, устав), положениями о структурных подразделениях предприятия (объединения), договорами с наемными управляющими.

Это отношения:

· собственников с администрацией;

· директора со своими заместителями и руководителями основных подразделений и служб;

· администрации (центральный штаб управления) с подразделениями (службы и отделы, производственно-коммерческие подразделения);

· администрации с коллективом (профсоюзом, как представителем коллектива);

· руководителей различного ранга с подчиненными (межличностные отношения управления);

Трудовые отношения - это отношения между:

· работниками и администрацией предприятия, регламентируемые правами и обязанностями каждого работника на определенном рабочем месте или в определенной должности, предусмотренными правилами внутреннего (трудового) распорядка, коллективным договором между администрацией и работниками, положением об оплате труда, должностными инструкциями;

· отношения между работниками - межличностные отношения трудового взаимодействия работников, морально-психологическая атмосфера в группах и коллективе в целом (область устных неформальных коммуникаций, невербального общения).

Различают следующие виды коммуникаций внутри организации:

· межуровневые коммуникации - перемещение информации по вертикали.

· коммуникации между различными отделами (горизонтальные коммуникации) - необходимы для координации задач и действий;

· коммуникации «руководитель - подчиненный» (связаны с пояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности сотрудников в решение задач; обсуждением проблем организации; оповещением подчиненного о грядущих изменениях и т.п.);

· коммуникации между руководителем и рабочей группой (позволяют повысить эффективность действий группы);

· неформальные коммуникации - (канал распространения слухов).

Коммуникационные барьеры

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т.е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами.

Различают коммуникационные барьеры на макро- и микроуровне.

Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах.

Макробарьеры коммуникаций	Микробарьеры коммуникаций
Перегрузка информационных сетей и искажение информации.	Отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату).
Потребность во все более сложной информации.	Отношение адресата к источнику информации.
Интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.	Восприятие получателем информации многозначных слов. Отсутствие обратной связи.

Так же различают межличностные и организационные барьеры.

Межличностные барьеры

· барьеры восприятия;

· семантические барьеры;

· невербальные барьеры;

· плохая обратная связь;

· неумение слушать.

Организационные барьеры

· искажение сообщения

· информационная перегрузка

· неудовлетворительная структура.

Для общения нужно уметь: слушать, говорить и общаться без слов (с помощью мимики, жестов, знаков).

Трудности в развитии коммуникаций в современной организации проявляются как:

· искажение информационных сообщений;

· информационные перегрузки;

· неудовлетворительная структура организации.

Искажение информации при ее движении внутри организации происходит по следующим причинам:

· непреднамеренное искажение сообщений может происходить в силу затруднений в межличностных контактах (преграды, обусловленные восприятием; наличие семантических барьеров; невербальные преграды; плохая обратная связь; неумение собеседников слушать друг друга);

· сознательное искажение информации имеет место, когда какой-либо отправитель информации не согласен с сообщением. В этом случае он модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

· фильтрация представляет собой тенденцию искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или на каком-либо уровне в пределах организации. Это происходит, когда для придания сообщению большей ясности, различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением в различные подразделения организации;

· несовпадение статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Кроме того, желая получить одобрение от руководителя, подчиненные часто говорят ему только то, что он хочет услышать;

· страх перед наказанием;

· ощущение бесполезности дела.

Информационные перегрузки связаны с тем, что менеджер нередко оказывается не в состоянии реагировать на всю поступающую информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему достаточно важной.

Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Причины, вызывающие появление подобных трудностей, получили название коммуникационных барьеров:

Причины, которые вызывают появление подобных трудностей:

· время - постоянная нехватка времени у менеджера не дает ему достаточных возможностей для восприятия и осмысления большого количества поступающей к нему информации;

· неадекватность информации - информация является нерелевантной по отношению к рассматриваемой проблеме или мнению получателя. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения. Информация, вступающая в противоречие с нашим пониманием или ранее усвоенными понятиями, либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими понятиями;

· несоответствие информационного канала - по той или иной причине выбранный канал передачи информации не может выполнить свою задачу (по техническим либо личностным причинам);

· шум, помехи - искажают информацию по пути ее передачи;

· преждевременные оценки, эмоции, стереотипы - не дают возможности полностью воспринять и усвоить информацию. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Социальные установки могут смещать восприятие людей и влиять на их поведение;

· некачественная обратная связь - нарушается коммуникационный процесс, и передатчик информации вынужден повторять сообщения до тех пор, пока не будет удовлетворен качеством усвоения материала;

· семантические трудности - индивидуальные или групповые особенности восприятия смысла слов или иных символов, вызванные профессией, образованием, воспитанием, национальными особенностями. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания значения, которое вкладывается в используемые слова.

· невербальные преграды основаны на использовании иных символов, кроме слов, в коммуникационном процессе. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. К ней также относится то, как мы произносим слова (интонация, модуляция голоса, плавность речи). Значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания;

· неумение слушать свойственно многим, кому кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания.

Пути преодоления коммуникационных барьеров.

Умение слушать

· Когда вы кого-то слушаете, прекратите говорить. Вы не можете слушать, разговаривая.

· Сосредоточьте внимание на том, что говорит ваш собеседник:

– следите за значением слов;

– наблюдайте за руками, выражением лица, глаз;

– контролируйте свои эмоции, они мешают понимать;

– реагируйте на идеи, а не на человека;

– не высказывайте оценочных суждений.

· Отзывайтесь. Если вы понимаете, о чем идет речь, подтвердите это; если нет ? попросите разъяснить.

· Обращайте внимание и на чувства собеседника, и на содержание сказанного им.

· Внимательное слушание является важным в общении - тот, кто говорит, перекладывает часть ответственности на того, кто слушает.

Умение говорить

· Определяя задания:

– давайте четкие короткие, конкретные указания вместо расплывчатых инструкций;

– будьте уверены, но не самоуверенны;

– разрабатывайте достаточно детальные инструкции, чтобы они были понятными;

– доводите начатое до конца;

– задавайте вопросы, чтобы убедиться, что слушатель понял вас;

– привлекайте подчиненных к участию в обсуждениях.

· Выражая неудовольствие, возражение, неодобрение:

– помните, что и работодатель, и работник должны иметь на это право;

– для них обоих должны быть приемлемыми и время, и место;

– тот, кто высказывает вам конструктивную критику, является ценным работником; тот, кто хронически чем-то недоволен, - в тягость для вас.

· Сообщая неприятные новости:

– не перекладывайте ответственность на кого-то;

– делайте это устно;

– не откладывайте сообщение о неприятном и не избегайте его;

– начните говорить в дружественном тоне;

– расскажите о возможных позитивных сторонах;

– проверяйте неприятную информацию;

– создавайте условия для свободного обсуждения;

– выберите наиболее удобное время для работника;

– обращайтесь непосредственно к тому человеку, которого это касается.

Умение общаться без слов

· Улыбка, поднятые брови или какой-нибудь жест могут сообщить больше, чем соответствующие им слова. Считают, что во время разговора лишь 7% сообщения передается словами, а остальные 93% - языком жестов.

· Действия говорят громче, чем слова.

· И руководители, и работники быстро распознают того, кто говорит одно, а делает другое.

· Фраза "делай так, как я говорю, а, не так, как я делаю”, действует лишь в абсолютно автократической ситуации и редко бывает эффективной.

Как давать советы

· Иногда работник обращается к вам за помощью в решении проблемы. Многие менеджеры считают, что им неудобно давать советы работнику, касающихся решения его личных проблем.

Все, что от вас требуется, ? это внимательно выслушать, дать возможность обсудить проблему и что-то предложить, вместо того, чтобы давать указания. Возможно, для вас это будет неожиданностью, но хороший совет - это не главное, за чем обращаются к вам работники. Часто они знают, что им делать, и не нуждаются в каких-либо указаниях, они нуждаются в общении и понимании того, что их выслушают.

· Общение, решение проблем и обеспечение дисциплины.

Ваша роль состоит в том, что бы создать доверительную атмосферу для обсуждения и способствовать получению работником необходимой помощи.

Ищите решение со своим работником

· Попросите его написать о возможных вариантах решения проблемы.

· Пока он пишет, вы также подумайте, какими могут быть варианты решения проблемы.

· Работник первым дает свои предложения.

· Вы добавляете только те решения, которые не назвал работник.

· Работник должен выразить свою мысль относительно того, какое решение является "хорошим, "плохим" или "нейтральным".

· Потом вы помогаете работнику выбрать лучшее решение.

Критические высказывания

· Критика не нравится никому. Большинству людей не нравится критиковать других, поэтому они часто избегают этого. Однако критика может быть позитивной и продуктивной, в зависимости от того, как вы ее выражаете.

· Хорошо подумайте, прежде чем что-то говорить. Если вы раздражены или слишком поглощены обдумыванием проблемы, то можете начать высказываться, еще не имея четкого представления о том, что вы говорите. Остановитесь и спросите у самого себя, что вы хотите изменить и почему какой способ и время являются лучшими для того, чтобы подойти к другому человеку. Помните: нужно быть быстрым в похвале, но медленным в критике.

· Помните, что цель критики ? помочь человеку улучшить показатели работы. Вы никогда не должны доводить критику до того, чтобы подавить человека или вызвать у него обиду. Вы никогда не должны критиковать для того, чтобы показать своё верховенство или власть, или чтобы потешить свое самолюбие.

· Покажите свое отношение и стремление помочь. Дайте понять подчиненным, что они будут иметь возможность улучшить свою работу. Предлагайте конкретные решения проблем и давайте конкретные указания. Мало пользы от приказов работать лучше, если люди не знают, как это сделать.

· Делайте все для того, чтобы утвердить и укрепить уважение человека к самому себе. Не используйте выражение "делать так ? это глупо". Вместо этого скажите: "Я знаю, что вы хотели сделать как можно лучше. Попробуйте сделать это другим способом". Рассмотрите все "за" и "против" относительно других способов выполнения данной работы.

Десять заповедей успешной коммуникации

· Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

· Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

· Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

· Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.

· Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

· Воспользуйтесь возможностями, когда они предоставляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя или адресата.

· Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

· Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

· Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

· Учитесь умению слушать другого.

Информация как средство коммуникации

Информация ? в процессе управления и является предметом труда и средством коммуникации.

Информация, используемая для управления, подразделяется на:

· базовую ? формируемую независимо от данной управленческой задачи;

· текущую регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

· документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

· недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т.д.).

По аспектам управления информация классифицируется на:

· экономическую;

· организационную - социальную;

· техническую.

Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению процессов управления. Вместо общей информации о состоянии внешней среды в целом, организации испытывают все большую потребность в более специфической и целенаправленной информации.

Развитие информационных потребностей находит отражение в типе собираемых данных, начиная с периодических отчетов (статистический уровень), систематических данных (динамический уровень) и заканчивая информацией, получаемой на основе конкретных сделок с клиентом в индивидуальном порядке.

Информационная система - совокупность взаимосвязанных элементов (целей, принципов, методов, средств и т.д.), способствующих реализации всего комплекса операций по обеспечению процесса управления необходимой информацией.

Она является неотъемлемой и важной частью менеджмента на предприятии и включает в себя как локальную, направленную на обеспечение внутренних коммуникаций, так и глобальную, обслуживающую внешние коммуникации подсистемы.

Информационные системы

Пользователь современных информационных систем должен иметь возможность:

· со своего рабочего места осуществлять поиск в базе данных необходимой информации;

· решать проектные, плановые и другие управленческие задачи по их постановкам (описаниям) и исходным данным, независимо от сложности математических моделей;

· с помощью аккумулированных в компьютере знаний о предметной области распознавать и диагностировать планы действий, выдвигать и проверять гипотезы, выделять закономерности в результатах наблюдений, в том числе там, где математические модели трудно использовать.

Указанные возможности реализуют соответственно:

· информационно-поисковые системы;

· расчетно-логические системы;

· экспертные системы.

Информационно-поисковые системы позволяют вводить запрос на естественном языке. При этом ответ формулируется за счет информации не только в виде, хранящейся в памяти, но и полученной путем логического вывода и вычислений.

Расчетно-логические системы основаны на принципе библиотечной организации программ.

Экспертные системы (имитационные системы) используются там, где формализация с помощью математических моделей затруднена или невозможна. Они основаны на использовании логико-лингвистических моделей, носящих (в отличие от математических моделей) семантический характер.

Наибольший эффект обеспечивают автоматизированные информационные системы в менеджменте и проектировании (САD/САМ). Они дифференцируются по функциональным областям и включают:

· автоматизированные системы научных исследований (АСНИ);

· системы автоматизированного проектирования (САПР);

· автоматизированные системы технологической подготовки производства (АСТПП) и управления технологическими процессами (АСУТП) и другие подсистемы.

Информационное обеспечение менеджмента

Содержание и виды управленческой информации

Информационное обеспечение менеджмента включает сбор, переработку, хранение и передачу пользователю управленческой информации.

Информация (от латинского informatio - разъяснение, изложение), первоначально - сведения, передаваемые людьми устным, письменным или другим способом (с помощью условных сигналов, технических средств, и т.д.); а с середины ХХ века - общенаучное понятие, включающее обмен сведениями между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом.

В практической деятельности часто смешиваются понятия информации и данных. Под информацией обычно понимаются данные, преобразованные в форму, которая является значимой и полезной для пользователей. Данные, напротив, являются потоками фактов, представляющих результаты, встречающиеся в организациях или в окружающей среде прежде, чем они были организованы и преобразованы в удобную для пользователя форму.

Информация состоит из объективных фактов и предположений, которые влияют на восприятие лицом, принимающим решение, сущности и степени неопределенностей, связанных с рассматриваемой проблемой или возможностью. Все, что потенциально позволит снизить степень неопределенности - факты, оценки, прогнозы, обобщенные связи или слухи - может считаться информацией.

Факт - это событие или условие, которое наблюдается напрямую (простейший вид информации).

Оценки отличаются от фактов тем, что базируются на умозаключениях и/или статистических приемах, а не на прямом наблюдении и подсчете.

Такая оценка может отличаться от факта по двум причинам: так как она базируется на выборке, на нее влияет ошибка выборки; кроме того, на нее воздействует также ошибка измерения, так как она основана не на непосредственном наблюдении. Последствия обеих ошибок могут быть сведены к минимуму: первая - путем увеличения размера выборки, вторая - при помощи более точных методов измерения.

Оценки связаны с прошлым и настоящим, тогда как прогнозы связаны с будущим. Частично они основаны на экстраполяции тенденций, частично на аналогии и частично на здравом смысле. На практике часто используют обобщенные связи как основу для оценки и прогноза. Например, они устанавливаются между объемом продаж и такими факторами как национальный доход, доверие потребителя, план расходов корпоративного капитала и т.д.

Слух отличается от факта только тем, что источник информации менее надежен. Но слух может быть единственным доступным источником отдельных видов информации.

Виды информации классифицируются:

· по характеру:

– технологическая;

– учетная;

– научно-техническая;

– плановая;

– контрольная.

· по форме представления:

– цифровая,

– текстовая,

– графическая;

· по способу хранения:

– хранимая,

– не хранимая;

· по источнику поступления:

– внешняя (директивные указания вышестоящих органов, материалы центральных и местных органов управления, документы, поступающие от других организаций),

– внутренняя (отражает данные о ходе производства на предприятии, о выполнении плана, о работе цехов, участков служб, о сбыте производства);

Все виды информации, необходимой для управления организацией, являются основной частью ее информационной системы, которая образует неразрывное единство с ее системой управления.

Наиболее примечательное свойство информации - способность вызывать изменения. Непременным условием выживания в условиях рынка и сохранения конкурентоспособности является адаптация к изменяющимся потребностям потребителей. Поэтому практическая ценность информации прямо пропорциональна роли, которую она играет в принятии решений и его важности для организации.

Исследователи в области теории информации считают, что для понимания и последующего использования конкретной порции информации получатель должен обладать определенным запасом знаний.

Совокупность знаний, позволяющих распознать некоторое множество информационных продуктов, называется информационным потенциалом.

В этом смысле различают информацию, которая поступает в организацию из внешней среды и из внутренних источников, и, соответственно, направленную во внешнюю среду и для внутреннего использования (рис.5,3,1).

Рис. 5.3.1 Направленность потоков информации в организации

Внешняя среда направляет информацию для того, чтобы организация адекватно изменила свое поведение. При этом формирование информационного потенциала менеджера осуществляется с помощью информационных потоков, вырабатываемых внешней и внутренней средой.

Различия в информационных потребностях менеджеров позволяют условно разделить управленческую деятельность на категории:

· стратегическое планирование - процесс принятия решений относительно целей организации, изменения этих целей, использования ресурсов для достижения этих целей и относительно стратегий, обуславливающих получение, использование и размещение этих ресурсов;

· управленческий контроль - процесс, обеспечения получения и эффективного использования ресурсов для достижения целей организации;

· оперативный контроль - процесс обеспечения эффективного и квалифицированного выполнения конкретных задач.

Эти категории деятельности соответствуют обязанностям управляющих высшего, среднего и низового звена. Информационная система должна предоставлять менеджерам информацию, соответствующую требованиям, предъявляемым к ней каждым из уровней управления.

Кроме того, руководителям нужна специфическая информация, относящаяся к области их конкретной профессиональной деятельности. Так, управляющему по сбыту требуется информация о торговых сделках, вкусах потребителей, конкурентоспособности новых товаров, а для управляющего производством ? необходима детальная информация о технических условиях на новое изделие, и т.д.

К управленческой информации предъявляются следующие требования:

· достоверность и точность - гарантия объективности и правдивости, представляемых данных обеспечивается правильным отбором первичных данных, оптимальностью систематизации, предполагает необходимость указания методов сбора, учета и обработки информации;

· конфиденциальность - строгий учет и контроль за распространением информации среди внешних пользователей, а также за ее содержанием и характером;

· целенаправленность - обеспечение информацией конкретных управленцев;

· своевременность предоставления - способность влиять на принятие решения пользователем и удовлетворять его интересы в нужный момент или к определенному сроку;

· четкость формулировок - информация не должна допускать возможности ее двоякого толкования, и должна быть правильно переведена на иностранные языки;

· доступность и понятность информации - представление информации в ясной для понимания форме. Для ясного понимания информации необходимо, чтобы формы ее представления отражали существо вопросов;

· сжатость - информация без излишней детализации;

· сопоставимость - создание возможности сравнения показателей различных организаций, регионах, государств, с помощью определенных стандартов предоставления информации;

· надежность хранения - защита от несанкционированного доступа;

· экономическая эффективность информационного процесса - соотношение прибыли от информации и затрат на ее получение, хранение, обработку и выдачу должно обеспечивать экономическую целесообразность осуществления этих процессов.

Информационный процесс в организации

В системах управления информационный процесс может быть представлен схемой (рис. 5,3,2).

Среди наиболее важных источников информации выделяют:

· источники внутри самой организации:

– специализированные группы сотрудников,

– деятельность специализированных групп сотрудников,

– периодические отчеты,

– всевозможные информационные связи;

· публикуемые источники:

– отчеты правительственных агентств,

– отчеты торговых организаций,

– научные публикации,

– торговые журналы,

– справочники и списки,

– общие публикации;

· другие организации:

– поставщики,

– рекламные агентства и средства массовой информации,

– заказчики (включая дилеров и оптовиков),

– конкуренты;

· информационная индустрия:

– фирмы, занимающиеся исследованиями в области маркетинга,

– другие специализированные агентства, такие, как служба проверки рекламы, служба кредита и д.р.

Рис. Схема информационного процесса

Большую часть используемой менеджерами информации обеспечивают внутренние источники. При этом специализированная группа работников в составе оргструктуры управления занята целиком или частично информационным обеспечением. Она может включать такие направления, как:

· маркетинговые исследования,

· анализ продаж,

· планирование,

· экономический анализ,

· исследование операций,

· системный анализ.

Кроме создания подобных специализированных групп, практикуются регулярные отчеты линейных руководителей и служащих.

Публикуемые источники поставляют разнообразную информацию по многим вопросам, относящимся к управлению, таким, как население, экономические условия, производство, продажи, правовые и нормативные акты и т.д. Объемы и надежность такой информации очень разнятся по отраслям и странам мира. Тем не менее, очень трудно найти проблему, по которой нет какой-нибудь опубликованной информации.

Другие организации способны поставлять полезную информацию организациям, с которыми они связываются, стремясь продать товары или предоставить услуги.

В настоящее время все большая доля информации поставляется информационной инфраструктурой - специализированными организациями, которые занимаются сбором и анализом информации, предлагаемой впоследствии либо любому заказчику в виде стандартного продукта, либо под заказ.

Можно выделить четыре основных способа выработки информации (ее получения из источников): самонаблюдение, взаимодействие, сообщения и анализ.

Самонаблюдение - собственные источники информации человека: образование, опыт, квалификация и другие приобретенные знания.

Взаимодействие - встречи с одним или несколькими людьми, в течение которых происходит взаимный обмен информацией.

Сообщения - письма, файлы данных и специально организованные исследования.

Анализ - выработка информации путем использования количественных моделей и методов принятия решений.

Если изменчивость и неопределенность обстановки минимальны, то многие решения могут быть запрограммированы и приняты посредством заранее определенных процедур. Это позволяет пропорционально увеличить использование обезличенных источников информации, таких как сообщения и анализ. Однако многие решения могут быть нестандартными. В этом случае для их принятия необходимо использовать больше информации из взаимодействия и самонаблюдения.

Запросы как составная часть информационного процесса генерируются менеджерами и специалистами в рамках их служебных полномочий и компетентности. Обработка запросов происходит в специально созданных информационных центрах организации, чаще всего с использованием ЭВМ (серверов баз данных и серверов приложений при клиент?серверной архитектуре информационной системы).

Хранение информации - важнейшая составная часть информационного процесса, которая обеспечивает надежную сохранность информации, которая поступила в информационную систему, для ее дальнейшего использования.

Выдача информации осуществляется при помощи разнообразных средств вывода, наиболее известными и распространенными из которых являются мониторы и принтеры различных типов и конструкций и проекторы.

Информационные системы также нуждаются в обратной связи, которая является возвращаемыми обработанными данными, нужными для того, чтобы приспособить элементы организации для помощи в оценке или исправлении обработанных данных.

Информационные технологии

Информационная технология - системно организованная для решения задач управления совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, используемых средств вычислительной техники и связи, а также способов, с помощью которого информация предлагается клиентам.

Информационные технологии обладают следующими полезными для менеджера свойствами:

· помогают преодолевать пропасть между экономикой и математикой;

· являются эффективными носителями современных методов решения экономических задач;

· способствуют согласованию экономических процедур с международными требованиями;

· подключают к единому информационному пространству - экономическому и образовательному.

При выборе информационной технологии следует учесть:

· когда, как часто, как долго осуществляется связь;

· кто с кем связывается;

· как связаны участники;

· что является предметом связи и чем она осуществляется.

Классификация информационных технологий

Признак классификации	Виды информационных технологий
По способу реализации в информационной системе	Традиционные
	Новые информационные технологии
По степени охвата задач управления	Электронная обработка данных
	Автоматизация функций управления
	Поддержка принятия решений
	Электронный офис
	Экспертная поддержка
По классу реализуемых технологических операций	Работа с текстовым редактором
	Работа с табличным процессором
	Работа с СУБД
	Работа с графическими объектами
	Мультимедийные системы
	Гипертекстовые системы
По типу пользовательского интерфейса	Пакетные
	Диалоговые
	Сетевые
По способу построения сети	Локальные
	Многоуровневые
	Распределенные
По обслуживаемым предметным областям	Бухгалтерский учет
	Банковская деятельность
	Налоговая деятельность
	Страховая деятельность
	Другие

Виды и функции информационных систем

В любой системе управления организацией существует информационная система, называемая управленческой информационной системой.

Управленческая информационная система - это совокупность внутренних и внешних потоков прямой и обратной информационной связи экономического объекта, методов и моделей, технических, программных, технологических средств и специалистов, участвующих в процессе обработки информации и выработке управленческих решений.

Таким образом, информационная система может быть определена с технической точки зрения как набор взаимосвязанных компонентов, которые собирают, обрабатывают, запасают и распределяют информацию, чтобы поддержать принятие решений и управление в организации. В дополнение к поддержке принятия решений, координации и управлению информационные системы могут также помогать менеджерам проводить анализ проблемы, делают видимыми комплексные объекты и создают новые изделия.

Компьютерные информационные системы используют компьютерные технологии, чтобы преобразовать данные в информацию, однако существует различие между компьютером и компьютерной программой с одной стороны, и информационной системой - с другой. ЭВМ и программы - техническое основание, инструментальные средства и материалы современных информационных систем. Компьютеры являются оборудованием для хранения и изготовления информации. Программное обеспечение является набором инструкций, которые управляют работой компьютеров.

Для эффективного применения информационных систем требуется соответствующая квалификация кадров, методологический инструментарий планово-аналитической работы, адекватная сквозная система внутреннего и внешнего документооборота. Всего этого недостает как отечественным, так и многим зарубежным организациям.

С позиции управления бизнес-процессами, информационная система представляет собой организационные и управленческие решения, основанные на информационных технологиях, принимаемые в ответ на воздействия окружающей среды или предупреждающие таковые.

В зависимости от уровней управления, в информационной системе выделяют стратегический, управленческий уровни знания, эксплуатационный уровень; и функциональные области, которые предоставляют информацию, соответственно, управляющим нижнего уровня управления, функциональным специалистам, среднему и высшему звеньям управления.

Системы эксплуатационного уровня следят за элементарными действиями организации. Основная цель системы на этом уровне состоит в том, чтобы проводить потоки транзакций через организацию.

Системы уровня знания помогают интеграции нового знания в бизнес и организации управления потокам документов. Системы уровня знания, особенно в форме рабочих станций и офисных систем, сегодня являются наиболее быстрорастущим сегментом.

Системы уровня управления разработаны для обслуживания контроля, управления, принятия решений и административных действий средним звеном управления. Они автоматически определяют, как идет выполнение работ, и периодически извещают об этом. Некоторые системы уровня управления поддерживают принятие неструктурированных решений, для которых информационные требования не всегда ясны.

Соответствие потребностей управляющих возможностям информационно-управляющей системы

Уровень управ ? ления	Управленческая ответственность	Информация, требуемая информационно-управляющей системой	Как используется информация информационно-управляющей системы
Высшее управление	Увеличение производительности, рост, накопление и использование ресурсов; выживание всей организации	Данные о среде и тенденции, прогнозы, сводные отчеты об операциях, уведомления об исключительных проблемах	Установление организационных целей, политики, ограничений, принятие решений, касающихся стратегических планов и управления всей организацией
Среднее звено управления	Размещение ресурсов в соответствии с распределенными заданиями, установление оперативных планов, контроль операций	Сводки о результатах операций и уведомления об исключительных ситуациях, относящихся к делу действиях и решениях других руководителей среднего звена	Установление оперативных планов и политики, контроль процедур, составление уведомлений об исключительных ситуациях, составление оперативных сводок по распределению ресурсов, о действиях и решениях для других управляющих среднего звена
Нижнее звено управления	Производство товаров или услуг в пределах бюджетов, установление потребности в ресурсах, перевозке и хранении материалов.	Свободные отчеты о взаимодействиях, подробные отчеты по проблемам, оперативные планы и политики, процедуры контроля, действия и решения, связанных между собой управляющих	Составление уведомлений об исключительных ситуациях и сообщений о состоянии работы, определение потребности в ресурсах, составление рабочих календарных планов

Системы стратегического уровня - это инструмент помощи руководителям высшего уровня, которые проводят стратегические исследования и длительные тренды в организации и ее окружении. Их основное назначение - приводить в соответствие изменения в условиях эксплуатации с существующей организационной возможностью.

Основные типы информационных систем

Системы стратегического уровня
Исполнительные системы (Executive Support Systems - ESS)	5-летнее прогнозирование продаж	5-летнее оперативное планирование	5-летнее прогнозирование бюджета	Планирование прибыли	Планирование личного состава
Системы управленческого уровня
Управляющие информационные системы (Management Information Systems - MIS)	Управление сбытом	Контроль инвентаря	Ежегодный бюджет	Анализ капитало? вложения	Анализ перемещений
Системы поддержки принятия решений (Decision Support Systems - DSS)	Коммерческий анализ региона	Планирование производства	Анализ затрат	Анализ рентабельности	Анализ стоимостей контрактов
Системы уровня знания
Системы работы знания (Knowledge Work Systems - KWS)	АРМы проектировщика	Графические рабочие станции	Управленческие рабочие станции
Системы автоматизации делопроизводства (Office Automation Systems - OAS)	Текстовые редакторы	Создание изображений	Электронные календари
Системы эксплуатационного уровня
Системы диалоговой обработки запросов (Transaction Processing Systems - TPS)		Машинная обработка	Торговля ценными бумагами	Платежные ведомости	Вознаграждения
	Отслеживание приказов	Планирование деятельности предприятий		Платежи	Обучение и развитие
	Отслеживание процессов	Перемещение материалов	Регулирование денежных операций	Дебитор? ская задолженность	Хранение отчетов служащих
	Продажа и маркетинг	Производство	Финансы	Бухгалтерия	Людские ресурсы

Состав интегрированной информационной системы

Интегрированная информационная система состоит из следующих основных блоков:

· аналитический - система формализованной обработки учетных данных для целей принятия управленческих решений;

· учетный - система документооборота для информационного обеспечения управленческих решений (управленческий, маркетинговый и финансовый учет);

· организационный - структура управления (функции и регламент координации, соподчинения и контроля деятельности управленческих служб) для обеспечения процесса управленческого и финансового планирования;