Проведенный анализ управления конфликтами на предприятии показал, что в процессе деятельности ООО "Десмос" нередко возникают разногласия, которые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются, как столкновения между:

- генеральным директором и его подчиненными;

- сотрудниками предприятия;

- клиентами и обслуживающим персоналом.

Для определения причин возникновения конфликтов на анализируемом предприятии было проведено исследование социально-психологического климата в коллективе путем тестирования и интервьюирования.

В результате проведенного анализа выяснилось, что генеральный директор данной фирмы очень редко участвует в разрешении возникающих конфликты, а тем более, в их предупреждении. Основным способом разрешения здесь является материальное наказание, т.е. лишение премии, причитающихся процентов от продажи или удержание части оклада.

Таким образом, в атмосфере коллектива присутствует напряжение, существует недоверие к руководителю. Это происходит потому, что генеральный директор не желает взаимодействовать со своими подчиненными, невнимательно к ним относится, не проявляет заботу об их физическом и эмоциональном состоянии.

Для разрешения сложившейся ситуации руководителю было рекомендовано для начала посетить различные тренинги и семинары на темы управления персоналом, поведения в конфликтных ситуациях; регулярно проводить собрания с участием всех сотрудников фирмы и выслушивать их мнения по поставленному вопросу; как можно чаще отдыхать всем коллективом в неформальной обстановке: на природе, в кафе, в спортивных клубах; организовывать все дни рождения подчиненных и другие коллективные праздники.

Внедрение данных мероприятий позволит получить ряд положительных плюсов, а именно:

- возникновение атмосферы доверия и взаимопонимания;

- повышение мотивации работников;

- развитие корпоративной культуры на предприятии;

- повышение устойчивость имиджа организации.

ЛИТЕРАТУРА

1. Российская Федерация. Гражданский кодекс (Часть первая) : [федер. закон : принят Гос. Думой 21 окт. 1994 : по состоянию на 16 янв. 2009] // Справочно-правовая система "КонсультантПлюс".

2. Российская Федерация. Законы. Об обществах с ограниченной ответственностью: [федер. закон: принят Гос. Думой 14 янв. 1998 : по состоянию на 16 янв. 2009] // Справочно-правовая система "КонсультантПлюс".

3. Анцупов, А.Я. Социально-психологическая оценка персонала: Учеб. пособие для студ. вузов / А.Я. Анцупов, В.В. Ковалев. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 303 с.

4. Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник / В.Р. Веснин. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Проспект, 2005. - 504 с.

5. Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология: Учеб. пособие / Н.Ф. Вишнякова. - 2-е изд. - Минск: "Университетское", 2002. - 246 с.

6. Гармония конфликта. Понятие конфликта / Н. Харкевич. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://subscribe.ru/arhive/psychology.conflictus/

7. Генри Форд / Википедия. Свободная энциклопедия. - Электрон. данные. - Режим доступа: http://ru.wikipedia.org.

8. Десслер, Г. Управление персоналом: Пер. с англ. / Г. Десслер. - М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2004. - 799 с., ил.

9. Егоршин, А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. - 4-е изд., испр. - Н. Новгород: НИМБ, 2003. - 720 с.

10. Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта: Учеб. пособие / А.Г. Здравомыслов. - М.: Аспект Пресс, 1996. - 317 с.

11. Козер, Л.А. Функции социального конфликта: Пер. с англ. / Под общ. ред. Л.Г. Ионина. - М.: Идея-Пресс, 2000. - 205 с.

12. Конфликт в организации: Российская практика / М. Мурашов. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.hrm.ru.

13. Конфликтология / М.В. Цыбульская, Е.С. Яхонтова. - Электрон. книга. - Режим доступа: http://walw.ru/konfl/

14. Конфликтология: Учеб. пособие / Е.В. Буртовая. - Электрон. книга. - 2002. - Режим доступа: http://www.bookssite.ru.

15. Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: Пер. с англ. / У. Мастенбрук. - М.: ИНФРА-М, 1996. - 256 с.

16. Менеджмент: Учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Гардарики, 2001. - 528 с.

17. Модели конфликтов / Г.П. Фомин // Менеджмент в России и за рубежом. - 2001. - № 6. - Режим доступа к журн.: http://www.mevriz.ru.

18. Опрос: Европейцы рассказали о своих начальниках / Корреспондент. - Электрон. журнал. - 2009. - 6 февр. - Режим доступа к журн.: http://korrespondent.net.

19. Организационное поведение: Хрестоматия / Под ред. Д.Я. Райгородского. - Самара: Бахрах-М, 2006. - 752 с.

20. Организация предпринимательской деятельности: Учеб. пособие / Под общ. ред. А.С. Пелих. - 3-е изд., испр. и доп. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2004. - 384 с.

21. Основы менеджмента: Учеб. для вузов / Под ред. Д.Д. Вачугова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Высшая школа, 2005. - 376 с.

22. Подготовка к переговорам: Пер. с англ. / Р. Фишер, Д. Эртель. - М.: Филинъ, 1996. - 232 с.

23. Этика деловых отношений: Учеб. пособие для вузов / А.П. Егоршин, В.П. Распопов, Н.В. Шашкова. - Н. Новгород: НИМБ, 2005. - 408 с.

Приложение 1

Перечень сотрудников ООО "Десмос"

Приложение 2

Тест "Конфликтный ли Вы человек?"

1. Представьте, что в общественном транспорте или на рынке начинается спор. Вы:

a. не вмешиваетесь - 4;

b. вмешаетесь и встанете на сторону того, кто, по вашему мнению, прав - 2;

c. ни за что не пройдете мимо и будете скандалить до победного конца. - 0

2. Когда вы присутствуете на каком-либо собрании, вы:

a. никогда не лезете с предложениями и критикой - 4;

b. иногда выступаете по какому-либо поводу - 2;

c. постоянно критикуете и выступаете. - 0

3. Ваш начальник предлагает некий план проведения реформ или работы, который вам кажется совершенно никчемным и бездарно составленным. Вы:

a. предложите свой план только в том случае, если будете уверены, что вас поддержат остальные - 4;

b. изо всех сил будете проталкивать свой план, отстаивая свое мнение - 2;

c. ни за что не полезете с предложениями, памятуя о том, что инициатива наказуема. - 0

4. Любите ли вы спорить, дискутировать:

a. только с близкими друзьями - 4;

b. в общем-то нет, но если вопрос важный и серьезный, то почему бы и нет - 2;

c. обожаете это дело, спорите со всеми и по любому поводу. - 0

5. Вы стоите в очереди, а кто-то назойливо лезет вперед вас, вы:

a. злитесь, но не показываете этого - 4;

b. отталкиваете нахала и пролезаете вперед него - 2;

c. кидаетесь на него чуть ли не с кулаками. - 0

6. Если от вашего мнения зависит судьба чьего-либо плана, а заодно и судьба самого сотрудника, предложившего этот план, вы:

a. постараетесь максимально объективно высказаться о проекте, указать как на достоинства, так и на недостатки - 4;

b. отметите только достоинства, намекнув, что неплохо бы кое-что доработать - 2;

c. раскритикуете вовсю, чтоб в следующий раз неповадно было. - 0

7. Ваша супруга (супруг) постоянно пилит вас за излишнюю расточительность, а сам(а) тем временем тратит вами же заработанные денежки, причем не на самые нужные вещи. Да к тому же нагло интересуется вашим мнением относительно покупок. Вы:

a. порадуетесь вместе с ним(ей) - 4;

b. насколько это возможно, раскритикуете покупку - 2;

c. не устаете скандалить по этому поводу. - 0

8. Вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?

a. думаешь: "пусть их родители беспокоятся о них" - 4;

b. делаешь замечание - 2;

c. будь побольше народа, обязательно бы покричали и поругались. - 0

9. Продавец обсчитал вас, вы:

a. злобно забираете сумку с продуктами и, хлопнув дверью, уходите, бормоча под нос что-то типа "черт-те что, а не магазин!" - 4;

b. настоите на том, чтобы он еще раз пересчитал сумму - 2;

c. вот тут уж вы развернетесь, поорете и помашете кулаками вдоволь. - 0

10. Администратор (гостиницы, дома отдыха), вместо того чтобы выполнять свою работу, занимается посторонними делами, вы:

a. будете молчать, все равно ваши претензии вряд ли что изменят - 4;

b. начнете жаловаться на него, куда только возможно, надо же отомстить - 2;

c. срываете зло на уборщицах и официантках. - 0

11. Вы спорите с ребенком и, в конце концов, понимаете, что он прав. Вы:

a. до конца будете настаивать на своем мнении - 4;

b. признаете, что были не правы - 2;

c. в целях сохранения авторитета ни за что не признаете свою неправоту. - 0

Итоги:

От 30 до 40 баллов:

Вы более или менее тактичный человек. К конфликтам относитесь отрицательно, каждый раз, когда это возможно, стараетесь избежать их. Умеете находить компромисс. Но все же когда ваши друзья или коллеги нуждаются в вашей помощи, выраженной в критике, не всегда можете ее оказать. Не кажется ли вам, что стоит быть несколько более прямолинейным?

От 15 до 29 баллов:

Вы - достаточно конфликтная личность. Но, тем не менее, в коллективе вы все же пользуетесь уважением. Иногда вы высказываете свое мнение, не принимая в расчет то, что это может кого-то обидеть или задеть.

Менее 14 баллов:

Вы - жуткий спорщик и чрезвычайно конфликтная личность. Вас хлебом не корми, дай поспорить и поскандалить! Вы постоянно спорите с кем-нибудь, причем каждый раз пытаетесь навязать свое мнение, независимо от того, правы ли вы. Вам даже льстит то, что вас в глаза называют скандалистом. Вероятно, стоит задуматься о том, нет ли у вас комплекса неполноценности.

Приложение 3

Тест "Руководитель глазами подчиненных"

С помощью соответствующих вопросов можно оценить три параметра в отношении подчиненных к руководителю и определить степень совместимости:

§ компетентность руководителя, его профессиональное мастерство (вопросы 1, 4, 7, 10, 13, 16);

§ эмоциональность руководителя, его умение проявлять чуткость и доброту, внимание и человечность (вопросы 2, 5, 8, 11, 14, 17);

§ требовательность и справедливость руководителя, его умение взаимодействовать с подчиненными (вопросы 3, 6, 9, 12, 15, 18).

Вопросы можно задавать устно или письменно в следующей последовательности:

1. Руководитель - отличный специалист.

2. У меня хорошие взаимоотношения с руководителем.

3. Руководитель - справедливый человек.

4. Руководитель умело обучает меня моим профессиональным обязанностям.

5. Руководитель - чуткий человек.

6. Слово руководителя для меня - закон.

7. Руководитель умело организует мою деятельность.

8. Я вполне доволен руководителем.

9. Руководитель достаточно требователен ко мне.

10. Руководитель всегда может дать разумный совет.

11. Я полностью доверяю руководителю.

12. Оценка руководителя очень важна для меня.

13. Руководитель всегда инициативен и находчив.

14. Работать с руководителем - одно удовольствие.

15. Руководитель уделяет мне много внимания.

16. Руководитель знает мои способности и интересы.

17. Руководитель всегда понимает мое настроение.

18. Руководитель всегда готов выслушать меня и дать совет.

Каждый ответ оценивается в один балл. Для руководителя интересен не только суммарный показатель, но и показатели по каждому параметру. Чем выше итоговый показатель по шкале или по любому компоненту, тем выше совместимость испытуемого с руководителем, тем благоприятнее складываются их отношения с точки зрения испытуемого.